Trabalho Original - Arrumado

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FACULDADE DE SÃO BERNARDO DO CAMPO
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
BRUNO HENRIQUE BARROS DA SILVA
GIOVANI FURLAN
JUAN D’PALMA BUENO
MATHEUS DE FARIA PINTO
MICHELE KURBACHER
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL COM FOCO NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE
São Bernardo do Campo
2016
BRUNO HENRIQUE BARROS DA SILVA
GIOVANI FURLAN
JUAN D’PALMA BUENO
MATHEUS DE FARIA PINTO
MICHELE KURBACHER
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL COM FOCO NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Trabalho de Conclusão de Curso, apresentado ao Curso de Administração da Faculdade de São Bernardo do Campo, como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração. 
Orientador: Professor Mestre Marcello Augusto Utiyama.
São Bernardo do Campo
2016
SUMÁRIO
	1
	INTRODUÇÃO..................................................................................................
	3
	2
	FILOSOFIA DA QUALIDADE........................................................................
	7
	2.1
	CONCEITOS E DEFINIÇÕES............................................................................
	7
	2.2
	EVOLUÇÕES DA QUALIDADE.......................................................................
	7
	2.2.1
	A Era da inspeção...............................................................................................
	7
	2.2.2
	A Era do controle estatístico.............................................................................
	7
	2.2.3
	A Era da garantia da qualidade........................................................................
	7
	2.2.4
	A Era da gestão da qualidade total..................................................................
	7
	2.3
	A SÉRIE ISO 9000..............................................................................................
	9
	2.4
	BASES PARA O SUCESSO ORGANIZACIONAL..........................................
	9
	2.4.1
	Controle da qualidade........................................................................................
	10
	2.4.2
	Qualidade um fator que influência na decisão de compra.............................
	10
	2.4.2.1
	Conformidade do produto ou serviço...................................................................
	10
	2.5
	OS DEZ PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL............................................
	10
	2.5.1
	Ferramentas utilizadas......................................................................................
	10
	2.6
	PREMIO NACIONAL DA QUALIDADE..........................................................
	10
	3
	SATISFAÇÃO DO CLIENTE.........................................................................
	10
	3.1
	RELACIONAMENTOS COM O CLIENTE.......................................................
	10
	3.2
	FIDELIZAÇÕES DO CLIENTE.........................................................................
	10
	3.3
	QUALIDADES FOCADAS NO CLIENTE........................................................
	10
	
	CONCLUSÃO....................................................................................................
	13
	
	REFERÊNCIAS.................................................................................................
	13
1 INTRODUÇÃO
Este trabalho abordará a gestão da qualidade visando a satisfação do cliente, onde a organização possa aumentar o desempenho do processo completo e de forma duradoura com o fim de cativar o cliente levando-o a fidelização.
Para que uma empresa obtenha o foco em seus clientes, precisa perceber suas necessidades e expectativas relacionadas a qualidade dos seus produtos e serviços, transmitindo segurança, quanto ao prazo de entrega e a confiabilidade garantindo o melhor preço e entre outros fatores.
Uma boa forma para atender essas expectativas seria desenvolver indicadores para medir a satisfação dos clientes, que com certeza retornaria como um aumento de receita e uma fatia de mercado.
Estabelecer metas através dos indicadores de satisfação do cliente é uma ferramenta que pode ser aprimorada e dessa maneira proporcionar uma aproximação entre a organização e o cliente, ocasionando a obtenção de informações importantes, como por exemplo, a descrição das características dos produtos ou dos serviços prestados que não agradam, fazendo com que a organização possa utilizar como uma vantagem competitiva esses dados e fazer alterações para uma melhoria desses produtos ou serviços.
Manter um cliente fiel e satisfeito com a qualidade pode garantir a propagação da marca atraindo novos clientes e superando o patamar das vendas, mas mesmo assim não é suficiente em um mercado cada vez mais concorrido, e para conseguir a fidelização tem que ultrapassar os limites da satisfação do comprador, porque ele pode ceder as tentações da concorrência, por isso precisa construir um vínculo afetivo entre a marca e o cliente.
Um dos diferenciais começa pelo atendimento, fazendo com que o cliente seja atendido, como ele realmente gostaria de ser atendido e para isso o vendedor tem que ter principalmente sensibilidade se colocando no lugar do comprador, outro diferencial é saber direcionar o foco para o público certo, sabendo o que eles esperam de seus produtos e serviços.
No mundo globalizado de hoje os consumidores possuem um fácil acesso as informações através dos meios de comunicação, e cada vez se tornam mais críticos, fazendo comparações entre as diversas empresas, verificando clientes que deixam comentários e avaliações em sites como Reclame aqui e nos próprios sites das lojas colaborando com a decisão de compra.
Para haver a fidelização do cliente é necessário que a gestão da qualidade total esteja presente desde o departamento de Fabricação até o serviço de pós-vendas tendo uma equipe com atendimento de excelência, muitas empresas não conseguem ter o êxito nesse processo porque não conseguem alinhar seus departamentos ao objetivo principal da organização. Para isso, todos os colaboradores precisam ter em mente que o produto finalizado vão parar nas mãos dos clientes, fazendo com que a imagem da organização possa refletir de forma positiva ou negativa perante a sociedade, pois um cliente satisfeito pode garantir muitos outros clientes.
Ao entender que todos dentro de uma organização são responsáveis diretamente pela satisfação do cliente, é necessário deixar conflitos internos e se unir como um todo, como se fosse uma engrenagem que tem que se encaixar corretamente para que tudo funcione de forma interligada e em perfeita harmonia.
O estabelecimento de metas em relação à qualidade de seus produtos ou serviços é algo de sumo importância para a satisfação do cliente e é nesse processo onde percebe-se as suas deficiências.
Para entender melhor o termo gestão da qualidade é necessário principalmente voltar ao tempo e conhecer um pouco de sua história. A qualidade sofreu várias evoluções como: inspeção, controle da qualidade, garantia da qualidade, ISO, gestão da qualidade, cultura da qualidade e pôr fim a qualidade total, tudo isso para conseguir aprimorar mais, porque com o passar dos anos foi mudando a exigência dos clientes e para conseguir acompanhar essas mudanças as empresas se viram obrigadas a mudarem junto.
Com a gestão da qualidade completamente instalada na organização ficam evidente algumas melhoras como a redução de custos, aumento de produtividade, eliminação de tudo aquilo que não agrega valor ao produto final e a política de zero defeito, ou seja, revisando processos que não eram eficazes.
Nos dias atuais, organizações que não buscam a qualidade total de seus produtos sofrem reflexos como, perdem espaço no mercado, ficam ultrapassadas, perdem clientes para concorrência e acabam até fechando por falta de uma gestão que não abrange a qualidade total.
Algo problemático é quando há gastos com a má qualidade, seja ela com a mão de obra onde os colaboradores não são capacitados, matéria prima que não tenham qualidade e quantidade precisa, máquinas e equipamentos que não estejam em perfeito estado, o método que não possui padronização entre outros fatores, isso faz com que resultena deficiência do produto refletindo em uma insatisfação do cliente podendo causar reação como reclamações, ações extrajudiciais, devoluções e uma das maiores consequências à perda do cliente.
Há clientes que preferem pagar mais caro simplesmente pelo fato do produto satisfazer suas necessidades, há clientes que compram pelo atendimento de qualidade onde lhe foi dado toda atenção, mas nota-se em todas as vezes que a qualidade é o carro-chefe de uma venda bem sucedida. Quando se há qualidade os clientes percebem o ótimo desempenho, a confiabilidade, durabilidade, entre outros, isso mostra que a organização está no passo certo para conseguir a permanência no mercado e a fidelização dos seus clientes. 
