Implantação da ISO 9001

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Melhoria na comunicação com os 
clientes 
Melhorias internas na organização 
Diminuição das não conformidades 
Diminuição das não-conformidades 
Diminuição das reclamações dos 
clientes 
Melhoria na comunicação interna 
Melhorias na qualidade do produto 
Melhorias na vantagem competitiva 
Motivação pessoal 
Tabela 12 - Benefícios - Fonte Sampaio et al. (2012) into (Junior, 2013) 
Os resultados iniciais obtidos no território nacional formam (XAVIER, 
1995): 
 Reconhecimento internacional (57%); 
 Atualização do sistema de qualidade já existente (27%); 
 Decisão de cúpula no âmbito da corporação (26%); e 
 Exigências contratuais (17%). 
Os resultados alcançados estão diretamente relacionados ao grau de 
comprometimento de seus dirigentes, da conscientização e confronto em 
relação ás deficiências da empresa e da disponibilidade de recursos: 
financeiros, físicos e humanos. (Maekawa, Carvalho, & Oliveira, 2013) 
Maekawa et al. (2013) continua comentando que os autores mais 
recentes dividem os benéficos em duas categorias: benefícios internos que 
buscam alcançar a melhoria da organização e externos estão intimamente 
relacionadas com o marketing, pressões dos clientes e marketshare. 
2.4. DIFICULDADES 
Muitas empresas fracassam na tentativa de implementação no sistema 
da qualidade, apesar de todos os pesares, pois ocorre a interpretação errada 
das normas em função dos seguintes motivos: pela ausência de 
comprometimento da mais alta gerência, resistências à mudança de cultura e 
burocracia exagerada. (HELLSTEN & KLEFSJÖ, 2000) 
A Tabela 13 apresenta algumas dificuldades e obstáculos para a 
empreitada. 
 
Foco Dificuldade e obstáculo 
Cultura 
Falta de comprometimento e envolvimento de toda equipe 
Resistência dos colaboradores 
Dificuldade da disseminação da cultura da qualidade 
Econômico Custos de implantação 
Processo 
Falta de conhecimento 
Empresa de consultoria 
Redução do número de funcionários 
Documentação 
Existência de não conformidades 
Burocracia 
Tabela 13 - Fonte Sampaio et al. (2012) into (Junior, 2013) 
(ASIF, 2009) nos conta que o foco excessivo na norma e sua 
implementação e esquecem de sua institucionalização ou como integra-la à 
cultura e estrutura da empresa. 
2.5. PLANEJAMENTO, IMPLANTAÇÃO E MANUTENÇÃO 
A consultoria UNIQ tem um texto bem interessante: 
ROTEIRO RESUMIDO DE IMPLANTAÇÃO ISO 900110 
1 – OBJETIVO 
Este roteiro tem o objetivo de descrever em linhas gerais, 
resumidamente, o que deve estar desenvolvido, implementado e 
funcionando em um Sistema de Gestão da Qualidade para que se 
possa evidenciar o atendimento aos requisitos da norma NBR ISO 
9001:2008. 
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 
1.1 – REQUISITOS GERAIS 
Deve-se identificar os grandes grupos de atividades, definindo 
quais devem ter o seu desempenho medido e quais servem de 
apoio, por exemplo: vendas, compras, produção/operação. A 
 
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 http://uniq.com.br/qualidade/roteiro-resumido-de-implantacao-iso-9001/ 01/03/2017 
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http://uniq.com.br/qualidade/roteiro-resumido-de-implantacao-iso-9001/
interação desses grandes grupos de atividades, chamados 
processos, é demonstrada em fluxo, esquema ou procedimento. 
Se a empresa utilizar algum prestador de serviço ou fornecedor 
para realizar algum processo, esta situação deve ser identificada 
e devemos exercer controles sobre este processo. 
A norma exige a descrição de um Manual da Qualidade, contendo 
no mínimo o escopo do Sistema de Gestão da Qualidade, a 
Política da Qualidade, o estabelecimento dos processos 
identificados e referência aos procedimentos criados. 
1.2.1 – CONTROLE DE DOCUMENTOS 
Os documentos relacionados aos requisitos do Sistema de 
Gestão da Qualidade são analisados criticamente, aprovados e 
controlados para se garantir que todos tenham acesso a 
documentos válidos e aprovados. 
