PROCESSO DECIS´SORIOS NAS ORGANIZAÇÕESAVA3

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12/04/2021 Ilumno
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Local: Sala 1 - 1º andar / Andar / Polo Camaçari / EAD - UNIDADE CAMAÇARI 
Acadêmico: 030TDS1AM
Aluno: MARIA EDUARDA DOS SANTOS SUASSUNA FERREIRA 
Avaliação: A2
Matrícula: 193002161 
Data: 31 de Agosto de 2019 - 09:30 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 1,50/10,00
1  Código: 27303 - Enunciado:  O diagrama de Pareto é uma ferramenta (metodologia) criada pelo cientista político,
sociólogo e economista italiano Alfredo Pareto (1848-1923), que, a partir de um estudo publicado em 1897, percebeu
que a distribuição de riqueza não se dava de maneira uniforme, sendo 80% concentrada nas mãos de uma parcela
muito pequena da população, que era de 20%. Posteriormente, esse mesmo pensamento foi estendido a inúmeras
outras áreas e situações, o que originou a proporção 80-20(%). Imagine que você é um diretor de um hotel que tem de
decidir, diante de sua agenda, sobre a necessidade de melhorar os índices de satisfação dos seus hóspedes. Um
levantamento realizado identificou o número de reclamações conforme o quadro a seguir:  Baseado nesses dados e na
metodologia do diagrama de Pareto, avalie quais itens relativos às operações da sua empresa devem ser priorizados
nas ações de melhoria:
 a) Preço das diárias – localização do hotel – serviço de quarto.
 b) Preço das diárias – serviço de quarto – serviço de lavanderia.
 c) Serviço de cozinha – vista dos quartos – serviço de lavanderia.
 d) Serviço de lavanderia – vista dos quartos – serviço de cozinha.
 e) Higienização dos quartos – preço das diárias – sistemas de reservas on-line.
Alternativa marcada:
d) Serviço de lavanderia – vista dos quartos – serviço de cozinha.
Justificativa: Resposta correta: Higienização dos quartos – preço das diárias – sistemas de reservas on-line.Soma igual
a 80% do total dos entrevistados. A soma das participações dos entrevistados (insatisfação) deve ser de 80%, o que é
percebido no gráfico de Pareto com a reunião dos pontos pesquisados: higienização dos quartos, preço das diárias e
sistemas de reservas on-line. Distratores:Preço das diárias – serviço de quarto – serviço de lavanderia. Errada. Soma
inferior a 80% do total dos entrevistados.Serviço de cozinha – vista dos quartos – serviço de lavanderia. Errada. Soma
inferior a 80% do total dos entrevistados.Preço das diárias – localização do hotel – serviço de quarto. Errada. Soma
inferior a 80% do total dos entrevistados.Serviço de lavanderia – vista dos quartos – serviço de cozinha. Errada. Soma
inferior a 80% do total dos entrevistados.
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2  Código: 27298 - Enunciado:  O processo decisório é responsável pela condução da melhor solução para uma situação-
problema, decorrente de um obstáculo ou oportunidade. Diante do cenário trabalho pode ser dispendioso de tempo,
custo, complexidade intelectual e pode trazer grandes implicações positivas ou negativas a organização. Diante da
complexidade de algumas decisões, é sensível a necessidade de estruturarmos o processo decisório em etapas, o
que nos permitirá mapear com mais clareza e sequenciamento os diversos pontos críticos envolvidos em uma tomada
de decisão.  A ordenação certa dessas etapas é:
 a) Análise e diagnóstico da situação; identificação da situação problema; desenvolvimento das alternativas;
seleção e implementação de escolha; avaliação das alternativas; monitoramento e feedback.
 b) Identificação da situação problema; análise e diagnóstico da situação; avaliação das alternativas;
desenvolvimento das alternativas; seleção e implementação de escolha; monitoramento e feedback.
 c) Identificação da situação problema; análise e diagnóstico da situação; desenvolvimento das alternativas;
avaliação das alternativas; seleção e implementação de escolha; monitoramento e feedback.
 d) Identificação da situação problema; análise e diagnóstico da situação; desenvolvimento das alternativas;
monitoramento e feedback; avaliação das alternativas; seleção e implementação de escolha.
 e) Análise e diagnóstico da situação; identificação da situação problema; desenvolvimento das alternativas;
avaliação das alternativas; seleção e implementação de escolha; monitoramento e feedback.
Alternativa marcada:
c) Identificação da situação problema; análise e diagnóstico da situação; desenvolvimento das alternativas; avaliação
das alternativas; seleção e implementação de escolha; monitoramento e feedback.
Justificativa: Resposta correta: Identificação da situação problema; análise e diagnóstico da situação;
desenvolvimento das alternativas; avaliação das alternativas; seleção e implementação de escolha; monitoramento e
feedback. Segundo Maximiano (2004, adaptado): Identificação do problema ou oportunidade: O processo de tomar
decisão tem origem em uma frustração, interesse, desafio, curiosidade ou irritação; nos obstáculos para atingir um
determinado objetivo, algum fato irregular que necessita de uma ação corretiva, ou a visualização de alguma
oportunidade. É nessas situações que se faz necessário tomar uma decisão. Diagnóstico: O diagnóstico é a fase em que
se analisa a situação, identificando ameaças e oportunidades, causas e consequências. Algumas situações são de fácil
análise, pois apresentam efeitos adversos evidentes, sem a necessidade de um estudo mais profundo da situação. Já
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em outras situações, exige-se uma pesquisa mais detalhada do problema apresentado. Geração de alternativas: Após o
diagnóstico do problema, o próximo passo é gerar alternativas que solucionem a situação em questão. Em algumas
situações, as soluções são facilmente visualizadas, podendo vir juntamente com o problema. Já em outras, exigem-se
soluções inovadoras. Para que essas soluções apareçam, os gestores terão que utilizar seus conhecimentos junto com
o seu poder de criatividade. Escolha de uma decisão: As alternativas no processo de tomada de decisão são
comparadas, julgadas e avaliadas para que seja feita uma escolha. Analisar criticamente as possibilidades de ação que
foram geradas é fundamental para a escolha do caminho a ser seguido. Implementação da escolha: A implementação
da escolha é uma etapa tão importante quanto qualquer outra, afinal, se mesmo diante da melhor escolha não se
souber implementá-la corretamente, todo o fluxo terá sido perdido. Uma decisão certa, mas mal aplicada
(implementada), de nada adiantará. Monitoramento da decisão: Completando o ciclo, após ter sido identificado o
problema, geradas alternativas e tomadas decisões, é fundamental que seja feita uma avaliação das decisões
tomadas. Tal avaliação pode gerar outro processo decisório, reiniciando o ciclo.
3  Código: 36064 - Enunciado: A empresa Orion S.A. adota a metodologia 5W2H na análise de problemas de seu processo
decisório. Recentemente, fez um levantamento sobre uma reforma predial em que identificou os seguintes
resultados:Item 1 > Mostra que deve ser contratada uma empresa de construção especializada para a execução do
serviço.Item 2 > Sinaliza que o senhor Carlos Murta será o responsável.Item 3 > Explica que a reforma é para adequar a
recepção ao fluxo de atendimento.Item 4 > Explica que alguns clientes a serem atendidos ficam atualmente na área
externa do prédio.Item 5 > Diz que a obra deve ser realizada de 20/08/20XX a 20/10/20XX.Item 6 > Descreve que o
orçamento máximo previsto é de R$ 32.000,00.Item 7 > Tem descrito que a obra vai ser realizada na recepção do prédio
principal.Tendo como base a ferramenta de tomada de decisão 5W2H adotada por essa empresa, marque a alternativa
que apresenta a sequência correta dos itens levantados.
 a) Who? (“Quem?”) – What? (“O quê?”) – When? (“Quando?”) – How much? (“Quanto?”) – How? (“Como?”) – Where?
(“Onde?”) – Why? (“Por quê?”).
 b) How? (“Como?”) – What? (“O quê?”)– Who? (“Quem?”) – Why? (“Por quê?”) – When? (“Quando?”) – How much?
(“Quanto?”) – Where? (“Onde?”).
 c) How? (“Como?”) – What? (“O quê?”) – Why? (“Por quê?”) – When? (“Quando?”) – How much? (“Quanto?”) – Who?
(“Quem?”) – Where? (“Onde?”).
 d) How? (“Como?”) – Who? (“Quem?”) – What? (“O quê?”) – Why? (“Por quê?”) – When? (“Quando?”) – How much?
(“Quanto?”) – Where? (“Onde?”).
 e) Who? (“Quem?”) – How? (“Como?”) – What? (“O quê?”) – When? (“Quando?”) – How much? (“Quanto?”) – Why?
