Processo Decisório - livro desbloqueado

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educacional
gente criando o futuro
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Créditos Institucionais
Fundador e Presidente do Conselho de Administração: 
Janguê Diniz
Diretor-Presidente:
Jânyo Diniz
Diretor de Inovação e Serviços: 
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Diretoria Executiva de Ensino:
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Todos os direitos reservados
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A AUTORA
DÉBORA MENDONÇ A MONTEIRO MACHADO
Olá. Meu nome é Débora Mendonça Monteiro Machado. 
Sou formada em Administração de Empresas e possuo 
especializações e pós-graduação nesse campo de conhecimento, 
que agregaram em meu crescimento pessoal e profissional, 
tenho uma experiência técnico-profissional na área Gerencial 
Administrativa e Financeira de mais de 10 anos, além de atuar 
também na área educacional. Ano o que faço e adoro transmitir 
minha experiência de vida àqueles que estão iniciando em suas 
profissões. Por isso fui convidada pela Editora Telesapiens a 
integrar seu elenco de autores independentes. Estou muito feliz 
em poder ajudar você nesta fase de muito estudo e trabalho. 
Conte comigo!
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ICONOGRÁFICOS
Esses ícones que irão aparecer em sua trilha de aprendizagem 
significam:
OBJETIVO
Breve descrição do objetivo 
de aprendizagem:
© CITAÇÃOParte retirada de um texto;
TESTANDO
Sugestão de práticas ou 
exercícios para fixação do 
conteúdo;
A IMPORTANTEO conteúdo em destaque precisa ser priorizado;
X / DICA
Um atalho para resolver 
algo que foi introduzido no 
conteúdo:
OBSERVAÇÃO
Uma nota explicativa 
sobre o que acaba de 
ser dito;
RESUMINDO
Uma síntese das 
últimas abordagens:
DEFINIÇÃO
Definição de um 
conceito:
ACESSE
Links úteis para 
fixação do conteúdo:
SAIBA MAIS
Informações adicionais 
sobre o conteúdo e 
temas afins:
EXPLICANDO
DIFERENTE
Um jeito diferente e mais 
simples de explicai- o que 
acaba de sei- explicado:
f*
EXEMPLO
Explicação do conteúdo ou 
conceito partindo de um 
caso prático;
SOLUÇÃO
Resolução passo a 
passo de um problema 
ou exercício;
CURIOSIDADE
Indicação de curiosidades 
e fetos para reflexão sobre 
o tema em estudo;
PALAVRA DO AUTOR 
Uma opinião pessoal e 
particular do autor da obra;
REFLITA
O texto destacado deve 
ser alvo de reflexão.
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SUMÁRIO
Compreendendo o Processo decisório........................................ 10
O que é Processo decisório?...........................................................10
Classificação das Decisões.............................................................15
Elementos e Etapas do Processo Decisório................................ 22
Modelos de Processo Decisório ...................................................27
Modelo Racional e Intuitivo...........................................................27
Modelo Camegie..................................................................31
Modelo Incremental............................................................. 33
Modelo Desestruturado........................................................35
Modelo Político....................................................................37
Modelo Decisão por Omissão.............................................. 39
Modelo de Decisão Compartilhada......................................41
A importância do processo Decisório......................................... 44
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Processos Decisórios______________________________________________y
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UNIDADE
INTRODUÇÃO AO PROCESSO DECISÓRIO
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8 Processos Decisórios
INTRODUÇÃO
Você sabia que o Processo Decisório está presente em 
todos os momentos de nossas vidas? O fato de você estar aqui 
realizando este estudo já é uma decisão. Pare para pensar, só 
por um instante em quantas decisões você já tomou hoje e quais 
foram as consequências de cada uma. Pensou? Nas empresas 
também funcionam assim, existe a necessidade constante da 
tomada de decisão. Porém na posição de gestor uma decisão 
equivocada pode provocar prejuízos ou até a falência. Já pensou 
no tamanho da responsabilidade da tomada de decisão? E cada 
vez mais, devido a dinâmica do mundo corporativo somos 
convidados a tomar decisões em momentos de pressão, que 
demandam a escolha de uma alternativa para solução de um ou 
de vários problemas. Você está pronto para iniciar seus estudos 
sobre Processo Decisório? Ao longo dessa unidade você terá 
importantes conceitos, definições, características, aplicações e 
curiosidades sobre o processo decisório. Agora desafio você a se 
aprofundar mais sobre o tema. Vamos lá!
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Processos Decisórios 9
OBJETIVOS
Olá. Seja muito bem-vindo à Unidade I - Introdução 
ao Processo Decisório. Nosso objetivo é auxiliar você no 
atingimento dos seguintes objetivos de aprendizagem até o 
término desta etapa de estudos:
Compreender o processo decisório;
> Conhecer os princípios do processo decisorio;
3
4 Identificar a importância da tomada de decisão.
Então? Está preparado para uma viagem sem volta rumo ao 
conhecimento? Ao trabalho!
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10 XProcessos Decisórios
Compreendendo o Processo decisório
OBJETIVO
Ao término deste capítulo você será capaz de entender o conceito
de Processo Decisório e a sua importância. Isto será fundamental 
para o exercício de sua profissão. Assim, os profissionais que 
conseguem responder rapidamente às transformações do mundo 
corporativo com decisões rápidas e precisas se tornam altamente 
competitivo no mercado. E então? Motivado para desenvolver 
esta competência? Então vamos lá. Avante!
O que é Processo decisório?
Figura 1 - Processo de Decisão
Fonte: Pixabay
Imagine o cenário a seguir:
Uma equipe de bombeiros chega ao local do incêndio 
em um prédio de quatro andares. O comandante da operação 
examina a frente do prédio, não vê fumaça ou chamas e vai 
olhando ao lado do prédio. Lá ele vé por meio de uma janela do 
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Processos Decisórios 11
porão que na lavanderia as roupas estão pegando fogo, e esse 
fogo se espalhou para o teto do porão. Ele ordena que sua equipe 
entre no primeiro e segundo andar do prédio para eliminar o 
fogo de cima com mangueiras. Quando a equipe entra no local 
informam que o incêndio se espalhou acima do segundo andar 
e provavelmente está nas costas do prédio, então o comandante 
vê a fumaça agora saindo dos beirais e pensa que o fogo deve ter 
se espalhado da lavanderia para o quarto andar, e pelo corredor 
atrás do prédio. O comandante percebe que precisará de ajuda 
e chama outra unidade. Ele também ordena que sua equipe 
abandone seus esforços para eliminar o incêndio e. em vez disso, 
se concentre em uma busca de sala em sala por pessoas presas 
no prédio em chamas. Então a equipe de bombeiros consegue 
evacuar todos ocupantes, mas o prédio é destruído, apesar da 
chegada dentro de 10 minutos de uma segunda unidade.
Você percebeu quantas decisões importantes o comandante 
teve que tomar diante das situações e informações apresentadas? 
Será que você tomaria as mesmas decisões? Quais seriam as 
consequências das suas decisões?
Veja no cenário, que as pessoas estão tentando descobrir 
o que fazer diante das circunstâncias difíceis. Quando falamos 
de tomada de decisão, são essas atividades que temos em mente. 
As atividades são complexas, muitas vezes apresentam riscos 
e causamefeitos significativos. Isto é, o processo decisório 
consiste em vários aspectos da tomada de decisão, sendo que esta 
ocorre por meio de um único indivíduo ou grupo, que detenham 
um conjunto conhecido e fixo de alternativas e avaliação das 
prováveis consequências de cada possível escolha.
O processo de decisão deve avaliar as opções em termos de 
um conjunto de metas, propósitos ou valores existentes ao longo 
do tempo e que o indivíduo ou grupo possui conhecimento, além 
de reunir todas as informações disponíveis sobre sua escolha 
para garantir que seja a melhor alternativa.
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12 Processos Decisórios
Por exemplo, considere novamente o cenário de combate 
a incêndios sob a perspectiva da decisão, pode-se observar qne 
o objetivo do comandante do seria escolher o melhor curso de 
ação, dados seus valores e objetivos.
Dessa forma, as ações possíveis do comandante poderiam 
incluir:
Enviar os bombeiros para o porão para combater as 
chamas;
Enviar bombeiros para o telhado para combater as 
chamas;
Procurar e evacuar residentes,
Proteger as estruturas;
Chamar ou não reforço de outra equipe;
Dividir a equipe em grupos para combater o incêndio;
7. Não Evacuar o prédio;
Não permitir a entrada dos bombeiros;
Entre outras ações possíveis.
Cada ação seria avaliada de acordo com as informações, 
como: a) salvar vidas de ocupantes; b) preservar estruturas; c) 
minimizar o risco para os bombeiros; d) conservar recursos e 
manter o fogo; e) entre outras. As avaliações das informações 
para a tomada de decisão possuem pesos de importância e devem 
ser atribuídos a cada dimensão avaliativa.
Então, no cenário, os esforços do comandante se concentram 
em definir a situação; que tipo de fogo eles enfrentam? Com 
base na experiência com incêndios semelhantes, o comandante 
seleciona a ação mais pertinente para alcançar seu objetivo, 
dadas as restrições da situação, ele avalia e projeta suas prováveis 
consequências e procura por consequências indesejáveis.
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Processos Decisórios 13
Pode-se dizer que muito esforço é dedicado à avaliaçào 
da situação ou à identificação da natureza do problema; opções 
únicas são avaliadas sequencialmente por meio da simulação 
mental dos resultados; e as opções são aceitas se forem 
satisfatórias e procura uma solução ideal.
As decisões são incorporadas em ciclos de tarefas que 
consiste em definir qual é o problema, entender como seria uma 
solução razoável, tomar medidas para atingir esse objetivo e 
avaliar os efeitos dessa ação.
A tomada de decisão em um contexto dinâmico e em tempo 
real muda conforme a situação e o momento em que ocorre, 
porém o desempenho da decisão em situações cotidianas é uma 
função conjunta de dois fatores: a) características da tarefa e b) 
o conhecimento e a experiência do indivíduo executante dessa 
tarefa.
O Processo Decisório interliga o Planejamento, ou seja, é 
a essência da gestão nas organizações, porém pode ser entendida 
como uma etapa do planejamento ou ainda pode induz a produção 
de decisões, tanto nas organizações como na vida pessoal.
Isso ocorre porque nas organizações não é diferente o 
processo decisório, em todos os momentos temos que tomar 
decisões diante de uma necessidade, e isso demanda a escolha 
de uma alternativa para solução de um problema que são 
apresentadas de acordo com sua personalidade, motivações e 
atitudes (CHIAVENATO, 2010, p. 325).
O Processo Decisório pode ser compreendido como 
a escolha realizada por parte de um decisor - um indivíduo 
ou grupo de indivíduos - da melhor alternativa entre todas as 
possíveis. Entretanto a escolha de uma alternativa poderá não 
ser a melhor, mas naquele momento é a mais viável, ou seja, 
com maiores chances de sucesso. (GOMES & GOMES, 2014)
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14 Processos Decisórios
Dentro de uma organização, a todo o momento, precisa- 
se de uma quando ocorre um problema que apresenta mais de 
uma alternativa de soluçào. Mesmo quando, para solucioná-lo, 
possuímos uma única opção a seguir, poderemos ter a alternativa 
de adotar ou uào essa opção.
Então, as pessoas que compõe uma empresa estão 
organizadas em uma estrutura hierárquica representada por 
níveis, áreas e cargos. Esta hierarquia se estabelece a partir 
das diferentes autoridades e responsabilidades existentes na 
empresa. E quanto mais alto nesta hierarquia se está, maior o 
nível de responsabilidade sobre as decisões que se toma.
O tomador de decisão é aquele que escolhe; é aquele que 
analisa as alternativas disponíveis e opta por aquela que está 
mais condizente com os critérios e prioridades estabelecidas.
Na mesma linha de pensamento, dizemos que a tomada de 
decisão é um termo muito utilizado no ambiente organizacional 
e está relacionado ao ato de um indivíduo ou de uma equipe 
que diante de um problema ou oportunidade, escolhe a melhor 
alternativa para a resolução do problema ou aproveita uma 
oportunidade
Outro ponto importante é que o tomador de decisão pode 
ser um único indivíduo ou um grupo e pode-se decidir de forma 
exclusiva sem dividir esta responsabilidade com ninguém ou de 
forma compartilhada, onde o processo decisório ocorre de forma 
coletiva.
Optar pelo caminho mais coerente e adequado para a 
empresa, em determinadas circunstâncias, também é conhecido 
como Tomada de Decisão. As decisões, nonnalmente. precisam 
minimizar perdas, maximizar ganhos e criar uma situação em 
que, comparativamente, o gestor julgue que haverá sucesso entre 
o estado em que se encontra a organização e o estado em que irá 
encontrar-se após a tomada da decisão.
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Processos Decisórios 15
Observa-se no mundo corporativo que as organizações 
estão delegando a tomada de decisão não somente ao lidei; 
mas também a um grupo de pessoas que, reunidas conseguem 
identificar em maior número, as alternativas possíveis para a 
resolução do problema ou desafio que surgem nesse ambiente.
Acada escolha que fazemos apostamos algo de nossas vidas 
e é preciso competência, calma e coragem para realizar essa ação. 
A essência das atividades administrativas é. fundamentalmente, 
um processo de tomada de decisão e isso é, por sua vez, uma 
atividade eminentemente humana
Classificação das Decisões
As decisões são geralmente a resposta para algum 
problema que deve ser resolvido, diante de alguma necessidade 
a ser satisfeita ou a algum objetivo a ser alcançado. A decisão 
envolve um processo, isto é, uma sequência de passos ou etapas, 
tal fato denominado como processo decisório.
Decidir é a principal ação dentre todas que envolve o tempo 
e a opção entre o que fazer, e o que não fazer. Mas nem por isso 
se torna uma tarefa simples ou fácil, nem tampouco os decisores 
se sentem seguros sobre todas as decisões que tomadas.
Esta insegurança surge a partir das circunstâncias sobre as 
quais efetuam-se as decisões, pois nem sempre temos o decisor 
detêm o conhecimento daquilo que envolve ou o que está em 
“jogo” com uma escolha. Por este motivo, existem pessoas que 
simplesmente não gostam de decidir e tem dificuldades para 
fazer estas opções e isso ocorre desde as instâncias mais simples 
de nossas vidas até a mais alta complexidade de uma decisão 
organizacional.
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16 XProcessos Decisórios
Figura 2 - Racional x Intuição
Fonte: Pixabay
No processo decisório estào inseridos todos os elementos 
qne formam a organização: cultura, objetivos, estratégia, 
estrutura, pessoas, influências do ambiente externo, aspectos 
cognitivos, ou seja, aquilo que as pessoas conhecem dadas sua 
história de vida, outras experiências profissionais, conexões e 
modelos mentais e capacidadede processamento de informações 
que cada pessoa possui.
Percebe-se que apesar da decisão acontecer no âmbito 
organizacional, existem diversas classificações existentes 
para Decisões, porém vamos apresentar as mais utilizadas nas 
organizações diante de um panorama competitivo e dinâmico 
em que vivemos.
Assim, podemos apontar como a primeira classificação 
da Decisão: Racional; Emocional (intuição). A diferença 
entre racionalidade e intuição está fundamentada na quantidade 
de informação versus sentimentos, pois quanto mais a decisão 
tender para uma escolha pautada em informações mais racional 
ela será e do contrário será intuição (MAXIMIANO, 2009).
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Processos Decisórios 17
DEFINIÇÃO
“O modelo racional refere-se ao processo decisório como a 
escolha lógica para avaliar e ordenar alternativas que maximizam 
o alcance dos objetivos estabelecidos. Utilizando as premissas 
que envolvem: a situação, problema ou oportunidade, sendo 
bem definida e corretamente formulada as metas com objetivos 
claros e conhecidos; não existindo restrições de tempo e de 
recursos; tendo a disposição informação precisa, mensurável e 
confiável sobre todas as alternativas e os resultados potenciais 
de cada uma” (SOBRAL & PECI, 2008. p. 108).
As decisões também são classificadas como: Simples: 
são àquelas decisões rotineiras e bem definidas; Complexas: 
constituem em decisões difíceis e que provocam conflito em 
virtude de pressões contrárias.
Além disso, uma decisão pode ser: Específica ou 
Estratégica. E específica quando suas consequências são 
pontuais, por exemplo, quando no cenário apresentado o 
comandante decide utilizar água do serviço público ou da caixa 
de água. Já a decisão estratégica quando suas consequências 
interferem no desempenho da organização como um todo, em 
nosso cenário, quando o comandante decide eliminar o incêndio 
ou evacuar o prédio.
Também são classificadas em Programadas são àquelas 
em que os problemas a serem resolvidos se encontram bem 
compreendidos, ou seja, são altamente estruturados, repetitivos 
e rotineiros, são aquelas tomadas de acordo com a regras e 
procedimento já estabelecidos. Perceba que nesse tipo de decisão, 
os problemas já são bem conhecidos, e já possuem regras e 
procedimentos bem estruturados, ocasionando decisões bem 
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18 Processos Decisórios
semelhantes. Exemplo em nosso cenário, eliminar o incêndio 
controlado apagando o fogo.
E Não Programadas, que são àquelas resultantes de 
problemas que não são bem compreendidos, ou seja, que não 
possuem escolha previamente analisada, constituem novidades 
e tendem a ser tomadas dentro de julgamentos improvisados, 
procura soluções alternativas. Assim, nas decisões não 
programadas os problemas são desestniturados e singulares, 
portanto, não há procedimentos sistémicos e rotineiros 
desenvolvidos pela organização. Exemplo em nosso cenário, 
seria eliminar o fogo que se espalhou em todo prédio.
Os dados da decisão e suas influências no contexto, 
causas e diagnóstico impactam na busca de alternativas para 
possíveis soluções e da forma mais adequada para sua resolução, 
realizando a comparação e análise da relação custo/benefício e 
consequências futuras, até a escolha racional da melhor solução 
(CHIAVENATO, 2010).
Toda decisão envolve condições de incerteza e risco, sendo 
muito raras as situações de 100% de certeza. Mas, mesmo nestes 
casos, fica a dúvida se devem ser tomadas ou não.
Algumas decisões como visto, obedecem a procedimentos 
definidos e rotineiros e, outras, exigem julgamentos e esforços 
maiores para diagnóstico e ação. Nesses casos, as decisões 
programadas são, normalmente, tomadas em nível operacional e 
as não-programadas em nível tático-intermediário ou estratégico- 
institucional, veremos mais a frente os níveis de tomada de 
decisão.
