Tema 2 - Ambiente Organizacional

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Ambiente Organizacional 
Tema 2 
 
O termo ambiente organizacional se refere ao conjunto de forças — positivas ou negativas —, 
tendências e outras organizações que têm potencial para influenciar seus resultados. 
 
O ambiente interno é o conjunto de elementos internos da organização que atuam e 
influenciam a sua relação com o ambiente externo, bem como influenciam seu desempenho 
organizacional. Como mais importante elemento interno, temos a Cultura Organizacional, que 
se expressa por meio das políticas internas. Podemos citar como exemplo a política de recursos 
humanos, os estilos de liderança, o modo como as decisões são tomadas, bem como os 
ambientes físico e tecnológico da organização. 
 
O ambiente externo é o contexto no qual as organizações existem e operam, sendo constituído 
pelos elementos que se encontram fora dos limites da organização. 
 
 
 
GOVERNANÇA CORPORATIVA 
Governança corporativa é o sistema pelo qual as empresas e demais organizações são dirigidas, 
monitoradas e incentivadas, envolvendo os relacionamentos entre sócios, conselho de 
administração, diretoria, órgãos de fiscalização e controle, e demais partes interessadas. 
 
 
 
Princípios básicos de governança corporativa 
Transparência: Significa o interesse de possibilitar, para as partes interessadas, acesso a todas 
as informações que possam ser de seu interesse, e não só aquelas obrigatórias por leis ou 
regulamentos. O princípio da transparência não deve se limitar ao acesso ao desempenho 
econômico-financeiro. Ao contrário, devem-se estender às demais fontes — inclusive intangíveis 
— que guiam a ação gerencial e garantem a preservação e a otimização do valor organizacional. 
Equidade: Evidencia-se pelo tratamento justo e isonômico de todos os sócios e demais partes 
interessadas (stakeholders), levando em consideração seus direitos, deveres, necessidades, 
interesses e expectativas. Os stakeholders são as pessoas ou empresas que podem ser afetadas 
de forma direta ou indireta, positiva ou negativamente. Exemplos de stakeholders podem ser os 
gestores, colaboradores, fornecedores ou clientes da empresa. 
Prestação de contas: É um conjunto de mecanismos que permite que os responsáveis de uma 
organização prestem contas e sejam responsabilizados pelo resultado de suas ações de modo 
claro, conciso, compreensível e adequado. Com isso, eles são responsabilizados integralmente 
pelas consequências de seus atos e omissões. 
Responsabilidade corporativa: Consiste no compromisso com os acionistas em relação à 
rentabilização do capital que investiram, e com a sociedade em relação ao seu papel social. Para 
tal, a empresa deve apresentar seu modelo de negócio, seus investimentos — financeiro, 
manufaturado, intelectual, humano, social, ambiental etc. —, bem como as suas ações 
relacionadas ao compromisso com a sociedade e o meio ambiente, demonstrando seu 
comprometimento com a sustentabilidade. 
 
Cultura organizacional 
Toda organização empresarial tem sua própria cultura, baseada em suas atitudes, crenças, 
valores e objetivos, entre outros fatores. Essa cultura é parte do ambiente organizacional, que 
precisa ser devidamente tratado de forma a evitar eventuais conflitos entre indivíduos e a 
organização. 
 
Estrutura de governança corporativa 
• Acionistas: São os efetivos proprietários da empresa, representados na Assembleia 
Geral dos Acionistas, com direitos e deveres, e que interagem com os órgãos 
reguladores e mercado. 
• Conselho de administração: Deve ser constituído por representantes da empresa e 
agentes externos com notória experiência, considerando os interesses de longo prazo. 
Atua como guardião dos princípios, valores, objeto social e sistema de governança da 
companhia. 
• Diretoria: São funcionários contratados e com poderes limitados — estatutários ou não 
— para que possam exercer a gestão efetiva da empresa. 
 
Os princípios básicos de governança corporativa foram definidos de forma que haja total 
transparência, para a sociedade, dos atos e resultados da empresa, garantindo acesso e 
responsabilização perante a sociedade. 
 
Órgãos de fiscalização e controle: 
• Comitê de auditoria: É um órgão de assessoramento ao conselho de administração para 
o monitoramento e controle da qualidade das demonstrações financeiras, dos controles 
internos, gerenciamento de riscos e compliance. 
• Conselho fiscal: É um órgão de fiscalização independente dos administradores para 
reporte aos acionistas, cujo objetivo é preservar o valor da companhia, ou seja, o 
patrimônio. 
• Auditoria independente: Tem a função de analisar as demonstrações financeiras — 
balanços, Demonstrativos de resultados (DRE) e demais documentos contábeis 
auxiliares — e opinar quanto à sua legitimidade e representação da posição patrimonial 
e financeira da companhia. 
• Auditoria interna: Tem a responsabilidade de avaliar os controles internos da empresa 
e propor recomendações de acordo com a política de gerenciamento de riscos, normas 
e procedimentos estabelecidos pelo conselho de administração. 
• Gerenciamento de riscos, controles internos e integridade/conformidade 
(compliance): Preocupa-se em mitigar eventuais riscos que a empresa possa sofrer, 
utilizando controles, políticas, treinamentos e avaliações constantes de desvios que 
surgem e propondo melhorias. 
 
Conflitos de interesses entre objetivos individuais e organizacionais são comuns em toda 
organização que não estabelece canais de comunicação e entendimento interno. A 
administração da empresa tem a obrigação de construir os meios para que haja um tratamento 
adequado de eventuais conflitos. 
 
Regras de compliance 
Compliance significa estar de acordo com uma regra ou norma. O significado da palavra 
compliance tem relação com a conduta da empresa e sua adequação às normas dos órgãos de 
regulamentação. 
 
O conceito de compliance nos negócios tem o objetivo de gerar valor para a organização e 
garantir sua sobrevivência. Essa necessidade decorre dos grandes impactos financeiros causados 
por fatores como: 
• Ausência de diretrizes normativas; 
• Desalinhamentos com as leis existentes; 
• Falta de mecanismos de controle e ferramentas preventivas adequadas; 
• Falhas no gerenciamento de processos; 
• Operações sem sistema de informação gerencial estruturado 
Resumindo 
A definição de compliance é a ação de cumprir uma ordem ou o cumprimento de regras ou 
padrões. No mundo corporativo, o termo é definido como o processo de garantir que a empresa 
e os funcionários sigam todas as leis, os regulamentos, padrões e as práticas éticas que se 
aplicam à organização e ao setor. 
 
O compliance deve garantir que a empresa esteja coberta por uma rede de proteção com 
controles, normas e procedimentos a serem seguidos por todos e regularmente aferidos e 
atualizados. 
 
A conformidade corporativa abrange políticas, normas e procedimentos internos, bem como leis 
federais, estaduais e municipais. Manter a conformidade ajuda a empresa a prevenir e detectar 
violações de regras, o que protege a organização de multas e processos judiciais. 
 
Poder afirmar que uma empresa está em compliance é uma estratégia de negócios 
importantíssima. Isso significa que há transparência e um grau de maturidade na gestão. 
 
As duas principais responsabilidades de uma área de compliance são: 
• Análise: Realizar a análise de riscos dentro da empresa ou instituição, de modo a 
fiscalizar a execução do programa de Compliance. 
• Informação: Informar à alta direção da empresa ou conselho de administração sobre 
possíveis riscos e incidentes que forem identificados. 
 
Gestão de riscos 
A gestão de risco é caracterizada pela busca constante, da empresa, de ações fora dos padrões 
estabelecidos por ela ou pelos órgãos de controle que possam afetar seus lucros atuais e futuros, 
causar danos à imagem ou paralisia em suas operações. Esses riscos podem ter origem em errosde operação, acidentes ou desastres naturais. 
 
