Mapa Mental - 5 Critérios SERVQUAL

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© Natalia de Jesus
5 Critérios
ATENDIMENTO - SERVQUAL
1.Tangibilidade (Aspectos Tangíveis) 
Trata-se da aparência física das instalações, dos 
equipamentos, dos materiais, dos serviços e do 
quadro de funcionários.
2.Confiabilidade 
Capacidade de prestar o serviço “prometido” 
de forma precisa, confiável, eficiente e 
consistente. 
3.Responsividade (Receptividade /Presteza)
4.Empatia 
Trata-se de fornecer atenção 
individualizada, facilidade de 
acesso e de comunicação.
5.Garantia (Segurança) 
Conhecimentos, Habilidades e 
Atitudes necessárias para prestar um 
serviço seguro, transparecendo a 
confiança e a credibilidade da 
organização.
Refere-se à boa vontade (disponibilidade) do 
funcionário em querer prestar o serviço (querer 
ajudar) e à rapidez na prestação do serviço. 
Tony
@TonySilva