A intuição é uma função psicológica, pois apreende com 
cada situação. É frequentemente associado a um palpite ou um 
forte sentimento de saber o que vai ocorrer, sem explicar a lógica 
por trás disso, é uma forma de inteligência que os tomadores de 
decisão podem usar quando não conseguem acessar processos 
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Processos Decisórios 19
racionais. Podendo até ser definida como a interação entre o 
conhecimento e a sensação ou sentimento.
As decisões são o resultado de um processo no qual os 
tomadores de decisão têm objetivos diferentes, formam alianças 
para alcançar seus objetivos, associam ou não o uso de poder ou 
influência existente.
Se a decisão for em grupo, as pessoas podem compartilhar 
alguns objetivos, como o bem-estar da organização, mas cada 
pessoa possui suas próprias preferências e interesses que podem 
ser conflitantes e que surgem de diferentes expectativas do 
futuro, diferentes posições dentro da organização e confrontos. 
Por exemplo, alguns podem estar interessados em crescimento, 
enquanto outros podem favorecer a lucratividade.
Quando se trata das decisões estratégicas, cada pessoa 
envolvida é uma fonte de ação e interação, ou seja, a interação 
de interesses, conflitos, poder determinam que esse indivíduo ou 
grupo poderá ter objetivos e interesses conflitantes afetando a 
tomada de decisão.
Então, na tomada de decisões estratégicas, incluem 
todos os tipos de influência nos processos de decisão de atores 
internos (membros da organização) e partes externas (por 
exemplo, governo, fornecedores e clientes), porém o que mie 
os dois pontos de vista é a crença dos indivíduos, estejam eles 
trabalhando dentro ou fora da organização, de que serão afetados 
pelos resultados da decisão.
Além disso, a intuição possui três indicadores: 1) 
confiança no julgamento, 2) confiança na experiência e 3) uso 
do sentimento de intuição.
Confiança no julgamento: Os tomadores de decisão 
usam síntese intuitiva quando as decisões devem ser tomadas 
rapidamente, as informações não são adequadas e não há 
precedentes. Tais situações exigem julgamento, sendo esse o 
ponto central no processo de construção da solução. Nesses 
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20 Processos Decisórios
casos tomadores de decisão precisam empregar julgamento e 
experiência, em vez de rotinas. Voltando ao nosso cenário, é o 
momento que o Comandante ordena que sua equipe entre no 
primeiro e segundo andar do prédio para eliminar o fogo com 
mangueiras;
Confiança na experiência: esse ponto se baseia em um 
profundo conhecimento de problemas relacionados a um trabalho 
ou ambiente específico, ou seja, é a capacidade de aprender 
com a experiência. Com base no conhecimento do contexto da 
organização, os tomadores de decisão avaliam as implicações de 
acordo com experiências já vivenciadas e aplicáveis. Em nosso 
cenário o Comandante solicita ajuda de outra equipe quando 
percebe que o fogo já havia tomado o prédio;
3. Uso de pressentimento ou sentimento: é o processo 
de perceber o problema ou confiar no sentimento de alguém. 
Portanto, se a decisão baseada na intuição for errada, os 
tomadores de decisão não terão defesa, porque não podem 
articular as razões pelas quais a decisão se baseou, nesses casos 
os tomadores de decisão simplesmente sabem que estão certos 
ou têm um forte sentimento sobre a decisão. Em nosso cenário, 
isso ocorre quando o comandante solicita a equipe esquecer o 
fogo e evacuar o prédio.
Como premissas básicas da decisão temos processos 
racionais que produzem escolhas superiores às provenientes de 
processos intuitivos. No entanto, muitas decisões são realizadas 
adotando a intuição como uma abordagem eficaz para a tomada 
de decisões estratégicas, isso ocorre diante da mudança rápida 
que existe no mundo corporativo, logo, requer abordagens para 
a formulação da estratégia cada vez mais flexíveis e criativas.Tomar decisões por intuição é cada vez mais visto como uma 
abordagem viável no ambiente de negócios atual, porque poucas 
decisões estratégicas têm a vantagem de informações completas, 
precisas e oportunas. Vários benefícios são estabelecidos no uso 
da intuição na tomada de decisões. São eles: agilizar a tomada de
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X
Processos Decisórios
_________________________________/
decisões; melhorar decisões finais; facilitar o desenvolvimento 
pessoal; e promover decisões compatíveis com a organização. 
Dessa forma, a intuição pode ser benéfica em certas situações e, 
às vezes, pode ser a principal abordagem de decisão.
Em conclusão, existe um contraste nas decisões 
programadas e não programadas, diante de tal fato e para evitar 
ou diminuir esses efeitos na tomada de decisão, percebe-se que 
são desenvolvidos, cada vez mais, instrumentos para aumentar 
a racionalidade das decisões, evitando-se aspectos subjetivos 
e vieses, que são desvios na interpretação dos dados e fatos e 
que acabam induzindo ao erro. Sistemas especializados de 
informação, computadorizados, são desenvolvidos a todo 
instante para aumentar a qualidade e velocidade das decisões nas 
organizações, na constante busca de diminuição ou eliminação 
dos desvios de julgamento (WAGNER & HOLLENBECK, 
2002).
Tabela 1
Relembrando as Decisões
Programadas Não Programadas
Classificação Racional, Simples,
Específica
Emocional e Intuitiva, 
Complexas e
Estratégica
Características Rotineiras, 
Programáveis e
Genéricas
Específicas, Sem 
programação e com 
novidade
Natureza da
situação
Estruturada e bem 
definida
Não estruturada e sem 
definição
Ambiente Informação confiável e 
precisa disponível, 
Condições estáticas
Pouca ou nenhuma 
informação disponível,
Condições dinâmicas
Metodologia Leis, Políticas, Regras, 
Procedimentos
Princípios, valores,
Intuição
Fonte: Elaborado pela autora
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22 Processos Decisórios
Elementos e Etapas do Processo Decisório
O Processo decisório em sua essência tem como base a 
necessidade de tomar decisões sobre recursos, ações necessárias, 
pessoas, tecnologias, mudanças, entre outros, no entanto, 
nào existe como ser totalmente racional, pois as decisões sâo 
baseadas por fatores intuitivos. Ou seja, existe uma série de 
fatores que poderão influenciar na escolha da decisão.
Qualquer indivíduo que faça parte de uma organização 
toma decisão que, de alguma forma, afeta os resultados 
organizacionais, ou seja, as pessoas fazem escolhas entre 
as alternativas que lhes surgem com o intuito de solucionar 
problemas.
Tomada de decisão é um termo muito utilizado no ambiente 
organizacional e está relacionado ao ato de um indivíduo ou de 
uma equipe que. diante de um problema ou uma oportunidade, 
busca soluções para resolver o problema ou aproveitar a 
oportunidade e, posteriormente, escolher a melhor alternativa, o 
que requer decisões rápidas frente as mudanças constantes e do 
ambiente corporativo.
Nas organizações todos tomam decisões frente aos 
problemas que surgem no cotidiano, no entanto, cada decisão 
deve ser pensada e analisada de maneira que a mesma gere 
resultados positivos, dessa forma, todas as decisões para terem 
maiores chances de serem acertadas, exigem interpretação e 
avaliação de informações.
Em muitas ocasiões, a busca pelas informações tem 
início com o cruzamento de dados oriundos de diversas fontes e 
precisam ser selecionados, processados e interpretados, para que 
se transformem em informação e, finalmente, em conhecimento. 
Esse conhecimento determinará a melhor decisão diante do 
problema.
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Processos Decisórios 23
Agora, se coloque na situação de nosso cenário: você deve 
tomar uma decisão sobre o que fazer no incêndio, pois você é o 
comandante da operação e isso é uma grande responsabilidade 
que implica em salvar vidas, manter as estruturas do prédio, 
salvar e diminuir nscos para sua equipe entre outros.
No entanto, você acabou de ser promovido para essa 
função e possui pouca experiência. Então reflita: Qual é o 
seu problema? Quais são as suas alternativas? Quais serão as 
consequências de cada possibilidade? Que decisão tomar? Para 
resolver este problema você precisará de outras pessoas? Quais 
são os elementos envolvidos na tomada de decisão?
Todas essas questões são importantes, visto que o 
processo decisório pode determinar o sucesso ou o fracasso 
de uma organização e em nosso cenário a morte de muitas 
pessoas e a queda do prédio. Em relação à tomada de decisão 
nas organizações foram definidos os elementos necessários que 
devem compor o Processo Decisório: (CHIAVENATO, 2003, 
p.348)
Tomador de decisão: é a pessoa que faz uma escolha 
ou opção entre várias alternativas futuras de ação;
2. Objetivos: o que o tomador de decisão pretende 
alcançar com suas ações. Os objetivos são definidos como o que 
é desejados e o que são atingidos. Desta forma, toda ação é fruto 
de uma decisão, e os objetivos possuem escopo e abrangência;
3. Preferências: são os critérios que o tomador de decisão 
usa para fazer sua escolha, ou seja, são os padrões que orientam 
a tomada de decisão, assim como a organização, o tomador 
de decisão também possui suas preferências pessoais que nem 
sempre estão alinhadas com as preferencias organizacionais. 