Categorias de risco 
As principais categorias de risco a considerar em uma empresa são: 
• Estratégico: Riscos relacionados ao posicionamento da organização e que podem afetar 
a competitividade da empresa. Por exemplo, um concorrente entrando no mercado. 
• Conformidade: Riscos relacionados à questão de compliance, portanto, relativos ao não 
cumprimento de uma regulamentação. Por exemplo, a introdução de nova legislação de 
saúde e segurança. 
• Financeiros: Riscos que afetam diretamente o caixa ou a disponibilidade e capacidade 
de pagamentos da empresa. Por exemplo, o aumento das taxas de juros sobre um 
empréstimo comercial. 
• Operacional: Riscos ligados diretamente à operação, ao dia a dia da empresa. Por 
exemplo, a quebra ou roubo de equipamentos importantes. 
 
As categorias de risco apresentadas não são rígidas, e algumas partes do negócio podem se 
enquadrar em mais de uma categoria. Os riscos associados à proteção de dados, por exemplo, 
podem ser considerados ao revisar as operações ou a conformidade da empresa. 
 
O Brasil, seguindo o resto do mundo, sancionou a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), Lei nº 
13.709, em 14 de agosto de 2018. A lei entrou em vigor em agosto de 2020 e tem o objetivo de 
garantir transparência no uso dos dados das pessoas físicas em quaisquer meios. 
 
A LGPD chega para alterar a Lei nº 12.965, de 23 de abril de 2014, popularmente chamada de 
Marco Civil da Internet, que regulava tais transações até então. 
 
Qualquer organização está sujeita a riscos não planejados. Por essa razão, deve garantir ao 
máximo que as regras e políticas internas sejam entendidas e seguidas, atualizando-as de acordo 
com novos eventos e a legislação em vigor, evitando custos e perdas. 
 
A melhor forma de garantir que o risco não ocorra é ter um Plano de Gerenciamento de Riscos. 
Esse plano deve conter os procedimentos que devem ser seguidos, caso ocorra o risco, e as 
formas de minimizá-los, com instruções claras e objetivas. Isso visa garantir o menor impacto, 
caso o risco ocorra, e mantém a gestão do negócio sob controle. 
 
Estratégias e processos de gestão de risco 
Os planos de gerenciamento de risco, em geral, devem estabelecer estratégias e processo 
seguindo uma sequência de etapas. Se forem bem desenvolvidas, tais etapas permitirão às 
empresas prevenir os riscos conhecidos e mitigar os desconhecidos. 
 
É importante que se definam, inicialmente, os objetivos e o alcance da gestão de risco, já que 
será impossível prever todos os riscos que possam acontecer em um negócio, se imaginarmos 
que as forças da natureza não são previsíveis. 
 
É possível, no entanto, estabelecer alguns pontos que devem ser levados em consideração no 
plano de gerenciamento de riscos. 
 
Pontos fundamentais do plano de gerenciamento de riscos 
• Alcance: O que é considerado risco na empresa? Uma empresa que lida com 
desenvolvimento de softwares precisa estar vigilante para que seu produto não seja 
copiado, interna ou externamente. Já uma manufatura possui diversos riscos de 
processos produtivos que devem ser controlados. Uma lista dos riscos e do contexto 
desses riscos é o primeiro passo. 
• Análise e avaliação: É possível avaliar a possibilidade de os riscos listados ocorrerem e 
suas consequências para o negócio. Isso pode ser realizado por meio de análise 
estatística interna ou com dados de empresas similares. Por exemplo, se faltar luz, 
necessitamos de um gerador para uso imediato ou podemos esperar a volta dela? O 
ideal é usar ferramentas de análise, como o GUT. Essa ferramenta permite ponderar a 
gravidade, a urgência e a tendência de algo acontecer. 
• Mitigação: Após fazer a análise e avaliação, é necessário que seja proposta uma forma 
de prevenir os riscos ou que, caso aconteçam, haja ações específicas a serem tomadas 
de forma a reduzir esse impacto. Isso vale para cada risco identificado ou para aqueles 
de maior impacto para o negócio. É comum, nesse ponto, a utilização de matrizes que 
possam identificar responsáveis, locais, justificativas, agente da mitigação — interno ou 
externo —, como deve ser feita e o seu provável custo. 
• Monitoramento: Ainda dentro do plano de mitigação de riscos, é importante que haja 
a definição do que deve ser monitorado, por meio de controles específicos. Também é 
preciso definir com que frequência deve acontecer o monitoramento e garantir que seja 
possível rastreá-lo. 
• Informação e divulgação: Todos os riscos ocorridos e considerados importantes para o 
negócio devem ser divulgados, até para a alta administração e o conselho da companhia, 
para que as providências necessárias sejam tomadas. 
 
