Guia de Estudos da Unidade 2 - Prevenção e Tratamento de Não-Conformidades

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UNIDADE II
Prevenção e Tratamento de Não
Conformidades
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Equipe de Desenvolvimento de Material Didático EaD 
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Queiroz, Andressa Ribeiro de. 
Prevenção e Tratamento de Não Conformidades: Unidade 2 
Recife: Grupo Ser Educacional, 2019.
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Grupo Ser Educacional
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SUMÁRIO
ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO E ANÁLISE DE DADOS .................................. 5
Análise dos dados: o que é e como realizá-la ...................................................................... 5
Gráficos ...................................................................................................................................... 6
Tipos de gráficos ....................................................................................................................... 6
Gráfico de Linha ........................................................................................................................ 7
Gráfico de barras ou colunas ................................................................................................. 8
Gráfico de área ......................................................................................................................... 9
Gráfico de setores ou do tipo pizza ........................................................................................ 10
Gráfico radar ou em rede ........................................................................................................ 10
Gráfico de Pareto ..................................................................................................................... 11
Estratificação ............................................................................................................................. 13
Histograma ................................................................................................................................. 14
Tipos de histogramas ............................................................................................................... 14
CONFORMIDADES, NÃO CONFORMIDADES REAIS E POTENCIAIS ................... 17
Não conformidade real ........................................................................................................... 17
Não conformidade potencial ................................................................................................... 18
REGISTROS DE NÃO CONFORMIDADE ..................................................................... 19
ANÁLISE CRÍTICA DE CONFORMIDADES E NÃO CONFORMIDADES ................... 19
Diagrama de Afinidades .......................................................................................................... 20
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PREVENÇÃO E TRATAMENTO DE NÃO CONFORMIDADES
UNIDADE 2
PARA INÍCIO DE CONVERSA
Olá estudante, como vai? 
Seja bem-vindo (a) a segunda unidade da disciplina Prevenção e tratamento de não 
conformidades.
Nesta disciplina você vai relembrar alguns assuntos, aprender novos conteúdos e se 
atualizar em relação ao mundo da Gestão da Qualidade. 
Vamos começar!
ORIENTAÇÕES DA DISCIPLINA
Na primeira unidade você estudou sobre as funções da administração e suas 
características, bem como entendeu a estrutura organizacional, seus tipos e como 
funcionam. Por fim, você entendeu as estratégias competitivas pelo olhar de Porter.
Já nessa segunda unidade, você vai aprender a analisar as fontes de ação, conformidades 
e não conformidades, entendendo a importância dos registros dentro do sistema de 
gestão da qualidade.
Na terceira unidade, você vai conhecer os tipos de ações de correção e soluções para 
não conformidades e, além disso, irá estudar as fontes de ações corretivas, preventivas 
e de melhoria.
Por fim, na quarta e última unidade, você vai estudar sobre o ciclo PDCA das ações de 
correção, corretivas, preventivas e de melhoria.
Bons estudos!
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PALAVRAS DO PROFESSOR
Querido (a) aluno (a), não se esqueça de que esta disciplina terá atividades avaliativas 
e, consequentemente, você deverá estudar com atenção todo o conteúdo para estar 
seguro (a) no decorrer de toda a disciplina e, assim, poder realizar as referidas atividades 
com segurança. 
Vamos dar início a nossa segunda unidade. Preparado (a)?
A partir de agora você vai aprender sobre: 
 
	Conhecer a análise crítica feita pela direção;
	Entender como funcionam os gráficos, histograma, estratificação de dados e ben-
chmarking;
	Compreender as não conformidades reais e potenciais.
Vamos começar!
ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO E ANÁLISE DE DADOS 
Antes de qualquer coisa, você precisa entender que, segundo a NBR ABNT ISO 9000 (2015), a Alta Direção 
tem um papel muito importante na análise crítica do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) da instituição. 
Essa análise deve ser feita em intervalos planejados, no sentido de assegurar a contínua adequação do 
SGQ, bem como, sua suficiência, eficácia e alinhamento com o direcionamento estratégico da organização.
Vale destacar que essa análise crítica deve ser feita com base nas exigências do cliente e dos requisitos 
encontrados em leis, estatutos e regulamentos. Também se faz necessário incluir nessa etapa a avaliação 
de oportunidades de melhoria e necessidades de mudanças, que podem ocorrer na revisão da política, 
objetivos e metas.