Quando isto ocorre, fica claro que o tomador possui interesses 
divergentes dos interesses da empresa, e daí instala-se o conflito 
de interesse;
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24 Processos Decisórios
4. Estratégia: é o curso de ação que o tomador de decisão 
escolhe para atingir seus objetivos dependendo dos recursos que 
pode dispor. São as possibilidades que o tomador de decisão tem 
para atingir o objetivo de acordo com as preferências existentes, 
devendo estar adequadas aos objetivos para tudo o que está 
envolvido;
Situação: são os aspectos do ambiente que envolvem 
o tomador de decisão, alguns deles fora do seu controle como o 
conhecimento ou compreensão e que afetam sua escolha. Entende- 
se por contexto a atual situação do ambiente organizacional 
em suas interfaces externa e interna. Assim, ao considerar o 
contexto, o decisor deve compreender da forma mais completa 
possível o que acontece internamente na empresa, mas também 
o que ocorre fora dela;
Resultado: é a consequência ou resultado de uma 
estratégia. Uma vez que as estratégias são desenvolvidas, elas 
passam por um processo de avaliação. Deste processo e de 
acordo com os critérios que foram definidos, escolhe-se uma das 
alternativas estratégicas para ser implantada. E neste momento 
que acontece efetivamente a decisão.
Após todos esses elementos relacionados a tomada de 
decisão, como responder as questões: A decisão foi adequada? Os 
objetivos foram atingidos? Para isso é necessário a mensuração 
dos resultados das decisões.
Os resultados são as consequências das decisões tomadas. 
Eles podem ser facilmente identificados, quantificados e medidos 
(resultados tangíveis) ou não (resultados intangíveis). Podem ser 
usados números (resultados quantitativos) ou percepçòes/outro 
comportamento (resultados qualitativos).
Os resultados também servem como mecanismo de 
retroalimentação no processo decisório: ao mostrar que um 
objetivo foi atingido ou não, os resultados influenciam o 
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processo decisório para buscar outra soluçào ou aprender para 
uma próxima decisào que seja requerida.
Agora, vamos relembrar o Cenário do incêndio e o processo 
de decisão do comandante, pare e a pense sobre as decisões 
que você poderia ter tomado se estivesse em seu lugar. Procure 
identificar e isolar os seis elementos doprocesso decisório. De 
uma maneira geral, as decisões envolvem fatores como:
Incerteza: a maioria dos fatos necessários para o 
processo decisório podem ser desconhecidos
Complexidade: muitos fatores relacionados a serem 
considerados;
Consequências de alto risco: a decisão pode ter um 
impacto significativo;
Alternativas: podem existir várias alternativas, cada 
uma com suas incertezas e consequências;
Questões interpessoais: será necessário avaliar como as 
pessoas reagirão.
Essa reflexão é importante, pois o próximo desafio será 
compreender o passo-a-passo das etapas do processo decisório. 
Você conseguiu identificar os 6 elementos da decisào no Cenário? 
Então vamos entender as etapas desse processo.
O processo de tomada de decisào segundo Chiavenato 
(2010) e Maximiano (2009) é uma atividade passível de erros, 
pois ela será afetada pelas características pessoais e percepção 
do tomador de decisões. Na tentativa de minimizar esses erros 
e chegar a um melhor resultado, deve-se efetuar um processo 
organizado e sistemático, e para isso sugerem algumas etapas a 
serem seguidas:
Percepção da situação-problema: visa a identificação 
do problema ou da oportunidade;
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26 Processos Decisórios
2. Análise e definições da situação-problema: visa 
identificar a situação, seja na identificação do problema ou da 
oportunidade;
3. Definição dos objetivos: é o conhecimento das causas 
e dos objetivos da decisão;
Alternativas para solução: são desenvolvidas as 
alternativas de soluções de problema ou oportunidades com o 
uso de criatividade e inovação, também é avaliada a relação 
custo/benefício de cada opção;
Escolha da alternativa mais adequada ao alcance 
dos objetivos: avaliação das alternativas geradas em termos 
de custo, tempo e eficácia, sendo que a selecionada deve ser a 
mais satisfatória e ocasionar menos consequências negativas à 
organização;
Avaliação e comparação das alternativas: Obter 
informação referente aos resultados da solução por meio da 
monitorização e avaliação;
7. Implementação da alternativa escolhida: é a etapa 
em que ocorre a implementação da solução escolhida.
Vale ressaltar que essas etapas nem sempre são seguidas à 
risca, devido a pressão para uma solução imediata, e outras etapas 
podem ser abreviadas ou suprimidas, quando não ocorre pressão. 
A estruhuação do processo de tomada de decisão, conforme 
etapas descritas acima, não garante a escolha da alternativa mais 
adequada para solucionar um problema, mas proporciona uma 
decisão lógica, coerente e menos suscetível ao erro.
De uma forma simplificada, as decisões organizacionais 
envolvem a coleta e análise de dados, a identificação das 
alternativas, as negociações e a avaliação das opções de ação. 
Assim, parece até que a tomada de decisão possui um caráter 
único e racional, não é? Mas na verdade, a tomada de decisão 
pode ser baseada na racionalidade ou na intuição. Você quer 
conhecer cada um desses modelos? Vamos lá!
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Processos Decisórios 27
Modelos de Processo Decisório
Os modelos de tomadas de decisão, inicialmente tinham 
o processo decisório como uma questão racional, em que as 
organizações deveriam, tão somente baseadas na racionalidade, 
adaptar-se aos cenários em que estavam inserida s. Posterionnente, 
o modelo racional passou a ser questionado, sendo desenvolvidos 
modelos mais flexíveis e adaptáveis à realidade organizacional, 
que permitiram aos tomadores de decisão fazerem a melhor 
escolha diante dos limites de conhecimento do problema a ser 
resolvido no processo decisório, tais como falta de informações. 
Abaixo serão listados os principais modelos de processos 
decisórios.
Modelo Racional e Intuitivo
O modelo Racional, como o próprio nome indica é baseado 
na racionalidade sendo esse fator fundamental para a tomada de 
decisão. Trata a informação objetivamente e evidencia a lógica 
no processo decisório, em que o tomador de decisão não pode 
deixar envolver-se por otimismo ou pessimismo. Assim sendo, 
observa-se que as tomadas de decisão de modo racional levam 
os gestores a enxergar a organização de forma sistémica, a 
considerar o cenário em que se insere a organização, sua cultura, 
bem como suas alternativas possíveis, de modo a ponderar 
as consequências que podem ocorrer, antes de tomarem suas 
decisões.
No modelo racional, o tomador de decisão deve observar e 
analisar todas as informações que lhe permita identificar o maior 
número possível de opções relevantes de maneira imparcial e, 
finalmente, optar pela melhor alternativa.
As tomadas de decisão de forma racional buscam à 
escolha da melhor solução para alcançar os objetivos, sem que, 
necessariamente, deva existir ausência de erros. Entretanto, 
segundo Robbins, Judge & Sobral (2010, p.168), boa parte 
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28 Processos Decisórios
das decisões tomadas no mundo nào segue o modelo racional. 
Porém, apesar da utilização da racionalidade, o tomador de 
decisào poderá fazer suas escolhas baseado em crenças que, 
anteriomiente, foram concebidas de modo irracional, se 
contentando em encontrar uma solução aceitável ou razoável 
para o problema em vez de buscar a alternativa ótima.
Nesse modelo pode-se observar as seguintes características: 
i) problemas estão explícitos, claros ;ii) alternativas para 
resolução são amplamente conhecidas; iii) a seleção das 
alternativas parte de uma classificação/categorização baseada 
em critérios definidos; iv) os critérios orientadores da seleção 
devem manter-se os mesmos ao longo do tempo, não podem 
variar; v) o subsidio principal para a tomada de decisào que é a 
informação chega ao decisor sem limitações e assim garante-se 
que ocorra a maximização dos resultados, ou seja, sempre se 
optará pela “melhor” alternativa.
Mesmo diante de diferentes tipos de racionalidade, em 
relação à tomada de decisão consideramos seu aspecto prático 
e funcional. A racionalidade, neste sentido, é entendida como 
o que deve ser feito (os passos, as etapas) para que uma ação 
(decisão) se viabilize.
Outra colocação importante é que se as decisões são 
tomadas sob este paradigma racional, teríamos explícitas no 
processo decisório a noção de sequência (existe uma série de 
etapas para serem cumpridas e precisam ser executadas em 
uma determinada ordem) e um horizonte temporal que pode 
ser longo (para executar todas as etapas, pode-se levar muito 
tempo). Contudo, observamos que há decisões que são tomadas 
muito rápidas, de forma que ou esta sequência é rapidamente 
executada ou simplesmente não ocorre caracterizando aqui o 
papel da intuição.
No modelo intuitivo, o tomador de decisào toma uma 
decisào considerando sua percepção, experiência, informações e 
alternativas limitadas. Talvez a maneira menos racional de tomar 
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decisões seja confiar na intuição. A tomada de decisão intuitiva é 
um processo cognitivo, inconsciente e apoiado nas experiências 
vividas. (ROBBINS, JUDGE & SOBRAL, 2010, p. 170)
Apesar de a intuição não ser racional, isso não significa 
que seja errada, nem que funcione necessariamente como uma 
alternativa ao método racional. Na verdade, eles podem ser 
complementares. Mas intuição não é superstição nem produto 
de um sexto sentido mágico ou paranonnal. Segundo Robbins, 
Judge & Sobral (2010), a intuição é uma forma altamente 
complexa e desenvolvida de raciocínio, baseada em anos de 
experiências e aprendizado.
No passado a maior parte dos tomadores de decisão 
utilizavam de alguma forma a intuição na tomada de decisão, 
porém de forma irracional e, portanto, ineficaz no alcance dos 
resultados. No mundo corporativo atual, caracterizado pelo 
dinamismo e pelas mudanças constantes,a utilização da intuição 
já é reconhecida como uma forma eficaz de tomada de decisão.
