NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO SITUAÇÕES GERENCIAIS parte 2

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Administração e Situações Gerenciais
Professora Amanda Lima Tegon
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Aula XXAdministração
ATENDIMENTO
O ATENDIMENTO NO SERVIÇO PÚBLICO
As reformas gerenciais, iniciadas no Brasil na década de 90, contribuíram para incorporar 
conceitos de qualidade na gestão pública. Dentre os aspectos mais relevantes, está a ideia de 
satisfação das necessidades do cidadão, traduzida através do atendimento das expectativas. 
Surgiram, desde então, programas cujo objetivo era ampliar a qualidade do atendimento ao 
cidadão, orientando as organizações públicas no estabelecimento de padrões de qualidade 
e realização de pesquisas de satisfação com usuários de serviços públicos. Da mesma forma, 
programas estimulam a qualificação da gestão pública, implantando os conceitos de eficiência, 
eficácia e efetividade. Um exemplo de programa com esse viés é o GESPUBLICA- Programa 
Nacional Gestão Pública e Desburocratização, criado em 2005. O modelo de excelência do 
GESPUBLICA era o de que "é preciso ser excelente sem deixar de ser público".
Passa, portanto, a haver uma clara orientação de que é necessário atuar com foco no cidadão. 
O cidadão é a razão de existência do ente público, por isso deve ser incentivada sua participação 
das decisões e fiscalização das ações administrativas. Sua opinião, elogios, críticas e sugestões 
são consideradas importantes.
As mudanças ocorridas no Brasil acompanharam um movimento mundial, a exemplo do que 
ocorreu na Inglaterra, onde foi lançada, em 1992, a Carta ao Cidadão (Citizen’s Charter). Nessa 
carta, o governo assume a posição de defensor dos direitos do cidadão frente aos serviços 
públicos monopolistas e define seus padrões mínimos de desempenho (RICHARDS, 1994). Esse 
documento inspirou iniciativas em muitos países como os Estados Unidos, Canadá, França, 
Bélgica, Austrália e Itália (COUTINHO, 2000, p. 13). Com base nas recomendações da Carta ao 
Cidadão, as organizações públicas passam a ter obrigação de: 
a) identificar quem são os seus usuários;
b) realizar pesquisas junto a esses usuários para determinar suas expectativas quanto ao tipo 
e qualidade dos serviços;
c) estabelecer padrões de qualidade e compará-los à situação atual;
d) buscar comparações com o desempenho de serviços prestados na iniciativa privada 
(benchmarking);
e) realizar pesquisas junto aos funcionários públicos para detectar obstáculos e outros 
problemas para melhorar os serviços;
 
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f) possibilitar opções de fontes de serviços aos usuários;
g) tornar as informações, serviços e sistemas de queixas facilmente acessíveis aos cidadãos-
usuários; e 
h) providenciar retornos rápidos e eficazes às reclamações dos usuários. 
Ao seguir as recomendações da Carta ao Cidadão, a gestão pública aproxima-se da gestão 
privada e, consequentemente, surge a figura do cliente, ou o paradigma do cliente conforme 
aponta Richards (1994). Desse ponto de vista, o cidadão deve ser tratado de acordo com os 
mesmos princípios que o marketing cultiva com relação aos clientes, em especial o foco na 
satisfação. Nessa abordagem, introduzimos os conceitos de usuário-cidadão e cliente-cidadão. 
Usuário-cidadão ou Cliente-cidadão 
O cidadão se transforma em consumidor. Tratar o cidadão como consumidor (cliente) 
é abordá-lo exclusivamente sob a perspectiva do indivíduo que tem uma posição no 
consumo do mercado de serviços.
Segundo Ana Soares (2002), administrar com foco no cidadão significa determinar parâmetros 
de eficácia de acordo com as necessidades do cidadão-usuário. Significa que as medidas de 
avaliação devem incorporar o que o cidadão-usuário qualifica como um bom resultado.
Segundo Paludo (2013), a provisão de serviços para a administração pública gerencial precisa 
tomar como referência a satisfação do cidadão, como veremos detalhadamente mais adiante. 
Dessa forma, é fundamental que a administração identifique quem são seus usuários, quais as 
suas necessidades e expectativas, o que tem valor para eles, e se os serviços prestados estão 
gerando satisfação. O cidadão-usuário, por sua vez, deve conhecer o funcionalismo público, 
suas funções e responsabilidades e fiscalizar a prestação de serviços. Nesse sentido, a relação 
se assemelha às relações comerciais entre empresas e consumidores.
Estágios de Excelência do Serviço
As empresas que almejam lucratividade precisam que seus clientes consumam seus serviços e 
sejam fiéis, comprando e recomendando a outras pessoas repetidas vezes ao longo do tempo. 
Para isso, é importante que a empresa ajuste seu foco, colocando a satisfação do cliente no 
centro das suas ações, o que, em geral, se desenvolve ao longo do tempo de amadurecimento 
da empresa em determinados estágios. 
No serviço público, o foco na satisfação do cliente-cidadão não tem por objetivo a lucratividade 
financeira, mas a oferta de qualidade do serviço prestado. Da mesma forma, pode-se dizer 
que o processo de qualificação dos serviços prestados ocorre por meio de um processo, que 
demanda grande esforço. Os estágios de qualificação poderiam ser resumidos da seguinte 
forma:
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Estágio 1: A empresa preocupa-se com o desenvolvimento dos elementos essenciais do serviço, 
focando em processos e canais, de modo a estabelecer requisitos mínimos de satisfação e 
estrutura.
Estágio 2: A empresa caminha na direção da excelência operacional do principais processos e 
incorpora elementos de satisfação dos usuários baseados em feedback.
Estágio 3: A cultura passa a ser voltada ao usuário, com menos foco nos produtos ou nos canais 
e ênfase nos processos de entrega e medidas de satisfação.
Estágio 4: Ocorre o alinhamento dos processos internos com as expectativas dos usuários, 
é criado um ambiente voltado à obter lealdade e retenção, mensurando o negócio em 
relacionamentos e lucratividade de longo prazo, no caso das empresas comerciais.
Portanto, se no serviço público a medida de qualidade está diretamente ligada à satisfação do 
usuário, com o atendimento das suas expectativas então o atendimento ao cidadão deve ser 
excelente. O atendimento define-se, então, como uma condição primordial para a satisfação do 
cliente-cidadão.
“Para que o atendimento seja excelente, o usuário deverá sair do ente público com 
uma ótima impressão, levando consigo a imagem do bom atendimento recebido”. 
(PALUDO, 2013)
A excelência na prestação os serviços públicos corresponde ao grau máximo/ótimo dos serviços 
prestados, o que é muito difícil de ser atingido. A excelência corresponde a uma visão existente 
na administração pública, segundo a qual se utiliza ferramentas e técnicas de qualidade para 
promover melhorias contínuas relacionadas ao serviço prestado ao cliente-cidadão. Isso inclui, 
certamente, treinamento e motivação dos servidores (PALUDO, 2013).
A empresa com foco no cliente se preocupa em saber...
 • Quem é o cliente?
 • O que ele necessita?
 • Onde ele está?
 • Qual o custo está disposto a pagar?
No serviço público não pode ser diferente...
O atendimento no serviço público precisa buscar, portanto, modelos (benchmarking) e técnicas 
que possam auxiliar na sua qualificação, de modo que o serviço público possa cumprir o seu 
papel, gerando satisfação no cliente-cidadão. Para isso, o foco das organizações precisa ajustar-
se para contemplar as características e necessidades desse cliente.
 
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO
A qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso de com a excelência, que se baseia 
numa orientação para o cliente. Por isso, a cultura organizacional deve ser de inovação, 
aprendizado e comprometimento com o atendimento ao cliente-cidadão com qualidade. As 
necessidades do cliente-cidadão passam, assim, a ser as necessidades da organização. 
Segundo Valéria Moreira (apud Paludo, 2013), a qualidade do atendimento ao usuário é de 
responsabilidadetanto da instituição quanto do funcionário que presta o atendimento. Isso 
porque a completa satisfação do cliente-cidadão em relação aos serviços públicos decorre da 
soma de duas situações: serviços de excelência e excelência no atendimento.
Ao longo deste capítulo, veremos que a qualidade dependerá, portanto, da soma dos fatores 
que resultam no atendimento recebido.
O que é Qualidade em Serviço Público?
Podemos elencar alguns elementos que resumem o que pode ser entendido como qualidade 
em serviço público:
 • Fazer a coisa certa (efetividade) – de acordo com a missão do órgão e o alinhamento à 
política pública;
 • Ao menor custo possível (eficiência) – otimizando recursos;
 • Com agilidade – implantando por exemplo, guichê único, centros de informação e 
atendimento, atendimento itinerante, etc.