Questionamentos ao cliente na efetivação da compra do produto ou serviços é uma excelente oportunidade para obter algumas respostas de grande valia, como por exemplo, saber o que o produto oferece ou não oferece de bom, o que mais agrada ou o que gostaria que tivesse a mais, e tantas outras perguntas que farão uma diferença enorme. Este tipo de dialogo informal ajuda uma melhor aproximação com o cliente e é uma forma importante e inteligente para um aperfeiçoamento meticuloso na inovação desses produtos ou serviços.
A inovação está ligada com a melhoria da qualidade, quando há lançamento dos produtos, principalmente aqueles que os consumidores têm plena confiança acabam ocasionando até mesmo filas nas lojas, pois adquirir produtos que tenham algo a mais, isto é produtos que tragam novidades, acaba se tornando um ponto forte para a fidelização e maior satisfação do cliente. 
Indispensável para o mundo corporativo, a gestão da qualidade é um dos fatores de grande preocupação para as organizações, pois não é fácil conseguir a expansão das empresas devido à alta competitividade tornando a qualidade um diferencial para a evolução dos negócios, garantindo a satisfação dos clientes e a sobrevivência no mundo organizacional.
Este estudo é sem dúvida de suma importância para todos que trabalham em administração de empresas ou para pessoas que queiram ser um futuro empreendedor, pois utilizar a gestão da qualidade como principal ferramenta com o intuito de obter a satisfação total de seus clientes, mostrando o quanto é fundamental os motivos pelos quais a gestão da qualidade total faz com que as empresas que a utilizam consigam se superar cada vez mais, pois, embora o cenário econômico atual encontra-se em momento de crise, o consumidor ainda prefere optar por produtos com qualidade, mesmo que para isso ele tenha que pagar mais caro. Para este projeto será desenvolvido como questão problema: De que forma a gestão da qualidade total tem contribuído para a satisfação do cliente?
O objetivo desse trabalho é apurar de que forma a qualidade total tem contribuído para a satisfação do cliente, assim será demonstrada a diferença entre a empresa que possui a gestão da qualidade total implantada e uma empresa que não possui.
Estabeleceu-se como referencial teórico os autores de acordo com a sua especialização no assunto, oferecem grande contribuição para o desenvolvimento do projeto, dentre eles estão:
· Christopher Lovelock autor da área de marketing que teve grande contribuição para o entendimento do tema relacionado à satisfação do cliente.
· Edson Pacheco Paladini é um autor que contribuiu muito para o entendimento desse projeto com os seus livros de qualidade, principalmente o livro Gestão da qualidade: Teorias e práticas.
· Joseph Moses Juran conhecido como um dos principais homens com alto conhecimento em gestão da qualidade, com o seu livro Manual do Controle da Qualidade (Quality Control Handbook), foi e ainda é considerado referência no quesito gestão da qualidade. 
· Richard Whiteley é um autor que terá grande contribuição para nosso projeto por ser bem conceituado mundialmente na área de qualidade e atendimento ao cliente.
A delimitação do nosso projeto é mostrar que com a qualidade total instalada será possível obter a satisfação e fidelidade total de seus clientes no ramo de atividade de serviços em São Bernardo do Campo, sob a ótica da empresa.
O método de pesquisa que será utilizado nesse trabalho é o exploratório aplicado a funcionários de empresas prestadoras de serviços, identificando a contribuição da qualidade total para a satisfação do cliente. A analise dos dados irá ser realizada através de bibliografias já citados nas referências deste trabalho, mas tendo como base principal o livro.
O Projeto será dividido em seis seções, sendo esta a primeira seção na qual é apresentada a relevância do tema para a administração, o problema de pesquisa, os objetivos do projeto, seu referencial teórico que sustenta o desenvolvimento dos eixos conceituais, a delimitação do estudo, a metodologia que se pretende utilizar na pesquisa a ser realizada, finalizando com a estrutura de desenvolvimento.
Na segunda seção será tratado o tema referente à filosofia da qualidade, envolvendo a evolução da qualidade, bases para o sucesso e finalizando com os dez princípios da qualidade total.
Na terceira seção do projeto abordar-se-á a satisfação dos clientes seguindo então com as seguintes subseções: Relacionamento com o cliente, fidelização do cliente e por final qualidade focada no cliente.
Após todo esse levantamento será apresentado a ultima seção que será abordada a conclusão do projeto de pesquisas.
2 A FILOSOFIA DA QUALIDADE
A filosofia da qualidade é sem dúvida, uma das principais estratégias competitivas nas empresas, ela está inteiramente ligada à produtividade, melhoria nos resultados e consecutivamente ao aumento do lucro, em um mercado extremamente competitivo. Essa filosofia pode ser um grande diferencial atraindo assim cada vez mais clientes (ARANTES, 2012).
Ao realizar uma busca por um produto qualquer, sempre costumam ter em mente a qualidade, um exemplo é quando vamos comprar um carro, onde é verificado seu consumo, são buscadas informações com pessoas que já possuíram o veiculo para tirar dúvidas, é analisado conforto, desempenho e durabilidade e também a disposição de peças e serviços especializados na marca do veículo adquirido. Há uma série de itens a serem verificados para compor a avaliação de algum produto, seja ele qual for não analisa apenas o produto mais também seus serviços pós-vendas. Neste caso é avaliado a manutenção e o atendimento proporcionado, desse tipo de serviços e é esperado que todas as dúvidas e problemas relatados sejam solucionados. Caso o pós-vendas não atenda todas essas necessidades com certeza abrirá espaço para a concorrência (MELLO, 2011).
A gestão da qualidade pode atuar em diversas ambientes, tendo como finalidade o resultado final de uma atividade produtiva, onde vai gerar a satisfação do cliente. Embora existam diversos métodos e formas para desenvolver o processo de gerenciar a qualidade do produto, pode se observar uma única filosofia em todos os ambientes em que esta aplicada a gestão da qualidade (PALADINI, 2006).
2.1 CONCEITOS E DEFINIÇÕES
Para Periard (2013), a qualidade é considerada o atendimento de forma completa das necessidades dos clientes, e para que uma determinada organização consiga suprir todas as exigências dos clientes é necessária à implantação de melhoria contínua no processo interno.
A qualidade apenas é considerada “total” quando é implantada na organização de uma forma onde abrange não apenas os setores internos, mas também consiga implantar a qualidade em seus fornecedores, distribuidores e outros parceiros dessa mesma organização, ou seja, deve ser aplicada em todas as áreas e níveis da organização (PERIARD, 2013).
O objetivo principal da qualidade total é aplicar valor e acréscimos de forma contínua, sendo que não apenas os gerentes serão responsáveis pelo alcance de padrões da qualidade, mas também todos os colaboradores (PERIARD, 2013).
A qualidade total está baseada principalmente no empoderamento (empowerment) das pessoas, ou seja, com a qualidade total implantada numa organização será proporcionado aos funcionáriosa autoridade para tomar decisões que antes teriam que ser dadas pelos gerentes, com isso os funcionários podem resolver questões sem ter que consultar seus gerentes e gestores a todo o momento, poupando assim tempo e agilizando a resolução de problemas. Este processo faz com que traga benefícios tanto para a empresa com a questão da economia de tempo e dinheiro como também para os clientes que tem suas necessidades atendidas de forma rápida (PERIARD, 2013).