Assim o mais indicado utilizar a racionalidade com 
a intuição, complementando com evidências, informações, 
opiniões para obter resultados satisfatórios para as organizações.
Já decidir de forma intuitiva é algo baseado em nossa 
história de vida e experiencias. Assim, haveriam quatro estilos 
decisórios:
Diretivo: busca a racionalidade e orientação lógica 
através de modelos tradicionais e vigentes;
Analítico: que é mais tolerante em relação à considerar 
mais alternativas para a decisão;
3. Conceituai: que possui visão sistêmica e considera 
elementos racionais e intuitivos em sua análise;
Comportamental: que toma as pessoas como o foco 
central nas suas decisões evitando dissensos e discórdias geradas 
por elas.
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30 Processos Decisórios
Não existe um modelo que seja o ideal e tampouco estilo 
único, os decisores possuem características mais marcantes, mas 
também tendem a transitar entre eles conforme a situação.
No caso da intuição, segundo Robbins, Judge & Sobral 
(2010) existem elementos que conduzem mais para esta 
abordagem que são: o nível de incerteza, a ausência de decisões 
anteriores como referência, a falta de previsibilidade científica, a 
limitação, inexatidão e utilidade das informações, a dificuldade na 
escolha da melhor alternativa dentre tantas ótimas possibilidades 
e, por fim, a limitação de tempo que impõe pressão ao decisor, 
possibilitando e desenvolvendo a cognição decisória.
DEFINIÇÃO
Cognição é o ato humano de conhecer. Na Psicologia, é definida 
como o processamento de sensações no sentido de percebê-las, 
transformá-las, armazená-las e usá-las” (NEISSER, 2014).
Figura 3: Cognição 
♦
■ «■" . •
fonte: Fixaüav
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Processos Decisórios 31
A cognição é desenvolvida por: a) sensação: forma com 
a qual o corpo humano detecta os estímulos que recebe; b) 
atenção: consiste na seleção dos estímulos que são apresentados 
ao coipo humano, em geral, aqueles que não são rotineiros e 
repetitivos; c) percepção: é a maneira concreta e presente pela 
qual os estímulos recebidos se tornam conscientes pelo corpo 
humano; d) memória: é o processo que permite o registro 
temporal dos eventos na mente humana; e) linguagem: é o 
sistema comunicacional do corpo humano, compostos por todos 
os elementos (fala, escrita, gestos) que nos permitem interagir 
com o outro e, assim, desenvolver o pensamento; f) pensamento: 
é a cognição propriamente dita, ou seja, aquilo que nos permite 
articular as informações e raciocinar sobre elas.
A partir do desempenho destes processos básicos é que a 
decisão se origina. E é o sistema cognitivo que articula todos estes 
processos, considerado como o nosso “computador” interno, ou 
seja, o responsável por utilizar todos os processos básicos que 
relatamos acima para transformá-los em uma decisão.
A diferença é que diferente das máquinas o “computador 
humano” tem uma capacidade de processamento ilimitada 
e imprevisível. Nesse contexto, os aspectos cognitivos vem 
sendo cada vez mais considerados na tomada de decisão nas 
organizações. E isso se deve ao reconhecimento de que, por 
mais desejável que seja, a racionalidade não impera na tomada 
de decisão. E tampouco podem ser descartados elementos como 
experiência, expertise dos decisores uma vez que todos estes 
constituem fontes de informação.
Modelo Carnegie
O Modelo Carnegie também é conhecido como Modelo 
da Racionalidade Limitada, pois trata a impossibilidade de o 
tomador de decisão possuir acesso a todas as possibilidades de 
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32 Processos Decisórios
alternativas e informações necessárias, ou seja, as informações, 
bem como as alternativas, estào disponibilizadas de maneira 
limitada.
Nessa perspectiva, as informações, bem como as 
alternativas, estào disponibilizadas de maneira limitada, 
sendo que as soluções sào escolhidas por meio do processo de 
estabelecimento de regras, conforme os interesses e objetivos 
dos envolvidos nesse processo.
Assim, a escolha da decisão se faz a partir da opçào 
considerada satisfatória para a organização, baseada na 
racionalidade limitada implica na extração dos aspectos 
essenciais dos problemas, permitindo construir alternativas 
viáveis para solucionar problemas.
Nesse modelo, apesar do tomador de decisão desejar agir 
com racionalidade nas organizações, suas ações sào limitadas 
pela quantidade reduzida de informações necessárias para o 
processo decisório. No entanto, com o avanço da tecnologia da 
informação evidenciou que o homem precisa de equipamentos 
auxiliares para processar a informação de forma mais eficiente.
Esse modelo é caracterizado por alguns aspectos, tais 
como: a) impossibilidade para acessar todas as informações 
referentes à decisão; b) impossibilidade na análise de todas 
as alternativas; c) cada decisor possui um nível distinto de 
racionalidade; d) limitação na informação; e) preferências 
distintas dos indivíduos; f) afetividade, poder e elementos 
culturais; g) tendência pela busca para redução da incerteza; 
h) ineficiências e a solução parcial; i) busca pela solução mais 
simples; j) aprendizado conforme as experiências de decisão 
vivenciadas.
E possível notar que existe um elo entre o modelo da 
racionalidade absoluta e o Modelo de Camegie, pois ainda 
conserva parcialmente a racionalidade quando se verifica as 
etapas do processo decisório. E importante notar que o modelo 
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Processos Decisórios 33
de Camegie, por se basear em análises sobre o comportamento 
organizacional, assume a influência dos interesses e preferencias 
dos decisores no processo decisório.
.O
Agora se coloque em nosso cenário de incêndio, você é o 
comandante. Imagine ter que tomar uma decisào naquele 
momento e, para isso, ser necessário coletar todas as informações 
necessárias? Já pensou quanto tempo isso levaria? Será que 
você tem esse tempo para uma decisào? Será que as pessoas 
envolvidas no incêndio ficariam tranquilamente aguardando que 
você fizesse isso? Quais seriam as consequências dessa açào em 
busca de TODAS as informações?
Entào, não podemos esquecer que as organizações estào 
inseridas em um ambiente volátil e em constante transformação, 
exigindo dos tomadores de decisào a capacidade de flexibilidade 
e agilidade para que liaja uma resposta rápida.
Além disso, o tomador de decisào é um ser humano e 
devido esse fato possui uma limitação quanto a racionalidade e 
a capacidade para formular e solucionar problemas complexos.
Modelo Incremental
O modelo incremental também é conhecido por Método 
das Comparações Sucessivas Limitadas, pois a palavra 
chave para o modelo de decisào incremental é “restrição”. O 
Modelo Incremental trata as impossibilidades do racionalismo 
e a necessidade de focar nas informações. Nesse modelo, não 
existe apenas uma decisão coneta, mas uma série de tentativas 
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34 Processos Decisórios
selecionadas por análises e avaliações, em qne as ações são 
tratadas de maneira flexível, até atingir o resultado esperado.
Existe um reconhecimento de que as limitações existem 
e que nem todas as possibilidades e possíveis consequências 
precisam ser consideradas ou previstas na tomada de decisão.
Assim, há um procedimento de exclusão de determinadas 
situações, nesse modelo nào se busca uma decisão “ótima”, mas 
uma decisão “possível”. Para que isso ocorra assume-se que o 
ambiente de tomada de decisão nào é tào claro ou estático como 
prevê o modelo racional.
Pelo contrário, o tomador de decisão está envolto por 
diversas situações que restringem aindamais o atingimento 
da racionalidade absoluta. Então, toma-se a decisão possível e 
viável naquele momento.
Nesse modelo a decisão é tomada levando em consideração 
o nível de concordância ou discordância entre os envolvidos, 
então, focando em um resultado satisfatório, mais do que atingir 
situações ideais, tendo como premissa a possibilidade de revisão 
contínua das ações tomadas.
Figura 4: Modelo Incremental: Todos e apenas uma decisào
Fonte: Pixabay
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Processos Decisórios 35
Durante esse processo, a açào e os objetivos organizacionais 
podem mudar, todavia, essas mudanças, serão efetuadas de 
maneira que a açào conetiva possa ser tomada, no momento da 
percepção do erro.
O processo decisório nesse modelo não elimina o conflito 
do processo decisório, pois a organização está inserida em um 
ambiente complexo repleto de pessoas que pensam e percebem o 
mundo de maneira diferente, dessa forma o tomador de decisão 
precisará ser capaz de gerenciar os diferentes pontos de vista e 
alternativas e chegar a um resultado final.
O modelo incremental possui como pontos negativos: a) 
o incrementalismo pois desvaloriza as decisões fundamentais 
e supervaloriza as decisões incrementais; b) as decisões 
incrementais surgem independente do consenso entre todos os 
envolvidos no processo decisório; c) tendência que as decisões 
favoreçam determinados interesses dominantes; d) decisões 
incrementais podem não ser suficientes para avanços e com o 
passar do tempo, pode levar a empresa ao retrocesso; e) exclusão 
deliberada de alternativas que podem eliminar opções que sejam 
melhores em favorecimento daquilo que a curto prazo pode 
oferecer respostas “satisfatórias”.
Nesse modelo o ideal seria combinar a busca pelas 
possibilidades e alternativas do modelo racional com o foco na 
análise de pequenos elementos do modelo incremental.
