Sistemas de Avaliação da Qualidade

Prévia do material em texto

18/12/2016 AVA UNIVIRTUS
http://univirtus­277877701.sa­east­1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/109638/novo/1 1/3
Matriz Discursiva – UTA C FASE II – 28/11 ATE 16/12
PROTOCOLO: 201612151163124E5507APATRICIA DA SILVA ZANON FONTANA - RU: 1163124 Nota: 82
Disciplina(s):
Sistemas de Avaliação da Qualidade
Data de início: 15/12/2016 18:25
Prazo máximo entrega: 15/12/2016 19:55
Data de entrega: 15/12/2016 18:37
Questão 1/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
O Comitê Técnico 176 da ISO de Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade (ISO/TC 176) foi estabelecido em 1979, 
mas a primeira norma emitida foi em 1986, que padronizou a terminologia da gestão da qualidade. Depois disso, diversas 
normas foram elaboradas. Cite e explique qual foi a série de normas que se tornou referência no mundo, sendo a mais 
conhecida e utilizada, servindo de referencial e padrão de qualidade para as organizações estabelecerem o Sistema de 
Gestão da Qualidade (SGQ).
Nota: 6.0
Resposta:
NBR 8402
Questão 2/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
“A General Motors vai realizar o recall de 24.021 veículos Buick Enclave importados devido a defeitos no airbag, disse o 
regulador de qualidade da China nesta segunda­freira, como parte do recall mundial da montadora americana pelo 
mesmo problema envolvendo quase 1,2 milhão de automóveis.
A partir desta segunda­feira, a Shangai General Motors, a joint venture da GM com a SAIC Motors, fará o recall de alguns 
Buick Enclaves fabricados entre 2008 e 2013 para consertar um problema que pode levar ao não acionamento dos 
airbags laterais, disse a Administração Geral de Supervisão de Qualidade, Inspeção e Quarentena da China em um 
comunicado em seu website.
Uma porta­voz da GM disse que a medida faz parte do recall mundial anunciado anteriormente pela GM. Ela afirmou que 
a companhia não faria mais comentários.
Nos últimos dois meses, a GM realizou o recall de mais de 3,1 milhões de veículos no total nos Estados Unidos e em 
outros mercados. A companhia disse que 12 pessoas morreram em acidentes relacionados a um problema na ignição.
As normas série ISO 9000 se tornaram as mais conhecidas e utilizadas no mundo, servindo de referencial e padrão de
qualidade para as organizações estabelecerem o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Esta norma deixa claro que a
implementação de um sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica e, como tal, deve ser adotada pela direção­
geral da organização. Essa decisão, nos dias atuais, passa pelo fornecimento de bens ou serviços de alta qualidade; portanto,
para uma organização alcançar esse objetivo, a qualidade deve ser constantemente melhorada e a resolução de situações de
insatisfação deve ser implementada, a fim de que, assim, a organização crie diferenciais competitivos. (SELEME; STADLER,
2012, p. 144­145)

18/12/2016 AVA UNIVIRTUS
http://univirtus­277877701.sa­east­1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/109638/novo/1 2/3
Inclusos no recall de 3,1 milhões de automóveis estão 1,18 milhão de crossovers de tamanho médio para reparos devido 
ao problema no airbag. Entre os afetados estão alguns veículos fabricados entre 2008 e 2009 e todos os crossovers 
Buick Enclave e GMC Acadia produzidos entre 2010 e 2013, alguns Chevrolet Traverses de 2009 e todos os fabricados 
entre 2010 e 2013, e alguns Saturn Outlooks de 2008 a 2009 e todos os de 2010”.
Fonte: Reuters (2014).
Após a leitura do texto, explique o conceito de Recall.
Sendo assim, cite e defina DOIS (2) desses oito princípios.
Nota: 20.0
Resposta:
Recall é uma avaliação e conserto ou troca da peça que está com o defeito que originou a chamada de verificação dos 
componentes afetados.
Questão 3/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
Documentação é uma palavra chave na ISO 9001 e depende do tamanho da organização, do tipo de atividade, da 
complexidade dos processos e seus relacionamentos, e da competência do pessoal. A documentação pode estar 
registrada em qualquer forma ou tipo de meio de comunicação, incluindo os meios mais avançados de registro. Porém, 
existe um documento que é mais significativo ­ o Manual da Qualidade.
Explique o que deve estar contido em um Manual da Qualidade.
Nota: 16.0
Resposta:
Os processos de produção, o tratamento ambiental, social e do mercado.
Questão 4/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
Leia a situação descrita:
Roberto gerente de produção orientou seus funcionários para que cumpram com as normas da ISO, porque, segundo ele, 
a ISO impôs as normas e se as mesmas não forem cumpridas à fábrica será interditada pelo governo.
A parti disso, justifique se a orientação dada por Roberto é legal (no sentido do direito).  
Recall é o resultado da identificação de um problema encontrado no produto; porém, esse problema é originário do projeto do
produto ou do fornecimento de matérias­primas inadequadas e, por estar fora das especificações aplicadas ao produto, gera
riscos para o cliente (SELEME; STADLER, 2010, p.155).

O manual da qualidade é um dos documentos mais significativos, pois deve conter o escopo do sistema de gestão da
qualidade, além de detalhes, justificativas, procedimentos estabelecidos para o sistema e a descrição da interação entre os
processos do sistema (SELEME; STADLER, 2010, p.149).

18/12/2016 AVA UNIVIRTUS
http://univirtus­277877701.sa­east­1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/109638/novo/1 3/3
Nota: 20.0
Resposta:
Não. A ISO não é definida por um órgão governamental, desta forma não tem poder para interditar uma fábrica. 
Questão 5/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
A figura abaixo representa a estrutura de nível das normas utilizadas em organização.
  
 
  
É obrigatório o uso do crachá de identificação sempre que o funcionário estiver nas dependências da organização.
  
Sendo assim, explique qual nível de normalização a frase acima se refere.
Nota: 20.0
Resposta:
É uma normalização empresarial, pois define uma regra da empresa que é para todos.
Não, a ISO não tem autoridade sobre qualquer país para impor suas normas, visto que é uma entidade não governamental.
Nesse sentido, a adoção de suas normas é realizada voluntariamente pelos governos e pelos mercados, os quais optam por
aceitar suas exigências. (SELEME; STADLER, 2012, p. 137).

Nível empresarial: Diz respeito às normas que a organização utiliza na gestão de suas atividades internas, como normas para
compra de material, escolha de fornecedores, códigos de conduta e ética. P. 135 Livro: SELEME, R.; STADLER, H. Controle da
qualidade: as ferramentas essenciais. Curitiba: Editora Intersaberes, 2013.

ATIVIDADE PRATICA 
 
Questão 1/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Um dos critérios do Modelo de excelência da Gestão (MEG) são as pessoas. Quando citamos pessoas, estamos naturalmente vinculando a 
valorização delas que é outro fundamento da qualidade. As pessoas valorizadas são capazes de trazer melhores resultados, logo as organizações 
devem motivar e promover o bem-estar delas e um ambiente que proporcione a participação e o desenvolvimento. No que diz respeito ao 
critério pessoas, as temáticas: sistemas de trabalho, capacitação e desenvolvimento e qualidade de vida devem ser considerados. Com base no 
contexto descrito, faça a correlação entre a coluna A e a coluna B abaixo e escolha a alternativa correta: 
Coluna A Coluna B 
( ) é um fator fundamental para as Pessoas dentro das organizações. É importante ter um bom clima 
organizacional em que exista a troca de conhecimento. A qualidade de vida também trata da segurança das 
pessoas no exercício de suas tarefas bem como a ergonomia e a saúde ocupacional. Todos estes fatores 
A. Sistemas de trabalho contribuem para o bem-estar e satisfação dos funcionários. O bom ambiente de trabalho, em relação às pessoas, 
diminui o turnover e potencializa os resultados. Pessoas felizes e motivadas produzem mais e com melhor qualidade. 
 
( ) o qual orienta a forma como as pessoase suas equipes devem trabalhar levando em conta a cooperação e a 
comunicação entre eles. Este sistema deve ser baseado no que citamos anteriormente que é a geração de valor 
e o aprendizado organizacional. Uma organização somente alcança os seus resultados se ela está com o 
B. 
Capacitação e desenvolvimento 
sistema de trabalho alinhado entre as pessoas. Aqui, algo relativamente complexo deve ser feito que é a 
C. Qualidade de 
vida 
avaliação de desempenho dos funcionários. 
 
( ) não existe uma organização com qualidade sem existir a valorização das pessoas e o aprendizado 
organizacional. Este aprendizado, através de capacitação, é a oportunidade que as pessoas têm de se 
desenvolverem pessoal e profissionalmente. Este desenvolvimento deve atender aos resultados que a 
organização pretende alcançar com base nas competências. 
 
 
A estruturação do Critério Sociedade está baseada principalmente no fundamento que pressupõe o reconhecimento da comunidade e da 
sociedade como partes interessadas da organização. O valor da organização depende de sua credibilidade perante a sociedade e de seu 
reconhecimento público. Por esta razão, o zelo com a imagem perante a sociedade é elemento fundamental para o sucesso e a perenidade da 
organização. Outro fundamento relacionado com o Critério Sociedade é o Pensamento Sistêmico, pela importância do entendimento das relações 
de interdependência existentes entre a organização e o ambiente externo. Assinale a alternativa correta que contempla dois itens do Critério 
Sociedade: 
 
De acordo com o Caderno Introdução ao Modelo de Excelência da Gestão, da série Cadernos Compromisso com a Excelência, editado pela 
Fundação Nacional da Qualidade - FNQ, “um Modelo de Excelência da Gestão é uma metodologia composta de ferramentas e práticas de gestão, 
 
A A, C, B 
 
B B, C, A 
 
C C, A, B 
 
D C, B, A 
Questão 2/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
A Responsabilidade Social, e Responsabilidade Ambiental. 
 
B Responsabilidade socioambiental, e Ética e desenvolvimento social. 
 
C Responsabilidade socioeconômica, Ética e desenvolvimento sustentável. 
 
D Responsabilidade sistêmica, e responsabilidade social e ambiental. 
Questão 3/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
que ajudam a empresa a atingir o nível de excelência em sua Gestão”. Essa metodologia baseia-se em fundamentos importantes que levam à 
excelência na Gestão.Com base nesse contexto, escolha a alternativa que corresponde descrição abaixo. 
Interação com clientes e mercados e entendimento de suas necessidades, expectativas, comportamentos e potenciais, criando valor de forma 
sustentável. 
 
Assinale a alternativa correta: O Critério Informações e Conhecimento traduz, primordialmente, o fundamento da excelência Orientação por 
Processos e Informações, pois suporta a tomada de decisões na organização com base em medições e análise do seu desempenho e de outros 
fatos e dados dos ambientes interno e externo. A organização deve dispor de sistemas de informação adequados para essa finalidade e usar 
sistematicamente informações comparativas. Os seus diferenciais favoráveis, identificados em relação a essas informações, expressam o 
potencial de seus ativos intangíveis em agregar valor ao negócio e gerar diferencial competitivo. O Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) 
destaca a informação e o conhecimento em um critério específico, em decorrência da importância desses temas para a excelência na gestão das 
organizações. Os requisitos deste critério têm forte interação com todos os demais Critérios. Os temas que o compõem são referentes à: 
 
A Agilidade. 
 
B Liderança transformadora. 
 
C Olhar para o futuro. 
 
D Conhecimento sobre clientes e mercados. 
Questão 4/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
A 
 Informações sociorganizacionais, Informações ambientais e Passivos tangíveis. 
Existem oito “Critérios de Excelência” que os são requisitos usados como referência para ajudar as empresas na avaliação do grau de 
maturidade da Gestão Organizacional, podendo levá-la a se candidatar ao Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ). Com base nesse 
contexto, escolha a alternativa que apresenta critérios de excelência conforme o Modelo de excelência da Gestão (MEG) 
 
No Critério Processos: por meio dos processos de agregação de valor, a organização gera benefícios para os seus clientes, para o negócio da 
organização e para as outras partes interessadas. É importante observar que os clientes aqui mencionados são as pessoas (físicas) ou entidades 
(jurídicas) que adquirem os produtos ou serviços da organização para a satisfação das suas necessidades e expectativas. As outras partes 
interessadas são os acionistas e proprietários, os funcionários, os fornecedores e a sociedade. Assinale a alternativa correta, para o projeto dos 
processos, sugerem-se 7 etapas: 
 
 
B Informações da organização,Informações comparativas e Ativos intangíveis. 
 
C Informações da ação social, Informações corporativas e Ativos tangíveis. 
 
D Informações socioambientais, Informações demonstrativas e Resuldados intangíveis. 
uestão 5/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
A Liderança; Estratégias e planos; Acionistas. 
 
B Clientes; Sociedade; Informações e conhecimento. 
 
C Pessoas; Processos; Faturamento. 
 
D Estratégias e planos; Clientes; Qualidade. 
Questão 6/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
A Planejamento do projeto; Entradas do projeto; Saídas do projeto; Análise crítica do projeto; Verificação do projeto; 
 Validação do projeto; Alterações de projeto. 
B Entrada do Projeto; Análise do projeto; Planejamento do projeto; Verificação do projeto; Execução do projeto; entrega do 
projeto. 
C Planejamento do projeto; Compras de materiais; Entradas de insumos; Processos produtivos; Controle de Qualidade; 
 Saída de produto; Entrega ao cliente. 
D Entrada do Projeto; Planejamento do projeto; Compras de materiais; Execução do projeto; Verificação do projeto; Testes 
 de qualidade; Entrega do produto. 
Questão 7/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Conforme o material indicado no Caderno de Excelência - Estratégias e Planos: A implementação das estratégias apresenta-se como um dos 
aspectos mais críticos para o sucesso de longo prazo de uma organização. Ela inclui o planejamento das ações com a definição das metas 
necessárias, utilizando-se informações comparativas e requisitos de partes interessadas para sustentar as estratégias estabelecidas, a alocação dos 
recursos, assim como as sistemáticas para comunicação e o monitoramento de seus resultados. Assinale a alternativa correta: O mecanismo de 
determinação de metas, baseado em fatos na forma de desafios incrementais lançados pela administração, é freqüentemente utilizado e pode 
considerar: 
A Informações sobre altos níveis de desempenho pontuais alcançados ao longo de exercícios anteriores e projetados para 
 todo o exercício subsequente. 
B Traduzir a estratégia por meio de indicadores, metas e planos de ação, facilitando-se a implementação dos objetivos 
 estratégicos e a medição do seu sucesso. 
C Devem ser consistentes entre si, com a visão de futuro e com os valores e princípios organizacionais. 
 
D Inclui a coerência com as necessidades das partes interessadas, por exemplo, novos anseios de controladores e novas 
 demandas da sociedade expressas em leis e regulamentos. 
Questão 8/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Uma empresa considerada de Classe Mundial significa dizer que essa empresa está entre as melhores do mundo em gestão organizacional, 
independentemente de adotar um modelo já conhecido ou criar o seu próprio. São organizações que se destacam pelas suas práticas e respectivos 
resultados, promovendo interna e externamente a reputação da excelência dos produtos e serviços que oferecem,contribuindo para a 
competitividade do País e, de alguma forma, para a melhoria da qualidade de vida da sociedade. A maioria dessas empresas possuem algumas 
características em comuns. Com base nesse contexto, escolha a alternativa que corresponde descrição abaixo. 
Projeção e compreensão de cenários e tendências prováveis do ambiente e dos possíveis efeitos sobre a organização, no curto e longo prazos, 
avaliando alternativas e adotando estratégias mais apropriadas. 
 
 
Conforme estudamos no PNQA auto-avaliação tem por princípio realizar uma análise regular, sistemática e abrangente dos processos gerenciais 
e dos resultados de uma organização, utilizando como base os Critérios de Excelência, Rumo à Excelência e Compromisso com a Excelência. A 
auto-avaliação permite à organização identificar claramente os seus pontos fortes e as oportunidades para melhoria. Diante disso, analise as 
proposições a seguir e marque V para as verdadeiras ou F para as falsas em relação às características do sucesso da Auto-avaliação da 
participação da Direção na liderança deste processo. ( ) potencializa o sistema de gestão, por meio dos pontos fortes e das oportunidades para 
melhoria identificados; ( ) promove a visualização e a integração do sistema de gestão; ( ) garante forte foco em resultados, quando da 
avaliação do desempenho dos resultados dos indicadores; ( ) gera referenciais que permitem avaliar a eficácia do modelo de excelência adotado. 
Assinale a alternativa que completa a frase acima corretamente. 
 
A Agilidade. 
 
B Liderança transformadora. 
 
C Olhar para o futuro. 
 
D Conhecimento sobre clientes e mercados. 
Questão 9/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
O MEG se trata de um modelo sistêmico, reconhecido internacionalmente, que possibilita aos gestores uma nova perspectiva acerca da conquista 
de alto padrão de qualidade nos processos inerentes ao alcance das metas administrativas, uma vez que é reputado como base de uma cultura de 
gestão voltada a resultados e ao aumento da competitividade. É colocado em prática pelas organizações por meio de oito Critérios de Excelência, 
sendo eles Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas e Processos. Para que uma empresa 
desenvolva corretamente esse critério é importante que ela tenha como base alguns fundamentos como: Responsabilidade Social, Pensamento 
Sistêmico, Liderança e Constância de Propósitos, Responsabilidade socioambiental e Ética e desenvolvimento social. Com base nesse contexto, 
escolha a alternativa que descreve o conceito de: Liderança e Constância de Propósitos. 
A Trata-se do reconhecimento da comunidade e da sociedade com todos os envolvidos com a organização. Esta 
 responsabilidade social garante a credibilidade perante a sociedade e o reconhecimento público. Daí a importância de cuidar 
da imagem da organização. 
B É importante pois deve trazer com ela a cultura do desenvolvimento sustentável. 
 
C Nesta questão, se aborda a importância do comportamento ético dentro da organização, pois isso fortalece o trabalho e 
 os resultados a serem alcançados. Sugere-se que se estabeleçam projetos com o objetivo de alinhar a ética e a 
 
A V – V – F – V 
 
B V – F – F – F 
 
C F – V – V – F 
 
D V – V – V – V 
Questão 10/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
responsabilidade social com as necessidades da sociedade. Aqui as políticas corretas (não discriminatórias) da força de trabalho 
são fundamentais para não ter problemas com a sociedade. 
D Se refere à maneira como a organização pode minimizar os impactos das suas operações na sociedade e no meio 
 ambiente na qual ela atua. Enfim, questões como descarte de resíduos, tratamento de água etc. são levados em conta para 
evitar danos e prejuízos irreversíveis a todos. 
Questão 11/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Segundo podemos ver no PNQ, Caderno de Clientes:O Critério Clientes está diretamente relacionado com o fundamento Foco no cliente e no 
mercado, que preconiza a criação e entrega de valor para o cliente de forma sustentada e maior competitividade nos mercados. Isso se dá por 
meio do conhecimento e entendimento destas duas entidades: cliente e mercado. O Critério está estruturado em dois temas principais. Assinale a 
alternativa correta que indica quais são esses temas: 
A 
 
Clareza de entendimento do mercado; Autenticidade e metodologia do cliente. 
Imagem e conhecimento de mercado; Relacionamento com clientes. 
 
B 
 
No material indicado, Caderno de excelência de Liderança: Os padrões de trabalho da organização são as regras de funcionamento das suas 
práticas de gestão, podendo estar na forma de diretrizes organizacionais, procedimentos, rotinas de trabalho, normas administrativas, 
fluxogramas, quantificação dos níveis que se pretende atingir ou qualquer meio que permita orientar a execução das práticas. O mecanismo de 
controle é a forma como é verificada a execução da atividade, de acordo com o estabelecido no padrão de trabalho formalizado. São mecanismos 
de controles, entre outros: 
 
 
C Imagem perante os clientes e mercados; Serviço de atendimento ao cliente. 
 
D Definição e divulgação dos canais de relacionamento; Tratamento das reclamações ou sugestões. 
Questão 12/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Auditorias; Reuniões de acompanhamentos com os supervisores; Análise de relatórios de atividades. 
Em geral as empresas que atingem um maior nível de maturidade dentro de um Modelo de Excelência em Gestão, ganham maior reconhecimento 
da sociedade e maior probabilidade de serem premiadas nos diversos prêmios de qualidade existentes. Normalmente as empresas que atingem 
esse nível de excelência se baseiam em alguns pressupostos considerados fundamentais para a melhoria na gestão. Com base nesse contexto, 
escolha a alternativa que corresponde descrição abaixo: 
Atuação dos líderes de forma inspiradora, exemplar, realizadora e com constância de propósito, estimulando as pessoas em torno de valores, 
princípios e objetivos da organização, explorando as potencialidades das culturas presentes, preparando líderes e interagindo com as partes 
interessadas. 
 
 
A 
 
B Ética; Honestidade; Perseverança; Competência; Criatividade; Tradição; Inovação. 
 
C Avaliação das práticas de gestão; assegurando o aprendizado das práticas gerenciais. 
 
D Greves; Condições climáticas; Flutuação cambial; Leis e regulamentos. 
Questão 13/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
A Agilidade. 
 
B Liderança transformadora. 
 
C Olhar para o futuro. 
 
D Conhecimento sobre clientes e mercados. 
Questão 14/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Modelos de Excelência em Gestão são metodologias padronizadas que ajudam as empresas a atingirem o nível de excelência em sua forma de 
gerenciar. Nesse sentido, quanto mais uma empresa consegue cumprir os parâmetros e fundamentos de um determinado modelo, maior o grau de 
maturidade dessa empresa rumo a excelência da gestão. Nesse sentido a empresa deve seguir alguns pressupostos que a direcionam ao sucesso. 
Com base nesse contexto, escolha a alternativa que corresponde descrição abaixo: 
Flexibilidade e rapidez de adaptação a novas demandas das partes interessadas e mudanças do ambiente, considerando a velocidade de 
assimilação e o tempo de ciclo dos processos. 
 
O Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) está alicerçado sobre um conjunto de conceitos fundamentais e estruturado em critérios 
e requisitos inerentes à Excelência em Gestão. Os Fundamentos da Excelência expressam esses conceitos reconhecidos 
internacionalmente e que são encontrados em organizações líderes de Classe Mundial. Com base no contexto descrito, faça a 
correlação entre a coluna A e a coluna B abaixo e escolha a alternativacorreta: 
Coluna A Coluna B 
( ) promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas ideias 
A. Pensamento sistêmico capazes de gerar ganhos de competitividade com desenvolvimento sustentável. 
 
 
( ) compreensão e tratamento das relações de interdependência e seus efeitos entre os diversos componentes 
B. Atuação em rede que formam a organização, bem como entre eles e o ambiente com o qual interagem. 
 
A Agilidade. 
 
B Liderança transformadora. 
 
C Olhar para o futuro. 
 
D Conhecimento sobre clientes e mercados. 
Questão 15/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
C. Aprendizado organizacional ( ) busca de maior eficácia e eficiência dos processos da organização e 
alcance de um novo patamar de 
 competência, por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de conhecimento e experiências. 
( ) desenvolvimento de relações e atividades em cooperação entre organizações ou indivíduos com interesses 
D. Inovação comuns e competências complementares. 
A, C, B, D 
C, D, A, B 
B, A, C, D 
D, A, C, B 
Questão 16/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Segundo o PNQ, o Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) está alicerçado sobre um conjunto de conceitos fundamentais e 
estruturado em critérios e requisitos inerentes à Excelência em Gestão. Quando uma organização quer ser reconhecida 
internacionalmente, necessita estar de acordo com o que a FNQ chama de “Líderes de Classe Mundial”. O Modelo de Excelência 
propõe o ciclo que possibilita o aprendizado e melhoria em todos os processos organizacionais. Com base nesse contexto, escolha a 
alternativa que apresenta as siglas desse ciclo. 
 
A 
 
B 
 
C 
 
D 
 
Assinale a alternativa correta O Critério Resultados — corresponde, na interpretação da descrição do Modelo da Excelência da Gestão®, à etapa 
do controle do ciclo PDCA. O fundamento diretamente associado à este Critério é Geração de Valor.Os indicadores de desempenho se 
constituem no elo entre as estratégias e o resultado das atividades, devendo evidenciar o valor agregado às partes interessadas. Devem atender as 
seguintes características: 
A Fácil visibilidade; possibilitar uma visão balanceada da performance da organização; 
facilitar o entendimento dos direcionadores do negócio; suportar a tomada de decisões visando 
influenciar os ambientes interno e externo. 
B Entrada do Projeto; Análise do projeto; Planejamento do projeto; Verificação do projeto; 
Execução do projeto; entrega do projeto. 
C Planejamento do projeto; Compras de materiais; Entradas de insumos; Processos 
 produtivos; Controle de Qualidade; Saída de produto; Entrega ao cliente. 
D Entrada do Projeto; Planejamento do projeto; Compras de materiais; Execução do 
projeto; Verificação do projeto; Testes de qualidade; Entrega do produto. 
A administração moderna sugere que uma forma eficiente e eficaz de obter esta diferenciação é a implantação de processos de gestão da 
qualidade. No Brasil, a Fundação Nacional da Qualidade – FNQ é referência em estudos, debates e difusão de conhecimentos sobre excelência 
 
A PDCA 
 
B PDCL 
 
C PCAA 
 
D PDCE 
Questão 17/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
em gestão. Trata-se de organização não governamental, sem fins lucrativos, responsável por disseminar o Modelo de Excelência da Gestão, cujo 
embasamento está validado por 11 premissas denominadas Fundamentos de Excelência, nos quais podem ser encontrados conceitos e valores 
reconhecidos internacionalmente como a base de uma cultura de gestão voltada a resultados. Um dos critérios destacados é a sociedade, e para 
atingi-lo a empresa tem que ter alguns fundamentos como: Responsabilidade Social, Pensamento Sistêmico, Liderança e Constância de 
Propósitos, Responsabilidade socioambiental e Ética e desenvolvimento social. Com base nesse contexto, escolha a alternativa que descreve o 
conceito de: Pensamento Sistêmico: 
A Trata-se do reconhecimento da comunidade e da sociedade com todos os envolvidos com a organização. Esta 
 responsabilidade social garante a credibilidade perante a sociedade e o reconhecimento público. Daí a importância de cuidar 
da imagem da organização. 
B Trata das relações da organização com o ambiente externo. 
 
C Nesta questão, se aborda a importância do comportamento ético dentro da organização, pois isso fortalece o trabalho e 
 os resultados a serem alcançados. Sugere-se que se estabeleçam projetos com o objetivo de alinhar a ética e a 
responsabilidade social com as necessidades da sociedade. Aqui as políticas corretas (não discriminatórias) da força de trabalho 
são fundamentais para não ter problemas com a sociedade. 
D Se refere à maneira como a organização pode minimizar os impactos das suas operações na sociedade e no meio 
 ambiente na qual ela atua. Enfim, questões como descarte de resíduos, tratamento de água etc. são levados em conta para 
evitar danos e prejuízos irreversíveis a todos. 
Questão 19/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Um dos critérios do Modelo de excelência da Gestão (MEG) é a sociedade que aborda os processos gerenciais relativos ao respeito e tratamento 
das demandas da sociedade e do meio ambiente e ao desenvolvimento social das comunidades mais influenciadas pela organização. Para que 
uma empresa desenvolva corretamente esse critério, é importante que ela tenha como base alguns fundamentos como: Responsabilidade Social, 
Pensamento Sistêmico, Liderança e Constância de Propósitos, Responsabilidade socioambiental e Ética e desenvolvimento social. Com base 
nesse contexto, escolha a alternativa que descreve o conceito de: Responsabilidade Social 
 
A estruturação do Critério Pessoas está baseada principalmente no fundamento Valorização das Pessoas. Para assegurar que a força de trabalho 
poderá utilizar plenamente seu potencial de contribuição, a organização deve proporcionar a capacitação e o desenvolvimento adequados. Isso 
deve ser feito tanto para as pessoas que ingressam na força de trabalho quanto para os integrantes da mesma, à medida que estes evoluem na 
carreira e ocupam diferentes posições dentro da organização. ________ é dotar a pessoa dos conhecimentos e habilidades necessários para a 
 
A Trata - se do reconhecimento da comunidade e da sociedade com todos os envolvidos 
com a organização. Esta responsabilidade social garante a credibilidade perante a 
 sociedade e o reconhecimento público. Daí a importância de cuidar da imagem da 
organização. 
 
B Trata das relações da organização com o ambiente externo. 
 
C Nesta questão, se aborda a importância do comportamento ético dentro da organização, pois isso fortalece o trabalho e 
os resultados a serem alcançados. Sugere - se que se estabeleçam projetos com o 
objetivo de alinhar a ética e a responsabilidade social com as necessidades da 
sociedade. Aqui as políticas corretas (não discriminatórias) da força de trabalho 
são fundamentais para não ter problemas com a sociedade. 
 
D Se refere à maneira como a organização pode minimizar os impactos das suas 
operações na sociedade e no meio ambiente na qual ela atua. Enfim, questões 
como descarte de resíduos, tratamento de água etc. são levados em conta para 
evitar danos e prejuízos irreversíveis a todos. 
Questão 20/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
correta realização das tarefas sob sua responsabilidade; ou seja, torná-la capaz, ou com competência, para realizar essas atividades; ________ é 
proporcionar evolução contínua da capacidade da pessoa, de modo a fazer com que ela seja capaz de executar atividades cada vez mais 
complexas, proporcionando condições de evolução profissional.Assinale a alternativa que completa a frase acima corretamente. 
 
