ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE - QUESTIONÁRIO UNIDADE I UNIP

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Baseado no conceito de que: segmentação de mercado é o processo de 
dividir mercados em grupos de compradores potenciais com necessidades, 
desejos, percepções de valores ou comportamento de compra semelhantes, 
quais são os cinco grandes grupos de variáveis? 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Geográficas, Demográficas, Psicográficas, 
Comportamentais, Benefícios. 
 
 
• Pergunta 2 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Bretzke (apud DIAS, 2003) afirma que o cliente é uma pessoa ou uma 
unidade organizacional cuja função é caracterizada por desempenhar um 
papel no processo de troca (venda e compra) entre uma empresa ou entre 
empresas e consumidores. Portanto, o termo cliente corresponde às 
pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra além do 
consumo. Assinale a alternativa incorreta. 
 
Resposta Selecionada: a. 
Papel de infrator. 
 
 
• Pergunta 3 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Complete o quadro com as características 
 
I. Essa abordagem identifica subgrupos de clientes com base em suas características descritivas (por exemplo, 
idade, sexo, classe social). 
II. Essa abordagem relaciona-se com os motivos pelos quais os clientes se comportam da maneira como o fazem; 
esses motivos são encontrados nos diferentes benefícios que os clientes buscam em um produto e nos diferentes 
estilos de vida que desejam que o produto promova. 
III. A abordagem costumeira da segmentação por uso é dividir os clientes de acordo com seu nível de uso, isto é, 
de acordo com a quantidade que consomem. Além disso, podemos incluir a frequência/repetição das compras. 
Qual das alternativas se encaixa no quadro? 
 
Resposta Selecionada: b. 
III, I, II. 
 
 
• Pergunta 4 
0 em 0,3 pontos 
 
No momento da decisão de uma compra, as pessoas desempenham vários 
papéis como _________________ (KOTLER; ARMSTRONG, 1998), 
assinale a alternativa incorreta. 
 
 c. 
Indeciso: aquele que não toma a decisão. 
 
 
• Pergunta 5 
0,3 em 0,3 pontos 
 
O estabelecimento de relações de longo prazo entre comprador e vendedor, com a manutenção de promessas 
mútuas de confiança entre ambos (COBRA; BREZZO, 2010) é o objetivo do marketing relacional. A partir dessa 
perspectiva, podemos dizer que: 
 
Resposta Selecionada: b. Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo. 
 
 
• Pergunta 6 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Os processos organizacionais, sejam relativos ao produto ou de apoio, 
devem começar a serem planejados a partir das: 
 
Resposta Selecionada: a. 
Necessidades dos clientes. 
 
 
• Pergunta 7 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Para que a empresa seja sustentável e perene, o foco deixa de ser somente 
na qualidade do produto e passa ser também: 
 
Resposta Selecionada: b. 
Relacionamento com cliente. 
 
 
• Pergunta 8 
0 em 0,3 pontos 
 
Por certo tempo, a busca pela conformidade foi suficiente como uma 
resposta no cenário econômico e de consumo, sobretudo em um período de 
após guerra. Contudo, com o tempo, a competição entre as organizações 
foram tomando novas formas, a percepção dos clientes passou a ser mais 
valorizada e, de repente, a qualidade baseada em requisitos não mais 
parecia suficiente. Nesse então aparentemente novo padrão de exigência e 
expectativas dos compradores (consumir ou não) tem-se que: 
 
 
 
e. 
As alternativas a, b e c são condizentes com a segunda onda da 
qualidade, 
 
 
• Pergunta 9 
0 em 0,3 pontos 
 
Sobre a explicação de clientes, assinale a alternativa correta: 
 e. 
Todas as alternativas estão corretas. 
 
 
• Pergunta 10 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Você já ouviu falar que conquistar um novo cliente é mais caro do que manter um cliente existente. Baseado 
nessa premissa, muitas empresas optam por focar o aumento de vendas nos clientes existentes, trabalhando para 
elevar o ticket médio de cada um deles, do que investir em marketing para atrair novos clientes. Numa loja de 
automóveis você está vendo um carro usado para comprar. Sobre o conceito de up- selling, cross-
selling e down-selling, avalie: 
1. O vendedor te oferece um carro zero. 
2. O vendedor te oferece um carro e uma moto. 
3. O vendedor te oferece um carro mais simples.