Modelo Desestruturado
O Modelo Desestruturado é formado pelas decisões não- 
programadas de decisões estratégicas desestmturadas. Esse 
modelo, ocorre quando o tomador de decisão possui pouco 
conhecimento do problema, das alternativas e das possíveis 
soluções.
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36 JlProcessos Decisórios
Figura 5: Modelo desestniturado: a reavaliação até a decisão final
Fonte: Pixabay
Nesse modelo, o processo decisório pode ser descrito 
como dinâmico em que o nível de incerteza é alto. O processo 
decisório não é linear e desenvolve-se de forma desestruturada 
e não previsível, sendo que ao se deparar com quaisquer 
dificuldades, as organizações reavaliam as alternativas, voltando 
atrás até que seja possível tomar a decisão final.
Nesse modelo de decisão surge as rotinas de apoio ao 
processo decisório: rotina de controle, condução de processo; 
rotina de comunicação, que fornece informações e elabora 
relatórios; e rotina de políticas, que permite ao tomador de 
decisão procurar iuna solução própria em um ambiente cheio de 
influências.
O processo decisório inicia com start advindo do ambiente 
interno ou externo da organização; e finaliza com a forma 
de utilização do recurso que será utilizado para responder ao 
estímulo recebido. Nesse contexto, existem três tipos de decisão 
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Processos Decisórios______________________________________________7 £
que podem ocorrer: i) estímulo: são as decisões oportunistas 
ou como resposta a uma pressão recebida; ii) soluções: são as 
decisões motivas por crises; e iii) processo: são as decisões que 
ocorrem de forma complexa.
O modelo Desestruturado é composto por três fases que são: 
a) Identificação: refere-se ao reconhecimento de oportunidades, 
problemas e crises, ou seja, dos estímulos; b) Desenvolvimento: 
consiste em analisar e propor alternativas para responder ao 
estímulo; c) Seleção: é a escolha sobre as alternativas propostas, 
ou seja, qual é o curso de ação ou comportamento adotado para 
reagir ao estímulo identificado.
E como fases possuem: a) Interrupções: que são as 
intervenções ocorridas ao longo do processo decisório, 
paralisando-o temporariamente e que podem surgir de fontes 
internos ou externas à organização; b) Adiantamento: consiste 
na protelação dos prazos fazendo com que o tempo demandado 
para o processo decisório seja maior; c) Feedback: é a resposta 
a uma determinado subprocesso desencadeado, ou seja, a 
percepção acerca do resultado obtido mediante uma ação 
realizada; d) Ciclos de compreensão: necessários para lidar com 
questões complexas; e) Ciclos de fracasso: ocorrem quando não 
se consegue chegar a uma decisão
Contudo, nesse modelo para que estas fases e etapas 
se desenvolvam, rotinas devem ser executadas: a) Rotinas de 
controle: são as rotinas que identificam os limites do processo 
decisório; b) Rotinas de comunicação: são as rotinas que obtêm 
e disseminam as informações necessárias ao processo decisório; 
c) Rotinas políticas: envolvem barganha, persuasão e cooptação.
Modelo Político
Esse modelo contempla que o processo decisório é 
resultante de negociações entre indivíduos e grupos distintos, 
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38 Processos Decisórios
ou seja, possui a premissa de que as pessoas, além de serem 
naturalmente diferentes, desempenham papéis e possuem 
preferências e interesses de acordo com os departamentos e 
setores organizacionais que elas representam.
O Modelo político possui o conflito na tomada de decisões, 
pois cada indivíduo tende a querer que sua ideia seja a adotada 
quando do momento da escolha das alternativas possíveis para 
resolução de um problema, ou seja, são aqueles sujeitos que 
detém o poder e que possuem algum tipo de interesse e cujas 
ações exercem influência sobre o processo decisório. Para ficar 
claro a questão do “Poder” Dubrin (2006, p. 302) define:
“Poder é o potencial, ou a habilidade, de influenciar 
decisões e controlar recursos.”
A palavra poder, centraliza-se na habilidade de uma pessoa 
superar as resistências para alcançar um resultado. Na qualidade 
de política, é entendido como a fornia de influenciar pessoas 
para se chegar ao resultado. Ainda segundo Dubrin (2006) o 
poder apresenta-se de várias formas:
poder socializado: é quando alguém busca o 
reconhecimento dos seus superiores para alcançar determinada 
posição organizacional;
poder personalizado: quando alguém se utiliza da 
posição que ocupa para administrar situações no intuito de obter 
vantagens pessoais;
3. poder legítimo: refere-se ao exercício do poder nas 
organizações, dentro das alçadas que são concedidas para cada 
cargo;
4. poder coercitivo: é o exercício do poder por meio da 
autoridade utilizando a força, ameaças ou punições;
poder de recompensa: geralmente realizado pelo 
superior hierárquico na organização, com promessa de prémios, 
remuneração e/ou promoção de cargo;
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Processos Decisórios 39
6. poder de especialização: exercido por alguém que 
detém conhecimento específico do assunto;
7. poder de referência: trata-se do poder exercido por 
alguém de sucesso na sua área de atuação.
Cabe ressaltar que essas pessoas possuem autoridade para 
opinar e produzir impacto sobre a decisão final. Dessa forma, 
esse modelo, possui escolhas menos racionais, dependendo do 
nível organizacional ocupado pelos integrantes da decisão e o 
peso de seu poder em relação à decisão final.
Essa forma de decisão dificulta a distinção entre quais 
informações são importantes e quais não são, tendo em vista os 
interesses e as divergências de objetivos, recursos e controle de 
informações.
Modelo Decisão por Omissão
Em todos modelos anteriores vimos e abordamos a 
capacidade de identificar problemas e desenvolver soluções 
para as organizações. Mas e se oraciocínio fosse inverso? Se o 
tomador de decisão iniciar suas ações pelas soluções para depois 
identificar os problemas?
No modelo de decisão por omissão, essa é a principal 
característica, então iuicialmente formula decisões de forma 
desestruturada como se fosse uma lata de lixo. Parece um pouco 
confuso, mas a ideia principal é formular e analisar alternativas 
antes dos problemas atuando preventivamente às situações 
que podem ocorrer. Esse modelo é aplicado em organizações 
cujos contextos são ambíguos e complexos e permitem várias 
interpretações de um problema, contrariando a racionalidade 
“tradicional”.
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40 XProcessos Decisórios
Figura 6: Modelo desestiuturado ou lata de lixo
Fonte: Pixabay
A denominação “lata de lixo” da analogia ao que se faz 
com aquilo que precisa ser descartado: problemas e soluções 
são “jogados” em um mesmo recipiente e a conjunção de ambos 
forma o conjunto analítico que compõe o processo decisório.
O Modelo é composto por: a) preferências problemáticas: 
quando as preferências do decisor são pouco claras e consistentes 
bem como incoerentes com objetivos e consequências; b) sub- 
identificação de resultados e processos necessários para obtenção 
dos mesmos.
A tomada de decisão no modelo da omissão pode ocorrer: i) 
por resolução (a solução da situação-problema ocorre mediante 
análise e reflexão); 11) por inadvertência (a solução é dada de 
forma rápida, sem profundas reflexões sobre o problema); iii) 
por fuga (não há uma decisão sendo tomada).
Este modelo desestiuturado para o processo decisório 
estimula a criatividade, contribuindo positivamente para a 
geração de novos negócios e oportunidades.
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Processos Decisórios 41
Modelo de Decisão Compartilhada
Nesse Modelo as decisões são tomadas de forma 
compartilhada por todos os envolvidos, assim o processo 
decisório também acompanha esta nova fase nas organizações 
enfatizando os benefícios da tomada de decisão compartilhada. 
E necessário no modelo compreender os itens da estrutura: a) 
os papéis (os comportamentos esperados das pessoas dentro 
da equipe); b) as normas (regras ou padrões aceitáveis de 
comportamento); c) o status (posição social ocupada dentro da 
equipe); d) o tamanho (número de integrantes da equipe); e e) 
a coesão (o quanto os membros da equipe desejam permanecer 
juntos).
Em comparação com os modelos anteriores e decisões 
individuais, não podemos dizer que as decisões compartilhadas 
são as melhores, mas possui como pontos positivos:
a) ter mais informações sobre o problema; b) desenvolvem 
alternativas em maior quantidade e em maior variedade; c) 
facilitam a aceitação das decisões tomadas; d) aumentam o 
comprometimento da equipe; e) tomam decisões de melhor 
qualidade.
Mas também pode-se apontar como ponto negativo o 
tempo maior para as decisões pelo fato de ter muito mais pessoas 
discutindo, e querendo colocar seus pontos de vista e contribuir.
REFLITA
Vamos retornar ao nosso cenário: Visualize o prédio em chamas 
e há uma criança lá dentro. Chegam os bombeiros no local e a 
equipe se reúne para identificar o problema, definir e classificar 
critérios, desenvolver e avaliar alternativas para enfim, escolher 
a melhor forma de salvar a criança. Neste caso, este processo 
existe, mas é feito de forma tão rápida que nem percebemos até 
pela experiência dos profissionais envolvidos. Mas e se a equipe 
não fosse tão competente?