A análise crítica é feita com base em dados, que podem ser colhidos através do que foi encontrado 
em auditorias (internas e externas), através da realimentação de clientes, através do desempenho de 
processos e conformidade de produto, por meio dos resultados obtidos em ações de correção, corretivas, 
preventivas e de melhoria e verificando as ações feitas das análises críticas anteriores. Com base nesses 
dados a alta direção terá base para sugerir melhorias da eficácia, novas metas e mudanças no SGQ. 
Análise dos dados: o que é e como realizá-la
A análise de dados é realizada a medida que surgem os dados e informações, ou seja, continuamente. 
Esse processo consiste em obter informações, analisá-las e determinar a tomada de decisão. Para esse 
fim, são utilizadas algumas ferramentas da qualidade.
Vimos na unidade 1 algumas dessas ferramentas (como Yeld do processo, 5W2H, SWOT e etc.) e como 
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elas coletam dados e informações. Agora, vamos entender como esses dados são analisados pela 
Alta Direção. Mas, antes, vamos aprender outras ferramentas que podem ser muito úteis na coleta e 
apresentação dos dados: os gráficos.
Gráficos 
Você, certamente, já viu algum gráfico em um jornal, em um artigo científico e em uma aula. Esses recursos 
são comumente utilizados para demonstrar, de forma ilustrativa, um conjunto de dados em um formato 
simples, colorido, com linhas, círculos e retângulos. Um gráfico, quando bem feito, é capaz de demonstrar 
a relação entre variáveis de forma bem objetiva, favorecendo a compreensão e interpretação dos dados 
apresentados.
Existem inúmeros tipos de gráficos e você precisa escolher o que seja mais adequado aos dados, ou 
seja, quem irá construir um gráfico precisa achar o tipo específico para determinado tipo de elemento 
(porcentagem, moedas, frações e etc.). Devemos ter ciência de três requisitos fundamentais para a escolha 
do gráfico ideal: Simplicidade, Clareza e Veracidade. O gráfico não deve ter informações desnecessárias. 
Ele deve ser claro e objetivo e, além disso, deve expressar a verdade.
Tipos de gráficos
Antes de estudarmos os principais tipos, é importante observarmos quaissão os elementos fundamentais 
de um gráfico:
Figura 1- modelo de gráfico.
Fonte: IBGE (1996).
Segundo Bezerra (2019) um gráfico bem elaborado deve conter: 
	Título: deve ser curto, em negrito e bastante objetivo, associado à informação que será apresentada;
	Fonte: é fundamental informar de onde as informações foram retiradas. A fonte pode ser o próprio 
autor, então utilizamos como descrição os seguintes termos “pesquisa direta” ou autoria própria”, 
seguido do ano de publicação da fonte referida. Exemplo: Silva (2019). A Fonte é colocada abaixo do 
gráfico de forma centralizada;
	Números: são os dados propriamente ditos, que podem vir como porcentagem, fração, quantidade 
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ou números brutos, sendo, portanto, essenciais para comparar as informações dadas pelos gráficos; 
	Legendas: serve para auxiliar a leitura das informações apresentadas. Junto a ela, cores que desta-
cam diferentes informações, dados ou períodos, são utilizadas. Geralmente a legenda é colocada à 
direita ou abaixo do gráfico.
GUARDE ESSA IDEIA!
Caro (a) aluno (a), você deve sempre se lembrar de que os gráficos são representações 
visuais, utilizadas para exibir dados, sejam eles, sobre determinada informação ou, 
ainda, sobre valores numéricos.
Gráfico de Linha
Para exibir a variação numérica de um mesmo elemento e, também, para comparar essa variação com 
outra informação semelhante, é comum utilizarmos um Gráfico em Linha. Esse modelo normalmente é 
aplicado para exibir tendências ao longo do tempo.
Outra aplicação desse tipo de gráfico, também chamado de “Gráfico de Segmento, é a de apresentar 
valores (sequência numérica) em determinado espaço de tempo. Além disso, o Gráfico em Linha permite 
constatar se, de acordo com os dados, houve evoluções ou diminuições de algum fenômeno no tempo 
observado. 
EXEMPLO
Para você colocar em prática tudo que aprendeu até agora, considere que, na empresa 
QW investimentos LTDA, o gerente de vendas queria observar o faturamento de vendas 
de ações, entre 2009 e 2015, a partir da análise dos faturamentos anuais. Ao colocar os 
dados numa planilha e gerar um gráfico, ele preferiu analisá-los por meio de um gráfico 
em linha. Dessa maneira, observe como ficou o gráfico:
Figura 2 – modelo de gráfico de linha.
Fonte: http://sereduc.com/Y0WePz 
http://sereduc.com/Y0WePz
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VEJA O VÍDEO!
