PIM I Recursos Humanos (1)

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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP EAD 
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR 
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS 
RELATÓRIO PIM I 
SÃO PAULO,SP /2021 
 
Nº NOME RA 
01 GABRIELA MUNIZ PEREIRA 2161957 
02 GABRIELA PEREIRA MORAES DE SOUZA 2151716 
03 LARISSA GOMES DUARTE 2101838 
04 LARISSA FRANÇA DOS SANTOS 2157767 
05 MARIANA ALMEIDA DA SILVA 2157817 
06 PAMELA DE SOUSA CONCEIÇÃO 2157670 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1. INTRODUÇÃO 
Esse projeto visa demonstrar na prática o conteúdo que aprendemos nas 
aulas e com isso perceber como os conceitos teóricos se aplicam no dia a dia de 
uma empresa. Com o mercado cada vez mais competitivo e com demanda de 
concorrência alta, as empresas precisam investir em inovação e estratégia, além de 
mudanças no seu modelo e gestão para que se adapte e acompanhe as exigências 
mercadológicas, as empresas que se recusam a abandonar a rotina ou as idéias 
antigas, acabam perdendo espaço no mercado. 
Magazine Luiza S/A será a empresa usada para exemplificar os Fundamentos 
da administração, Comunicação empresarial e Técnicas de informática, baseando-
se nas disciplinas aprendidas no semestre. 
A história teve início em 1957, quando o casal Luiza Trajano e Pelegrino José 
Donato fundou o Magazine Luiza (que até 1992 se chamava Cristaleira) em 
Franca interior do estado de São Paulo. Em 1966, a fim de impulsionar nosso 
crescimento, ingressou na sociedade o casal Maria Trajano Garcia, irmã de 
Luiza Trajano, e Wagner Garcia, e a primeira loja foi ampliada. 
 Em 1974, inauguraram a primeira grande loja do departamento. Em 1976, 
fizeram a primeira grande aquisição, com a compra das Lojas Mercantil, que possuía 
filiais em outras cidades d a região. Em 1983, iniciaram a expansão para fora do 
Estado de São Paulo, atingindo diversas cidades do Triângulo Mineiro. Alguns 
anos depois, em 1986, teve a inauguração do primeiro Centro de Distribuição, em 
Ribeirão Preto, com sistemas automatizados e logísticos ágeis e inteligentes. Sendo 
este um grande passo para consolidar o crescimento da rede, que ao longo dos 
anos foi crescendo gradativamente, e hoje ocupa lugar de destaque entre as 
principais empresas varejistas do Brasil. 
 
 
 
 
 
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2. A EMPRESA MAGAZINE LUIZA 
O Magazine Luiza é uma organização de natureza privada cuja missão é “ser 
uma empresa competitiva, inovadora e ousada, que visa sempre ao bem-estar 
comum”¹.Sua visão é “ser o grupo mais inovador do varejo nacional, oferecendo 
diversas linhas de produtos e serviços para a família brasileira; estar presente onde, 
quando e como o cliente desejar, seja em lojas físicas, virtuais ou online; encantar 
sempre o cliente com o melhor time do varejo, um atendimento diferenciado e 
preços competitivos”. Seus valores e princípios são assim definidos: 
•“Respeito, Desenvolvimento e Reconhecimento: colocamos as pessoas em 
primeiro lugar, porque elas são a força e a vitalidade da nossa organização; 
• Ética: nossas ações e relações são baseadas na verdade, integridade, 
honestidade, transparência, justiça e bem comum; • Simplicidade e 
Liberdade de Expressão: buscamos a simplicidade em nossas relações e 
processos, respeitamos a opinião de todos e estamos abertos a ouvi-las, 
independentemente da posição que ocupam na Companhia; 
• Inovação e Ousadia: cultivamos o empreendedorismo na busca de fazer 
diferente, com iniciativas inovadoras e ousadas; • Regra de Ouro: faça aos 
outros o que gostaria que fizessem a você”. 
Dessa forma, nota-se que a empresa foca em valores como a família e na 
busca de criar uma relação de encantamento com o cliente, além de preconizar um 
bom relacionamento dela com os colaboradores e a sociedade. Segundo dados 
obtidos no site da corporação², a matriz da empresa está localizada em Franca, São 
Paulo. No ano de 2015, já com 786 lojas, o Magazine Luiza deu início a um novo 
ciclo, o Ciclo da Transformação Digital com lançamento de um novo aplicativo 
mobile e implantação do Mobile Vendas em 180 lojas.² Foi fundado em 16 de 
novembro de 1957, por Pelegrino José Donato e sua esposa, Luiza Trajano Donato, 
os quais haviam comprado uma pequena loja de presentes, chamada na época de 
“A Cristaleira”. Os principais produtos comercializados pelo Magazine Luiza 
abrangem os setores de móveis, eletrodomésticos, eletroeletrônicos, presentes, 
brinquedos, hobby, lazer, informática e telefonia. A organização opera com vendas 
virtuais, além das realizadas pelas lojas físicas. 
 