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42 XProcessos Decisórios
Então, existem situações organizacionais nas quais a 
decisão é construída com a diversidade de pessoas em uma 
equipe, naturalmente conflitos se estabeleceram no processo 
decisório. Desta forma, vejamos alguns modelos de decisão 
compartilhada:
1. Consensus buildin: construção do consenso das 
discussões no direito e na política como forma de facilitar e 
mediar conflitos. Neste método, reúnem-se as pessoas para 
apresentar o problema e solicitar que sejam apresentadas 
informações e alternativas para solucioná-lo. As alternativas 
são avaliadas buscando tomar uma decisão que seja consensual 
entre a equipe, ou seja, uma decisão aceita por todos.
Multi Voting: utilizado quando a obtenção do consenso 
não é tão fácil de se obter. Ele consiste na escolha democrática 
de uma solução pela equipe: com a contribuição de todos, é 
feita uma lista de alternativas. Desta lista, é escolhida a decisão 
mediante votos dados pelos integrantes da equipe: a decisão 
escolhida é a que tem a maioria dos votos.
Compromisse Programming: utilizado quando a 
solução ótima dificilmente será obtida. Desta forma, elencam- 
se as alternativas e identifica-se aquela considerada ideal, mas 
que pelo contexto não será possível de se realizar. Nesse modelo 
começam a analisar outras alternativas para identificar àquela 
que está mais próxima da solução ideal. Esta identificação é feita 
com base no estabelecimento de um critério para a proximidade 
(a que mais se aproxima em relação à custo, ou ao tempo, etc).
Trata-se de uma técnica que também privilegia a discussão 
e o desenvolvimento de novas e criativas alternativas dada a 
restrição no alcance daquilo que foi inicialmente idealizado. 
Contudo também pode provocar a competição na medida em 
que podem se impor os papéis de adversários.
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Processos Decisórios 43
4. Majority voting: Trata-se do modelo de voto majoritário 
muito conhecido em sistemas eleitorais (afinal, a eleiçào de 
governantes é um processo de decisão compartilhada) em 
democracias. Neste método, impera a posição da maioria dos 
integrantes da equipe.
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44 Processos Decisórios
A importância do processo Decisório
O ambiente organizacional é imprevisível, instável e 
volátil, tomando a tarefa de tomar decisão cada vez mais 
complexa, o que aumenta as chances de insucesso das decisões 
e, consequentemente, resultados não atingidos. Por isso, uma 
das missões mais desafiadoras para quem vai tomar uma decisão 
é a análise das alternativas e seus impactos nas organizações.
Os tomadores de decisão, nesse ambiente complexo, 
imprevisível e instável precisam lidar com decisões baseadas 
tão somente em sua intuição e experiência, sem utilização de 
métodos ou técnicas racionais. Essas pessoas se veem obrigados 
a tomar decisões, não só em maior número, mas de forma cada 
vez mais rápida, então observa-se alguns perfis que atuam nesse 
âmbito da decisão: a) o decisor, que possui a capacidade de 
influenciar o processo decisório, conforme o juízo de valor; b) 
O facilitador, que tem a função de fornecer dados e informações 
necessárias para o decisor.
A organização propicia um ambiente no qual o processo 
decisório é constante e, muitas pessoas apresentam grande 
dificuldade para tomar decisões e outras não conseguem fazé-lo 
de modo algum pelo fato de ter que optar por uma alternativa 
e renunciar às outras, gerando ao tomador de decisão um 
sentimento de perda, mesmo quando a decisão é eficaz.
Essa análise, como visto nos tópicos acima, é realizada 
sob diversas óticas e condições, sendo presente na maioria das 
vezes, as incertezas que são relacionadas aos resultados.
A incerteza, situação que, muitas vezes, configura-se por 
não existirem informações suficientes e claras para os tomadores 
de decisão, inviabiliza a clareza das alternativas ou os seus 
riscos, tomando a condição mais difícil para tomada de decisão.
Como visto anteriormente, nem sempre os gestores 
conseguem as informações necessárias e corretas para a tomada 
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Processos Decisórios 45
de decisão, isso configura-seos principais cenários da tomada de 
decisão: Incerteza, risco e certeza.
Então, quando sabemos qual o problema e temos em mãos 
o número de informações necessárias para decisão e, portanto, 
possíveis de serem analisadas, as alternativas se tornam mais 
precisas, proporcionando ao tomador de decisão maiores chances 
de acertar na escolha. Para identificação do problema toma-se 
necessário conhecer o mercado, ou seja, seus concorrentes, a 
inserção da empresa no nicho de mercado, seus fornecedores, 
clientes, pontos fortes e fracos da organização. Dessa forma, 
Chiavenato (2003. p. 177), as decisões podem ser tomadas dentro 
de três condições:
Incerteza: nessa situação o tomador de decisão tem 
pouco ou nenhum conhecimento e/ou informação para escolha 
de alternativas;
Risco: o tomador de decisão tem informação suficiente 
para mensurar os aspectos relacionados ao os pontos de cada 
alternativa, nas situações de decisão sob risco,
3. Certeza: nas situações sob certeza, o tomador de 
decisão tem completo conhecimento das consequências e/ou 
resultados das várias alternativas para resolver o problema, nesse 
caso é possível escolher a melhor opção dentre as alternativas 
disponibilizadas.
Você percebe que o processo decisório é um assunto que 
precisa ser desenvolvido e trabalhado nas organizações? Pois, 
somente com todas essas etapas, elementos e considerações 
sobre aspectos que envolvem a tomada de decisão terão maior 
probabilidade de serem acertadas e, portanto, resolver o problema 
ou aproveitar a oportunidade para obtenção dos resultados em 
uma organização.
Então, até que ponto temos certeza daquilo que ocorre em 
nossa volta? Difícil dizer porque com o passar do tempo, o que 
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46 Processos Decisórios
parece é que as mudanças se tomam cada vez mais frequentes e 
a certeza é um estado transitório.
Por outro lado, o que também pode ocorrer é que nossa 
percepção sobre a certeza tenha sido influenciada pelo acontece 
no mundo todo devido à globalização e que chega até nós cada 
vez mais rápido pelos instrumentos da tecnologia.
Mas de um jeito ou de outro, o que se percebe é que a 
questão da certeza - ou incerteza - se coloca na medida 
daquilo que sabemos ou não de um evento. E é sobre isso que 
abordaremos neste tópico: o ambiente da tomada de decisão em 
relação ao conhecimento dos problemas.
Observamos que cada vez mais as decisões tomadas 
sob certeza vão diminuindo pois temos a sensação de que o 
conhecimento pleno não é alcançado devido à multiplicidade 
de possibilidades que surgem o tempo todo. De outra forma, 
mesmo nas citações sob risco, a incerteza também está presente 
uma vez que trata-se da avaliação de probabilidades que, por 
sua vez, denota as possibilidades de ocorrência - não há nada de 
determinístico nisso.
Mas além da possibilidade de ocorrência de um problema, 
a incerteza também está presente nos resultados das ações 
escolhidas. Em que medida há garantia do retorno de certas 
ações? Onde as perdas podem ocorrer? Quais perdas podem 
ocorrer? Quais são os níveis de incerteza?
Assim, a primeira definição de incerteza vem da natureza 
de risco, que é algo mensurável, ou seja, pode ser medida; e a 
incerteza é algo imensurável pois os não podem ser quantificados
No ambiente corporativo existe uma busca para diminuir a 
incerteza p no processo decisório, por meio do desenvolvimento 
de competências profissionais, possibilitando a aquisição de 
conhecimentos; estimulando a utilização dos conhecimentos 
adquiridos e estimulando atitudes positivas e proativas diante os 
problemas.
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Processos Decisórios 47
Na medida em que as competências profissionais e 
organizacionais passam a existir, a empresa se prepara para 
reagir às incertezas e a surpresa inerente a elas diminui com o 
tempo.
Entào, na medida em que não se pode evitar aquilo que 
é desconhecido, cabe ao decisor preparar-se para diminuir sua 
zona de desconhecimento sobre questões internas da empresa e 
sobre seu mercado de atuação. Isso minimiza as incertezas, faz 
com que seus impactos sejam menores e que se crie uma cultura 
de respostas rápidas problemas repentinos.
As ações, a partir da tomada de decisào também podem ser 
classificadas como comunicativa, estratégica e lúdica, podendo 
ocorrer também em conjunto ou de forma combinada. A açào 
comunicativa é àquela que transmite na prática as suas intenções. 
A estratégica é àquela que nem sempre é claramente transmitida, 
ou seja, ela proporciona que outras ações sejam implementadas. 
E a açào lúdica é a tomada de decisào, cuja açào proporciona 
a satisfação de necessidade subjetiva, ou produz a sensação 
de prazer, trata-se, portanto, de uma decisào que não envolve 
necessariamente procedimentos concretos ou materiais.
No caso da combinação entre as ações, constitui-se no 
conjunto das ações anteriores descritas, carregando maior 
ou menor intensidade de cada uma delas. É fundamental essa 
compreensão para que seja entendido que, a cada decisão, os 
tomadores são incumbidos de comunicar o que efetivamente foi 
decidido sendo que em cada organização, existe uma estrutura 
organizacional, cultura, estratégia e objetivos que irão identificar 
quais são as melhores práticas no que diz respeito à tomada 
de decisào: individual ou coletiva, as condições do ambiente 
(certeza, risco ou incerteza) e os aspectos dos tomadores de 
decisões na organização, sendo efetivamente, para o alcance dos 
resultados organizacionais esperados.
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48_ J Processos Decisórios
REFERÊNCIAS
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da 
Administração. 7. ed. Rio de Janeiro: Campus, 2003.
CHIAVENATO, Idalberto. Comportamento 
organizacional: a dinâmica do sucesso das organizações. 2. ed. 