O que você acha de ampliar seus conhecimentos e aprender a ler gráficos de linha? 
Acesse o LINK (Duração 02:21) e descubra como analisar um gráfico em linha.
Gráfico de barras ou colunas 
Esse tipo de gráfico, caro (a) aluno (a), é um dos mais utilizados no mundo acadêmico e corporativo, pois 
permite comparar informações quantitativas de dois ou mais aspectos, a partir da disposição desses 
dados em barras horizontais ou verticais nos eixos x ou y.
Quando fazemos alguma pesquisa que busca retratar uma realidade através de números, o uso desse 
tipo de gráfico é importante, já que as barras ilustradas nesse gráfico resumem um conjunto de dados 
categóricos, sendo cada barra a representação de uma categoria particular. Os dados podem refletir a 
soma total, a média, dados brutos, porcentagem entre outras informações. A altura de cada barra é 
proporcional a uma agregação específica (por ex., a soma dos valores na categoria que representa). 
Esse tipo de gráfico ainda pode agregar informação adicional em linhas de referência ou em diferentes 
tipos de curvas, demonstrando, por exemplo, se os dados se adaptam a certo ajuste de curva polinomial 
ou para resumir uma coleção de pontos de dados amostrais, exibindo uma linha exponencial, uma curva 
ou uma linha reta no topo da visualização. 
No gráfico a seguir, do Guia do Excel (2019), há a comparação de vários indicadores. Vamos entender cada 
um deles:
1. Faturamento/10.000 = Neste índice estamos tratando do valor total vendido pelas lojas em um dia, 
dividido por 10 mil, com o objetivo de permitir que os valores se enquadrem na faixa de valores dos 
outros índices que variam mais ou menos entre 0 e 250;
2. Clientes/100 = Quantidade de clientes que efetuaram compras nas lojas dividida por 100, também 
com o objetivo de se enquadrar na faixa de valores da coluna Y;
3. Fat x Cli = Faturamento total dividido pela quantidade de clientes que efetuaram compras;
4. Margem = Refere-se a margem de lucro média do dia.
http://sereduc.com/7fS6bH
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Figura 3- Exemplo de gráfico em barras ou colunas.
Fonte: http://sereduc.com/ZrFe13 
GUARDE ESSA IDEIA!
Você sabe como fazer gráficos no Word? Essa é uma ótima oportunidade para você 
aprender a construir seus gráficos. Acesse o LINK e amplie seus conhecimentos.
Gráfico de área 
Você conhece o gráfico de áreas? Ele é semelhante ao gráfico em linhas, diferenciando-se apenas por 
evidenciar uma noção de proporção sobre o todo. Normalmente sua utilização se dá em situações em 
que o objetivo é apontar a relação dos diferentes dados entre si.
Veja o gráfico abaixo, que evidencia a relação entre as taxas de mortalidade e natalidade.
Figura 4 – Modelo de gráfico sobre as taxas populacionais em casos de transição demográfica
Fonte: http://sereduc.com/3a0ls9
http://sereduc.com/ZrFe13
http://sereduc.com/jadcT3
http://sereduc.com/3a0ls9
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Gráfico de setores ou do tipo pizza
Você já deve ter, pelo menos, ouvido falar no Gráfico de Pizza. Também chamado de “Gráfico de Setores”, 
ele é uma variação do gráfico de barras, porém, não traz as informações de forma quantitativa, mas sim, 
comparativa. Segundo o conceito de proporcionalidade, esse tipo de gráfico está disposto em formato de 
uma pizza, ou seja, é circular e são utilizados para reunir valores a partir de um todo. Sabe por que esse 
tipo de gráfico é ideal para situações em que se quer mostrar tendências porcentuais, em vez de números 
absolutos? Porque, nele, é possível observamos os dados por meio de porcentagens.
Não podemos esquecer que os gráficos de pizza são divididos em setores, onde cada setor da pizza exibe 
o tamanho de uma parte da informação relacionada, geralmente empregado para demonstrar tamanhos 
relativos das partes de um todo. Abaixo, trago um exemplo do famoso Gráfico em Pizza, para que você 
entenda que é possível usar cores para destacar as informações e colocar, dentro ou fora do gráfico, as 
respectivas porcentagens.
Figura 5 – modelo de gráfico em pizza
Fonte: http://sereduc.com/Q5CizN
VEJA O VÍDEO!
Você já utilizou gráficos criados com o live gap? Essa ferramenta é incrível e, para 
aprender a utilizar o recurso, assista ao vídeo “Livegap Charts”, disponível em LINK1 
(Duração 05:00). Logo em seguida, acesse o LINK2 e crie o seu gráfico.
