ATIVIDADES COMPLEMENTARES PRESENCIAIS -ACP 2 - TQU

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THAYLON AUGUSTO FERNANDES
Curso: TÉCNICO EM QUALIDADE
Componente Curricular: ACP II
Professor (a): Jacir Menegat
Atividade nº: 1
POLO: ARACAJU/SE
IPATINGA, 26 DE FEVEREIRO DE 2021
1 - INTRODUAÇÃO	
CRIAÇÃO DE INDICADORES
Também conhecidos como Key Performance Indicators (KPIs), indicadores de desempenho são ferramentas que permitem avaliar o desempenho das atividades estratégicas de uma empresa durante determinado período. Seu objetivo é refletir as metas da empresa para todos os envolvidos. Apesar de todo KPI ser um indicador, nem todo indicador é um KPI. Isso porque, os indicadores de desempenho devem indicar as expectativas de valor estratégico do negócio. Enquanto isso, os indicadores meramente métricos apenas representam a performance de determinada atividade, como o número de peças produzidas por hora por uma máquina ou um funcionário, por exemplo. 
Desde quando o empreendedor começa a estudar sobre gestão, ele aprende que o objetivo de qualquer empresa é gerar lucro. Logo, a importância dos indicadores de desempenho está em fazer com que um negócio se mantenha sempre em crescimento de acordo com os objetivos traçados em curto, médio e longo prazo.
DADOS DA EMPRESA:
	Razão Social: TATF Agência de Viagens e Turismo LTDA
	Nome Fantasia: Fox Turismo
	Endereço: Rua Fernando de Noronha, 300, Centro - Ipatinga
	Sócios: Thaylon Augusto Fernandes (60% de cotas), Tárcylla Francyelle (40% de cotas)
	Número de colaboradores: 50
	Ramo de atuação: Agência de Viagens e Turismo
	Principais atividades: Operadores turísticos e outros serviços de turismo não especificados anteriormente
	Missão: Proporcionar viagens de lazer a seus clientes
	Visão: Ser a melhor empresa da região no segmento do turismo de lazer até 2025
	Valores: Integridade, Segurança e Saúde, Ética, Qualidade e Excelência e Responsabilidade.
	Objetivos Estratégico: Crescer 50% até 2025
2 - DESENVOLVIMENTO
Estudo de caso
A FOX TURISMO é uma empresa do ramo de agência de viagens e turismo da região leste de Minas Gerais, visa expandir sua participação no mercado, e tem como objetivo crescer 50% até o ano de 2025. Perante esse desafio, os Sócios da empresa implantaram alguns indicadores KPI para mensurar os processos e os resultados da empresa, para analisarem se eles estão sendo alcançados de acordo com o objetivo estratégico previamente estipulado.
Serão analisados os seguintes indicadores abaixo:
· INDICADOR ESTRATÉGICO: O principal indicador estratégico analisado pela FOX TURISMO será o indicador KPI da % de lucratividade, conforme é demonstrado abaixo.
	Nome do indicador
	% de Lucratividade
	Tipo de indicador
	Estratégico
	Fórmula
	Lucro Líquido x 100 / Receita Total
	Fonte da informação
	Setor Financeiro
	Frequência de medição
	Mensalmente
	Meta
	85%
	Responsável
	Setor Financeiro
	HISTÓRICO DO INDICADOR
	Indicador:
	 Estratégico
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov
	dez
	Receita total
	R$
200.000
	 R$
250.000
	R$
170.000
	R$
210.000
	R$
190.000
	R$
212.000
	R$
260.000
	R$
125.500
	R$
183.000
	R$
191.000
	R$
194.000
	R$
350.000
	Lucro Líquido
	165.000
	215,00
	155.000
	193.500
	165.000
	195.000
	238.500
	101.500
	131.900
	175.000
	162.000
	319.000
	Lucratividade (%)
	82,5
	86
	91,17
	92,14
	86,84
	91,98
	91,73
	80,87
	72,07
	91,62
	83,50
	91,14
	Meta
	85%
Através dos dados analisados do indicador de % de lucratividade, percebe-se que a empresa FOX TURISMO não conseguiu alcançar a meta nos meses de Janeiro, Agosto, Setembro e Novembro.