 
 
 
 
 
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3. REFERENCIAL TEORICO 
3.1 Fundamentos da Administração 
Um dos primeiros teóricos da administração, Charles Babbage (1792 - 1871), 
sugeria que o surgimento do mundo industrial iria requerer um estudo sistemático da 
administração de tarefas e da padronização das operações de trabalho. Logo em 
seguida antes do século XX, a maior parte dos textos sobre administração abordava 
a prática, e não a teoria da administração. Em decorrência da expansão industrial, 
da mudança da natureza da força de trabalho e da passagem para a produção de 
massa, surgiu a necessidade de mais gerentes e de uma compreensão dos 
fundamentos teóricos da administração. 
A administração é responsável pelo bom desempenho e desenvolvimento das 
empresas. A mesma atua utilizando alguns métodos e metodologias que são 
praticadas em diversas áreas, focando um objetivo. Em busca de melhores 
resultados e níveis cada vez mais elevados no mercado, enfatiza-se a necessidade 
das ferramentas administrativas. 
As ferramentas administrativas surgem no novo cenário da administração, 
trazendo consigo questões contemporâneas. Conforme Chiavenato (2000, p. 652)“E 
a administração é uma ferramenta específica para tornar as organizações capazes 
de gerar resultados e satisfazer as necessidades”. 
Entende-se, portanto, que a administração por si só é uma ferramenta macro, 
capaz de reverter quadros desagradáveis da organização e desenvolvê-la. Além 
disso, ao subdividi-la encontram-se outras ferramentas das mais diversificadas 
áreas, capazes de melhorar ainda mais o desempenho organizacional. 
Percebe-se que existem fatores que estão diretamente ligados ao 
desempenho das organizações, estes em sua grande maioria são norteados pelo 
ambiente externo. Essas influências afetam diretamente o desempenho 
organizacional. Buscando prever os riscos, corrigi-los e melhorar o desempenho das 
empresas, usam-se os fundamentos e ferramentas administrativas que tem grande 
repercussão e importância para as empresas. 
O planejamento é uma das funções básicas do administrador, ao mesmo 
tempo também torna-se uma ferramenta indispensável para o sucesso de qualquer 
empresa. Para Abud, Bonis e Park (2002, p.37) “Como planejar ou prever Fayol 
entende perscrutar o futuro e traçar o programa de ação. Este programa de ação 
deveria levar em conta os recursos da empresa, as operações em curso e as 
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possibilidades futuras”. Dessa maneira, pode-se perceber que o planejamento busca 
prever questões futuras que nortearão o negócio. 
 
3.2 Comunicação Empresarial 
 No livro Comunicação Empresarial, Garcia (2015) cita que a comunicação é 
talvez uma das necessidades humanas mais antigas, mesmo quando ainda não 
eram possíveis a fala, as interações sociais mais elaboradas, tampouco os 
relacionamentos. 
“Tomasi e Medeiros (2014) ilustram o histórico do modelo mecanicista, que 
foi desenvolvido por Shannon e Weaver em 1949. Ao adaptarmos o modelo 
para a comunicação humana, depreendemos que para transmitir as 
mensagens um emissor precisa de um código, que nada mais é do que um 
conjunto organizado de signos. Então, deve-se transformar o que se 
pretende comunicar em um código, isto é, codificar 12 Unidade I a 
mensagem. Por exemplo, em uma mensagem escrita, deve-se escrever o 
texto em um suporte qualquer, um papel, uma tela de computador, coma 
linguagem escolhida; em nosso caso, o código é a língua portuguesa. 
Emissor Codificação Decodificação Receptor Feedback Resposta Ruído 
Mensagem Meio Referente ou contexto Figura 1 – Imagem do processo de 
comunicação A mensagem precisa de um meio para ser transmitida, que 
pode ser um papel, um meio eletrônico, como televisão, rádio, telefone, 
internet e outros. Esse suporte é também chamado de canal de 
comunicação. O receptor, por sua vez, precisa decodificar a mensagem, 
realizar o processo inicial de forma contrária, ou seja, entender o que o 
codificador quis dizer com a mensagem. Quando a decodificação se dá de 
forma adequada, dizemos que houve comunicação, ou seja, o receptor 
compreendeu a mensagem e deu um retorno (feedback), reatroalimentando 
o emissor com ela. Tudo isso ocorre, é bom lembrar, num ambiente, num 
contexto, conhecido como referente, por meio do qual a comunicação 
acontece. Veja o exemplo da aula a distância: é possível que uma aula de 
comunicação empresarial seja diferente nesse contexto virtual quando 
comparada à forma presencial.” (GARCIA, 2015, p.11,12). 
 
3.3 Técnicas de Informática 
 Os sistemas de informação evoluíram muito desde que foram criados e têm 
uma importância fundamental para as empresas. A partir da década de 1940, 
quando surgiram as primeiras iniciativas ligadas à computação e equipamentos que 
processavam dados mediante comandos em linguagem de máquina, o mundo 
jamais foi o mesmo. A partir daí as empresas passaram por um forte processo de 
informatização então a partir da década de 1980, com diversos acesso a 
equipamentos mais adequados às empresas de todos os tipos. Observamos, nos 
últimos anos, uma grande evolução em software e uma redução constante do custo 
do hardware de TI, atualmente, os sistemas de informação estão inseridos em 
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praticamente todas as atividades empresariais, dando suporte para a melhoria na 
qualidade de serviços e produtos. 
As empresas enfrentam desafios constantes que as obrigam a exigir que os 
problemas gerados sejam resolvidos por sistemas poderosos instalados em 
computadores potentes. Assim, há computadores de todos os tamanhos, como os 
Sistemas Móveis (smartphone), Sistemas de pequeno porte (microcomputador), 
Sistemas de médio porte (servidor) e Sistemas de grande porte (mainframe) e 
também os simples, como os computadores de mão, como os smartphones, que 
também conjugam a função de telefone, até sistemas de computação em grade. 
 
4. FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO 
4.1 Sobre a Empresa 
O Magazine Luiza S/A, é uma empresa do segmento varejista, onde é 
comercializado os mais diversos produtos, como por exemplo: eletrônicos, moveis, 
acessórios automotivos, bebidas, produtos de pet shop, entre outros. 
Criada através do sonho de um jovem casal, com o intuito de manter 
familiares empregados, surge então, a primeira loja em 16 de novembro de 1957 na 
cidade de Franca, interior de São Paulo, inicialmente chamada de “A Cristaleira”, 
tendo seu nome alterado após um concurso que Luiza fez para rebatizar o 
estabelecimento, tornando-se então, “Magazine Luiza”. 
Aprimorando-se no mercado, em 1974 o Magazine Luiza, inaugura sua 
primeira grande loja de departamento e, dois anos depois com a aquisição das Lojas 
Mercantis, abre as primeiras filiais em cidades do interior de São Paulo. 
No ano de 1991, Luiza Helena Trajano, sobrinha da fundadora, Luiza Trajano 
Donato, assume a liderança da empresa e, no ano seguinte as primeiras lojas 
virtuais são inauguradas. A partir desta iniciativa surgem sites eletrônicos do 
comercio e, grandes parcerias com empresas em diversos estados, assim como: 
Luizacred, parceria feita com Itaú Unibanco; e Luizaseg, em sociedade com a Cardif, 
empresa do Grupo BNP Paribas. 
Em abril de 2011, a instituição dá um passo muito importante com o início do 
processo de abertura de capital, e passa a fazer parte da BM&F Bovespa. E em 
2017, fechou o ano com o faturamento de 14,4 bilhões de vendas totais, um 
crescimento de 28%, sendo 17% de vendas por lojas físicas, e 23% no lucro bruto. 
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No mesmo ano, o número total de colaboradores era de 22.870, segundo o 
instituto GreatPlacetoWork, o Magazine Luiza, é a melhor empresa varejista para se 
trabalhar, seus valores e princípios são totalmente voltados para seus stakeholders, 
onde a ética é baseada na verdade, integridade, honestidade, transparência, justiça 
e bem comum. 
A companhia visa, atrair, desenvolver e conceder benefícios a seus 
funcionários, com uma comunicação clara e transparente. A meritocracia baseada 
em opiniões solidas de seus colaboradores, contribui muito para este retorno 
benéfico. 
Através do programa de inclusão social, no ano de 2017 a empresa pode 
contar com 4% do preenchimento de cotas exigidas pela legislação, para pessoas 
com deficiência, o programa envolve iniciativas relacionadas a adaptação de 
colaboradores e clientes. 
 