Gráfico radar ou em rede 
A utilização desse tipo de gráfico não é tão comum, justamente por ele ser mais complicado de desenhar 
e de interpretar. Porém, ele é muito utilizado para medição de termos especificamente estatísticos e até 
em jogos de videogames, on-line ou do tipo RPG. Podemos afirmar que o Gráfico em Rede é usado para 
comparar valores distintos de uma mesma variável. Você pode observar a utilização dele na figura abaixo, 
que demonstra o uso do solo no meio rural de um país em porcentagem.
http://sereduc.com/Q5CizN
http://sereduc.com/aBdgoz
http://sereduc.com/LJ9yYE
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Figura 6- Gráfico em rede sobre a distribuição das atividades no meio rural em um país fictício
Fonte: http://sereduc.com/vMS0fa 
VEJA O VÍDEO!
Veja essas dicas incríveis do Darlan Evandro sobre construção de gráficos com o uso 
da plataforma Canva, acesse o LINK (Duração 11:20).
Gráfico de Pareto 
Esse tipo de gráfico é utilizado para ordenar os dados e priorizar ações. Para Juran, criador desse gráfico, a 
ideia era adequar problemas de qualidade, como percentual de itens defeituosos, número de reclamações 
dos clientes em duas categorias: pouco vitais e muito vitais. Ele acreditava que a maior parte desses 
problemas de qualidade tem origem em um número pequeno de causas. Você já ouviu falar da proporção 
80/20? 80% dos efeitos vêm de 20% das causas, ou 80% das vendas vêmde 20% dos clientes. Esse 
gráfico é construído através de cinco etapas:
1. Coleta de dados;
2. Organização de dados;
3. Cálculo do percentual de cada defeito – esse cálculo é feito a partir da relação entre a quantidade de 
um item e o total;
4. Cálculo do percentual acumulado – é a soma sucessiva a partir do percentual do primeiro até o último 
defeito;
5. Elaboração do gráfico – esse gráfico contém dois eixos verticais e um horizontal como demonstrado 
no exemplo a seguir:
http://sereduc.com/vMS0fa
http://sereduc.com/6mej5x
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EXEMPLO
Figura 7- Gráfico de Pareto
Fonte: http://sereduc.com/9OH0oS 
O gerente do Hotel Horizonte Azul LTDA quer investigar as causas da insatisfação dos 
clientes em relação à estrutura física do hotel. Para tanto, ele pede que os clientes 
respondam a um questionário rápido e, com as respostas, ele expõe os dados no gráfico 
acima. Veja como ficou: 
No eixo y (vertical, à esquerda) é a frequência de ocorrência das reclamações e, o eixo y 
(vertical, à direita), é a porcentagem acumulada do número total de ocorrências. O eixo 
x mostra as categorias de defeitos, reclamações, resíduos, e assim por diante. 
O gráfico permitiu a observação de que a maioria das reclamações (quase 50%) estava 
associada ao quarto. Dessa maneira, pode-se concluir que 80% do problema de 
insatisfação está associada a 20% da causa potencial.
http://sereduc.com/9OH0oS
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SAIBA MAIS
Quem foi Joseph Moses Juran? Segundo Faria (2019), Joseph Moses Juran  foi 
um dos mestres da gestão da qualidade.  Junto com  W. E. Deming  (com quem ele 
trabalhou durante a Guerra), Juran é considerado o responsável pelo desenvolvimento 
extraordinário experimentado pelas indústrias japonesas após a II Guerra Mundial e o 
precursor dos sistemas de gestão da qualidade. Os três pontos fundamentais da gestão 
da qualidade propostos por Juran são: 
-	 O planejamento da qualidade;
-	 A melhoria de qualidade;
-	 E o controle da qualidade. 
A partir de Juran, a qualidade passa a ser definida como o “desempenho do produto 
que resulta em satisfação do cliente”, ou seja, a qualidade deixa de ser algo apenas 
estatístico (ausência de deficiências) e passa a englobar a satisfação do cliente e o 
esforço para se evitar a “não satisfação”, ocasionada por produtos defeituosos ou que 
ficam aquém da expectativa do cliente.
Estratificação
Essa ferramenta é bem simples, mas muito importante! Trata-se de dividir um grupo em subgrupos, 
conhecidos como fatores de estratificação. Essa divisão se dá com base em determinadas características. 
É o mesmo que dividir, por exemplo, acidentes de trabalhos ocorridos em 2018 por tipo de acidente, dano 
ao trabalhador, frequência de ocorrência, quantidades de afastamentos e etc. 