 
 
 
A capacitar; desenvolver. 
 
B sistematizar; desempenhar.C incentivar; reconhecer. 
 
D aprimorar; revitalizar. 
PROVA OBJETIVA – Sistema de Avaliação da Qualidade 
 
FACULDADE UNINTER - ENGENHARIA DE PRODUÇÃO - ANO 2017 
Enviado por: ZAGAE / MARVADEZA 
 
Ano: 2017 
Questão 1/10 – Sistema de Avaliação da Qualidade 
SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE 
 
PROVA OBJETIVA – Sistema de Avaliação da Qualidade 
 
FACULDADE UNINTER - ENGENHARIA DE PRODUÇÃO - ANO 2017 
Enviado por: ZAGAE / MARVADEZA 
 
Ano: 2017 
Questão 2/10 – Sistema de Avaliação da Qualidade 
SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE 
 
PROVA OBJETIVA – Sistema de Avaliação da Qualidade 
 
FACULDADE UNINTER - ENGENHARIA DE PRODUÇÃO - ANO 2017 
Enviado por: ZAGAE / MARVADEZA 
 
Ano: 2017 
Questão 3/10 – Sistema de Avaliação da Qualidade 
SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE 
 
PROVA OBJETIVA – Sistema de Avaliação da Qualidade 
 
FACULDADE UNINTER - ENGENHARIA DE PRODUÇÃO - ANO 2017 
Enviado por: ZAGAE / MARVADEZA 
 
Ano: 2017 
Questão 4/10 – Sistema de Avaliação da Qualidade 
SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE 
 
PROVA OBJETIVA – Sistema de Avaliação da Qualidade 
 
FACULDADE UNINTER - ENGENHARIA DE PRODUÇÃO - ANO 2017 
Enviado por: ZAGAE / MARVADEZA 
 
Ano: 2017 
Questão 5/10 – Sistema de Avaliação da Qualidade 
SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE 
 
PROVA OBJETIVA – Sistema de Avaliação da Qualidade 
 
FACULDADE UNINTER - ENGENHARIA DE PRODUÇÃO - ANO 2017 
Enviado por: ZAGAE / MARVADEZA 
 
Ano: 2017 
Questão 6/10 – Sistema de Avaliação da Qualidade 
SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE 
 
 
PROVA OBJETIVA – Sistema de Avaliação da Qualidade 
 
FACULDADE UNINTER - ENGENHARIA DE PRODUÇÃO - ANO 2017 
Enviado por: ZAGAE / MARVADEZA 
 
Ano: 2017 
 
 
PROVA OBJETIVA – Sistema de Avaliação da Qualidade 
 
FACULDADE UNINTER - ENGENHARIA DE PRODUÇÃO - ANO 2017 
Enviado por: ZAGAE / MARVADEZA 
 
Ano: 2017 
Questão 7/10 – Sistema de Avaliação da Qualidade 
SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE 
 
PROVA OBJETIVA – Sistema de Avaliação da Qualidade 
 
FACULDADE UNINTER - ENGENHARIA DE PRODUÇÃO - ANO 2017 
Enviado por: ZAGAE / MARVADEZA 
 
Ano: 2017 
Questão 8/10 – Sistema de Avaliação da Qualidade 
SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE 
 
PROVA OBJETIVA – Sistema de Avaliação da Qualidade 
 
FACULDADE UNINTER - ENGENHARIA DE PRODUÇÃO - ANO 2017 
Enviado por: ZAGAE / MARVADEZA 
 
Ano: 2017 
Questão 9/10 – Sistema de Avaliação da Qualidade 
SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE 
 
PROVA OBJETIVA – Sistema de Avaliação da Qualidade 
 
FACULDADE UNINTER - ENGENHARIA DE PRODUÇÃO - ANO 2017 
Enviado por: ZAGAE / MARVADEZA 
 
Ano: 2017 
Questão 10/10 – Sistema de Avaliação da Qualidade 
SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE 
 
 
18/12/2016 AVA UNIVIRTUS
http://univirtus­277877701.sa­east­1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/109634/novo/1 1/7
Prova MATRIZ OBJETIVA
PROTOCOLO: 201612151163124E54CC2PATRICIA DA SILVA ZANON FONTANA - RU: 1163124 Nota: 100
Disciplina(s):
Sistemas de Avaliação da Qualidade
Data de início: 15/12/2016 18:16
Prazo máximo entrega: 15/12/2016 19:16
Data de entrega: 15/12/2016 18:24
Questão 1/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
Ao se pensar em um método adequado para que a organização vincule elementos de visão e planejamento estratégico 
às suas questões de qualidade e de satisfação do cliente, a empresa deve utilizar:
Nota: 10.0
A Sistemas de produção Just­in­Time.
B Benchmarking.
C Reengenharia.
D Gestão da Qualidade Total.
Questão 2/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
A ISO (International Organization for Standardization) é um organismo mundial que tem por atribuição:
Nota: 10.0
A Promover padrões internacionais de qualidade.
B Criar comitês técnicos para analisar as empresas e sua gestão.
C Certificar as empresas em seus sistemas de gestão da qualidade.
D Realizar  auditorias  nos  países  membros  para  verificar  se  estes  países  estão  utilizando  as  regras
corretamente.
Você acertou!
Resposta correta de acordo com o livro Avaliação de Sistemas da Qualidade, p.76.

Você acertou!
Resposta correta de acordo com o livro Avaliação de Sistemas da Qualidade, p.132

18/12/2016 AVA UNIVIRTUS
http://univirtus­277877701.sa­east­1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/109634/novo/1 2/7
Questão 3/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
Existem três tipos de auditorias da qualidade. A de primeira parte (interna), a de segunda parte (externa) e a de terceira 
parte (externa). Observe os comentários:
1. Auditoria de primeira parte ocorre quando os funcionários da empresa realizam uma auditoria sobre o seu próprio 
sistema de qualidade.
2. Auditoria de primeira parte é realizada pela organização cliente sobre uma empresa fornecedora.
3. Auditoria de primeira parte é realizada por organismos independentes na empresa que busca certificação.
4. Auditoria de primeira parte é uma função contínua, completa e independente, com o intuito de verificar a existência, o 
cumprimento, a eficácia e a otimização dos controles internos.
Qual das alternativas a seguir apresenta auditoria de primeira parte?
Nota: 10.0
A Todas as alternativas.
B Somente a alternativa 2.
C Somente a alternativa 3.
D Somente as alternativas 1 e 4.
Questão 4/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
Em geral as empresas que atingem um maior nível de maturidade dentro de um Modelo de Excelência em Gestão, 
ganham maior reconhecimento da sociedade e maior probabilidade de serem premiadas nos diversos prêmios de 
qualidade existentes. Normalmente as empresas que atingem esse nível de excelência se baseiam em alguns 
pressupostos considerados fundamentais para a melhoria na gestão. Com base nesse contexto, escolha a alternativa que 
corresponde descrição abaixo:
Atuação dos líderes de forma inspiradora, exemplar, realizadora e com constância de propósito, estimulando as pessoas 
em torno de valores, princípios e objetivos da organização, explorando as potencialidades das culturas presentes, 
preparando líderes e interagindo com as partes interessadas.
Nota: 10.0
A Agilidade.
Você acertou!
Resposta correta de acordo com o livro Avaliação de Sistemas da Qualidade, p.201­202.

18/12/2016 AVA UNIVIRTUS
http://univirtus­277877701.sa­east­1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/109634/novo/1 3/7
B Liderança transformadora.
C Olhar para o futuro.
D Conhecimento sobre clientes e mercados.
Questão 5/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
Assinale a alternativa coreta: 
Quando a rastreabilidade de medição for um requisito, ou for considerada pela organização uma parte essencial da 
provisão de confiança na validade de resultados de medição, os equipamentos de medição devem ser:
Nota: 10.0
A Verificados ou calibrados; Identificados para determinar sua situação;  Salvaguardados contra
ajustes, danos ou deterioração que invalidariam a situação de calibração e resultados de medições
subsequentes.
B Fontes internas; Fontes externas;  Determinar a competência necessária de pessoa(s) que realize(m) trabalho
sob o seu controle que afete o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade;
C Emissor; Mensagem; Meio; Receptor.
D Entrada do Projeto; Análise do projeto; Planejamento do projeto; Verificação do projeto; Execução do projeto;
entrega do projeto.
Questão 6/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
O MEG se trata de um modelo sistêmico, reconhecido internacionalmente, que possibilita aos gestores uma nova 
perspectiva acerca da conquista de alto padrão de qualidade nos processos inerentes ao alcance das metas 
administrativas, uma vez que é reputado como base de uma cultura de gestão voltada a resultados e ao aumento da 
competitividade. É colocado em prática pelas organizações por meio de oito Critérios de Excelência, sendo eles 
Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas e Processos. Para que uma 
empresa desenvolvacorretamente esse critério é importante que ela tenha como base alguns fundamentos como: 
Você acertou!
Agilidade: flexibilidade e rapidez de adaptação a novas demandas das partes interessadas e mudanças do ambiente,
considerando a velocidade de assimilação e o tempo de ciclo dos processos.
Liderança transformadora: atuação dos líderes de forma inspiradora, exemplar, realizadora e com constância de
propósito, estimulando as pessoas em torno de valores, princípios e objetivos da organização, explorando as
potencialidades das culturas presentes, preparando líderes e interagindo com as partes interessadas.
Olhar para o futuro: projeção e compreensão de cenários e tendências prováveis do ambiente e dos possíveis efeitos
sobre a organização, no curto e longo prazos, avaliando alternativas e adotando estratégias mais apropriadas.
Conhecimento sobre clientes e mercados: interação com clientes e mercados e entendimento de suas necessidades,
expectativas, comportamentos e potenciais, criando valor de forma sustentável.

Você acertou!
Aula 4 ­ Material Complementar ­ ISO_9001_2015_Tradução livre fiel ao original ­ uso exclusivo para treinamento.
Pag 26.

18/12/2016 AVA UNIVIRTUS
http://univirtus­277877701.sa­east­1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/109634/novo/1 4/7
Responsabilidade Social, Pensamento Sistêmico, Liderança e Constância de Propósitos, Responsabilidade 
socioambiental e Ética e desenvolvimento social. Com base nesse contexto, escolha a alternativa que descreve o 
conceito de: Liderança e Constância de Propósitos.
Nota: 10.0
A Se refere à maneira como a organização pode minimizar os impactos das suas operações na sociedade e no
meio ambiente na qual ela atua. Enfim, questões como descarte de resíduos, tratamento de água etc. são
levados em conta para evitar danos e prejuízos irreversíveis a todos.
B Trata­se do reconhecimento da comunidade e da sociedade com todos os envolvidos com a organização.
Esta responsabilidade social garante a credibilidade perante a sociedade e o reconhecimento público. Daí a
importância de cuidar da imagem da organização. 
C Nesta questão, se aborda a importância do comportamento ético dentro da organização, pois isso fortalece o
trabalho e os resultados a serem alcançados. Sugere­se que se estabeleçam projetos com o objetivo de
alinhar a ética e a responsabilidade social com as necessidades da sociedade. Aqui as políticas corretas (não
discriminatórias) da força de trabalho são fundamentais para não ter problemas com a sociedade.
D É importante pois deve trazer com ela a cultura do desenvolvimento sustentável. 
Questão 7/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
O Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) está alicerçado sobre um conjunto de conceitos fundamentais e estruturado 
em critérios e requisitos inerentes à Excelência em Gestão. Os Fundamentos da Excelência expressam esses conceitos 
reconhecidos internacionalmente e que são encontrados em organizações líderes de Classe Mundial. Com base no 
contexto descrito, faça a correlação entre a coluna A e a coluna B abaixo e escolha a alternativa correta:
Coluna A Coluna B
A. Pensamento 
sistêmico
 
(  ) promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas 
ideias capazes de gerar ganhos de competitividade com desenvolvimento sustentável.
 
Você acertou!
Responsabilidade Social: trata­se do reconhecimento da comunidade e da sociedade com todos os envolvidos com a
organização. Esta responsabilidade social garante a credibilidade perante a sociedade e o reconhecimento público.
Daí a importância de cuidar da imagem da organização.
Pensamento Sistêmico: este fundamento trata das relações da organização com o ambiente externo.
Liderança e Constância de Propósitos: neste fundamento, podemos afirmar que a liderança é importante pois deve
trazer com ela a cultura do desenvolvimento sustentável.
Responsabilidade socioambiental – A questão da responsabilidade socioambiental se refere à maneira como a
organização pode minimizar os impactos das suas operações na sociedade e no meio ambiente na qual ela atua.
Enfim, questões como descarte de resíduos, tratamento de água etc. são levados em conta para evitar danos e
prejuízos irreversíveis a todos.
Ética e desenvolvimento social – Nesta questão, se aborda a importância do comportamento ético dentro da
organização, pois isso fortalece o trabalho e os resultados a serem alcançados. Sugere­se que se estabeleçam
projetos com o objetivo de alinhar a ética e a responsabilidade social com as necessidades da sociedade. Aqui as
políticas corretas (não discriminatórias) da força de trabalho são fundamentais para não ter problemas com a
sociedade.

18/12/2016 AVA UNIVIRTUS
http://univirtus­277877701.sa­east­1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/109634/novo/1 5/7
B. Atuação em 
rede 
(  ) compreensão e tratamento das relações de interdependência e seus efeitos entre os diversos 
componentes que formam a organização, bem como entre eles e o ambiente com o qual interagem.
 
C. Aprendizado 
organizacional
 
(  ) busca de maior eficácia e eficiência dos processos da organização e alcance de um novo patamar 
de competência, por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de conhecimento e 
experiências.
D. Inovação (  ) desenvolvimento de relações e atividades em cooperação entre organizações ou indivíduos com 
interesses comuns e competências complementares.
Nota: 10.0
A A, C, B, D
B C, D, A, B
C B, A, C, D
D D, A, C, B
Questão 8/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
Modelos de Excelência em Gestão são metodologias padronizadas que ajudam as empresas a atingirem o nível de 
excelência em sua forma de gerenciar. Nesse sentido, quanto mais uma empresa consegue cumprir os parâmetros e 
fundamentos de um determinado modelo, maior o grau de maturidade dessa empresa rumo a excelência da gestão. 
Nesse sentido a empresa deve seguir alguns pressupostos que a direcionam ao sucesso. Com base nesse contexto, 
escolha a alternativa que corresponde descrição abaixo:
Flexibilidade e rapidez de adaptação a novas demandas das partes interessadas e mudanças do ambiente, considerando 
a velocidade de assimilação e o tempo de ciclo dos processos.
Nota: 10.0
Você acertou!
Pensamento sistêmico: compreensão e tratamento das relações de interdependência e seus efeitos entre os diversos
componentes que formam a organização, bem como entre eles e o ambiente com o qual interagem.
Atuação em rede: desenvolvimento de relações e atividades em cooperação entre organizações ou indivíduos com
interesses comuns e competências complementares.
Aprendizado organizacional: busca de maior eficácia e eficiência dos processos da organização e alcance de um
novo patamar de competência, por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de conhecimento e
experiências.
Inovação: promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas ideias
capazes de gerar ganhos de competitividade com desenvolvimento sustentável.

18/12/2016 AVA UNIVIRTUS
http://univirtus­277877701.sa­east­1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/109634/novo/1 6/7
A Agilidade.
B Liderança transformadora.
C Olhar para o futuro.
D Conhecimento sobre clientes e mercados.
Questão 9/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
Segundo o PNQ, o Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) está alicerçado sobre um conjunto de conceitos 
fundamentais e estruturado em critérios e requisitos inerentes à Excelência em Gestão. Quando uma organização quer 
ser reconhecida internacionalmente, necessita estar de acordo com o que a FNQ chama de “Líderes de Classe Mundial”. 
 O Modelo de Excelência propõe o ciclo que possibilita o aprendizado e melhoria em todos os processos organizacionais. 
Com base nesse contexto, escolha a alternativa que apresenta as siglas desse ciclo.
Nota: 10.0
A PDCA
B PDCL
C PCAA
D PDCE
Questão 10/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
Nofinal do século XVIII, a mudança no ambiente de trabalho, com ênfase no ambiente industrial, direcionou as 
organizações a produzirem de forma padronizada. Porém, ainda hoje, os conceitos de padronização e normalização não 
são tão claros. Baseado em seus conhecimentos adquiridos na disciplina, identifique, a seguir, a alternativa que melhor 
define o conceito de “normalização” (segundo Seleme e Stadler, 2013).
Nota: 10.0
Você acertou!
Agilidade: flexibilidade e rapidez de adaptação a novas demandas das partes interessadas e mudanças do ambiente,
considerando a velocidade de assimilação e o tempo de ciclo dos processos.
Liderança transformadora: atuação dos líderes de forma inspiradora, exemplar, realizadora e com constância de
propósito, estimulando as pessoas em torno de valores, princípios e objetivos da organização, explorando as
potencialidades das culturas presentes, preparando líderes e interagindo com as partes interessadas.
Olhar para o futuro: projeção e compreensão de cenários e tendências prováveis do ambiente e dos possíveis efeitos
sobre a organização, no curto e longo prazos, avaliando alternativas e adotando estratégias mais apropriadas.
Conhecimento sobre clientes e mercados: interação com clientes e mercados e entendimento de suas necessidades,
expectativas, comportamentos e potenciais, criando valor de forma sustentável.

Você acertou!
O MEG Modelo de Excelência da Gestão utiliza o conceito de aprendizado e melhoria contínua, de acordo com o
ciclo de PDCL ­ Plan(planejar), Do (fazer), Check (verificar), Learn (aprender).

18/12/2016 AVA UNIVIRTUS
http://univirtus­277877701.sa­east­1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/109634/novo/1 7/7
A Normalização é a atuação na eliminação das causas principais dos problemas, exigindo treinamento
constante de todos os envolvidos na ação.
B Normalização é a identificação, observação e análise do problema, quando são identificadas as
contramedidas que deverão ser colocadas em prática.
C Normalização é a aplicação do padrão reconhecidamente aceito, nesse caso, pelo mercado e pelas
organizações.
D Normalização é a unificação dos processos de fabricação ou de prestação de um serviço, ou seja, quando
somente existe uma forma escolhida para sua realização.
Você acertou!
Normalização é a aplicação do padrão reconhecidamente aceito, nesse caso, pelo mercado e pelas organizações.
(SELEME; STADLER, 2013, p. 132) ­ Cap 9.

	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
APOL 1 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Questão 1/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
O padrão permite às organizações que imponham responsabilidades aos seus funcionários em função de exigências claras e 
definidas. A organização deve atender a alguns requisitos básicos ao estabelecer o padrão, sob pena de tornar ineficaz a 
utilização deste. Analise as proposições a seguir, que dizem respeito a esses requisitos básicos, e, em seguida, assinale a 
alternativa que apresenta a resposta correta. I – Ser mesurável. II – Ser de fácil utilização. III – Possuir autoridade. IV – Ser 
voltado para o futuro. 
Nota: 20.0 
 A Todas as proposições estão corretas. Você acertou! 
Resposta Parte 3 – Capítulo 9 – Ferramentas para a Qualidade – padronização normalização - 9.1 – padronização: principais características, página 133 
- do livro Controle da Qualidade – edição 2. 
 B Apenas as proposições I, II e III estão corretas. 
 C Apenas as proposições I, III e IV estão corretas. 
 D Apenas as proposições I, II e IV estão corretas. 
 
Questão 2/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
“As organizações, de forma geral, são estruturadas por normas, sejam internas, que refletem as necessidades de 
padronização da organização para o desempenho de suas atividades, sejam externas, geradas por organismos nacionais e 
internacionais e que devem ser seguidas para que os produtos tenham aceitação” (AMBROZEWICZ, 2003). Os níveis de 
normalização de uma empresa se estruturam em seis estágios. Analise a descrição a seguir e assinale a alternativa que 
apresenta o respectivo nível de normalização. “Compreende as normas que representam os interesses de nações 
independentes de um mesmo continente ou região.” 
Nota: 20.0 
 A Nível nacional. 
 B Nível internacional. 
 C Nível individual. 
 D Nível regional. Você acertou! 
Resposta Parte 3 – Capítulo 9 – Ferramentas para a Qualidade – padronização normalização - 9.2 – níveis de normalização, página 135 do livro 
Controle da Qualidade – edição 2. 
 
Questão 3/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Juran, um dos gurus da qualidade, cria um dos conceitos fundamentais de gestão da qualidade utilizado até os dias atuais em 
que se entende que todos os participantes da cadeia produtiva são fornecedores e clientes entre si. Assinale qual das 
alternativas diz respeito a este conceito fundamental da qualidade criado por Juran: 
Nota: 20.0 
 A Fazer certo da primeira vez 
 B Cliente externo x cliente interno 
Você acertou! 
Resposta correta de acordo com o livro Avaliação de Sistemas da Qualidade no item Contribuições de Juran p.30 
 C Focos nos custos 
 D 14 princípios da Qualidade 
 
Questão 4/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Deming, um dos gurus da qualidade, auxilia na criação da filosofia da qualidade nas empresas japonesas ao criar e 
disseminar os 14 princípios de Deming. Dentre estes, surge a ideia de melhoria continua, no seguinte princípio: 
Nota: 20.0 
 A Encontrar os problemas e trabalhar continuamente no sistema 
Você acertou! 
Resposta correta de acordo com o livro Avaliação de Sistemas da Qualidade no item Contribuições de Deming p.27 
 B Eliminar o medo 
 C Instituir liderança e métodos modernos de supervisão de trabalho 
 D Quebrar as barreiras entre departamentos 
 
Questão 5/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
“As organizações, de forma geral, são estruturadas por normas, sejam internas, que refletem as necessidades de 
padronização da organização para o desempenho de suas atividades, sejam externas, geradas por organismos nacionais e 
internacionais e que devem ser seguidas para que os produtos tenham aceitação” (AMBROZEWICZ, 2003). As normas 
utilizadas em uma organização são classificadas em seis níveis. Analise a descrição a seguir e assinale a alternativa que 
apresenta o respectivo nível de normalização. “Diz respeito às normas que a organização utiliza na gestão de suas atividades 
internas, como normas para compra de material, escolha de fornecedores, códigos de conduta e ética.” 
Nota: 20.0 
 A Nível individual. 
 B Nível empresarial. Você acertou! 
Resposta Parte 3 – Capítulo 9 – Ferramentas para a Qualidade – padronização normalização - 9.2 – níveis de normalização, página 135 do livro 
Controle da Qualidade – edição 2. 
 C Nível de associação. 
 D Nível nacional. 
 
APOL 2 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Questão 1/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
A ISO (International Organization for Standardization) é um organismo mundial que tem por atribuição: 
Nota: 20.0 
 A Promover padrões internacionais de qualidade. 
Você acertou! 
Resposta correta de acordo com o livro Avaliação de Sistemas da Qualidade, p.132 
 B Criar comitês técnicos para analisar as empresas e sua gestão. 
 C Certificar as empresas em seus sistemas de gestão da qualidade. 
 D Realizar auditorias nos países membros para verificar se estes países estão utilizando as regras corretamente. 
 
Questão 2/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Ao se pensar em um método adequado para que a organização vincule elementos de visão e planejamento estratégico às 
suas questões de qualidade e de satisfação do cliente, a empresa deve utilizar: 
Nota: 20.0 
 A Sistemas de produção Just-in-Time. 
 B Benchmarking. 
 C Reengenharia. 
 D Gestão da Qualidade Total. 
Você acertou! 
Resposta correta de acordo com o livro Avaliação de Sistemas da Qualidade, p.76. 
 
Questão 3/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
As auditorias são de extrema importânciapara o processo de melhoria contínua em qualquer organização, mas os 
colaboradores normalmente criticam e ficam estressados com tais procedimentos. Para que esta situação não ocorra é 
importante que a gerência comunique adequadamente os objetivos da auditoria, tais como: 
Certificação de garantia de qualidade da empresa 
Identificação de pontos de divergência no cumprimento de requisitos da norma de qualidade 
Fiscalização para tomada de decisão de possíveis demissões 
Assinale a alternativa correta: 
Nota: 20.0 
 A Somente o objetivo 1 é um objetivo de Auditoria. 
 B Somente os objetivos 1 e 2 são objetivos de Auditoria. 
Você acertou! 
Resposta correta de acordo com o livro Avaliação de Sistemas da Qualidade, p.198. 
 C Todos os objetivos apresentados são objetivos de auditoria. 
 D Nenhum dos objetivos apresentados é um objetivo de auditoria. 
 
Questão 4/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Existem três tipos de auditorias da qualidade. A de primeira parte (interna), a de segunda parte (externa) e a de terceira parte 
(externa). Observe os comentários: 
1. Auditoria de primeira parte ocorre quando os funcionários da empresa realizam uma auditoria sobre o seu próprio sistema 
de qualidade. 
2. Auditoria de primeira parte é realizada pela organização cliente sobre uma empresa fornecedora. 
3. Auditoria de primeira parte é realizada por organismos independentes na empresa que busca certificação. 
4. Auditoria de primeira parte é uma função contínua, completa e independente, com o intuito de verificar a existência, o 
cumprimento, a eficácia e a otimização dos controles internos. 
Qual das alternativas a seguir apresenta auditoria de primeira parte? 
Nota: 20.0 
 A Todas as alternativas. 
 B Somente a alternativa 2. 
 C Somente a alternativa 3. 
 D Somente as alternativas 1 e 4. 
Você acertou! 
Resposta correta de acordo com o livro Avaliação de Sistemas da Qualidade, p.201-202. 
 
Questão 5/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Existem oito “Critérios de Excelência” que são requisitos usados como referência para ajudar as empresas em sua auto 
avaliação de gestão, e a possibilidade de candidatar-se ao Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ). Com base nesse contexto, 
escolha a alternativa que apresenta critérios de excelência conforme o Modelo de Excelência da Gestão (MEG) 
Nota: 20.0 
 A Liderança, Estratégia e Clientes. 
Você acertou! 
Correta de acordo com a Aula 2. 
 B Foco no cliente, Engajamento e Melhoria. 
 C Era da inspeção, Era do Controle Estatístico da Qualidade, Era da Qualidade Total. 
 D 5W2H, MASP e GUT 
 
APOL 3 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Questão 1/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Assinale a alternativa correta: 
 
A norma ISO 9001:2015 inclui esse requisito para que as organizações estabeleçam processos para se comunicar com os 
clientes e garantir a tomada de providências eficazes para satisfazê-los. 
 
A organização deve assegurar que os processos terceirizados sejam controlados. A organização deve determinar os 
controles a serem aplicados para os processos, produtos e serviços providos externamente quando: 
Nota: 20.0 
 A Produtos e serviços de provedores externos forem destinados à incorporação nos produtos e serviços da própria organização; Produtos e serviços forem providos diretamente para o(s) cliente(s) por provedores externos em nome da organização; Um processo, ou parte de um 
processo, for provido por um provedor externo como um resultado de uma decisão da organização. 
Você acertou! 
Aula 4 - Tema 4 - pág 14 
 B O que precisa ser monitorado e medido; Os métodos para monitoramento, medição, análise e avaliação necessários para assegurar resultados válidos; Quando o monitoramento e a medição devem ser realizados; Quando os resultados de monitoramento e medição devem 
ser analisados e avaliados. 
 C Conformidade de produtos e serviços; O grau de satisfação de cliente, O desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade; Se o planejamento foi implementado eficazmente; A eficácia das ações tornadas para abordar riscos e oportunidades; O desempenho de 
provedores externos; A necessidade de melhorias no sistema de gestão da qualidade. 
 D Distribuição, acesso, recuperação e uso; Armazenamento e preservação, incluindo preservação de legibilidade; Controle de alterações (por exemplo, controle de versão); Retenção e disposição. 
 
Questão 2/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Assinale a alternativa correta: 
 
A ISO 9001:2015, em seu requisito de operações, divide e detalha as fases para realização de produto ou prestação de um 
serviço em seis grandes áreas, quais são estas? 
Nota: 20.0 
 A Planejamento; Requisitos para produtos e serviços; Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços; Controle de Processos, Produtos e Serviços providos externamente; Produção e provisão de serviço. 
Você acertou! 
Aula 4 - Tema 4 - página 12. 
 B Ser coerentes com e política da qualidade; Ser mensuráveis; Levar em conta requisitos aplicáveis; Ser pertinentes para a conformidade de produtos e serviços e para aumentar a satisfação do cliente; Ser monitorados; Ser comunicados; 
 C Ser atualizados como apropriado; Avaliar a eficácia dessas ações; Ações para abordar esses riscos e oportunidades; Alcançar melhoria; Prever, ou reduzir, efeitos indesejáveis; Aumentar efeitos desejáveis. 
 D Social; Psicológico; Físico; Avaliados; Previstos; Alcançados. 
 
Questão 3/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Analise a figura abaixo e em seguida assinale a alternativa correta que corresponde a esta questão. 
 
Figura: Estrutura ISO 9001:2015. 
 
 
Disponível em: < http://www.qualiblog.com.br/abordagem-de-processos-na-nova-iso-9001/> 
 
Todas as organizações possuem um sistema de gestão da qualidade — alguns são precários e desestruturados; outros são 
sofisticados e estruturados. A ISO, por meio da ISO 9001, reuniu um conjunto de práticas organizacionais que norteiam a 
implementação e a manutenção de um sistema de gestão da qualidade com alicerces sólidos, de modo a garantir um 
caminho acessível à consolidação do referido sistema. 
 