4.2 Estratégia 
A posição estratégica da organização é, de fato muito bem elaborada, pois 
visa o crescimento voltado para a multicanalidade, onde seu foco é otimizar o 
atendimento aos clientes, para que possam buscar por seus produtos, onde, quando 
e como quiserem. 
Tendo isto em vista, contribui também, para a inclusão digital de seus 
consumidores, onde são orientados por funcionários, ou em suas plataformas 
digitais, pela “Lu”(personagem virtual e especialista em tecnologia). Com toda esta 
facilidade em ter acesso aos produtos oferecidos pelo Magazine Luiza, a procura 
tornou-se maior, tanto pelos canais digitais, quanto pelas lojas físicas. 
Outro aspecto interessante de sua estratégia é o setor LuConecta (lançado 
em 2017), que oferece instalações e assistência tecnológica dos produtos vendidos, 
com isso suas lojas tornam-se centrais de atendimento ao cliente, com oferta de 
informações, serviço de entrega de mercadorias próprias e de terceiros, e venda de 
produtos e serviços. 
A empresa conta com um marketplace variado, onde podemos encontrar 
desde pequenos varejistas á indústrias interessadas em manter suas vendas sob 
canais diretos com os clientes. O próximo ponto estratégico da companhia é fazer 
com que os sellers de seu marketplace venham a utilizar os serviços de seu centro 
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de distribuição, assim os produtos oferecidos por eles na plataforma e-commerce, 
poderá ser retirada e comercializado nas lojas físicas do Magazine Luiza. 
 
4.3 Estrutura da Governança 
O conselho administrativo da companhia é formado através de eleições da 
Assembléia Geral dos Acionistas, com mandatos reelegíveis de dois anos. Estes 
membros, tornam-se responsáveis pelas diretrizes dos negócios e, pela eleição dos 
membros da Diretoria Executiva. 
Tendo como responsabilidade de administrar os negócios e executar as 
deliberações do Conselho de administração, cabe também a Diretoria Executiva 
delegar e atribuir funções a cada diretor-executivo. 
Dentro desta estrutura governamental, temos também o Conselho Fiscal, de 
caráter permanente, atuando sobre a alta administração, fiscalizando atividades e 
analisando demonstrações financeiras de forma independente. 
A governança corporativa da empresa é formada pelo conselho Administrativo 
e Diretoria Executiva, que são apoiados pelo Conselho Fiscal e quatro comitês, 
sendo eles: Auditoria, Riscos e Compliance; Finanças e Crédito ao Consumidor; 
Pessoas e Cultura Organizacional; e Estratégia, Negócios e Transformação Digital. 
 
5. COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL 
5.1 Comunicação Externa 
Segundo o Magazine Luiza (2017, p.29) a empresa busca manter um 
relacionamento constante com seus stakeholders, por meio de diálogos 
permanentes, considerando a extensão dos impactos positivos e negativos sobre os 
diferentes setores da sociedade e potencial de impacto dos públicos sobre a 
empresa. “Assim, a lista inclui clientes, fornecedores, comunidade, fóruns setoriais, 
organizações não governamentais e entidades do governo,acionados de forma 
periódica pela Companhia.” 
Com o intuito de promover melhorias para os setores atuantes, a empresa 
participa de fóruns de discussão e, de organizações como Instituto Brasileiro de 
Hospitalidade Empresária e Instituto para o Desenvolvimento do Varejo. 
O Magazine Luiza (2017, p.11) afirma que seu propósito é de “prover o 
acesso para muitos ao que atualmente é privilégio de poucos.” Encantando o cliente 
com atendimento diferenciado e preços competitivos. 
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5.2 Satisfação aos clientes 
Analisando que seus clientes se tornam cada vez mais seletivos e exigentes, 
a companhia investe na plataforma de serviço atendimento ao cliente, onde há 
melhoras no nível de serviço e ganho de agilidade no atendimento. 
Ao focar algumas das linhas de investimento no pós-venda, como a 
automatização do processo de troca, ajustes na comunicação com os clientes, 
melhorias na página de acompanhamento, e aumento do time do SAC, a empresa 
obteve resultados excelentes para a redução da média de ligação de clientes. 
Magazine Luiza (2017, p.42), voltado a metodologia NPS “monitora a 
satisfação de seus clientes com base no percentual de clientes que indicariam a 
empresa para parentes, amigos ou colegas.” 
 
5.3 Comunicação Interna 
Os valores e princípios da empresa são voltados ao respeito, 
desenvolvimento e reconhecimento, “colocamos as pessoas em primeiro lugar, 
porque elas são a força e a vitalidade da nossa organização.” 
O código de valores e princípios da empresa é amplamente divulgado entre 
os colaboradores, tanto pelo site e a TV Luiza, quanto pelos Seminários de 
Planejamento Estratégico, esta divulgação reforça a conduta justa e honesta dos 
negócios, tendo como esperado a sinceridade e transparência de todos os 
colaboradores. 
Tendo-se como destaque, o lançamento do canal Dique Denuncia dentro da 
companhia, onde de forma anônima, colaboradores podem denunciar situações 
conflitantes de acordo com a propagação ética da empresa, com isto as denúncias 
são apuradas pela área de auditoria interna, e sua devolutiva é repassada para 
áreas responsáveis. 
O Magazine Luiza (2017, p.20) ressalta ainda que “a Companhia ainda conta 
com Manual Anticorrupção, Manual de Integridade; Política de Presentes e 
Hospitalidade; e Política de Tratamento de Informação” disponíveis no site de 
relações com investidores, onde a conduta ética profissional é enfatizada. 
 
 
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6. TECNICAS DE INFORMATICA 
O Magazine Luiza foi pioneiro na criação de lojas eletrônicas, hoje 
chamadas lojas virtuais, e m 1992 quando o mundo dava passos na 
utilização da Internet . As vendas de produtos são por meio de ter minai s 
multimídia. O site, hoje um d os maiores do setor, conta com os mais 
modernos canais e ferramentas de interação com o cliente, como videocast, 
podcast e blog, além de marcar presença constante em redes sociais como 
Facebook e Twitter . 
Além do si te , tem o aplicativo de compras do Magazine, ambos 
possibilitam ao cliente realizar compras com apenas um to que . O Luiza Labs 
é um laboratório de tecnologia e inovação que tem o objetivo de cri ar 
produtos e serviços com foco no varejo . Um dos principais projetos 
elaborado s é o BOB, uma aplicação de Big Data (grande volume de 
dados) que customiza o conteúdo na navegação entregando sugestões de 
compras. O Magazine Luiza lançou e m 2015 um aplicativo interno de 
vendas para facilitar o atendimento ao cliente nas lojas físicas. Cada vendedor 
recebe um smartphone de última geração com o aplicativo desenvolvido 
pelo Luiza Labs, e também treinamento de como usar a ferramenta . O 
Magalocal é uma ferramenta d o “Faceb ook Locations ”. Cada loja recebe 
uma página da rede social e seus gerentes são incentivados a criarem vídeos 
e postagens , que com a ajuda de uma ferramenta da rede social, aparece 
na timeline dos seus clientes que mora m perto da loja. 
Dentro do Portal Luiza , uma rede interna de comunicação, consolidada 
intranet usada no Magazine Luiza , encontra o Portal do Saber, uma 
ferramenta de treinamento à distância , que oferece cursos de como atender o 
cliente e como falar dos produtos . O Porta l do Saber é uma ótima 
maneira que a empresa oferece para qualificar ainda mais o profissional que tem. 
A estratégia do Magazine Luiza é a transformação digital, mas manter 
sempre os pontos físicos e calor humano . Convidar e ensinar o consumidor 
a se digitalizar . Os vende dores atuam como agentes dessa mudança , 
oferecendo orientações para os clientes utilizarem melhor seus produtos 
de tecnologia inteligente. 
 
