Exercícios 4 MARKETING DE RELACIONAMENTO NOTA 100

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Questão 1/3 - Marketing de Relacionamento - Eletiva III 
Sobre os cinco princípios básicos do planejamento da construção de um plano de 
relacionamento, analise as proposições a seguir, e em seguida, assinale a alternativa correta. 
 
1 – Os relacionamentos se baseiam em comunicação aberta. Esse processo envolve fazer perguntas 
investigativas e sondagens e demanda bons ouvintes, capazes de mostrar interesse no que o outro 
tem a dizer. 
2 – Os relacionamentos são construídos com base na confiança, que é adquirida com o tempo. Para 
isso, é preciso cumprir com as promessas e com os prazos, assumindo todas as responsabilidades. 
3 – Os relacionamentos são reforçados quando se mantém contato com os clientes, com o objetivo de 
identificar necessidades e desejos, além de desenvolver nos produtos e serviços. 
4 – Os relacionamentos dependem de confiança, honestidade e comportamento ético. Qualquer 
indício de que a empresa não está sendo ética com qualquer um de seus públicos irá enfraquecer os 
relacionamentos. 
5 – Os parceiros, quando engajados em um relacionamento, tendem, a mostrar mais individualidade, 
ou seja, cada um é responsável pelo seu trabalho e não se preocupam com as responsabilidades e 
trabalho dos parceiros. 
Nota: 33.3 
 
A As proposições 2 e 5 são verdadeiras. 
 
B As proposições 1 e 3 são verdadeiras. 
 
C As proposições 1, 2, 3 e 4 são verdadeiras. 
Você acertou! 
A proposição 5 está incorreta, pois os parceiros quando engajados tendem a mostrar que se preocupam. É preciso fazer um esfor
para mostrar essa preocupação, recompensando a lealdade. (p. 207). 
 
 
D As proposições 1, 2, 3, 4 e 5 são verdadeiras 
 
Questão 2/3 - Marketing de Relacionamento - Eletiva III 
Quando pensamos em marketing de relacionamento, sabemos que é possível distinguir as diversas 
categorias de relacionamento com clientes que podem coexistir em relação com os segmentos de 
clientes. 
 
Nesse sentido, temos a categoria assistência pessoal dedicada. Sobre ela, assinale a alternativa 
correta. 
Nota: 33.3 
 
A Este tipo de relação mistura uma forma mais sofisticada de self-service, com processos automatizados –
perfis pessoais online dão ao cliente acesso a serviços personalizados. 
 
B Esse tipo de relação envolve dedicar um representante específico para um cliente ou grupo de clientes de forma individual.
 
Você acertou! 
Na assistência pessoal dedicada, existe maior envolvimento por parte da empresa, como por exemplo na venda de carro (p. 201).
 
C Muitas empresas mantêm comunidades online que permitem aos usuários trocar conhecimento e resolver
dos outros. 
 
D Muitas empresas estão indo além da tradicional relação cliente-vendedor, de modo a cocriar valor com seus clientes. 
 
Questão 3/3 - Marketing de Relacionamento - Eletiva III 
Gordon (1998) sugere que, para as empresas terem sucesso na implementação e no desenvolvimento 
do marketing de relacionamento, deveriam seguir um plano com oito fases. 
 
Sobre a Fase 2, chamada referencial, assinale a alternativa correta. 
Nota: 33.3 
 
A Essa fase compreende a junção de todas as avaliações precedentes para responder questões consideradas essenciais para a 
empresa decidir se prossegue ou não com a adoção do marketing de relacionamento. As questões devem ser as mais 
variadas possíveis, para a verificação da real situação da empresa em relação ao marketing de relacionamento. 
 
B Essa fase é dedicada aos acertos iniciais, que serão tomados antes de iniciar qualquer projeto. Nela será dada a justificativa 
à administração para o gasto e para o esforço, além das informações sobre os componentes necessários para que o projeto 
saia a contento. 
 
C Nessa fase são consideradas as questões competitivas e o estudo de ciladas e oportunidades que não foram consideradas 
por nós e por nossos concorrentes. 
 
Você acertou! 
Na etapa de referencial, vamos buscar informações sobre o que está acontecendo no mercado e nos erros cometidos por nós e por 
nossos concorrentes (p. 208). 
 
D Nessa fase, o caso empresarial se refere ao pedido de autorização à administração para prosseguir na tarefa de i
do marketing de relacionamento com investimentos, modificação de processos, comprometimento de recursos, mudança 
nas estratégias, mudança no foco empresarial e apoio da liderança para transformar a empresa.