FUNDAMENTOS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE 2º SIMULADO 1º SEMESTRE 2021

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1a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Uma empresa, com o foco de satisfazer seus clientes, está se organizando para melhorar a qualidade de seus 
serviços e produtos vendidos. Entende-se que é condição essencial para que os consumidores possam perceber a 
qualidade na prestação de um serviço a: 
 
 
Soberania da empresa e de seus empregados nas decisões que afetem diretamente o cliente. 
 Transparência nas decisões que afetam empregados e clientes, significando o respeito da empresa com 
o seu público e consumidores finais. 
 
Improbidade na atuação dos empregados que lidam diretamente com os clientes. 
 
Parcialidade nas decisões tomadas para representar a individualização no tratamento aos clientes. 
 
Padronização dos processos realizados, não se preocupar com a expectativa dos clientes. 
Respondido em 13/06/2021 11:20:50 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Em relação a preocupação das empresas com a gestão da qualidade, é CORRETO afirmar que: 
 
 
Os pequenos e médios empresários só devem se preocupar no início da construção dos seus negócios. 
 A preocupação com a gestão da qualidade se torna um diferencial competitivo em relação as demandas do 
mercado. 
 
É uma preocupação exclusiva das grandes corporações. 
 
Não deve ser uma preocupação considerada em todos os departamentos de uma empresa. 
 
Todas alternativas são corretas. 
Respondido em 13/06/2021 11:21:53 
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(VUNESP - Prefeitura de Presidente Prudente - Telefonista - 2016) 
Régis começou a trabalhar como telefonista há um mês. Preocupado com sua atuação, busca constantemente seu 
aprimoramento profissional. Afinal, sabe que, para propiciar um atendimento telefônico com excelência, deve evitar 
erros comuns. 
Assinale a alternativa com recomendações adequadas para que Régis realize um atendimento de qualidade: 
 
 
Atenda ao telefone olhando ou trabalhando no computador, pois este deve ser o foco central. 
 
Caso não entenda o que foi dito pelo cliente, não peça para repetir. Resolva rapidamente com as 
informações que tiver, colocando a cordialidade em segundo plano. 
 
Seja ríspido. Demonstre que o telefonema foi recebido. 
 
Atenda o maior número de ligações e, se preciso, deixe o cliente na espera o tempo necessário. 
 Seja cordial e educado, procure solucionar o problema trazido dentro de um tempo que atenda ao que é 
esperado pelo cliente. 
Respondido em 13/06/2021 11:27:12 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Sobre os princípios de qualidade propostos por Deming (1990), avalie as afirmações a seguir: 
I. Devemos eliminar as barreiras entre departamentos e conhecer as necessidades dos clientes. 
II. Devemos eliminar metas numéricas, cartazes e rótulos que apenas pedem maiores níveis de 
produtividade aos trabalhadores, sem indicar métodos ou ideias para atingi-los. O estabelecimento das 
metas deve ter clara indicação de como elas podem ser atingidas. 
III. Podemos propor padrões de trabalho inconsistentes para os colaboradores. Padrões numéricos, 
portanto, não precisam ser utilizados como instrumentos para que todos tenham consciência de sua 
situação e do resultado de seus esforços. 
IV. Afastar o medo e as barreiras na organização não é responsabilidade de quem pensa e gere a qualidade 
na empresa. 
É correto o que se afirma em: 
 
 
III e IV 
 I e II 
 
I e IV 
 
II e V 
 
II e III 
Respondido em 13/06/2021 11:22:32 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
(Modificado com base em: 2019 - INSTITUTO CONSULPLAN - PREFEITURA DE SUZANO - AUXILIAR 
ADMINISTRATIVO) 
É comum em entidades da Administração Pública a existência de setores direcionados ao atendimento externo 
(pessoas que são apenas usuárias do serviço público prestado) e interno (pessoas que trabalham dentro do órgão 
público: servidores, terceirizados, estagiários etc.). Em ambas as situações, para que um usuário ou um colega de 
trabalho receba um bom atendimento é necessária a observância de algumas competências. Sobre as competências 
necessárias para que o servidor possa prestar um bom atendimento, incluem-se, exceto: 
 
 
Cortesia 
 Capacidade resolutiva 
 Competitividade 
 
Tempestividade 
 
Conhecimento 
Respondido em 13/06/2021 11:24:24 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(Modificado com base em: 2018 - ADM&TEC - PREFEITURA DE BELO MONTE - AUXILIAR ADMINISTRATIVO) 
Leia as afirmativas a seguir: 
I. Um dos objetivos do método 5S é a melhoria da qualidade de vida do trabalhador e a diminuição dos desperdícios 
na instituição. 
II. O escritório de projetos é a única unidade organizacional responsável por administrar a limpeza e manutenção 
das instalações da organização. 
III. Traçar os planos e definir metas é parte da fase de execução (Act), do ciclo PDCA. 
Marque a alternativa CORRETA: 
 
 
Está correta a afirmativa II, apenas. 
 