2.2 EVOLUÇÕES DA QUALIDADE 
Desde os tempos primordiais a qualidade tem o seu importante papel, pois o homem sempre tentava adequar as coisas às suas necessidades. A arte de conseguir qualidade partiu de uma simples inspeção de produtos acabados para uma visão de estratégia de negócios (CAPÍTULO..., 2009).
Na época da revolução industrial, empenhava no desenvolvimento de ferramentas de trabalho e em unidades de medidas, assim a qualidade foi evoluindo até os dias atuais (CAPÍTULO..., 2009).
A qualidade sofreu uma grande evolução com o passar dos anos, essencialmente através das quatro Eras, sendo que em cada uma delas a qualidade assumia uma forma diferente, as quatro Eras são conhecidas como a Era da inspeção, a Era do controle estatístico, a Era da garantia da qualidade e finalmente a Era da qualidade total (CAPÍTULO..., 2009).
2.2.1 A Era da inspeção
 
Segundo Carvalho et al. (2005), no século XIX a produção era feita por artesões em pequena escala, eles tinham alguns elementos básicos que era envolvido a qualidade como no atendimento às necessidades dos clientes, porém, alguns outros conceitos importantes para a qualidade moderna, como confiabilidade, conformidade, metrologia, tolerância e especificação, ainda não eram abordados, foi também observado quando uma das maiores montadoras na época Panharde Levassor (P&L) segundo Carvalho et al. (2005), teve grandes problemas com diferentes tamanhos de carros do mesmo modelo, isso ocorreu pois seus veículos eram fabricados por diferentes artesãos, desde as peças até os testes do veículo.
Neste mesmo século XIX, com o desenvolvimento da industrialização surgiu a Revolução Industrial, que mudou o processo de produção, a customização foi substituída pela padronização e produção em larga escala, surgindo à produção em massa desenvolvida por Henry Ford (CARVALHO et al., 2005). Este sistema é baseado em inspeções atribuída a um inspetor a responsabilidade da qualidade do trabalho, sendo que a atividade de inspecionar se restringia a identificação e quantificação dos produtos que era defeituoso e não verificavam o que ocasionava tal defeito apenas retiravam as peças, ou seja, a solução era apenas momentânea sem uma avaliação para prevenir a repetição (CAPÍTULO..., 2009).
A produção em massa trouxe um grande benefício para a gestão de produção, porém, fez com que os funcionários não conhecessem o processo de produção de forma completa, pois cada funcionário era responsável por apenas uma parte do processo de produção sendo um serviço repetitivo e cansativo e as necessidades dos funcionários não eram levadas a sério, porem a qualidade estava presente nesse sistema como os seguintes aspectos: especificação, tolerância e conformidade (CARVALHO et al., 2005)
De acordo com Whiteley (1992), a qualidade do serviço era tida como algo providenciado pela organização quando alguma coisa quebrava. Segundo o autor, a empresa não se importava muito com o serviço que era oferecido, enquanto não recebesse um telefonema de reclamação do cliente e quando recebia alguma, era encaminhado a alguém para reparar o serviço mal feito de forma apenas reativa.
Nesta Era os supervisores e empregados priorizavam a produtividade deixando de lado a qualidade, sendo que a inspeção estava apenas voltada ao produto e não ao processo completo. Durante anos o controle da qualidade era obtido através das inspeções com a separação dos produtos considerados “bons” e “maus” (CAPÍTULO..., 2009).
2.2.2 A Era do controle estatístico
Com a segunda guerra mundial, as técnicas usadas para produção em massa de armas e munições se mostraram ineficientes, por estes motivos novas técnicas de amostragem começaram a ser desenvolvidas por nomes como Dodge e H. Romig, que juntamente com nomes como Joseph Jura, W.A Shewart e G.D Edwarsds, dedicaram seus esforços em pesquisas que forma responsáveis pelo surgimento do controle estatístico no processo. Foi então que programas de capacitação começaram ser aplicados em larga escala nos Estados Unidos da America e na Europa Ocidental, com o objetivo de capacitar profissionais sobre o controle de processo e técnicas de amostragem, com o objetivo de controlar a qualidade através de métodos estatísticos. Foi então que em 1930 houve grandes desenvolvimentos que fizeram surgir o processo de controle estatístico. (CAPÍTULO..., 2009).
 Considerado uma nova era, surgiu para substituir a era da inspeção, onde alem de ser cara e ineficaz, anterior a inspeção era feita em todos os produtos fabricados, e para facilitar este processo a solução foi criar um método preciso e mensurável para essa nova definição, utilizando técnicas estatísticas para fazer o controle desse processo (CAPÍTULO..., 2009).
Nessa Era começa a se estruturar o modelo de gestão corretiva identificando as causas e em seguida agindo sobre elas, onde o controle das variações existentes em uma produção (matéria prima, equipamentos, etc), através de limites estatísticos, pode manter o processo sob estado de controle. Acreditava-se que através de gráficos de controle de processo era possível reduzir ou ate mesmo remover as causas das variações. (CAPÍTULO..., 2009).
Durante este período muitas associações em prol da qualidade foram surgindo, mas foi em julho de 1944 que foi lançado o Industrial Quality Control, o primeiro jornal especializado na área de qualidade, onde mais tarde deu origem a revista Quality Progress, hoje mundialmente conhecida. Tal revista é editada pela American Society for Quality Contorl (ASQC), que foi fundada em 1946 a partir do surgimento em outubro de 1945 da Society of Quality Engineers, que foi a grande responsável pela disseminação das técnicas e conceitos da qualidade pelo ocidente, e tem uma grande influencia ate os dias de hoje (CAPÍTULO..., 2009). 
2.2.3 A Era da garantia da qualidade
Com a escassez dos bens para a população após a segunda guerra mundial, as empresas tinham o foco voltado pra a entrega do produto de forma rápida, pois os clientes precisavam destes produtos de forma rápido, porem a qualidade foi sendo esquecida. Fato este comum em tempos de escassez. Porem nos anos que decorreram após a segunda guerra mundial, ocorreu um grande avanço nas indústrias e na tecnologia, trazendo novas estratégias e novas formas de lidar com a produção. Aliando isto ao grande numero de concorrentes no mercado, gerou uma grande revisão dos conceitos usados na época, administrativos e sociais, por este motivo, no período entre 1950 e 1960, muitos trabalhos foram publicados, ampliando o tema qualidade. (CAPÍTULO..., 2009).
Em 1951 Juran propõe uma técnica que torna mensurável a qualidade de produtos e serviços, fazendo com que não haja mais retrabalhos, assim fazendo com que não exista mão-de-obra para o reparo ou ocorra perdas em função da insatisfação do cliente, entre outros fatores evitáveis. Porem também focando nos custos inevitáveis, buscando a prevenção as atividades ligadas ao controle da qualidade, por este motivo se iniciou a adoção da prevenção na gestão dos processos, trazendo bons resultados no nível da qualidade, resultante da redução de desperdícios (CAPÍTULO..., 2009).
Nesta Era existiram quatro principais movimentos conhecidos como: 
· A quantificação dos custos da qualidade; 
· O controle total da qualidade;
· As técnicas de confiabilidade; 
· O programa zero defeito.