· INDICADOR DE PRODUTIVIDADE: O indicador utilizado pela empresa é o KPI da % de viagens fechadas, conforme é demonstrado abaixo.
	Nome do indicador
	% de viagens fechadas
	Tipo de indicador
	Produtividade
	Fórmula
	Número de viagens fechados x 100 / Número de atendimentos
	Fonte da informação
	Setor Comercial
	Frequência de medição
	Mensalmente
	Meta
	75%
	Responsável
	Setor Financeiro
	HISTÓRICO DO INDICADOR
	Indicador:
	 Produtividade
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov
	dez
	Número de atendimentos
	100
	120
	80
	110
	75
	90
	150
	130
	85
	90
	80
	175
	Número de viagens fechadas
	82
	103
	50
	83
	38
	72
	129
	84
	69
	69
	69
	161
	% de viagens fechadas
	82
	85,83
	62,5
	75,45
	50,66
	80
	86
	64,61
	81,17
	76,66
	86,25
	92
	Meta
	75%
Através dos dados analisados do indicador de % de viagens fechadas, notou-se que a empresa FOX TURISMO não alcançou a meta nos meses de Março, Maio e Agosto.
· INDICADOR DE QUALIDADE: O principal indicador de qualidade utilizado pela FOX TURISMO será o indicador KPI de % de reclamações, conforme podemos observar abaixo. É importante salientar que para esse indicador é recomendável que não se deve ultrapassar 7% de reclamações sobre a quantidade de viagens comercializadas.
	Nome do indicador
	% de Reclamações
	Tipo de indicador
	Qualidade
	Fórmula
	Número de reclamações x 100 / Número total de viagens fechadas
	Fonte da informação
	Ouvidoria
	Frequência de medição
	Mensalmente
	Meta
	No máximo 7%
	Responsável
	Ouvidoria
	HISTÓRICO DO INDICADOR
	Indicador:
	 Qualidade
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov
	dez
	Número de viagens fechadas
	82
	103
	50
	83
	38
	72
	129
	84
	69
	69
	69
	161
	Número de Reclamações
	5
	8
	2
	5
	1
	4
	11
	5
	3
	4
	5
	15
	% de Reclamações
	6,09
	7,76
	4
	6,02
	2,63
	5,55
	8,52
	5,95
	4,34
	5,79
	6,32
	9,31
	Meta
	Inferior a 7%
Através dos dados analisados do indicador de % de Reclamações, notou-se que a empresa FOX TURISMO ultrapassou a meta nos meses de fevereiro, julho e dezembro.
· INDICADOR DE CAPACIDADE: O principal indicador de capacidade utilizado pela FOX TURISMO será o indicador KPI da % de atendimentos conforme exposto abaixo.
	Nome do indicador
	% de atendimento
	Tipo de indicador
	Capacidade
	Fórmula
	Número de Atendimentos x 100 / Número de horas trabalhadas por dia
	Fonte da informação
	Setor Comercial
	Frequência de medição
	Diário
	Meta
	7%
	Responsável
	Setor Comercial
	HISTÓRICO DO INDICADOR
	Indicador:
	Capacidade
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov
	dez
	Número de atendimentos
	100
	120
	80
	110
	75
	90
	150
	130
	85
	90
	80
	175
	Horas trabalhadas por dia
	8
	8
	8
	8
	8
	8
	8
	8
	8
	8
	8
	8
	% de atendimento
	8
	6,66
	10
	7,27
	10,66
	8,88
	5,33
	6,15
	9,41
	8,88
	10
	4,57
	Meta
	10%
Através dos dados analisados do indicador de % de Atendimentos, notou-se que a empresa FOX TURISMO alcançou a meta apenas nos meses de Março, Maio e Novembro.
