Atividade supervisionada AV1 - Gestão de serviço.

Prévia do material em texto

Atividade supervisionada AV1 – Gestão de Serviços
Aluna : Amanda Quaresma de Araujo de Oliveira. Matricula: 2020200007
HOSPITAL VETERINÁRIO LORENZONI: a busca pela excelência na prestação de serviços de saúde veterinária.
1. Qual a importância dos aspectos tangíveis na avaliação do serviço prestado pelo Hospital Lorenzone? 
Resposta: A importância está na qualidade de serviços, surge como uma contribuição que impulsiona o Marketing a entender seu consumidor. Essa evolução traz um novo paradigma à área, uma vez que sendo individual esse julgamento, torna-se mais difícil de ser mensurado. O nível de satisfação do cliente é constituído de detalhes que ele obtém no momento da experiência com o serviço prestado.
A partir do momento em que o fornecedor consegue mapear todos os momentos da verdade pelos quais o cliente pode passar, isso ajuda na elaboração de estratégias e medidas que evitem uma avaliação negativa. Logo, chega-se a um grau de percepção inesquecível. Consegue-se cativar o cliente, o que contribui de forma decisória para sua lealdade e fidelização.
Com isso os grandes serviços que são prestados de qualidade no hospital Lorenzone, precisam de melhor atendimento aos donos dos animais para assim impulsionar as melhores avaliações.
2. Como fazer veterinários do Hospital Lorenzone entenderem a importância da gestão do serviço?
Resposta: A práticas de gestão de pessoas por processos ou Business Process Management (BPM). Traduzindo significa Gerenciamento de Processos de Negócios. Essas práticas estão voltadas para um sistema horizontal de processos, buscando reduzir diversas falhas que correm durante seu desenvolvimento e que ocasionam prejuízos, perda de tempo, perda de agilidade e eficiência, custos elevados, métricas diferentes e divergentes de trabalho (COBRA, 2009). Pois a função da gestão de pessoas é criar meios para que a equipe alcance os objetivos estabelecidos pela organização, incentivando também que cada colaborar alcance seus objetivos. Trata-se de alinhar o foco da empresa com o foco do funcionário e, assim, obter um feedback positivo do cliente que busca o serviço. O pessoal da linha de frente em serviços é a porta de entrada e saída dos consumidores. Se pararmos para pensar, todos temos alguma história de experiência satisfaria ou insatisfatória em algum serviço. Por esse motivo, a equipe de trabalho cumpre um importante papel para o posicionamento competitivo da empresa, como sabemos, em serviços os clientes fazem parte da operação. Eles podem ficar insatisfeitos e frustrados diante de uma entrega mais lenta ou de má qualidade do serviço em decorrência de processos mal elaborados. A boa execução de outros processos também é importante no conjunto, para não acarretar baixa produtividade e aumentar o risco de falhas.