(“Por quê?”) – Where? (“Onde?”).
Alternativa marcada:
e) Who? (“Quem?”) – How? (“Como?”) – What? (“O quê?”) – When? (“Quando?”) – How much? (“Quanto?”) – Why? (“Por
quê?”) – Where? (“Onde?”).
Justificativa: Resposta correta:How? (“Como?”) – Who? (“Quem?”) – What? (“O quê?”) – Why? (“Por quê?”) – When?
(“Quando?”) – How much? (“Quanto?”) – Where? (“Onde?”).Item 1 > How? (“Como?”): mostra que deve ser contratada
uma empresa de construção especializada para a execução do serviço (como será feito).Item 2 > Who? (“Quem?”):
sinaliza que o senhor Carlos Murta será o responsável (quem é pessoa).Item 3 > What? (“O quê?”): explica que a
reforma é para adequar a recepção ao fluxo de atendimento (o que será feito).Item 4 > Why? (“Por quê?”): explica que
alguns clientes a serem atendidos ficam atualmente na área externa do prédio (por que será feito).Item 5 > When?
(“Quando?”): diz que a obra deve ser realizada de 20/08/20XX a 20/10/20XX (quando será feito).Item 6 > How much?
(“Quanto?”): descreve que o orçamento máximo previsto é de R$ 32.000,00 (quanto custará).Item 7 > Where?
(“Onde?”): tem descrito que a obra vai ser realizada na recepção do prédio principal (onde será feito). 
Distratores:How? (“Como?”) – What? (“O quê?”) – Why? (“Por quê?”) – When? (“Quando?”) – How much? (“Quanto?”) –
 Who? (“Quem?”) – Where? (“Onde?”). Errada. Há desacordo na sequência.Who? (“Quem?”) – How? (“Como?”) – What?
(“O quê?”) – When? (“Quando?”) – How much? (“Quanto?”) – Why? (“Por quê?”) – Where? (“Onde?”). Errada. Há
desacordo na sequência.How? (“Como?”) – What? (“O quê?”) – Who? (“Quem?”) – Why? (“Por quê?”) – When?
(“Quando?”) – How much? (“Quanto?”) – Where? (“Onde?”). Errada. Há desacordo na sequência.Who? (“Quem?”) –
What? (“O quê?”) – When? (“Quando?”) – How much? (“Quanto?”) – How? (“Como?”) – Where? (“Onde?”) – Why? (“Por
quê?”). Errada. Há desacordo na sequência.
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4  Código: 27297 - Enunciado:  Em um processo decisório, muitas são as ferramentas que podem ser utiilizadas em apoio
a cada uma de suas etapas, uma delas é a análise de quadrante. Nessa metodologia, duas variáveis sobre a situação-
problema são relacionadas e cada aspecto associado à situação-problema é avaliado, sendo atribuídos valores de 0 a
10 para cada variável. Isso permite produzir um gráfico com quatro quadrantes e cada aspecto sob análise é
posicionado em um desses quadrantes, o que permite realizar conclusões a respeito desse aspecto, auxiliando assim a
tomada de decisão ou a correta escolha dos contornos da situação-problema. Uma empresa, após aplicar essa
metodologia, registrou a seguinte distribuição, tendo como variáveis a satisfação e a importância na percepção dos
seus clientes:  Baseado nesses conceitos da metodologia análise de quadrante, é certo afirmar que, seguindo a ordem
dos quadrantes 1º, 2º, 3º e 4º, as interpretações devem ser: 
 a) Não é prioritário; manter; prioridade; ignorar.
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 b) Ignorar; manter; não é prioritário; prioridade.
 c) Manter; não é prioritário; prioridade; ignorar.
 d) Prioridade; ignorar; manter; não é prioritário.
 e) Não é prioritário; prioritário; ignorar; manter.
Alternativa marcada:
a) Não é prioritário; manter; prioridade; ignorar.
Justificativa: Resposta correta: Ignorar; manter; não é prioritário; prioridade. 