3 CONCLUSÃO
Após a elaboração da atividade, foi observado que os indicadores (estratégico, produtividade, qualidade e capacidade) são de extrema importância para mensurar se os processos da gestão da qualidade da empresa analisada estão indo de acordo com os objetivos estabelecidos por ela. Acompanhar esses dados possibilita que os Gestores consigam tomar decisões estratégicas para atingimento de seus objetivos. O trabalho foi bastante agregador pois contribuiu para que pudéssemos colocar em prática o que já havíamos estudado até o momento, além de possibilitar o enriquecimento do conteúdo através da realização de pesquisas que ajudassem no entendimento melhor do assunto.
4 REFERÊNCIAS BILIOGRÁFICAS
Videoaula 4 – Sistema de Gestão da Qualidade. Disponível no blackboard
Os objetivos do KPI: como criar indicadores de desempenho. Disponível em < https://www.siteware.com.br/blog/metodologias/como-criar-indicadores-desempenho/>. Acesso em 23/02/2021.
CH digital: A importância dos indicadores de desempenho para uma empresa. Disponível em < http://www.consultinghouse.com.br/indicadores-de-desempenho/>. Acesso em 24/02/2021.
Administradores.com: A importância dos indicadores de desempenho na empresa. Disponível em < https://administradores.com.br/noticias/a-importancia-dos-indicadores-de-desempenho-na-empresa>. Acesso em 26/02/2021
INDICADOR ESTRATÉGICO
Receita total	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	dez	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	dez	200000	250000	170000	210000190000	212000	260000	125500	183000	191000	194000	350000	Lucro Líquido	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	dez	165000	215000	155000	193500	165000	195000	238500	101500	131900	175000	162000	319000	Lucratividade (%)	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	dez	82.5	86	91.17	92.14	86.84	91.98	91.73	80.87	72.069999999999993	91.62	83.5	91.14	Meta	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	dez	85	85	85	85	85	85	85	85	85	85	85	85	
RECEITA TOTAL
% LUCRATIVIDADE
INDICADOR DE PRODUTIVIDADE
Número de atendimentos	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	dez	100	120	80	110	75	90	150	130	85	90	80	175	Número de viagens fechadas	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	dez	82	103	50	83	38	72	129	84	69	69	69	161	% de viagens fechadas	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	dez	82	85.83	62.5	75.45	50.66	80	86	64.61	81.17	76.66	86.25	92	Meta	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	dez	75	75	75	75	75	75	75	75	75	75	75	75	
NÚMERO DE ATENDIMENTOS
% DE VIAGENS FECHADAS
INDICADOR DE QUALIDADE
Número de viagens fechadas	
Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	dez	82	103	50	83	38	72	129	84	69	69	69	161	Número de Reclamações	
Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	dez	5	8	2	5	1	4	11	5	3	4	5	15	% de Reclamações	
Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	dez	6.09	7.76	4	6.02	2.63	5.55	8.52	5.95	4.34	5.79	6.32	9.31	META	
Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	dez	7	7	7	7	7	7	7	7	7	7	7	7	
Viagens fechadas
% de Reclamações
INDICADOR DE CAPACIDADE
Número de atendimentos	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	dez	100	120	80	110	75	90	150	130	85	90	80	175	Horas trabalhadas por dia	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	dez	8	8	8	8	8	8	8	8	8	8	8	8	% de atendimento	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	dez	8	6.66	10	7.27	10.66	8.8800000000000008	5.33	6.15	9.41	8.8800000000000008	10	4.57	META	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	dez	10	10	10	10	10	10	10	10	10	10	10	10	
NÚMERO DE ATENDIMENTO
% DE ATENDIMENTOS