 • Praticando melhoria contínua – atuando em busca da excelência;
 • Com foco nos resultados (eficácia) – que depende da criação de valor para o cliente-
cidadão;
 • Satisfazendo as expectativas do cliente-cidadão – atendendo suas expectativas;
 • Com mecanismos de avaliação – que devem ser permanentes. 
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Um desafio para gestão pública é estabelecer os padrões de qualidade e monitorar 
os resultados.
A qualidade em serviços públicos pode ser percebida em aspectos da infraestrutura do serviço 
público, que precisa ser eficiente, eficaz e efetivo, e do atendimento pessoal recebido. 
Para ser medida, a qualidade pode basear-se em padrões estabelecidos e pretendidos, que 
sempre levem em conta a satisfação do usuário-cidadão. Alguns instrumentos são:
 • Ouvidorias;
 • Análises de reclamações/sugestões;
 • Técnicas Qualitativas (grupos focais, painéis, oficinas); e
 • Service Gap Model (IPPS – Governo Federal).
Conduta no Atendimento
No serviço público, o atendente representa o elo entre o usuário e os objetivos do Estado. 
Por isso, sua conduta é responsável por grande parte da entrega realizada ao cliente-cidadão 
e contribui, assim, para a sua satisfação ou insatisfação. Alguns fatores ligados ao perfil do dos 
atendentes, que podem ser desenvolvidos, são fundamentais:
 • Comprometimento – Disposição de aprender, espírito de equipe, iniciativa, disponibilidade, 
motivação.
 • Postura adequada – Relação de ajuda, ética, honestidade, disciplina, estabilidade 
emocional e resistência psicológica.
 • Produtividade – Dinamismo, organização, preparo, disciplina, precisão, motivação, 
iniciativa, foco e visão de resultado.
 • Qualidade – Atenção, desenvolvimento das habilidades, busca de conhecimento, 
aperfeiçoamento, busca de qualidade dos processos. 
Essas características básicas devem ser trabalhadas, pois são percebidas nos momentos de 
atendimento e contribuem para a noção de qualidade e são fundamentais para a satisfação do 
cliente-cidadão.
No momento do contato com o usuário, muitos fatores impactam na sua satisfação. O 
atendimento, porém, sempre figura entre os elementos decisivos para a percepção de 
qualidade e, consequentemente, satisfação.
Alguns elementos fundamentais para a construção de um bom atendimento ao cliente-cidadão 
são:
 
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 • Disponibilidade e iniciativa – O cliente-cidadão percebe facilmente quando o atendente 
mostra-se disponível para atendê-lo. A sua é justamente dar atenção e ter iniciativa, pois 
ele é quem deve conduzir o processo de atendimento para a satisfação do cliente-cidadão.
 • Atenção – Prestar total atenção ao que o cliente-cidadão está falando é fundamental. As 
questões do cliente-cidadão são sempre relevantes, e merecem cuidado e foco por parte 
do atendente Olhos e ouvidos atentos.
 • Diagnóstico adequado – Muitas vezes, o cliente-cidadão não saberá dizer exatamente o 
que ele precisa. Por isso, o atendente precisa se esforçar para compreender o que está 
sendo dito e a real necessidade por trás das questões expostas.
 • Empatia – Uma excelente maneira de compreender os problemas e as necessidades do 
cliente-cidadão é colocar-se no seu lugar (empatia) com desprendimento e dedicação.
 • Respeito – O atendente precisa se livrar dos preconceitos e assumir uma postura de total 
respeito pelo cliente-cidadão e por seus problemas. Não importa quão banal ou simples 
possa parecer uma questão: aquilo é importante.
 • Segurança – Muitas vezes, o atendente terá dúvidas, pois é difícil memorizar todas as 
informações, números, prazos e procedimentos. Buscar a informação correta antes de 
passá-la ao cliente-cidadão é de suma importância e evita problemas (inclusive legais) e 
retrabalho. Ou seja: só falar quando há certeza.
 • Clareza – Utilizar a linguagem do cliente-cidadão e buscar a máxima clareza podem fazer 
toda a diferença na sua compreensão. O atendente precisa se certificar de que o cliente-
cidadão entendeu corretamente o que foi dito, pois isto também evitará problemas 
(inclusive legais) e retrabalho. 
 • Autocontrole – O Atendimento ao público pode colocar o atendente em situações tensas. 