2.2.4 A Era da gestão da qualidade total
A qualidade total foi desenvolvida alguns anos depois baseando nos conceitos de autores como; Deming, Juran, Crosby e Feigenbaum, é uma evolução natural das Eras anteriores, porém nesse tempoera valorizado de forma prioritária os clientes e a sua satisfação (CAPÍTULO..., 2009).
As empresas japonesas foram as primeiras a implantar a qualidade total em sua gestão sendo graças a esta implantação que conseguiram reverter o que os consumidores pensavam na década de 50, década em que os artigos japoneses eram considerados baratos e de má qualidade (YOSHIMOTO, 1992).
 Nessa época a qualidade era apresentada como uma gestão capaz de resolver a maior parte dos problemas organizacionais e tinha como princípio básico que o sucesso de uma determinada organização surge através do nível de qualidade que o cliente enxerga em seu produto e serviço. Seus conceitos e práticas foram seguidos por diversas empresas de diferentes segmentos e os resultados obtidos eram surpreendentes (CARVALHO et al., 2005).
O sistema de gestão da qualidade total surgiu como uma filosofia que mudava a visão que tinham sobre a qualidade ser um problema unicamente do produto ou da produção. Esta nova visão esta fundamentada na aplicação de métodos, conceitos e técnicas, que propõem um sistema unificado de qualidade. Tendo assim a ideia base da qualidade total que é quando o sucesso de uma organização é o resultado da qualidade em que ela oferece para o cliente, integrando a Produção com todas as áreas da gestão que estão ligadas ao resultado final, e dão suporte aos procedimentos de qualidade (BEZERRA, 2015). 
A gestão da qualidade total faz com que a qualidade seja aplicada em todos os aspectos do negócio, ou seja, em todas as áreas da empresa seja interna ou externa e a alta direção reconhece que a qualidade é a maior causadora do sucesso competitivo da empresa (CAPÍTULO..., 2009).
2.3 A SÉRIE ISO 9000
A série de ISO 9000 são normas e diretrizes internacionais, voltada para gestão da qualidade sua primeira publicação foi em meados de 1987, tem uma reputação excelente e é reconhecida mundialmente por estabelecer sistemas voltados a gestão da qualidade (MELLO et al., 2002).
As normas ISO 9001:2000 são procuradas por organizações para fins contratuais de certificação e registro, são termos fáceis de entender pelos usuários e são reconhecidos por todas as áreas de negócio (MELLO et al., 2002).
Quando a organização adota a ISO 9001:2000 o foco deve ser voltado a ter a satisfação total de seus clientes e melhorar de forma contínua seus sistemas de gestão da qualidade isso é um método que a organização precisa utilizar e cumprir a politica e objetivos da qualidade. A ISO 9001:2000 busca melhoria contínua de seu sistema de gestão da qualidade. A ISO 9004:2000 fornece informações de grande importância, que será de grande beneficio para alcançar e ir além da ISO 9001:2000 na melhoria da eficiência das operações. Abaixo segue uma tabela referente às normas ISO: 
Tabela 1 – Família ISO 9000.
Fonte: Adaptado de Mello et al. (2002), Norma...(2015) e Diretrizes...(2012).
2.4 BASES PARA O SUCESSO ORGANIZACIONAL
As empresas que conseguem atingir o sucesso tem um ponto em comum, todas elas são orientadas para o cliente, e suas estratégias fazem com que haja uma proximidade cada vez maior da empresa com os mesmos tendo o principal intuito de tornar estes fiéis à organização (MARTINS, 2009).
Quando se há uma base sólida, com uma liderança que defende, incentiva e cria benefícios, todos os processos executados são fundamentados em conceitos e valores de uma total qualidade onde seus produtos e serviços surgem como consequência de processos confiáveis e que agreguem valores (FERRERA, 2013).
Na atual crescente competição entre as empresas requer uma melhoria contínua em produtos, serviços e relacionamentos com seus clientes e uma liderança inovadora onde incorpora técnicas ajustadas de acordo com as necessidades, portanto, uma cultura e maturidade gerencial da organização serão muito bem vindas (FERRERA, 2013).
Neste campo de atuação podem-se utilizar as certificações da qualidade na gestão estratégica da qualidade, pois além de aumentar a satisfação e a confiança dos clientes, reduz custos internos, aumenta à produtividade, melhora a imagem e possibilita a entrada em novos mercados (FERRERA, 2013).
Este tipo de certificação possibilita avaliar as concordâncias determinadas pela organização, garantindo produtos ou serviços conforme padrões, procedimentos e normas originando uma forma positiva de mudança (FERRERA, 2013).
Nota–se que por sua vez a gestão da qualidade total implantada em um processo produtivo minimiza custos dinamizam as atividades, com foco na eliminação de desperdícios, erros e defeitos, e proporciona um melhor aproveitamento dos recursos disponíveis (PALADINI, 1995).
Desde o inicio, de qualquer projeto a qualidade é um termo fundamental para sua realização final. Nada vai valer a pena se colocar em prática as modernas técnicas da qualidade, se o principal que é o projeto já esta com defeito. Poucas organizações se preocupam com isso, pra elas se o produto foi aceito pelo mercado esta tudo bem, muitas organizações multinacionais já trabalham com projetos ultrapassados em seu país de origem. A qualidade de um projeto pode ser vista de duas formas distintas: A concepção do produto e os detalhes do projeto, com certeza se a concepção for de maneira errada ou com defeitos nunca conseguira ter um produto com qualidade, do mesmo jeito que se a concepção esta correta e o detalhamento forem falhos, também não conseguira ter eficácia positiva, ou seja, a qualidade do produto (YOSHIMOTO, 1992). 
Existe um mito muito grande de que a Gestão da Qualidade esta presente somente em empresas de grande porte, onde se acredita que depende do tamanho da empresa para se aplicar a Gestão da Qualidade, e pode-se ver que esta ideia esta totalmente errada pois independente do tipo de serviço e do tamanho da organização a qualidade tem que estar presente em todos os lugares. E é isto que um cliente espera de qualquer organização, quando ele escolhe o produto ou serviço desta determinada organização. Mas existe um elemento que contribui com esta falsa ideia, principalmente no Brasil. Foram criados inúmeros programas de qualidade para pequenas empresas no Brasil, que quando aplicados em algumas organizações não obtiveram um resultado satisfatório, porém o que se mostra é que a falha não é da empresa que se aplica, mas sim do programa que é implantado. (PALADINI, 2006).
Com a ajuda de alguns estudos pode se observar o que umas das razões de que os resultados destes programas não são satisfatórios porque chegam com a ideia de resolver todos os problemas das pequenas e microempresa, criando desta forma uma expectativa quase que impossível de se alcançar. Esses programas tendem a focar suas estratégias em um modelo simplificado, tentado colocar uma ideia de fácil implementação, assim tirando um pouco da real complexidade do que é a qualidade, comprometendo desta forma as estratégias. Porem estes programas alertam as pequenas empresas para a questão da qualidade, mostrando a importante vantagem que estas pequenas organizações teriam ao programar a Gestão da Qualidade. (PALADINI, 2006).
Pode se observar que a Gestão da Qualidade não esta muito presente nas pequenas empresas, mas com o crescimento desta área se mostra necessário dar uma importância maior para a qualidade, principalmente nas organizações que estão na área da terceirização, pois com o crescimento do uso de empresas terceirizadas por organizações de grande porte, esta área vem crescendo cada vez mais e o mercado se mostrando cada vez mais competitivo, e isso deixa quase que indispensável à presença da qualidade em seus produtos ou serviços, dando assim um diferencial importante para esta organização. 
Todas as organizações, independente do seu tamanho ou ramo de atuação tem como objetivo principal a sobrevivência e o crescimento, e que para isso ocorra às empresas precisão que o seu produto seja comprado e que este possuam características que traga a satisfação do cliente, ou seja, este produto precisa ser de qualidade. E um dos fatores que mais dificultam a vidade uma pequena empresa quando se diz respeito à preferência do cliente, é o preço, comparado com grandes empresas que trabalham com um capital de giro maior, além de estoques e melhor possibilidade de negociação com fornecedores, assim podendo colocar um preço mais baixo até mesmo que o custo de produção, pois tem uma grande variedade de produtos que podem cobrir o valor baixo de um determinado produto. Assim sendo de extrema dificuldade para a pequena empresa competir com o preço com as grandes empresas. Também ocorre isto com prazo de entrega e ate mesmo com a localização da empresa. Com isto cabe às pequenas empresas investir em qualidade, para poder se diferenciar no mercado e competir com as grandes empresas, buscando a sua sobrevivência como objetivo básico. (PALADINI, 2006).
Apesar destes fatores que dificultam a aplicação da Gestão da qualidade Paladini (2006), coloca alguns elementos que facilitam a implementação desta Gestão neste tipo de organização, são eles: visão de conjunto facilitada, flexibilidade na administração, mão-de-obra, mas facilmente envolvida e a decisão baseada nos recursos. Além disso, existe um grande fator que mostra que implementar a Gestão da qualidade em pequenas empresas é fácil, pois a maioria das estratégias desta gestão quando aplicada em organizações de grande porte, busca reduzir o trabalho em pequenos grupos, trabalha com células de produção etc., ou seja, unificar a produção, fator este que é facilmente encontrado em empresas de pequeno porte, basta para estas empresas utilizar deste fator em seu favor. Quando baseado neste aspecto, pode se observar o melhor caminho para implantar a Gestão da Qualidade em pequenas empresas.
Com isso mostra-se necessário que as pequenas empresas adotem a Gestão da Qualidade, pois a qualidade se mostra presente em todas as áreas, em todos os portes de empresa, e em todos os serviços, pois a qualidade é um fator que trás para qualquer organização uma importante vantagem e a diferencia das outras, se mostrando assim indispensável para as pequenas e microempresas. (PALADINI, 2006). 
2.4.1 Controle da qualidade
Como qualquer processo é um conjunto de ações que trabalham junto e gera um resultado o controle dos processos deve ser feito de maneira rígida e contínua onde planejar, desenvolver e implantar são fundamentais e não deve ser deixado de lado, isso permite uma gestão focada em satisfazer seus clientes (PALADINI, 2002).
Tabela 2 – Indicadores de qualidade
Fonte: Compilado de Paladini (2002, p. 62).
Segundo Paladini (1995), são necessárias ações corretivas que façam a diferença no processo produtivo, algumas dessas são:
· Estudos profundos e causas que levam a defeitos ou situações que podem levar ao erro.
· Ter controle estatístico dos defeitos, elaboração de planilhas que informem a frequência de ações que levam ao erro.
· Estruturar programas que acompanham o sistema produtivo e avaliem imediatamente reflexos no processo produtivo, mostrar ações específicas a serem desenvolvidas.
· Eliminação de estoques e perdas de peças.
Uma amostra de um processo produtivo deve ser retirada para manter o controle da qualidade em seus produtos e existem três formas de retirada de amostra para análise:
· Amostra casual é aquela que se retira de uma população uma amostra aleatoriamente
· Amostra sistemática é constituída por retirar parte de uma população segundo um sistema, mas é necessário atenção ao processo de seleção.
· Amostra estratificada você retira partes sistemática de cada estrato. Isto é de cada fornecedor e depois juntar em uma só estratificada para analise.
Mesmo efetivando esse processo não é fácil identificar um problema de qualidade, pois, necessita-se de uma perícia profunda em alguns requisitos. Como os estudos sobre máquinas, atividades que estão sendo desenvolvidas no processo produtivo, medição de peças que estão saindo com defeitos, depois de serem investigados e constatados os problemas deve-se verificar porque o processo variou e tomar as providências cabíveis (VIEIRA, 1999).
2.4.2 Qualidade um fator que influência na decisão de compra 
Nem sempre os clientes conhecem bem suas necessidades e preferências, porém a gestão da qualidade precisa criar ferramentas que consigam influenciar e descobrir suas necessidades e preferências como, por exemplo, em uma loja o vendedor pode conduzir seu cliente a comprar algo novo na vitrine e é uma forte arma para influenciar a decisão de compra do consumidor a demonstração cara a cara com o produto que pode impactar o cliente e assim influenciar a decisão de compra (PALADINI, 2006).
Outra maneira que a gestão da qualidade pode ajudar é deixar que o cliente viesse a participar do processo de produção de bens e serviços aceitando que o mesmo opine sobre as características do produto ou serviço. Dessa maneira você consegue focar a atenção nos desejos de seus clientes criando assim um vínculo claro que a organização precisa estudar o que foi sugerido antes de se colocar em prática em outras palavras aquilo que foi colocado a ser modificado pode ser realizável (PALADINI, 2006).
A satisfação do cliente está ligada diretamente com as características que o produto possui, é por esse motivo que o cliente decide comprar, a insatisfação do cliente tem origem às não conformidades que o produto apresenta, esse é o motivo de reclamação (JURAN, 2011).
A deficiência do produto resulta em uma insatisfação do cliente atitudes como, por exemplo, que refletem nessa insatisfação é: não cumprir os prazos, desacordo com as especificações do produto, pouca durabilidade, não possuir o produto a pronta entrega, mão-de-obra não qualificada. Isso tudo pode causar reações como reclamações, ações judiciais, devolução, como maior consequência, fazendo com que o cliente não volte a comprar (JURAN, 2011). 
Para Hawkins, Mothersbaugh e Best (2007), a qualidade não possui tanta influencia na decisão de compra do consumidor, porém existem outras naturezas de influencia muito mais relevantes, os consumidores não esboçam reações significativas a estímulos como propagandas e produto apresentados por pessoas especializadas em marketing de modo isolado, ao contrario disso, os mesmos reagem às influencias de marketing que são geradas simultaneamente à situação. Melhor definindo, para entender o comportamento do consumidor é necessário conhecer o consumidor, o objeto principal de estimulo, como por exemplo, o produto, a propaganda ao qual o consumidor está reagindo e em qual situação que esta reação está ocorrendo. A influência situacional a qual foi referida é definida como todos os fatores específicos a um determinado momento e a um local onde não existe um conhecimento em torno do consumidor e do estimulo, que no final ira ocasionar um efeito sobre o comportamento atual (HAWKINS; MOTHERSBAUGH; BEST, 2007).
2.4.2.1 Conformidade do produto ou serviço
No Brasil são praticados mecanismos de avaliação da conformidade observando o grau de confiança de produtos e serviços quanto à segurança ou meio ambiente.
Os primeiros produtos a terem sua conformidade avaliada no Brasil foram os transportes de cargas perigosas, segurança veicular e capacetes de motociclistas, isto é importante e essencial para que consumidores se sintam protegidos e informados, propiciando confiabilidade, imparcialidade, acessibilidade, transparência, independência, divulgação, educação e conscientização dos diferentes segmentos da sociedade. 
