Apol 2 100%

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Questão 1/10 - Processos e Produção de Serviços 
(ENADE/2018) 
O planejamento da capacidade produtiva é uma preocupação constante dos gestores de serviços, dada 
a necessidade de capacidade suficiente para o atendimento à clientela. Em períodos de crise, esse 
planejamento se torna fundamental para o controle de custos tanto de investimento quanto de 
manutenção das instalações, por exemplo. Dessa forma, é imprescindível que o administrador de 
serviços busque identificar as melhores formas de combinar níveis de demanda e níveis de capacidade 
futura, de tal modo que os objetivos estratégicos sejam atendidos.Considerando as políticas básicas 
para gestão da capacidade de serviços, avalie as afirmações a seguir. 
 
I. Constitui política de longo prazo o ajuste moderado da capacidade de serviço de um restaurante à 
demanda, por meio da programação de turnos de trabalho, de modo a variar o número de 
funcionários em função da hora do dia ou do dia da semana. 
II. A gestão de filas, com o intuito de absorver variações da demanda, pode ser aplicada por um gestor 
de um supermercado com a utilização de caixas expressos para clientes com compras de até 10 itens. 
III. Uma das formas de os gestores de um centro universitário que opera em três turnos ajustar os 
níveis de demanda e os de capacidade é adotar uma política de preços diferenciados, atraindo os 
estudantes dos turnos com picos de demanda para os turnos com vales de demanda. 
IV. A criação de serviços que tenham a ciclicidade invertiva em relação ao serviço normal, ou seja, 
desenvolver serviços complementares, pode ser utilizada por um gerente de um clube noturno 
localizado num shopping center de uma grande cidade. 
É correto apenas o que se afirma em 
Nota: 0.0 
 
A I e II. 
 
B I e IV. 
 
C II e III. 
 
D I, III e IV. 
 
E II, III e IV. 
http://download.inep.gov.br/educacao_superior/enade/gabaritos/2018/administracao.pdf 
Tema disponível no livro base da disciplina: Pág. 292. 
 
Questão 2/10 - Processos e Produção de Serviços 
As empresas jovens e empreendedoras geralmente se sobressaem na busca pela oportunidade do 
empreendedorismo estratégico. Essas empresas geralmente têm maior flexibilidade estratégica e 
disposição para assumir riscos dos negócios empreendedores, contribuindo para sua habilidade de 
localizar oportunidades e, então, desenvolver inovações radicais para buscar tais oportunidades. 
Em contraste a isso, as grandes empresas, na maioria das vezes, têm mais recursos e capacidades para 
explorar oportunidades já identificadas. 
 HITT, M. A.; IRELAND, R. D.; HOSKISSON, R. E. Administração estratégica: competividade e 
globalização. 2. ed. São Paulo: Cengage Learning, 2011 (adaptado). 
Dado o contexto descrito, para competir eficazmente no cenário competitivo do século XXI, as 
empresas devem 
Nota: 0.0 
 
A Avaliar as oportunidades de negócio, garantindo, dessa maneira, uma vantagem competitiva. 
 
B Identificar as competências essenciais e vantagens competitivas para, em seguida, desenvolver o mercado. 
 
C Obter os recursos materiais necessários, para aproveitar as oportunidades nos mercados domésticos e 
internacionais. 
 
D Priorizar o fomento das mentalidades empreendedoras de seus gerentes, já que são os responsáveis por identificar 
as oportunidades de empreendedorismo. 
 
E Desenvolver seu capital humano, devido à importância do conhecimento para identificar e explorar oportunidades, 
bem como para manter vantagem competitiva. 
http://download.inep.gov.br/educacao_superior/enade/provas/2018/tecnologia_em_gestao_comercial.pdf 
 
Tema disponível no material impresso da aula 5. 
 
 
Questão 3/10 - Processos e Produção de Serviços 
 
 
O ciclo PDCA serve para a melhoria contínua e continuada dos diversos processos. Sobre o PDCA, 
podemos afirmar: 
I. Refere-se as forças e fraquezas da organização, com o objetiva que sejam observados os ambientes 
interno e externo tendo em vista o cenário ou ambiente em que a empresa quer atuar. 
II. O Gestor promove a escolha do processo que se quer melhorar: 
III. O planejamento deve ser realizado de forma consciente e racional, além de ter um bom portfólio de 
informações a fim de se estudar todas as variáveis possíveis. 
IV. Feito o planejamento da melhoria, deve-se buscar a aplicação dos itens planejados para saber se 
estes estão corretos. 
Nota: 0.0 
 
A Somente as proposições I e II estão corretas; 
 
B Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas; 
 
C Somente as proposições II, III E IV estão corretas; 
Material impresso - Aula 5 p. 12 
 
D Somente as proposições I, II E III estão corretas; 
 
Questão 4/10 - Processos e Produção de Serviços 
Conforme defende Bertaglia (2007 p. 479), o impacto do comércio eletrônico na sociedade é 
expressivo, pois o comportamento e a expectativa do mercado sofrem mudanças em virtude das 
diversas opções que se apresentam. 
Sobre as características de destaque do comércio eletrônico para as empresas, podemos afirmar: 
I. Visão estratégica de negócios rápidos para a empresa e não apenas um modismo; 
II. A rede intercontinental de computadores – internet – e suas possibilidades de armazenagem de 
informações, em sua guarda, manipulação e eliminação; 
III. Informações que se quer compartilhar deverão ter confiabilidade e segurança. Falhas no processo 
poderão comprometer o relacionamento com parceiros e clientes; 
IV. Infraestrutura tecnológica compatível com as demandas da empresa”. 
Nota: 0.0 
 
A Somente as proposições I e II estão corretas; 
 
B Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas; 
Material impresso - Aula 6 - P. 8 
 
C Somente as proposições II, III E IV estão corretas; 
 
D Somente as proposições I, II E III estão corretas; 
 
Questão 5/10 - Processos e Produção de Serviços 
A empresa precisa saber para onde quer ir e como deseja fazer isso. Numa avaliação simplista, é fácil 
de entender que as empresas fornecem sustento para os colaboradores e para os seus proprietários. 
Para isso, elas precisam ganhar, “captar” dinheiro por meio do oferecimento de seus produtos ou 
serviços. Para agilizar e estabelecer a empresa com a garantia do ganho financeiro, é lógico e natural 
que ela saiba onde quer chegar, o que fazer e o que oferecer. 
Para cumprir estes aspectos abordados no texto acima, a empresa deve estabelecer: 
Nota: 0.0 
 
A A visão 
 
B A meta 
 
C A missão 
Missão da Empresa. O porquê da existência desta empresa ou organização. O que ela faz e a quem deseja atender. 
Pg. 3 do texto de apoio da Aula 4 
 
D O objetivo 
 
Questão 6/10 - Processos e Produção de Serviços 
Guimarães e Johnson (2007, p.71) demonstram que as empresas buscam automação eletrônica de suas 
tarefas, desde as mais simples até as mais complexas, com objetivos de agilidade, flexibilidade e 
assertividade em suas operações, além do fluxo de informações para melhor tomada de decisão. 
Sobre os serviços eletrônicos como opções de apoio, qual refere-se a "Sistemas de Processamento 
de Transações – SPT": 
Nota: 0.0 
 
A São aqueles que visam aumentar o desempenho dos colaboradores com uso de editores de texto, planilhas 
eletrônicas, correio eletrônico (e-mail) e outros. Cálculos de folha de pagamentos e projeção de vendas, além de 
correspondências comerciais e empresariais são cotidianas, havendo a necessidade de profissionais que saibam 
utilizá-las corretamente. Infelizmente, ainda se tem notícias de relatórios imprecisos devido à falta de habilidade 
por profissionais desatualizados e desatentos. 
 
B Geralmente atendem ao nível operacional da empresa, em que as ações são padronizadas, repetitivas e com baixo 
grau de complexidade, tendo a necessidade de alimentação adequada do sistema. Podem ser os sistemas de 
controle de estoques, alimentados pelos gestores de estoques no recebimento e na saída de materiais, e consultados 
por diversos outros setores, como vendas, a fim de verificar disponibilidade de entregade produtos, e 
contabilidade, a fim de verificar os valores em estoque. 
Material impresso - Aula 6 - P. 11 
 
C São muito parecidos com o Sistema de Processamento de Transações, a diferença é que os clientes são os que 
alimentam o sistema conforme sua demanda. Um exemplo é a declaração de Imposto de Renda pela internet por 
meio de programas disponibilizados para essa demanda. 
 
D São aqueles que buscam aumentar a disponibilidade de informações relevantes em determinada demanda para 
que o gestor invista sua energia na busca de melhores alternativas às diversas situações que fogem aos padrões 
das operações da empresa, portanto, são sistemas que auxiliam a tomada de decisões não programadas. Alguns 
exemplos são as informações que apoiam o setor de marketing em relação às previsões de mercado, previsões 
orçamentárias para investimentos, sistemas de avaliação de desempenho profissional em atividades específicas. 
 
Questão 7/10 - Processos e Produção de Serviços 
A fim de facilitar a identificação das necessidades do mercado para a empresa prestadora de serviço 
possa ganhar competividade, usa-se o “mix” de marketing, conhecido por ser os 4Ps do marketing. 
 
 
Considerando os 4Ps do marketing, relacione a coluna da direita com a coluna da esquerda seguindo 
a sequência correta que corresponde com suas definições. 
Nota: 0.0 
 
A 3 – 4 – 1 – 2 
 
B 2 – 4 – 1 – 3 
Material impresso - Aula 5 -p. 11. 
 
