Gestão Estratégica de Serviços de TI Avaliação

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· Pergunta 1
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	Um benefício do uso de ferramentas de desenho do serviço é?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Colaborar e garantir que padrões e conformidades regulatórias sejam seguidas
	Respostas:
	a. 
Colaborar e garantir que eventos sejam detectados o mais rápido possível
	
	b. 
Colaborar e garantir que padrões e conformidades regulatórias sejam seguidas
	
	c. 
Colaborar e habilitar diferentes aplicações para trabalharem juntas
	
	d. 
Colaborar de forma a implementar arquiteturas que suportem a estratégia de negócio
	
	e. 
Colaborar de forma a implementar tecnologias
	Feedback da resposta:
	Resposta: B
Comentário:  Produzir desenhos com qualidade, segurança e resiliência para serviços novos ou melhorados, desenhar arquitetura tecnológica, processos e sistemas de mensuração que atendam todos os requisitos de TI acordados, atuais e futuros, da organização
	
	
	
· Pergunta 2
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	Como uma organização pode determinar a eficácia do gerenciamento do nível de serviço do processo?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Medindo a satisfação do cliente
	Respostas:
	a. 
Medindo a satisfação do cliente
	
	b. 
Relatando todos os incidentes
	
	c. 
Verificar contratos com fornecedores
	
	d. 
Definir níveis de servidor
	
	e. 
Sempre agendar reuniões
	Feedback da resposta:
	Resposta:  A
Comentário: Uns dos propósitos do Gerenciamento do Nível de Serviço é conferir, medir e melhorar a satisfação do cliente.
	
	
	
· Pergunta 3
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	Qual assunto deve ser um dos itens na agenda de uma reunião do Change Advisor Board (CAB)?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Gerenciar as mudanças em curso ou concluídas
	Respostas:
	a. 
Ter uma lista de clientes para implementar mudanças
	
	b. 
Relatórios de gerenciamento de nível de serviço
	
	c. 
Gerenciar as mudanças em curso ou concluídas
	
	d. 
Realizar apenas o registo de mudanças
	
	e. 
Realizar apenas o registro de problemas
	Feedback da resposta:
	Resposta:  C
Comentário: Os membros escolhidos para compor o CAB devem ser capazes de garantir que todas as mudanças dentro do escopo do CAB sejam adequadamente avaliadas sob o ponto de vista técnico e de negócio.
	
	
	
· Pergunta 4
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	Qual é a base da abordagem ITIL para gerenciamento de serviços?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Atividades inter-relacionadas
	Respostas:
	a. 
Atividades inter-relacionadas
	
	b. 
Funcionários
	
	c. 
Departamentos
	
	d. 
Recursos de TI
	
	e. 
Ferramentas
	Feedback da resposta:
	Resposta:  A
Comentário:  Tem como propósito observar os processos e suas atividades inter relacionadas, buscando a melhoria continua.
	
	
	
· Pergunta 5
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	Qual é o primeiro passo ao registrar um incidente?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Atribuir um número de incidente
	Respostas:
	a. 
Anotar os dados de incidentes
	
	b. 
Determinar a prioridade
	
	c. 
Realizar uma longa conversa com o usuário
	
	d. 
Atribuir um número de incidente
	
	e. 
Planejar mudanças
	Feedback da resposta:
	Resposta: D
Comentário: O número de incidente consiste em uma chave única, permitindo a localização do chamado.
	
	
	
· Pergunta 6
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	O núcleo da ITIL é estruturado ao redor do?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Ciclo de vida do serviço
	Respostas:
	a. 
Ciclo de vida do serviço
	
	b. 
Ciclo de vida da operação
	
	c. 
Ciclo de vida da gestão de TI
	
	d. 
Ciclo de vida da infraestrutura
	
	e. 
Gerenciamento de incidentes
	Feedback da resposta:
	Resposta:  A
Comentário:  O ciclo de vida estratégia, desenho, transição, operação e melhoria de serviço continuada, são fases que constituem o ciclo de vida do serviço.
	
	
	
· Pergunta 7
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	Leia as afirmativas a seguir sobre o catálogo de serviços e assinale a alternativa correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Ele descreve todos os serviços que podem ser fornecidos pelo gerenciamento de TI da organização
	Respostas:
	a. 
Ele descreve apenas os serviços que também estão incluídos no Acordo de Nível de Serviço (SLA)
	
	b. 
É necessário para elaborar um SLA (Nível de Acordo de Serviço)
	
	c. 
Ele descreve todos os serviços que podem ser fornecidos pelo gerenciamento de TI da organização
	
	d. 
Ele pode ser usado em vez de um SLA (Nível de Acordo de Serviço)
	
	e. 
É usado para gerenciar mudanças
	Feedback da resposta:
	Resposta: C
Comentário: Seu principal objetivo é garantir que as informações contidas dentro do Catálogo de Serviço estejam corretas e reflitam os detalhes, o estado, as interfaces e todos os serviços que são entregues pelo provedor ou que estejam sendo preparado para serem disponibilizados no ambiente de produção
	
	
	
· Pergunta 8
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	As alternativas a seguir apresentam um propósito do processo de gerenciamento de mudança, EXCETO:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Entregar e gerenciar serviços de TI em níveis acordados com os usuários do negócio
	Respostas:
	a. 
Garantir que o impacto da mudança seja mais bem compreendido
	
	b. 
Garantir que métodos e procedimentos padronizados sejam utilizados
	
	c. 
Garantir eficiente e rápido tratamento de mudanças
	
	d. 
Garantir que todas as mudanças dos itens de configuração (ICs) e ativos de serviço sejam registradas no sistema de gerenciamento da configuração
	
	e. 
Entregar e gerenciar serviços de TI em níveis acordados com os usuários do negócio
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: O propósito do Gerenciamento de Mudança, é administrar o que será entregue em produção, no entanto, não é o escopo deste gerenciamento aprofundar no Gerenciamento de Nível de Serviço.
	
	
	
· Pergunta 9
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	Qual é a melhor descrição do propósito da operação de serviço?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Entregar e gerenciar serviços de TI em níveis acordados para usuários e clientes do negócio
	Respostas:
	a. 
Decidir como a TI se relacionará com os fornecedores durante o ciclo de vida de gerenciamento do serviço
	
	b. 
Entregar e gerenciar serviços de TI em níveis acordados para usuários e clientes do negócio
	
	c. 
Evitar proativamente todas as interrupções de serviços de TI. Desenhar e construir processos que atendam às necessidades do negócio
	
	d. 
Principais Indicadores de Desempenho (PIDs)
	
	e. 
Inverstigar problemas
	Feedback da resposta:
	Resposta: B
Comentário:  Provê direcionamento em como entregar e suportar serviços de forma efetiva e eficiente, garantindo a entrega de valor para o cliente.
	
	
	
· Pergunta 10
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	Assinale a alternativa que descreve com mais precisão o objetivo do processo de gerenciamento de mudanças.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Garantir que todas as mudanças sejam gravadas, gerenciadas, testadas e implementadas de uma maneira controlada
	Respostas:
	a. 
Garantir que as mudanças na infraestrutura de TI sejam gerenciadas eficiente e eficazmente
	
	b. 
Garantir que todas as mudanças tenha um apropriado plano de backout no caso de uma falha
	
	c. 
Garantir que todas as mudanças sejam gravadas, gerenciadas, testadas e implementadas de uma maneira controlada
	
	d. 
Proteger os serviços, evitando que mudanças sejam realizadas
	
	e. 
Garantir que a TI esteja protegida quando houver falhas
	Feedback da resposta:
	Resposta:  C
Comentário:  Garantir que métodos e procedimentos padronizados são utilizados para um eficiente e rápido tratamento de mudanças;