Quando estratificamos os dados em subgrupos analisamos com mais detalhe essas informações, a fim 
de tornar essa análise mais clara. Quando se vê um gráfico com dados estratificados, podemos verificar 
variações, são essas que precisamos ficar de olho, pois, caso haja uma grande variação, medidas precisam 
ser tomadas para ajustes.
VISITE A PÁGINA
A Estratificação dos dados evita a análise de dados que provém de diferentes fontes, 
mas acabam sendo tratados igualmente sem distinção. Quer saber mais sobre a 
estratificação? Veja o exemplo comentado produzido pela Wataru Kose (2016), acesse 
o LINK e boa leitura! 
???
http://sereduc.com/5FKNhT
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Histograma
Vamos falar agora dessa importante ferramenta da qualidade! Também é simples, já que se trata de 
um gráfico de barras que mostra o grau e a natureza da variação de dados e a quantidade de ocorrência 
desses. Essa ferramenta envolve a medição de dados e mostra sua distribuição, revelando assim, a 
variação existente em qualquer processo.
O histograma serve para:
•	 Verificar o número de produtos em não conformidade;
•	 Determinar a dispersão dos valores de medidas em peças e em processos que necessitam de ações 
corretivas;
•	 Fornece um caminho para avaliar a distribuição dos dados;
•	 Permite verificar o comportamento de um processo em relação a sua especificação;
Tipos de histogramas 
Vamos entender os tipos de histograma com base na fala de Coutinho (2017):
1. Simétrico ou em forma de sino – Também chamado de “distribuição normal”, são os processos es-
táveis e padronizados que apresentam uma frequência mais alta no centro e que vai diminuindo de 
acordo com aproximação das bordas;
2. Assimétrico – Esse histograma representa uma situação onde possui apenas um limite de especifica-
ção e é controlado durante todo o processo;
3. Despenhadeiro – O valor médio não fica no centro do histograma, isso ocorre quando os dados forem 
eliminados, ocasionando como se fosse um corte no gráfico, uma distorção, dando uma leve impres-
são de que o histograma está incompleto;
4. Com ilhas isoladas – Esse tipo de histograma revela claramente dois processos, ou dois problemas 
que estão bem isolados em relação à causa. No gráfico fica parecendo um espaço entre picos, esse 
fato pode estar associado a alguma anormalidade decorrente de uma falha;
5. Bimodal ou com dois picos – Como o nome diz, existem dois picos nesse histograma e esse fato pode 
estar relacionado à ocorrência de uma mistura de dados diferentes, ocasionados por um erro de me-
dição ou outro tipo de variável que interfere na geração do dado;
6. Achatado - Neste tipo de histograma as frequências são próximas com níveis bastante equivalentes. 
No histograma, existem três aspectos que são utilizados para avaliar a conformidade de um processo. 
Como pode ser observado na figura abaixo, verifica-se o Limite Inferior de Especificação (LIE), a dimensional 
nominal (N) e o Limite Superior da Especificação (LSE). Assim, se o histograma estiver entre os limites da 
LIE e LSE, como demonstrado no processo A da figura 8, ele atende as especificações do processo. Mas, 
se estiver além desses limites, indicará que o processo está deslocado, como demonstrado nos processos 
B, C e D. 
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Figura 8 – limites do Histograma.
Fonte: Zvirtes (2019)
GUARDE ESSA IDEIA!
O ideal em um histograma é que as medidas se concentrem no centro, formando uma 
curva simétrica, como demonstrado na figura abaixo, referente a pesquisa do Lima de 
Deus (2016), que avaliou produtividade semestral de talhões fertirrigados de bananeira 
da variedade Prata de 2010 a 2015. 
Figura 9 – Histograma de distribuição e curva normal da produtividade semestral de 
talhões fertirrigados de bananeira da variedade Prata de 2010 a 2015.
Fonte: Lima de Deus (2016)
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VEJA O VÍDEO!
Neste momento, é importante para seu aprendizado, que você assista ao vídeo 
“Histogramas (Ferramenta da Qualidade) - Fundamentos e Exemplos”, que ensina que 
os Histogramas podem ser usados como uma ferramenta da qualidade para representar, 
graficamente, a distribuição de um conjunto de dados e demonstra como compará-los 
com os limites de especificação da qualidade. LINK (Duração 20:33).
Benchmarking
Essa ferramenta da qualidade que visa medir o desempenho de uma organização identificando, em uma 
empresa forte do setor, como ela alcança um nível de excelência de desempenho, e se utiliza dessas 
informações para adequar em outra empresa que contenha fragilidades no mesmo setor. É mirar nas 
melhores práticas do mercado e fazer uma empresa crescer mais! Segundo a Endeavor Brasil (2015), 
Trata-se um minucioso processo de pesquisa que permite aos gestores compararem produtos, práticas 
empresariais, serviços ou metodologias usadas pelos rivais, absorvendo algumas características para 
alçarem um nível de superioridade gerencial ou operacional.
Esse processo está organizado segundo uma metodologia estruturada em alguns passos:
•	 Planejamento – Deve se estabelecer onde o benchmarking deve ser usado;
•	 Análise – Faz-se, nesse passo, a análise da diferença entre o desempenho que se quer alcançar e o 
atual na organização;
•	 Integração – Nesse passo é feita a divulgação dos resultados do benchmarking, junto com a aprova-
ção doque foi verificado na organização analisada;
•	 Ação – Aqui são feitos os planos de ação para aplicar o benchmarking e, ao mesmo tempo, é feito o 
monitoramento de como anda o processo;
•	 Maturidade – É alcançar o resultado da aplicação do benchmarking com o alcance da posição de 
liderança.
Vejamos, na prática, como funciona o benchmarking. Trouxe para você o processo utilizado pela empresa 
Vale. Veja a figura a seguir:
http://sereduc.com/zZR5YN
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Figura 10– benchmarking da Vale.
Fonte: http://sereduc.com/oAxCcV 
SAIBA MAIS
Sei que você deve estar ansioso (a) para aprender ainda mais sobre o tema abordado 
acima. Dessa maneira, indico um excelente livro para você verificar, na prática, como 
se faz um benchmarking de sucesso. O livro é “Sonho grande”, da Cristiane Correia, 
que traz a história de Jorge Paulo Lemann, Marcel Teles e Beto Sucupira, que 
revolucionaram o capitalismo brasileiro e conquistaram o mundo, especialmente, com 
os empreendimentos do Banco Garantia e da AB Inbev. Leia e se surpreenda!
CONFORMIDADES, NÃO CONFORMIDADES REAIS E POTENCIAIS
Não conformidade real 
Conformidade, segundo a ABNT NBR ISO 9000:2015, é o atendimento a um requisito pré-estabelecido 
pela organização. Quando a empresa é auditada, os requisitos são avaliados se estão conforme ou não 
http://sereduc.com/oAxCcV
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conforme a norma. A não conformidade gera um plano de ajustes que a organização terá de cumprir para 
que as metas, alinhadas no planejamento, sejam efetivadas ao longo do processo analisado. 
Alcançadas todas as conformidades, é hora de estabelecer novos objetivos! Assim, se consolida o processo 
de melhoria contínua! Lembra quando falamos que a norma de sistema de gestão da qualidade segue a 
ideia do ciclo PDCA? Pois bem, a melhoria contínua traz a ideia de que a empresa precisa aprimorar seus 
processos continuamente, seguindo os anseios e necessidades dos clientes, que mudam continuamente.
Infelizmente, o que vemos na prática são empresas com dificuldades de consertar as não conformidades 
e, por conseguinte, manter ativo o SGQ. Mas, vamos pensar que a empresa quer consertar a não 
conformidade, então como ela deve agir?
Pode planejar ações de contenção, ações de correção e ações corretivas. Um exemplo de ações de 
contenção é a seleção do estoque e marcá-lo de maneira que facilite sua identificação para o cliente. 
Podemos citar que são ações de correção, a reclassificação, o reparo, o retrabalho, o refugo e a concessão, 
ações que visam a eliminação de causas que geram não conformidades.
GUARDE ESSA IDEIA!
Vale destacar uma questão importante: as não conformidades podem ser de produto, 
de processos, de sistemas e de reclamação do cliente! Nessas situações, a organização 
deve estabelecer um método para identificar, separar e controlar os produtos que não 
atendam aos requisitos de conformidade. 
Um exemplo clássico de não conformidade de produto é o recall. Você já viu anúncios 
de empresas famosas de automóveis pedindo que os proprietários retornem com seus 
carros para alguma troca de peça? Pois bem, essa troca se refere à identificação de 
uma não conformidade que precisa ser corrigida, o que demonstra que a empresa está 
atenta à qualidade do produto que vende.
Não conformidade potencial
Denomina-se não conformidade potencial aquela falha possível de ocorrer, como se fosse algo que a 
organização espera ou supõem que pode acontecer. Para tratar esse tipo de não conformidade a empresa 
deve agir de maneira preventiva, a fim de eliminar a causa da não conformidade ou situação potencialmente 
indesejável. É o que ocorre, por exemplo, em hospitais. Sabe-se do risco biológico existente nas salas de 
cirurgia e os gestores devem manter constantemente as exigências previstas nas normas de qualidade 
para que não ocorra algum tipo de surto ou infecção viral ou bacteriana no local. 