Estão corretas as afirmativas I, II e III. 
 Está correta a afirmativa I, apenas. 
 
Estão corretas as afirmativas II e III. 
 
Está correta a afirmativa III, apenas. 
Respondido em 13/06/2021 11:25:34 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(Modificado com base em: 2019 - FCC - TRF - ANALISTA JUDICIÁRIO) 
A consagrada metodologia de gestão estratégica e da qualidade denominada Balanced Scorecard (BSC) pressupõe: 
 
 
Realizar um mapeamento das competências disponíveis na organização e das necessidades técnicas e 
comportamentais requeridas, de forma a completar esse gap (lacuna) com medidas de gestão de recursos 
humanos. 
 
Priorizar a perspectiva financeira, que é alocada no topo do diagrama de fluxo de processos e estabelece o 
score (pontuação) atingido em face do grau de maturidade do gerenciamento desses processos. 
 Monitorar a estratégia de forma clara, por meio de objetivos e metas estratégicos em quatro perspectivas: 
financeira; dos clientes; processos internos; e aprendizado. 
 
Identificar as forças e fraquezas da organização, bem com as ameaças e oportunidades apresentadas, 
estabelecendo a graduação daí decorrente e classificando a organização de acordo com o sua posição 
relativa em face dos benchmarkings do setor. 
 
Estabelecer uma relação de causa e efeito entre as competências disponíveis na organização e os objetivos 
estratégicos estabelecidos, descrevendo essa relação em uma matriz com guias operacionais. 
Respondido em 13/06/2021 11:25:52 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(Modificado com base em: 2018 - COLÉGIO PEDRO II - ADMINISTRAÇÃO) 
Ferramentas e técnicas de suporte em qualidade são instrumentos pelos quais se torna possível controlar as 
melhorias implantadas em qualquer sistema da qualidade. Tais ferramentas e técnicas se dividem em três grandes 
grupos: formulários para coleta de dados; ferramentas e técnicas para dados não numéricos; e instrumentos para 
controlar dados numéricos. Considere as colunas a seguir: 
A - Formulário para coletas de dados ( ) Diagrama de dispersão 
B - Ferramentas para dados não numéricos ( ) Benchmarking 
C - Ferramentas para dados numéricos ( ) Checklist 
 ( ) Histograma 
 ( ) Brainstorming 
Correlacionando as colunas acima, a alternativa que fornece a ordem correta dos parênteses das 
ferramentas diagrama de dispersão e histograma é: 
 
 
B - B 
 
A - A 
 
C - A 
 C - C 
 
C - B 
Respondido em 13/06/2021 11:26:06 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(Modificado com base em: 2017 - FGV- IBGE - AGENTE CENSITÁRIO) 
Uma seguradora tem recebido muitas reclamações dos clientes em relação aos serviços prestados. O gerente de 
qualidade da empresa quer analisar as informações dos registros de reclamações para identificar os problemasmais 
frequentes, de forma a priorizar as ações para melhoria dos serviços da seguradora. Uma ferramenta adequada 
para isso seria: 
 
 
Mapa de processo. 
 Gráfico de Pareto. 
 
Brainstorming. 
 
Diagrama de Ishikawa. 
 
Diagrama de dispersão. 
Respondido em 13/06/2021 11:26:18 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Considere uma pizzaria de bairro conhecida por seu preço competitivo. Indique, no contexto da gestão da 
qualidade, como você classificaria cada um dos itens a seguir em termos de forças, fraquezas, oportunidades ou 
ameaças: 
Itens Força Fraqueza Oportunidade Ameaça 
a. Excesso de desperdício no processo de 
produção de pizzas 
b. Produto percebido como sendo de baixa 
qualidade pelo consumidor 
c. Chegada de novo empreendimento 
imobiliário e aumento da procura pelos 
consumidores 
d. Inflação em matérias-primas básicas do 
produto 
e. Grande variedade de sabores e preço 
competitivo 
Indique a sequência correta: 
 
 
 
Fraqueza; fraqueza; oportunidade; fraqueza; força. 
 
Fraqueza; força; ameaça; ameaça; força. 
 
Fraqueza; ameaça; força; oportunidade; oportunidade. 
 Fraqueza; fraqueza; oportunidade; ameaça; força. 
 
Ameaça; oportunidade; fraqueza; oportunidade; oportunidade.