Avaliação Iii

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07/06/2021 UNIASSELVI - Centro Universitário Leonardo Da Vinci - Portal do Aluno - Portal do Aluno - Grupo UNIASSELVI
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Acadêmico: Marcelo Rodrigo Villarroel Aramayo (1990272)
Disciplina: Marketing de Relacionamento (MKT08)
Avaliação: Avaliação Final (Objetiva) - Individual Semipresencial ( Cod.:669415) (peso.:3,00)
Prova: 32360830
Nota da Prova: 10,00
Legenda: Resposta Certa Sua Resposta Errada 
1. Uma das ferramentas utilizadas pelo marketing de relacionamento é o telemarketing. Mais
conhecimento como 0800, este é utilizado para efetuar as vendas por telefone e busca levar
aos clientes a comodidade de comprar sem sair de casa. Assim, sobre as principais
aplicações do telemarketing nas organizações, assinale a alternativa CORRETA:
 a) Busca pedidos de venda; pesquisa de mercado e obtenção de informações; atendimento a
consultas de clientes sobre pedidos; disponibilidade de estoque; crédito; faturamento;
agenda e controle dos contatos; elaboração de campanhas de marketing.
 b) Busca pedidos com reclamações de clientes; pesquisa de mercado e obtenção de
informações; atendimento a consultas de clientes sobre pedidos; disponibilidade de
estoque; crédito; faturamento; agenda e controle dos cheques; elaboração de campanhas
de produção.
 c) Busca orçamentos; pesquisa de mercado e confirmação de dados cadastrais; atendimento
a consultas de clientes sobre pedidos; disponibilidade de estoque; crédito; faturamento;
agenda e controle dos contratos de produção; elaboração de campanhas promocionais.
 d) Busca produtos para comprar; pesquisa bibliográfica; atendimento a pacientes;
disponibilidade de estoque; crédito; faturamento; agenda e controle dos cheques;
elaboração de campanhas financeiras.
2. Nas relações com o mercado, é muito importante para as organizações entender o
consumidor de seus produtos e de outros segmentos. Sobre este tema, analise as sentenças
a seguir:
I- Os consumidores buscam apenas consumir produtos indiscriminadamente, sem se importar
com as estratégias de relacionamento, e são apenas mais faturamento para as organizações.
II- Os consumidores estão evoluindo constantemente, e as organizações preocupadas em
seu futuro estão estudando novas formas de se relacionar melhor com ele.
III- O relacionamento é fundamental para as empresas cativarem os seus consumidores,
principalmente na atualidade, já que os consumidores possuem diversas opções para
adquirirem os seus produtos no mercado.
IV- O consumidor moderno é uma pessoa alienada, com poucas opções de pesquisa sobre
os produtos e as empresas. 
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
 a) As sentenças II e III estão corretas.
 b) As sentenças II, III e IV estão corretas.
 c) Somente a sentença I está correta.
 d) Somente a sentença IV está correta.

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3. O comércio foi evoluindo com a evolução das necessidades comerciais das indústrias, mas
com o advento da informática e principalmente da internet, os consumidores evoluíram e os
processos de venda e comercialização precisaram evoluir também para acompanhar essa
evolução. Sobre a razão dessa evolução no mercado, assinale a alternativa CORRETA:
 a) Concentração da população de terceira idade.
 b) Aumento do analfabetismo da população.
 c) Concentração da população nas cidades.
 d) Concentração da população nas zonas rurais.
4. Conceituando marketing, podemos citar as ferramentas que contribuem para que o
profissional de marketing possa suprir as necessidades dos consumidores. Essas
ferramentas são um mix composto por produto, preço, praça, promoção. Com relação ao mix
de marketing, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) O produto apresenta-se por meio do design, cores, demonstrando suas características e
estimulando o consumidor a comprar.
( ) O preço e a promoção estão ligados à necessidade do custo benefício, definida pela
organização para venda do produto.
( ) Os consumidores têm como referência a praça, que também é ponto estratégico para a
comercialização dos produtos.
( ) Para as organizações, o mix de marketing é apresentado com o objetivo de obter a
venda do produto de acordo com as necessidades do consumidor. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) F - F - V - V.
 b) F - V - V - F.
 c) V - V - V - V.
 d) V - F - F - V.
5. Os produtos dificilmente conseguem ser vendidos separadamente dos serviços; portanto, os
gestores da área de vendas precisam estar sintonizados com alguns elementos conceituais
da qualidade em serviços. Sendo assim, sobre os conceitos relacionados com a qualidade
dos serviços prestados, associe os itens, utilizando o código a seguir:
I- Presteza no atendimento.
