Apol 1.1 Sistemas de Avaliação da Qualidade

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Questão 1/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
Logo após a Segunda Guerra Mundial, o Japão começa a sua reconstrução, com o auxílio dos Estados Unidos. Um dos cientistas norte-americanos mais importantes nesta reconstrução foi W.E. Deming. Na sequência haverá outros “gurus” de suma importância para o desenvolvimento das técnicas e da qualidade como a conhecemos atualmente. Assinale a opção que indica estes gurus:
Nota: 10.0
	
	A
	Ford – Fayol – Taylor
	
	B
	Ishikawa – Taguchi – Juran
Você acertou!
De acordo com o tema 1 da Rota de Aprendizagem da Aula Teórica 1
	
	C
	Bernoulli – Torricelli – Newton
	
	D
	Naruto – Sakura – Jiraya
Questão 2/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
O trabalho desta organização é baseado no Modelo de Excelência da Gestão® (MEG), uma metodologia de avaliação, autoavaliação e reconhecimento das boas práticas de gestão. Estruturado em oito Fundamentos, o Modelo define uma base teórica e prática para a busca da excelência, dentro dos modernos princípios da identidade empresarial e do atual cenário do mercado. Entende que as organizações são sistemas vivos integrantes de ecossistemas, que necessitam entender e exercitar os princípios da interdependência, do pensamento sistêmico e da sustentabilidade na gestão. Com base nestes preceitos auxilia a busca das melhores práticas da gestão para o aumento da competitividade das organizações brasileiras e do pais como um todo.
O texto trata de importante Fundação que iniciou seu trabalho de promoção de práticas de excelência na década de 1990 no Brasil. Assinale a opção correta quanto ao nome desta fundação:
Nota: 10.0
	
	A
	SEBRAE
	
	B
	FNQ
Você acertou!
Aula teórica 2, tema 3, acerca de TQM no Brasil
	
	C
	PNQ
	
	D
	TQM
Questão 3/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
Uma agência de relacionamentos britânica foi condenada a pagar 13,1 mil libras (cerca de R$ 65 mil) de indenização a uma cliente por não ter oferecido a quantidade prometida de possíveis parceiros românticos. Este caso é sobre uma mulher que procura felicidade romântica, que diz que foi levada a “fazer compras” no lugar errado, pagando uma grande quantia a uma agência de namoro que, segundo ela, fez promessas, mas “não conseguiu produzir as mercadorias”. Segundo o jornal britânico "The Guardian", a mulher procurava um "cavalheiro sofisticado", que trabalhasse no setor financeiro, tivesse um estilo de vida rico e estivesse "aberto a viajar internacionalmente". Outro importante requisito era que o pretendente quisesse ter um filho. Em 2013, a mulher se inscreveu na agência de relacionamentos Seventy Thirty, com sede em Londres, pagando o valor de 12,6 mil libras (aproximadamente R$ 62,5 mil). Na indenização, o juiz determinou que a empresa a indenizasse pelos danos e sofrimento causados pelas falsas promessas. A mulher afirmou que havia apenas cerca de 100 homens ativos nos serviços oferecidos pela agência, o que não correspondia a uma quantidade descrita como "substancial" pelo diretor administrativo da empresa na época em que a mulher se inscreveu. A fundadora e diretora da Seventy Thirty, disse ao "Guardian" que as expectativas da cliente eram "elevadas e irrealistas". "Somos uma agência exclusiva de nicho, não um serviço de encontros online dominante e de mercado de massa. Nós não vamos ter milhares de membros porque simplesmente não existem milhares de homens solteiros, ricos e de alto nível por aí", disse a diretora.
Adaptado de https://extra.globo.com/noticias/mundo/cliente-de-agencia-de-relacionamentos-indenizada-em-65-mil-por-falta-de-opcoes-22982761.html
O que se pode observar na situação é que a empresa de relacionamentos não ofereceu, em especial, um dos fatores determinantes para a da qualidade dos serviços. Assinale a opção adequada quanto ao fator mais importante não oferecido pela empresa no caso:
Nota: 10.0
	
	A
	Confiabilidade: a habilidade de prestar o serviço exatamente como prometido.
Você acertou!
Aula teórica 3, tema 5, acerca de Satisfação, Valor e Fidelidade dos Clientes; Necessidade da Qualidade em Serviços
	
	B
	Segurança: o conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua habilidade de transmitir confiança e segurança.
	