5  Código: 36060 - Enunciado: Segundo Chiavenato (2003): “A organização é um sistema de decisões em que cada pessoa
participa consciente e racionalmente, escolhendo e decidindo entre alternativas mais ou menos racionais que são
apresentadas de acordo com sua personalidade, motivações e atitudes. Os processos de percepção das situações e o
raciocínio são básicos para a explicação do comportamento humano nas organizações: o que uma pessoa aprecia e
deseja influencia o que se vê e interpreta, assim como o que vê e interpreta influencia o que aprecia e deseja. Em
outros termos, a pessoa decide em função de sua percepção das situações. Em resumo, as pessoas são processadores
de informação, criadoras de opinião e tomadoras de decisão.”(Fonte: CHIAVENATO, I. Introdução à teoria geral da
administração: uma visão abrangente da moderna administração das organizações. 7. ed. rev. e atual. Rio de Janeiro:
Elsevier, 2003.) 
Acerca da tomada de decisão, avalie as afirmativas a seguir:Tomar uma decisão quase sempre é algo reativo a um
problema.Uma tomada de decisão individual jamais afetará a solução final.Há problemas que são percebidos como
problemas, mas há problemas que não serão identificados como tal.Na tomada de decisões, tem-se a avaliação dos
cursos alternativos de ação para o alcance de um estado desejável.Em processos decisórios, é comum surgirem
distorções que poderão afetar tanto as análises quanto a conclusão a que se chega.Marque a alternativa que apresenta
as afirmativas corretas:
 a) I, III, IV e V.
 b) II e IV.
 c) II, IV e V.
 d) I e III.
 e) II, III e IV.
Alternativa marcada:
a) I, III, IV e V.
Justificativa: Resposta correta:I, III, IV e V.A afirmativa I está correta, pois a origem da necessidade de uma decisão é
sempre um impasse (problema) ou uma oportunidade.A afirmativa III está correta, pois por vezes temos problemas
ocultos, mal diagnosticados, o que exige um trabalho de investigação justamente nas etapas iniciais.A afirmativa IV
está correta, pois sempre é necessário analisar cada uma das alternativas de modo a alcançar os impactos
decorrentes. Dessa análise comparativa e das consequências é que se chega à melhor resposta (alternativa).A
afirmativa V está correta, pois quase sempre a realidade é distorcida, e isso mascara o problema que realmente se tem.
Reside nesse primeiro momento a importância de um bom diagnóstico da situação-problema. 
Distrator:A afirmativa II está incorreta, pois basicamente toda tomada de decisão tem de afetar a solução final, seja ela
pessoal (individual) ou coletiva.
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6  Código: 27296 - Enunciado:  No contexto de um mundo globalizado, há um intenso aumento e diversidade de
demandas, é maior a competitividade, com cenários de incertas e diferentes regulamentações provocando um
movimento das organizações na busca de estratégias criativas e inovadoras que possam colocá-las em uma posição
mais confortável. Nesse ambiente surge uma necessidade natural de construção de estratégias de mercado a partir da
gestão estratégica da informação (GEI) para o fortalecimento do processo decisório. Baseada nessa ideia, surgiu na
década de 1990 uma proposta com a preocupação de cuidar dos processos de organização, coleta, análise,
monitoramento e compartilhamento das informações, que são a base da gestão de negócios, tais como informações
sobre clientes, concorrentes, fornecedores e potenciais futuros clientes. Essa arquitetura, que representa um conjunto
de técnicas e ferramentas para auxiliar na transformação de dados brutos em informações significativas e úteis, a fim
de se analisar o negócio, é conhecida como:
 a) Data mining.
 b) Data warehouse.
 c) Business intelligence.
 d) Data mart.
 e) Competitive intelligence.
Alternativa marcada:
b) Data warehouse.
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Justificativa: Resposta correta: Business intelligence.É um conjunto de soluções, métodos, políticas e processos que
estão voltados para a análise e o entendimento daquantidade enorme de dados produzidos anualmente pelas
pessoas, empresas, entidades, órgãos governamentais e sociedade como um todo, com o objetivo de apoiar o negócio,
seja no seu planejamento estratégico, seja nas suas tomadas de decisão.Distratores:Data warehouse. Errada. Pode ser
definido como um banco de dados especializado que gerencia o fluxo de informações a partir dos bancos de dados
corporativos e fontes de dados externas à empresa. Ele é construído para que os dados possam ser armazenados e
acessados de forma que não seja limitado por tabelas e linhas. Sua função é tornar as informações acessíveis para o
seu entendimento, gerenciamento e uso.Data mining. Errada. Também conhecida como prospecção de
dados ou mineração de dados, é o processo de explorar grandes quantidades de dados à procura de padrões
consistentes, como regras de associação ou sequências temporais, para detectar relacionamentos sistemáticos
entre variáveis, detectando assim novos subconjuntos de dados.Data mart. Errada. Data mart (repositório de dados) é
subconjunto de dados de um data warehouse (ou DW, armazém de dados). Geralmente são dados referentes a um
assunto em especial. Competitive intelligence. Errada. A inteligência competitiva (IC) busca identificar tendências do
mercado, desenvolver análises estratégicas, descobrir oportunidades e mapear riscos por meio de metodologias
científicas. É o processo contínuo de monitoramento e análise estratégica dos cenários e das conjunturas
mercadológicas em que determinada empresa está inserida.
