Competências de um Gestor e Medidas de Qualidade em Serviços

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Avaliação Final (Discursiva) - Individual Semipresencial ( Cod.:669694) ( peso.:4,00)
	Prova:
	29125384
	Nota da Prova:
	-
	
	
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	1.
	No contexto da gestão de pessoas, podemos citar os desafios e as oportunidades existentes através do crescimento da população e das organizações, em que nos deparamos constantemente com mudanças e transformações. Para que as organizações estejam preparadas para enfrentar esses obstáculos, elas necessitam de um bom gestor, já que é um profissional importante dentro das organizações. Descreva as três principais competências de um gestor dentro das organizações.
	Resposta Esperada:
- Conhecimento é o saber teórico. O conhecimento, em geral, adquire-se através de treinamentos teóricos, e está presente apenas na mente do profissional.
- Habilidade é o saber fazer. A habilidade, em regra, depende de prática, treino, erros e acertos. A prática leva à perfeição.
- Atitude está ligada à ação. Não adianta ter conhecimento e habilidade e não ter atitude. Atitude é querer fazer. Muitos profissionais estão poucos dispostos a ter atitudes de mudança, já que as atitudes dependem de cada profissional. As atitudes também são necessárias para se mudar paradigmas.
	2.
	As empresas sempre buscam oferecer um diferencial competitivo em seus serviços, pois o cliente é visto como o foco de todo o esforço de uma organização. O próprio mercado consumidor está mais exigente quanto à escolha de um serviço. Dessa maneira, o diferencial da empresa prestadora de serviços tem que estar dentro do seu foco e das suas estratégias de buscar superar as expectativas dos seus clientes. Para realizar a medição da qualidade em serviço, existem duas medidas. Disserte sobre essas duas medidas.
	Resposta Esperada:
- Intangível: é uma conversa ou entrevista diretamente com cliente e funcionários, com o objetivo de conseguir identificar como satisfazer o cliente. Depende da opinião dos envolvidos no processo.
- Tangível: medição contada, cronometrada ou medida por algum instrumento. Envolve tudo que pode ser medido e quantificado.
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