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DICA 
Atente que essa situação de não conformidade potencial deve ser evitada. Mas, caso 
ocorra, a organização deve ter uma estratégia clara de minimização do impacto de uma 
não conformidade.
REGISTROS DE NÃO CONFORMIDADE
Cada passo que é dado dentro de uma organização, alinhada com um Sistema de Gestão da Qualidade, 
deve ser registrado. O registro gera uma evidência, ou seja, um dado, uma informação que demonstra, 
seja por números ou textos, se aquele processo está ou não conforme o planejado. 
A ABNT NBR ISO 9001:2015 afirma que é uma norma que se adequa a qualquer tipo e tamanho de uma 
organização e, além disso, estabelece critérios a serem seguidos que serão adaptados a cada organização. 
E as evidências devem ser registradas a fim de que, na auditoria, sejam avaliadas.
Assim, a empresa precisa: 
•	 Identificar os registros;
•	 Armazenar os registros;
•	 Proteger os registros;
•	 Recuperar os registros;
•	 Reter os registros.
Todo esse processo serve para a empresa manter um histórico de todo o processo de implantação, 
manutenção e avanço do SGQ. Lembre-se: tudo deve estar documentado! 
A atenção da organização deve ser dada as não conformidades. Essas estarão inseridas no relatório de 
não conformidades (RNC). Aqui são registradas a natureza das não conformidades e as ações definidas 
e tomadas para correção, reverificação das correções, concessões e verificação das causas. É, com base 
nos erros que buscamos corrigi-los, concorda? Assim, é com base no RNC que são propostas as ações 
corretivas, preventivas e de melhoria.
ANÁLISE CRÍTICA DE CONFORMIDADES E NÃO CONFORMIDADES 
É com base na frequência das não conformidades reais e potenciais, que vimos anteriormente nessa 
unidade, que se verifica a frequência de sua ocorrência para determinar a necessidade de ações corretivas 
nas não conformidades reais e a probabilidade de ocorrência nas não conformidades potenciais. 
Vimos em nossas duas unidades como o controle estatístico de processo, histograma, gráfico de Pareto 
e outras ferramentas são utilizadas para análise de frequência de não conformidades. Agora você irá 
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conhecer o Diagrama de afinidades, que tem características específicas para organizar uma grande 
quantidade de dados em grupos afins, para determinar a frequência de não conformidades reais e 
probabilidades de ocorrência das não conformidades potenciais.
Diagrama de Afinidades 
Também conhecido como Diagrama KJ, foi criado por Jiro Kawakita, na década de 1980. O Diagrama de 
Afinidades constitui um importante método para ordenar uma grande quantidade de dados, em função da 
afinidade. Trata-se de um instrumento que permite esclarecer melhor as ideias para determinar a causa 
de um problema. 
Na figura 10, podemos observar uma distribuição típicas das etiquetas, desde as ideias soltas, após 
o brainstorming, até sua organização por afinidade.
Figura 11 – Diagrama de afinidades
Fonte: http://sereduc.com/T42af1 
Ao definir os problemas, reais ou potenciais, os gestores se utilizam de algum método para agrupar os 
problemas que são alinhados em grupos. Cada um com seu título, construído em diagramas, para ilustrar 
melhor a situação e propor soluções que englobem cada grupo e verificar a probabilidade de ocorrência 
de não conformidades.
Vale destacar a questão da gravidade de uma não conformidade. Como analisar quão grave é uma não 
conformidade real ou a probabilidade de uma não conformidade potencial? Basicamente, analisa-se a 
gravidade por meio da criticidade ou impacto que uma não conformidade tem sob um sistema de gestão.
Será mais crítica se, por exemplo, existir uma quebra total do processo ou procedimento crítico para a 
qualidade do produto ou se há, total ou parcial, ausência de requisito exigido pela norma ou se há um 
risco imediato à qualidade do produto ou serviço oferecido ou, ainda, se há reclamações dos clientes. Se 
existirem efeitos como esses citados, a empresa deve agir corretivamente o mais rápido possível.
http://sereduc.com/T42af1
21
Outro fator relevante é a extensão de uma não conformidade. Segundo a ABNT NBR ISO 9001:2015 as 
ações corretivas e preventivasdevem ser proporcionais à magnitude dos problemas. Isso porque, se eu 
entendo a extensão e a abrangência de uma não conformidade real, saberei como, efetivamente, tomar 
uma decisão apropriada para sanar seu impacto. 