Rio de Janeiro: Elsevier, 2010.
DUBRIN. Andrew J. Fundamentos do Comportamento 
Organizacional. Sào Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2006.
GOMES, Luiz Flavio Autran Monteiro. GOMES, Carlos 
Francisco Simões. Tomada de decisão gerencial: enfoque 
multicritério. 5 ed. Sào Paulo: Atlas, 2014.
MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Introdução à 
Administração. Ed. Compacta. Sào Paulo: Atlas, 2009.
ROBBINS, Stephen P; JUDGE, Timothy A.; SOBRAL, 
Filipe. Comportamento organizacional: teoria e prática no 
contexto brasileiro. 14 ed. Sào Paulo: Pearson Prentice Hall, 
2010.
SHIMIZU, Tamio. Decisão nas organizações: introdução 
aos problemas de decisão encontrados nas organizações e nos 
sistemas de apoio à decisão. Sào Paulo: Atlas, 2001.
SOBRAL, Filipe: PECI, Alketa. Administração: teoria e 
prática no contexto brasileiro. Sào Paulo: Pearson Prentice Hall, 
2008.
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Processos Decisórios______________________________________________y
WAGNER III. John A; HOLLENBECK, Jolm R. 
Comportamento Organizacional: criando vantagem 
competitiva. São Paulo: Saraiva, 2002.
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SUMÁRIO
Compreendendo os Fundamentos do Processo Decisório 10
O papel da Informação no Processo Decisório 10
Dados ou Informação? 13
A Tecnologia da Informação no Processo Decisório 17
Tipologia e Níveis de Decisão 20
Estruturas Organizacionais e o processo decisório 23
Ética no Processo Decisório 30
Empowerment no Processo Decisório 35
A Importância do Empowerment 40
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Processo Decisório JC
UNIDADE
FUNDAMENTOS DO PROCESSO DECISÓRIO
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8 J (Processo Decisório
INTRODUÇÃO
Você sabia que o Processo Decisório necessita de 
eficiência, eficácia e confiabilidade? Isso mesmo. A tomada 
de decisãorequer informações completas, fontes confiáveis, 
sendo que o uso dos recursos tecnológicos auxilia nessa coleta 
de informações que contribuem na tomada de decisões de uma 
empresa. Sua principal responsabilidade é organizar: armazenar 
os dados, obter informações e gerar conhecimento. Mesmo 
que um sistema de informação esteja bem estruturado, a peça 
fundamental é um decisor qualificado e que tenha atitudes 
seguras e estratégicas. Entendeu? Ao longo desta unidade letiva 
você vai mergulhar neste universo!
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X
Processo Decisório______________________________________________/
OBJETIVOS
Olá. Seja muito bem-vindo à Unidade 2 - Fundamentos 
do Processo Decisório. Nosso objetivo é auxiliar você no 
desenvolvimento dos seguintes objetivos de aprendizagem até o 
término desta etapa de estudos:
Compreender como funciona o papel da Informação 
no Processo Decisório;
...■“
3
4 Executar o Empowennent no Processo Decisório.
Então? Preparado para uma viagem sem volta rumo 
ao conhecimento? Ao trabalho!
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10 J ( Processo Decisório
Compreendendo os Fundamentos do 
Processo Decisório
OBJETIVO
Ao término deste material você será capaz de entender como 
funciona a informação no processo decisório e sua importância 
nas organizações. Isto será indispensável no momento da tomada 
de decisão, seja pessoal ou profissional. Entretanto, é necessário 
possuir ética nas decisões e por isso observa-se uma crescente 
utilização do Empoweiment. Ficou curioso para entender como 
tudo isso funciona? Não fique de fora dessas informações, venha 
comigo em mais essa jornada mino ao conhecimento.
O papel da Informação no Processo
Decisório
A Informação, teve suas discussões conceituais iniciais na 
França revolucionária do final do Século XVIII, por meio dos 
folhetins que esclareciam os fatos ocorridos naqueles tempos 
para a população. Nessa época, as bibliotecas geralmente estavam 
localizadas em mouastérios, grandes centros da Igreja ou nos 
castelos da nobreza, foram as principais fontes de informação 
na era medieval e posteriormente, centros de informação 
que catalogavam e registravam em uma lista sequencial por 
assunto, em volume encadernado, tudo que fosse de interesse 
principalmente da igreja.
Como não havia banco de dados, muitas dessas informações 
se perdiam caso alguma tragédia acontecesse, como furtos ou 
incêndios, o que tomava a coleta de informações e armazenamento 
incertos.
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Processo Decisório
Figura 1: Informação na época Medieval
Fonte: Pixabay
Nos dias de hoje, vivemos em uma era em que as 
tecnologias nos permitem ter acesso direto às informações. 
Todos os dias temos muitas informações instantaneamente, 
por dados que geram informações e influenciam no processo 
de tomada de decisão, tais recursos permitem que esses dados 
sejam processados e estruturados de maneira estratégica para 
que possam ser aplicados na gestào de negócios.
Com o advindo dos computadores, foi possível produzir 
uma quantidade maior de informação, sendo que o progresso 
dessa tecnologia nào está na quantidade e sim na qualidade 
da informação produzida. Observa-se que o comportamento 
da empresa é diretamente afetado, em termos de eficácia e 
eficiência, pela qualidade das decisões, as quais, por sua vez, sào 
influenciadas pela qualidade das informações geradas, agindo 
como um processo integrado e sistémico.
Informação é urna série de dados organizados, analisados 
e processados, que geram hipóteses, sugerem soluções a serem 
utilizadas ern apoio ao processo de tornada de decisão. Também 
é entendida corno dados interpretados e dotados de significados 
que auxiliam o processo de tomada de decisão, que quando 
utilizada, proporciona a possibilidade de se adquirir novos 
pontos de vista para a interpretação de eventos ou situações, é urn 
meio de se extrair e construir conhecimentos (STAREC,2006; 
NONAKA & TAKEUCHI, 1997).
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12 ) ( Processo Decisório
Para o processo de tomada de decisão, é preciso diferenciar 
as informações 1) Operacionais: sào as qne têm por finalidade 
simplesmente permitir que determinadas operações continuem 
acontecendo dentro do ciclo operacional da empresa. Exemplo: 
informações sobre folha de pagamento, emissão de notas fiscais. 
2) Gerenciais: destinam-se aos processos de tomada de decisão.
Outro fator importante para a tomada de decisão é a qualidade 
das informações, que devem ser comparativas, confiáveis, geradas 
em tempo hábil e no nível de detalhe adequado.
Relembrando que, a decisão nada mais é do que uma escolha 
entre alternativas, que obedecem a critérios preestabelecidos, em 
que é indiscutível a importância das informações em cada etapa 
desse processo. Então, quanto maior o valor e a qualidade da 
informação, maior a probabilidade de acerto na tomada de decisão.
Pode-se dizer que na atualidade econômica, cuja produ­
tividade e competitividade dependem da capacidade de gerar, 
processar e aplicar a informação baseada em conhecimento, o 
uso da informação pode ser uma importante fonte de vantagem 
competitiva quando gerenciada em benefício da organização.
Nesse contexto, a informação segundo Alvarenga (et al, 
2008) assume três formas no contexto organizacional:
Informação como processo: trata-se da ação de informar; 
o que alguém sabe muda quando esse alguém e informado;
Informação como conhecimento: informação reduzindo 
ou aumentando a incerteza;
Informação como coisa: dados, documentos e livros 
como sendo instrutivos e/ou informativos.
Nas organizações a informação é disputada e acirrada, pois 
quem as possuem, se destacam no mercado e obtém a vantagem 
competitiva. Vejamos um exemplo da importância da informação, 
na Bolsa de Valores as pessoas que obtém informação mais rápida 
e precisa, realizam investimentos mais rentáveis, enquanto quem 
não possui não obtém retomo satisfatório.
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Processo Decisório
REFLITA
Como os avanços na tecnologia da informação afetam a 
concorrência e as fontes de vantagem competitiva? Quais 
estratégias uma empresa deve buscar para explorar a tecnologia? 
Quais são as implicações das ações que os concorrentes já 
podem ter tomado? Das muitas oportunidades de investimento 
em tecnologia da informação, quais são as mais urgentes?
Para responder a essas perguntas, os gestores devem primeiro 
entender que a tecnologia da informação é mais do que apenas 
computadores. A tecnologia da informação deve ser entendida 
como a abrangência das informações que as organizações criam e 
usam, além de uma ampla aplicação de tecnologias cada vez mais 
convergentes e vinculadas que processam as informações. Vamos 
pensar agora, sobre qual informação estamos discutindo? E como 
ela pode influenciar na tomada de decisão?
Dados ou Informação?
Os dados representam parte de uma informação, o registro 
que. quando inteipretado ganha um significado. Somente a partir 
da interpretação ele pode ser considerado uma informação.
O conhecimento é a experiência gerada pelo uso da 
informação na tomada de decisão. Portanto, o conhecimento é o 
novo saber, resultante de práticas individuais e organizacionais. 
É o conjunto de dados e informações que viabilizam o processo 
de tomada de decisão gerando novos conhecimentos.
E importante compreender que há diferença entre dados e 
informação:
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14 J (Processo Decisório
Figura 2: A transformação dos dados em Informação e a Informação em Conhecimento
Fonte: Pixabay
“Dados” representam um conjunto de códigos que 
constituem uma informação. Não há nenhuma relevância se