PROVA - Disciplina 101336 - GESTÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS

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Disciplina: 101336 - GESTÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS
Questão 1
Em última análise, os gestores de produto são vistos como responsáveis pela eficiência do planejamento e da redução das chances de erros (KOTLER; ARMSTRONG, 2015). Sendo assim, uma série de etapas é comum nas estratégias de lançamento de novos produtos. Um exemplo dessas estratégias foi proposto por Kotler (2000). Assinale a seguir a alternativa que apresenta esse exemplo:
a ) Pontos de controle das cinco forças.
b ) Análise e controle do macroambiente.
c ) Pontos de controle ou mapeamento de competências.
d ) Pontos de controle ou portões.
e ) Análise e controle do microambiente.
Justificativa
Esse modelo estratégico/ferramenta permite que cada uma dessas etapas seja cancelada, aguardada ou reciclada antes de avançar à próxima fase. De certa maneira, tal sistema incute uma disciplina ao processo de inovação, tornando suas etapas visíveis a todos os envolvidos e esclarecendo as responsabilidades do líder do projeto e das equipes referentes a cada departamento ou área. Dessa forma, torna-se possível visualizar os resultados da estratégia, operacionalizar ajustes e obter a assertividade de que o lançamento de um novo produto precisa.
Logo, as análises de micro e macroambientes estão associadas ao conhecimento de mercado e de segmentação do público-alvo. O termo ponto de controle aplicado na alternativa das cinco forças e das competências não está corretamente empregado. Além disso, as cinco forças se referem a uma ferramenta para entender o mercado e de que forma ele interage com a organização; por fim, mapear ou analisar as competências diz respeito a uma etapa para o desenvolvimento de uma estratégia, e não a uma estratégia propriamente dita.
Questão 2
Luiz gosta de levar seu carro na oficina do Sr. João. Há cinco anos ele é cliente dele e, por isso, quando precisa consertar algo em seu veículo, não considera outra opção.
Considerando o exposto, assinale a alternativa que apresenta à qual categoria de serviços esse fato se refere:
a ) Processos.
b ) Marca competitiva.
c ) Equipamentos ou pessoas.
d ) Presença do cliente.
e ) Perfil.
Justificativa
O serviço com base em equipamentos e pessoas ocorre quando a realização de um serviço se apoia em máquinas e equipamentos especiais (como máquinas de lavar carro) ou nos prestadores de serviços.
A categoria de processos envolve a diferenciação dos tipos de serviços; a presença de clientes abrange a participação do consumidor na realização do serviço; o perfil incita serviços desenvolvidos para atender às necessidades pessoais dos clientes ou às necessidades de outros negócios; por fim, a marca competitiva não é uma categoria de serviços, mas, sim, uma necessidade para gerar tangibilidade ao serviço.
Questão 3
Assinale a alternativa que melhor completa a frase:
As estratégias genéricas de Porter (1986) preveem justamente a relevância __________________________.
a ) do benchmarking.
b ) da paridade.
c ) da pesquisa de intenção.
d ) da pesquisa Ibope.
e ) da diferenciação.
Justificativa
As estratégias de diferenciação podem ser intercaladas com itens de paridade de categoria ou podem realmente inovar em diferentes aspectos. Em cada elemento do composto de marketing, é possível explorar a diferenciação perante a categoria. A estratégia de paridade está associada a estratégias amplamente exploradas por concorrentes de uma mesma categoria. Por sua vez, o benchmarking está pautado na comparação com o que uma marca que tem bons resultados está fazendo. Já a intenção se refere a um tipo de pesquisa que analisa a intenção do consumidor em adquirir algo. Por fim, o Ibope é uma pesquisa demográfica e, portanto, não pode ser chamado de estratégia - trata-se, porém, de uma ferramenta que pode contribuir para o desenvolvimento de uma estratégia.
Questão 4
Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna na sentença a seguir:
"Kotler, em diferentes textos, define uma ____________________ como algo versátil e que pode ser um conjunto de nome, termos, sinais, símbolos e design, ou a combinação de todos esses elementos, de modo a permitir uma identificação de produtos ou serviços que a diferencie dos competidores".
a ) marca
b ) estratégia
c ) proposta estratégica
d ) concorrência
e ) proposta de diferenciação
Justificativa
A marca é algo versátil, que permite identificar produtos ou serviços que os diferenciem da concorrência. Uma marca deve ter atribuições e articulações de nomes e sinais, esclarecer a oferta e torná-la perceptível aos clientes, ser útil à venda e permitir a promoção de produtos, bem como constituir um capital de marca a médio prazo. A estratégia precisa de uma marca para trabalhar os pontos que são abordados nas demais alternativas, como a diferenciação (que consiste em valorizar os atributos únicos dos produtos). A proposta estratégica está associada a desenvolver um planejamento estratégico que também tem como foco promover a vantagem competitiva, a qual consiste em deixar a organização mais bem posicionada no mercado. Todas essas estratégias precisam da marca para serem executadas.
