QUESTIONÁRIO UNIDADE II_Gerenciamento de serviços de TI

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GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI 7640-60_55903_R_E1_20211 CONTEÚDO
Usuário rodrigo.lima49 @aluno.unip.br
Curso GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE II
Iniciado 13/04/21 11:22
Enviado 13/04/21 11:24
Status Completada
Resultado da
tentativa
2,5 em 2,5 pontos  
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rodrigo.lima49 @aluno.unip.br
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Pergunta 1
Resposta Selecionada: c.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da resposta:
O Sistema de Valor de Serviço (SVS) da ITIL® descreve as entradas desse sistema, e as
nomeia como oportunidade e demanda. A ITIL v4 diz que os elementos do SVS são:
governança organizacional, gerenciamento de serviços, melhoria contínua, e capacidades e
recursos da organização, além das saídas que são os resultados dos objetivos e dos valores
organizacionais, e o valor para os seus clientes e outras partes interessadas. Qual é a
característica esperado sobre o resultado entregue?
A entrega de valor.
Menor risco.
Menor custo.
A entrega de valor.
Produto estratégico.
Retrabalho.
Resposta: C
Comentário: o resultado correto do SVS é o valor, em resumo, a utilidade, os
benefícios percebidos, e a importância de algum item ou serviço. O SVS da
ITIL chega a permitir o desenvolvimento de diversos tipos distintos de valor
a um grande grupo das partes interessadas.
Pergunta 2
Resposta Selecionada: d.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback da
resposta:
O propósito do Sistema de Valor de Serviço (SVS) é garantir que a organização continue a
criação conjunta de produtos e serviços, e para ser e�caz requer a integração e a
coordenação das atividades, práticas, equipes, autoridades, responsabilidades e todas as
demais partes. Sob o contexto da criação conjunta de produtos e serviços, qual
componente da estrutura do SVS pode ser relacionado?
Cadeia de valor de serviço.
Princípios orientadores.
Governança de TI.
Gerenciamento de TI.
Cadeia de valor de serviço.
Melhoria contínua: PDCA.
Resposta: D
Comentário: cadeia de valor de serviço: um conjunto de atividades
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interconectadas que uma organização realiza para entregar um produto ou
um serviço valioso, a seus consumidores e facilitar a realização de valor.
Pergunta 3
Resposta Selecionada: d.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback da
resposta:
É possível de�nir que o objetivo do Sistema de Valor de Serviço (SVS) é garantir a cocriação
de valor contínua envolvendo todas as partes interessadas pelo uso, e gerenciamento de
serviços e produtos sejam garantidos. Para tanto, qual característica de trabalho pode ser
destacada?
O trabalho colaborativo.
A individualização do pro�ssional.
A terceirização.
Aplicações in Cloud.
O trabalho colaborativo.
O trabalho gerenciado.
Resposta: D
Comentário: com base no Sistema de Valor de Serviço (SVS) da ITIL®, as
atividades e todos os componentes das organizações trabalham em
conjunto, como o sistema para permitir a criação do valor.
Pergunta 4
Resposta Selecionada: a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
Silos Organizacionais – Em muitos casos, as organizações se tornam incapazes de tomar
decisões funcionais relacionadas às mudanças, por causa da visão limitada e as diversas
agendas ocultas. Quando uma organização está isolada, ela não consegue agir a �m de
aproveitar oportunidades e otimizar o uso de recursos de maneira rápida. Como a estrutura
de Sistema de Valor de Serviço (SVS) da ITIL® orienta a composição das estruturas de
trabalho?
Flexibilização e combinação de �uxos de trabalho.
Flexibilização e combinação de �uxos de trabalho.
Estrutura rígida e �xa.
A terceirização de toda a infraestrutura.
A terceirização parcial da infraestrutura.
0,25 em 0,25 pontos
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e.
Feedback
da
resposta:
Distribuição de custos por Centros de Custos.
Resposta: A
Comentário: a arquitetura da ITIL SVS é �exível e desencoraja o trabalho em
silos. As atividades da cadeia do valor de serviço com práticas no SVS evitam
uma estrutura rígida e �xa; ao contrário disso, pois eles podem ser
combinados em diversos �uxos de valor, a �m de atender mesmo com
cenários e necessidades diferentes de uma organização.
Pergunta 5
Resposta Selecionada: e.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da resposta:
A melhoria contínua com a operação geral das organizações se torna moldada pelos
princípios orientadores da ITIL. Esses princípios criam uma base de desenvolvimento com
ênfase em uma cultura compartilhada por toda a organização, servindo de apoio para a
cooperação e a colaboração entre as equipes, e dentro delas; dessa maneira, excluindo a
necessidade de impor restrições e/ou controles fornecidos por silos anteriormente. O
relacionamento destes componentes permite uma fácil integração e convergência por
outras abordagens como a governança de TI. Qual alternativa não pode ser relacionada a
tal integração e/ou convergência?
Smart Cities.
DevOps.
COBIT.
Agile.
Lean.
Smart Cities.
Resposta: E
Comentário: de acordo com a ITIL v4 por conter esses componentes, a ITIL
SVS consegue suportar diversas abordagens do trabalho, como: DevOps,
Agile, COBIT e Lean, assim também no gerenciamento de processos e
projetos tradicionais, com um modelo operacional orientado a valor �exível.
Pergunta 6
Para que uma organização consiga ser bem-sucedida, ela precisa obter agilidade
organizacional e resistir até prosperar com as mudanças em circunstâncias extremas, mas,
para isso, é essencial apoiar as mudanças internas. A organização também precisa tornar-se
parte de um ecossistema maior de organizações, coordenando, oferecendo, e consumindo
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Resposta Selecionada: c.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback da
resposta:
produtos e serviços. Para tanto, a organização deve acompanhar a inovação tecnológica
presente no mercado mundial. A partir deste contexto, qual característica deve nortear uma
organização quanto às mudanças, tecnologias, governamentais e/ou políticas?
Resiliência organizacional.
Intuição organizacional.
Processos repetíveis e/ou intuitivos.
Resiliência organizacional.
Processos baseados em retrabalho.
Postura reativa.
Resposta: C
Comentário: resiliência organizacional é a capacidade de uma organização
antecipar, preparar, responder e adaptar-se às mudanças incrementais e
interrupções repentinas de uma perspectiva externa.
Pergunta 7
Resposta Selecionada: d.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback da
resposta:
Os princípios orientadores envolvem as principais mensagens da ITIL e de gerenciamento
de serviços, no geral. Estes re�etem em diversas estruturas, padrões, métodos, �loso�as
e/ou corpos de conhecimento, como: Agile, Lean, COBIT e DevOps. Permitindo, assim, que as
organizações integrem de modo efetivo o uso de vários meios, em uma abordagem geral ao
gerenciamento de serviços. Levantamento de requisitos, análise e identi�cação do estágio
em que o serviço e/ou a organização se encontra pode ser relacionado a qual princípio
orientador?
Foco no valor.
Mensuração de Desempenho.
Modelo de Maturidade.
Perspectiva e inovação.
Foco no valor.
Colaborar e promover visibilidade.
Resposta: D
Comentário: o focono valor: tudo o que a organização faz, precisa mapear,
direta ou indiretamente, o valor para as partes interessadas. O foco no
princípio do valor abrange muitas perspectivas, incluindo a experiência de
clientes e dos usuários.
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Pergunta 8
Resposta Selecionada: b.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Princípio orientador da ITIL – Avalie onde você está: os métodos e serviços já existentes
precisam ser medidos ou observados diretamente, a �m de entender, de modo adequado,
o seu atual estado e quais desses podem ser reutilizados. As decisões sobre as formas de
prosseguir devem estar baseadas em informações com o maior índice de precisão possível.
No interior das organizações, é observado com frequência uma discordância entre a
realidade e os relatórios apresentados. Este princípio pode ser relacionado com qual
modelo?
Modelo de Maturidade.
Modelo de Exceção.
Modelo de Maturidade.
Modelo de Gestão.
Análise Qualitativa.
Análise Quantitativa.
Resposta: B
Comentário: o uso da medição a partir de um Modelo de Maturidade é
importante para esse princípio. No entanto, ele deve apoiar, mas não
substituir, o que é observado, pois o excesso de con�ança na análise de
dados e nos relatórios pode introduzir, involuntariamente, os vieses e os
riscos na tomada de decisões.
Pergunta 9
Resposta Selecionada: d.
Respostas: a.
b.
c.
d.
A contribuição para a melhoria de cada grupo de partes interessadas em cada nível deve ser
entendida; também é importante de�nir os métodos mais e�cazes para se envolver com
eles. Por exemplo, a contribuição para a melhoria dos clientes de um serviço de nuvem
pública pode ser por meio de uma pesquisa ou lista de veri�cação de opções para as
diferentes funcionalidades. Para um grupo de clientes interno, a contribuição para a
melhoria pode vir do feedback solicitado por meio de um workshop. Qual forma de
comunicação facilita a distribuição e a atualização de informações a todos os grupos?
A consolidação da comunicação em um ponto comum.
A dispersão da comunicação e da informação.
O acesso público da informação.
A informação compartilhada por todos.
A consolidação da comunicação em um ponto comum.
0,25 em 0,25 pontos
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Terça-feira, 13 de Abril de 2021 11h24min32s GMT-03:00
e.
Feedback da
resposta:
A negação do acesso à informação.
Resposta: D
Comentário: a visibilidade insu�ciente do trabalho leva a uma tomada de
decisão ruim. Desta forma, é cabível a consolidação da comunicação a um
ponto em comum para todos os envolvidos, obviamente respeitando as
categorias e as classes de acesso.
Pergunta 10
Resposta Selecionada: e.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback da
resposta:
Toda organização é dirigida por um corpo diretivo, ou seja, uma pessoa ou um grupo de
pessoas responsáveis, no mais alto nível, pelo desempenho e pela conformidade da
organização. Todos os tamanhos e tipos de organização realizam atividades de governança;
o corpo diretivo pode ser um conselho de administração ou gerentes executivos que
assumem uma função de governança separada quando executam atividades de
governança. Neste contexto, é possível relacionar a governança a qual método de gestão?
Método de gestão top-down.
Método de gestão colaborativa.
Método analítica.
Método por benchmarking.
Coworking.
Método de gestão top-down.
Resposta: E
Comentário: no método top-down, o corpo diretivo é responsável pela
conformidade da organização com as políticas e quaisquer regulamentos
externos.
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