Podem ocorrer, por exemplo, mal-entendidos, problemas sistêmicos, erros da empresa 
ou do cliente-cidadão. Estes e outros problemas podem levar o cliente-cidadão a perder a 
paciência ou utilizar um tom de voz agressivo. O atendente deve estar sempre preparado 
para enfrentar problemas e manter a tranquilidade.
 • Exclusividade – O cliente-cidadão que está em atendimento é prioridade. Por isso, como 
regra geral, outros problemas e outros clientes que estão aguardando deverão esperar. 
Dar atenção exclusiva ao cliente-cidadão que está à sua frente pode ser decisivo para a 
satisfação.
 • Comunicabilidade – Desenvolver a habilidade de expor as ideias, com clareza na 
comunicação verbal e qualidade do ato comunicativo. Dessa forma, a comunicação é 
otimizada, a mensagem é transmitida de maneira integral, correta, rápida e econômica, 
sem muitos “ruídos”.
 • Interesse – É importante mostrar-se interessado pelo problema/situação do cidadão-
usuário, mostrar empenho para lhe apresentar as soluções. O interesse na prestação do 
serviço está diretamente relacionado à presteza, à eficiência e à empatia. 
 • Objetividade – Relacionada com a clareza na informação prestada ao usuário. É importante 
ser claro e direto nas informações prestadas, sem rodeios, dispensando informações 
desnecessárias à situação.
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 • Tolerância – É a tendência em admitir modos de pensar, de agir e de sentir são diferentes de 
pessoa para pessoa. É tolerante aquele que admite as diferenças e respeita à diversidade.
 • Discrição – Não devemos confundir com o princípio da publicidade. Os atos administrativos 
devem seguir o princípio da publicidade que significa manter a total transparência na 
prática dos atos da Administração Pública. Ser discreto nas relações de trabalho e nas 
relações com o cidadão-usuário é preservar a privacidade e a individualidade, não invadir 
a privacidade, não espalhar detalhes da vida pessoal nem tampouco detalhes de assuntos 
que correm em segredo de justiça.
Atendimento telefônico
O bom atendimento deve refletir-se também no atendimento ao cliente por telefone. Os 
aspectos listados anteriormente se aplicam ao contato telefônico e, além disso, é fundamental:
 • Não deixar telefone tocando – Dois ou três toques é o limite, pois um telefone chamando é 
desagradável para quem está dos dois lados da linha, para o atendente, clientes e colegas.
 • Identificar-se e à empresa – Sempre que atender ao telefone o atendente deverá 
cumprimentar o cliente e informar o nome da empresa e, preferencialmente o seu nome.
 • Usa tom de voz adequado – Falar ao telefone exige cuidado com o tom de voz, a voz é a 
única referência do cliente. Deve sempre haver preocupação com o volume e a entonação.
 • Ter ao seu lado informações mais procuradas – como parte da organização para o 
atendimento, é fundamental deixar as informações e locaisde consulta próximos ao 
telefone para agilizar o atendimento.
Manter a qualidade do atendimento não é uma tarefa simples. Além de garantir os requisitos 
básicos durante o momento do atendimento, a busca pela qualificação deve ser um esforço 
contínuo de toda a organização. Envolve, portanto, esforço conjunto dos atendentes e gestores.
Ampliando a Qualidade do Atendimento
 • Análise frequente para melhorias – Observação dos aspectos tangíveis e intangíveis que 
podem ser melhorados.
 • Agilidade – Buscar das aos processos a máxima rapidez, seja através de treinamento, 
revisão de processos ou da introdução de tecnologias. 
 • Descentralização – Quando muitas fases do atendimento dependem de uma única pessoa 
ou poucas pessoas, o processo pode ficar lento e burocrático. Buscar descentralizar as 
atividades pode conferir mais rapidez e trazer satisfação ao cliente.
 • Personalização – Tratar cada cliente como único o faz se sentir especial. Sempre que 
possível, deve-se buscar adaptar o atendimento e os produtos/serviços a cada cliente.
 • Organização – Manter o ambiente organizado e visualmente “limpo” contribui para a 
percepção de qualidade no atendimento. Também é importante que o atendente reúna e 
 
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deixe acessíveis informações mais importantes ou de consulta frequente para ter agilidade 
e demonstrar segurança.
 • Rotinas – Criar rotinas facilita muito a organização do atendimento. Os passos importantes 
devem ser padronizados, como por exemplo, leitura diária das notícias do setor, consulta 
à lista de clientes que devem ser contatados, registro de operações, armazenamento de 
documentos e contratos, etc. Quando os passos são memorizados, o hábito reduz a chance 
de erros.
