AV Getão de serviços

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10 ACERTOS
	1a Questão (Ref.: 202005652157)
	(2006 - CESGRANRIO - Petrobras - Administrador [ADAPTADA]) Um aluno de Administração de Empresas estudou, na disciplina de Marketing de Serviços, que os serviços se distinguiam dos bens basicamente em função das características de intangibilidade, perecibilidade, simultaneidade entre produção e consumo, e heterogeneidade. Recém-admitido como estagiário em uma companhia distribuidora de petróleo, ele se propôs a analisar a adequação da teoria ao setor específico de postos de gasolina. Como resultado de sua análise, o aluno fez as quatro afirmativas a seguir ¿ uma sobre cada característica estudada.
I - A simultaneidade entre produção e consumo não se aplica ao caso, pois os produtos adquiridos no posto só serão consumidos após o fim da prestação do serviço.
II - A perecibilidade não se aplica ao caso, uma vez que os produtos vendidos nos postos de gasolina têm longa vida útil.
III - A intangibilidade aplica-se ao caso, ainda que os serviços prestados em postos de gasolina sejam fortemente calcados na venda de bens físicos, como gasolina, óleos, extintores de incêndio etc.
IV - A heterogeneidade não se aplica ao caso, pois toda vez que os consumidores se apresentam ao posto para receber um serviço ¿ abastecimento, troca de óleo, lavagem geral etc. ¿ receberão exatamente o mesmo serviço.
Está(ão) correta(s):
		
	
	Apenas IV.
	
	Apenas I e III.
	
	Apenas III.
	
	Apensa I e IV.
	
	Apenas II e IV.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 202005652170)
	O pacote de serviços é definido como um conjunto de mercadorias e serviços que são fornecidos em um ambiente. Esse conjunto tem cinco características específicas. Assinale a alternativa que não corresponde a uma dessas características:
		
	
	Serviços realçadores.
	
	Instalações de apoio.
	
	Serviços implícitos.
	
	Serviços explícitos.
	
	Bens facilitadores.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 202005652501)
	A Companhia de Concessões Rodoviárias (CCR) administra sete rodovias brasileiras, com intenso tráfego de veículos. Um dos novos serviços criados pela empresa e um dos principais fatores responsáveis pelo crescimento de suas receitas é o Serviço de Cobrança e Pagamento Eletrônico (SPE).
Esse serviço é oferecido aos clientes pela empresa Sem Parar. O cliente coloca um dispositivo eletrônico em seu carro, que, ao passar pelo pedágio, aciona automaticamente a sinaleira, e o carro passa com liberdade e rapidez. Com isso, evitam-se filas no pedágio, e há trânsito livre.
Sobre o assunto, analise as sentenças.
I. O serviço de pagamento de pedágio é de linha de frente, que compreende elevado grau de intensidade, visibilidade e interação com o cliente.
II. O serviço de pagamento de pedágio é de retaguarda ou apoio, pois os funcionários ficam atrás de uma cabine e não possuem contato direto com o cliente.
III. O serviço de pagamento de pedágio é de linha de frente, que permite à empresa prestadora de serviço (no caso, a CCR) um estreito relacionamento e contato com o cliente.
IV. O serviço de pagamento de pedágio é um de retaguarda, que não necessita de relacionamento com o cliente, pois este é apenas passageiro.
Estão corretas:
		
	
	I, II, III e IV.
	
	III e IV.
	
	II, III e IV.
	
	I e III.
	
	I, II, III.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 202005652341)
	A demanda por um serviço pode ser gerenciada por meio de técnicas diferentes, que podem ser complementares. Assinale a alternativa que não apresenta uma das técnicas que podem ser utilizadas para o bom gerenciamento da demanda:
		
	
	Estocar demanda por meio de sistemas de reserva.
	
	Estocar demanda por meio de filas e outros sistemas de espera.
	
	Aumentar demanda em períodos de baixa.
	
	Não tomar nenhuma ação e deixar que a demanda encontre seus próprios níveis.
	