II- Competência na execução dos serviços.
III- Confiabilidade no resultado.
IV- Cortesia no atendimento.
( ) Educação, respeito e cordialidade.
( ) Mão de obra especializada.
( ) Sigilo nos negócios.
( ) Rapidez e agilidade.
Agora, assinale a alternativa que apresente a sequência CORRETA:
 a) III - IV - I - II.
 b) IV - II - III - I.
 c) II - III - IV - I.
 d) IV - III - I - II.
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6. Para obter um relacionamento saudável com o consumidor, as organizações devem estar
aptas a transformar uma situação negativa em positiva. Para isso, é fundamental que as
organizações saibam reconhecer e resolver os problemas causados por alguma situação
que desagradou o consumidor. As organizações devem preocupar-se com essas questões,
para que não percam a credibilidade dos seus clientes. Classifique V para as sentenças
verdadeiras e F para as falsas:
( ) O atendimento eficaz é a melhor ferramenta de marketing de relacionamento que as
organizações podem ter.
( ) Usar empatia significa se colocar no lugar do outro; entender e resolver os problemas
dos clientes gera confiança.
( ) Atualmente, as organizações estão aplicando a idolatria das marcas para se expor como
favorita no mercado.
( ) A venda de produtos similares é uma fragilidade da concorrência perante o mercado
competitivo.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) F - F - V - V.
 b) V - V - V - F.
 c) V - F - F - V.
 d) F - V - V - V.
7. O mundo comercial moderno sofreu diversas transformações no decorrer dos últimos anos,
principalmente, após a Revolução Industrial que aconteceu na Europa e começou a gerar as
ofertas de produtos ao mercado que foram evoluindo. Atualmente, vivenciamos uma
virtualização das transações comerciais, e por consequência um isolamento virtual dos
consumidores. Sobre o período em que ocorre a Revolução Industrial, assinale a alternativa
CORRETA:
 a) 200 anos, entre os anos de 1700 até 1900.
 b) 100 anos, entre os anos de 1700 até 1800.
 c) 50 anos, entre os anos de 1700 até 1750.
 d) 150 anos, entre os anos de 1700 até 1850.
8. Todas as empresas devem planejar adequadamente as suas ações, no que diz respeito às
estratégias de sobrevivência e do seu desenvolvimento organizacional, o que vai depender
das habilidades, recursos e uma visão ampla de mercado. Com base no exposto, ordene as
etapas do processo que caracterizam o objetivo do planejamento organizacional:
I- Dar forma ao produto.
II- Dar forma ao negócio.
III- Possibilitar o lucro e o crescimento da empresa.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) I - II - III.
 b) II - I - III.
 c) I - III - II.
 d) II - III - I.
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9. As organizações contemporâneas necessitam que seus gestores desenvolvam suas
estratégias de marketing nos principais campos estratégicos, ou seja, nos 5Ps de marketing.
Com base nesse contexto, associe os itens, utilizando o código a seguir:
I- Estratégias de Praça.
II- Estratégias de Pessoas.
III- Estratégias de Preço.
IV- Estratégias de Produto.
V- Estratégias de Promoção.
( ) Refere-se à distribuição dos produtos no mercado em que atua.
( ) Refere-se à análise de custo e preços praticados no mercado.
( ) Refere-se ao público que se deseja atingir com determinado produto ou serviço.
( ) Refere-se ao desenvolvimento adequado do produto para que atenda às expectativas
dos clientes.
( ) Refere-se às estratégias utilizadas para atingir seu público-alvo, como definição dos
meios de comunicação.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) III - II - I - V - IV.
 b) V - I - II - IV - III.
 c) II - IV - III - I - V.
 d) I - III - II - IV - V.
10.Um dos elementos essenciais para o sucesso de um programa de relacionamento é quando
a equipe aprende a agir com relação a todos os pontos do relacionamento, com base nas
estratégias de relacionamento. Essa equipe, portanto, faz ligações e relaciona-se com os
consumidores. Sobre as empresas fazerem com que a equipe funcione dentro dessa
estratégia, assinale a alternativa CORRETA:
 a) Satisfazer todas as vontades do cliente ou consumidor, mesmo que isso cause um
prejuízo momentâneo.
 b) Colocar a equipe para atender ao cliente ou ao consumidor, pois é na prática que se
aprende.
 c) Treinar a equipe para que saiba lidar com as mais diferentes situações, por isso o
treinamento é fundamental.
 d) A empresa não precisa fazer nada, pois todos sabem como se relacionar.