 • Processos estruturados – Rotinas e processos possuem uma grande relação, pois é 
importante que os atendentes conheçam detalhes sobre o processo de atendimento/
venda para criarem rotinas adequadas. Sabendo os passos, os papéis de cada um e o 
encadeamento das atividades que envolvem a empresa, fica mais fácil satisfazer o cliente. 
Estruturar processos e dar conhecimento deles aos colaboradores é importante nos 
departamentos internos e também na loja/agência, evitando erros, perda de tempo e 
retrabalho.
Estes aspectos contribuem para a satisfação do cliente pois estão fortemente ligados aos 
conceitos de eficiência, eficácia e efetividade, que serão apresentados no próximo capítulo.
Eficiência, eficácia e efetividade
Muitas vezes, os conceitos eficiência, eficácia e efetividade são tidos como sinônimos, porém, 
cada um deles diz respeito a uma forma de melhoria dos processos. Combinados, estes 
elementos auxliam na otimização de todas as atividades do marketing, incluindo o atendimento 
prestado ao cliente e sua percepção de qualidade.
 • Eficiência – Foco no processo – A eficiência relaciona-se com racionalizar os processos, 
evitar perdas de tempo e recursos (retrabalho ou desperdício). A visão é sempre a de 
“fazer mais com menos”, através de uma economia racional, onde a qualidade não 
seja comprometida e encontre-se a melhor relação de custo-benefício nas decisões 
administrativas. Indicadores são muito úteis neste sentido, pois podem ser desenvolvidos 
parâmetros que indiquem os níveis aceitável de eficiência. Conceitos chave: padronização, 
otimização, índice de eficiência.
 • Eficácia – Foco no atingimento da meta – O conceito de eficácia está relacionado com fazer 
o que deve ser feito, na hora e lugar, de forma correta e atingir a meta projetada. Também 
são utilizados parâmetros e indicadores para que se meçam as metas alcançadas com 
relação às metas pretendidas. Conceitos chave: requisitos, metas, cumprir cronogramas.
 • Efetividade – Foco no resultado e impacto – Está ligada a percepção de como as ações 
que causam efeitos, impacto ou transformação de uma realidade. Efetividade pode ser 
o resultado de eficiência e de eficácia, que causou um ganho relevante. Muitas vezes 
os números não são suficientes para demonstrá-la, mas pode-se perceber pesquisas 
de opinião e medição de aspectos mais subjetivos (como satisfação, recomendação, 
perda de clientes...). Conceitos chave: impacto, transformação, mudança de realidade, 
sustentabilidade.
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Exemplo de eficiência, eficácia e efetividade
Exemplo: Implantação de uma central telefônica que realiza atendimento ao cidadão.
 • Eficiência – Reduziu custos e tempo de atendimento?
 • Eficácia – Processo funciona e atende x% das ligações, como esperado?
 • Efetividade – Há uma significativa melhora na percepção de qualidade do 
atendimento, o processo se tornou mais ágil e o cidadão está satisfeito?]
Resumindo:
“O atendimento funciona como uma orquestra: Se um elemento desafina, põe todo o 
conjunto a perder.”
(Edmundo Dantas)
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Marketing, Atendimento 
e Técnicas de Vendas
COMUNICAÇÃO E RELAÇÃO INTERPESSOAL
A competência técnica tem como base o conhecimento adquirido na formação profissional. É 
própria daqueles cuja formação intelectual é adequada à função que exercem. De modo geral, 
são profissionais que revelam a preocupação em se manterem atualizados. 
A competência comportamental, por sua vez, é adquirida na experiência. Faz parte das 
habilidades sociais que exigem atitudes adequadas das pessoas para lidar com situações do dia-
a-dia. De modo geral, o desenvolvimento dessa competência é estimulado pela curiosidade, 
paixão, intuição, razão, cautela, audácia e ousadia. 
O sucesso profissional e pessoal pode fazer grande diferença quando se une 
competência técnica e competência comportamental. De acordo com especialistas 
no assunto, se essas competências forem desenvolvidas, a organização ganha em 
qualidade e rapidez, e o servidor conquista o respeito dos usuários internos e externos.
Sabe-se que não é fácil alcançar o equilíbrio entre esses dois tipos de competência. É comum 
se encontrar pessoas capacitadas realizando diferentes atividades com maestria, porém, com 
dificuldade em manterem relacionamentos interpessoais de qualidade. Tratam de forma 
grosseira tanto os usuários internos como os externos, lutam para que suas ideias sempre 
prevaleçam não conversam, gritam, falam alto ao telefone fingem que não veem as pessoas, e 
assim por diante. 
As organizações, ao contrário, buscam cada vez mais ter em seus quadros servidores com sólida 
formação técnica que, capazes de cultivar valores éticos, como justiça, respeito, tolerância e 
solidariedade, demonstrem atitudes positivas e adequadas ao atendimento de qualidade. Para 
compor esse perfil, o profissional necessita saber ouvir, conduzir uma negociação, participar de 
reuniões, vestir-se adequadamente, conversar educadamente, tratar bem os usuários internos 
e externos. 
A convivência social de qualidade exige do indivíduo a observação de regras simples, com a 
finalidade de se estabelecer uma relação de respeito entre as pessoas. Entre essas regras, 
algumas são imprescindíveis no comportamento interpessoal:
 • Flexibilidade – Capacidade de se adaptar, mudar de ideia e aprender. Habilidade de 
modificar o meu ponto de vista e comportamento no grupo em função do feedback dos 
outros e dos objetivos a alcançar.
 • Comunicabilidade – Habilidade de comunicar ideias de forma clara e precisa em situações 
individuais e de grupo.
 
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 • Empatia – É a capacidade de colocar-se no lugar do outro e compreender suas motivações, 
necessidades, desejos e valores. Isto não quer dizer ser envolvido a ponto de perder de 
vista os interesses da empresa ou cometer um erro. Para isso, é necessário eliminar os 
pré-julgamentos e usar tom acolhedor e amigável para que o outro sinta confiança e seja 
possível estabelecer um vínculo. 
 • Simpatia – Consiste em criar afinidade com o outro através do bom humor, sem 
necessariamente ser exagerado ou piadista, mas apenas sendo agradável. Isto requerque 
o atendente se adapte ao estilo do outro, observando atentamente se ele é uma pessoa 
mais aberta e espontânea ou fechada e sóbria. O sorriso é a arma mais poderosa. Como 
disse Shakespeare, “é mais fácil obter o que se deseja com um sorriso do que com a ponta 
da espada.”
 • Linguagem corporal – Mehrabian, estudioso das comunicações, afirma que “em toda 
comunicação interpessoal, cerca de 7% da mensagem é verbal (somente palavras), 38% é 
vocal (incluindo tom de voz, inflexão e outros sons) e 55% é não-verbal”. Isto demonstra a 
importância dos elementos como tom de voz, postura, olhar e gestos.
 • Rapport – Significa harmonia e conexão. É o que faz com que às vezes nos sintamos 
confortáveis e apreciados por alguém, fazendo com que gostemos instantaneamente 
de algumas pessoas. Quando as pessoas estão se comunicando em rapport, elas acham 
fácil serem entendidas e acreditam que seus interesses são altamente considerados 
pela outra pessoa. Criar rapport significa receptividade ao que a outra está dizendo, não 
necessariamente concordar com o que está sendo dito. Quando se estabelece este vínculo, 
algo mágico acontece. Você e os outros sentem que são escutados e ouvidos. Num nível 
inconsciente, existe o confortável sentimento de "Essa pessoa pensa como eu, eu posso 
relaxar". O verdadeiro rapport cria uma atmosfera de confiança mútua. Se a sua intenção é 
ouvir e ser ouvido, você irá se tornar um comunicador poderoso e confiável. 
Comportamento receptivo e defensivo
Algumas características que estão presentes no comportamento humano e se manifestam nas 
relações de trabalho são:
 • Comportamento defensivo: As pessoas defendem-se inconscientemente da ansiedade 
que sentem numa situação perturbadora. Podem fazê-lo, distorcem a realidade e enganam 
a si mesmas. Esses são dois processos subjacentes que Freud denominou mecanismos de 
defesa. Todos nós usamos desses mecanismos para proteger nossa auto-imagem, o que é 
bastante comum em nossa vida diária. Temos necessidade de uma auto-imagem positiva, 
de aprovar nosso comportamento, e justificá-lo quando necessário. Às vezes, a única 
maneira de conseguir isto é através de processos inconscientes, iludindo-nos e alterando 
os fatos reais, de modo a preservar a nossa auto-imagem.
 • Comportamento receptivo: significa perceber e aceitar possibilidades que a maioria das 
pessoas ignora ou rejeita prematuramente. É característica de pessoa de mente aberta e 
sem preconceitos a novas ideias. A curiosidade é inerente a este tipo de comportamento. 
Uma pessoa reduz a defesa do ouvinte quando parece estar querendo experimentar e 
explorar novas situações.
Apesar de serem comportamentos inatos do ser humano, podem ser desenvolvidas habilidades 
que levem a um comportamento mais receptivo, que nos auxilie no comportamento 
interpessoal.
Marketing, Atendimento e Técnicas de Vendas – Comunicação e Relação Interpessoal – Profª Amanda Lima Tegon
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Inteligência Emocional
O que é ?
“A capacidade de identificar os nossos próprios sentimentos e os dos outros, de nos 
motivarmos e de gerir bem as emoções dentro de nós e nos nossos relacionamentos."
(GOLEMAN, 2007)
Esta visão introduz a capacidade de lidar com as emoções como inteligência e postula que 
pessoas com qualidades de relacionamento humano, como afabilidade, compreensão e 
gentileza têm mais chances de obter o sucesso. A inteligência emocional pode ser compreendida 
em cinco habilidades:
1. Autoconhecimento Emocional – reconhecer as próprias emoções e sentimentos quando 
ocorrem.
2. Controle Emocional – lidar com os próprios sentimentos, adequando-os a cada situação 
vivida.
3. Automotivação – dirigir as emoções a serviço de um objetivo ou realização pessoal.
4. Reconhecimento de emoções em outras pessoas – reconhecer emoções no outro e empatia 
de sentimentos.
5. Habilidade em relacionamentos interpessoais – interação com outros indivíduos utilizando 
competências sociais.
Estas habilidades devem ser estimuladas nos atendentes, promovendo momentos para 
avaliarem como esta inteligência está sendo utilizada. Desta forma, pode ser mais fácil lidar com 
as questões do atendimento ao público e as adversidades do dia a dia que exigem constante 
motivação, como vendas, atingimento das metas e frustrações.
Postura profissional – Etiqueta Empresarial
A palavra etiqueta vem do francês étiquette e segundo o dicionário Aurélio, significa:
“Conjunto de regras cerimoniais que indicam a ordem de precedência e de usos a serem observados 
pela corte em eventos, públicos ou não, onde estiverem presentes chefes de estado e/ou alta 
autoridadestais, como solenidades e datas oficiais; por extensão, são ainda as normas a serem 
observadas entre particulares, no trato entre si.”
Este conceito, que remonta à época da criação do estado nacional moderno e instalação 
das monarquias, aplica-se para o convívio social até hoje. Etiqueta empresarial pode ser 
 
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compreendida, portanto, como a aplicação deste conceito no ambiente profissional, onde 
há normas de conduta que denotam boa educação. A ideia é que através da moderação e do 
autocontrole pode-se conviver melhor em sociedade e no grupo de trabalho. O conceito deve 
transpassar toda a organização e ser observado também (e especialmente) n – trato com o 
cliente-cidadão.
No ambiente empresarial, a etiqueta se reproduz em cuidados com aparência pessoal, tom de 
voz, pontualidade, forma de tratamento, respeito, cordialidade, discrição e outros aspectos 
que devem ser observados para garantir que sejamos pessoas agradáveis, educadas, elegante e 
com as quais nossos colegas e clientes gostam de se relacionar. 
As instituições financeiras, em geral, têm perfil conservador, pois a aparência formal é um dos 
aspectos tangíveis que passa ao cliente a imagem de seriedade e confiabilidade. Alguns pontos 
de destaque para o ambiente empresarial:
Quanto à aparência:
 • Mulheres: Sempre observar que as roupas sejam sóbrias, sem exageros, decotes ou saias 
em comprimento curto. Também é aconselhável que os cabelos, joias e maquiagem sejam 
discretos.
 • Homens: A roupa deverá ser formal, evitando camisa regata, bermuda, chinelo, tênis ou 
estampas muito chamativas (deve-se optar por tons neutros e combinações discretas). A 
barba feita e o cabelo alinhado também são importantes.
Quanto ao comportamento
 • Linguagem e postura formais – Uso de tratamento respeitoso (Sr., Sra.), evitando gírias e 
palavrões. Manter o controle no volume da voz.
 • Atitude positiva, bom humor, sorriso – Ser uma pessoa agradável, simpática e tolerante 
facilita muito a convivência e o atendimento.
