GESTÃO DE SERVIÇOS 11 04 2021

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11/06/2021 Estácio: Alunos
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Simulado AV
Teste seu conhecimento acumulado
 
Disc.: GESTÃO DE SERVIÇOS 
Aluno(a): PATRICIA ALVES LOPES DA SILVA 202007401042
Acertos: 7,0 de 10,0 11/04/2021
 
 
Acerto: 0,0 / 1,0
Quando vão ao local de serviço, os clientes querem cuidados com seus pertences pessoais, como
estacionamento com seguro para os carros ou chapelaria para guardar objetos pessoais em um evento.
Assinale a alternativa que não corresponde aos cuidados que um prestador de serviço pode oferecer aos
pertences que os clientes trazem consigo.
I - Assistência a crianças e a animais de estimação.
II - Manuseio de bagagens.
III - Manobrista.
IV - Salas de estar, áreas de espera, lugares para sentar.
 Apenas I e IV.
Apenas I e II.
Apenas II.
Apenas II, III e IV.
 Apenas I, II e III.
Respondido em 11/04/2021 19:42:52
 
Acerto: 1,0 / 1,0
A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um desempenho consistente em
todos os elementos suplementares para que a fraqueza em um elemento não estrague a impressão geral do
cliente sobre o serviço.
I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo estão frescos e bem -ormados.
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma flor com pétalas arrancadas, murchas ou
descoloridas: mesmo que o miolo esteja perfeito, a impressão geral da flor é pouco atrativa, pois, em serviços,
detalhes podem ter impacto significativo sobre a satisfação como um todo.
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas.
A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
 As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
Ambas as afirmativas são falsas.
A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
Respondido em 11/04/2021 19:45:03
 
Acerto: 1,0 / 1,0
 Questão1
a
 Questão2
a
3a
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11/06/2021 Estácio: Alunos
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Os métodos orientados para melhoria da produtividade do consumidor incluem:
I. Mudar o momento da demanda do cliente.
II. Estimular o uso de canais alternativos de entrega de serviço e autosserviço.
III. Fazer os clientes usarem terceiros para obter o serviço.
IV. Reduzir a oferta do serviço para aumentar a expectativa do consumidor.
Estão corretas:
Apenas II.
I, II, III e IV.
 I, II, III.
III e IV.
II, III e IV.
Respondido em 11/04/2021 19:47:52
 
Acerto: 1,0 / 1,0
A pizzaria de Pedro atende diariamente no período do jantar (das 18h até às 23h30). No cardápio, existem 35
opções de pizzas doces e salgadas, além de bebidas e algumas sobremesas.
Pedro sabe que, aos finais de semana (sexta-feira, sábado e domingo), o número de pedidos aumenta. Por
isso, ele precisa aumentar também sua capacidade para atender à demanda dos clientes da pizzaria.
Caso Pedro faça um planejamento mal elaborado de sua capacidade e da demanda, seu negócio pode sofrer
com dois cenários desagradáveis. Assinale a alternativa que apresenta esses cenários:
Perda de clientes pelo excesso de produtos ou ganho de produtos pela falta de clientes.
Ganho de clientes pelo excesso de produtos ou perda de produtos pela falta de clientes.
 Perda de clientes pela falta de produtos ou perda de produtos pela falta de clientes.
Perda de produtos pelo excesso de clientes ou perda de clientes pelo excesso de produtos.
Ganho de clientes pelo excesso de produtos ou ganho de produtos pela perda de clientes.
Respondido em 11/04/2021 19:49:29
 
Acerto: 0,0 / 1,0
A medida que a população passa a ser cada vez mais móvel e multicultural, questões de segmentação de
mercado tornam-se mais complexas para profissionais de marketing de serviços que atuam em escala
nacional. Entre os motivos que desafiam esses profissionais está:
 populações cada vez maiores de imigrantes (bem como de turistas visitantes) de outros idiomas,
liderados pelo espanhol no nosso caso.
o contínuo sucesso de uma organização, garantindo assim a boa qualidade dos produtos e serviços.
 uma forma de o olhar do profissional ser analítico, pois cuida da qualidade do produto.
o meio de conseguir uma boa imagem através da formação dos profissionais que atuam em programas
de qualidade e de interatividade.
um desafio dos profissionais de se envolverem com a cientificidade do produto, para medir
objetivamente os serviços.
Respondido em 11/04/2021 19:51:01
 
Acerto: 0,0 / 1,0
Os clientes estão exigindo mais conveniência e segurança e esperam que os serviços sejam entregues onde e
quando quiserem. A isso é chamamos responsividade: avaliação dos serviços pelos clientes quanto à
disposição ou prontidão dos empregados ou profissionais a prestar o serviço. Responsividade em serviços NÃO
é:
 atender no horário combinado.
pode acessar corretamente o site na internet.
 deixar o cliente sem resposta.
empatia.
 Questão
 Questão4
a
 Questão5
a
 Questão6
a
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mostrar interesse na solicitação do cliente.
Respondido em 11/04/2021 19:53:53
 
Acerto: 1,0 / 1,0
O trabalho dos funcionários da linha de frente pode tornar-se difícil e estressante. Assinale a alternativa que
NÃO corresponde a uma das fontes de conflito enfrentadas por estes profissionais:
Conflitos entre a empresa e o cliente.
Conflito do funcionário com o papel desempenhado.
 Conflito com as metas.
Conflitos entre os clientes.
Trabalho e estresse emocional.
Respondido em 11/04/2021 19:55:19
 
Acerto: 1,0 / 1,0
O treinamento dos funcionários é um processo cíclico composto de quatro fases. Assinale a alternativa que
NÃO corresponde a uma das fases:
Implementação
Desenho
 Motivação
Avaliação
Diagnóstico
Respondido em 11/04/2021 19:58:06
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Para determinar as compensações justas para a recuperação de um serviço, a empresa pode se fazer três
perguntas: I.Qual é o posicionamento da empresa no mercado? II.Qual a gravidade da falha de serviço? III.
Quem é o cliente afetado? Avalie as afirmativas a seguir:
I. Empresas que possuem reputação de excelência em serviços e que cobram valores mais altos, devem
se esforçar mais para recuperar as falhas que ocorram.
II. Independente do tamanho da falha no serviço, os clientes esperam uma compensação significativa
sobre seu tempo, esforço, aborrecimento e ansiedade sofrida.
III. Os clientes que consomem um serviço ocasional tendem a ser menos exigentes e representam menor
importância econômica para a empresa.
É (são) correta (s):
II e III, apenas
I, apenas
III, apenas
II, apenas
 I e III, apenas
Respondido em 11/04/2021 19:59:35
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os
clientes terão uma expectativa desfavorável.
 PORQUE
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a
boca.
A esse respeito, conclui-se que:
 Questão7
a
 Questão8
a
 Questão9
a
 Questão10
a
11/06/2021 Estácio: Alunos
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as duas afirmações são falsas.
a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
 as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
Respondido em 11/04/2021 20:01:14
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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