Questionário 4

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Gestão Estratégica de Serviços de TI – Questionário 4:
1. Qual das colocações abaixo melhor descreve a diferença entre um acordo de nível operacional e um contrato de apoio?
	
	a.
	Somente o acordo de nível operacional é um acordo de apoio entre um provedor de serviços de TI e outra parte da mesma organização que suporta com a provisão de serviços.
	
	b.
	Somente o acordo de nível operacional define os bens ou os serviços a serem fornecidos e as responsabilidades de ambas as partes.
	
	c.
	Somente o contrato de apoio define objetivos e responsabilidades que são requeridos para atingir os objetivos de nível de serviço em um acordo de nível de serviço.
	
	d.
	Somente o contrato de apoio suporta as entregas do provedor de serviços de TI aos clientes.
	
	e.
	O acordo de nível operacional é mais importante que contrato de apoio.
Comentário: São tratadas as diferenças de acordo de nível operacional e o contrato de apoio.
2. O Gerenciamento de Segurança da Informação tem por objetivo alinhar a segurança de TI com a segurança do negócio e garantir que a segurança da informação seja efetivamente gerenciada em todos os serviços e atividades do gerenciamento de serviço. Ela deve conter:
	
	a.
	Controle de Configuração de Item (IC).
	
	b.
	Política de internet.
	
	c.
	Gerenciamento de equipamentos.
	
	d.
	Manuais.
	
	e.
	Arquitetura da rede.
Comentário: Deve conter informações sobre as políticas aplicadas relacionadas à TI.
3. Qual processo revisa os Acordos de Nível Operacional (ANO ou OLA, em inglês)?
	
	a.
	Gerenciamento de fornecedor.
	
	b.
	Gerenciamento do nível de serviço.
	
	c.
	Gerenciamento do portfólio de serviço.
	
	d.
	Gerenciamento de contratos.
	
	e.
	Gerenciamento de demandas.
Comentário: O acordo de nível operacional faz parte do gerenciamento do nível de serviço.
4. Qual das colocações abaixo é a correta descrição dos quatro Ps do desenho do serviço?
	
	a.
	Os quatro passos do processo para desenho do gerenciamento de serviço efetivo.
	
	b.
	Uma definição das pessoas e produtos necessários para o sucesso do desenho.
	
	c.
	Um conjunto de questionamentos que devem ser feitos quando da revisão das especificações do desenho.
	
	d.
	As quatro maiores áreas que precisam ser consideradas no desenho efetivo do gerenciamento de serviço.
	
	e.
	Os produtos são mais importantes que o processo.
Comentário: A implementação do gerenciamento de serviço ITIL é uma prática que prepara e planeja a utilização eficiente e efetiva dos 4 Ps: pessoas, processos, produtos e parceiros.
5. Com base no gerenciamento da disponibilidade, identifique a atividade reativa. Selecione a opção correta.
	
	a.
	Gestão de mudanças.
	
	b.
	Avaliação de risco.
	
	c.
	Tese de mecanismo de resiliência.
	
	d.
	Incidentes e problemas relacionados à indisponibilidade do serviço.
	
	e.
	Nível de acordo de serviço.
Comentário: Dentre as atividades reativas do gerenciamento da disponibilidade, temos incidentes e problemas relacionados à indisponibilidade do serviço.
6. O que, normalmente, é encontrado em um contrato de apoio para um serviço de TI? 1. Informações de marketing; 2. Informações sobre portfólio; 3. Responsabilidades e dependências para ambas as partes. Selecione a opção correta.
	
	a.
	1 e 2.
	
	b.
	1 e 3.
	
	c.
	2 e 3.
	
	d.
	Somente 3.
	
	e.
	Todas.
Comentário: Responsabilidades e dependências para ambas as partes.
7. Um acordo de nível de serviço é:
	
	a.
	Uma parte de um contrato que especifica as responsabilidades de cada parte.
	
	b.
	Um acordo entre o provedor de serviços e uma organização interna.
	
	c.
	Um acordo entre o provedor de serviços e um fornecedor externo.
	
	d.
	Um acordo entre o provedor de serviços e seus clientes.
	
	e.
	Um acordo entre o provedor de serviços e um determinado tipo de fornecedor.
Comentário: É um acordo formal, realizado entre o provedor de serviços de TI e o cliente, ou seja, um acordo que cobre um serviço para todos os clientes desse serviço.
8. O livro Desenho de Serviço fornece descrições detalhadas de:
	
	a.
	Gerenciamento de portfólio de serviço, gerenciamento da demanda e gerenciamento financeiro.
	
	b.
	Gerenciamento de catálogo de serviço, gerenciamento de segurança da informação e gerenciamento de fornecedor.
	
	c.
	Gerenciamento de mudança, gerenciamento da configuração e de ativo de serviço e gerenciamento de liberação e implantação.
	
	d.
	Gerenciamento de problema, gerenciamento de evento e gerenciamento de incidente.
	
	e.
	Service desk.
Comentário: São os gerenciamentos abordados no ciclo de vida Desenho de Serviço.
9. Com base nos modelos de fornecimento de serviço e observando a definição: utilização de recursos externos para entrega de serviço, selecione a opção correta correspondente.
	
	a.
	Insourcing.
	
	b.
	Outsourcing.
	
	c.
	Co-sourcing.
	
	d.
	Business process outsourcing.
	
	e.
	Application service provision.
Comentário: Outsourcing (fornecimento externo).
10. Com base nos cinco aspectos do desenho de serviço, selecione a opção correta.
	
	a.
	Aplica-se somente no desenho de serviços novos ou alterações em serviços.
	
	b.
	Aplica-se o desenho apenas em arquitetura tecnológica.
	
	c.
	Aplica-se no desenho dos processos, funções e capacidades requeridas.
	
	d.
	Aplica-se o desenho em métricas.
	
	e.
	Nenhuma das alternativas anteriores está correta.
Comentário: O desenho constitui uma parte importante sobre o planejamento e a futura execução.