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7. CONCLUSÃO 
No Magazine Luiza cada área sabe o que fazer, quando fazer e com o 
fazer de forma que a empresa tenha um desenvolvimento adequado e ágil 
cumprindo com suas propostas e metas. Desde a sua fundação já existia uma 
boa ligação com o cliente, e sempre teve uma administração firme que 
manteve sua proposta . 
Sua comunicação empresarial é forte dando espaço a os seus 
colaboradores , já foi eleita uma das melhores empresas para se trabalhar no 
Brasil. Sua comunicação externa conta com aplicativo, site, rádio, propagandas na 
televisão entre outros. 
Na parte econômica o Magazine Luiza sofreu em 2015 um prejuízo de 
65,6 milhões, e em 2 016 atingiu um faturamento total de 11 ,4 bilhões de 
reais . Atualmente, o Magazine Luiza vale cerca de 30 bilhões de reais na 
bolsa de valores. O Magazine Luiza tem como foco de negócio a centralidade 
ao cliente, objetivando a máxima satisfação. 
Concluí-se que o Magazine Luiza é uma empresa completa nos 
quesitos necessários, desde o tratamento ao colaborador até ao cliente, onde 
não existe discriminação e todos têm o seu espaço dentro da empresa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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REFERENCIA BLIBLIOGRÁFICA 
ADMINISTRADORES, 2020, Disponível em: 
https://administradores.com.br/artigos/fundamentos-da-
administra%C3%A7%C3%A3o-marketing-e-t%C3%A9cnicas-de-inform%C3%A1tica 
Acesso em: 12 mar.2021 
CHIAVENATO, I. Recursos Humanos: edição compacta. 4. ed. São Paulo: 
Atlas,1997. 67 
CHIAVENATO, I. Gestão de Pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas 
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MAGAZINE LUIZA. Nossa História, (2020) Disponível em: 
https://ri.magazineluiza.com.br/ShowCanal/Nossa-
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https://ri.magazineluiza.com.br/ShowCanal/Quem-
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MAGAZINE LUIZA. Relatório da Coordenação Geral.São Paulo, 2017 Disponível 
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2021. 
PINHO, J. B. Comunicação nas Organizações. Viçosa: Ed. UFV, 2006. 
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https://ri.magazineluiza.com.br/ShowCanal/Quem-
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 Informação disponível em: 
https://ri.magazineluiza.com.br/ShowCanal/NossaHistoria?=itcqcsmNR6yfJoCokxfms
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https://administradores.com.br/artigos/fundamentos-da-administra%C3%A7%C3%A3o-marketing-e-t%C3%A9cnicas-de-inform%C3%A1tica
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https://ri.magazineluiza.com.br/ShowCanal/Nossa-Historia?=maMhsoEQNCOr/Wxrb98OXA==%20
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https://ri.magazineluiza.com.br/ShowCanal/Quem-Somos?=urUqu4hANldyCLgMRgOsTw
https://ri.magazineluiza.com.br/informacao_estudantes.aspx
	1. INTRODUÇÃO
	2. A EMPRESA MAGAZINE LUIZA
	3.2 Comunicação Empresarial
	3.3 Técnicas de Informática
	4.1 Sobre a Empresa
	4.2 Estratégia
	4.3 Estrutura da Governança
	5.1 Comunicação Externa
	5.2 Satisfação aos clientes
	5.3 Comunicação Interna