Limitações 
Apesar de ser considerado benéfico para a empresa, deve-se considerar o quanto o custo do 
tratamento do risco é compensador em relação ao benefício. Controlar e gerir tem um custo 
que deve ser bem calculado para que possa compensar e ser feito. 
 
Existem diversas questões, tais como a qualidade dos dados levantados, o custo dos softwares 
de análise, a experiência e o tempo de quem analisa para chegar às conclusões necessárias no 
momento certo. 
 
Apenas a análise de dados históricos é muito limitada, já que alguns eventos podem não ocorrer 
novamente e mudanças que impactam a análise podem ter ocorrido. 
 
Padrões de gerenciamento de riscos 
Várias organizações de classe mundial desenvolveram padrões que auxiliam as empresas no 
gerenciamento de riscos. 
 
Norma ISO 31000 
A ISO 31000, na parte de Gestão de Riscos – princípios e diretrizes, publicada pela Associação 
Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), auxilia na melhoria do processo de gerenciamento de 
riscos. 
 
A norma foi projetada para "aumentar a probabilidade de atingir os objetivos, melhorar a 
identificação de oportunidades e ameaças e, efetivamente, alocar e usar recursos para o 
tratamento de riscos", de acordo com o site da ISO. 
 
A ISO 31000, como recomendação, define alguns princípios que devem fazer parte do processo 
geral de gestão de risco. Vejamos, a seguir, alguns desses princípios: 
cria e protege valor. 
é parte integrante de todos os processos organizacionais. 
é parte da tomada de decisões 
aborda explicitamente a incerteza 
é sistemática, estruturada e oportuna 
baseia-se nas melhores informações disponíveis 
é feita sob medida 
considera fatores humanos e culturais 
é transparente e inclusiva 
é dinâmica, iterativa e capaz de reagir a mudanças 
facilita a melhoria contínua da organização 
 
Ouvidoria e ombudsman 
A ouvidoria é um setor ou departamento de uma empresa destinado a ouvir o cliente ou o 
colaborador, no caso de ouvidoria interna. É um canal de diálogo entre o colaborador ou o 
cliente e a empresa, ou entre o cidadão e o órgão público. Por meio desse canal, é possível fazer 
reclamações, denúncias, elogios e solicitações. 
 
Ombudsman é o ouvidor, o agente, o colaborador, a parte física da ouvidoria que recebe as 
manifestações positivas ou negativas. Ele investiga essas manifestações, com o dever de agir de 
forma imparcial, a fim de mediar conflitos entre as partes envolvidas. 
 
 
Benefícios da ouvidoria interna 
• Conquista da confiança dos colaboradores: O feedback nem sempre é suficiente para 
atender certas demandas e acontecimentos internos na visão do colaborador. Quando 
há um canal formal ao qual os colaboradores podem recorrer para mediar conflitos, isso 
aumenta a confiança na empresa. Desse modo, a empresa passa a ser vista de forma 
mais empática, transmitindo a ideia de que se importa com o bem-estar de seus 
contratados. 
• Aumento da produtividade: Os colaboradores se veem como parte de uma equipe, 
quando se sentem mais valorizados e sabem que podem contar com uma área para 
resolver certas situações incomuns ou incômodas. Isso desperta o sentimento de dever 
dentro da equipe, aumentando a produtividade e a vontade de fazer mais.Uma dica 
importante: colaborador confiante é colaborador produtivo! 
• União da equipe: Pode parecer estranho falar de união, já que todos fazem parte da 
mesma empresa. No entanto, é desafiador manter todos integrados na prática, já que 
os colaboradores têm culturas, hábitos, temperamentos, personalidades e níveis de 
responsabilidade diferentes. Quando surgem conflitos sérios e que não podem ser 
resolvidos de forma comum, a ouvidoria interna deve se apresentar para evitar que haja 
deterioração e descrença nas relações internas. Com isso, mantém-se a união necessária 
para o bem-estar e a evolução da empresa. 
• Manutenção de gestores atentos ao clima interno da empresa: A atenção ao clima 
interno da empresa é um dos grandes benefícios da ouvidoria interna. Os gestores nem 
sempre percebem como anda o clima organizacional. Por mais que as pesquisas internas 
de clima informem que está tudo bem, quando a ouvidoria interna é acionada, duas 
coisas podem ter acontecido. Algo escapou à percepção dos gestores ou a última 
pesquisa de clima interno não foi tão bem aproveitada como deveria. A ouvidoria 
interna, portanto, trabalha unida aos gestores, alertando para os desvios e propondo 
soluções que restabeleçam o clima da empresa. 
 