	Reduzir demanda em períodos de pico.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 202005652393)
	A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto como dizem Keller e Kotler (2006). Em serviços devemos considerar que existem dois tipos distintos de serviços: serviço principal e suplementar. Assinale a alternativa correta quanto a um serviço suplementar:
		
	
	show sertanejo.
	
	corte de cabelo.
	
	refeição.
	
	calibrar pneu após abastecimento de combustível.
	
	consulta médica.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 202005652411)
	Segundo Kotler, são características dos serviços:
		
	
	ser quantitativos.
	
	apresentar a percepção e avaliação da qualidade dos serviços pelos consumidores, baseando-se principalmente em critérios de julgamento objetivos.
	
	ser basicamente intangíveis, julgados pelo desempenho e pelas experiências vivenciadas pelo fornecedor.
	
	ser heterogêneos, com possibilidade de desempenho e julgamentos diferentes, dependendo do fornecedor e do cliente.
	
	ter a produção e o seu consumo inseparável, facilitando sobremaneira o controle e o julgamento em sua avaliação.
	
	
	 7a Questão (Ref.: 202005652522)
	Para que a empresa consiga ter a pessoa certa para determinada atividade, ela deve atrair, selecionar e contratar profissionais do mercado. As melhores práticas em estratégias de recursos humanos começam com o reconhecimento de que, em muitos setores, o mercado de trabalho é altamente competitivo. Por isso, analise as afirmações sobre a importância de ser o empregador preferido:
I. Para contratar os melhores profissionais de mercado, a empresa precisa se esforçar para ser vista como uma empregadora preferencial e, assim, receber muitas solicitações de emprego dos melhores candidatos no mercado de trabalho.
II. Uma seleção cuidadosa assegura que os novos funcionários adaptem-se bem aos requisitos da função e à cultura da empresa.
III. As habilidades pessoais podem ser ensinadas pela capacitação dos funcionários.
É (são) correta(s):
		
	
	II, apenas.
	
	I, apenas.
	
	I e II, apenas.
	
	III, apenas.
	
	II e III, apenas.
	
	
	 8a Questão (Ref.: 202005652521)
	[Funiversa, Apex Brasil, 2008 (adaptada)] Em Gestão de Pessoas, são de suma importância as ações destinadas a promover a qualificação, o aperfeiçoamento, o aprendizado, o saber, enfim, a educação profissional das pessoas que compõem o capital humano das organizações. Nesse sentido, Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas devem merecer a atenção devida nos ambientes organizacionais. Sobre Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas pode-se afirmar que:
I - O Treinamento é voltado para o presente, enfoca o cargo ocupado e busca resultados imediatos (de curto prazo) no que tange à melhoria do desempenho no exercício desse cargo.
II - O Desenvolvimento de Pessoas enfoca o desempenho futuro, visando resultados de longo prazo, numa perspectiva de evolução e educação profissionais contínuas e ao longo do tempo.
III - Apenas o Desenvolvimento de Pessoas é um processo que envolve transmissão de conhecimentos e aprendizagem.
		
	
	I, apenas.
	
	I e II, apenas.
	
	II e III, apenas.
	
	III, apenas.
	
	I e III, apenas.
	
	
	 9a Questão (Ref.: 202005652534)
	O nível de retenção de clientes de uma agência bancária tenderá a ser alto quando o serviço oferecido apresentar, EXCETO:
		
	
	Qualidade nos processos de atendimento, o que pode envolver cortesia e boa capacidade de resolução de problemas.
	
	Maior segurança nas transações bancárias dentro dos serviços oferecidos pelo banco.
	
	Velocidade adequada de atendimento, que diz respeito a agilidade dos processos e a rapidez.
	
	Maior conveniência para o consumidor, por meio de preço acima da média do mercado.
	
	Confiabilidade na prestação do serviço, que pode significar ter uma baixa probabilidade de o serviço ser prestado fora do padrão esperado.
	
	
	 10a Questão (Ref.: 202005652536)
	(EXATUS - 2015 - BANPARÁ - Técnico Bancário [ADAPTADA])
O objetivo do Marketing de Relacionamento não é vender mais para o maior número de consumidores, e sim vender mais para cada cliente atual. Diante dessa afirmação, assinale a alternativacorreta a respeito de Marketing de Relacionamento:
		
	
	A vantagem do Marketing de Relacionamento é a facilidade de ser implantado sem o envolvimento dos funcionários.
	
	O Marketing de Relacionamento deve buscar o conhecimento íntimo do indivíduo para estimular a compra de produtos na concorrência.
	
	O Marketing de Relacionamento é de extrema dificuldade por não ser possível a utilização de banco de dados para a manutenção continua de duas vias com os clientes.
	
	O Marketing de Relacionamento defende que o trabalho de marketing deve ser direcionado para a massa e não para cada cliente individual.
	
	O Marketing de Relacionamento trata de uma mudança profunda na forma de entender e trabalhar o relacionamento com os mercados.