Questão 5
Joana adora ir ao seu salão de beleza favorito. Já é cliente há dois anos e sempre é atendida da melhor maneira possível, mesmo que não pelas mesmas pessoas. Essa situação aborda duas características importantes na oferta de serviços.
Assinale a alternativa que apresenta quais são elas:
a ) Satisfação e vendas.
b ) Vendas e rentabilidade.
c ) Atendimento e satisfação.
d ) Atendimento e vendas.
e ) Qualidade e rentabilidade.
Justificativa
O atendimento e a satisfação do cliente ocupam grande protagonismo nas estratégias de marketing. Com a realidade das transformações digitais, o cliente se tornou mais exigente, mais informado e com um grau de autossuficiência maior que nas últimas décadas. Logo, as estratégias de marketing de serviços também precisam obter a lealdade dos clientes, e o relacionamento é um bom ponto de partida para essa finalidade. O atendimento deve estar centrado em atender a uma necessidade do cliente, gerar satisfação e não ter foco principal em venda, o que exclui as opções que mencionam as vendas. Por sua vez, a rentabilidade é uma consequência do alinhamento orçamentário e do bom resultado de uma série de ações integradas, inclusive o atendimento.
Questão 6
Entre as alternativas a seguir, assinale aquela que traz um dos objetivos principais do serviço de atendimento ao cliente (SAC):
a ) Medir a experiência do consumidor de serviços.
b ) Efetuar vendas em maior quantidade.
c ) Apoiar o público de uma empresa na pré e na pós-venda.
d ) Encaminhar chamadas para o departamento de vendas.
e ) Apoiar exclusivamente nas compras on-line.
Justificativa
O serviço de atendimento ao cliente/consumidor (SAC) pode ser considerado uma ferramenta capaz de apoiar o público de uma empresa na pré e na pós-venda. Sua principal vantagem está na possibilidade de iniciar um relacionamento entre o cliente e a organização. Não se trata, portanto, de uma área voltada para a realização de vendas, tanto que, quando surge essa oportunidade de negócio, tal setor o encaminha para outros departamentos, pois a negociação também não é seu foco. O suporte diz respeito ao departamento que ajuda nas compras, mas, mesmo nesse caso, não é exclusivo de um canal. Por sua vez, a mensuração da experiência do cliente é feita por meio de pesquisas de automação e de pós-compra elaboradas pelo marketing e são ações específicas e pontuais.
Questão 7
As boas práticas devem descrever o trabalho executado no estabelecimento e a forma correta de fazê-lo.
Tomando como base essa definição, assinale a alternativa correta:
a ) As boas práticas servem para garantir a excelência na gestão, a ética nos processos e a entrega de valor para o público.
b ) Apesar de as boas práticas serem aplicadas em algumas áreas da organização, o marketing não possui aplicabilidade para elas.
c ) As boas práticas só existem em empresas certificadas com ISO.
d ) As boas práticas não envolvem procedimentos a serem adotados pelaorganização, pois não estão associadas à melhoria de produtividade.
e ) Trata-se de uma definição que não atende de forma transversal a produtos e serviços.
Justificativa
Existem diferentes métricas que permitem a uma organização trabalhar em conformidade com as boas práticas de mercado, as quais envolvem procedimentos a serem adotados pelas áreas da organização como uma forma de melhorar a produtividade. Todas as áreas da empresa possuem normas próprias que combinam necessidades do mercado, valores organizacionais e rentabilização dos processos. Sob essa ótica, o ISO permite que o consumidor e parceiros de negócios saibam que determinada organização segue as normas vigentes de qualidade, bem como as boas práticas e as padronizações de processos do seu setor. Assim, elas atendem às exigências internas e de contato com o mercado. Muitas empresas, mesmo sem possuírem o certificado ISO, orientam-se por essas normativas para obterem melhores resultados de produtividade. As boas práticas podem e devem ser utilizadas pelas organizações tanto em produtos como em serviços, independentemente de oficialmente terem o ISO ou não. Logo, tais práticas abrangem todas as áreas das organizações e não estão exclusivamente no processo produtivo. Inclusive, o marketing possui normas de boas práticas de concorrência, de processos e de comunicação.
Questão 8
Assinale a alternativa que apresenta corretamente uma definição relacionada aos tipos de empresas que podem trabalhar com serviços na economia brasileira:
a ) Na economia brasileira, é impossível existir trabalho com serviços em uma empresa de lucro aberto, que tem como característica operar na bolsa.
b ) Não é possível haver empresas que trabalhem com serviços na economia brasileira, uma vez que estas não possuem um produto palpável para ser comercializado.
c ) Para constituir uma empresa que trabalhe com serviços, é preciso constituir uma empresa do tipo S.A.
d ) O trabalho com serviços na economia brasileira só pode ocorrer em empresas do tipo MEI, que são caracterizadas por serem de médio porte.
e ) É possível haver empresas de diferentes portes trabalhando em variados segmentos de serviços.
Justificativa
Os serviços podem ser executados em diferentes perfis de empresas: microempreendedor individual (MEI), que se refere a empresas nas quais só uma pessoa desempenha atividade e possui um limite reduzido de faturamento declarado - é muito utilizada na prestação de serviços; as microempresas (ME), organizações muito pequenas que possuem um faturamento anual limitado; a sociedade limitada (LTDA), organizações maiores com, pelo menos, dois sócios, exige um contrato social e não possui limite de faturamento declarado; por fim, a sociedade anônima (S.A.), indicada para organizações que já trabalham com o lucro aberto, compram e vendem ações e, com isso, adquirem novos sócios. Já são cotadas na bolsa de valores, o que aumenta a exigência sobre o posicionamento de marca. Elas também não possuem limite de faturamento e descontam em proporção ao lucro declarado.
Questão 9
De acordo com o que expõe Porter (1996, p. 68), assinale a alternativa que se refere à estratégia:
a ) Trata-se, exclusivamente, de uma ferramenta utilizada no departamento de marketing, por meio da qual se pode acompanhar o desenvolvimento de produtos.
b ) Criação de uma posição única e valiosa, envolvendo um conjunto diferente de atividades.
c ) Conceito exclusivo do segmento de serviços que visa a operacionalizar a oferta do serviço ao consumidor.
d ) Técnica aplicada às organizações que objetivam vender um produto exclusivo de um segmento de mercado.
e ) Apresentação de uma marca que ocorre no intervalo de programas de televisão.
Justificativa
Porter (1996, p. 68), um autor bastante conhecido na área de estratégia das organizações, define estratégia como "a criação de uma posição única e valiosa, envolvendo um conjunto diferente de atividades". Isto é, o termo se refere a um conjunto de atividades, regras e decisões para obter determinado resultado. A estratégia não é exclusiva para gerar vendas de um produto ou segmento de mercado, uma vez que pode e deve ser transversal entre produtos e serviços. Inclusive, ela é utilizada ao nível organizacional e pode envolver planejamentos de acordo com os departamentos de uma organização, sendo o de marketing apenas um deles.
Questão 10
Kotler e Keller (2014, p. 542) indicam que, no desenvolvimento de um plano de publicidade, o percurso envolve decisões-chave propostas em determinado modelo. Assinale a alternativa que explicita que modelo é este e quais são os itens que o compõem:
a ) Os 8Ps do marketing de serviço: pessoas, processos, perfil, produtividade, preço, praça, produto e promoção.
b ) Os 4Ps de marketing: preço, praça, produto e promoção.
c ) Os 5Ms da publicidade: missão, moeda, mensagem, mídia, mensuração.
d ) O ciclo de vida do produto (CVP): introdução, crescimento, maturidade e declínio.
e ) As cinco forças de Porter: rivalidade entre concorrentes, poder de barganha dos fornecedores, poder de barganha dos clientes, ameaça de novos concorrentes e ameaça de novos produtos ou serviços.
Justificativa
Mediante a necessidade a ser abordada na realidade de determinada marca, produto ou serviço, a publicidade deve contemplar o posicionamento da marca, quem é o seu consumidor (preferencialmente, as personas-alvo, para selecionar o tom e a linguagem utilizada) e o objetivo principal da comunicação (pode ser informar sobre a marca, produto ou serviço; persuadir o consumidor à aquisição; manter a lembrança da marca junto ao público-alvo ou reforçar uma posição). Isso possui um prazo específico para ocorrer e deve ter os seus resultados mensurados. Esse percurso é chamado pelos autores de 5Ms da publicidade: missão, moeda, mensagem, meio, mensuração. Os demais modelos estratégicos estão associados a outros contextos, tanto de produto como de serviços, bem como de estratégia organizacional.