	C
	Empatia: a atenção individualizada dispensada aos clientes.
	
	D
	Itens tangíveis: a aparência das instalações físicas, dos equipamentos, dos funcionários e do material de comunicação.
Questão 4/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
A Associação dos Produtores de Soja e Milho de Mato Grosso (Aprosoja) em parceria com a Universidade Federal de Mato Grosso (UFMT) realizou pesquisas sobre a qualidade intrínseca do milho produzido no estado. A pesquisa atendeu uma demanda dos agricultores mato-grossenses, preocupados com a comercialização do milho. O levantamento foi fundamental para identificar onde estavam ocorrendo problemas relatados pelos agricultores sobre a qualidade dos grãos na colheita e no pós-colheita. Para tanto foi feita coleta e análise de dados na fase da armazenagem, com 60 e 120 dias após a entrada do grão no silo, para saber exatamente em qual dos períodos eles começavam a apresentar problemas. De posse dos resultados as informações levantadas devem refletir nas negociações com as indústrias processadoras e também com as multinacionais, visto que as mesmas praticam descontos baseados em critérios próprios e que muitas vezes não condizem com a real condição dos grãos, obrigando os produtores a aceitarem tais avaliações, prejudicando assim a garantia de produtos de qualidade para os consumidores.
Adaptado de https://www.grupocultivar.com.br/noticias/aprosoja-retoma-pesquisa-de-qualidade-intrinseca-do-milho
Observando o caso da análise do milho pode-se verificar o uso de um dos quatro pilares da qualidade. Assinale a opção correta quanto a este pilar:
Nota: 10.0
	
	A
	Qualidade Intrínseca
Você acertou!
Aula teórica 1, tema 2, acerca de Atributos da Qualidade
	
	B
	Entrega
	
	C
	Custo
	
	D
	Segurança
Questão 5/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
Produtores de flores dos municípios paulistas de Holambra, Artur Nogueira e Santo Antonio de Posse vão participar de uma iniciativa inovadora para a área rural: a implantação de um programa de Gestão da Qualidade. Fator decisivo e exigência na indústria, o controle de qualidade total, como também é conhecido, está chegando pela primeira vez às empresas rurais da região. É uma novidade no setor. Com certeza os produtores de flores de Holambra e região serão os primeiros a implantar um programa como esse no país. O programa pretende otimizar e organizar a produção nas propriedades rurais. As ações de Gestão da Qualidade vão permitir aos participantes criar um ambiente de trabalho adequado, combater o desperdício de recursos materiais e humanos, melhorar o aproveitamento do tempo e desenvolver hábitos de organização, limpeza e higiene.
Adaptado de http://revistapegn.globo.com/Revista/Common/0,,EMI130482-17180,00.html
O caso descrito demonstra que a Qualidade Total é:
Nota: 10.0
	
	A
	Um esforço conjunto da organização para adequar a estrutura e os processos à satisfação dos clientes internos e externos e à sua melhoria contínua.
Você acertou!
De acordo com a Aula Teórica 2, acerca de qualidade total
	
	B
	Um tipo de prática que deve ser usado somente por produtores de flores.
	
	C
	Um programa desenvolvido somente no Brasil, pela falta de qualidade da área rural no país.
	