C 4 – 3 – 2 – 1 
 
D 2 – 3 – 4 – 1 
 
Questão 8/10 - Processos e Produção de Serviços 
(ENADE / 2018) 
 
Uma empresa de pequeno porte do ramo de sorvetes comercializa uma variedade de 
30 sabores de sorvete de massa, além de 10 sabores de picolé, todos com boa aceitação. Sua 
abrangência é local, pois além da concorrência de marcas locais e regionais, sua infraestrutura limita a 
distribuição. Para se aproximar dos clientes, são oferecidos produtos customizados, considerando 
gostos e preferências que variam segundo os modismos do mercado. Com o objetivo de oferecer novos 
sabores e retirar de linha produtos de baixa rentabilidade, a empresa realizou uma pesquisa junto aos 
clientes, por meio da qual identificou a sugestão de inclusão de um novo tipo de sabor à lista atual da 
empresa. 
Entretanto, para inserir o novo sabor, a empresa terá de retirar um dos sabores já oferecidos, dada a 
limitação de disponibilidade tanto de fabricação, quanto de exposição do produto, bem como a 
necessidade de fazer uma ação de gestão de vendas do novo sabor, para incrementar as vendas. 
Disponível em: <https://www.oficinadanet.com.br/>. 
Acesso em: 24 jul. 2018 (adaptado). 
 
Nessa situação hipotética, dada a matriz BCG apresentada, para que o sabor a ser retirado contemple 
as expectativas do cliente e a necessidade da empresa, ele deve corresponder ao estágio de ciclo de 
vida 
Nota: 0.0 
 
A De maturidade, pois o produto já contribuiu com as vendas da empresa e não há possibilidade de novos ganhos, 
devendo-se retirar o sabor que tem um menor impacto nas vendas, enquadrado, na matriz, como Abacaxi. 
 
B De maturidade, pois os custos da introdução de novos sabores estão sendo absorvidos, devendo-se retirar o sabor 
que tem um menor impacto nas vendas, enquadrado, na matriz, como Interrogação. 
 
C Introdutório, pois haverá menos impacto junto aos clientes, devendo-se retirar o sabor que tem um menor impacto 
nas vendas, enquadrado, na matriz, como Abacaxi. 
 
D De declínio, pois o produto tem rejeição por parte dos clientes, devendo-se retirar o sabor que tem um menor 
impacto nas vendas, enquadrado, na matriz, como Interrogação. 
 
E De declínio, pois o produto representa um baixo impacto para clientes e receita, devendo-se retirar o sabor que 
tem um menor impacto nas vendas, enquadrado, na matriz, como Abacaxi. 
http://download.inep.gov.br/educacao_superior/enade/provas/2018/tecnologia_em_gestao_comercial.pdf 
 
Tema disponível no livro base da disciplina: Pág. 123. 
 
Questão 9/10 - Processos e Produção de Serviços 
 
O ciclo PDCA serve para a melhoria contínua e continuada dos diversos processos. Portanto, o 
primeiro passo do gestor é identificar o processo em que se deseja fazer a melhoria. 
 
Nas proposições abaixo, qual refere-se a "Do": 
Nota: 0.0 
 
A Em atenção às constantes mudanças do mercado, o gestor deve manter a atualização do mapeamento de todos os 
processos da empresa para que se possa, em tempo hábil, identificar o processo que deve ser melhorado. O ideal 
é que o processo seja identificado proativamente, a fim de manter a vantagem competitiva. 
 
B Deve-se buscar o estabelecimento do objetivo e dos recursos necessários para alcançá-lo. O planejamento deve 
ser realizado de forma consciente e racional, além de ter um bom portfólio de informações a fim de se estudar 
todas as variáveis possíveis. 
 
C Deve-se buscar a aplicação dos itens planejados para saber se estes estão corretos. Neste momento, também é 
necessário não apenas comunicar, mas saber comunicar à empresa os motivos da mudança para que a cultura 
organizacional e comportamental não se sinta “agredida” com a proposta de melhoria. 
Material impresso - Aula 5 - p. 12. 
 
D A racionalidade e busca de critérios adequados nessa fase farão muita diferença. Postura profissional e adequada 
do gestor pode identificar outros pontos de melhoria, os quais, até então, estavam encobertos, pois não havia 
critérios empíricos de avaliação. 
 
Questão 10/10 - Processos e Produção de Serviços 
Defendem Gianesi e Correia (2007 p. 134) que a análise adequada da tecnologia envolvida nos 
processos de serviço deve estar atenta a três situações importantes: Intensidade de capital - Grau de 
capital - Incremento de capacidade. 
 
 
Considerando o quadro acima, relacione a coluna da direita com a coluna da esquerda seguindo a 
sequência correta que corresponde com suas definições. 
Nota: 0.0 
 
A 2 – 3 – 1 
Material impresso - Aula 6 - P. 4 
 
B 2 – 1 – 3 
 
C 3 – 1 – 2 
 
D 3 – 2 – 1