VOCÊ SABIA?
Quer conhecer algumas não conformidades mais comuns em auditorias, realizadas 
para certificação do PBQP-h – Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade do 
Habitat? Acesse o LINK e faça uma excelente leitura!
PALAVRAS FINAIS DO PROFESSOR
Caro (a) aluno (a), chegamos ao final da nossa segunda unidade. Neste Guia de Estudos 
você aprofundou seus conhecimentos sobre a análise crítica da direção, conheceu 
melhor gráficos, histograma e gráfico de Pareto. Além disso, conheceu a estratificação 
de dados benchmarking e pôde estudar as não conformidades reais e potenciais, bem 
como formas de registrá-las e medi-las quanto a gravidade, abrangência e extensão. 
Depois de todo esse aprendizado, você deve acessar o questionário avaliativo e 
responder as questões disponíveis em seu ambiente. Logo em seguida descanse e se 
prepare para a unidade 3. Ainda temos muito conteúdo para compartilhar.
Bons estudos e até a próxima unidade!
ACESSE O AMBIENTE VIRTUAL
Neste momento, convido você a acessar o ambiente virtual e responder as atividades 
avaliativas. Em caso de dúvida (s) envie prontamente uma mensagem ao seu tutor! Ele 
(a) estará à sua disposição para os devidos esclarecimentos.
???
http://sereduc.com/hwAzik
22
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ABNT NBR ISO 9000:2015. Sistema de Gestão da Qualidade – Requisitos. Disponível 
em: http://www.logfacilba.com.br/iso/iso2015_versao_completa.pdf acesso em: 15 
de junho de 2019.
ABNT NBR ISO 9001:2015. Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário. 
Disponível em: https://www.academia.edu/32163836/ABNT_NBR_ISO_9000_
Sistemas_de_gest%C3%A3o_da_qualidade_Fundamentos_e_vocabul%C3%A1rio_
Quality_management_systems_Fundamentals_and_vocabulary?auto=download 
acesso em: 15 de junho de 2019.
ABNT NBR ISO 19011:2018. Disponível em: https://files.comunidades.net/
lodineimarchini/11535_1179_ISO_19011_2018.pdf acesso em: 25 de junho de 2019.
Faria, C. Joseph M. Juran. Disponível em: https://www.infoescola.com/biografias/
joseph-juran/ acesso em: 25 de junho de 2019.
Lima de Deus, J. A. Demanda, partição de nutrientes e recomendação de adubação 
para bananeira com base em análise de solo, diagnose foliar e produtividade. Tese 
apresentada à Universidade Federal de Viçosa. 110f. 2016. Programa de Pós-Graduação 
em Solos e Nutrição de Plantas. Viçosa. Minas Gerais
Zvirtes, L. Histograma. Disponível em: https://docplayer.com.br/13451926-Ferramentas-
da-qualidade-professor-leandro-zvirtes-udesc-cct.html acesso em: 25 de junho de 2019.
http://www.logfacilba.com.br/iso/iso2015_versao_completa.pdf
https://www.academia.edu/32163836/ABNT_NBR_ISO_9000_Sistemas_de_gest%C3%A3o_da_qualidade_Fundamentos_e_vocabul%C3%A1rio_Quality_management_systems_Fundamentals_and_vocabulary?auto=download
https://www.academia.edu/32163836/ABNT_NBR_ISO_9000_Sistemas_de_gest%C3%A3o_da_qualidade_Fundamentos_e_vocabul%C3%A1rio_Quality_management_systems_Fundamentals_and_vocabulary?auto=download
https://www.academia.edu/32163836/ABNT_NBR_ISO_9000_Sistemas_de_gest%C3%A3o_da_qualidade_Fundamentos_e_vocabul%C3%A1rio_Quality_management_systems_Fundamentals_and_vocabulary?auto=download
https://files.comunidades.net/lodineimarchini/11535_1179_ISO_19011_2018.pdf
https://files.comunidades.net/lodineimarchini/11535_1179_ISO_19011_2018.pdf
https://www.infoescola.com/biografias/joseph-juran/
https://www.infoescola.com/biografias/joseph-juran/
https://docplayer.com.br/13451926-Ferramentas-da-qualidade-professor-leandro-zvirtes-udesc-cct.html
https://docplayer.com.br/13451926-Ferramentas-da-qualidade-professor-leandro-zvirtes-udesc-cct.html
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	ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO E ANÁLISE DE DADOS 
	Análise dos dados: o que é e como realizá-la
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