	D
	Um tipo de modismo da indústria, que não se adequa ao setor de produção de flores.
Questão 6/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
O controle da qualidade total é um sistema administrativo aperfeiçoado no Japão a partir de ideias americanas ali introduzidas após a segunda guerra mundial. Este sistema é conhecido no Japão pela sigla TQC (Total Quality Control), que se baseia em:
Nota: 10.0
	
	A
	Cumprimento de ordens seguindo a filosofia japonesa de submissão dos trabalhadores menos qualificados.
	
	B
	Fortalecimento do poder dos acionistas, de onde as decisões operacionais devem advir, pois eles detêm o poder do capital da empresa.
	
	C
	Disciplinarígida que deve ser exigida dos trabalhadores menos qualificados para que estes cumpram as regras e executem suas atividades de forma mecanizada e repetitiva.
	
	D
	Participação de todos os setores da empresa e de todos os empregados no estudo e condução da gestão da qualidade.
Você acertou!
De acordo com a Aula Teórica 2, acerca de TQM e TQC
Questão 7/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
Um número cada vez maior de empresas vem investindo na criação de um sistema de controle interno que ajude a alinhar todas as ações e todos os departamentos não apenas com a legislação vigente, mas também em relação aos padrões éticos. Vista como uma função independente das demais áreas da empresa, este controle interno tem por principal objetivo o cumprimento dos regimentos, normas e políticas internas, o nível de segurança dos controles internos da organização, além de constatar a inexistência destes e identificar oportunidades de melhoria. Contar com controle interno ajuda a aperfeiçoar a gestão e a identificar indícios ou até mesmo a existência de irregularidades na organização. O controle interno é que ajuda a prever, observar e gerenciar os acontecimentos verificados na empresa. Garante também que os processos organizacionais estão atendendo as melhores práticas de mercado. E ainda é capaz de proteger os interesses da empresa.
Adaptado de https://www.segs.com.br/seguros/126413-empresas-investem-em-controle-interno-para-identificar-indicios-de-irregularidades-na-organizacao
Este tipo de controle é denominado de:
Nota: 10.0
	
	A
	Auditoria interna
Você acertou!
Aula teórica 3, tema 1, acerca de Auditoria
	
	B
	Auditoria externa
	
	C
	Auditoria aleatória
	
	D
	Auditoria de prêmio
Questão 8/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
O cliente entra na loja, escolhe uma peça e vai experimentá-la no provador. Esse ritual de compra poderia simplesmente acabar no caixa, com o pagamento da compra. Mas a incorporação de novas tecnologias pelo varejo está alterando a forma de fazer negócio. Em nove lojas da rede Centauro, o cliente que entra no provador recebe sugestões de outras roupas que combinam com aquela que ele está experimentando. Isso acontece porque o provador consegue identificar a peça e faz as sugestões de acordo com o histórico de compra de quem já levou o mesmo item.
Adaptado de https://veja.abril.com.br/economia/lojas-do-futuro-oferecem-provador-inteligente-e-tiram-cliente-da-fila/
A experiência proporcionada pela Centauro demonstra um dos itens da qualidade atrativa. Assinale a opção correta quanto a este item:
Nota: 10.0
	
	A
	Atendimento/Atmosfera: Refere-se ao nível de satisfação que o cliente experimenta ao participar do processo da compra de um produto ou adquirir um serviço. Envolve alguns elementos, tais como personalização, reconhecimento e atenção especial.
Você acertou!
Aula teórica 2, tema 1, acerca de Qualidade Total
	
	B
	Flexibilidade: Capacidade de atender a solicitações inesperadas, mudança das necessidades ou emergências dos clientes.
	
	C
	Acesso: Facilidade que o cliente tem de entrar em contato com a empresa. Vários aspectos podem facilitar ou dificultar o acesso dos clientes ao fornecedor, tais como estacionamento, horário de funcionamento, localização, disponibilidade de acesso telefônico e outros meios de contato, além do retorno das chamadas.
	