Quais são os Requisitos Gerais para o Sistema de Gestão da Qualidade? 
Nota: 20.0 
 A O sistema de gestão deve ser estabelecido, documentado, implementado, mantido e melhorado. Você acertou! 
Aula 4 - Tema 4 - página 7. 
 B O sistema de gestão deve surgir como resultado de uma situação favorável ao atingimento de um resultado pretendido. 
 C O sistema de gestão deve ser de fácil visibilidade; possibilitar uma visão balanceada da performance da organização. 
 D O sistema de gestão deve propor o efeito da incerteza, e qualquer incerteza pode ter um efeito positivo ou negativo. 
 
Questão 4/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
A NBR ISO 9001:2015 trouxe algumas modificações em sua terminologia em relação a sua versão anterior, a NBR ISO 
9001:2008. Dentre elas, a partir desta versão, ao invés de se usar o termo “produto” indicando todas as categorias de saída, 
sejam bens ou sejam serviços, usa-se o termo “produtos e serviços”. Assinale a opção que define adequadamente produto e 
serviço na versão atual da NBR ISO 9001 
Nota: 20.0 
 A Produtos e serviços inclui todas as categorias de saída, mas enfatiza a característica de serviços que é de pelo menos parte da saída ser realizada na interface com o cliente. 
Você acertou! 
Resposta correta de acordo com a com o anexo A da NBR ISO 9001:2015. 
 B Produtos e serviços são categorias de entrada dos sistemas organizacionais e sempre são oferecidos ao sistema de forma separada. 
 C Produtos e serviços indica que um cliente nunca terá um produto tangível ou intangível associado com algum serviço. 
 D Produtos e serviços indica que produto e serviço só podem ser oferecidos aos clientes sempre juntos. Não é possível oferecer só produto ou só serviço. 
 
Questão 5/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Assinale a alternativa coreta: 
 
Quando a rastreabilidade de medição for um requisito, ou for considerada pela organizaçãouma parte essencial da provisão 
de confiança na validade de resultados de medição, os equipamentos de medição devem ser: 
Nota: 20.0 
 A Verificados ou calibrados; Identificados para determinar sua situação; Salvaguardados contra ajustes, danos ou deterioração que invalidariam a situação de calibração e resultados de medições subsequentes. 
Você acertou! 
Aula 4 - Material Complementar - ISO_9001_2015_Tradução livre fiel ao original - uso exclusivo para treinamento. Pag 26. 
 B Fontes internas; Fontes externas; Determinar a competência necessária de pessoa(s) que realize(m) trabalho sob o seu controle que afete o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade; 
 C Emissor; Mensagem; Meio; Receptor. 
 D Entrada do Projeto; Análise do projeto; Planejamento do projeto; Verificação do projeto; Execução do projeto; entrega do projeto. 
 
APOL 4 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Questão 1/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Uma das ferramentas utilizadas no Controle Estatístico de Processo (CEP) é o gráfico de controle. O gráfico de controle serve 
para separar causas assinaláveis (possíveis de serem identificadas e acompanhadas) de causas aleatórias (cuja ocorrência 
não pode ser prevista). Na figura pode-se observar um destes gráficos e verificar as seguintes situações: 
1. Há pontos em que o processo está fora de controle tanto no LSC (Limite Superior de Corte) como no LIC (Limite Inferior de 
Corte). 
2. Os pontos que estão entre o LSC (Limite Superior de Corte) e o LIC (Limite Inferior de Corte) são valores aceitáveis para o 
processo. 
3. O processo atende às especificações em todas as amostras feitas. 
 
 
 
É correto o que se afirma: 
Nota: 20.0 
 A Somente em 1. 
 B Somente em 1 e 2 
Você acertou! 
Resposta correta de acordo com o livro Controle da Qualidade item 5.1.4, p.77. 
 C Somente em 2 e 3. 
 D Em 1, 2 e 3. 
 
Questão 2/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
De acordo com Kume (1993), os gráficos de controle (cartas de controle) foram idealizados por Shewhart com a finalidade de 
separar as chamadas causas assinaláveis (aquelas passíveis de serem identificadas e acompanhadas) das causas aleatórias 
(aquelas cuja ocorrência não pode ser prevista). Em função do que queremos executar, existe um gráfico específico. Por 
exemplo se pretendermos controlar e analisar valores, tais como comprimento, peso etc, qual é o tipo de gráfico de controle 
que devemos utilizar? 
Nota: 20.0 
 A Gráfico x. 
 B Gráfico x – r. Você acertou! 
Resposta Parte 2 – Capítulo 5 – Ferramentas para a Qualidade – métodos estatísticos no gerenciamento da qualidade - 5.1 – ferramentas de obtenção e 
coleta de dados, página 76 do livro Controle da Qualidade – edição 2. 
 C Gráfico pn. 
 D Gráfico c. 
 
Questão 3/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Qual é o método que, por meio da utilização de elementos estatísticos, visa à busca da previsibilidade e promove o 
tratamento de dados por meio de uma base amostral, ou seja, deve-se ter dados anteriores e com esses dados pode-se 
projetar o futuro? 
Nota: 20.0 
 A Diagrama de Pareto. 
 B Histograma. 
 C Análise Estatística. Você acertou! 
Resposta: Parte 2 – Capítulo 5 – Ferramentas para a Qualidade – métodos estatísticos no gerenciamento da qualidade - 5.1 – ferramentas de obtenção e 
coleta de dados, 65 do livro Controle da Qualidade – edição 2. 
 D Histórico de qualidade. 
 
Questão 4/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
A Folha de Verificação é um importante formulário usado para facilitar a coleta e registro dos dados, no qual os itens a serem 
examinados já estão impressos no quadro de lançamento. 
 
Analise as proposições abaixo e em seguida assinale a alternativa correta que afirma sobre os tipos mais empregados de 
coleta de dados: 
 
I. distribuição de frequência de um item de controle de um processo; 
II. classificação de defeitos; 
III. localização de defeitos; 
IV. inclui as relações e responsabilidades dos fornecedores; 
V. identificação de causas de defeitos; 
Nota: 20.0 
 A II, III, V 
 B I, II, III, IV 
 C I, II, III, V Você acertou! 
Aula 5 - Tema 5 
 D III, IV, V 
 
Questão 5/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Analise as afirmações e verifique se elas são verdadeiras (V) ou falsas (F), com relação aos Tipos de Histogramas. Em 
seguida assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas. 
 
( ) O valor médio localiza-se fora do centro do gráfico, é uma característica do Histograma do tipo Assimétrico; 
( ) A frequência diminui de modo abrupto de um ou dois lados do gráfico, é uma característica do Histograma do tipo 
Despenhadeiro; 
( ) Pode ocorrer quando a variável é contínua e não existem restrições para os valores que podem ocorrer, é uma 
característica do Histograma do tipo Ilhas isoladas; 
( ) A frequência é baixa no centro do gráfico e existe um pico a direita e outro a esquerda, é uma característica do 
Histograma do tipo Simétrico; 
( ) É usualmente encontrado quando não é possível a variável assumir valores mais altos ou mais baixos do que um 
determinado limite, é uma característica do Histograma do tipo Bi - modal; 
Nota: 20.0 
 A V, F, F, V, V 
 B V, V, F, F, F Você acertou! 
Aula 5 - Tema 5 - Material Complementar 
 C F, F, V, F, V 
 D F, V, F, V, F 
 
 
APOL 5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Questão 1/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Assinale verdadeiro ou falso para as seguintes afirmações relacionadas à integração dos sistemas de gestão: 
( ) Permite à empresa que reduza custos de implantação, certificação e manutenção, 
( ) Auxilia à empresa na melhoria de sua imagem organizacional 
( ) Oportuniza à empresa que aumente a complexidade (entendimento, treinamentos, etc.) 
 A V-V-F 
 B V-V-V 
 C V-F-V 
 D F-V-V 
Questão 2/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Assinale a alternativa que identifica corretamente o significado de OHSAS 18001: 
 A Norma que atende aos requisitos dos clientes e apresenta premissas de um sistema de gestão da qualidade. 
 B Organização voltada para promover padrões internacionais de qualidade. 
 C Série de valorização da saúde e segurança organizacional. 
 D Certificação que auxilia a implementação de um sistema de gestão ambiental. 
Questão 3/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Avalie as afirmações a seguir com relação às normas ISO 9001, ISO 14001 e OHSAS 18001 
1. O sistema integrado de gestão (SIG) analisa as compatibilidades dos elementos dos sistemas de modo a avaliar e coordenar os processos 
genéricos do sistema de gestão e desenvolver uma cultura de aprendizagem e melhoria contínua, por meio do alinhamento de suas estruturas de 
sistema 
2. O principal objetivo da ISO 9001 é controlar os processos de modo a atender as necessidades do cliente e aplicar os requisitos de qualidade 
com vistas a exceder a necessidade do cliente, satisfazendo-o continuamente. 
3. O principal objetivo da ISO 14001 é controlar os riscos de segurança e saúde ocupacional, bem como melhorar continuamente as condições de 
Segurança e Saúde Operacional (SSO). 
4. O principal objetivo da OHSAS 18001 é controlar os impactos ambientais por meio de aspectos ambientais ocasionados na produção de 
produtos/serviços relacionados ao meio ambiente, tendo em vista a melhoria do desempenho ambiental. 
Assinale a alternativa correta: 
 A Somente as afirmações 1 e 2 estão corretas. 
 B Somente as afirmações 2 e 3 estão corretas. 
 C Somente as afirmações 3 e 4 estão corretas. 
 D Todas as afirmações estão corretas. 
 
Questão 4/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
(Adaptada de ENADE 2014). Uma empresa que atua no envase e distribuição de GLP acaba de anunciar que seu Centro Operativo (CO) manteve 
a tríplice certificação das normas NBR ISO 9001, NBR ISO 14001 e OHSAS 18001. A equipe especializada do órgão certificador concluiu que o 
CO tem um sistema de gestão da qualidade solidamente implementando em todas as áreas produtivas, bem como alto nível de comprometimento 
doscolaboradores com as normas de excelência. Manter a certificação do CO é um marco para a empresa e para o setor nacional de GLP, pois se 
trata da primeira unidade operacional de uma distribuidora com atuação nacional a se adequar e a permanecer em conformidade com as três 
normas. Essa unidade operacional é modelo corporativo e de excelência de gestão para as demais unidades da Companhia espalhadas pelo Brasil 
que, gradualmente, também passarão pelo processo de implantação do Sistema de Gestão Integrado (SGI). 
Considerando este Sistema de Gestão Integrada (SIG), avalie as afirmações a seguir. 
1. Um SGI necessita, obrigatoriamente, da certificação nos três sistemas de gestão: NBR ISO 9001, NBR ISO 14001 e NBR ISO 45001:2016 
2. A NBR ISO 9001, a NBR ISO 14001 e a OHSAS 18001 referem-se a sistemas da gestão da qualidade, a sistemas da gestão ambiental e a 
sistemas de gestão de segurança e saúde ocupacional, respectivamente 
3. A integração dos sistemas de gestão, como se pode observar no caso da empresa de GLP, é um fator de grande relevância competitiva, pois as 
empresas buscam constantemente por melhorias. 
É correto o que se afirma: 
 A Somente em 1. 
 B Em 1 e 2. 
 C Em 1 e 3. 
 D Em 2 e 3. 
 
Questão 5/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Uma empresa siderúrgica, líder de mercado, reduziu o seu consumo de energia em 35% ao implementar a ISO 14001. Em apenas um ano, a 
empresa economizou R$ 250.000,00 por meio de iniciativas educacionais relacionadas à correta utilização de energia e a redução de desperdício. 
A certificação foi escolhida para garantir conformidade completa com a legislação ambiental. Assim, além de beneficiar o meio ambiente, a 
empresa pode usufruir do seguinte benefício da certificação ISO 14001: 
 A Benefício financeiro. 
 B Criação de novas oportunidades de negócio. 
 C Diminuição de acidentes de trabalho. 
 D Relacionamento com governo. 
 
 
 
Questão 1/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Um dos critérios do Modelo de excelência da Gestão (MEG) são as pessoas. Quando citamos pessoas, estamos naturalmente vinculando a 
valorização delas que é outro fundamento da qualidade. As pessoas valorizadas são capazes de trazer melhores resultados, logo as organizações 
devem motivar e promover o bem-estar delas e um ambiente que proporcione a participação e o desenvolvimento. No que diz respeito ao critério 
pessoas, as temáticas: sistemas de trabalho, capacitação e desenvolvimento e qualidade de vida devem ser considerados. 
Com base no contexto descrito, faça a correlação entre a coluna A e a coluna B abaixo e escolha a alternativa correta: 
Coluna A Coluna B 
A. Sistemas de trabalho 
( ) é um fator fundamental para as Pessoas dentro das organizações. É importante ter um bom clima 
organizacional em que exista a troca de conhecimento. A qualidade de vida também trata da segurança das 
pessoas no exercício de suas tarefas bem como a ergonomia e a saúde ocupacional. Todos estes fatores 
contribuem para o bem-estar e satisfação dos funcionários. O bom ambiente de trabalho, em relação às 
pessoas, diminui o turnover e potencializa os resultados. Pessoas felizes e motivadas produzem mais e com 
melhor qualidade. 
 
B. Capacitação e desenvolvimento 
( ) o qual orienta a forma como as pessoas e suas equipes devem trabalhar levando em conta a cooperação e 
a comunicação entre eles. Este sistema deve ser baseado no que citamos anteriormente que é a geração de 
valor e o aprendizado organizacional. Uma organização somente alcança os seus resultados se ela está com o 
sistema de trabalho alinhado entre as pessoas. Aqui, algo relativamente complexo deve ser feito que é a 
avaliação de desempenho dos funcionários. 
 
C. Qualidade de vida 
( ) não existe uma organização com qualidade sem existir a valorização das pessoas e o aprendizado 
organizacional. Este aprendizado, através de capacitação, é a oportunidade que as pessoas têm de se 
desenvolverem pessoal e profissionalmente. Este desenvolvimento deve atender aos resultados que a 
organização pretende alcançar com base nas competências. 
 
 
A A, C, B 
 
B B, C, A 
 
C C, A, B 
 
D C, B, A 
Questão 2/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
A estruturação do Critério Sociedade está baseada principalmente no fundamento que pressupõe o reconhecimento da comunidade e da sociedade 
como partes interessadas da organização. O valor da organização depende de sua credibilidade perante a sociedade e de seu reconhecimento 
público. Por esta razão, o zelo com a imagem perante a sociedade é elemento fundamental para o sucesso e a perenidade da organização. Outro 
fundamento relacionado com o Critério Sociedade é o Pensamento Sistêmico, pela importância do entendimento das relações de 
interdependência existentes entre a organização e o ambiente externo. Assinale a alternativa correta que contempla dois itens do Critério 
Sociedade: 
 
A Responsabilidade Social, e Responsabilidade Ambiental. 
 
B Responsabilidade socioambiental, e Ética e desenvolvimento social. 
 
C Responsabilidade socioeconômica, Ética e desenvolvimento sustentável. 
 
D Responsabilidade sistêmica, e responsabilidade social e ambiental. 
Questão 3/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
De acordo com o Caderno Introdução ao Modelo de Excelência da Gestão, da série Cadernos Compromisso com a Excelência, editado pela 
Fundação Nacional da Qualidade - FNQ, “um Modelo de Excelência da Gestão é uma metodologia composta de ferramentas e práticas de gestão, 
que ajudam a empresa a atingir o nível de excelência em sua Gestão”. Essa metodologia baseia-se em fundamentos importantes que levam à 
excelência na Gestão.Com base nesse contexto, escolha a alternativa que corresponde descrição abaixo. 
Interação com clientes e mercados e entendimento de suas necessidades, expectativas, comportamentos e potenciais, criando valor de forma 
sustentável. 
 
A Agilidade. 
 
B Liderança transformadora. 
 
C Olhar para o futuro. 
 
D Conhecimento sobre clientes e mercados. 
Questão 4/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Assinale a alternativa correta: O Critério Informações e Conhecimento traduz, primordialmente, o fundamento da excelência Orientação por 
Processos e Informações, pois suporta a tomada de decisões na organização com base em medições e análise do seu desempenho e de outros 
fatos e dados dos ambientes interno e externo. A organização deve dispor de sistemas de informação adequados para essa finalidade e usar 
sistematicamente informações comparativas. Os seus diferenciais favoráveis, identificados em relação a essas informações, expressam o 
potencial de seus ativos intangíveis em agregar valor ao negócio e gerar diferencial competitivo. O Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) 
destaca a informação e o conhecimento em um critério específico, em decorrência da importância desses temas para a excelência na gestão das 
organizações. Os requisitos deste critério têm forte interação com todos os demais Critérios. Os temas que o compõem são referentes à: 
 
A Informações sociorganizacionais, Informações ambientais e Passivos tangíveis. 
 
B Informações da organização,Informações comparativas e Ativos intangíveis. 
 
C Informações da ação social, Informações corporativas e Ativos tangíveis. 
 
D Informações socioambientais, Informações demonstrativas e Resuldados intangíveis. 
uestão 5/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Existem oito “Critérios de Excelência” que os são requisitos usados como referência para ajudar as empresas na avaliação do grau de 
maturidade da Gestão Organizacional, podendo levá-la a se candidatar ao Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ). Com base nesse 
contexto, escolha a alternativa que apresenta critérios de excelência conforme o Modelo de excelência da Gestão (MEG) 
 
A Liderança; Estratégias e planos; Acionistas. 
 
B Clientes; Sociedade; Informações e conhecimento. 
 
C Pessoas; Processos; Faturamento. 
 
D Estratégias e planos; Clientes; Qualidade. 
Questão 6/20- Sistemas de Avaliação da Qualidade 
No Critério Processos: por meio dos processos de agregação de valor, a organização gera benefícios para os seus clientes, para o negócio da 
organização e para as outras partes interessadas. É importante observar que os clientes aqui mencionados são as pessoas (físicas) ou entidades 
(jurídicas) que adquirem os produtos ou serviços da organização para a satisfação das suas necessidades e expectativas. As outras partes 
interessadas são os acionistas e proprietários, os funcionários, os fornecedores e a sociedade. Assinale a alternativa correta, para o projeto dos 
processos, sugerem-se 7 etapas: 
 
A Planejamento do projeto; Entradas do projeto; Saídas do projeto; Análise crítica do projeto; Verificação do projeto; 
Validação do projeto; Alterações de projeto. 
 
B Entrada do Projeto; Análise do projeto; Planejamento do projeto; Verificação do projeto; Execução do projeto; entrega do 
projeto. 
 
C Planejamento do projeto; Compras de materiais; Entradas de insumos; Processos produtivos; Controle de Qualidade; 
Saída de produto; Entrega ao cliente. 
 
D Entrada do Projeto; Planejamento do projeto; Compras de materiais; Execução do projeto; Verificação do projeto; Testes 
de qualidade; Entrega do produto. 
Questão 7/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Conforme o material indicado no Caderno de Excelência - Estratégias e Planos: A implementação das estratégias apresenta-se como um dos 
aspectos mais críticos para o sucesso de longo prazo de uma organização. Ela inclui o planejamento das ações com a definição das metas 
necessárias, utilizando-se informações comparativas e requisitos de partes interessadas para sustentar as estratégias estabelecidas, a alocação dos 
recursos, assim como as sistemáticas para comunicação e o monitoramento de seus resultados. Assinale a alternativa correta: O mecanismo de 
determinação de metas, baseado em fatos na forma de desafios incrementais lançados pela administração, é freqüentemente utilizado e pode 
considerar: 
 
A Informações sobre altos níveis de desempenho pontuais alcançados ao longo de exercícios anteriores e projetados para 
todo o exercício subsequente. 
 
B Traduzir a estratégia por meio de indicadores, metas e planos de ação, facilitando-se a implementação dos objetivos 
estratégicos e a medição do seu sucesso. 
 
C Devem ser consistentes entre si, com a visão de futuro e com os valores e princípios organizacionais. 
 
D Inclui a coerência com as necessidades das partes interessadas, por exemplo, novos anseios de controladores e novas 
demandas da sociedade expressas em leis e regulamentos. 
Questão 8/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Uma empresa considerada de Classe Mundial significa dizer que essa empresa está entre as melhores do mundo em gestão organizacional, 
independentemente de adotar um modelo já conhecido ou criar o seu próprio. São organizações que se destacam pelas suas práticas e respectivos 
resultados, promovendo interna e externamente a reputação da excelência dos produtos e serviços que oferecem, contribuindo para a 
competitividade do País e, de alguma forma, para a melhoria da qualidade de vida da sociedade. A maioria dessas empresas possuem algumas 
características em comuns. Com base nesse contexto, escolha a alternativa que corresponde descrição abaixo. 
Projeção e compreensão de cenários e tendências prováveis do ambiente e dos possíveis efeitos sobre a organização, no curto e longo prazos, 
avaliando alternativas e adotando estratégias mais apropriadas. 
 
A Agilidade. 
 
B Liderança transformadora. 
 
C Olhar para o futuro. 
 
D Conhecimento sobre clientes e mercados. 
Questão 9/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Conforme estudamos no PNQA auto-avaliação tem por princípio realizar uma análise regular, sistemática e abrangente dos processos gerenciais 
e dos resultados de uma organização, utilizando como base os Critérios de Excelência, Rumo à Excelência e Compromisso com a Excelência. A 
auto-avaliação permite à organização identificar claramente os seus pontos fortes e as oportunidades para melhoria. Diante disso, analise as 
proposições a seguir e marque V para as verdadeiras ou F para as falsas em relação às características do sucesso da Auto-avaliação da 
participação da Direção na liderança deste processo. ( ) potencializa o sistema de gestão, por meio dos pontos fortes e das oportunidades para 
melhoria identificados; ( ) promove a visualização e a integração do sistema de gestão; ( ) garante forte foco em resultados, quando da 
avaliação do desempenho dos resultados dos indicadores; ( ) gera referenciais que permitem avaliar a eficácia do modelo de excelência 
adotado. Assinale a alternativa que completa a frase acima corretamente. 
 
A V – V – F – V 
 
B V – F – F – F 
 
C F – V – V – F 
 
D V – V – V – V 
Questão 10/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
O MEG se trata de um modelo sistêmico, reconhecido internacionalmente, que possibilita aos gestores uma nova perspectiva acerca da conquista 
de alto padrão de qualidade nos processos inerentes ao alcance das metas administrativas, uma vez que é reputado como base de uma cultura de 
gestão voltada a resultados e ao aumento da competitividade. É colocado em prática pelas organizações por meio de oito Critérios de Excelência, 
sendo eles Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas e Processos. Para que uma empresa 
desenvolva corretamente esse critério é importante que ela tenha como base alguns fundamentos como: Responsabilidade Social, Pensamento 
Sistêmico, Liderança e Constância de Propósitos, Responsabilidade socioambiental e Ética e desenvolvimento social. Com base nesse contexto, 
escolha a alternativa que descreve o conceito de: Liderança e Constância de Propósitos. 
 
A Trata-se do reconhecimento da comunidade e da sociedade com todos os envolvidos com a organização. Esta 
responsabilidade social garante a credibilidade perante a sociedade e o reconhecimento público. Daí a importância de 
cuidar da imagem da organização. 
 
B É importante pois deve trazer com ela a cultura do desenvolvimento sustentável. 
 
C Nesta questão, se aborda a importância do comportamento ético dentro da organização, pois isso fortalece o trabalho e 
os resultados a serem alcançados. Sugere-se que se estabeleçam projetos com o objetivo de alinhar a ética e a 
responsabilidade social com as necessidades da sociedade. Aqui as políticas corretas (não discriminatórias) da força de 
trabalho são fundamentais para não ter problemas com a sociedade. 
 
D Se refere à maneira como a organização pode minimizar os impactos das suas operações na sociedade e no meio 
ambiente na qual ela atua. Enfim, questões como descarte de resíduos, tratamento de água etc. são levados em conta 
para evitar danos e prejuízos irreversíveis a todos. 
Questão 11/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Segundo podemos ver no PNQ, Caderno de Clientes:O Critério Clientes está diretamente relacionado com o fundamento Foco no cliente e no 
mercado, que preconiza a criação e entrega de valor para o cliente de forma sustentada e maior competitividade nos mercados. Isso se dá por 
meio do conhecimento e entendimento destas duas entidades: cliente e mercado. O Critério está estruturado em dois temas principais. Assinale a 
alternativa correta que indica quais são esses temas: 
 
A Clareza de entendimento do mercado; Autenticidade e metodologia do cliente. 
 
B Imagem e conhecimento de mercado; Relacionamento com clientes. 
 
C Imagem perante os clientes e mercados; Serviço de atendimento ao cliente. 
 
D Definição e divulgação dos canais de relacionamento; Tratamento das reclamações ou sugestões. 
Questão 12/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
No material indicado, Caderno de excelência de Liderança: Os padrões de trabalho da organização são as regras de funcionamento das suas 
práticas de gestão, podendo estar na forma de diretrizes organizacionais,procedimentos, rotinas de trabalho, normas administrativas, 
fluxogramas, quantificação dos níveis que se pretende atingir ou qualquer meio que permita orientar a execução das práticas. O mecanismo de 
controle é a forma como é verificada a execução da atividade, de acordo com o estabelecido no padrão de trabalho formalizado. São mecanismos 
de controles, entre outros: 
 
A Auditorias; Reuniões de acompanhamentos com os supervisores; Análise de relatórios de atividades. 
 
B Ética; Honestidade; Perseverança; Competência; Criatividade; Tradição; Inovação. 
 
C Avaliação das práticas de gestão; assegurando o aprendizado das práticas gerenciais. 
 
D Greves; Condições climáticas; Flutuação cambial; Leis e regulamentos. 
Questão 13/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Em geral as empresas que atingem um maior nível de maturidade dentro de um Modelo de Excelência em Gestão, ganham maior reconhecimento 
da sociedade e maior probabilidade de serem premiadas nos diversos prêmios de qualidade existentes. Normalmente as empresas que atingem 
esse nível de excelência se baseiam em alguns pressupostos considerados fundamentais para a melhoria na gestão. Com base nesse contexto, 
escolha a alternativa que corresponde descrição abaixo: 
Atuação dos líderes de forma inspiradora, exemplar, realizadora e com constância de propósito, estimulando as pessoas em torno de valores, 
princípios e objetivos da organização, explorando as potencialidades das culturas presentes, preparando líderes e interagindo com as partes 
interessadas. 
 
A Agilidade. 
 
B Liderança transformadora. 
 
C Olhar para o futuro. 
 
D Conhecimento sobre clientes e mercados. 
Questão 14/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Modelos de Excelência em Gestão são metodologias padronizadas que ajudam as empresas a atingirem o nível de excelência em sua forma de 
gerenciar. Nesse sentido, quanto mais uma empresa consegue cumprir os parâmetros e fundamentos de um determinado modelo, maior o grau de 
maturidade dessa empresa rumo a excelência da gestão. Nesse sentido a empresa deve seguir alguns pressupostos que a direcionam ao 
sucesso. Com base nesse contexto, escolha a alternativa que corresponde descrição abaixo: 
Flexibilidade e rapidez de adaptação a novas demandas das partes interessadas e mudanças do ambiente, considerando a velocidade de 
assimilação e o tempo de ciclo dos processos. 
 
A Agilidade. 
 
B Liderança transformadora. 
 
C Olhar para o futuro. 
 
D Conhecimento sobre clientes e mercados. 
Questão 15/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
O Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) está alicerçado sobre um conjunto de conceitos fundamentais e estruturado em critérios e 
requisitos inerentes à Excelência em Gestão. Os Fundamentos da Excelência expressam esses conceitos reconhecidos 
internacionalmente e que são encontrados em organizações líderes de Classe Mundial. Com base no contexto descrito, faça a 
correlação entre a coluna A e a coluna B abaixo e escolha a alternativa correta: 
Coluna A Coluna B 
A. Pensamento sistêmico 
 
( ) promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas ideias 
capazes de gerar ganhos de competitividade com desenvolvimento sustentável. 
 
B. Atuação em rede 
( ) compreensão e tratamento das relações de interdependência e seus efeitos entre os diversos componentes 
que formam a organização, bem como entre eles e o ambiente com o qual interagem. 
 
C. Aprendizado organizacional 
 
( ) busca de maior eficácia e eficiência dos processos da organização e alcance de um novo patamar de 
competência, por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de conhecimento e experiências. 
D. Inovação ( ) desenvolvimento de relações e atividades em cooperação entre organizações ou indivíduos com interesses comuns e competências complementares. 
 
A A, C, B, D 
 
B C, D, A, B 
 
C B, A, C, D 
 
D D, A, C, B 
Questão 16/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Segundo o PNQ, o Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) está alicerçado sobre um conjunto de conceitos fundamentais e 
estruturado em critérios e requisitos inerentes à Excelência em Gestão. Quando uma organização quer ser reconhecida 
internacionalmente, necessita estar de acordo com o que a FNQ chama de “Líderes de Classe Mundial”. O Modelo de Excelência 
propõe o ciclo que possibilita o aprendizado e melhoria em todos os processos organizacionais. Com base nesse contexto, escolha a 
alternativa que apresenta as siglas desse ciclo. 
 
A PDCA 
 
B PDCL 
 
C PCAA 
 
D PDCE 
Questão 17/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Assinale a alternativa correta O Critério Resultados — corresponde, na interpretação da descrição do Modelo da Excelência da Gestão®, à etapa 
do controle do ciclo PDCA. O fundamento diretamente associado à este Critério é Geração de Valor.Os indicadores de desempenho se 
constituem no elo entre as estratégias e o resultado das atividades, devendo evidenciar o valor agregado às partes interessadas. Devem atender as 
seguintes características: 
 
A Fácil visibilidade; possibilitar uma visão balanceada da performance da organização; 
 facilitar o entendimento dos direcionadores do negócio; suportar a tomada de decisões 
 visando influenciar os ambientes interno e externo. 
 
B Entrada do Projeto; Análise do projeto; Planejamento do projeto; Verificação do projeto; 
 Execução do projeto; entrega do projeto. 
 
C Planejamento do projeto; Compras de materiais; Entradas de insumos; Processos 
produtivos; Controle de Qualidade; Saída de produto; Entrega ao cliente. 
 
D Entrada do Projeto; Planejamento do projeto; Compras de materiais; Execução do 
 projeto; Verificação do projeto; Testes de qualidade; Entrega do produto. 
A administração moderna sugere que uma forma eficiente e eficaz de obter esta diferenciação é a implantação de processos de gestão da 
qualidade. No Brasil, a Fundação Nacional da Qualidade – FNQ é referência em estudos, debates e difusão de conhecimentos sobre excelência 
em gestão. Trata-se de organização não governamental, sem fins lucrativos, responsável por disseminar o Modelo de Excelência da Gestão, cujo 
embasamento está validado por 11 premissas denominadas Fundamentos de Excelência, nos quais podem ser encontrados conceitos e valores 
reconhecidos internacionalmente como a base de uma cultura de gestão voltada a resultados. Um dos critérios destacados é a sociedade, e para 
atingi-lo a empresa tem que ter alguns fundamentos como: Responsabilidade Social, Pensamento Sistêmico, Liderança e Constância de 
Propósitos, Responsabilidade socioambiental e Ética e desenvolvimento social. Com base nesse contexto, escolha a alternativa que descreve o 
conceito de: Pensamento Sistêmico: 
 
A Trata-se do reconhecimento da comunidade e da sociedade com todos os envolvidos com a organização. Esta 
responsabilidade social garante a credibilidade perante a sociedade e o reconhecimento público. Daí a importância de 
cuidar da imagem da organização. 
 
B Trata das relações da organização com o ambiente externo. 
 
C Nesta questão, se aborda a importância do comportamento ético dentro da organização, pois isso fortalece o trabalho e 
os resultados a serem alcançados. Sugere-se que se estabeleçam projetos com o objetivo de alinhar a ética e a 
responsabilidade social com as necessidades da sociedade. Aqui as políticas corretas (não discriminatórias) da força de 
trabalho são fundamentais para não ter problemas com a sociedade. 
 
D Se refere à maneira como a organização pode minimizar os impactos das suas operações na sociedade e no meio 
ambiente na qual ela atua. Enfim, questões como descarte de resíduos, tratamento de água etc. são levados em conta 
para evitar danos e prejuízos irreversíveis a todos. 
Questão 19/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Um dos critérios do Modelo de excelência da Gestão (MEG) é a sociedade que aborda os processos gerenciais relativos ao respeito e tratamento 
dasdemandas da sociedade e do meio ambiente e ao desenvolvimento social das comunidades mais influenciadas pela organização. Para que 
uma empresa desenvolva corretamente esse critério, é importante que ela tenha como base alguns fundamentos como: Responsabilidade Social, 
Pensamento Sistêmico, Liderança e Constância de Propósitos, Responsabilidade socioambiental e Ética e desenvolvimento social. Com base 
nesse contexto, escolha a alternativa que descreve o conceito de: Responsabilidade Social 
 
A Trata-se do reconhecimento da comunidade e da sociedade com todos os envolvidos 
com a organização. Esta responsabilidade social garante a credibilidade perante a 
 sociedade e o reconhecimento público. Daí a importância de cuidar da imagem da 
organização. 
 
B Trata das relações da organização com o ambiente externo. 
 
C Nesta questão, se aborda a importância do comportamento ético dentro da organização, pois isso fortalece o trabalho e 
os resultados a serem alcançados. Sugere-se que se estabeleçam projetos com o 
objetivo de alinhar a ética e a responsabilidade social com as necessidades da 
sociedade. Aqui as políticas corretas (não discriminatórias) da força de trabalho 
são fundamentais para não ter problemas com a sociedade. 
 
D Se refere à maneira como a organização pode minimizar os impactos das suas 
operações na sociedade e no meio ambiente na qual ela atua. Enfim, questões 
como descarte de resíduos, tratamento de água etc. são levados em conta para 
evitar danos e prejuízos irreversíveis a todos. 
Questão 20/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
A estruturação do Critério Pessoas está baseada principalmente no fundamento Valorização das Pessoas. Para assegurar que a força de trabalho 
poderá utilizar plenamente seu potencial de contribuição, a organização deve proporcionar a capacitação e o desenvolvimento adequados. Isso 
deve ser feito tanto para as pessoas que ingressam na força de trabalho quanto para os integrantes da mesma, à medida que estes evoluem na 
carreira e ocupam diferentes posições dentro da organização. ________ é dotar a pessoa dos conhecimentos e habilidades necessários para a 
correta realização das tarefas sob sua responsabilidade; ou seja, torná-la capaz, ou com competência, para realizar essas atividades; ________ é 
proporcionar evolução contínua da capacidade da pessoa, de modo a fazer com que ela seja capaz de executar atividades cada vez mais 
complexas, proporcionando condições de evolução profissional.Assinale a alternativa que completa a frase acima corretamente. 
 
A capacitar; desenvolver. 
 
B sistematizar; desempenhar. 
 
C incentivar; reconhecer. 
 
D aprimorar; revitalizar. 
	
Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Questão 1- Sistemas de Avaliação da Qualidade 
O gerenciamento da qualidade total, também conhecido por TQM (iniciais de Total Quality Management) é 
um conceito que significa um sistema administrativo voltado para o melhoramento cont ínuo das empresas. 
Com base nisso, alguns benefícios podem surgir quando da adoção da qualidade total. 
Considerando as ideias acima, avalie as afirmações a seguir: 
I. Diminui o número de acidentes na empresa desde que os serviços sejam todos t erceirizados. 
II. Facilita a implantação de um sistema de punições daqueles funcionários que não se adaptarem a 
qualidade total. 
III. Proporciona maior satisfação das pessoas envolvidas pela empresa e aumento do faturamento. 
IV. O principal benefício da adoção da qualidade total é a garantia de sobrevivência da organização em longo 
prazo 
É correto que se afirma em: 
 
C- III e IV apenas. 
 
Questão 2- Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Auditoria é um conjunto de atividades com caráter de verificação. Em relação aos tipos de auditoria 
ambiental, sabemos que são classificadas em auditoria ou análise crítica ambiental, conformidade 
(compliance) e aquisição, fusão e alienação (due diligence). 
 
Com base as informações acima, assinale a única alternativa correta em relação a auditoria crítica ambiental: 
 
D- É realizada em organizações que não possuem um SGA formal, é executado como análise interna e 
Relaciona -se às próprias operações ambientais da organização, com a finalidade de avaliar o nível de 
atendimento às determinações legais e o desempenho ambiental. 
 
Questão 3- Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Sobre a qualidade nas organizações, não é somente uma dimensão a ser tratada dentro das empresas, ela 
deve ser vista como uma estratégia capaz de trazer vantagem competitiva para a organização. Em relação a 
isso, a estratégia e a qualidade precisam ser vistas como elementos integrantes da estratégia empresarial. 
Com base nisso, assinale a alternativa correta sobre a relação entre qualidade e estratégia: 
 
C- No caso da qualidade não fazer parte da estratégia da empresa, significará o insucesso na 
aplicação e isto é um dos grandes fatores motivadores de comentários contrários a qualidade . 
 
Questão 4 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
A norma ISO 19011:2012 estabelece alguns requisitos e competências necessários para a avaliação dos 
auditores de SGA. Esses requisitos podem ser divididos em: atributos pessoais, conhecimentos e 
habilidades, educação, treinamento e experiência em auditorias e competência. A avaliação e a escolha do 
auditor ambiental devem ter como base a análise dos requisitos necessários a esse profissional. 
Com base nesse contexto, avalie as afirmações abaixo: 
I. Os auditores precisam ter nível superior em instituições indicadas pelas empresas que realiza m auditorias. 
II. Os auditores devem conhecer princípios, procedimentos e técnicas de auditoria. 
III. Os auditores precisam conhecer o SGA e documentos de referência. 
IV. Os auditores precisam conhecer leis, regulamentos e outros requisitos aplicáveis. 
 
E- II, III e IV apenas. 
 
Questão 5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
A cultura, de maneira geral, pode ser definida como o conjunto de crenças, costumes, saberes, técnicas e 
práticas de um grupo ao longo do tempo ou em um determinado período de tempo. A cultura é um ótimo 
exemplo de sustentabilidade, pois gera, ela mesma, os recursos para mudar a si própria, para se renovar e 
para garantir o constante crescimento. Considerando a situação acima, examine as afirmações sobre a 
relação entre a cultura organizacional e a qualidade: 
I. A qualidade não sofre interferências da cultura organizacional pois não depende de conscientização dos 
funcionários da empresa. 
II. A qualidade só se sustenta quando passa a ser o modo de ser, de pensar e de fazer das pessoas. 
III. A melhoria contínua e o estabelecimento de patamares cada vez mais altos de qualidade só é possível 
pela incorporação cultural da qualidade. 
IV. Qualquer mudança só é possível se partir dos elementos da própria cultura organizacional. 
 
É correto que se afirma em 
 
E- II, III e IV apenas. 
 
Questão 6- Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Os componentes do SGI comuns a todos os sistemas incluem os recursos (pessoas, instalações, 
equipamento etc.) e certos processos documentados e aplicados em toda a organização. O SGI interliga 
sistemas de gestão da qualidade (SGQ) — ISO 9001, sistemas de gestão ambiental (SGA) — ISO 14001, e 
sistemas de gestão da segurança e saúde no trabalho (SGSST) — OHSAS 18001. 
Com base nesse texto, avalie as afirmações abaixo: 
I. A integração desses sistemas visa simplificar a implementação dessas normas nas organizações. 
II. A integração dos sistemas permite a empresa reduzir ao máximo o número de colaboradores, utilizando 
mais robôs para o serviço. 
III. Não é tão simples assim, mas, atualmente, fortalece-se cada vez mais a proposta de um modelo de 
gestão integrada ou sistema integrado de gestão (SIG). 
IV. Os sistemas integrados ajudam na produção em escala e consequentemente diminuição do número de 
funcionários da empresa. 
 
É correto que se afirma em. 
 
B- I e III apenas. 
 
Questão 7- Sistemas de Avaliação da QualidadeO estudo geral das gestões é realizado com base na norma NBR ISO 10006 e no Guia do "Project 
Management Institute — PMI", conhecido por PMBOOK 9.2. A gestão da qualidade trata de assegurar que o 
projeto satisfará todas as necessidades para as quais ele foi planejado. 
Com base nesse contexto, avalie as afirmações abaixo: 
I. As atividades só podem ser feitas por profissionais com experiência no exterior porque conhecem melhor 
as normas e legislação ambiental. 
II. Essas atividades são implementadas por meio do planejamento da qualidade, do controle da qualidade, da 
garantia da qualidade e da melhoria da qualidade. 
III. Os auditores precisam ter no mínimo 4 anos de experiência com SGA para poderem desenvolver um 
trabalho mais preciso e satisfatório para a empresa. 
IV. Inclui todas as atividades, em todos os níveis da gerência, que determinem a política, os objetivos e as 
responsabilidades. 
 
É correto que se afirma em 
 
E- II e IV apenas. 
 
Questão 8- Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Um dos destaques da qualidade total é que só obterá sucesso quando for muito bem entendida, e isso 
envolve a implantação com base em decisões firmes e conscientes da alta administração, na prioridade 
absoluta a clientes, políticas e objetivos claros, na adesão e motivação de todos os elementos da 
organização, na melhoria contínua e na interação entre empresa e empregado. 
O cliente de hoje não se satisfaz apenas com a qualidade inerente ao produto, ele quer mais, e este mais se 
constituirá em vantagem competitiva. 
Com base no texto acima, assinale a única alternativa correta sobre o significado de qualidade atrativa: 
 
B- Qualidade atrativa é todo aquele algo a mais que se agrega ao produto ou serviço, o qual é 
apreciado pelos clientes e, muitas vezes, faz a diferença. 
 
Questão 9- Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
A política de qualidade publicada pela organização deve exprimir o foco na melhoria da qualidade. Para 
Juran (2009), algumas destas declarações devem incluir referências específicas aos clientes internos, 
refletindo todas as fases do negócio. Então, é possível dizer que a política de qualidade representa o 
entusiasmo, a força que move a empresa e que faz todos os stakeholders estarem comprometidos em 
atender às necessidades dos clientes, bem como em conquistar melhorias. (Chiroli, 2016 p. 60) 
Considerando as informações anteriores, avalie as afirmações a seguir sobre o estabelecimento da política 
de qualidade na empresa: 
I. O primeiro fator para o estabelecimento de uma política de qualidade é o foco no cliente – ele sempre está 
em primeiro lugar. 
II. O segundo fator é a identificação dos responsáveis pela garantia da qualidade dos serviços, assim, a 
motivação e a valorização dos colaboradores são de fundamental importância. 
III. O sistema de implantação deve ser terceirizado para não ter problemas de vícios ou deixar passar coisas 
importantes. 
 IV. Somente podem participar do processo de implantação da política de qualidade funcionários mais 
experientes da empresa. 
É correto que se afirma em 
 
A- I e II apenas. 
 
Questão 10- Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
As empresas que pretendem garantir a sua sobrevivência no mercado em que operam, bem como continuar 
atendendo a demanda de forma eficiente, precisam ser submetidas a auditoria, que é um conjunto de 
atividades com caráter de verificação. Essas atividades, foram desenvolvidas com o objetivo de constatar se 
as ações planejadas têm sido realizadas. Em relação aos tipos de auditoria ambiental, a literatura nos mostra 
que obedecem a uma classificação: 
Com base nas informações acima, assinale a única alternativa correta que ilustra a classificação das 
auditorias: 
 
A- Auditoria ou análise crítica ambiental, Conformidade (compliance), Aquisição, fusão e alienação 
(due diligence). 
 
Questão 11 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
A auditoria interna tem a função de apontar os desvios com a proposição de ações de melhorias par a 
garantia de processos estáveis e documentação confiável. A auditoria externa é realizada por meio da 
contratação de uma empresa de auditoria independente para a qual será apresentado o SGQ com suas 
particularidades e documentações referentes aos processos a serem auditados. 
Com base no texto acima, assinale a única alternativa correta quanto a classificação das auditorias da 
qualidade: 
 
B- São classificadas em auditorias de sistemas, processos e produtos. 
 
Questão 12 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
A implantação da série das normas ISO 14000, mesmo tendo sua atual revisão para a vers ão 2015, continua 
com o mesmo macro direcionamento na gestão ambiental das organizações e se dá mediante dois enfoques: 
organização e produto/processo. 
Com base nas informações do texto, assinale a única alternativa correta quanto a norma ISO 14000: 
 
C- As normas dessa série têm caráter voluntário e não preveem a imposição de limites próprios para 
medidas de poluição, padronização de produtos, níveis de desempenho etc. . 
 
 
 
Questão 13 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
As auditorias são importantes para o alcance dos objetivos estratégicos da empresa ao longo de sua 
existência. Define-se também auditoria, como um exame analítico e pericial que acompanha o desempenho 
das operações em que se verifica se as proposições estão sendo atendidas e os objetivos alcançados. As 
organizações devem se preparar para as auditorias com as ações cotidianas que evidenciam a prática da 
política e dos objetivos da qualidade. 
Com base nessas informações, assinale a única alternativa correta quanto aos métodos de auditoria: 
 
C- Sistema empurrado, sistema puxado e sistema aleatório. 
 
Questão 14 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
A política da qualidade é um guia para a ação gerencial, pois permite o direcionamento e o comprometimento 
da empresa quanto à qualidade, garantindo-a de modo a atender ou super ar as expectativas dos clientes. A 
política de qualidade publicada pela organização deve exprimir o foco na melhoria da qualidade. 
Com base nas informações anteriores, assinale a única questão que apresenta informações sobre o 
estabelecimento da política de qualidade: 
 
A- O primeiro fator para o estabelecimento de uma política de qualidade é o foco no cliente – ele 
sempre está em primeiro lugar. 
 
Questão 15- Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
O processo produtivo deve ser controlado não somente na resolução de problemas e no estabelecimento de 
causas e efeitos, mas também na manutenção dos padrões a serem seguidos. Para isso, devemos 
diagnosticar os problemas que se apresentam e até mesmo nos antecipar a eles. 
Com base nas informações anteriores, assinale a única alternativa correta que apresenta os quatro modos 
diferentes de diagnósticos: 
C- Pela intuição, pela experiência, pela pesquisa experimental e pela analise estatística. 
 
Questão 16- Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Várias foram as contribuições de autores para a gestão da qualidade ao longo dos anos. Uma delas, foi no 
fim dos anos de 1970 e 1980, com Philip B. Crosby, que emergiu como um líder de qualidade, com os 
conceitos “zero defeito” e “fazer certo da primeira vez”. Crosby (1990) definiu os quatro absolutos de 
qualidade, sendo eles: 
 
E- Qualidade é a conformidade com os requisitos dos clientes, o sistema de qualidade vem da 
prevenção, o padrão de desempenho é ero defeito e a medição de qualidade é definida pelo custo de 
não conformidade. 
 
Questão 17 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Alguns termos são frequentemente utilizados na avaliação e na análise de sistemas de medição e de vem ser 
compreendidos para que se tenha uma visão homogênea entre os profissionais envolvidos no sistema. De 
modo geral, as definições desses termos estão baseadas no Vocabulário Internacional de Metrologia, 
conhecido como VIM. 
Com base no texto acima, assinale a única alternativa que apresenta quatro das 14 definiçõesdos termos: 
 
E- Grandeza, medição, resultado da medição e incerteza da medição. 
 
Questão 18 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
O modelo de excelência brasileiro está fundamentado no Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), que é 
administrado pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), uma entidade privada, sem fins lucrativos, cuja 
fundação aconteceu em 1991 pela iniciativa de 39 organizações públicas e privadas. 
Considerando os comentários anteriores, análise as afirmações a seguir: 
I. A partir daí, surge uma trajetória em busca das melhores práticas da gestão para o aumento da 
competitividade das organizações e do Brasil. 
II. A qualidade não despertou o interesse das empresas e poucas focaram em melhorias de seus produtos 
para atender os mercados. 
III. Os programas no Brasil têm como característica preponderante o sentido top-down de disseminação, de 
certa forma seguindo os moldes “autoritários” de gestão. 
IV. As empresas passaram a aumentar seus investimentos em qualidade o que tornou o Brasil o país com 
maiores índices de investimentos. 
É correto que se afirma em: 
 
B- I e III apenas. 
 
 
Questão 19 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Para uma organização atingir a qualidade total e, consequentemente , a satisfação das necessidades de 
todos os envolvidos, ela pode colocar em pr ática o Controle da Qualidade Total (TQC, em inglês Total 
Quality Control). É um sistema de gerenciamento formulado por Armand Feigenbaum que, além de envolver 
a participação de todos os níveis da empresa, o faz buscando a motivação pessoal. 
Com base nesse texto, avalie as seguintes afirmações: 
I. O significado de TCQ é na verdade uma forma de incentivar os funcionários da área de qualidade a não 
cometer em mais falhas e retrabalho. 
II. O T significando "total envolvimento e comprometimento de todos", em todos os níveis hierárquicos. 
III. O Q de "qualidade", exprimindo o atendimento perfeito, de forma confiável, acessível, seguro e no tempo 
certo às necessidades do cliente. 
IV. O C de "controle, gerenciamento", em que todos na empresa, de forma harmônica e metódica, buscam a 
satisfação das necessidades dos clientes. 
É correto que se afirma em 
 
E- II, III e IV apenas. 
 
Questão 20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Sobre as unidades e padrões de medidas, sabemos podem ser básicas e clássicas, adotadas pelo Sistema 
Internacional de Unidades (SI) e definidas pelo Bureau Internacional de Pesos e Medidas (BIPM), par a as 
grandezas (também chamadas de abstrações) de uso mais comum. Diante disso, os padrões estão 
organizados numa hierarquia de precisão e de exatidão na seguinte sequência (da hierarquia superior para a 
de uso mais prático): 
Considerando o caso relatado no texto, assinale a única alternativa que apresenta a hierarquia de precisão e 
de exatidão de padrões. 
 
A- Padrões internacionais, padrões primários ou nacionais, padrões secundários ou padrões de 
referência dos laboratórios de calibração e ensaios e padrões de trabalho. 
 
Questão 21 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
As atividades de auditoria foram desenvolvidas com o objetivo de constatar se as ações planejadas têm sido 
realizadas, o que estabelece uma r elação quanto à eficácia do processo. A rotina de auditoria das 
modalidades interna ou externa só se diferencia quanto ao objetivo, sendo esperado que a auditoria interna 
aponte os desvios e acompanhe os planos de ação para garantir que os desvios sejam sanados. Já a 
auditoria externa tem o objetivo de comprovar a eficácia do SGQ para certificação ou recertificação. 
Com base no texto acima, assinale a única alternativa correta quanto a finalida de das auditorias da 
qualidade: 
 
A- Certi ficação, supervisão ou manutenção, prêmio, gestão e garantia da qualidade . 
 
Questão 22 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Em relação aos estudos sobre os sistemas de medição da qualidade e desempenho, é importante destacar 
que medir a qualidade não é uma tarefa difícil, mas, para obter resultados consistentes, é necessário ter 
dados confiáveis e muita persistência, a fim de manter os dados sempre atualizados. Para medir a qualidade 
na prestação de serviços é necessário seguir alguns passos: 
Com base no texto, analise as sentenças a seguir , assinalando V para as afirmativas verdadeiras e F para 
as afirmativas 
falsas em relação a medição da qualidade na pr estação de serviços: 
I. ( ) Não se pode per der tempo verificando mão de obra para cada setor nem transformar processos em 
horas de trabalho. 
II. ( ) Não é preciso verificar os tempos de execução porque consomem muito tempo e dinheiro da empresa. 
III. ( ) É preciso definir a estrutura a ser controlada, ou seja, os setores e as pessoas envolvidas. 
IV. ( ) Mapear os processos da empresa, isto é, definir todos os documentos e operações envolvidas nos 
processos, bem como todo o caminho que estes per correm dentro da empresa. 
Agora, marque a sequência correta: 
 
E- F, F, V, V. 
 
Questão 23 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Para uma organização atingir a qualidade total e, consequentemente , a satisfação das necessidades de 
todos os envolvidos, ela pode colocar em prática o Controle da Qualidade Total (TQC, em inglês Total Quality 
Control). A qualidade total coloca a qualidade como ponto focal dos negócios e das atividades da 
organização, disseminando-a entre todos os colaboradores por meio da internalização dos princípios da 
qualidade. 
Com base nisso, assinale a alternativa correta sobre qualidade total: 
 
B- É um sistema de gerenciamento formulado por Armand Feigenbaum que, além de envolver a 
participação de todos os níveis da empresa, o faz buscando a motivação pessoal. 
 
Questão 24 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
O autor William Deming, com seu racioc ínio estatístico, auxiliou muitas empresas a enxergarem quais eram 
seus valores e princípios por meio de um planejamento de ações. Deming (1992) desenvolveu, também, uma 
série de teorias, incluindo a do “Saber profundo como sistema”, na qual descreve alguns pontos 
fundamentais para o sucesso de uma empresa. Entre alguns dos pontos fundamentais se destacam os 14 
princ ípios de Deming. 
Com base no exposto, assinale a única alternativa que apresenta a definição dos 14 princ ípios de William 
Deming: 
 
A- Os princípios visam o crescimento das organizações, a eliminação d e erros e, acima de tudo, 
auxiliam aos gestores na visão de compreenderem o que realmente devem fazer para curar os males 
da organização. 
 
Questão 25 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
O TQM (iniciais de Total Quality Management ), é um sistema administrativo voltado para o melhoramento 
contínuo das empresas. É a mais significativa das novas ideias que apareceram no cenário da administração 
da produção nos últimos anos. 
O sucesso da qualidade total baseia-se em oito princípios de gestão da qualidade que são: 
 
C- Foco no cliente, liderança, envolvimento de pessoas, abordagem de processo, abordagem 
sistêmica para a gestão, melhoria contínua, abordagem factual para tomada de decisão e benefícios 
mútuos. 
 
Questão 26 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
A qualidade total coloca a qualidade como ponto focal dos negócios e das atividades da organização, 
disseminando-a entre todos os colaboradores por meio da internalização dos princípios da qualidade. Logo, 
as empresas devem dispor de qualidade em todos os seus processos, procedimentos, produtos e serviços. 
Com base nisso, assinale a alternativa correta em relação a qualidade total: 
 
E- A qualidade total é um esforço conjunto, compromisso de todos e em todos os níveis, para 
adequar a estrutura e os processos à produção dos resultados previstos, que é a satisfação dos 
clientes internos e externos e à sua melhoria contínua. 
Questão 27 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Quando tratamos da avaliação da qualidade dentro do planejamento, devemos estar muito atentos no 
contexto dos negócios, porque aavaliação de qualidade também é complexa e se faz necessária, e se for 
mal conduzida também se tornará subjetiva. Como a qualidade é, sem sombra de dúvidas, um conceito de 
sobrevivência nas organizações, aquelas que possuem mecanismos irreais de avaliação certamente não 
conseguirão progredir. 
Considerando os comentários anteriores, analise as afirmações a seguir: 
I. A metodologia dos prêmios de qualidade possibilita às empresas conseguirem enxergar em qual patamar 
de qualidade se encontram em comparação com as outras organizações. 
II. EFQM Excellence Award, Malcolm Baldrige National Quality A ward (MBNQA), o Prêmio Deming e o 
Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) são exemplos de modelos de avaliação da qualidade. 
III. Os métodos de avaliação da qualidade não retratam a realidade porque foram criados fora do Brasil, 
retratando apenas o que acontece em empresas estrangeiras. 
IV. Devem ser utilizados métodos e ferramentas estatísticas, pois estes permitem comprovar sua 
conformidade em relação à política e a outros critérios estabelecidos pela direção. 
É correto o que se afirma em: 
. 
D- I, II e IV apenas. 
 
Questão 28 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
O controle estatístico de processo somente deve ser aplicado quando o processo estiver sob controle, ou 
seja, apenas as causas comuns estão atuando sobre ele. Isso significa que a quantidade de variabilidade se 
mantém em uma faixa estável. Por sua vez, quando o processo está sob atuação de causas especiais, 
significa que o processo está fora de controle estatístico. Ambos processos fazem parte da avaliação da 
qualidade. 
Com base nesse texto, examine as afirmações abaixo: 
 
I. Podemos considerar dois momentos em uma avaliação de qualidade, a avaliação subjetiva e a avaliação 
objetiva. 
II. A avaliação subjetiva depende dos critérios específicos e individuais do avaliador. 
III. A grande maioria dos avaliadores trabalha com a avaliação subjeti va pois é a mais adequada. 
IV. A avaliação objetiva demanda o estabelecimento geral de padrões de aceitação que de verão ser 
obedecidos. 
É correto o que se afirma em: 
 
D- I, II e IV apenas 
 
Questão 29 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Na década de 1970, muitas organizações privadas e governamentais estabelecer am suas normas de gestão 
da qualidade, inclusive com a confecção de manuais. As Normas Série ISO 9000 se t ornaram as mais 
conhecidas e utilizadas no mundo, ser vindo de referencial e padrão de qualidade para as organizações 
estabelecer em o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). 
Com base nas informações acima, assinale a única alternativa correta em relação a norma ISO 9000. 
 
B- A norma deixa claro que a implementação de um sistema de gestão da qualidade é uma decisão 
estratégica e, como tal, deve ser adotada pela direção-geral da organização. 
 
Questão 30 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
O cliente de hoje não se satisfaz apenas com a qualidade inerente ao produto, ele quer mais, e este mais se 
constituir á em vantagem competitiva. Nesse sentido, o conceito de qualidade atrativa é, portanto, todo 
aquele algo a mais que se agrega ao produto ou serviço, o qual é apreciado pelos clientes e, muitas vezes, 
faz a diferença. 
Considerando esse contexto, assinale a alternativa correta quanto as principais caracter ísticas percebidas 
pelos clientes: 
 
C- Competência, atendimento, flexibilidade, acesso e custos. 
Questão 31 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Em relação a Estrutura de um Sistema de Gestão, devemos ter apoio da parte de cima da organização, 
portanto a estrutura do sistema deve vir da alta direção (topdown). 
A implantação da gestão estratégica da qualidade não parte apenas da vontade do gerente, mas, sim, do 
comprometimento da alta direção, que fornecerá subsídios para que todos possam contribuir com essa 
mudança cultural dentro da organização. Outro ponto muito importante é o uso do benchmark ing. 
 
Com base no texto acima, assinale a única alternativa correta em relação ao conceito de benchmark ing: 
 
C- É um processo de medição e comparação de produtos, serviços e processos de empresas 
modelos ou líderes em algum aspecto de sua operação. 
 
Questão 32 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Sobre a introdução estatística aplicada a qualidade, sabemos que em todos os processos existe certa 
variabilidade, a qual pode ser associada a causas normais ou a causas especiais (atribuíveis). As causas 
normais são as que fazem parte do cotidiano da empresa e geralmente ocorrem em grande quantidade; 
porém, por mais que exista um planejamento para que tais causas sejam eliminadas, elas sempre 
acontecem. 
Em relação ao texto acima, assinale a única alternativa que corresponde a introdução estat ística aplicada a 
qualidade: 
 
A- Com investimento em inovação, tecnologia e qualidade, visase essa redução de variabilidade; no 
entanto, exige alto investimento, o qual deverá ser recompensado e avaliado no quesito 
competitividade. 
 
Questão 33 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Várias foram as contribuições de autores para a gestão da qualidade ao longo dos anos. Uma delas, foi no 
fim dos anos de 1970 e 1980, com Philip B. Crosby, que emergiu como um l íder de qualidade, com os 
conceitos “zero defeito” e “fazer certo da primeira vez”. Crosby (1990) definiu os quatro absolutos de 
qualidade, sendo eles: 
 
E- Qualidade é a conformidade com os requisitos dos clientes, o sistema de qualidade vem da 
prevenção, o padrão de desempenho é zero defeito e a medição de qualidade é definida pelo custo de 
não conformidade. 
 
Questão 34 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Em relação aos atributos da qualidade (Dellaretti, 1994), sabemos que geram uma sustentação (pilares) para 
a satisfação das pessoas que geram produtos com mais qualidade e assim diminuem os erros sendo cada 
vez mais produtivos e trabalhando não somente pelo seu bem estar 
mais sim por e com um propósito maior. 
 
Com base nisso, assinale a única alternativa correta que apresenta os atributos da qualidade: 
 
E- Qualidade intrínseca, entrega, custo e segurança 
 
Questão 35 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
A primeira iniciativa brasileira para criação de um selo verde ocorreu na década de 1990. Logo após a Eco92, 
A Financiadora de Estudos e Projetos (Finep) selecionou o projeto conjunto da ABNT e do Instituto Brasileiro 
de Proteção Ambiental (Proam). Tal ação objetivava estabelecer uma proposta voluntária de certi ficação por 
meio de um projetopiloto destinado a uma categoria de produtos préselecionados papel, couro e calçados, 
eletrodomésticos e artigos de higiene por exemplo. 
 
Com base no texto acima, assinale a única alternativa correta quanto ao selo verde e a rotulagem ambiental: 
 
B- Os rótulos ambientais são selos de comunicação que visam informar ao consumidor algum 
aspecto ambiental do produto e evidenciam que o produto atende aos padrões ambientais requeridos 
para o uso do mesmo. 
 
Questão 36 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Um dos destaques da qualidade total é que só obterá sucesso quando for muito bem entendida, e isso 
envolve a implantação com base em decisões firmes e conscientes da alta administração, na prioridade 
absoluta a clientes, políticas e objetivos claros, na adesão e motivação de todos os elementos da 
organização, na melhoria contínua e na interação entre empresa e empregado. 
O cliente de hoje não se satisfaz apenas com a qualidade inerente ao produto, ele quer mais, e este mais se 
constituirá em vantagem competitiva. 
 
Com base no texto acima, assinale a única alternativa correta sobre o significado de qualidade atrativa: 
 
B- Qualidade atrativa é todo aquele algo a mais que se agrega ao produto ou servi ço, o qual é 
apreciado pelos clientes e, muitas vezes, faz a diferença. 
 
Questão 37 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Uma das exigências da ISO 9001 é que as empresas avaliem seus fornecedores e prestadores de serviços. 
As empresascertificadas pela ISO 9001 passaram a fazer exigências a seus fornecedores, geralmente 
empresas de pequeno e médio porte. Atualmente, as empresas buscam cada vez mais formar parcerias e 
selecionar fornecedores, o que pode ter como base os seguintes aspectos: 
 
B- Inspeção de recebimento, auditoria e certificação por terceira parte. 
 
Questão 38 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
O principal benefício para uma organização que adota a qualidade total é a garantia de sua sobrevivência em 
longo prazo. Associados a ele existem benefícios secundários, como maior satisfação das pessoas 
envolvidas pela empresa, aumento do faturamento, redução dos custos, melhoria da produtividade. Em 
relação a isso, o gerenciamento da qualidade total, também conhecido por TQM (iniciais de Total Quality 
Management) é um conceito que: 
 
D- É um sistema administrativo voltado para o melhoramento contínuo das empresas. 
 
Questão 39 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Walter Shewhart, por volta dos anos de 1920, ao identificar dificuldades em seu trabalho, introduziu o 
controle de qualidade como uma função proativa enraizada no processo, ao invés de ser dependente 
estritamente de medidas reativas resultantes da inspeção. Uma das grandes contribuições de Shewhart foi a 
criação do ciclo PDCA, que é a base dos modelos de sistema de gestão de qualidade. 
 
Considerando o texto acima, assinale a alternativa correta quanto as etapas do ciclo PDCA. 
 
C- P: planejar, D: fazer, C: checar, A: ação. 
 
Questão 40 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
A auditoria é um conjunto de atividades com caráter de verificação. Essas atividades foram desenvolvidas 
com o objetivo de constatar se as ações planejadas têm sido realizadas, o que estabelece uma relação 
quanto à eficácia do processo. As organizações devem se preparar para as auditorias com as ações 
cotidianas que evidenciam a prática da pol ítica e dos objetivos da qualidade. 
Considerando as informações anteriores, analise as afirmações a seguir sobre a auditoria da qualidade: 
I. A auditoria deve ser feita sempre por empresas estrangeiras para ga rantir a imparcialidade e honestidade 
do processo, caso contrário, não terá validade. 
II. A auditoria interna tem a função de apontar os desvios com a proposição de ações de melhorias para 
garantia de processos estáveis e documentação confiável. 
III. A auditoria externa é realizada por meio da contratação de uma empresa de auditoria independente para 
a qual será apresentado o SGQ com suas particularidades. 
IV. Tem a função de avaliar o SGQ quanto aos procedimentos de aderência às normas, no sentido de 
evidenciar possíveis desvios e instabilidade às quais a organização está sujeita. 
É correto o que se afirma em: 
 
E- II, III e IV apenas. 
 
Questão 41 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Por meio das técnicas e ferramentas de avaliação de qualidade, é possível providenciar análises de fatos e 
dados, o que contribui para que o tomador de decisões sinta maior confiança de estar tomando as decisões 
mais adequadas, pois as melhorias nos processos geram estabilidade e previsibilidade. Com isso, suas 
capacidades são medidas, possibilitando melhor acompanhamento nos mesmos. 
Com base nesse texto, examine as afirmações abaixo: 
I. O controle estatístico de processo é de fundamental importância, pois visa reduzir a quantidade de peças 
defeituosas ou que não atendam às especificações dos clientes. 
II. O grande problema do controle estatístico de processo é que não garantem aos fabricantes maior 
uniformidade de qualidade. 
III. A o controle estatístico visa também diminuir o número de peças a serem inspecionadas, com a definição 
das técnicas de amostragem. 
IV. Um grande problema do controle estatístico é que não permite a redução de refugos, melhor 
desenvolvimento dos produtos e redução de custos. 
É correto que se afirma em. 
 
B- I e III apenas. 
 
Questão 42 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
A metrologia, é a ciência das medições e de suas aplicações, considerada uma ferramenta fundamental no 
crescimento industrial e na capacidade tecnológica de empresas e países. As medições estão presentes em 
praticamente todos os processos de tomadas de decisão sejam do cotidiano ou de grandes industrias, sua 
confiabilidade é de suma importância para termos certeza dos resultados obtidos. Considerando a situação 
acima, analise as afirmações a seguir em relação a importância da metrologia para as empresas: 
 
I. Erros metrológicos podem aprovar produtos ruins e gerar grandes preju ízos a marca atrelada a ele. 
II. Com base na metrologia é possível baratear os preços dos produtos produzidos pela empresa. 
III. Podem reprovar lotes de peças ok, gerando grandes gastos com refugos ou retrabalhos desnecessários. 
IV. A filosofia da metrologia é fazer muito bem com muito recurso possível, utilizando de preferência materiais 
recicláveis. 
 
B- I e III apenas. 
 
Questão 43 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
O benchmarking é um processo de medição e comparação de produtos, serviços e processos de empresas 
modelos ou líderes em algum aspecto de sua operação. A partir disso, essa comparação permite identificar 
algumas necessidades da organização, ou mesmo ideias a serem debatidas e transformadas em ações. 
Considerando a situação acima, avalie as afirmações a seguir em relação ao conceito de benchmarking: 
 
I. O benchmarking só funciona em grandes empresas, nas pequenas e médias não se consegue adotar essa 
prática. 
II. O benchmarking auxilia na obtenção de informações e no empreendimento de ações destinadas à melhoria do 
desempenho de uma organização. 
III. O benchmarking só funciona em pequenas e médias empresas, as de grande porte não tem tempo suficiente 
para adotar essa prática. 
IV. Por meio do benchmarking a empresa consegue obter informações do comportamento dos seus concorrentes, 
e, diante disso, adotar novas estratégias. 
É correto que se afirma em 
 
E- II e IV apenas. 
 
 
Questão 1/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
O que é qualidade? O estatístico William Deming dizia que é tudo aquilo que melhora o produto do 
ponto de vista do cliente. Já o empresário Philip Crosby defendia que é a conformidade do produto 
com as suas especificações, enquanto o engenheiro químico Kaoru Ishikawa garantia que é 
desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que seja mais econômico, 
mais útil e sempre satisfatório para o consumidor. Adaptado de 
https://www.campograndenews.com.br/artigos/qualidade-esta-na-percepcao-do-usuario para fins 
acadêmicos. Estes estudiosos da qualidade tem uma denominação peculiar. Assinale a opção 
correta quanto a esta denominação:
Nota: 20.0
A Mestres da qualidade
B Gurus da qualidade
C Facilitadores da qualidade
D Ninjas da qualidade
Questão 2/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
Existem dois tipos de problema: o ruim e o bom. O problema ruim de uma organização é aquele 
que decorre do desvio das operações de rotina. Pode ser a matéria-prima fora de especificação, o 
defeito numa máquina, a queima de um transformador, o acidente com o caminhão da empresa, e 
por aí vai. Ele deve ser evitado. Esse tipo de problema sempre existirá, mas podemos minimizá-lo 
por meio de um gerenciamento de rotina exemplar. Adaptado de http://exame.abril.com.br/revista-
exame/o-que-importa-mais-saber-resolver-os-problemas-ou-evita-lo/ para fins acadêmicos. Neste 
sentido, é importante observar um dos princípios do TQC. Assinale a opção correta quanto a este 
princípio:
Nota: 20.0
A Orientação para as necessidades dos clientes
B Ação orientada para os problemas vitais
com alta prioridade
C Comprometimento da alta administração com
a sobrevivência da empresa
D
Você acertou!
De acordo com a aula Teórica 1, sobre
histórico da qualidade
Você acertou!
De acordo com a aula teórica 2, acerca da
preocupação com problemas da
organização
Conscientização de que não há qualidade
sem a participação das pessoas
Questão3/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
É impressionante a força da cultura de uma empresa, quando ela tem seus atributos bem claros e 
é praticada pelos seus funcionários. Um exemplo admirável desta situação é o da Apple. Na 
história da Apple, em um de seus vários retornos à empresa, Steve Jobs encontrou a Apple 
perdida em um grande número de projetos que competiam entre si. “Toneladas de produtos, a 
maioria de má qualidade”, em suas próprias palavras. Ele definiu que a empresa teria apenas 
quatro produtos: um computador de mesa e um laptop de uso profissional e o mesmo par para uso 
pessoal. Assim acabou com a dispersão de energia. O resultado foi aumento de eficiência e de 
qualidade. Steve Jobs disse que não gostava de colocar botões de liga/desliga em seus 
equipamentos, pois achava que eles não deveriam ser desligados nunca. Ele não está mais aqui, 
mas nenhum botão será capaz de desligar a cultura que ele criou para a Apple. Essa continua, 
pois é maior que o homem que a criou. Adaptado de http://exame.abril.com.br/carreira/a-forca-de-
uma-cultura/ para fins acadêmicos. Neste sentido a Apple trabalha a questão da qualidade como:
 I. Uma estratégia capaz de trazer vantagem competitiva para a organização
 II. O modo de pensar, de ser e de fazer das pessoas da organização, ou seja, a qualidade 
integrada à cultura da empresa
 III. Um erro metrológico, gerando grandes gastos com refugos ou retrabalhos desnecessários
Agora assinale a opção correta:
Nota: 20.0
A Somente a afirmação I é correta
B Somente a afirmação III é correta
C Somente as afirmações I e II são corretas
D As afirmações I, II e III são corretas
 
Questão 4/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
Enquanto muitos empresários falam em crise e fecham as portas, há quem venda milhares de 
peças de roupas em um fim de semana. O feito parece mentira, mas acontece em algumas 
empresas de preço único, em que cada peça, seja calça, shorts, vestido, bolsa ou blusa tem o 
preço de R$ 13. Sucesso na década de 90, as lojas de preço único viram na crise econômica a 
chance de voltar ao mercado. E voltaram. Elas investem em produtos com boa qualidade e 
atingem um grande público. Para vender a um preço tão baixo compra-se pacotes de roupas 
fechadas. Mas se verifica cada roupa, observando sua qualidade, buscando, por exemplo, pontas 
de estoque de lojas como Marisa, Riachuelo, Renner e C&A, que deixam os clientes satisfeitos 
quanto à qualidade e ao preço de cada peça. Adaptado de 
https://www.campograndenews.com.br/economia/com-preco-de-rs-13-lojas-vendem-ate-3-mil-
Você acertou!
De acordo com a aula teórica 1, sobre
qualidade nas organizações
pecas-no-fim-de-semana para fins acadêmicos. Assinale a opção que mais se adequa ao princípio 
de gestão da qualidade que pode ser observado nesta situação:
Nota: 20.0
A Foco no cliente - organizações dependem
de seus clientes e, portanto, é
recomendável que atendam às suas
necessidades atuais e futuras, além de
seus requisitos, e procurem exceder suas
expectativas.
B Liderança - Os líderes devem criar e manter
um ambiente interno no qual as pessoas
possam ficar totalmente envolvidas no
propósito de alcançar os objetivos da
organização.
C Envolvimento de pessoas - pessoas de todos
os níveis são a essência de uma
organização. Seu total envolvimento
possibilita que suas habilidades sejam
utilizadas para o benefício da organização.
D Melhoria contínua - a melhoria contínua do
desempenho global da organização deve ser
um objetivo permanente.
Questão 5/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
Inicialmente vendido no exterior como um produto terapêutico para reduzir a ansiedade, no Brasil o 
hand spinner ganhou status de brinquedo, sendo amplamente vendido do comércio de todas as 
cidades. O hand spinner está indicado para crianças com mais de 6 anos e, mesmo assim, com 
supervisão de um adulto. Ele oferece riscos relacionados ao engasgamento com a ingestão de 
partes pequenas. Nos modelos que são movidos a motor, a preocupação é ainda maior, com o 
risco adicional de ingestão das baterias botão. Para ser fabricado, importado ou comercializado, o 
produto precisa cumprir com os requisitos técnicos definidos nas portarias vigentes sobre o tema e 
deve ser submetido aos ensaios previstos pelo processo de certificação, e, consequentemente, 
ostentar o Selo do Inmetro. Adaptado de 
https://www.campograndenews.com.br/cidades/capital/fiscalizacao-apreende-mais-de-1-mil-hand-
spinner-irregulares-na-capital para fins acadêmicos. Nesta situação, em que a normalização do 
hand spinner passa pela necessidade de certificação do Inmetro – Instituto Nacional de Metrologia, 
Qualidade e Tecnologia, assinale a opção correta:
Nota: 20.0
A
Você acertou!
De acordo com a aula teórica 2, nesta
situação o princípio utilizado é do foco no
cliente, pois se atende uma necessidade
do momento - preços acessíveis - com
qualidade adequada.
A normalização do hand spinner está no nível
individual
B A normalização do hand spinner está no nível
empresarial
C A normalização do hand spinner está no
nível nacional
D A normalização do hand spinner está no nível
internacional
Você acertou!
De acordo com a aula Teórica 1, sobre
conceito de normalização
Questão 1/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
A Painco, fornecedora de componentes para a indústria de máquinas de construção pesada, tem 
um cuidado especial com três áreas de gestão: qualidade, governança corporativa e recursos 
humanos. A empresa, que tem entre seus clientes multinacionais como a americana Caterpillar, a 
inglesa JCB, a japonesa Komatsu e a CNH, do Grupo Fiat, credita seu crescimento a esses 
diferenciais. Sediada em Rio das Pedras, no interior de São Paulo, a empresa investe cerca de R$ 
2 milhões por ano em treinamentos para seus 1,4 mil profissionais. Os funcionários têm à 
disposição cerca de 50 horas por ano em cursos de especialização e atualização. A Painco 
também se dispõe a custear parte dos estudos universitários e ministra cursos para moradores da 
cidade que queiram se tornar soldadores, os operários mais utilizados em sua linha de produção. 
Este investimento é revertido na satisfação do funcionário, em uma maior retenção de pessoal e 
na qualidade dos produtos. Os investimentos em qualidade não se restringem apenas à diretoria 
de recursos humanos. Além das avaliações mensais de clientes e consultorias, a Painco possui 
um sistema próprio de análise diária da produção. Investe-se em sistemas de última geração e alta 
tecnologia, o que faz com se tenha certeza da qualidade do produto que é fornecida para o cliente. 
Os investimentos em gestão também servem para manter os funcionários motivados, ao garantir 
que os talentos que se destacarem na linha de produção tenham oportunidade de alcançar outros 
cargos na administração. Adaptado de 
http://www.istoedinheiro.com.br/noticias/negocios/20141031/olho-gestao-outro-
qualidade/204479.shtml para fins acadêmicos. Este exemplo demonstra o uso de um dos 10 
princípios do TQC. Assinale a opção correta quanto a este princípio:
Nota: 20.0
A Conscientização de que não há qualidade
sem a participação das pessoas.
B Apreciação dos fatos com dados confiáveis.
C Redução da variação dos resultados, atuando
nas suas causas.
D Remoção, primeiro, do sintoma, para
descobrir depois sua causa fundamental, com
o intuito de bloqueá-la.
Questão 2/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
Nos anos 80, os Japoneses estavam fazendo uma devastação em mercados antes dominados por 
produtos americanos. A mentalidade dominante (mentalidade americana típica) era -”é normal que 
certo percentual de carros saia com defeitos da fábrica. Defeitos são algo intrínseco ao processo 
de fabricar carros”. Carros são só exemplo, pensava-se assim para qualquer produto. A 
mentalidade japonesa de produção rejeitava isso. ”Todo defeito tem de ter uma causa. Procure a 
causa, elimine-a, e você reduz os defeitos a zero. Não há nada “intrínseco” em produção com 
defeito. É desleixo. É falta de gestão”. Muito simplificadamente,o que a revolução da qualidade fez 
foi trazer disciplina, método e ferramentas para resolver ineficiências operacionais. Coisas simples, 
nada sofisticadas, mas extremamente efetivas. Hoje, porém, depois do auge da “revolução da 
qualidade total”, há uma nuance nova. Muitas empresas (não todas, mas boa parte delas) já 
Você acertou!
De acordo com a aula teórica 2, sobre
princípios do TQC
chegou ao patamar de ótima qualidade operacional. Adaptado de 
http://colunas.revistaepocanegocios.globo.com/ideiaseinovacao/2009/12/02/falconia-qualidade-
total-e-o-desafio-de-inovar/ para fins acadêmicos. No entanto, há empresas que não chegaram 
neste nível. Assinale a opção que melhor explica porque alguns programas caminham mais 
lentamente:
Nota: 20.0
A A política das empresas junto aos
fornecedores tem mudado com políticas de
parceria com os fornecedores, discutindo os
problemas, treinando pessoal e promovendo
visitas.
B Ocorreram mudanças organizacionais tais
como a redução dos níveis hierárquicos, que
busca simplificar a estrutura e aproximar
funções.
C Em algumas empresas o engajamento da
alta administração não tem se dado de
forma tão enfática.
D As empresas ainda estão promovendo
mudanças no recrutamento e seleção,
aumentando a exigência dos níveis de
escolaridade.
Questão 3/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
Quando uma empresa passa por uma mudança tecnológica – tal como a introdução de robôs ou a 
reorganização da força de trabalho na fabricação – será que isso torna o trabalhador mais 
produtivo porque ele poderá, sobretudo, produzir mais rapidamente um número maior de itens por 
hora? Ou será que torna todos os fatores de produção igualmente mais produtivos – os 
empregados que podem produzir mais itens, equipamentos de ponta que realizam tarefas mais 
rapidamente, a utilização de materiais que podem ser obtidos de forma mais eficiente, entre outras 
coisas? Os macroeconomistas partem do pressuposto de que a mudança tecnológica ocorre de 
forma não linear e só aumenta a produtividade do trabalho, ao passo que a literatura supõe que 
ela aumenta a produtividade de todos os fatores igualmente. Adaptado de 
http://www.amanha.com.br/posts/view/1232 para fins acadêmicos. Neste sentido é importante que 
a empresa tenha um método de medição de produtividade, de forma a entender se há melhoria 
real ou não. Observe as seguintes afirmações quanto a medição da produtividade para este caso:
 I. É preciso criar um histórico da produção, identificando as máquinas, as possíveis sazonalidades, 
as pessoas envolvidas, os produtos e os processos.
 II. É preciso determinar o que é fundamental controlar (máquinas, setores ou pessoas).
 III. É preciso definir a capacidade de produção da unidade que se deseja controlar.
Você acertou!
De acordo com a Aula Teórica 2, sobre
TQM no Brasil
 
Agora assinale a opção correta:
Nota: 20.0
A Somente a afirmação I é correta
B Somente a afirmação III é correta
C Somente as afirmações I e II são corretas
D As afirmações I, II e III são corretas
Questão 4/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
O setor de saúde privada no Brasil está atraindo uma nova fase de investimentos. O motor vem da 
necessidade de escala e eficiência para combater a subida dos preços e ainda de uma carência de 
oferta de atendimento. Além dos negócios de grande porte, especialistas do setor acreditam no 
surgimento de novos negócios em áreas de tecnologia, serviços médicos de baixa complexidade e 
todo tipo de atendimento que contribua para reduzir a concentração dos atendimentos na ponta 
mais cara da cadeia, os hospitais de alta complexidade, e ainda assim suprir todas as 
necessidades das pessoas que necessitam destes serviços. Adaptado de 
http://www.istoedinheiro.com.br/custos-e-carencia-de-servicos-motivam-nova-onda-de-aquisicoes-
em-saude-privada/ para fins acadêmicos. O que se observa no setor da saúde privada é a 
necessidade de transformação de forma a obter maior qualidade. Nesta situação observa-se, em 
especial, um dos princípios da gestão de qualidade. Assinale a opção correta quanto a este 
princípio:
Nota: 20.0
A Foco no cliente - organizações dependem
de seus clientes e, portanto, é
recomendável que atendam às suas
necessidades atuais e futuras, além de
seus requisitos, e procurem exceder suas
expectativas.
B Envolvimento de pessoas - pessoas de todos
os níveis são a essência de uma
organização. Seu total envolvimento
possibilita que suas habilidades sejam
utilizadas para o benefício da organização.
Você acertou!
De acordo com a aula teórica 2, sobre
sistemas de medição qualidade e
desempenho
Você acertou!
De acordo com a aula teórica 2, sobre
princípios de gestão da qualidade
 
C Melhoria contínua - a melhoria contínua do
desempenho global da organização deve ser
um objetivo permanente.
D Benefícios mútuos nas relações com os
fornecedores — uma organização e seus
fornecedores são interdependentes, e uma
relação de benefícios mútuos aumenta a
capacidade de agregar valor a um produto
e/ou serviço.
Questão 5/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
O secretário-executivo do Ministério da Agricultura, Eumar Novacki determinou auditoria rígida nos 
frigoríficos brasileiros habilitados a exportar carne bovina in natura para os EUA. A medida é uma 
reação à suspensão, anunciada em 22 de junho de 2017, pelos EUA, da compra de carne 
brasileira. Ele comentou, também, que os técnicos da Agricultura vão verificar a qualidade das 
vacinas aplicadas, já que os abscessos detectados pelos EUA na carne bovina são atribuídos à 
vacina contra febre aftosa. “Vamos fazer uma investigação para verificar onde está o problema”, 
acrescentou Novacki, ao citar as medidas tomadas para enfrentar o problema do embargo. O 
secretário afirmou ainda que, em setembro, o secretário da área nos EUA deve visitar o Brasil. 
“Não há risco de saúde pública, há reação à vacina da febre aftosa. Os EUA detectaram o 
problema e reportaram isso para nós”, disse o secretário. Novacki também lembrou que existe uma 
grande pressão no mercado norte-americano para que barreiras à carne brasileira sejam erguidas. 
“Os EUA são um grande competidor global. Eles não conseguiram ainda se consolidar no 
(mercado do) Brasil, pela questão dos (altos) preços (da carne deles)”, disse. No caso do Brasil, de 
acordo com Novacki, 15 plantas exportam atualmente para os EUA. Adaptado de 
http://istoe.com.br/agricultura-determinou-auditoria-rigida-nos-frigorificos-exportadores/ para fins 
acadêmicos. Quanto à finalidade desta auditoria, assinale a opção correta:
Nota: 20.0
A Esta é uma auditoria com finalidade de
premiação
B Esta é uma auditoria com finalidade de
gestão
C Esta é uma auditoria com finalidade de
manutenção
D Esta é uma auditoria com finalidade de
garantia da qualidade
Você acertou!
De acordo com a Aula Teórica 3, sobre
finalidade da auditoria
Questão 1/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
A Usiminas acaba de se tornar uma das primeiras empresas brasileiras – além de uma das 
siderúrgicas pioneiras no mundo – a obter a recomendação para a certificação na nova norma de 
gestão da qualidade para fornecedores do setor automotivo, a IATF 16949:2016. A conquista 
reforça o protagonismo da companhia no atendimento qualificado às demandas da exigente 
indústria automotiva, o que inclui também o desenvolvimento de soluções customizadas para o 
cliente. A oficialização da recomendação aconteceu por meio de relatório enviado pela empresa 
Bureau Veritas Certification (BVC) na última quinta-feira, dia 13, à International Automotive Task 
Force (IATF), responsável pela certificação. O documento atende a uma solicitação de grande 
parte do setor automotivo mundial, que, para garantir o alto nível de qualidade, exige de seus 
fornecedores a certificação na norma. Desenvolvida pela IATF, ela estimula o desenvolvimento do 
mercado automotivo e é tida por muitos como um pré-requisito para se fazer negócios. Adaptada 
de http://www.usiminas.com/mecanica/2017/07/27/usiminas-e-recomendada-para-certificacao-em-
nova-norma-da-qualidade-do-setor-automotivo/para fins acadêmicos. Nesta situação a empresa 
passará no futuro por auditorias regulares, cujo objetivo é:
Nota: 20.0
A Certificação, pois objetiva a aceitação do
sistema de gestão por uma organização
certificadora independente.
B Supervisão ou manutenção, pois visa à
manutenção e ao acompanhamento do
sistema para a garantia da certificação.
C Prêmio, pois busca a verificação de
atendimento aos critérios estabelecidos para
concorrer à premiação. Exemplo: Prêmio
Nacional da Qualidade (PNQ), que
estabelece critérios específicos de avaliação.
D Gestão, pois verifica o atendimento dos
padrões de gestão estabelecidos pelos
clientes da empresa.
Questão 2/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
A produção de qualquer produto ou serviço requer planejamento. E não basta pensar nas etapas, 
é preciso desenhar cada processo de forma que funcione perfeitamente e sem inconvenientes. 
Seja para fabricar um banco de madeira ou um avião, a gestão estratégica é fundamental quando 
assunto é qualidade do produto final. A NBR ISO 9001:2015 surge exatamente para melhorar o 
compromisso dos gestores em relação à padronização dos processos internos de um 
empreendimento. Além disso, as primeiras versões da norma inicialmente se referiam a produtos e 
não faziam referência aos serviços. Felizmente isso mudou na nova versão e agora todos os tipos 
de outputs (saídas) estão contemplados na normativa, sejam softwares ou materiais fabricados. 
Adaptado de http://exame.abril.com.br/negocios/dino/como-a-iso-90012015-impacta-na-sua-
Você acertou!
De acordo com a aula teórica 3, sobre
Auditoria e Certificação
gestao-estrategica-shtml/ para fins acadêmicos. Assinale a opção que define adequadamente 
produto e serviço na versão atual da NBR ISO 9001:
Nota: 20.0
A Produtos e serviços inclui todas as
categorias de saída, mas enfatiza a
característica de serviços que é de pelo
menos parte da saída ser realizada na
interface com o cliente.
B Produtos e serviços são categorias de
entrada dos sistemas organizacionais e
sempre são oferecidos ao sistema de forma
separada.
C Produtos e serviços indica que um cliente
nunca terá um produto tangível ou intangível
associado com algum serviço.
D Produtos e serviços indica que produto e
serviço só podem ser oferecidos aos clientes
sempre juntos. Não é possível oferecer só
produto ou só serviço.
Questão 3/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
Auditoria é um processo sistemático, documentado e independente para obter evidências de 
auditoria e avaliá-las objetivamente, para determinar a extensão do atendimento dos critérios de 
auditoria. Para as organizações que visam executar auditorias em seus processos para obter 
certificação, convém estabelecer um programa de auditoria, incluindo informações e recursos 
necessários para o alcance dos seus objetivos. Adaptado de Tecnologia em Gestão da Qualidade, 
ENADE 2015. Com base neste conceito, assinale a opção correta:
Nota: 20.0
A As auditorias são programadas somente para
as empresas que necessitam de certificação
ambiental.
B Para obter a certificação é necessário
realizar uma Auditoria Externa.
C
Você acertou!
De acordo com Aula Teórica 4, anexo A da
NBR ISO 9001:2015
Você acertou!
De acordo com Aula Teórica 3, tema 3.
Somente a Auditoria Interna é capaz de
possibilitar à empresa sua certificação.
D O processo de auditoria promove a
Acreditação de qualquer empresa.
Questão 4/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
A NBR ISO 14001:2015 é a norma de referência para implantação de um Sistema de Gestão 
Ambiental. Em maior ou menor escala, a maior parte das pessoas inseridas no mercado de 
trabalho já ouviram falar da ISO 14001. O que poucas pessoas sabem é que esse certificado, após 
sua emissão, possui validade de 03 anos e que a empresa passa por auditorias periódicas para 
validar esse selo, sendo assim, não é incomum quando vemos uma empresa que se diz 
certificada, mas está com o certificado vencido. Apesar de ser uma triste realidade, esse cenário 
deve aumentar ainda mais até o final de 2017, isso porque a norma ISO 14001 sofreu uma grande 
revisão que foi publicada em outubro de 2015 e todas as empresas que possuem certificados 
válidos precisarão migrar seus sistemas de gestão ambiental para essa nova revisão até essa 
data. Adaptado de http://exame.abril.com.br/negocios/dino/mudancas-na-iso-9001-exigem-
atencao-de-empresas-e-consumidores-dino89095958131/ para fins acadêmicos.
Tendo em vista este cenário, assinale a opção correta quanto ao tipo de certificação que uma 
empresa que possua NBR ISO 14001:2008 terá que passar por da revisão da norma feita em 
2015:
Nota: 20.0
A Auditoria de pré-certificação ou auditoria
inicial: O objetivo é ajustar o sistema antes da
auditoria de certificação. Não é uma auditoria
obrigatória.
B Auditoria de certificação: É obrigatória em
processos de certificação de SGA. O
resultado é a recomendação ou não da
certificação do sistema.
C Auditoria de manutenção: É realizada
semestral ou anualmente entre a auditoria de
certificação e a recertificação.
D Auditoria de recertificação: Ocorre três
anos após a auditoria de certificação, para
renovação do certificado. Apresenta maior
nível de exigência, pois busca a
consolidação do SGA no período avaliado.
Questão 5/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
Você acertou!
De acordo com Aula Teórica 3, tema 2.
Em Minas Gerais há 14 barragens de contenção de rejeitos e de resíduos que não têm garantia de 
estabilidade. As informações constam das declarações de estabilidade de barragem cadastradas 
pelos responsáveis de empreendimentos industriais e minerários que possuem tais reservatórios. 
Os dados do inventário do ano passado foram divulgados pela Fundação Estadual do Meio 
Ambiente. O inventário de Barragens tem recebido especial atenção do governo e órgãos 
ambientais do estado, tendo em vista o desastre de novembro de 2015, em que a barragem do 
Fundão rompeu e despejou toneladas de rejeito de minério. Com o objetivo de trabalhar de uma 
forma mais integrada e com uma visão mais abrangente entre diferentes instituições, foram 
realizadas vistorias que envolveram equipes da Fundação Estadual do Meio Ambient (Feam), da 
Secretaria de Estado de Meio ambiente e Desenvolvimento Sustentável (Semad), por meio das 
Subsecretarias de Fiscalização Ambiental (Sufis) e de Regularização Ambiental (Suram), Defesa 
Civil de Minas Gerais (Cedec) e Polícia Militar do Meio Ambiente. Assim, nessas ações, cada 
órgão pôde contribuir nas fiscalizações em campo de acordo com sua competência. Adaptado de 
http://agenciabrasil.ebc.com.br/geral/noticia/2017-07/levantamento-aponta-que-14-barragens-em-
mg-nao-tem-estabilidade-garantida para fins acadêmicos. Nesta situação percebe-se a 
necessidade do uso de Auditoria Ambiental do tipo:
Nota: 20.0
A Auditoria ou análise crítica ambiental, pois
esse tipo de auditoria é executado para
abordar de forma isolada questões como o
atendimento à legislação ambiental, a
identificação de impactos ambientais ou de
riscos ambientais.
B Conformidade (compliance), pois estas
incluem avaliações de diferentes origens,
como: exigências legais atuais ou futuras;
normas e diretrizes do setor industrial;
políticas ambientais e normas internas;
melhores práticas ambientais, entre
outras.
C Aquisição, fusão e alienação (due diligence),
pois essa auditoria é normalmente solicitada
por um comprador, intermediário ou
cessionário em uma transação comercial,
como fusão, aquisição ou compra de ações.
D Pré-certificação ou auditoria inicial, pois o
objetivo é ajustar o sistema antes da auditoria
de certificação.
Você acertou!
De acordo com a aula teórica 3, sobre
Auditoria Ambiental
Questão 1/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
Analise as afirmações e verifique se elas são verdadeiras (V) ou falsas (F), com relação aos Tipos 
de Histogramas. Em seguida assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de 
respostas.
 
( ) O valor médio localiza-se fora do centro do gráfico, é uma característica do Histograma do tipoAssimétrico;
( ) A frequência diminui de modo abrupto de um ou dois lados do gráfico, é uma característica do 
Histograma do tipo Despenhadeiro;
( ) Pode ocorrer quando a variável é contínua e não existem restrições para os valores que 
podem ocorrer, é uma característica do Histograma do tipo Ilhas isoladas;
( ) A frequência é baixa no centro do gráfico e existe um pico a direita e outro a esquerda, é uma 
característica do Histograma do tipo Simétrico;
( ) É usualmente encontrado quando não é possível a variável assumir valores mais altos ou 
mais baixos do que um determinado limite, é uma característica do Histograma do tipo Bi - modal;
Nota: 20.0
A V, F, F, V, V
B V, V, F, F, F
C F, F, V, F, V
D F, V, F, V, F
Questão 2/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
A NBR ISO 9001:2015 trouxe algumas modificações em sua terminologia em relação a sua versão 
anterior, a NBR ISO 9001:2008. Dentre elas, a partir desta versão, ao invés de se usar o termo 
“produto” indicando todas as categorias de saída, sejam bens ou sejam serviços, usa-se o termo 
“produtos e serviços”. Assinale a opção que define adequadamente produto e serviço na versão 
atual da NBR ISO 9001
Nota: 20.0
A Produtos e serviços inclui todas as
categorias de saída, mas enfatiza a
característica de serviços que é de pelo
menos parte da saída ser realizada na
interface com o cliente.
Você acertou!
Aula 5 - Tema 5 - Material Complementar
Você acertou!
Resposta correta de acordo com a com o
anexo A da NBR ISO 9001:2015.
B Produtos e serviços são categorias de
entrada dos sistemas organizacionais e
sempre são oferecidos ao sistema de forma
separada.
C Produtos e serviços indica que um cliente
nunca terá um produto tangível ou intangível
associado com algum serviço. 
D Produtos e serviços indica que produto e
serviço só podem ser oferecidos aos clientes
sempre juntos. Não é possível oferecer só
produto ou só serviço.
Questão 3/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
A ISO (International Organization for Standardization) é um organismo mundial que tem por 
atribuição:
Nota: 20.0
A Promover padrões internacionais de
qualidade.
B Criar comitês técnicos para analisar as
empresas e sua gestão.
C Certificar as empresas em seus sistemas de
gestão da qualidade.
D Realizar auditorias nos países membros para
verificar se estes países estão utilizando as
regras corretamente.
Questão 4/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
Existem três tipos de auditorias da qualidade. A de primeira parte (interna), a de segunda parte 
(externa) e a de terceira parte (externa). Observe os comentários:
1. Auditoria de primeira parte ocorre quando os funcionários da empresa realizam uma auditoria 
sobre o seu próprio sistema de qualidade.
2. Auditoria de primeira parte é realizada pela organização cliente sobre uma empresa 
fornecedora.
Você acertou!
Resposta correta de acordo com o livro
Avaliação de Sistemas da Qualidade,
p.132
3. Auditoria de primeira parte é realizada por organismos independentes na empresa que busca 
certificação.
4. Auditoria de primeira parte é uma função contínua, completa e independente, com o intuito de 
verificar a existência, o cumprimento, a eficácia e a otimização dos controles internos.
Qual das alternativas a seguir apresenta auditoria de primeira parte?
Nota: 20.0
A Todas as alternativas.
B Somente a alternativa 2.
C Somente a alternativa 3.
D Somente as alternativas 1 e 4.
Questão 5/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
A Folha de Verificação é um importante formulário usado para facilitar a coleta e registro dos 
dados, no qual os itens a serem examinados já estão impressos no quadro de lançamento.
 
Analise as proposições abaixo e em seguida assinale a alternativa correta que afirma sobre os 
tipos mais empregados de coleta de dados:
 
I. distribuição de frequência de um item de controle de um processo;
 II. classificação de defeitos;
 III. localização de defeitos;
 IV. inclui as relações e responsabilidades dos fornecedores;
 V. identificação de causas de defeitos;
Nota: 20.0
A II, III, V
B I, II, III, IV
C I, II, III, V
D III, IV, V
Você acertou!
Resposta correta de acordo com o livro
Avaliação de Sistemas da Qualidade,
p.201-202.
Você acertou!
Aula 5 - Tema 5
Questão 1/4 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
Assinale verdadeiro ou falso para as seguintes afirmações relacionadas à integração dos sistemas de gestão:
( ) Permite à empresa que reduza custos de implantação, certificação e manutenção,
( ) Auxilia à empresa na melhoria de sua imagem organizacional
( ) Oportuniza à empresa que aumente a complexidade (entendimento, treinamentos, etc.)
A V-V-F
B V-V-V
C V-F-V
D F-V-V
Questão 2/4 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
Revisada em 2015, a ISO 14001, que estabelece os requisitos para um padrão de Gestão Ambiental, é uma ferramenta de negócios capital 
para organizações que buscam um melhor desempenho ambiental durante o ciclo de vida de seus produtos. Tendo em vista tal revisão, as 
organizações que eram certificadas ISO 14001:2008 e pretendem manter sua certificação devem passar por recertificação. Recertificadas, as 
empresas podem usufruir de alguns benefícios advindos da ISO 14001, tais como:
 I. Benefício para o processo
 II. Benefício para o produto.
 III. Benefícios gerais para a organização
Assinale a opção correta:
A Somente a afirmação I é correta
B Somente a afirmação II é correta
C Somente a afirmação III é correta
D As afirmações I, II e III são corretas
Questão 3/4 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
Avalie as afirmações a seguir com relação às normas ISO 9001, ISO 14001 e OHSAS 18001
1. O sistema integrado de gestão (SIG) analisa as compatibilidades dos elementos dos sistemas de modo a avaliar e coordenar os processos 
genéricos do sistema de gestão e desenvolver uma cultura de aprendizagem e melhoria contínua, por meio do alinhamento de suas estruturas 
de sistema
2. O principal objetivo da ISO 9001 é controlar os processos de modo a atender as necessidades do cliente e aplicar os requisitos de qualidade 
com vistas a exceder a necessidade do cliente, satisfazendo-o continuamente.
3. O principal objetivo da ISO 14001 é controlar os riscos de segurança e saúde ocupacional, bem como melhorar continuamente as condições 
de Segurança e Saúde Operacional (SSO).
4. O principal objetivo da OHSAS 18001 é controlar os impactos ambientais por meio de aspectos ambientais ocasionados na produção de 
produtos/serviços relacionados ao meio ambiente, tendo em vista a melhoria do desempenho ambiental.
Assinale a alternativa correta:
A Somente as afirmações 1 e 2 estão corretas.
B Somente as afirmações 2 e 3 estão corretas.
C Somente as afirmações 3 e 4 estão corretas.
D Todas as afirmações estão corretas.
Questão 4/4 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
(Adaptada de ENADE 2014). Uma empresa que atua no envase e distribuição de GLP acaba de anunciar que seu Centro Operativo (CO) 
manteve a tríplice certificação das normas NBR ISO 9001, NBR ISO 14001 e OHSAS 18001. A equipe especializada do órgão certificador 
concluiu que o CO tem um sistema de gestão da qualidade solidamente implementando em todas as áreas produtivas, bem como alto nível de 
comprometimento dos colaboradores com as normas de excelência. Manter a certificação do CO é um marco para a empresa e para o setor 
nacional de GLP, pois se trata da primeira unidade operacional de uma distribuidora com atuação nacional a se adequar e a permanecer em 
conformidade com as três normas. Essa unidade operacional é modelo corporativo e de excelência de gestão para as demais unidades da 
Companhia espalhadas pelo Brasil que, gradualmente, também passarão pelo processo de implantação do Sistema de Gestão Integrado 
(SGI).
Considerando este Sistema de Gestão Integrada (SIG), avalie as afirmações a seguir.
1. Um SGI necessita, obrigatoriamente, da certificação nos três sistemas de gestão: NBR ISO 9001, NBR ISO 14001 e NBR ISO 45001:2016
2. A NBR ISO 9001, a NBR ISO 14001 ea OHSAS 18001 referem-se a sistemas da gestão da qualidade, a sistemas da gestão ambiental e a 
sistemas de gestão de segurança e saúde ocupacional, respectivamente
3. A integração dos sistemas de gestão, como se pode observar no caso da empresa de GLP, é um fator de grande relevância competitiva, 
pois as empresas buscam constantemente por melhorias.
É correto o que se afirma:
A Somente em 1.
B Em 1 e 2.
C Em 1 e 3.
D Em 2 e 3.
 
1 
CCDD ─ Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
 
 
 
 
Sistemas de Avalição da Qualidade 
 
 
 
 
Aula 1 
 
 
 
 
Professor Ricardo Lucena de Souza 
 
 
2 
CCDD ─ Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
Conversa Inicial 
Nesta aula iremos conhecer os principais conceitos de sistemas de 
avaliação da qualidade, e ainda: lembrar das características iniciais sobre 
conceitos da qualidade; entender como os atributos influenciam na avaliação 
de sistemas; aplicar em sistemas de medição e controle os conceitos de 
qualidade; analisar os principais tipos de normalização conforme a 
necessidade empresarial. Também, sintetizaremos os objetivos voltados à 
qualidade dentro da organização, apresentando métricas baseadas em riscos; 
classificando os tipos de organização quanto à maturidade de aplicação de 
conceitos da qualidade. 
 
Contextualizando 
Quando falamos de sistemas da qualidade, necessitamos fazer uma 
análise mais robusta para não cair dentro de uma qualidade como sendo algo 
filosófico, e sim como um diferencial nos resultados operacionais da empresa. 
Para tal, temos que conhecer as bases da qualidade, como podemos definir 
alguns atributos norteadores para a satisfação de nosso cliente. Devemos 
também saber medir corretamente e entender o que é um sistema de medição, 
como também as normas e o significado delas e, por fim, a famosa cultura da 
qualidade, que é a base de um sistema da qualidade sustentável que prima por 
resultados qualitativos, mas também quantitativos. 
 
Tema 1: Histórico da qualidade 
Qualidade é um termo completamente abrangente, cabe entendermos a 
sua base para buscar compreender melhor sua aplicação. Mas, antes de 
começarmos a discorrer sobre qualidade e seus sistemas, é de suma 
importância compreender sua base para sabermos onde devemos chegar. 
 
 
 
3 
CCDD ─ Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
Figura 1: Desenvolvimento da Qualidade como sistema administrativo. 
Fonte: Seleme e Stadler (2009). 
 
 As guerras fazem parte da história e do desenvolvimento da qualidade no 
mundo. Na Segunda Guerra, a destruição do Japão fez com que o País se 
unisse aos Estados Unidos para trocar informações. A união da qualidade com 
os fatores humanos difundidos por Maslow, McGregor e Herzberg . 
 Além desses podemos também apresentar outros grandes Gurus, como 
Ishikawa e Taguchi, ambos de suma importância para o desenvolvimento das 
técnicas e da qualidade como a conhecemos atualmente. 
 Um dos conceitos difundidos por Juran sobre a qualidade diz que: 
“Qualidade é fazer certo da primeira vez”. Este conceito diminui erros, busca 
uma padronização e instiga os curiosos a querer fazer não somente certo, mas 
também melhor. 
 
Tema 2: Atributos da qualidade 
A história mostra a evolução da qualidade, porém é difícil conceituá-la. 
Dellaretti (1994) conseguiu com maestria demonstrar em forma de um templo 
os atributos da qualidade, e esses atributos, se bem seguidos, podem se tornar 
a base para o estabelecimento de marcas, empresas e profissionais com 
qualidade de maneira estruturada. A figura 2 demonstra esse templo: 
 
 
 
 
 
 
4 
CCDD ─ Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
Figura 2: Os Cinco atributos da qualidade. 
Fonte: Seleme e Standler (2009). 
 
 
Tudo tem sua base e alicerce na moral, ou seja, o estado de espírito, o 
fator motivador do trabalhador, passando então por seus quatro pilares: 
 Qualidade Intrínseca; 
 Entrega; 
 Custo; 
 Segurança. 
Esses pilares geram uma sustentação para a satisfação das pessoas que 
geram produtos com mais qualidade e, assim, diminuem os erros, sendo cada 
vez mais produtivos, trabalhando não somente pelo seu bem-estar, mas sim 
por e com um propósito maior. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5 
CCDD ─ Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
Tema 3: Sistemas de Medição 
A metrologia é a ciência das medições e de suas aplicações, 
considerada uma ferramenta fundamental no crescimento industrial e na 
capacidade tecnológica de empresas e países. 
As medições estão presentes em praticamente todos os processos de 
tomadas de decisão, sejam do cotidiano ou de grandes indústrias, sua 
confiabilidade é de suma importância para termos certeza dos 
resultados obtidos. 
Erros metrológicos podem aprovar produtos ruins e gerar grandes 
prejuízos à marca atrelada a ele ou, de modo contrário, podem reprovar lotes 
de peças bons, gerando grandes gastos com refugos ou retrabalhos 
desnecessários. Além disso, tais erros ainda são capazes de causar uma série 
de outras implicações que podem chegar a inclusive problemas 
intercontinentais em uma pior instância. 
O princípio da intercambiabilidade de peças, ou seja, a certificação de 
peças idênticas fabricadas em qualquer parte do globo terrestre ─ e que deve 
ter todas as funções necessárias ─, passa por um controle robusto para definir 
a capacidade dos processos de se reproduzirem dentro dos 
padrões pré-definidos. 
Outro conceito extremamente importante é o de sistemas de medição, 
que são compostos por pessoas, instrumentos, equipamentos, dispositivos, 
locais de medição, métodos de medição e condições do ambiente. A melhoria 
do sistema de medição deve reduzir, ao longo do tempo, a variação devido ao 
sistema, de modo que os erros sejam minimizados. 
 
 
 
 
 
 
 
6 
CCDD ─ Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
Tema 4: Conceito de Normalização 
Existe uma distinção básica entre padrões e normalizações. 
A padronização pode ser entendida como a unificação dos processos de 
fabricação ou de prestação de serviço. A normalização é a aplicação do padrão 
reconhecidamente aceito. 
 
 
Podemos considerar então que a norma obriga a organização a seguir um 
padrão determinado. No entanto, para que tenhamos a evolução da qualidade, 
o padrão não deve ser imutável, mas sim permitir incorporação de novas 
ferramentas, técnicas e processos. 
 
Padronização 
Requisitos para ser um padrão: 
1. Ser mensurável; 
2. Ser de fácil compreensão; 
3. Ser de fácil utilização; 
4. Ser democrático; 
5. Ser baseado na pratica; 
6. Ser passível de revisão; 
7. Possuir autoridade; 
8. Possuir informação de vanguarda; 
9. Ser voltado para o futuro; 
10. Fazer parte de um sistema de padronização. 
 
Normalização 
As normas são conjuntos de padrões que têm características únicas. 
Elas possuem níveis distintos, conforme figura abaixo: 
 
 
7 
CCDD ─ Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
Figura 3: Esquema dos níveis de normalização. 
 
Cada nível de normalização com suas características especificas desde o 
nível individual onde a pessoa segue seus padrões próprios baseado em seus 
valores até normas de nível internacional que são utilizadas em todos os 
continentes como forma de certificar produtos, processos e serviços os 
qualificando para serem comercializados ou utilizados de formas aleatórias. 
 
Tema 5: Qualidade nas organizações 
Qualidade não é somente uma dimensão a ser tratada dentro das 
empresas, ela deve ser vista como uma estratégia capaz de trazer vantagem 
competitiva para a organização e, para tal, é necessário que ela faça parte da 
estratégia organizacional. 
Implementar um suposto sistema da qualidade, enquanto a qualidade não 
faz parte da estratégia, significará o insucesso na aplicação, e isto é um dos 
grandes fatores motivadores de comentários contrários à qualidade,portanto a 
estratégia na operação e a qualidade devem seguir no mesmo caminho para 
alcançar resultados sustentáveis 
A cultura, de maneira geral, pode ser definida como o conjunto de 
crenças, costumes, saberes, técnicas e práticas de um grupo ao longo do 
tempo ou em um determinado período de tempo. É nesse sentido que 
empregamos o termo quando nos referimos à cultura oriental, indígena, 
 
 
 
 
 
8 
CCDD ─ Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
renascentista, etc. A cultura é fruto do desenvolvimento humano e, ao mesmo 
tempo, exerce sobre ele um poder inconteste. Uma cultura não pode ser 
mudada senão a partir de suas próprias manifestações, ainda que em interação 
com outras manifestações culturais. Sob essa ótica, a cultura é um ótimo 
exemplo de sustentabilidade, pois gera os recursos para mudar a si própria, 
para se renovar e para garantir o constante crescimento. Com a cultura 
organizacional não é diferente. Ela é fruto do ser, do pensar e do fazer das 
pessoas que compõem a organização. Por isso, a qualidade só se sustenta 
quando passa a ser o modo de pensar, de ser e de fazer dessas pessoas. Da 
mesma forma, qualquer mudança só é possível se partir dos elementos da 
própria cultura organizacional. Se pensarmos em termos de melhoria contínua 
e de estabelecimento de patamares cada vez mais altos de qualidade. 
Para gerar esta cultura é necessário que alguns elementos facilitadores 
possam ser implementados, como o caso da “Qualidade Total”, dos “Custos da 
Qualidade” e do “Retorno da Qualidade”. 
 A decisão por trabalhar em um sistema robusto de qualidade passa por 
uma relação de investimento e retorno. Os sistemas voltados à qualidade 
devem trazer retornos não somente qualitativos, mas também quantitativos. 
Investimentos normalmente estão ligados a questões financeiras, porém, para 
garantir a continuidade a empresa, é preciso investir “tempo e energia” no clima 
organizacional e na manutenção da cultura da qualidade 
 
Síntese 
 Vários temas foram abordados nesta aula, e vale salientar a necessidade 
de sempre buscar um pouco mais sobre a qualidade, que é um conceito muito 
abrangente. Os produtos, sejam bens ou serviços, têm ligações diretas com 
nosso cotidiano, e repassamos alguns dos atributos mais importantes para 
chegar a um resultado final, que é a satisfação do cliente. 
 Também revisamos sobre o conceito de sistemas de medição e controles, 
em que se deve salientar a necessidade de uma avaliação acurada dos dados, 
para não tomarmos decisões equivocadas, gerando problemas à organização. 
 
9 
CCDD ─ Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 Nossos sistemas atuais têm base em padrões os quais se tornam normas 
que estão no cotidiano das empresas. Compreender seus conceitos de 
normalização leva à busca do questionamento da aplicabilidade e dos 
resultados esperados para a empresa. Uma área a ser explorada dentro das 
organizações deve ser a utilização de sistemas da qualidade como forma de 
alavancar resultados operacionais na organização, mas, para isso, métricas e 
atitude devem ser implementadas. 
 
Referências 
SELEME, R.; STADLER, H. Controle da qualidade: as ferramentas 
essenciais. Curitiba: Editora InterSaberes, 2009. 
 
TOLEDO, J. C. Sistemas de medição e metrologia. Editora InterSaberes, 
2014 
 
MELLO, C. H. P. (Org.). Gestão da Qualidade. Editora Pearson Brasil, 2011. 
 
 
 
 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
1 
Tema – Sistemas de Gestão da Qualidade 
Projeto Pós-graduação 
Curso Engenharia de Produção 
Disciplina Gestão Estratégica da Qualidade 
Tema Sistemas de Gestão da Qualidade 
Professor Elton Ivan Schneider 
 
Introdução 
Para Oakland (2007), a implantação de um programa de qualidade na 
organização requer um “Planejamento Sistemático” das ações. Sem essa ação, 
a eficácia do programa fica comprometida. Dentro dessa proposta de 
planejamento sistemático, o autor propõe que se realizem duas atividades 
distintas, porém igualmente importantes: o Planejamento da Qualidade 
Pretendida para a Organização e o Planejamento do Sistema de 
Qualidade. 
O Planejamento da Qualidade Pretendida tem relação direta com a 
estratégia organizacional, seus objetivos, metas e políticas. Já o Planejamento 
do Sistema da Qualidade leva em consideração as características do processo 
produtivo da organização, seus produtos e serviços para a determinação do 
melhor sistema de qualidade a ser adotado pela organização. 
Neste tema de estudos abordaremos esses dois planejamentos. 
 
Antes de iniciarmos, assista ao resumo dos temas que serão abordados 
no vídeo no material on-line. 
 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
2 
Problematização 
Um bom diagnóstico da situação atual da empresa pode ajudar nas 
definições que ela precisa realizar para montar um bom programa de 
qualidade. 
 
No vídeo no material on-line, analise o caso de uma empresa e note 
como isso acontece. 
 
O Planejamento da Qualidade Pretendida 
Assista ao vídeo no material on-line e entenda como é feito o 
planejamento da qualidade pretendida. 
O Planejamento da Qualidade Pretendida envolve um conjunto de 
ideias, valores e princípios que nortearão as atividades de qualidade da 
empresa. Envolve aspectos do tipo: 
 
As outras informações que a empresa ache importante para seu Plano 
de Qualidade podem ser adicionadas a esses itens. 
Oakland (2007) recomenda que se realize uma análise preliminar para o 
Planejamento da Qualidade, como demonstrado a seguir. 
Figura 01: Análise Preliminar para o Planejamento da Qualidade 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
3 
 
 Fonte: Oakland (2007, p.76) 
Uma vez que a organização tenha definido os aspectos gerais de seu 
programa de qualidade, ela pode iniciar a operacionalização do processo. 
Deve-se lembrar que o investimento em programas de qualidade traz 
resultados imediatos após a sua implantação, muitas empresas se iludem de 
que isso manterá o programa em funcionamento em longo prazo. 
A visão da implantação de programas de qualidade deve estar voltada 
ao longo prazo, para a mudança de comportamento organização em relação 
aos problemas e processos organizacionais. 
O ideal é que uma vez implantado o sistema, ele se realimente 
continuamente, gerando qualidade e produtividade para a organização, tanto 
no curto quanto no longo prazo. 
 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
4 
Para Oakland (2007), um plano para a implantação do sistema de 
qualidade da organização deve seguir etapas como as relacionadas na 
seguinte figura. 
Figura 02: Plano para operacionalização de um sistema da qualidade 
 
 Fonte: Adaptado de Oakland (2007, p. 77). 
 
A Escolha do Sistema de Gestão da Qualidade 
No vídeo no material on-line, note como foram criados os sistemas de 
qualidade. 
As ações em busca de sistemas de normalização das atividades das 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
5 
organizações remontam ao século XVIII, quando foram estabelecidos os 
padrões para o sistema métrico de medidas. Isso foi imediatamente introduzido 
na indústria, devido ao sistema de produção em série, em que os produtos 
fabricados exigiam componentes adequados ao sistema produtivo e 
principalmente intercambiáveis entre os vários produtos produzidos. 
Após a Segunda Guerra Mundial, mais precisamente em 1947, a 
International Organization for Standardization (ISO - Organização Internacional 
de Normalização) iniciou suas operações. A palavra ISO foi escolhida para 
representar a organização em função de seu significado, que tem origem no 
grego “isos” e significa “igual”. 
A utilização dos conceitos de gestão na Norma ISO tem trazido uma 
série de vantagens, entre as quais: 
 
Os sistemas de gestão atualmente em uso podem ser diferenciados por 
seus objetivos globais. A seleção do programade qualidade a ser implantado 
em uma organização normalmente depende das características de seu 
processo produtivo. Por isso, é importante que sejam analisados os seguintes 
itens: 
 Características da Planta Industrial: o layout industrial, o tipo de 
processo, a forma de produção, as formas de armazenamento e 
transporte, o nível de inspeção de matérias-primas e produtos acabados, 
condições de iluminação e temperatura, entre outros. 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
6 
 Características do Processo Produtivo: as características da mão de 
obra, o nível de automação e de uso da tecnologia, os índices de refugo 
e de retrabalho, a necessidade de instrumentos de medição, os sistemas 
para a identificação de falhas, entre outros. 
 Condições Gerais de Funcionamento da Empresa: a idade média dos 
equipamentos, os programas de manutenção e de conservação, os 
planos de treinamento e de desenvolvimento da mão de obra, a 
existência de procedimentos operacionais, os sistemas de informação 
para programação, o controle, o acompanhamento e a gestão do 
processo produtivo. 
 Características do Cliente/Mercado: como se dá o relacionamento 
com o cliente/mercado, qual o posicionamento da organização frente à 
concorrência, a tecnologia e os produtos substitutos. 
 