1.2.1.a – DOCUMENTOS DE ORIGEM EXTERNA 
São considerados documentos de origem externa: normas, 
códigos, catálogos técnicos, leis e toda e qualquer documentação 
editada por entidade externa a empresa. 
1.2.1.b – CONTROLE DE DADOS DIGITALIZADOS 
Dados digitalizados são aqueles armazenados de forma digital 
nos computadores da empresa e cuja manutenção influencia 
diretamente na qualidade do produto/serviço, na comprovação do 
Sistema de Gestão da Qualidade, através de registros e 
documentos e na preservação do negócio da empresa. 
Estes dados devem ser identificados e controlados a fim de 
mantê-los (senhas de acesso, rotinas de backup e utilização de 
antivírus). 
1.2.2 – CONTROLE DE REGISTROS 
A forma de evidencia do Sistema de Gestão da Qualidade são as 
declarações dos funcionários apoiadas por registros. Estes 
registros devem as suas formas de arquivamento, manutenção, 
proteção, descritas. 
2 – RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 
2.1 – COMPROMETIMENTO DA DIREÇÃO 
A Direção da empresa deve analisar criticamente o Sistema de 
Gestão da Qualidade periodicamente, através das reuniões de 
Análise Crítica como forma de garantir sua contínua adequação e 
eficácia em atender aos requisitos da NBR ISO 9001/2008, a 
Política da Qualidade e aos objetivos da qualidade estabelecidos, 
garantindo recursos para o atendimento dos mesmos, esses 
objetivos devem ser claramente definidos e aprovados pela 
Direção. 
2.2 – FOCO NO CLIENTE 
Para melhor entender e atender aos requisitos de seu Cliente e 
com o propósito de aumentar continuamente a sua satisfação, a 
empresa deve definir uma forma de identificar esta satisfação e 
expectativa e tratar os resultados obtidos. 
2.3 – POLÍTICA DA QUALIDADE 
A Direção deve definir de forma clara, objetiva e simples o que 
deve ser atingido em termos de qualidade no resultado do 
trabalho de todos os seus funcionários. 
O atendimento a estes aspectos deve ser medido. 
2.4 – PLANEJAMENTO 
2.4.1 – OBJETIVOS DA QUALIDADE 
A Direção deve definir objetivos que estejam diretamente ligados 
a Política da Qualidade. 
Os Objetivos da Qualidade são definidos de forma a possibilitar 
sua medição, monitoramento e análise para verificação do 
atendimento da Política da Qualidade. 
2.4.2 – PLANEJAMENTO DO SISTEMA DE GESTÃO DA 
QUALIDADE 
O Planejamento é garantido pelo fluxo de atividades do Sistema 
de Gestão da Qualidade, assegurando o atendimento aos 
requisitos gerais e aos objetivos da Qualidade. 
As grandes mudanças dentro da estrutura da empresa 
(instalações, pessoal, estrutura organizacional, equipamentos) 
que possam influenciar fortemente e que possuam uma grande 
abrangência ou impacto no Sistema de Gestão da Qualidade 
devem ser tratadas de forma planejada para prevenir qualquer 
ruptura no funcionamento do sistema. 
2.5 – RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAÇÃO 
2.5.1 – RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE 
A responsabilidade, a autoridade e a inter-relação das funções e 
atividades que influem no Sistema de Gestão da Qualidade 
devem ser definidas e documentadas em Organograma e em 
Descrições de Cargos. 
2.5.2 – REPRESENTANTE DA DIREÇÃO 
A empresa deve determinar uma pessoa para ser o 
Representante da Direção que terá como função, além daquela 
que exerce no seu dia-a-dia, acompanhar o Sistema de Gestão da 
Qualidade de acordo com a NBR ISO 9001/2008 e relatar o 
desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade á Diretoria para 
análise. 
2.5.3 – COMUNICAÇÃO INTERNA 
A empresa deve definir formas de comunicar informações 
importantes do Sistema de Gestão da Qualidade a todos os 
envolvidos (murais, treinamentos, procedimentos escritos, vídeos, 
etc.). 
2.6 – ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO 
A Direção da empresa deve analisar periodicamente o andamento 
e o desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade. 