Estruturação da ouvidoria interna 
Como estruturar uma área de ouvidoria interna na empresa? A seguir, temos um roteiro do que 
não pode faltar em um projeto de implantação de uma área de ouvidoria: 
 
Objetivos gerais e específicos da ouvidoria; 
Escolha do ouvidor, mandato e seleção da equipe; 
Vínculo hierárquico; 
Níveis de autonomia; 
Recursos necessários, estrutura física e humana; 
Definição de SLAs (Service Level Agreement) ou ANS (Acordo de Nível de Serviço), para busca de 
resoluções internas junto às áreas e para retorno ao reclamante; 
Indicadores; 
Necessidade de investimento com formação e certificação do ouvidor e da equipe; 
Previsão dos custos de implantação; 
Canais de atendimento e horário de funcionamento; 
Sistema para registro, acompanhamento, tratativa e gestão das manifestações recebidas; 
Etapas e estratégias de implantação; 
Plano de comunicação interno e externo; 
Modelo de gestão da ouvidoria. 
 
Tratamento das situações levantadas pelas ações de ouvidoria e ombudsman 
As reclamações, denúncias, sugestões, os elogios e feedbacks recebidos devem, primeiramente, 
ser documentados. Deve haver, portanto, um registro do assunto a ser tratado, a indicação do 
responsável pela solução, uma classificação quanto à importância e relevância. 
 
Tais registros devem gerar um banco de dados e estatísticas importantes para ações corretivas 
ou mudanças na própria empresa. 
 
Cada situação vista separadamente, pode ser classificada da seguinte forma: 
• Reclamações: Reclamações costumam ter natureza mais simples – seja as de origem 
interna, vindas de colaboradores, ou externa, de clientes insatisfeitos. Nesse caso, a 
solução pode ser dada por uma resposta mais padronizada. Também pode haver uma 
solução direta que satisfaça ao reclamante na forma e no tempo adequados. Ao fim de 
determinados períodos, são geradas estatísticas que permitem diversas análises e 
propostas de ações para mudanças que visem reduzir ou eliminar as causas. 
• Denúncia: As denúncias podem ser anônimas, sem identificação do denunciante, ou 
identificadas. Na maioria das vezes, as denúncias são anônimas. Quando há uma 
denúncia, além do registro interno, será necessário que se cumpra uma série de etapas. 
O tratamento adequado e justo da denúncia visa garantir que o fato não ocorra 
novamente ou que se crie ações para evitá-lo. 
• Sugestões, elogios e feedbacks: A ouvidoria também é usada para questões positivas. 
Nesse caso, ela também deve criar procedimentos para que sejam devidamente 
encaminhadas às áreas fins ou às pessoas citadas. Como vimos, é importante que exista 
uma área de ouvidoria interna na empresa, de forma que as questões que fogem do 
cotidiano possam ser endereçadas, tratadas e solucionadas 
 
As principais etapas do tratamento da denúncia são: 
• Registro do fato: Para isso, é necessário que exista um meio para registrá-lo, em 
formulário padrão ou checklist. 
• Sigilo: Deve-se manter em sigilo o denunciante, os envolvidos e o fato, até a solução 
definitiva. 
• Evidências ou provas: Um dos maiores problemas em denúncias é não ter como provar 
que o fato relatado aconteceu. Em geral, as empresas adotam práticas de uso de 
testemunhas ou observação, após a denúncia, para contatar a repetição do fato. 
• Definição da gravidade da situação: Será necessário envolver a área jurídica da 
empresa? É questão de aplicação de medidas disciplinares prevista na CLT? Será 
necessário alterar algum procedimento ou norma interna? Antes de qualquer ação 
corretiva, a ouvidoria deve: Fazer uma análise minuciosa da situação, a fim de evitar 
exageros ou escassez na solução; Elaborar possíveis planos de ação para tratar a 
situação, considerando os aspectos jurídicos, as políticas da empresa (quando 
existentes), o bem-estar do colaborador (denunciante) e a legislação em vigor. 
 
Normas 
 
Etapas de implantação 
• Primeira etapa: é importante que exista um processo formal conhecido – de 
preferência, um fluxo do processo desenhado. Tal fluxo deve mostrar como acontecem 
as atividades e o que o procedimento e a norma descreverão. 
• Segunda etapa: Identificar, em cada atividade, quem executará a tarefa e em quanto 
tempo. 
• Terceira etapa: Escrever os procedimentos operacionais para cada uma das atividades 
de forma que fique claro como deve ser executada. 
• Quarta etapa: Após a aprovação das áreas envolvidas e que serão responsáveis pelo 
procedimento ou norma, será a apresentação formal aos envolvidos do fluxo do 
processo que foi desenhado e os procedimentos escritos, para que todos saibam como 
desenvolver suas atividades e, em caso de dúvidas, saibam onde consultar os 
procedimentos e saná-las. 
 
Estrutura 
 
É importante lembrar que pode haver outros itens que componham a estrutura das normas e 
dos procedimentos. Isso dependerá das características da empresa – se pública ou privada –, do 
tipo de negócio – se comércio, serviço ou indústria – ou de outra diferenciação específica. 
 
Também é preciso desenvolver formulários (eletrônicos ou não), documentos e relatórios que 
permitam o controle das normas e dos procedimentos. 
 
Atualização 
Uma questão extremamente importante quando se fala de normas e procedimentos é a sua 
atualização, de forma a evitar a obsolescência. É comum que esse tipo de documento se 
desatualize facilmente, já que inovações ou mudanças de legislação surgem a cada dia. 
 
É fundamental, por isso, que esteja bem claro e definido quem é o responsável e qual a 
frequência de atualização ou revisão da norma ou do procedimento. Esses são princípios básicos 
que devem ser seguidos, assim como a constante busca por aprimoramento. 
 
Vivemos em um mundo dinâmico e mutável, e isso traz implicações ao ambiente organizacional 
– composto por pessoas, normas e procedimentos. Uma vez instituída, a empresa também 
precisa se guiar por princípios que a conduzam às conquistas de seus objetivos. Desse modo, ela 
poderá preservar sua integridade financeira e seu capital humano, mantendo seu crescimento 
constante. 
 
A importância da governança corporativa está em não só balizar comportamentos e atitudes 
internas, mas também definir e distribuir responsabilidades, garantindo transparência e 
reconhecimento do mercado a respeito da seriedade e capacidade de crescimento 
organizacional e financeiro. 
 
Da mesma forma, garantir o compliance e gerenciar a forma como tratará eventuais riscos na 
organização faz com que os impactos, se houverem, sejam devidamente tratados e mitigados. 
 
O fato de uma organização, pública ou privada, se propor a colocar em prática uma ouvidoria dá 
credibilidade à organização e tranquilidade aos seuscolaboradores. Isso contribui para o 
aumento da produtividade interna e do espírito de união, tão importante em uma organização 
que quer se manter forte e perene. 
 
Ao explicitar e controlar suas normas e seus procedimentos, a organização demonstra uma 
atitude diferenciada dos concorrentes, criando oportunidades para a inovação e 
desenvolvimento, tornando-se mais criativa, competitiva e atenta às mudanças do negócio em 
que está inserida.