A implantação de sistemas de gestão da qualidade exige que se façam 
mudanças no sistema de gestão da organização. 
A palavra “sistema” aqui é utilizada para expressar a ideia de “todo”, ou 
seja, a organização com um todo em busca da qualidade: em seus produtos e 
serviços, em seus processos, das pessoas e de gestão. 
A evolução dos sistemas de gestão da qualidade deve ser o foco da 
organização, na qual a implantação desses sistemas deve evoluir, propiciando 
um diferencial competitivo. 
Outro conceito inerente a gestão de sistemas envolve a retroalimentação 
ou feedback, conceito segundo o qual o sistema se realimenta, melhora e 
evolui. 
 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
7 
É ideal que a organização inicie pela implantação de: 
 
A interdependência dos sistemas de gestão da qualidade não impede 
que as organizações optem por uma sistemática em detrimento de outra. 
Aconselha-se, porém, que sigam um determinado roteiro e tracem planos de 
melhorias para seus sistemas. 
Objetivos Globais dos Sistemas de Gestão 
 
 Sistema de Gestão da Qualidade – NBR ISO 9001:2000 
- Fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente e aos 
requisitos regulamentares aplicáveis. 
- Aumentar a satisfação dos clientes. 
 
 Sistema de Gestão Ambiental – NBR ISO 14001:2004 
- Controlar os impactos de atividades, produtos e serviços sobre o meio 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
8 
ambiente. 
- Melhorar o desempenho ambiental. 
 
 Sistema de Gestão da Segurança e Saúde Ocupacional – OHSAS 
18001:2007 
- Controlar os riscos à segurança e à saúde ocupacional. 
- Melhorar continuamente as condições de segurança e de saúde 
ocupacional. 
 
 Sistema de Gestão de Responsabilidade Social – SA 8000:2001 
- Melhorar condições de trabalho. 
- Promover o respeito aos direitos dos trabalhadores. 
 
 Sistema de Gestão de Responsabilidade Social – ABNT NBR 
16001:20043 
- Controlar os impactos sociais das organizações em suas três 
dimensões: econômica, ambiental e social. 
- Promover a cidadania, a transparência e o desenvolvimento 
sustentável. 
 
A implantação de sistemas de gestão leva em consideração princípios 
comuns: 
 Foco no cliente: Uma organização não existe sem seus clientes, 
portanto, é tarefa primordial da organização identificar, classificar, 
segmentar e satisfazer as necessidades de todos os seus clientes. 
 Liderança: O exemplo e a dedicação vêm de cima. Os rumos, os 
propósitos a visão de futuro da organização devem ser estabelecidos 
pela liderança da organização O planejamento, o controle, a melhoria da 
qualidade, estabelecer objetivos e metas, criar e respeitar valores, 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
9 
treinar e qualificar pessoas e encorajar a mudança são tarefas da alta 
direção da empresa. 
 Pessoas: Assegurar que as pessoas sejam treinadas e qualificadas 
também é função da alta administração do negócio. É muito importante 
também conscientizá-las sobre o seu papel e de todos no processo; da 
aceitação da responsabilidade pelos resultados do negócio; do seu 
envolvimento na solução de problemas e na melhoria dos sistemas 
implantados; da troca de experiências e da evolução em termos de 
conhecimentos, habilidades, capacidades e competências individuais 
que contribuam para o desenvolvimento de novas competências 
organizacionais. 
 Abordagem de Processo: A organização precisa identificar seus 
macroprocessos, aqueles que cruzam as barreiras departamentais e que 
representam valor para o cliente. Isso inclui: planejar os processos 
definindo sua sequência de execução, seus requisitos, formas de 
mensuração; implantar esses processos para o controle do 
desempenho; fazer a análise e a melhoria dos processos para a 
retroalimentação do sistema. 
 Abordagem Sistêmica de Gestão: A organização é composta por um 
conjunto de sistemas interdependentes, relacionados entre si, com 
objetivos comuns e objetivos próprios, mas com uma única meta: manter 
a empresa em funcionamento gerando resultados. 
 Melhoria Contínua: Sistemas que se realimentam não tem a garantia 
de sucesso, porém sistemas de gestão com envolvimento de pessoas e 
centrados na necessidade de seus clientes tendem a se manter. A 
evolução dos sistemas deve ser a marca registrada de um sistema de 
gestão da qualidade. 
 Abordagem factual para tomada de decisões: Não se pode gerenciar 
o que não é possível de ser medido, daí a necessidade de informações 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
10 
a respeito dos processos da organização. A tomada de decisão deve ser 
calcada em fatos e números a respeito dos principais indicadores do 
sistema de gestão da qualidade. 
 Relacionamento com os Fornecedores: A criação de parcerias com 
os fornecedores exige da organização uma comunicação clara e 
transparente, compartilhamento de informações, desenvolvimento 
conjunto de novos processos, matérias-primas e componentes, além de 
evolução em seus sistemas de gestão. 
 Responsabilidade Social: Este item exige da empresa a compreensão 
de que a sociedade é parte interessada na organização e que suas 
necessidades precisam ser atendidas e superadas. 
 Responsabilidade Ambiental: O meio ambiente é um recurso finito e 
pertence a sociedade, portanto, cabe a organização a obrigação de 
prever em seus processos a manutenção do meio ambiente, que é um 
recursos escasso mas de todos nós. 
 
No link a seguir, conheça os fundamentos para o estabelecimento de um 
Modelo Estratégico de Gestão da Qualidade – MEG – PNQ. 
http://www.mbc.org.br/mbc/uploads/biblioteca/1300823597.7285A.pdf 
 
 
http://www.mbc.org.br/mbc/uploads/biblioteca/1300823597.7285A.pdf
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
11 
Para a gestão de um sistema da qualidade precisamos levar em conta 
que: 
 
 
 
No link a seguir, faça a leitura do Manual de Estratégias e Planos do 
Prêmio Nacional de Qualidade – PNQ. 
http://www.ifba.edu.br/professores/antonioclodoaldo/13%20PR%C3%8A
MIOS%20DE%20EXCEL%C3%8ANCIA%20EM%20GEST%C3%83O/01%20P
NQ/CADERNOS...AVAN%C3%87ADOS/CadernosExcelencia2008_02_estrate
gias.pdf 
 
http://www.ifba.edu.br/professores/antonioclodoaldo/13%20PR%C3%8AMIOS%20DE%20EXCEL%C3%8ANCIA%20EM%20GEST%C3%83O/01%20PNQ/CADERNOS...AVAN%C3%87ADOS/CadernosExcelencia2008_02_estrategias.pdf
http://www.ifba.edu.br/professores/antonioclodoaldo/13%20PR%C3%8AMIOS%20DE%20EXCEL%C3%8ANCIA%20EM%20GEST%C3%83O/01%20PNQ/CADERNOS...AVAN%C3%87ADOS/CadernosExcelencia2008_02_estrategias.pdf
http://www.ifba.edu.br/professores/antonioclodoaldo/13%20PR%C3%8AMIOS%20DE%20EXCEL%C3%8ANCIA%20EM%20GEST%C3%83O/01%20PNQ/CADERNOS...AVAN%C3%87ADOS/CadernosExcelencia2008_02_estrategias.pdfhttp://www.ifba.edu.br/professores/antonioclodoaldo/13%20PR%C3%8AMIOS%20DE%20EXCEL%C3%8ANCIA%20EM%20GEST%C3%83O/01%20PNQ/CADERNOS...AVAN%C3%87ADOS/CadernosExcelencia2008_02_estrategias.pdf
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
12 
A figura 03: Modelo de um sistema de gestão da qualidade. 
 
Fonte: NBR ISSO 9001:2000 
 
Para Oakland (2007), um plano de qualidade estabelece detalhes para 
os sistemas, procedimentos, materiais ou serviços comprados, produtos e/ou 
serviços a serem fabricadas, as necessidades de máquinas e da tecnologia 
produtiva. Além disso, estabelecem as formas de controle do processo, os 
níveis de treinamento e desenvolvimento da mão-de-obra, as formas de 
controle da qualidade, os tipos de ferramentas a serem utilizadas no processo 
produtivo e as formas de armazenagem e distribuição. 
Isso significa dizer que a organização deve ouvir a voz do cliente ao 
estabelecer seus processos produtivos e que um programa de qualidade deve 
estabelecer a voz do processo: indicar os requisitos a serem atendidos para 
atingir a qualidade e satisfazer as suas necessidades dos clientes. 
 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
13 
Revendo a Problematização 
Muito bem! Acredito que já tenhamos tido tempo suficiente para refletir 
sobre o caso apresentado no início dos estudos deste tema. Caso queira ver o 
caso novamente antes de responder, assista novamente ao vídeo da 
Problematização. Caso contrário, escolha a melhor alternativa: 
 
a. Implantar um sistema de qualidade com base nas normas ISO 9000. 
b. Elaborar um Planejamento para a Qualidade. 
c. A implantação de um sistema de qualidade com base na norma OHSAS 
18001 sobre segurança no trabalho. 
 
Síntese 
Neste tema você viu que o principal requisito para o sucesso de um 
programa de qualidade é o planejamento sistemático da qualidade 
organizacional. E que para atingi-lo a empresa deve melhorar seus processos e 
procurar ouvir e atender as necessidades de seus clientes. 
Para concluir, acompanhe o vídeo de síntese no material on-line. 
 
 
 
 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
14 
Referências 
 
OAKLNAD, J. S. Gerenciamento da Qualidade Total. São Paulo: Editora 
Nobel, 2007. 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
15 
ATIVIDADES 
1. A qual sistema de gestão se relacionam as descrições a seguir? 
“Fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente e aos 
requisitos regulamentares aplicáveis.” 
“Aumentar a satisfação dos clientes” 
a. NBR ISO 9001:2000 
b. NBR ISO 14001:2004 
c. OHSAS 18001:2007 
d. SA 8000:2001 
 
2. A qual sistema de gestão se relacionam as descrições a seguir? 
“Controlar os impactos de atividades, produtos e serviços sobre o meio 
ambiente”. 
“Melhorar o desempenho ambiental”. 
a. NBR ISO 9001:2000 
b. NBR ISO 14001:2004 
c. OHSAS 18001:2007 
d. SA 8000:2001 
 
3. A qual sistema de gestão se relacionam as descrições a seguir? 
“Controlar os riscos de segurança e saúde ocupacional.” 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
16 
“Melhorar continuamente as condições de segurança e saúde 
ocupacional.” 
a. NBR ISO 9001:2000 
b. NBR ISO 14001:2004 
c. OHSAS 18001:2007 
d. SA 8000:2001 
 
4. A qual sistema de gestão se relacionam as descrições a seguir? 
“ Melhorar as condições de trabalho.” 
“Promover o respeito aos direitos dos trabalhadores.” 
a. NBR ISO 9001:2000 
b. NBR ISO 14001:2004 
c. OHSAS 18001:2007 
d. SA 8000:2001 
 
5. A qual sistema de gestão se relacionam as descrições a seguir? 
“Controlar os impactos sociais das organizações em suas três dimensões 
econômica, social e ambiental.” 
“Promover a cidadania, a transparência e o desenvolvimento 
sustentável.” 
a. NBR ISO 9001:2000 
b. NBR ISO 14001:2004 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
17 
c. OHSAS 18001:2007 
d. NBR 160012004 – ISO 26000 
 
1 
CCDD ─ Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
 
 
 
 
Sistemas de Avalição da Qualidade 
 
 
 
 
Aula 2 
 
 
 
 
 
 
 
 
Professor Ricardo Lucena de Souza 
 
 
2 
CCDD ─ Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
Conversa Inicial 
Nesta aula, buscaremos compreender os Sistemas de Qualidade Total e 
PNQ, com foco na geração de oportunidades de desenvolvimento. 
 
Contextualizando 
A busca pela excelência passa pela utilização e implementação de 
padrões, e estes princípios, que têm por suas bases uma grande quantidade de 
tempo e validações, são replicados em diversas sociedades. A Qualidade 
Total, com suas divisões em Gerenciamento e Controle, foi aplicada mundo a 
fora. Mas além desta aplicação internacional, como foi o emprego aqui em 
nosso país o Brasil? 
Na aplicação de processos e sistemas, precisamos conhecer os 
resultados para podermos analisar o desempenho de nossos processos, e isso 
só é possível medindo processos e a qualidade ligada diretamente a eles. 
No mundo diversos prêmios regionais são entregues para as empresas 
que se destacam, como a “Deming prize”, no Japão. Aqui no Brasil, temos o 
PNQ, nosso Prêmio Nacional da Qualidade, que trabalha com as mais diversas 
áreas de excelência produtiva, na busca por uma indústria mais competitiva em 
caráter nacional e, inclusive, sendo reconhecida por corporações 
multinacionais de diversos setores. 
 
 
3 
CCDD ─ Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
Tema 1: Qualidade total 
Uma empresa, para ter sucesso e sobreviver no mercado em que atua, 
precisa satisfazer as necessidades de todos os que estão envolvidos, direta e 
indiretamente, a ela (cliente externo e interno, acionistas, fornecedores, etc.). 
Portanto, a organização deve dispor de qualidade em todos os seus processos, 
procedimentos, produtos e serviços. Nesse contexto, temos o princípio da 
qualidade total, que coloca a qualidade como ponto focal dos negócios e das 
atividades da organização, disseminando-a entre todos os colaboradores por 
meio da internalização dos princípios da qualidade. Assim, a "qualidade total é 
um esforço conjunto, compromisso de todos e em todos os níveis, para 
adequar a estrutura e os processos à produção dos resultados previstos, que é 
a satisfação dos clientes internos e externos e à sua melhoria contínua”. 
Para uma organização atingir a qualidade total e, consequentemente, a 
satisfação das necessidades de todos os envolvidos, ela pode colocar em 
prática o Controle da Qualidade Total (TQC, em inglês Total Quality Control). 
Esse é um sistema de gerenciamento formulado por Armand Feigenbaum que, 
além de envolver a participação de todos os níveis da empresa, o faz buscando 
a motivação pessoal. No TQC, temos o “T” significando "total envolvimento e 
comprometimento de todos", em todos os níveis hierárquicos; o “Q”, de 
"qualidade", exprimindo o atendimento perfeito, de forma confiável, acessível, 
seguro e no tempo certo às necessidades do cliente; e o “C”, de "controle, 
gerenciamento", em que todos na empresa, de forma harmônica e metódica, 
buscam a satisfação das necessidades dos clientes. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4 
CCDD ─ Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
Figura 1: Gestão da Qualidade em bens e serviços – TQC. 
 
Fonte: Gozzi, 2015. 
 
Podemos caracterizar como cliente o produto ou o serviço. Todas as 
ações no processo da qualidade total buscam atingir o cliente, ou seja, aquele 
que irá usufruir do produto e/ou do serviço. Portanto, todas as atividades visam 
atingi-lo em suas necessidades; ao envolver-se com o produto e/ou serviço, 
estamos nos envolvendo com o próprio cliente. Um dos destaques da 
qualidade total é que o sucesso só é possível quando ela for muito bem 
entendida, e isso envolve a implantação ─ com base em decisões firmes e 
conscientes da alta administração, na prioridade absoluta a clientes, ─ de 
políticas e objetivos claros, na adesão e motivaçãode todos os elementos da 
organização, buscando a melhoria contínua, e na interação entre 
empresa e empregado. 
 
 
 
 
5 
CCDD ─ Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
O cliente de hoje não se satisfaz apenas com a qualidade inerente ao 
produto, ele quer mais, e este mais se constituirá em vantagem competitiva. 
Qualidade atrativa é, portanto, todo aquele algo a mais que se agrega ao 
produto ou serviço, o qual é apreciado pelos clientes e, muitas vezes, faz a 
diferença. 
 Competência: Habilidades e conhecimentos dos funcionários para 
identificar corretamente as necessidades do cliente e atendê-las. 
 Atendimento/Atmosfera: Refere-se ao nível de satisfação que o 
cliente experimenta ao participar do processo da compra de um produto ou 
adquirir um serviço. Envolve alguns elementos, tais como personalização, 
reconhecimento e atenção especial, cortesia, empatia, iluminação, limpeza etc. 
 Flexibilidade: Capacidade de atender a solicitações inesperadas, 
mudança das necessidades ou emergências dos clientes. 
 Acesso: Facilidade que o cliente tem de entrar em contato com a 
empresa. Vários aspectos podem facilitar ou dificultar o acesso dos clientes ao 
fornecedor, tais como estacionamento, horário de funcionamento, localização, 
disponibilidade de acesso telefônico e outros meios de contato, além do retorno 
das chamadas. 
 Custos: Vão além do valor monetário pago pelo produto ou serviço. 
No custo estão incluídos todos os elementos que envolvem o desgaste do 
cliente para a obtenção do produto ou serviço. 
 
 
Tema 2: TQM e TQC 
O gerenciamento da qualidade total, também conhecido por TQM (iniciais 
de Total Quality Management), é um sistema administrativo voltado para o 
melhoramento contínuo das empresas. É a mais significativa das novas ideias 
que apareceram no cenário da administração da produção nos últimos anos. O 
principal benefício para uma organização que adota a qualidade total é a 
garantia de sua sobrevivência em longo prazo. Associados a ele existem 
benefícios secundários, como maior satisfação das pessoas envolvidas pela 
empresa, aumento do faturamento, redução dos custos, melhoria da 
 
6 
CCDD ─ Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
produtividade, aumento dos lucros, redução do número de acidentes e 
conquista de novos mercados. O sucesso da qualidade total baseia-se em oito 
princípios de gestão da qualidade: 
1. Foco no cliente ─ organizações dependem de seus clientes e, portanto, 
é recomendável que atendam às suas necessidades atuais e futuras, além de 
seus requisitos, e procurem exceder suas expectativas. 
2. Liderança ─ líderes estabelecem a unidade de propósito e o rumo da 
organização. Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno no 
qual as pessoas possam ficar totalmente envolvidas no propósito de alcançar 
os objetivos da organização. 
3. Envolvimento de pessoas ─ pessoas de todos os níveis são a essência 
de uma organização. Seu total envolvimento possibilita que suas habilidades 
sejam utilizadas para o benefício da organização. 
4. Abordagem de processo ─ um resultado desejado é alcançado mais 
eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são 
gerenciados como um processo. 
5. Abordagem sistêmica para a gestão ─ identificar, entender e gerenciar 
os processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e 
eficiência da organização, fazendo que esta atinja seus objetivos. 
6. Melhoria contínua ─ a melhoria contínua do desempenho global da 
organização deve ser um objetivo permanente. 
7. Abordagem factual para tomada de decisão ─ decisões eficazes são 
baseadas na análise de dados e informações. 
8. Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores — uma 
organização e seus fornecedores são interdependentes, e uma relação de 
benefícios mútuos aumenta a capacidade de agregar valor a um 
produto e/ou serviço. 
Porém, como todo processo, o gerenciamento também deve ser 
controlado. O controle de qualidade total, ou TQC (iniciais de Total Quality 
Control), é um sistema administrativo aperfeiçoado no Japão, a partir de ideias 
norte-americanas, que envolve a participação de todos os setores e pessoas 
da empresa, no estudo e na condução do controle de qualidade. O TQC 
 
7 
CCDD ─ Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
baseia-se em 10 princípios: 
1. Orientação para as necessidades dos clientes. 
2. Domínio da qualidade, colocando-a em primeiro lugar. 
3. Ação orientada para os problemas vitais com alta prioridade. 
4. Apreciação dos fatos com dados confiáveis. 
5. Ação sobre a causa fundamental dos problemas. 
6. Redução da variação dos resultados, atuando nas suas causas. 
7. Prática do controle, dentro do fluxo de acontecimentos do processo. 
8. Remoção, primeiro, do sintoma, para descobrir depois sua causa 
fundamental, com o intuito de bloqueá-la. 
9. Conscientização de que não há qualidade sem a participação das 
pessoas. 
10. Comprometimento da alta administração com a qualidade e a 
sobrevivência da empresa. 
Como vimos, tanto o gerenciamento da qualidade total (TQM) como o 
controle da qualidade total (TQC) são aplicados, tendo como foco principal 
todos os processos empresariais, pois seus resultados refletem diretamente na 
percepção e na satisfação dos clientes. Por isso, é importante aprofundar o 
estudo dos processos e seu gerenciamento como forma de garantia e 
produção da qualidade. 
 
 
Tema 3: TQM no Brasil 
O modelo de excelência brasileiro está fundamentado no Prêmio Nacional 
da Qualidade (PNQ), que é administrado pela Fundação Nacional da Qualidade 
(FNQ), uma entidade privada, sem fins lucrativos, cuja fundação aconteceu em 
1991 pela iniciativa de 39 organizações públicas e privadas. 
Tem início, assim, uma trajetória em busca das melhores práticas da 
gestão para o aumento da competitividade das organizações e do Brasil. 
Em pesquisas sobre a aplicação do TQM no Brasil foi encontrado o artigo 
realizado no ENEGEP. Com o intuito de estudar as características das 
abordagens de TQM em uso no Brasil, foi realizada uma pesquisa exploratória 
 
8 
CCDD ─ Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
em onze empresas de manufatura, de grande porte, situadas no Estado de São 
Paulo e inseridas em um processo de mudança, no qual a principal justificativa 
é a busca da competitividade por meio da estratégia de implantação de um 
"modelo" ou programa para Qualidade Total (ou TQM). 
O quadro 1, a seguir, apresenta de forma sistematizada as empresas 
estudadas, os setores em que se inserem, o número de empregados na época 
da pesquisa e a data de implementação do primeiro programa, ditos para 
qualidade total ou TQM (em muitas empresas houve tentativas anteriores com 
“ferramentas” isoladas, como CCQs ou CEP). 
 
Quadro 1: Existe um TQM do Brasil? – Apresentação das empresas. 
 
 
Fonte: Bianco M. 
 
A primeira afirmação que se pode fazer é que os programas no Brasil têm 
como característica preponderante o sentido top-down de disseminação. De 
certa forma, segue os moldes “autoritários” de gestão constatados em diversos 
trabalhos sociológicos e coerentes com o que propõe a literatura, em termos de 
importância da atitude exemplar e coerente com os níveis superiores para o 
sucesso de tais programas, mas também pudemos avaliar que o engajamento 
da alta administração não tem se dado de forma tão enfática; talvez por isso os 
programas caminhem um tanto lentamente. 
 
9 
CCDD ─ Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
A política das empresas junto aos fornecedores tem mudado, não se 
restringindo a determinado setor, como é o caso das montadoras e autopeças, 
já bastante conhecido. Empresas de outros ramos colocaram a importância e 
os resultados que vêm obtendo em uma política de parceria com os 
fornecedores, discutindo os problemas, treinando pessoal e promovendo visitas 
com o intuito, também,de promover o auxílio técnico junto aos processos. 
Ainda que não seja possível isolar efeitos específicos de programas tipo 
TQM ─ dada a sua abrangência e sua definição pouco precisa ─, poderíamos 
dizer que, pela análise dos casos, ocorreram mudanças organizacionais tais 
como: a redução dos níveis hierárquicos, que busca simplificar a estrutura e 
aproximar funções (pessoas) para influir no fluxo de informações, pelo menos 
no sentido vertical; a reorganização do trabalho no chão de fábrica, via células 
de produção, que se preocupa mais com o fluxo do processo do que 
propriamente com as tarefas em particular (mudança na organização da 
produção de funcional para linear/celular, mas não necessariamente mudança 
na organização do trabalho direto, caracterizado por um alto grau de 
prescrição, segundo os ditames clássicos); e o treinamento dos operadores em 
ferramentas da qualidade, em uma visão mais globalizada da qualidade do 
processo como um todo, apresentando as ferramentas para resolução dos 
problemas do trabalho, descentralizando essas atividades, remetendo parte 
dessa responsabilidade para a produção. 
As empresas ainda estão promovendo mudanças no recrutamento e 
seleção, aumentando a exigência dos níveis de escolaridade. Algumas já 
começaram a modificar os planos de carreira, de modo a introduzir aspectos de 
treinamento (agregação de módulos ou cursos) e aumento do número de 
habilidades adquiridas (em um determinado período de tempo) para ascensão. 
Contudo há poucas empresas que efetivamente mudaram seus planos de 
carreira; grande parte das empresas apenas manifestou a intenção de 
promover esse tipo de mudança que acredita ser complexa. 
 
 
 
 
10 
CCDD ─ Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
Tema 4: Sistemas de medição qualidade e desempenho 
Medir a qualidade não é uma tarefa difícil, mas, para obter resultados 
consistentes, é necessário ter dados confiáveis e muita persistência, a fim de 
manter as informações sempre atualizadas. A empresa pode ajustar sua 
qualidade e capacidade produtiva com base nos dados de produtividade, 
focando na otimização dos seus recursos. Podemos citar como exemplo: o 
remanejamento de mão de obra, a realização de treinamentos, novas 
contratações, etc. Esses ajustes afetam positivamente a produção e, 
consequentemente, a produtividade e a qualidade. 
A qualidade e a produtividade podem ser medidas em qualquer ambiente 
de trabalho. 
 
Medindo a produtividade industrial 
Para medir a qualidade e a produtividade industriais, primeiro é 
necessário saber como sua empresa funciona. Para isso, devemos seguir os 
seguintes passos: 
1. Criar um histórico de sua produção, identificando as máquinas, as 
possíveis sazonalidades, as pessoas envolvidas, os produtos e os processos. 
2. Determinar o que é fundamental controlar (máquinas, setores ou 
pessoas). 
3. Definir a unidade de medida ideal para cada controle (h, m2, g, etc.) 
4. Determinar a engenharia dos produtos ou serviços, as 
matérias-primas utilizadas, bem como as operações envolvidas, com os seus 
respectivos tempos e modos de produção; 
5. Definir a capacidade de produção da unidade que você 
deseja controlar. 
Após identificar a capacidade de produção total, podemos começar o 
registro dos dados da produção efetivamente realizada. A comparação entre 
esses dois dados permitirá identificar problemas de produção que afetam a 
qualidade e a produtividade, como a falta de uma matéria-prima que impediu a 
produção de um produto. 
 
 
11 
CCDD ─ Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
Medindo a qualidade na prestação de serviços 
Quando trabalhamos com serviços, é mais fácil medir a qualidade dos 
processos, e não dos produtos. Para isso, devemos seguir estes passos: 
1. Definir a estrutura a ser controlada, ou seja, os setores e as pessoas 
envolvidas. 
2. Mapear os processos da empresa, isto é, definir todos os documentos 
e operações envolvidas nos processos, bem como todo o caminho que estes 
percorrem dentro da empresa. 
3. Verificar os tempos e modos de execução de cada processo, sendo 
estes divididos pelos setores por que passam. 
4. Definir a capacidade de mão de obra para cada setor, em qualificação 
e horas de trabalho; assim, transformamos os processos em horas de trabalho 
e definimos a qualidade esperada. 
Agora é possível monitorar, constantemente, a qualidade e a quantidade 
de serviço feito em horas. A somatória de todos os processos realizados em 
um determinado período indica sua capacidade de prestação de serviços no 
mesmo período. Esse pode ser um índice para determinar sua produtividade 
em serviços. Já a qualidade pode ser indicada por pesquisa de satisfação, por 
exemplo, realizada junto aos clientes em qualquer etapa do processo: 
marketing, venda ou pós-venda. 
 
Tema 5: PNQ – Prêmio Nacional da Qualidade 
O exercício da qualidade trabalha na ordem direta da aplicação de seus 
padrões reconhecidos, o PNQ, Prêmio Nacional da Qualidade é um destes 
padrões aceitos no mercado. Para o ano de 2010, tem como base os 
fundamentos da excelência, constituídos por oito critérios: 
 
1. Liderança — São avaliados o sistema de liderança utilizado na 
organização, a cultura da excelência e o quanto a organização está voltada a 
ela. Analisa também o desempenho da organização. 
2. Estratégias e planos — São avaliadas a formulação e a implementação 
das estratégias e como elas impactam a organização voltada à excelência. 
 
12 
CCDD ─ Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
3. Clientes — Este critério diz respeito a como a organização é conhecida 
no mercado e a qual imagem é transmitida a ele, além de se referir à forma 
como estão definidos os parâmetros de relacionamento com os clientes. 
4. Sociedade — São considerados o impacto que a organização causa na 
sociedade, as aplicações de responsabilidade social e ambiental, o modo como 
a organização é vista pela sociedade, o desenvolvimento social que causa e 
seu padrão de ética. 
5. Informações e conhecimento — A análise considera todas as 
informações da organização comparativamente às outras de mesmo segmento 
de mercado, além de avaliar os ativos intangíveis em termos de know-how. 
6. Pessoas — São avaliadas as pessoas e seu sistema de trabalho; a 
capacitação, o desenvolvimento e a qualidade de vida também são 
consideradas na análise de desempenho da organização. 
7. Processos - São avaliados os processos principais dos negócios, os 
processos de apoio, de relacionamento com os fornecedores e a estrutura dos 
processos econômico-financeiros. 
8. Resultados ─ Finalmente são considerados, para análise, os resultados 
econômico-financeiros, os relativos aos clientes e ao mercado, os relativos à 
sociedade e às pessoas, os resultados dos processos principais do negócio e 
de apoio e, ainda, os resultados relativos aos fornecedores. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
13 
CCDD ─ Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
Figura 2: Controle da qualidade: as ferramentas essenciais – Fundamentos versus 
critérios de Excel. 
 
Fonte: Seleme, 2015. 
 
Na esfera estão contidos os critérios de excelência, e os itens restantes 
compõem os fundamentos relacionados aos critérios de excelência esperados. 
O prêmio é dado à organização que melhor desempenho tiver quanto aos 
critérios estabelecidos pela FNQ (Fundação Nacional da Qualidade) por meio 
do modelo do PNQ. É importante destacar que tais critérios elevam o padrão 
de gestão organizacional. 
 