7  Código: 27329 - Enunciado:  O conhecimento sempre foi capaz de transformar a sociedade e seu modo de vida ao
longo da história das civilizações humanas. Com o avanço dos sistemas computacionais e a chegada da linguagem
digital e seus meios de comunicação, o mundo experimentou (e experimenta) impactos ainda mais profundos ao que
chamamos de sociedade do conhecimento. Sobre essa importância, Peter Drucker escreve: “O conhecimento e a
informação são os recursos estratégicos para o desenvolvimento de qualquer país. Os portadores desses recursos são
as pessoas” (Disponível em: <https://goo.gl/iTRmJKhttps://goo.gl/iTRmJK>. Acesso em: 27 fev. 2018). Baseado no texto
exposto, responda as proposições a seguir: a) Qual a relação entre dado, informação e conhecimento?b) Como se
diferenciam o conhecimento tácito do conhecimento explícito?
Resposta:
Justificativa: Expectativa de resposta:a) Segundo Silva (2007), dados são códigos que constituem a matéria-prima da
informação, ou seja, é a informação não tratada que ainda não apresenta relevância. Eles representam um ou mais
significados de um sistema que, isoladamente, não pode transmitir uma mensagem ou representar algum
conhecimento. Segundo Le Coadic (1996), informação é qualquer estruturação ou organização de dados. A informação
é derivada dos dados, que, sem um sentido ou contexto, significam muito pouco. Informação não é conhecimento,
informação é diferente de conhecimento. A informação é a matéria-prima para o conhecimento. Segundo Silva (2007),
o conhecimento é a informação processada e transformada em experiência pelo indivíduo. O conhecimento é a
capacidade que o processamento da informação, adicionado ao repertório individual, nos dá de agir e prever o
resultado dessa ação.b) Segundo Nonaka e Takeuchi (1997), o conhecimento tácito é pessoal e complexo, oriundo da
experiência, e tem uma dimensão contextual. Certamente, a visão de mundo, os insights e a intuição estão nessa
categoria de conhecimento. O conhecimento explícito é aquele formal e sistemático, expresso por números e palavras,
facilmente comunicado e compartilhado em dados, informações e modelos. É teorizado, abstrato e baseado na
racionalidade.
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8  Código: 36062 - Enunciado: A análise de quadrante é uma metodologia muito utilizada em programas de qualidade e
usa um quadrante de um sistema cartesiano de coordenadas, levemente modificado, no qual se criam quatro novas
regiões, também chamadas de quadrantes. Em cada eixo, é criada uma escala de 0 a 10 e novos dois eixos
perpendiculares são inseridos a partir do ponto 5 de cada eixo. Nestes eixos, é apresentado um estudo sobre diversos
aspectos dos serviços de uma empresa, marcados no gráfico por meio de etiquetas com siglas, em que as variáveis
(critérios) utilizados foram satisfação versus importância:  
Analise os quadrantes fornecidos e, na condição de gestor dessa empresa liderando um processo decisório para a
melhoria dos serviços da sua organização e sabendo que os recursos e o tempo disponível para as ações são escassos,
classifique os serviços MID, SWC, ATP e CAC, utilizando para isso os pareceres a seguir. Justifique cada uma de suas
respostas.Qual deveria ser mantido?Qual não é prioritário?Qual deveria ser ignorado?Qual é prioritário?
Resposta:
Justificativa: Expectativa de resposta:ATP: deveria ser mantido, porque é muito importante, e a satisfação dos clientes
é elevada.MID: não é prioritário,  pois, além de não haver satisfação dos clientes, não é importante. SWC: deveria ser
ignorado, pois, apesar da boa satisfação do cliente, não é importante.CAC: é prioritário, porque é muito importante, e
existe baixa satisfação dos clientes.
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