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24/03/2020 Versão para impressão 1/7 Gestão dos processos organizacionais Indicadores de desempenho: definição, tipos e formas de monitoramento Observar atentamente os indicadores de desempenho é uma atitude primordial na gestão de uma empresa. Eles são a evidência real de resultados alcançados a partir do que planejamos e definimos como meta. Quatro tipos de gráficos representam determinados indicadores alcançados por uma empresa. Os gráficos são em formato de pizza, colunas e linhas ou curvas de desempenho. Eles apresentam o resumo expresso em gráficos dos resultados e metas alcançadas. Para termos uma análise real e profunda e sabermos com clareza se a gestão da empresa é eficaz no alcance dos resultados, é preciso uma prática fundamental: um bom sistema de indicadores de desempenho. 24/03/2020 Versão para impressão 2/7 Os indicadores refletirão as variações entre as metas planejadas e os resultados alcançados. Assim, a boa gestão poderá atuar melhor e realizar intervenções com maior segurança e assertividade. O desempenho do processo, na sua eficiência e eficácia, é evidenciado através de informações qualitativas e quantitativas que, além de identificar o nível de satisfação, auxiliam o acompanhamento da sua evolução e comparação. A produtividade, a lucratividade e o absenteísmo são outros exemplos de indicadores. Dois famosos gurus da qualidade nos dão dicas importantes sobre este tema: “Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, e não há sucesso no que não se gerencia.” William Edwards Deming “Se você não mede, você não gerencia.” Kaoru Ishikawa Um indicador de desempenho é uma medida que permite a mensuração da evolução de uma característica da qualidade (necessidade do cliente e/ou de uma parte interessada) relevante para a determinação do nível de qualidade percebida do produto. O exercício do gerenciamento só é pleno se conseguimos avaliar o resultado e agir para mantê-lo ou melhorá-lo, de acordo com a intenção gerencial. É com base na análise da performance dos indicadores que o gestor pode atuar e agir gerencialmente, de modo a analisar as causas e propor as contramedidas necessárias para garantir os resultados esperados. Um indicador tende a ser qualitativamente melhor na medida em que: 24/03/2020 Versão para impressão 3/7 Mede uma característica relevante para a determinação da qualidade percebida Considera variáveis na sua apuração e identificação, como, por exemplo, reclamações por unidade entregue, rejeito por unidade produzida ou horas perdidas por horas projetadas Veja algumas dicas para conseguirmos os indicadores de desempenho: Esclareça o entendimento das necessidades dos clientes e das partes interessadas Para cada necessidade relevante, identifique um indicador, uma medida capaz de representar a evolução do nível de atendimento à necessidade em questão Defina a fórmula de cálculo do indicador (neste ponto é importante tentar propor uma base de cálculo relativizada) Defina a sistemática e a frequência de apontamento dos dados para o cálculo do indicador Prepare um gráfico de gestão para cada indicador Defina o responsável pela gestão e análise crítica do indicador Defina o sentido da evolução da meta gerencial para o indicador, melhor para cima, para baixo ou manutenção do nível de desempenho Tipos de indicadores da qualidade e desempenho Na gestão, é importante perceber que os indicadores da qualidade medem a percepção dos consumidores de um determinado produto ou serviço, de maneira a compará-los com um padrão preestabelecido (o requisito do cliente). Podemos aplicá-los em uma organização como um todo, em um processo ou até mesmo em uma área específica. Os indicadores de qualidade medem a eficácia de um processo. 24/03/2020 Versão para impressão 4/7 O resultado dos indicadores exige que haja uma análise correta com o objetivo de melhorar um processo e servir também como base para um plano de ação. No quadro abaixo, apresentamos um resumo dos tipos de indicadores, o conceito e exemplo: Indicador Conceito Exemplos De qualidade São classificados como indicadores de eficácia. Podem ser divididos em: - de qualidade - não qualidade - Número de peças produzidas conforme especificação do cliente frente ao total de peças. - Total de produtos refugados frente ao total produzido. De produtividade São classificados como indicadores de eficiência. - Mede os recursos consumidos de acordo com a saída dos processos De capacidade São classificados como indicadores de (eficiência), indicadores de qualidade. - Atendimento das necessidades e das expectativas do cliente PPM É um indicador que mede a não conformidade de peças produzidas por uma empresa. Peças defeituosas/total de peças produzidas. Onde utilizar indicadores na empresa? 24/03/2020 Versão para impressão 5/7 Neste estudo, é importante visualizarmos, de forma bem prática, a aplicação e a utilização dos indicadores. Por isso, apresentamos abaixo diversos exemplos e situações, bem como, nas áreas e departamentos que compõem a empresa. Cliente Nível de satisfação (total de reclamaçõesmensais) Produtividade Produção hora, dia, mês (período) Custo da não qualidade Total produzido/total rejeitado (%) Desempenho dos fornecedores Total de devoluções, atrasos (período) Financeiro Faturamento/custos (valores mensais) Eficiência comercial Total de orçamentos enviados/total de pedidos (% de aprovação) Dependência financeira Total de clientes x faturamento de cada cliente (% de participação) Resultado operacional Faturamento/gastos gerais (valor por período) ADMINISTRAÇÃO RH COMERCIAL - Financeiro - Custos - Treinamentos - Custos de contratação - Horas extras - Vendas - Orçamentos reprovados PRODUÇÃO QUALIDADE COMPRAS - Produtividade - Manutenção - Eficiência de ações de controle e inspeção - Satisfação do cliente - Desempenho de fornecedores - Custos mensais de compras 24/03/2020 Versão para impressão 6/7 Formas de monitoramento Este é um grande desafio para as empresas: desenvolver o monitoramento, a medição, a análise e a avaliação dos indicadores disponíveis para definir as ações necessárias. Para isso, é preciso possuir uma equipe preparada e seguir o que estabelecem os requisitos da norma ISO 9001 – 2015. Destacamos no item 9 da ISO 9001 – 2015, com questões importantes sobre as generalidades, a satisfação do cliente, a análise e a avaliação dos dados para percebermos como deve agir a empresa: De acordo com a ISO, a organização deve determinar o que precisa ser monitorado e medido, quais são os métodos utilizados, quando o monitoramento e a medição serão realizados e quando os resultados devem ser analisados e avaliados. Deverá avaliar o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade e reter informação documentada para evidenciar os resultados. A organização deve dar grande destaque para monitorar a percepção de clientes e do grau em que as suas necessidades e expectativas foram atendidas. A organização precisa ainda, analisar e avaliar dados e informações apropriados provenientes de monitoramento e medição. Esta ação pode ocorrer na conformidade de produtos e serviços, no grau de satisfação de cliente, no desempenho e na eficácia do sistema de gestão da qualidade, no planejamento, se foi implementado eficazmente, na eficácia das ações tomadas para abordar riscos e oportunidades, no desempenho de provedores externos e na necessidade de melhorias no sistema de gestão da qualidade. Podemos citar, ainda, duas ações importantes como orientação da ISO: Realização de auditorias internas para verificar se o Sistema de Gestão da Qualidade está conforme os requisitos da ISO Análise crítica da alta direção sobre o SGQ para assegurar sua contínua adequação, suficiência, eficácia e alinhamento com o direcionamento estratégico da organização 24/03/2020 Versão para impressão 7/7 Os estudos que realizamos sobre os indicadores da qualidade e desempenhoreforçam a necessidade da sua aplicação na gestão das empresas. Como profissionais, precisamos fazer uso desses meios para auxiliar no planejamento e na execução de melhorias dos processos organizacionais. Esta prática nos tornará profissionais diferenciados e preparados para os desafios da gestão empresarial. Para saber mais, pesquise no site do MBC (Movimento Brasil Competitivo) pelo conteúdo: Pílula indicadores.
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