3 – GESTÃO DE RECURSOS 
3.1 – PROVISÃO DE RECURSOS 
Os recursos necessários para o Sistema de Gestão da Qualidade 
funcionar e melhorar são identificados e providos. 
3.2 – RECURSOS HUMANOS 
Na empresa,as pessoas que executam atividades que afetam a 
conformidade aos requisitos do serviço são competentes com 
base em educação, treinamento, habilidade e experiência. Os 
requisitos de competência são definidos baseados na 
necessidade da empresa, requisitos contratuais ou legais e 
normalmente são registrados em descrições de Cargos. 
As atividades de treinamento devem ser planejadas, realizadas e 
as suas eficácias devem ser medidas. 
3.3 – INFRA-ESTRUTURA 
A infraestrutura disponível na empresa deve ser adequada para 
alcançar a conformidade com os requisitos do produto/serviço, 
incluindo instalações, equipamentos e serviços de apoio. A 
sistemática de manutenção aplica-se a este item. 
3.4 – AMBIENTE DE TRABALHO 
Da mesma forma, o ambiente de trabalho na empresa deve ser 
adequado para alcançar a conformidade com os requisitos do 
serviço. Ambiente de trabalho diz respeito a condições de 
limpeza, temperatura e outras que possam deteriorar produtos ou 
influenciar na execução de uma determinada atividade. 
4 – REALIZAÇÃO DO PRODUTO 
4.1 – PLANEJAMENTO DA REALIZAÇÃO DO PRODUTO 
Os processos necessários para a realização do produto/serviço 
devem ser definidos e planejados. O desdobramento destes 
processos em procedimentos ou instruções indicam todos os 
mecanismos de realização e verificação, monitoramento, medição 
e inspeções requeridas do produto e serviço e os respectivos 
registros. 
4.2 – PROCESSOS RELACIONADOS A CLIENTES 
As formas de vender e registrar o que ficou acordado com o 
cliente devem ser definidas. Nesta atividade deve ficar claro que 
entendemos perfeitamente o que o cliente quer e que temos 
condições de atendê-lo. É necessário também evidenciar que 
estas condições estejam entendidas pelo cliente. 
Muitas vezes as empresas possuem mais de um cliente como, por 
exemplo, nos serviços contratados por órgãos públicos e 
prestados à população. 
Os requisitos legais aplicáveis às atividades da empresa devem 
ser identificados e evidências de atendimento devem ser 
disponibilizadas. 
Reclamações de clientes devem ser tratadas de forma a garantir 
resposta a todas elas. 
4.3 – PROJETO E DESENVOLVIMENTO 
Quando a empresa desenvolve produtos ou serviços sob 
encomenda ela deve planejar e executar este projeto ou 
desenvolvimento controladamente. 
4.4 – AQUISIÇÃO 
4.4.1 – PROCESSO DE AQUISIÇÃO 
A empresa deve definir uma forma de avaliar, aprovar e monitorar 
fornecedores e prestadores de serviços. 
As compras devem levar em conta estas informações de 
avaliação. 
4.4.2 – INFORMAÇÕES DE AQUISIÇÃO 
Os documentos de compra devem descrever claramente o que 
está sendo pedido ou contratado para evitar erro na entrega. 
4.4.3 – VERIFICAÇÃO DO PRODUTO ADQUIRIDO 
Deve ser estabelecida a necessidade de inspeção de recebimento 
de produtos de forma a garantir a conformidade do produto 
adquirido em relação ao solicitado. 
4.5 – PRODUÇÃO E FORNECIMENTO DE SERVIÇOS 
4.5.1 – CONTROLE DE PRODUÇÃO E FORNECIMENTO DE 
SERVIÇO 
O planejamento e realização dos serviços prestados pela 
empresa devem ser definidas e sempre que necessário descritos 
em procedimentos ou instruções. 
A necessidade de descrever em documentos as atividades e o 
nível de detalhamento destes documentos dependem da sua 
importância para o treinamento, padronização e controle destas 
atividades. Este julgamento é feito pela empresa. 
4.5.2 – VALIDAÇÃO DOS PROCESSOS DE PRODUÇÃO E 
FORNECIMENTO DE SERVIÇO 
Sempre que uma atividade não puder ser verificada após ser 
executada deve ser validada a forma da sua execução.