 
Síntese 
Vimos nesta aula diversos conceitos dentro de áreas correlatas e não 
distintas Por exemplo, dentro das premissas da Qualidade Total, a interface 
com nossos clientes dentro das características de Atendimento, Flexibilidade e 
Acesso. No Gerenciamento (TQM), tendo em sua base o foco no cliente e 
necessidade de uma liderança que estabeleça propósitos correlatos à 
 
14 
CCDD ─ Centrode Criação e Desenvolvimento Dialógico 
qualidade na corporação; em relação ao controle (TQC), um dos princípios, 
dentre os 10 estudados, é a ação do controle voltada sobre a causa 
fundamental dos problemas, agindo assim de forma efetiva e direta. 
Vimos que não são somente conceitos de uma metodologia; revisamos 
como empresas reais aqui no Brasil aplicaram o TQM, com suas dificuldades e 
similaridades; trabalhamos sobre a mensuração da qualidade por meio de 
indicadores de referência e mostramos algumas possibilidades de iniciar os 
estudos. Em suma, precisamos ter um conhecimento base do processo para 
então definirmos como será mensurada a qualidade, seja pela satisfação do 
cliente ou pelo índice de produtos na saída de produção. 
 Realizamos uma revisão sobre os critérios do PNQ (Programa Nacional 
da Qualidade), que deve visar à excelência nas organizações instaladas aqui 
no Brasil, por exemplo pela avaliação de critérios voltados a liderança, clientes, 
sociedade, pessoas e resultados. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
15 
CCDD ─ Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
Referências 
 
BOND, M.; BUSSE, A., PUSTILNICK, R. Qualidade total: o que é e como 
alcançar. Editora InterSaberes, 2012. 
 
ABEPRO ─ Associação brasileira de engenharia de produção. Disponível 
em: <http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP1998_ART407.pdf>. Acesso 
em: 01/06/2016. 
 
CUSTODIO, M. F. (Org.). Gestão da Qualidade e Produtividade. Editora 
Pearson, 2015. 
 
GOZZI, M. P. Gestão da Qualidade em bens e serviços. Editora Pearson, 
2015. 
 
SELEME, R.; STADLER, H. Controle da qualidade: as ferramentas 
essenciais. Curitiba: Editora InterSaberes, 2009. 
 
 
 
 
 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
1 
Tema – Avaliação em Sistemas de Gestão da Qualidade 
Projeto Pós-Graduação 
Curso Engenharia de Produção 
Disciplina Gestão Estratégica da Qualidade 
Tema Avaliação em Sistemas de Gestão da Qualidade 
Professor Elton Ivan Schneider 
Introdução 
Quando discutimos a questão da qualidade na atualidade, não 
discutimos sua importância como diferencial competitivo, mas sim como 
obrigatoriedade das empresas que querem competir em um mercado cada vez 
mais globalizado e concorrencial. 
Paladini (2008) argumenta que não se discute mais o porquê da 
qualidade, mas o como fazê-lo, ou seja, quais são as estratégias, as 
ferramentas, os métodos ou os mecanismos de gerenciamento da qualidade 
que iremos utilizar na empresa que administramos. 
Outro aspecto discutido envolve o fato de os conceitos de qualidade 
serem complexos e evoluírem em função do contexto em que vivemos. Eles 
são relativos e dinâmicos, dessa forma, o que nos resta é avaliar 
constantemente não só o conceito de qualidade de nossas organizações, como 
verificar constantemente a satisfação de nossos clientes em relação aos 
produtos e serviços que são ofertados pela empresa. 
Se o conceito é dinâmico e mutável, significa dizer que sua avaliação 
também deve ser dinâmica e adaptável ao contexto. A medição dos resultados 
organizacionais em relação aos programas de qualidade, e à qualidade em si, 
é uma forma de manutenção da performance organizacional. A motivação 
inicial dos programas de qualidade com o tempo se deteriora, a avaliação 
funciona como um mecanismo de reativação do sistema de qualidade, 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
2 
impelindo que a empresa a busque a melhoria contínua. 
Dessa forma, neste tema de estudos abordaremos os seguintes 
aspectos: o uso de indicadores na avaliação da qualidade e a classificação dos 
indicadores de desempenho. 
(Vídeo disponível no material on-line) 
Problematização 
A XYZ fabricante de embalagens plásticas para água mineral, em 
tamanhos variáveis, encontra-se em um dilema: como proceder com a 
implantação de um programa de qualidade em seus processo produtivos? Para 
tanto temos alguma informações: 
 a empresa produz embalagens plásticas em grandes volumes, 3.000 
unidades por hora, o que impede o controle de 100% das peças; 
 seu pessoal de fábrica têm como base de formação o ensino médio e, 
portanto, sabem ler e dominar as especificações de produto, bem 
como controlá-las; 
 cada cliente tem suas próprias especificações; 
 muitos dos fornecedores da empresa são certificados ISO 9000. 
 
Qual o programa de qualidade a ser adotado em seu processo 
produtivo? Você não precisa responder agora! Realize seus estudos sobre 
este tema e escolha a melhor alternativa para a sua situação mais adiante. 
(Vídeo disponível no material on-line) 
O uso de indicadores na avaliação da qualidade 
 A avaliação de um sistema de qualidade pressupõe medição dos 
resultados. Resultados medidos facilitam a tomada de decisão na organização 
e, portanto, sua gestão. Dessa forma, a seleção de um conjunto de indicadores 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
3 
de desempenho em bases mensuráveis, ou seja, quantitativas e numéricas, se 
faz necessário. 
Cada organização procura estabelecer um conjunto de indicadores que 
permitam a comparação do desempenho organizacional e a compreensão das 
distorções de desempenho, de modo que sejam fáceis de serem levantados e 
principalmente que sejam precisos, sem ambiguidade ou dúvida em relação 
forma como foram obtidos. Para Paladini (2008) os indicadores de qualidade e 
produtividade devem ter as seguintes características: 
a. Objetividade: devem expressar de forma simples e direta a situação a 
qual se refere a avaliação. Ex.: % de refugo = número de peças 
refugadas em relação ao total de peças produzidas. 
b. Clareza: deve ser perfeitamente compreensível sem o uso de suporte 
teórico sofisticado. Ex.: peças refugadas = são peças que não podem 
ser passadas ao próximo processo por apresentarem características 
que comprometem o desempenho do produto, sejam elas de 
dimensões, aparência ou funcionalidade. 
c. Precisão: devem ser entendidos por todos os envolvidos da mesma 
forma. Ex.: dimensão fora do padrão: para comprimento e largura, 
em peças com mais de 1.000mm x 1.000 mm, toda e qualquer 
variação superior a +- 2 mm será considerada como fora do padrão. 
d. Viabilidade: um indicador não mede intenções, mas fatos e dados 
efetivamente obtidos, dessa forma, é preciso que a organização 
estabeleça programas de treinamento das pessoas para a medição 
dos indicadores, bem como, disponibilize os instrumentos de 
medição adequados à função. 
e. Representatividade: um indicar deve expressar exatamente o que 
acontece, na situação em que são aplicados. Em caso de amostras 
de processos, é importante que o universo de produtos analisados 
seja bem definido, que a frequência seja estabelecida e que ações 
sejam tomadas para cada problema analisado. 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
4 
f. Visualização: a melhor forma de visualizar um indicador, 
normalmente, envolve o uso de imagens e gráficos. Quanto mais fácil 
for a visualização do indicador, maiores as chances de ele ser 
efetivamente gerenciado. 
g. Ajustes: como dito anteriormente, a qualidade é conceito dinâmico e 
mutante, cabe aos gestores do processo realizar ajustes no sistema 
de indicadores. O que se aplica a uma organização pode ser 
suficiente para outra, ou até mesmo, não expressar a realidade do 
processo. 
h. Unicidade: um mesmo indicador deve ser medido e gerenciado em 
diferentes momentos, locais e contextos, sem a necessidade de 
adaptações em processos com as mesmas características. 
i. Alcance: um indicador sempre prioriza a gestão de um processo que 
gera resultado, uma peça refugada indica o efeito indesejado de um 
processo, então a ênfase da avaliação deve estar na identificação da 
causa do refugo e na análise do processo que gerou o produto fora 
do padrão. 
j. Resultados: os indicadores medem a relação entre as ações tomadas 
pelos gestores,cada ação gera uma reação positiva ou negativa, 
dessa forma pode-se medir a evolução da qualidade de um processo 
ou de um sistema da qualidade com base na evolução dos resultados 
obtidos ao longo de um determinado período de tempo. 
 
Você deve estar se perguntando: quais indicadores de desempenho 
adotar na organização em que trabalho e/ou gerencio? 
Uma boa referência em termos de indicadores de desempenho pode ser 
obtida com Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ). O PNQ se baseia em sete 
critérios de excelência e tem como foco a excelência no desempenho. A seguir, 
conheça os critérios definidos pelo programa: 
1. Liderança
 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
5 
1.1. Cultura organizacional e desenvolvimento da gestão. 
1.2. Governança. 
1.3. Levantamento de interesses e exercício da liderança. 
1.4. Análise do desempenho da organização. 
2. Estratégias e planos
 
2.1. Formulação das estratégias. 
2.2. Implementação das estratégias. 
3. Clientes
 
3.1. Análise e desenvolvimento de mercado. 
3.2. Relacionamento com clientes. 
4. Sociedade
 
4.1. Responsabilidade socioambiental. 
4.2. Desenvolvimento social. 
5. Informações e Conhecimento
 
5.1. Informações da organização.
 
5.2. Conhecimento organizacional.

 
6. Pessoas
 
6.1. Sistemas de trabalho.
 
6.2. Capacitação e desenvolvimento.
 
6.3. Qualidade de vida.

 
7. Processos
 
7.1. Processos da cadeia de valor.
 
7.2. Processos relativos aos fornecedores. 
 % não conforme nos itens adquiridos. 
 Entregas no prazo. 
 Tempo médio de atendimento. 
 Número de requisições atendidas versus requisições feitas. 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
6 
 Número de horas paradas em decorrência da falta de material/ 
equipamento a ser adquirido. 
 Redução de rejeitos, resíduos ou retrabalhos. 
 Número de ocorrências de conflitos. 
7.3. Processos econômico-financeiros.
 
8. Resultados
 
8.1. Econômico-financeiros.
 
 Receitas. 
 Lucro líquido. 
 Relação entre os recursos planejados (orçados) e executados. 
 Relação entre o executado versus metas físicas. 
 Redução de custos operacionais. 
 Arrecadação de impostos. 
8.2. Sociais e ambientais
 
 Percentual da receita investido em ações sociais. 
 Índice de rejeitos. 
 Nível de poluição. 
 Número de não conformidades ambientais. 
 Quantidade de sanções ambientais. 
 % de servidores envolvidos em ações sociais. 
 Número de campanhas sociais nas quais participou. 
 Volume de recursos (financeiros, alimentos, roupas e brinquedos) 
arrecadados. 
 Volume de recursos doados. 
 Indicadores relativos a ações de combate ao desperdício e 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
7 
preservação do meio ambiente: quantidade de papel reciclado; 
quantidade de economia com energia. 
 Quantidade de horas dedicadas em ações sociais. 
8.3. Relativos a clientes e mercados. 
 Índice de satisfação. 
 Índice de reclamações. 
 Quantidade de devoluções. 
 Número de visitas dos clientes à organização. 
 Número de dias de colaborador em visitas a clientes. 
 Número de clientes/ úmero de empregados. 
 Retorno das reclamações. 
 
8.4. Relativos às pessoas. 
 
 Absenteísmo. 
 Rotatividade. 
 Índice de satisfação dos colaboradores. 
 H.H. treinamento. 
 Frequência e gravidade de acidentes no trabalho. 
 Escolaridade. 
 Indenizações. 
 Quantidade de ações trabalhistas. 
8.5. Relativos aos processos
 
 Tempo médio de desenvolvimento de novos produtos. 
 Entregas no prazo. 
 Índice de retrabalho. 
 Índice de qualidade dos produtos. 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
8 
 Redução de custos. 
 Prazo de resposta. 
 Número de serviços prestados. 
 Quantidade de propostas aceitas versus quantidade total de 
propostas enviadas. 
 Atendimento aos requisitos estabelecidos para o serviço/produto 
(prazo de atendimento; tempo de realização do serviço). 
 Tempo de execução. 
 Número de não conformidades em processos de apoio. 
 Disponibilidade de equipamentos. 
 Custo da manutenção. 
 Tempo médio de atendimento de serviços internos. 
 Índice de satisfação com os serviços de apoio. 
 Quantidade de micros por colaborador. 
 Número de equipamentos de informática adquiridos (FNQ, 2011, p 46 
e 47). 
 
Alguns indicadores de desempenho do Prêmio Nacional de qualidade 
foram detalhados, porém não todos. A utilização dos conceitos do PNQ como 
referência em termos de sistema de gestão, envolve conhecer, além dos 
indicadores, os critérios de avaliação utilizados pelo programa, incluindo os 
processos gerenciais da organização e os resultados organizacionais. 
 
I. PROCESSOS GERENCIAIS: Na dimensão de Processos Gerenciais 
são avaliados os fatores Enfoque, Aplicação, Aprendizado e Integração, 
definidos conforme descrito abaixo: 
 
O Fator Enfoque refere-se ao grau em que os processos gerenciais 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
9 
requeridos são atendidos por práticas de gestão que demonstram: 
 Adequação – atendimento consistente aos requisitos propostos, isto 
é, realização das funções relativas aos processos gerenciais 
requeridos, com padrões de trabalho e mecanismo de controle, 
atendendo a eventuais especificidades requeridas e apresentando 
eventuais informações e destaques solicitados, de forma adequada 
ao perfil da organização. 
 Proatividade – existência de características nas práticas de gestão 
que evidenciem capacidade de se antecipar aos fatos, a fim de 
prevenir a ocorrências de situações potencialmente indesejáveis e 
aumentar a confiança e a previsibilidade dos processos gerenciais. 
 
O Fator Aplicação refere-se ao grau em que os processos gerenciais 
apresentados e tendo sido considerados adequados são atendidos por práticas 
de gestão que demonstram: 
 Abrangência – utilização das práticas de gestão alcançando as 
principais áreas, processos, produtos ou partes interessadas 
pertinentes, de acordo com os requisitos do critério ou item, 
considerando-se o perfil da organização. 
 Continuidade – utilização periódica e ininterrupta, considerando-se a 
realização de pelo menos um ciclo completo. 
 
O Fator Aprendizado refere-se ao grau em que os processos gerenciais 
apresentados, tendo sido considerados adequados, são atendidos por práticas 
de gestão que demonstram: 
 Aperfeiçoamento decorrente dos processos de aprendizado. 
 
O Fator Integração refere-se ao grau em que os processos gerenciais 
apresentados, tendo sido considerados adequados, são atendidos por práticas 
de gestão que demonstram: 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
10 
 Coerência – relação harmônica com as estratégias e objetivos da 
organização, incluindo valores e princípios. 
 Inter-relacionamento – implementação de modo complementar com 
outras práticas de gestão da organização, onde apropriado. 
 Cooperação – colaboração entre as áreas da organização na 
implementação – planejamento, execução, controle ou 
aperfeiçoamento – das práticas de gestão. 
 
I. RESULTADOS ORGANIZACIONAIS - Na dimensão de Resultados 
Organizacionais são avaliados os fatores Relevância, Tendência e Nível 
Atual, definidos conforme descrito abaixo: 
 Fator Relevância se refere ao grau em que os resultados 
apresentados são importantes para a determinação do alcance dos 
objetivos estratégicos e operacionais da organização. 
 Fator Tendência se refere ao grau em que os resultados relevantes 
apresentados demonstram evolução favorável ao longo do tempo. 
 Fator Nível Atual se refere ao grau em que os resultados relevantes 
apresentados demonstram níveis de resultados superiores, no 
mercado ou setor de atuação, evidenciados por meio de referenciais 
comparativos pertinentes (FNQ, 2011, p. 50-51). 
(Vídeo disponível no material on-line) 
Classificação dos indicadores de desempenho 
O PNQ nos apresenta uma forma de classificaçãoe hierarquização dos 
indicadores de desempenho de uma organização. Não podemos negar que 
existe uma relação de interdependência entre os indicadores e, ao mesmo 
tempo, uma relação de dependência entre os mesmos, pois a qualidade dos 
produtos e processos de uma organização depende, por exemplo, da 
quantidade de horas de treinamento das pessoas (que é um indicador 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
11 
independente) em relação à melhoria da qualidade geral da organização (que 
sofre influências do anterior). Essas relações normalmente extrapolam os 
grupos aos quais os indicadores pertencem. 
Tomando como base os conceitos de visão Zoom In e Zoom Out 
podemos analisar indicadores de desempenho em duas diferentes 
perspectivas: 
Zoom In Zoom Out 
Ausência de defeitos Satisfação dos clientes 
Capacidade de produção Entrega no tempo certo 
Produtividade Funcionalidade do produto 
Otimização de processos Relacionamento com o cliente 
Atendimento a especificações Design e adequação ao uso 
 
Dentro de uma visão Zoom In os indicadores de desempenho tendem a 
ser absolutos e mensuráveis, mas em uma visão Zoom Out, como medir uma 
abstração intangível chamada “satisfação dos clientes”? 
Segundo Gonçalves (1997, p. 75) “Várias técnicas de medição podem 
avaliar a qualidade de processos de negócio, produtos e serviços. Medidas da 
qualidade geralmente enfocam indicadores objetivos ou concretos”. Porém os 
indicadores da visão Zoom Out normalmente são medidos de forma subjetiva, 
no sentido de enfocar a percepção e a atitude do cliente, não medem valores 
absolutos, mas a percepção e a atitude dos clientes em relação a produtos e 
serviços. 
Medir subjetivamente a satisfação do cliente envolve critérios científicos 
de pesquisa, porém os resultados dependem de interpretações e correlações 
realizadas a partir dos dados coletados. As pesquisas de satisfação dos 
clientes são utilizadas para estimar a percepção do cliente em relação à 
qualidade do produto ou serviço que receberam. A medição da atitude dos 
clientes está se tornando cada vez mais importante no movimento para a 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
12 
qualidade total nas organizações brasileiras. 
Outro critério utilizado para o gerenciamento da qualidade envolve a 
qualidade do projeto do produto, segundo Paladini (1995, p. 48), “denomina-se 
qualidade de projeto a análise que se faz do produto, em termos da qualidade, 
a partir da estruturação de seu projeto.” 
Tentando sistematizar melhor as possibilidades em termos de 
indicadores de avaliação de sistemas de qualidade, Rolt (1998) propôs uma 
série de classificações que envolvem: 
a. Qualidade de Projeto: 
Elemento Fator Medida 
Faixa de mercado Crescimento de vendas por 
faixa/período 
%/mês 
Satisfação do cliente Índice na pesquisa (escala de 0 a 
10) superior a 8.0 
Valor 
médio/mês 
Itens de projeto Características do produto que 
aumentam vendas/período 
Unidade/ano 
b. Qualidade centrada no valor para o cliente 
Elemento Fator Medida 
Transportes internos Transporte/linha de produção Número médio 
Peças retrabalhadas Peças programadas - peças boas Número/mês 
Atividades de 
supervisão 
Custo da supervisão rateado em 
produtos 
Valor/produto 
 
 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
13 
c. Qualidade centrada no produto 
Elemento Fator Medida 
Características do 
produto 
Cores/modelo Nº/produto 
Praticidade Adaptação à corrente 
elétrica/produto 
Nº/produto 
Conveniência Facilidades de apoio ou 
autoinstrução de uso (manuais 
simplificados) 
Nº/produto 
d. Qualidade centrada na organização 
Elemento Fator Medida 
Planejamento Atividades improvisadas por 
período 
Nº/mês 
Tendências Análises de tendências do 
mercado por período 
Nº/mês 
Estrutura Níveis hierárquicos por empresa Nº/área 
e. Qualidade centrada no processo 
Elemento Fator Medida 
Peças produzidas Peças/período Nº/mês 
Taxa de desperdício Material perdido/material 
necessário por produto 
%/mês 
Taxa de defeitos (unid. devolvidas + 
retrabalhadas)/unidades 
produzidas 
%/mês 
 
 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
14 
f. Qualidade centrada nos resultados 
Elemento Fator Medida 
Produtividade Tempo total de 
produção/unidades produzidas 
Hora/número 
Incentivo 
educacional 
Participantes de treinamento/ 
período 
Número/ano 
Treinamento Horas de treinamento por 
período 
Hora/pessoa/ano 
g. Qualidade centrada na responsabilidade pública e cidadania 
 Elemento Fator Medida 
Sistema de gestão 
Ambiental 
Existe (1) 
Não existe (0) 
v = 0 ou 
v = 1 
Apoio aos 
empregados 
Percentual de funcionários 
cobertos pela ação da CIPA 
% 
Benefícios à 
Comunidade 
Não realiza (0) 
Realiza eventualmente (1) 
Realiza sistematicamente (2) 
v = 0, 
v = 1 ou 
v = 2 
 
 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
15 
h. Qualidade centrada no gerenciamento de recursos humanos 
Elemento Fator Medida 
Acidentes de 
trabalho 
Acidentes registrados /horas 
trabalhadas 
Número/mês, 
considerando-se a 
evolução dos valores 
mensais (busca de valores 
sempre menores) 
Índice de 
treinamento 
Pessoal envolvido em 
programas de 
treinamento/pessoal 
empregado 
% 
Rotatividade da 
mão de obra 
Funcionários que saíram da 
empresa/total de funcionários 
no período 
%/ano 
(Vídeo disponível no material on-line) 
Revendo a problematização 
Agora que você já estudou esse tema, escolha dentre as alternativas a 
seguir aquela que resolve melhor o problema: 
a. Implantar um sistema de qualidade com base nas normas ISO 9000. 
b. Elaborar um Planejamento para a Qualidade. 
c. O uso de ferramentas da qualidade irá aumentar a qualidade e a 
produtividade da empresa. 
d. A implantação de um sistema de qualidade com base na norma 
OHSAS 18001 sobre segurança no trabalho. 
 
Feedback: 
a. Quase, talvez seja essa a opção da empresa após uma análise do 
seu processo produtivo, das suas características funcionais e 
empresariais. 
b. Essa é a decisão mais acertada para a empresa, sem uma boa 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
16 
análise do processo produtivo, das principais entradas dos sistema, 
das características do processo e dos objetivos da organização com 
o programa de qualidade, qualquer programa pode vir a ser uma 
solução ou um grande fracasso. 
c. Sim, uso de ferramentas da qualidade aumenta a qualidade e a 
produtividade da empresa, porém para que a empresa tenha sucesso 
duradouro, ela precisa de ações que levem a criação de um ciclo 
contínuo de melhorias da qualidade na organização, não basta 
apenas introduzir novas ferramentas. 
d. A segurança é um aspecto importante em qualquer processo 
produtivo, porém sua implantação tem melhores resultados quando 
combinada com o programa de qualidade como a ISO 9000 ou PNQ. 
Síntese 
Para Paladini (2008), avalia-se a qualidade por uma questão de 
“inegável relevância”: a própria sobrevivência das organizações. 
As organizações, cada vez mais complexas, fazem com que os 
programas e ações em prol da qualidade adquiram essa mesma complexidade, 
envolvendo indicadores internos e externos, quantitativos e qualitativos, 
dinâmicos e relativos, variando de organização para organização. 
A avaliação de um sistema da qualidade se presta a, pelo menos, duas 
situações: a melhoria dos resultados dos processos organizacionais e a 
comparação de desempenho entre as organizações. 
Na questão da melhoria dos processos organizacionais, um programa de 
qualidade tem como primeiro objetivo permitir que os indicadores de 
desempenho interno sejam melhorados, reduzindo desperdícios, aumentando 
a produtividade, reduzindo custos, aumentando a qualidade, reduzindo 
indicadores de assistência técnica e aumentando a satisfação do cliente para 
com a qualidadedo produto e/ou serviços da empresa. 
Quando o quesito analisado envolve a comparação do desempenho 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
17 
interorganizações, a existência de indicadores de desempenho ordenados e 
classificados segundo os critérios de um programa de qualidade, como o 
Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ), facilita a comparação de desempenho 
da organização avaliada em relação seus concorrentes e em relação a 
empresas que se destacam no mercado ou em seu ramo de atuação. 
A avaliação da qualidade, por ser um processo planejado, ajuda a 
empresa a direcionar seus esforços em busca de resultados de melhoria 
efetivos, de decisões mais acertadas e de processos mais otimizados e 
flexíveis, que permitam a longevidade da organização. 
(Vídeo disponível no material on-line) 
Referências 
FNQ – Fundação Nacional da Qualidade. Critérios, Compromisso com a 
Excelência – São Paulo, 2011. 
GONÇALVES, A. P. Com o foco no cliente e no mercado. Controle da 
Qualidade. Ano VII, n. 63, ago.1997. 
PALADINI, E. P. Gestão da qualidade no processo. São Paulo: Atlas, 1995. 
PALADINI, E. . Avaliação Estratégica da Qualidade. São Paulo: Atlas, 2008. 
ROLT, M. I. P. de; PALADINI, E. P. O uso de indicadores para a melhoria da 
qualidade em pequenas empresas. 1998 v, 193f. Dissertação (Mestrado) - 
Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. 
 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
18 
Atividades 
1. A abordagem sistêmica de gestão, consiste em gerenciar o conjunto de 
processos como um sistema, identificando e compreendendo a rede de 
processos e suas interações, bem como o seu impacto no desempenho da 
organização. Com base nessa afirmação verifique se as afirmações abaixo 
são verdadeiras ou falsas. 
I – Compreender a dependência dos processos do sistema. 
II – Desenvolver abordagens de dependência entre os processos. 
III – Reduzir barreiras entre as áreas funcionais. 
IV – Definir metas integradas para os processos que compõem o 
sistema. 
V – Medir, avaliar e melhorar continuamente o sistema. 
 
Respostas: 
a. ( ) V,V,V,V,V 
b. ( ) F,V,V,V,V 
c. ( ) F,F,V,V,V 
d. ( ) V,V,F,F,F 
 
 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
19 
2. Tomar decisões com base em dados, informações e análises é o que 
chamamos de abordagem factual para a tomada de decisão. Com base 
nesse conceito avalie quais das afirmações abaixo são verdadeiras. 
I - Estruturas de informações bem definidas são essenciais para a 
tomada de decisão. 
II - Precisão e confiabilidade devem ser asseguradas. 
III - Disseminação e acesso à informação por toda a organização. 
IV - Tomada de decisão com base em informações e análises. 
V - Utilização de métodos estatísticos para o tratamento de dados e 
tomada de decisão. 
 
Respostas: 
a. ( ) V,V,V,V,V 
b. ( ) F,V,V,V,V 
c. ( ) F,F,V,V,V 
d. ( ) V,V,F,F,F 
 
 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
20 
3. Organização e fornecedores são interdependentes. Um relacionamento 
mutuamente benéfico, de parceria, permite integrar a gestão da cadeia 
produtiva e melhorar as condições de todos para adicionar valor e produzir 
produtos e serviços que atendam as necessidades dos clientes e das 
demais partes interessadas. Com base nesse conceito analise se as 
afirmativas abaixo são verdadeiras. 
I - Identificar e selecionar fornecedores é o primeiro passo para a 
integração estratégica da cadeia para a busca da qualidade de 
fornecimento. 
II - Estabelecer relacionamentos que se baseiam em resultados de curto 
prazo. 
III - Comunicação eletrônica é mais importante que a comunicação 
pessoal. 
IV - Estabelecer uma política de troca de informações e desenvolvimento 
de produtos. 
V - Inspirar, encorajar e reconhecer melhorias e resultados obtidos pelo 
fornecedor. 
 
Respostas: 
a. ( ) V,V,F,V,V 
b. ( ) F,V,V,V,V 
c. ( ) V,F,F,V,V 
d. ( ) V,V,F,F,F 
 
 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
21 
4. No estudo da qualidade, seus sistemas de gestão e funcionamento 
precisamos entender de conceitos complementares utilizados para 
trabalhar em programas de qualidade. Analise o conceito abaixo e 
identifique a sua denominação: 
Pode ser definido como “gestão de toda a organização para que 
essa se sobressaia em todas as dimensões de produtos e serviços que 
são importantes para o cliente” 
Respostas: 
a. Gestão da Qualidade Total 
b. Acreditação 
c. Garantia da qualidade 
d. Certificação 
 
 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
22 
5. Os sistemas de gestão da qualidade estão em constante processo de 
evolução, em cada era do sistema de gestão diferentes focos do sistema 
de gestão foram desenvolvidos e utilizados pelas organizações. Com base 
nas características abaixo, identifique a qual era pertencem tais 
características. 
Foco = O foco do sistema de gestão era o da verificação e 
acompanhamento in loco dos problemas de qualidade, o 
inspetor de qualidade era o responsável pela determinação 
da qualidade de um processo ou de um componente. 
Visão = A visão adotada pelos gestores da qualidade é a de que 
existem problemas que precisam ser resolvidos. 
Ênfase = A preocupação em termos de qualidade, estava 
diretamente ligada a uniformidade dos produtos, como 
dizia Ford, “Todos podem ter um carro Ford modelo T 
Preto”. 
Respostas: 
a. Era da inspeção 
b. Era do controle Estatístico de Processo 
c. Era da garantia da qualidade 
d. Era da Gestão pela Qualidade Total