AV2 B - RC

Prévia do material em texto

Situação de Avaliação Prática (Lista de Verificação)
	
	Curso:
	Assistente Administrativo
	Unidade Curricular:
	Relacionamento com Clientes Internos e Externos
	Turma:
	
	Aluno:
	
	Matrícula:
	
	Valor da avaliação:
	
	Pontos obtidos
	
	Data:
	
	
 
As reclamações de clientes com o atendimento nas empresas são, cada vez mais, frequentes. Relatam problemas de toda a ordem, desde o despreparo dos funcionários até a intransigência das empresas em não dar solução ao problema apresentado. 
A consequência disso é uma situação constrangedora que ocorre com as frequentes discussões em público, tão frequentes em diversos locais. 
Ontem, ao participar de um encontro onde estavam presentes perto de trinta pessoas, ocorreu a seguinte situação: 
Um dos presentes começou a relatar um fato ocorrido com ele num supermercado da cidade quando comprou um produto que custava R$ 29,90. Quando chegou no caixa percebeu que foi registrado R$ 39,90. Por ser advogado e conhecer a lei exigiu que o preço fosse, o que estava na gôndola. 
A caixa chamou o supervisor, que ouvindo o relato, disse que ele teria que pagar o preço do produto conforme o registro do caixa. Ele não aceitou a colocação e exigiu a presença do gerente. Este ao ouvir o caso autorizou a caixa a registrar o valor que o cliente exigia. 
Este caso mostra problemas que são da empresa e não do cliente, que mesmo assim se aborreceu com algo que não precisava, pois tinha razão naquilo que exigia. 
Infelizmente estes casos são comuns no mercado. A toda a hora se ouve pessoas contando problemas que tiveram com atendimento. No caso citado acima, logo surgiram outros casos contados por pessoas que estavam presentes. 
Esta é uma situação constrangedora, tanto para as empresas quanto para os clientes, que infelizmente ocorre com muita frequência. 
2) Vamos supor uma equipe comercial, que tem metas individuais e de grupo (ou seja, todos ganham pelo resultado de todos). Um vendedor dessa equipe tem um cliente com um sério problema que pode impactar todo o resultado do grupo. 
De quem é o problema? 
Opção A: Do gerente 
Opção B: De todos na equipe 
Opção C: Do vendedor 
Faça um comentário, para cada opção e justificando cada uma das opções. 
Como seria na sua equipe? 
Na Opção que você achar a mais adequada, faça um destaque.
A- Este problema está ligado diretamente ao gerente, já que se este cliente está causando um impacto em todo o grupo, ele deve resolver o problema da melhor forma para beneficiar todos os lados e manter a ordem entre a equipe.
B- Toda a equipe não é culpada por este problema, já que é o cliente de um vendedor que causou tudo isso. E, por mais que todo o grupo seja impactado, a responsabilidade por esse problema não se aplica a todos deste meio.
C- O problema também está diretamente ligado ao vendedor, já que foi o cliente dele que causou esse sério problema e isso pode ter ocorrido por algum serviço prestado por ele. Mas isto pode ser algo além dele, como o exemplo utilizado no texto onde o próprio estabelecimento que deixou o mesmo produto com dois valores diferentes, ou seja, o seu superior que deve analisar e resolver tal problema. 
	Visto pós correção
	Instrutor:
	 
	Aluno: