TESTE DE CONHECIMENTO - GESTÃO DE SERVIÇOS

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Disc.: GESTÃO DE SERVIÇOS 
	2021.1 EAD (GT) / EX
	TEMA 1FUNDAMENTOS DOS SERVIÇOS
	 
		
	
		1.
		(2016 - FUNDEP (Gestão de Concursos) - Prefeitura de Uberaba - MG - Especialista de Serviços Públicos [ADAPTADA]) Segundo uma das definições da Associação Americana de Marketing, serviços compreendem atividades, vantagens ou mesmo satisfações que são colocadas à venda ou que são proporcionadas em conexão com a venda de mercadorias. O setor de serviços torna-se cada dia mais importante na economia dos países. Segundo o IBGE, existem vários tipos de serviço, que podem ser: alojamento, alimentação, reparação, confecção, manutenção, de higiene pessoal, entre outros. São características específicas dos serviços, exceto:
	
	
	Promoção.
	
	
	Perecibilidade.
	
	
	Heterogeneidade.
	
	
	Intangibilidade.
	
	
	Simultaneidade.
	
	TEMA 1FUNDAMENTOS DOS SERVIÇOS
	 
		
	
		2.
		A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um desempenho consistente em todos os elementos suplementares para que a fraqueza em um elemento não estrague a impressão geral do cliente sobre o serviço.
I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo estão frescos e bem -ormados.
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma flor com pétalas arrancadas, murchas ou descoloridas: mesmo que o miolo esteja perfeito, a impressão geral da flor é pouco atrativa, pois, em serviços, detalhes podem ter impacto significativo sobre a satisfação como um todo.
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas.
	
	
	
	As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
	
	
	A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	
	A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	
	As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
	
	
	Ambas as afirmativas são falsas.
	
	TEMA 2GESTÃO DA QUALIDADE NAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
	 
		
	
	
	
		3.
	
	São exemplos de dimensões da qualidade.
	
	
	
	Tangibilidade, confiabilidade, responsividade, produtividade e credibilidade.
	
	
	Auxílio, competência, cortesia, empatia e boa comunicação.
	
	
	Confiabilidade, responsividade, tangibilidade, custo e segurança.
	
	
	Boa comunicação, confiabilidade, responsividade, valor agregado e credibilidade.
	
	
	Tangibilidade, cortesia, empatia, segurança e credibilidade.
	
	TEMA 3GERENCIAMENTO DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
	 
		
	
		4.
		Ao projetar filas e outros sistemas de espera, as empresas devem considerar os diversos tipos de fila, suas respectivas vantagens e aplicações. No entanto, nem todo sistema de espera é organizado com base no seguinte princípio: "O primeiro que entra é o primeiro que sai".
Assinale a alternativa que não apresenta um sistema de modelagem de filas conforme segmentos de mercado:
	
	
	
	Duração da transação do serviço.
	
	
	Tolerância do cliente.
	
	
	Urgência do serviço.
	
	
	Serviço premium baseado em preço premium.
	
	
	Importância do cliente.
	
	TEMA 4 DISTRIBUIÇÃO DE SERVIÇOS POR MEIO DE CANAIS FÍSICOS E ELETRÔNICOS
	 
		
	
		5.
		A medida que a população passa a ser cada vez mais móvel e multicultural, questões de segmentação de mercado tornam-se mais complexas para profissionais de marketing de serviços que atuam em escala nacional. Entre os motivos que desafiam esses profissionais está:
	
	
	
	uma forma de o olhar do profissional ser analítico, pois cuida da qualidade do produto.
	
	
	o contínuo sucesso de uma organização, garantindo assim a boa qualidade dos produtos e serviços.
	
	
	o meio de conseguir uma boa imagem através da formação dos profissionais que atuam em programas de qualidade e de interatividade.
	
	
	populações cada vez maiores de imigrantes (bem como de turistas visitantes) de outros idiomas, liderados pelo espanhol no nosso caso.
	
	
	um desafio dos profissionais de se envolverem com a cientificidade do produto, para medir objetivamente os serviços.
	
	TEMA 4 DISTRIBUIÇÃO DE SERVIÇOS POR MEIO DE CANAIS FÍSICOS E ELETRÔNICOS
	 
		
	
		6.
		Os clientes estão exigindo mais conveniência e segurança e esperam que os serviços sejam entregues onde e quando quiserem. A isso é chamamos responsividade: avaliação dos serviços pelos clientes quanto à disposição ou prontidão dos empregados ou profissionais a prestar o serviço. Responsividade em serviços NÃO é:
	
	
	
	pode acessar corretamente o site na internet.
	
	
	mostrar interesse na solicitação do cliente.
	
	
	atender no horário combinado.
	
	
	empatia.
	
	
	deixar o cliente sem resposta.
	
	TEMA 5 -GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS E ORGANIZAÇÃO EM SERVIÇOS
	 
		
	
		7.
		Funcionários da linha de frente do serviço representam um importante recurso para empresas prestadoras de serviços. Avalie as afirmativas a seguir e assinale a que NÃO corresponde à importância destes funcionários para os consumidores e para a empresa:
	
	
	
	Os funcionários da linha de frente são a marca da empresa, pois são eles que determinam se a promessa da marca é cumprida.
	
	
	Os funcionários da linha de frente representam a empresa de serviço.
	
	
	Os funcionários da linha de frente são o único o elemento visível do serviço, pois são eles que entregam e determinam parte significativa de sua qualidade.
	
	
	Os funcionários da linha de frente afetam as vendas.
	
	
	Os funcionários da linha de frente determinam a produtividade, pois influenciam as operações de linha de frente.
	
	TEMA 5GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS E ORGANIZAÇÃO EM SERVIÇOS
	 
		
	
		8.
	 O treinamento dos funcionários é um. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma das fases: processo cíclico composto de quatro
	
	
	
	Avaliação
	
	
	Diagnóstico
	
	
	Implementação
	
	
	Desenho
	
	
	Motivação
	
	TEMA 6RELACIONAMENTO COM O CLIENTE EM SERVIÇOS
	 
		
	
		9.
		Quando os clientes de uma empresa de serviço decidem reclamar de um serviço, eles esperam que as empresas lidem com essa situação de forma justa, de acordo com três dimensões. Avalie estas três dimensões expressas nas afirmativas a seguir:
I. Na justiça de procedimentos, os clientes esperam uma compensação que reflita o prejuízo e a inconveniência que sofreram por causa da falha de serviço.
II. Na justiça interativa, os clientes esperam uma explicação honesta, um esforço genuíno para que o problema seja solucionado e um tratamento cortês.
III. Na justiça do resultado, os clientes esperam que a empresa tenha um processo de recuperação conveniente, responsivo e flexível.
	
	
	
	I, apenas
	
	
	II e III, apenas
	
	
	I e II, apenas
	
	
	II, apenas
	
	
	III, apenas
	
	TEMA 6RELACIONAMENTO COM O CLIENTE EM SERVIÇOS
	 
		
	
		10.
		(INAZ do Pará - 2014 - BANPARÁ - Técnico Bancário [ADAPTADA])
Analise o texto que segue:
"Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não evoluem são suprimidas. Os relacionamentos com os clientes nestes cenários complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os compradores permaneçam fiéis à firma, depende de como criam laços e vínculos de interatividade e cocriação que proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e satisfação do que a concorrência. Parte desta discussão de proposição de valor emerge da lógica do serviço"(VARGO, LUSCH, 2004).
Diante do exposto, assinale a alternativa INCORRETA a respeito do Marketing de Relacionamento:
	
	
	
	De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações bem sucedidas das pessoas que as aplicam, ou seja, os indivíduos que estão na linha de frente da organização.
	
	
	As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem com que a organização se mantenha diante do mercado competitivo.
	
	
	Faz-se necessário, também, destinar atenção aconsumidores que já transacionaram com a empresa eventualmente, visto que o custo para atrair novos clientes é consideravelmente maior do que para manter os atuais.
	
	
	A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito de perpetuar o relacionamento com a empresa.
	
	
	O Marketing de Relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos.