Marketing de Relacionamento (MKT08) - Avaliação Final (Objetiva)

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Acadêmico: Patricia Carolina Fusinato (1932469)
Disciplina: Marketing de Relacionamento (MKT08)
Avaliação: Avaliação Final (Objetiva) - Individual Semipresencial ( Cod.:669415) (peso.:3,00)
Prova: 33069597
Nota da Prova: 10,00
Legenda: Resposta Certa Sua Resposta Errada 
1. Em um mercado que se torna cada dia mais competitivo, as empresas têm buscado cada vez
mais estratégias para que possam se manter vivas e atuantes nesse mercado. No entanto,
para que uma empresa obtenha sucesso, ela precisa conseguir suprir duas necessidades
principais, que são tidas como "verdades" fundamentais no mundo dos negócios. Sobre
essas verdades, assinale a alternativa CORRETA:
 a) Possuir dinheiro em caixa e conseguir abrir o maior número de linhas de crédito possíveis.
 b) Saber que o planejamento, com o desenvolvimento de estratégias, é fundamental para o
sucesso e que nenhuma empresa sobrevive sem clientes.
 c) Possuir sempre os melhores produtos de seu segmento e conseguir o maior número
possível de funcionários.
 d) Saber comprar e saber vender.
2. A pirâmide de Maslow é composta por cinco níveis de hierarquia. São elas:
I- Necessidades de segurança.
II- Necessidade de realização pessoal.
III- Necessidades de amor / relacionamento.
IV- Necessidades fisiológicas.
V- Necessidades de estima.
Agora, assinale a alternativa CORRETA que apresenta a sequência da Pirâmide de Maslow
partindo da base:
 a) V - IV - II - I - III.
 b) I - II - IV - III - V.
 c) II - V - I - III - IV.
 d) IV - I - III - V - II.
3. O marketing de relacionamento é mais do que um sistema de gerenciamento com relação ao
cliente. Para existir um sistema, ou software de CRM, é necessário haver uma ordem
sequencial para que o sistema funcione. Sobre essa sequência, ordene os itens a seguir:
I- Relacionamento com o cliente.
II- Banco de dados.
III- Informações sobre o cliente.
IV- Gerenciamento do sistema.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) III - II - I - IV.
 b) I - III - II - IV.
 c) II - III - IV - I.
 d) I - IV - II - III.
4. As informações sobre a empresa e sobre os produtos por ela fabricados são de grande
importância. Nesse sentido, a empresa deve desenvolver algumas ferramentas de
comunicação que podem ser utilizadas como estratégias de marketing. Sobre essas
ferramentas, analise as opções a seguir:
I- Convenções de vendas.
II- Catálogos e folhetos.
III- Anúncios em de rádio e televisão.
IV- Compra eletrônica.
V- Feiras e convenções.
Assinale a alternativa CORRETA:
 a) Somente a opção V está correta.
 b) As opções I, II e IV estão corretas.
 c) As opções II e III estão corretas.
 d) Somente a opção I está correta.
5. Podemos afirmar que nenhuma empresa vive sem o cliente, por mais que as empresas o
acham exigente, é o cliente que permite o crescimento das organizações. Por isso,
atualmente, o foco maior sempre é a sua satisfação, pois, sem os clientes, as organizações
não sobrevivem ao mercado. A busca da satisfação do cliente depende de alguns princípios
a serem seguidos. Sobre esses princípios, analise as sentenças a seguir:
I- As organizações precisam de um setor de compras adequado para atender ao cliente.
II- O produto ou serviço oferecido precisa ser de qualidade. 
III- Implantar a tecnologia do CRM para maior contato com o cliente.
IV- Oferecer uma garantia do produto com relação a seu uso.
Assinale a alternativa CORRETA:
 a) As sentenças I, II e IV estão corretas.
 b) Somente a sentença III está correta.
 c) As sentenças II e IV estão corretas.
 d) As sentenças I, III e IV estão corretas.