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11.(ENADE, 2012) A maioria das empresas ainda aplica exclusivamente sistemas tradicionais
de remuneração, embasados em descrições de atividades e responsabilidades de cada
cargo ou função. A utilização de instrumentos como descrições de cargos, organogramas e
planos de cargos e salários permite a muitas dessas empresas atingir um patamar mínimo de
estruturação na gestão de seus recursos humanos. Entretanto, quando aplicados na
condição de exclusão de outras formas, esses sistemas podem tornar-se anacrônicos em
relação às novas formas de organização do trabalho e ao próprio direcionamento estratégico
da empresa.
FONTE: WOOD JUNIOR, T.; PICARELLI FILHO, V. (Coord.) Remuneração e carreira por
habilidades e por competências: preparando a organização para a era das empresas de
conhecimento intensivo. São Paulo: Atlas, 2004, p. 84 (adaptado).
O texto acima permite distinguir novos modelos estratégicos de modelos tradicionais de
gestão de pessoas, associando-os aos contextos e às características das organizações.
Nesse contexto, selecione quais das seguintes características correspondem aos novos
modelos estratégicos de gestão de pessoas:
I- A estrutura organizacional apresenta muitos níveis hierárquicos e a ascensão salarial se
faz preponderantemente por promoção horizontal e vertical, no âmbito do sistema de gestão
de carreiras.
II- O processo decisório baseia-se em uma descrição de papéis e de responsabilidades clara
e rigorosamente observada no dia a dia da organização.
III- O planejamento estratégico é realizado pela cúpula dirigente, com apoio de um grupo de
especialistas de alto nível lotados no departamento de planejamento da matriz, produzindo
diretrizes e objetivos negociais para a organização.
IV- O estilo e a cultura gerenciais privilegiam proximidade e compartilhamento de
informações e de pontos de vista. Nesse contexto, as pessoas têm acesso franqueado aos
seus dirigentes e às equipes de áreas funcionais e técnicas da organização.
V- As descrições de responsabilidades e de atribuições são estabelecidas de maneira
genérica e contextualizada, privilegiando a explicitação dos resultados a serem alcançados,
ao lado dos padrões de serviços, da qualidade e dos relacionamentos pessoais e negociais
internos e externos.
São pertinentes apenas as características descritas em:
 a) IV e V.
 b) III e IV.
 c) I e V.
 d) II e III.
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12.(ENADE, 2015) Tradicionalmente, as discussões sobre estratégia tendem a enfatizar
resultados e objetivos quantificáveis. Assim, fatores humanos de difícil mensuração, como
valores, significados e experiências, acabam ficando de fora quando chega o momento de
planejar formalmente os negócios e aplicar os recursos estratégicos. Sem dúvida, as
estratégias que seguem essa linha de pensamento apresentam índices consideráveis de
acerto, sobretudo no que diz respeito ao controle operacional da organização no curto prazo.
Entretanto, elas se mostram perigosamente limitadas à medida que a sociedade se baseia,
cada vez mais, no conhecimento.
FONTE: CARVALHO, F. C. A. Gestão do conhecimento. São Paulo: Pearson, 2012.
A partir do texto acima, no que diz respeito à proposta de tornar o conhecimento pressuposto
estratégico na gestão do capital humano nas organizações, por meio da implementação de
ações de T&D, avalie as afirmações a seguir:
I- Para atingir esse objetivo, deve-se implantar o processo de avaliação de desempenho,
utilizando-se o modelo 360 graus.
II- Em tal gestão, deve-se criar ferramentas para expandir continuamente o conhecimento na
organização, estimulando a capacidade criativa das pessoas, conduzindo-as a aprender de
maneira coletiva.
III- Uma ação estratégica para gerir o conhecimento é informar o empregado sobre como a
organização e os demais profissionais o avaliam, o que esperam dele e como acham que ele
pode se desenvolver, levando-o, dessa forma, à reflexão sobre sua vida profissional e
pessoal.
IV- Deve-se valorizar economicamente o conhecimento e, para isso, utilizar o levantamento
de necessidades de treinamento, para identificar os empregados que têm competência para
agir de acordo com os objetivos organizacionais.
É correto apenas o que se afirma em:
 a) III e IV.
 b) I, II e IV.
 c) II e III.
 d) I e II.
Prova finalizada com 11 acertos e 1 questões erradas.