	D
	Custos: Vão além do valor monetário pago pelo produto ou serviço. No custo estão incluídos todos os elementos que envolvem o desgaste do cliente para a obtenção do produto ou serviço.
Questão 9/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
No caso de um sistema de gestão ambiental na indústria moveleira, são fatores característicos a diminuição e/ou destinação dos resíduos sólidos (serragens e retalhos), o gerenciamento de materiais químicos (principalmente tinta) e o uso de madeira comprovadamente reflorestada para a fabricação dos móveis. É preciso verificar se a empresa está prevenindo ou mitigando o desperdício de matéria-prima de modo a melhorar o desempenho. É preciso verificar se a empresa está prevenindo ou mitigando o desperdício de matéria-prima de modo a melhorar o desempenho, se destina muitos resíduos num aterro de alto custo (algo que poderia ser evitado por meio de reciclagem), se ela mistura os resíduos e não os separa adequadamente, tornando difícil a identificação de oportunidades de reutilização dos recursos. Além disso, alerta-se para a comprovação de origem florestal da madeira utilizada e se a indústria conta com eficiência energética ou se é preciso fazer troca de equipamentos. O ideal para empresas do setor moveleiro é integrar nos processos produtivos soluções alternativas ao mero descarte de resíduos sólidos. É possível, por exemplo, produzir biomassa com os resíduos, integrando a isso um sistema de geração de energia elétrica, o que proporciona mais economia ao negócio. Também é possível reaproveitá-lo de algum modo em outros produtos. O próprio resíduo pode ser funcional. o ideal para as indústrias do setor moveleiro, é estabelecer um SGA desde o início do empreendimento, antes mesmo das atividades produtivas começarem. Isso porque a burocracia para adquirir as licenças ambientais e certificados necessários podem gerar custos adicionais ou perda de tempo para as empresas que não contam com um conhecimento especializado na área.
Adaptado de http://www.emobile.com.br/site/industria/importancia-de-um-sistema-de-gestao-ambiental-na-industria-moveleira/
Para que uma indústria moveleira estabeleça um SGA desde seu início é importante ter dentro da organização neste momento uma:
Nota: 10.0
	
	A
	Auditoria de pré-certificação ou auditoria inicial
Você acertou!
Gabarito: Aula teórica 3, tema 2, acerca de Auditoria Ambiental
	
	B
	Auditoria de certificação
	
	C
	Auditoria de manutenção
	
	D
	Auditoria de recertificação
Questão 10/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
A Volvo figura mais uma vez na seleta lista de ‘Melhores em Gestão do Brasil’ da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ). Trata-se do antigo Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), agora com novo nome. A empresa é a única montadora de veículos no ranking da FNQ. O MEG (Modelo de Excelência em Gestão) da FNQ foi efetivamente adotado e é parte importante do dia a dia da empresa. Esse Modelo é seguido com ações constantes e firmeza de propósitos. Em 2003 a companhia escolheu os critérios da FNQ como parâmetro para sua gestão, quando passou a implementar uma série de ações nesta área. A unidade brasileira da marca sueca Volvo, subsidiária de um dos maiores grupos industriais do mundo, já tinha uma prática voltada para a qualidade desde o início de suas operações no Brasil. Foi em 1987 que a companhia adotou no país o “Método Juran para qualidade”. Em 1996, tornou-se a primeira unidade fabril da Volvo Trucks em todo o mundo a conquistar a certificação ISO 9001. A certificação ISO 14001 veio em 2000.
Adaptado de: https://diariodotransporte.com.br/2018/03/29/volvo-figura-novamente-em-lista-de-melhores-em-gestao-do-brasil-da-fundacao-nacional-da-qualidade/
Juran, citado na situação pela aplicação de seu método de qualidade no início das operações da Volvo no Brasil, é conhecido como:
Nota: 10.0
	
	A
	Doutor da qualidade.
	
	B
	Mestre da qualidade.
	
	C
	Guru da qualidade.
Você acertou!
De acordo com a aula Teórica 1, sobre histórico da qualidade.
	
	D
	Pioneiro da qualidade.