Quando o cliente fica insatisfeito e desapontado com produto, ou serviço adquirido, existe inúmeras atribuições que levam a insatisfação, como por exemplo, o cliente não soube explicar o serviço que gostaria de receber ocasionando assim uma insatisfação, situação esta que pode ocorrer por exemplo, explicar ao cabelereiro como gostaria que seu cabelo fosse cortado e ao realizar essa tarefa fique insatisfeito isso pode ocorrer devido à má explicação dada pelo cliente ou o profissional escolhido para aquela tarefa não possua a competência necessária para realizar o corte. Existem varias maneirasde satisfazer os clientes como também causar a insatisfação, pois para cada um tem sua forma de enxergar a qualidade de maneira diferente (ZEITHAM; BITNER, 2003).
Vale a pena lembrar que os clientes conseguem informações de forma muito rápida, sobre os produtos, eles avaliam os seus atributos através, do que já conhecem ou sobre outros produtos dos concorrentes é claro que essa comparação precisa ser feita a produtos similares, um exemplo: um carro 2.0 de uma determinada marca só pode ser comparado com um carro 2.0 de outra marca, assim dessa maneira você consegue equiparar e tirar suas conclusões, e é com essas conclusões que se classifica uma marca na mente dos consumidores (SOLOMON, 2016).
Qualquer tipo de coisa que seja capaz de oferecer um serviço, ou seja, de satisfazer uma necessidade, pode ser titulado como produto. Isto inclui pessoas, lugares, organizações ou até mesmo ideais. Os clientes decidem em que lugar vão, qual programa de televisão vão assistir, quais ideias vão apoiar, produto é tudo aquilo que uma pessoa enxerga valor, por isso há uma preocupação com a qualidade total dos mesmos nos dias atuais destacando-se aquele que oferecer mais benefícios, qualidade a um preço justo (KOTLER,1980).
2.5 OS DEZ PRINCIPIOS DA QUALIDADE TOTAL
Para que a qualidade total consiga ser implantada na gestão de uma empresa é necessário seguir alguns princípios que consigam fazer atitudes, valores e objetivos serem alterados, esses princípios são: total satisfação dos clientes – o cliente é a principal razão da existência de uma organização sendo que a empresa não poderá medir esforços para conseguir a satisfação total deles; gerência participativa – é necessário que todos os colaboradores se sintam livres para expressar suas opiniões e fazerem suas sugestões assim todos eles se sentirão compromissados com o atingimento do resultado; constância de propósito - assumir um compromisso com o futuro do negócio; aperfeiçoamento contínuo – é a busca de novas informações aprendendo com erros; desenvolvimento de RH – é a colaboração, e a iniciativa do trabalhador; delegação – transferência de poder; garantia da qualidade – documentação de forma redigida, permitindo assim identificar o caminho percorrido; não aceitação de erros – zero defeito; gerência de processos e disseminação de informações – todos devem saber os grandes propósitos e planos empresariais (OS DEZ..., 2012).
2.5.1 Ferramentas utilizadas
Segundo Marshall Junior et al. (2010), as ferramentas utilizadas no processo de gestão da qualidade foram sendo aprimoradas a partir de 1950, baseando-se nos conceitos e práticas existentes.
Existem algumas ferramentas utilizadas na gestão da qualidade total, as mais conhecidas são: 
· O ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Act), que tem como principal objetivo a manutenção e a melhoria dos processos; 
· O diagrama de Ishikawa (também conhecido como diagrama de causa e efeito) esta é uma ferramenta de representação das possíveis causas que fazem com que ocorra determinado efeito;
· Gráfico de controle acompanha a variação de um processo identificando suas causas comuns como, por exemplo, projeto e equipamentos e aleatórias como falha humana, queda de energia e problemas com a matéria prima;
· Fluxograma é uma ferramenta fundamental para a simplificação e racionalização do trabalho fazendo assim um estudo detalhado de métodos;
· 5S faz com que o serviço seja otimizado além do ambiente ficar mais organizado;
· Histograma que é uma ferramenta de análise e representação de dados;
· O Diagrama de Pareto é um gráfico de barras construído a partir de coletas de dados utilizando em uma lista para verificação identificando assim os problemas mais importantes;
· O plano de ação trata-se de um documento que é utilizado para resoluções necessárias para o atingimento de um determinado objetivo; 
· Benchmarking é uma ferramenta de análise estratégica capaz de criar novas estratégias para vencer a concorrência e 
· Brainstorming é uma ferramenta para a criação de novas ideias sendo emitida de forma livre por qualquer colaborador. 
Com essas ferramentas implantadas em uma empresa consegue-se uma melhora surpreendente em todo o processo organizacional (MARSHALL JUNIOR et al., 2010).
2.6 PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE
O início da década de 1990 foi marcado pela abertura da economia brasileira, que consequentemente levou muitas empresas internacionais a se instalarem em território nacional. Devido à ingressão de novas organizações mundiais no Brasil, foi percebida a necessidade de adotar padrões internacionais com a finalidade de aprimorar a qualidade e aumentar a competitividade. Em outubro de 1991, foi instituído por 39 instituições públicas e privadas a Fundação para o Prêmio Nacional de Qualidade (FPNQ), que é uma entidade não governamental sem fins lucrativos com o objetivo de administrar o Prêmio Nacional de Qualidade (FNQ, 2006).
O PNQ constitui o reconhecimento das organizações referencias em excelência da gestão no Brasil, sendo um processo que ocorre anualmente desde 1992. O seu objetivo é promover o desenvolvimento da qualidade da gestão e o aumento da competitividade nas organizações (FNQ, 2006).
2.6.1 Critérios de excelência
O 
 
3 SATISFAÇÃO DO CLIENTE
É necessário entender que os clientes são a alma de todas as organizações. Mas, no entanto poucas estão dispostas a fazer com que seu desempenho atenda as necessidades de seus clientes, os gerentes precisam ter em mente que a sobrevivência de uma organização vai depender de uma gestão que esteja voltada a uma qualidade total, onde não apenas atenda as necessidades, mas que também surpreenda seus clientes (WALKER,1991).
 A vantagem torna-se perceptível quando a organização visa atender as necessidades e desejos de seus clientes, melhor que seus concorrentes, mas isso só vai ocorrer se colocarmos e tratarmos como uma estratégia primordial, e claro acionando mecanismos para tornar os serviços e produtos um valor chave para organização (WALKER,1991).
 A reputação dos serviços prestados depende totalmente de como o cliente faz negócio com você. Isso pode ser uma experiência agradável ou o cliente podem preferir não repetir. É preciso que a organização não poupe esforços para surpreendê-lo, um exemplo é oferecer vantagens sem que o cliente precise pedir, isso o fará se sentir seguro, que suas necessidades serão sanadas e consequentemente o trará de volta (WALKER,1991).
 Todos querem um bom atendimento, e para entender melhor isso é preciso aprender que existem clientes de diferentes formas, é fundamental desdobrar os atributos de um bom atendimento sendo eles velocidade, cordialidade, conhecimento, solução de problemas e assim por diante e pra cada um desses, o cliente associa um peso, a diferentes ocasiões e contexto que esteja inserido (KOTLER,1999).
 É uma forma popular de dizer que as empresas de mais sucesso são aquelas que conseguem superar as expectativas do cliente e não apenas satisfazer suas necessidades, é preciso fazer com que eles se encantem, a organização pode ter muito mais chances de que aquele cliente encantado volte e torne-se fiel a marca. O único problema é que cada vez que é superada uma expectativa do cliente fica mais difícil de surpreendê-lo novamente por esse motivo a organização precisa estar voltada para um processo de melhoria continua onde esses tipos de situações que são comuns para todas as empresas, não venham a afetar a imagem da organização assim mantendo a sua reputação (KOTLER, 1999). 
 Seja empresa como Walt Disney, Honda, Toyota. Essas organizações além de possuírem uma gestão da qualidade total elas se prendem aos desejos de seus clientes, fazendo pesquisas e mais pesquisas a fim de obterem o máximo de informações sobre seus desejos, vivem praticamente testando e reformulando seus produtos e serviços com a intenção maior de satisfazer seus clientes e envolverem em encantamento pela marca (WHITELEY,1999).
 Ao identificar asnecessidades e desejos de seus clientes, faça disso o objetivo principal, daí então você cria um caminho para o encantamento do cliente onde diminui a distancia entre a organização e o cliente, onde serão sempre surpreendidos resultando assim em uma fidelização (WHITELEY,1999).
A satisfação do cliente e a avaliação feita por ele em algum produto pode ser influenciada pelo processo de compra em si, pelo desacordo do pós compra, pelo uso do produto e também pelo descarte do produto e da embalagem. Além disso, a loja, o produto ou ambos podem estar envolvidos na avaliação do consumidor, eles avaliam o aspecto da compra, onde leva em consideração desde a disponibilidade de informações até o preço, serviço ou desempenho oferecido por determinado produto (HAWKINS; MOTHERSBAUGH; BEST, 2007).
A satisfação do cliente é um conceito crucial, e fazendo desse conceito o principal objetivo da organização, é claro que por esse motivo é o tema de muitas pesquisas abordadas por estudantes como profissionais. Essa abordagem que visa conhecer a opinião formada pelo consumidor mede o grau em que o produto ou serviço, provê um nível agradável da realização relacionada ao consumo (PETER; OLSON, 2009).
De uma forma mais simples essa abordagem é a proporção ou grau em que o desempenho de um produto supera as expectativas do consumidor em relação a ele (PETER; OLSON, 2009).
Essa abordagem estuda três aspectos importantes são eles:
· Expectativa da pré-compra: isso está relacionado ao que o consumidor espera do produto.
· Expectativa pós-compra: é analise que o consumidor faz sobre o desemprenho da função do produto.
· A desconfirmação ou desconformidade: são a diferença entre a expectativa pré-compra e a expectativa pós-compra.
Na desconfirmação existem três estágios, a primeira sendo positiva onde o desempenho do produto supera as expectativas do cliente resultando assim em uma satisfação, o segundo estágio é a desconfirmação negativa isso ocorre devido o desempenho do produto ser inferior à expectativa resultando assim em uma insatisfação e o ultimo estágio da desconfirmação seria “neutra” onde simplesmente atendem suas expectativas (PETER; OLSON, 2009).
3.1 RELACIONAMENTOS COM O CLIENTE
Depois que a organização definiu qual será seu público alvo, é necessário estreitar a distância entre a organização e seus clientes, fazendo a tarefa de compreender esses clientes, as organizações que obtém os melhores resultados em satisfazer e envolver seus clientes a marca, conhecem até melhor que seus próprios clientes os desejos e suas necessidades, e para isso precisam levantar algumas questões como: (WHITELEY, 1999).
· Quais são as suas necessidades, e o que esperam dessa marca, ou qual dessas hipóteses são mais importantes para eles?
· Será que essas necessidades estão sendo sanadas e em relação à expectativa, é isso que esperam?
· Como estão os concorrentes em relação a nossa organização?
· Como fazer para encantar mais os nossos clientes?
O monitoramento pertinente é fundamental para a base de um relacionamento com o cliente, pelo menos uma pesquisa básica, pode ser realizada até mesmo com questionários, isso pode ser de grande ajuda para uma estratégia organizacional, de modo que possa a permitir uma analise comportamental do cliente, isso deve ser aplicado nos clientes atuais para que a organização possa ter acesso às percepções acerca do valor percebido, da qualidade e da satisfação com os serviços em relação aos seus concorrentes (ZEITHAM, 2003).
As atuais organizações dependem diretamente do cliente, e a satisfação deste tem que ser o foco da organização, atendendo a necessidade deste cliente e ate superando as expectativas. Mas para que a organização consiga alcançar este ambiente e focar completamente no cliente, é necessário para a organização se atentar em alguns fatos importantes para que isso aconteça que são:
· Pesquisar as necessidades dos clientes, e medir sua satisfação com os produtos e serviços da organização;
· Informar para toda a organização as expectativas dos clientes, para que todos consigam trabalhar com o mesmo objetivo;
· Basear-se nos resultados, para poder aproximar-se do cliente e garantir que as vontades de todos os stakholders sejam atingidas;
Portanto a organização deve entender todas as necessidades dos clientes, com isso terá grandes benefícios, sendo o maior deles a adequação dos objetivos da organização em relação às expectativas e necessidades do cliente, desta forma, as estratégias são mais bem estabelecidas e busca com isso a fidelização do cliente. 
Muitas organizações utilizam pesquisas de satisfação do cliente, para que cada vez mais possa se entender as atitudes e as reais necessidades dos clientes, sendo estas informações de estrema importância para a gestão da qualidade em uma organização, Segundo Gonçalves (1997), o conhecimento das atitudes e das necessidades do cliente aumentam consideravelmente a possibilidade de tomar decisões de forma correta quando se tem em vista a produção ou a gestão de um processo, pois esta organização tem as informações necessárias para saber se suas atividades estão satisfazendo o cliente, e se não estão podem facilmente alterar determinado produto e serviço e assim ir se encaixando nas necessidades deles. 
Mas para que isso aconteça é necessário utilizar instrumentos de obtenção de dados de satisfação que mostrem com clareza as reais necessidades e percepções do cliente sobre o produto ou serviço de sua empresa, tendo assim uma visão exata da qualidade do produto ou serviço da organização que utiliza esta pesquisa. Porem se estes instrumentos de pesquisa estiverem sendo utilizados de forma inadequada, pode se ter uma visão errada das reais necessidades dos clientes, podendo assim gerar erros na gestão da organização, com aplicações de estratégias inadequadas, e assim prejudicar no alcance dos objetivos desta organização. Por outro lado as organizações que utilizam de forma correta estes instrumentos e tem boas informações de seus clientes, tem a possibilidade de tomar melhores decisões e assim tendo maiores chances de alcançar seus objetivos. (GONÇALVES, 2005).
Um exemplo de instrumento que se pode utilizar para medir a qualidade de um serviço é o Relatório de Acompanhamento do Serviço, neste instrumento mede-se o desempenho dos serviços com base em padrões pré-estabelecidos, como por exemplo, tempo de processamento de uma solicitação, tempo para responder a uma solicitação de um cliente, disponibilidade do serviço de atendimento telefônico, entre outros processos de serviço.
Pode-se ver então a importância do foco do cliente para a qualidade do produto, quando o Prêmio Nacional da Qualidade, atribuído para as organizações brasileiras que se destacam pela qualidade de seus produtos e serviços, tem como um dos seus principais critérios de avaliação, o foco que a organização tem no cliente, sendo que neste critério se avalia com a organização lida com a busca para atender as necessidades, e alcançar as expectativas dos clientes e do mercado.
Existem vários níveis de relacionamento entre cliente e organização quanto mais comprometida a organização estiver com a fidelidade do cliente, melhor será a relação entre cliente e organização, são estes níveis:
· Básico, onde é apenas vendido o produto que satisfaz a vontade do cliente, e não existe nenhum acompanhamento após esta venda;
· Relativo, é onde a organização expande a relação com o cliente para depois da venda, mas somente se o cliente procura a organização para tirar alguma duvida, por exemplo;
· Responsável, neste nível a organização procura o cliente após a venda para saber se o produto satisfez as necessidades e as expectativas do cliente, e também o cliente é estimulado a dar sugestões de melhoria;
· Proativo, aqui a organização entra em contato com o cliente após a venda algumas vezes para aperfeiçoar o produto passando novas informações para o cliente, e oferecendo novos produtos que possam interessar a este cliente;
· Parceria, a organização busca sempre oferecer uma melhor qualidade parao cliente, e toda a organização esta focada em satisfazer as necessidades dos clientes.
3.1.1 Ferramentas para medir a satisfação dos clientes
Para medir a satisfação dos clientes em lojas físicas empresas como a Renner e a Droga Raia adotaram uma tecnologia chamada de encantômetro que é um painel para avaliar de forma interativa que geralmente são localizados na porta de saída ou na fila do caixa (DUARTE, 2016).
Abaixo serão apresentadas duas imagens para exemplificar lojas que utilizam esse método de avaliação a primeira imagem é da farmácia Drogasil e a segunda é da loja Renner.
Figura 1 – Encantômetro Drogasil
Fonte: Autor (2016).
Figura 2 – encantômetro loja Renner
Fonte: Autor (2016).
“A partir da captação das opiniões dos clientes não identificados, as empresas têm condições de gerar relatórios quantitativos a estabelecer metas para o alcance da melhoria dos serviços e produtos em busca do aumento da satisfação do cliente.” (DUARTE, 2016).
Muitas empresas acabam não adotando essa tecnologia, pois ela têm um custo muito alto e precisa de internet e energia, podendo haver problemas técnicos e de suporte e há também a ausência de dados qualitativos (DUARTE, 2016), uma outra forma utilizada por algumas empresas para medir a satisfação do cliente é através de ligações para fazer pesquisas
3.2 FIDELIZAÇÃO COM O CLIENTE
Para Lovelock e Wirtz (2006), a fidelização do cliente está atrelada além de oferecer um bom produto e serviço, também fazer a recuperação de um serviço onde abrange os esforços sistemáticos de uma empresa para corrigir e solucionar um problema logo após a falha de um determinado serviço, esses esforços são cruciais na restauração e na satisfação do cliente. Em todas as organizações ocorrem fatos que podem causar um impacto negativo a empresa e relação aos seus clientes, porém o verdadeiro teste de compromisso de uma organização com a satisfação e a qualidade de serviço não está nas promessas feitas através de propagandas e sim no modo como a empresa reage quando as coisas dão errado para o cliente.
Fidelidade é uma palavra obsoleta, que por tradição é utilizada pelas empresas para descrever a lealdade e a disposição dos clientes para continuar obtendo um relacionamento a longo prazo com a organização, comprar e utilizar seus bens e serviços, repetidamente, com exclusividade, recomendando seus produtos e serviços a terceiros, contudo fidelidade da marca significa mais do que o comportamento propriamente dito, abrange preferência, afeição e intenções futuras com os bens e serviços de determinada organização (LOVELOCK; WIRTZ, 2006).
Segundo Lovelock e Wirtz (2006), uma vez reconhecido que relacionamentos com clientes fiéis possuem o potencial de gerar uma corrente continua de lucro, fica visível que os clientes são um ativo financeiro muito importante para aumentar o valor da empresa em uma venda, sob este ponto de vista, as organizações passam a enxergar os programas de marketing como investimentos e não mais como despesas operacionais. Gerenciamento do patrimônio de clientes é uma nova abordagem de marketing e de estratégia corporativa, que coloca no centro da organização o cliente, e o que é mais importante são as estratégias criadas e elaboradas para aumentar cada vez mais o valor que cada cliente traz.
Se quiserem construir relacionamentos bem sucedidos com os clientes, as organizações precisam ser muito seletivas em relação aos segmentos que visam e que pretendem abordar, assim fica claro a importância de optar por atender uma carteira composta por vários segmentos escolhidos com muita cautela e de se esforçar ao máximo para desenvolver e manter a fidelidade. Ajustar os clientes as capacidades da empresa é crucial, a empresa deve pensar em como o cliente precisa se relacionar com alguns elementos operacionais, como a rapidez e a qualidade dos bens e serviços oferecidos, a capacidade que a empresa possui para atender diversos clientes ao mesmo tempo e os aspectos físicos e a aparência das instalações e serviços (LOVELOCK; WIRTZ, 2006).
Um cliente fiel, é um cliente que tem muito mais chances de efetuar uma compra que um cliente novo, assim também são propícios a consumir mais, segundo Kotle para uma organização, conquistar novos clientes gera um custo muito mais alto do que para mantê-los, por este motivo a fidelização se mostra tão importante, com ela custos serão reduzidos e as vendas tendem a aumentar. 
Um cliente quando não é fiel está insatisfeito tende a não comprar mais nenhum produto da empresa e passa a falar mal da empresa, segundo pesquisas, o consultor americano Terry Vavra, afirma que a cada cliente insatisfeito, influenciam na compra de outros treze consumidores, enquanto um consumidor satisfeito influencia em outros cinco. Desta forma pode se ver que investir em qualidade para satisfazer o cliente é muito importante para a organização, pois é com a satisfação que se alcança a fidelidade, e alguns fatores que influenciam na satisfação do cliente são:
· Produtos e serviços de qualidade;
· Cumprimento de prazos e compromissos assumidos pela empresa;
· Entrega de qualidade;
· Atenção nas reclamações dos clientes;
· Facilidade na compra; 
Porém uma organização pode alcançar a satisfação em uma única compra, mas a fidelização é conquistada em longo prazo, sendo a satisfação à base para alcança-la, mas a confiança é pilar dessa relação entre cliente e organização. (MOUTELLA, 2002)
Clientes satisfeitos com a compra ou uso de determinado produto, possuem mais possibilidades de se tornarem ou continuar a serem consumidores frequentes do que os clientes insatisfeitos com o produto, esses compradores frequentes continuam a comprar a mesma marca mesmo que eles não possuam uma ligação emocional com ela, porém os compradores frequentes são muito vulneráveis ás ações dos concorrentes, pois eles compram produtos da marca por estarem habituados ou porque ela está prontamente disponível no local onde realizam as compras (HAWKINS; MOTHERSBAUGH; BEST, 2007). 
3.3 QUALIDADES FOCADAS NO CLIENTE 
Segundo Arantes (2012), os clientes estão cada vez mais exigentes, o que os leva a procurarem empresas que atendam suas necessidades, não se importando apenas com os produtos e serviços adquiridos mais também com a forma de atendimento oferecido por determinada empresa, ou seja, os clientes estão buscando qualidade.
De acordo com Marques (2009), 49% dos clientes acabam desistindo dos produtos de uma empresa porque a atenção recebida é de baixa qualidade tendo funcionários desmotivados e desanimados além de um atendimento muito lento e precário, ou seja, a maior incidência das empresas em acabar perdendo clientes é mesmo o mau atendimento.
REFERÊNCIA
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FERREIRA, Thiago. Gestão Estratégica da Qualidade. 2013. Disponível em: <http://www.administradores.com.br/mobile/artigos/negocios/gestao-estrategica-da-qualidade/74532/>.Acesso em: 01 maio 2016.
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