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Palestra
Curso Técnico em Qualidade
Atividade 2 – Estudo de caso
ACP 1
Atividade 03 – Segunda Vídeo Aula
Nome do aluno: Monica Gabrielle Rossetim da Silva
Data: 04/10/2023
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Técnico em Qualidade
Estudaremos aqui o caso apresentado, utilizando as ferramentas da qualidade necessárias para a resolução do problema apresentados pela empresa Entrega Express.
Será mostrado na prática a importância das ferramentas da qualidade na resolução de problemas
Introdução 
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Técnico em Qualidade
CASE: Entrega Express 
A empresa Entrega Express atende mais de 150 municípios do Paraná e dispõe de 50 veículos para atendimento de 20 rotas semanais.
Transporta cerca de 875 mil itens por ano e realiza serviços de:
Coleta e entrega;
Entrega porta a porta, com segunda tentativa de entrega grátis;
Entrega e coletas simultâneas.
“A agilidade, aliada à experiência e profissionalismo de nossa equipe, permite que ofereçamos pontualidade em nossas entregas” Diretor.
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Temas diversos da Qualidade
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1. Problema
A empresa Entrega Express, após análise das reclamações dos clientes, decidiu utilizar as ferramentas da qualidade que melhor se adaptem para a resolução de seu problema de atraso na entrega, onde chegaram ao percentual de 20% em 3 meses, no total de 6 meses de avaliação.
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2. Objetivo e Meta 
O objetivo principal a ser atingido é voltar a ser a empresa de entrega mais rápida e ágil, somando a experiencia e profissionalismo da equipe, diminuindo a insatisfação dos clientes.
Para atingir o objetivo, a empresa decidiu aplicar programas, metodologias e ferramentas que proporcionem suporte visando a melhoria. A partir disso buscar retomar a confiança e satisfação dos clientes.
A meta é retomar a pontualidade nas entregas e atingir nota 4 a 5 nas avaliações dos clientes.
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3. Brainstorming 
Os problemas com atrasos definidos em brainstorm são:
Endereços errados ou incompletos;
Rotas mal traçadas;
Atraso na expedição de mercadorias no Centro de Distribuição;
Motoristas sem experiência;
Problemas mecânicos na frota;
Falta de comunicação entre os envolvidos
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4. Dados
100 colaboradores, entre motoristas e auxiliares, foram chamados para uma pesquida de 3 semanas, onde selecionaram a opção que continha a situação que, na visão deles, causa mais atraso nas entregas:
	DADOS (FOLHA DE VERIFICAÇÃO)				
	ITENS CONSIDERADOS	NÚMERO DE OCORRÊNCIAS	%	OCORRÊNCIAS ACUMULADAS	% 
ACUMULADOS
	Endereços errados ou incompletos	39	39%	39	39%
	Atraso na expedição 	27	27%	66	66%
	Falta de comunicação 	16	16%	82	82%
	Rotas mal traçadas	13	13%	95	95%
	Problemas mecânicos na frota	5	5%	100	100%
	Total:	100	100%		
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5. Diagrama de Causa e Efeito
Apresente aqui o Diagrama de Causa e Efeito.
Não deixe de apresentar todas as informações que foram importantes para a realização do diagrama.
ATRASO NA ENTREGA
MEIO-AMBIENTE
MÉTODO
MÃO-DE-OBRA
MÁQUINA
MATERIAL
MEDIÇÃO
Falta de planejamento de rota;
Liberação demorada
Motoristas sem experiencia;
Falta de auxiliares
- Manutenção de veículos atrasada;
- Ruas com difícil acesso;
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6. Gráfico de Pareto
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Endereços incompleto	s	Atraso na expedição	Falta de comunicação	Rotas mal traçadas	Problemas mecânicos na frota	0.39	0.27	0.16	0.13	0.05	
Endereços incompletos	Atraso na expedição	Falta de comunicação	Rotas mal traçadas	Problemas mecânicos na frota	0.39	0.66	0.82	0.95	1	
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7. Analise dos Dados
Após reunião com colaboradores de diversas áreas da empresa, chegaram aos 3 principais motivos para o problema de atraso na entrega.
Essas 3 causas representam 82% dos problemas totais, eliminando essas causas, grande parte do problema será resolvido.
 
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8. Plano de Ação 
	PLANO DE AÇÃO
OBJETIVO: XXXXX.						
	WHAT - O QUE SERÁ FEITO? (ETAPAS)	WHO - QUEM	WHEN - QUANDO	WHERE - ONDE	WHY – POR QUE	HOW – COMO 	HOW MUCH – QUANTO (R$)
	1. Planejar rotas de entrega	Lider de logística	Em até 2 semanas	Setor de logística	Traçar uma rota mais precisa, economiza tempo	Analisar endereços e mapas	-
	2. Proporcionar novo método de comunicação	Operações	Em até 1 mês	Setor operacional	Facilitar a comunicação	Prover novos aparelhos celulares para todos os veículos	R$ 10.000,00
	3. Organização da expedição	Logística e operações	Em até 1 mês	Logística e expedição	Organizar as mercadorias por ordem de saída	Separar as mercadorias por rotas	R$ 1.00,00
	4. Planejar as retiradas no CD	Logistica e operações	Em até 2 meses	Logística e operações	Organizar as filas para recebimento de mercadorias pelos transportadores	Estipular grade de horários para entrega e carregamento dos veículos	-
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Conclusão
Após aplicação dos processos de melhoria, a empresa conseguiu reduzir o índice de reclamações de atraso nas entregas, como consequência, o atendimento aos clientes e a comunicação com os colaboradores foi melhorada.
O plano de ação foi executado com sucesso. Reuniões semanais foram implantadas para melhor comunicação e detecção de falhas com tempo hábil para correção.
Dessa forma, pode-se observar que a gestão da qualidade é uma forma de gerenciamento da empresa, focando na qualidade dos processos, produtos e serviços pelo planejamento e controle das ações.
 
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Fontes de Pesquisa:
http://supremaciaexcel.blogspot.com/2013/05/criando-graficos-de-pareto-com-o.html
 
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