 • Discrição (evitar críticas aos colegas e fofocas) – Evitar assuntos pessoais, fofocas e atitudes 
negativas que possam ser entendidas como inadequadas e indiscretas. Críticas têm hora, 
local e destinatário certos.
 • Pontualidade e assiduidade – Não faltar a compromissos e ser pontual demonstra respeito 
com os colegas e clientes.
 • Profissionalismo, honestidade, iniciativa – Ser comprometido com a empresa e os colegas. 
Como dizemos, “vestir a camiseta”, tomando a iniciativa de resolver as questões relevantes 
para a empresa, os colegas e os clientes. Ser honesto e não desviar o caráter daquilo que é 
moralmente e eticamente correto.
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Slides – Comunicação e Relação Interpessoal
COMUNICAÇÃO E RELAÇÃO 
INTERPESSOAL
Comportamento
Professora Amanda Lima Tegon
COMUNICAÇÃO E RELAÇÃO INTERPESSOAL
Competência 
Técnica
Competência 
Comportamental
 
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Atitudes positivas e adequadas
Saber ouvir, conduzir uma negociação, participar de reuniões, vestir-se 
adequadamente, conversar educadamente, tratar bem os usuários...
Valores éticos
Justiça, respeito, tolerância e solidariedade
Conhecimento técnico
Formação acadêmica, experiênciaprofissional
Regras
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Flexibilidade
• Capacidade de se adaptar, mudar de 
ideia e aprender.
• Habilidade de modificar o meu ponto 
de vista e comportamento no grupo 
em função do feedback dos outros e 
dos objetivos a alcançar.
Comunicabilidade
• Habilidade de comunicar ideias de 
forma clara e precisa em situações 
individuais e de grupo.
 
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Empatia 
• Capacidade de colocar-se no lugar 
do outro e compreender suas 
motivações, necessidades, 
desejos e valores. 
Simpatia
• Criar afinidade com o outro 
através do bom humor, sem 
necessariamente ser exagerado 
ou piadista, mas apenas sendo 
agradável.
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Linguagem corporal
Palavras
7%
Tom de voz, 
ritmo
38%Não-verbal
55%
Rapport
• Harmonia e conexão
• Receptividade
• Ser ouvido
• Estar confortável
• Sentir confiança
 
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Comportamento 
receptivo e defensivo
Comportamento defensivo
•Defesa inconsciente da ansiedade
•Desconfiança
•Comunicação prejudicada
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Comportamento receptivo
•Perceber e aceitar 
possibilidades
•Mente aberta e sem 
preconceitos a novas ideias
•Curiosidade
Inteligência Emocional
 
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Inteligência Emocional
“Capacidade de identificar os nossos próprios sentimentos e os dos 
outros, de nos motivarmos e de gerir bem as emoções dentro de nós e 
nos nossos relacionamentos." 
(Goleman, 1998)
Pessoas com qualidades de relacionamento humano, como afabilidade, 
compreensão e gentileza têm mais chances de obter o sucesso.
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Inteligência Emocional
1. Autoconhecimento
Emocional - reconhecer as
próprias emoções e
sentimentos quando ocorrem
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Inteligência Emocional
2. Controle Emocional - lidar com os próprios
sentimentos, adequando-os a cada situação
vivida
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Inteligência Emocional
3. Automotivação - dirigir
as emoções a serviço
de um objetivo ou
realização pessoal
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Inteligência Emocional
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4. Reconhecimento de
emoções em outras pessoas
- reconhecer emoções no
outro e empatia de
sentimentos.
Inteligência Emocional
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5. Habilidade em relacionamentos
interpessoais - interação com outros
indivíduos utilizando competências
sociais
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Postura profissional 
Etiqueta Empresarial
“Normas a serem observadas entre 
particulares, no trato entre si.”
Postura profissional – Etiqueta Empresarial
 
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Postura profissional – Etiqueta Empresarial
APRESENTAÇÃO
¡Mulheres: Roupa sóbria, cabelos, 
jóias e maquiagem discretos
¡ Homens: Roupa formal, tons 
neutros, barba feita
Postura profissional - Etiqueta empresarial
COMPORTAMENTO
¡ Linguagem e postura formais
¡ Atitude positiva, bom humor, 
sorriso
¡ Discrição (evitar críticas aos 
colegas e fofocas)
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Postura profissional - Etiqueta empresarial
COMPORTAMENTO
¡ Pontualidade e assiduidade
¡ Profissionalismo, honestidade, 
iniciativa