6. O marketing de relacionamento tornou-se uma ferramenta fundamental para as organizações
obterem uma relação duradora com seus clientes. Para isso, elas investem em ações, pois
fidelizar um cliente custa menos do que conquistar um novo cliente. Com relação às ações de
marketing de relacionamento, analise as sentenças a seguir:
I- Construir uma relação com os clientes e aprender com eles.
II- Compreender o cliente e suas necessidades de adquirir um produto.
III- Acompanhar os produtos que estão sendo ofertados no mercado.
IV- Para captar novos clientes, o investimento é favorável em relação a fidelizar.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
 a) As sentenças I, II e III estão corretas.
 b) As sentenças II, III e IV estão corretas.
 c) Somente a sentença I está correta.
 d) Somente a sentença IV está correta.
7. Para obter um relacionamento saudável com o consumidor, as organizações devem estar
aptas a transformar uma situação negativa em positiva. Para isso, é fundamental que as
organizações saibam reconhecer e resolver os problemas causados por alguma situação
que desagradou o consumidor. As organizações devem preocupar-se com essas questões,
para que não percam a credibilidade dos seus clientes. Classifique V para as sentenças
verdadeiras e F para as falsas:
( ) O atendimento eficaz é a melhor ferramenta de marketing de relacionamento que as
organizações podem ter.
( ) Usar empatia significa se colocar no lugar do outro; entender e resolver os problemas
dos clientes gera confiança.
( ) Atualmente, as organizações estão aplicando a idolatria das marcas para se expor como
favorita no mercado.
( ) A venda de produtos similares é uma fragilidade da concorrência perante o mercado
competitivo.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) F - F - V - V.
 b) V - V - V - F.
 c) V - F - F - V.
 d) F - V - V - V.
8. O Customer Relationship Management (CRM) ou Gerenciamento do Relacionamento é o
sistema utilizado pela área de marketing e da tecnologia da informação, que busca oferecer à
empresa meios eficazes para atender e reconhecer as necessidades dos clientes,
transformando essas informações em produtos e serviços que satisfaçam seus clientes,
tornando-os fiéis à marca. O CRM ainda pode ser considerado um sistema integrado de
gestão. Sobre as etapas para o desenvolvimento do CRM como um sistema integrado,
ordene as opções a seguir:
I- Procedimentos e processos organizados.
II- A captação de todos os dados disponíveis do cliente.
III- Influência na cultura da organização.
IV- Formatação de um modelo de gestão de negócios.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
 a) III - I - IV - II.
 b) I - II - III - IV.
 c) II - I - IV - III.
 d) IV - II - I - III.
9. A tendência atual do mercado está apresentando um aumento da "competição" comercial de
oferta ao mesmo consumidor, no qual verificamos que um celular compete com um jantar,
com uma televisão nova, com um eletrodoméstico, com uma peça de roupa etc. Diante deste
cenário, todos os competidores estão batalhando por algo do consumidor. O que os
competidores buscam do consumidor?
 a) Dinheiro.
 b) Proximidade.
 c) Crédito.
 d) Consciência.
10.Conceituando marketing, podemos citar as ferramentas que contribuem para que o
profissional de marketing possa suprir as necessidades dos consumidores. Essas
ferramentas são um mix composto por produto, preço, praça, promoção. Com relação ao mix
de marketing, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) O produto apresenta-se por meio do design, cores, demonstrando suas características e
estimulando o consumidor a comprar.
( ) O preço e a promoção estão ligados à necessidade do custo benefício, definida pela
organização para venda do produto.
( ) Os consumidores têm como referência a praça, que também é ponto estratégico para a
comercialização dos produtos.
( ) Para as organizações, o mix de marketing é apresentado com o objetivo de obter a
venda do produto de acordo com as necessidades do consumidor. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) V - F - F - V.
 b) F - F - V - V.
 c) V - V - V - V.
 d) F - V - V - F.
11.(ENADE, 2012) A maioria das empresas ainda aplica exclusivamente sistemas tradicionais
de remuneração, embasados em descrições de atividades e responsabilidades de cada
cargo ou função. A utilização de instrumentos como descrições de cargos, organogramas e
planos de cargos e salários permitea muitas dessas empresas atingir um patamar mínimo de
estruturação na gestão de seus recursos humanos. Entretanto, quando aplicados na
condição de exclusão de outras formas, esses sistemas podem tornar-se anacrônicos em
relação às novas formas de organização do trabalho e ao próprio direcionamento estratégico
da empresa.
FONTE: WOOD JUNIOR, T.; PICARELLI FILHO, V. (Coord.) Remuneração e carreira por
habilidades e por competências: preparando a organização para a era das empresas de
conhecimento intensivo. São Paulo: Atlas, 2004, p. 84 (adaptado).
O texto acima permite distinguir novos modelos estratégicos de modelos tradicionais de
gestão de pessoas, associando-os aos contextos e às características das organizações.
Nesse contexto, selecione quais das seguintes características correspondem aos novos
modelos estratégicos de gestão de pessoas:
I- A estrutura organizacional apresenta muitos níveis hierárquicos e a ascensão salarial se
faz preponderantemente por promoção horizontal e vertical, no âmbito do sistema de gestão
de carreiras.
II- O processo decisório baseia-se em uma descrição de papéis e de responsabilidades clara
e rigorosamente observada no dia a dia da organização.
III- O planejamento estratégico é realizado pela cúpula dirigente, com apoio de um grupo de
especialistas de alto nível lotados no departamento de planejamento da matriz, produzindo
diretrizes e objetivos negociais para a organização.
IV- O estilo e a cultura gerenciais privilegiam proximidade e compartilhamento de
informações e de pontos de vista. Nesse contexto, as pessoas têm acesso franqueado aos
seus dirigentes e às equipes de áreas funcionais e técnicas da organização.
V- As descrições de responsabilidades e de atribuições são estabelecidas de maneira
genérica e contextualizada, privilegiando a explicitação dos resultados a serem alcançados,
ao lado dos padrões de serviços, da qualidade e dos relacionamentos pessoais e negociais
internos e externos.
São pertinentes apenas as características descritas em:
 a) III e IV.
 b) II e III.
 c) IV e V.
 d) I e V.
12.(ENADE, 2015) Tradicionalmente, as discussões sobre estratégia tendem a enfatizar
resultados e objetivos quantificáveis. Assim, fatores humanos de difícil mensuração, como
valores, significados e experiências, acabam ficando de fora quando chega o momento de
planejar formalmente os negócios e aplicar os recursos estratégicos. Sem dúvida, as
estratégias que seguem essa linha de pensamento apresentam índices consideráveis de
acerto, sobretudo no que diz respeito ao controle operacional da organização no curto prazo.
Entretanto, elas se mostram perigosamente limitadas à medida que a sociedade se baseia,
cada vez mais, no conhecimento.
FONTE: CARVALHO, F. C. A. Gestão do conhecimento. São Paulo: Pearson, 2012.
A partir do texto acima, no que diz respeito à proposta de tornar o conhecimento pressuposto
estratégico na gestão do capital humano nas organizações, por meio da implementação de
ações de T&D, avalie as afirmações a seguir:
I- Para atingir esse objetivo, deve-se implantar o processo de avaliação de desempenho,
utilizando-se o modelo 360 graus.
II- Em tal gestão, deve-se criar ferramentas para expandir continuamente o conhecimento na
organização, estimulando a capacidade criativa das pessoas, conduzindo-as a aprender de
maneira coletiva.
III- Uma ação estratégica para gerir o conhecimento é informar o empregado sobre como a
organização e os demais profissionais o avaliam, o que esperam dele e como acham que ele
pode se desenvolver, levando-o, dessa forma, à reflexão sobre sua vida profissional e
pessoal.
IV- Deve-se valorizar economicamente o conhecimento e, para isso, utilizar o levantamento
de necessidades de treinamento, para identificar os empregados que têm competência para
agir de acordo com os objetivos organizacionais.
É correto apenas o que se afirma em:
 a) I, II e IV.
 b) III e IV.
 c) II e III.
 d) I e II.
Prova finalizada com 10 acertos e 2 questões erradas.