FUNDAMENTOS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE - AV 1º SEMESTRE 2021 - NOTA 10

Prévia do material em texto

1a Questão (Ref.: 202012546126) 
(Modificado com base em: 2011 - FCC - AJ/TRT) 
O princípio central da gestão da qualidade nos serviços pode ser 
considerado: 
 
 O foco nos clientes e nos usuários, identificando suas 
satisfações e insatisfações. 
 A racionalização dos processos decisórios, visando a redução de 
custos. 
 A motivação constante dos funcionários através da ampliação 
das tarefas. 
 A atribuição de maior responsabilidade e liberdade de opinião 
para os funcionários. 
 A definição de diretrizes estratégicas tendo como objetivo a 
elevação da produtividade. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 202012546143) 
Em relação aos princípios apontados por Joseph Juran, qual das 
alternativas abaixo NÃO está de acordo com o Guru da qualidade: 
 
 Comunicar os resultados. 
 Analisar interesses dos sócios. 
 Relatar os progressos. 
 Implementar soluções imediatas para os problemas detectados. 
 Reconhecer o trabalho efetuado. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 202012546175) 
(FEPESE - CIS-AMURES - Auxiliar Administrativo - 2019) 
Sobre comportamentos desejáveis para a qualidade no 
atendimento ao público, o atendente deve: 
 
 Sempre avisar que a demanda do usuário demorará a ser 
resolvida. 
 Buscar resolver a demanda dos usuários com agilidade. 
 Tratar os usuários com cortesia e demagogia. 
 Comunicar-se com o usuário de forma pretensiosa. 
 Utilizar respostas ambíguas para responder às demandas dos 
usuários. 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 202012546181) 
Sobre os princípios de qualidade propostos por Deming (1990), 
avalie as afirmações a seguir: 
I. Devemos buscar a melhoria contínua de nossos produtos e 
serviços, com base na elaboração de um plano para tornar 
nosso negócio mais competitivo. 
II. Devemos adotar uma filosofia de trabalho moderna, 
aceitando a convivência com atrasos, erros, materiais 
defeituosos e mão de obra inadequada, por fazer parte da 
realidade empresarial. 
III. Devemos investir em nossa dependência da inspeção em 
massa, pois nosso foco deve estar na garantia da qualidade 
do processo. 
IV. Devemos considerar a qualidade ao selecionarmos nossos 
fornecedores de produtos e serviços. 
É correto o que se afirma em: 
 
 I e IV 
 II e III 
 I e III 
 II e V 
 III e IV 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 202012546152) 
(Modificado com base em: 2019 - INSTITUTO CONSULPLAN - 
PREFEITURA DE SUZANO - AUXILIAR ADMINISTRATIVO) 
Um grande diferencial para quaisquer organizações, sejam elas 
públicas ou privadas, é a prestação de um atendimento de 
qualidade. Para tanto, é importante que as organizações ofereçam 
treinamento adequado aos seus servidores, para que eles estejam 
sempre em conformidade com as boas práticas no atendimento ao 
cidadão ou cliente. Sobre os requisitos essenciais para se alcançar 
a excelência no atendimento, assinale a afirmativa incorreta: 
 
 Para que possa atender bem o atendente deve conhecer os 
produtos e serviços da empresa, bem como até onde pode ir 
sua autonomia de decisão na relação com os clientes. 
 Foco: o atendente deve ser transparente, no sentido de 
transmitir confiança, honestidade e segurança ao prestar 
informações e orientações ao usuário. Além disso, deve ter 
como prioridade o atingimento dos objetivos da organização, 
mesmo que isso implique em demoras de atendimento. 
 Solução: ter a capacidade de realizar atividades que sejam 
necessárias para solucionar os problemas trazidos pelos 
clientes, sempre respeitando os níveis hierárquicos da 
organização e seus preceitos éticos. 
 Empatia/cortesia: consiste em tentar compreender sentimentos 
e emoções, procurando experimentar, de forma objetiva e 
racional, o que sente o outro indivíduo, ou seja, colocar-se no 
lugar do outro de forma gentil. 
 Rapidez com qualidade: comprometer-se a procurar atender às 
demandas dos clientes tempestivamente, isto é, no tempo 
adequado, evitando demoras excessivas que podem acabar por 
prejudicar a reputação da organização. 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 202012547774) 
(Modificado com base em: 2011 - CESGRANRIO - TRANSPETRO 
ENGENHEIRO JÚNIOR) 
Uma das características marcantes do programa Seis Sigma é: 
 
 Valer-se, exclusivamente, de ferramentas estatísticas como 
critério de avaliação e priorização de projetos. 
 Adotar uma abordagem segmentada e individualizada. 
 Ser especialmente eficaz em processos produtivos que utilizam 
uma análise de capabilidade, como ocorre em indústrias com 
linhas de produção em massa, sendo de pouca valia para 
processos em que não se aplica tal análise, como no setor de 
serviços. 
 Conjugar ferramentas estatísticas e não estatísticas, com uma 
integração do gerenciamento por processo e por diretrizes, 
mantendo o foco nos clientes, nos processos críticos e nos 
resultados da empresa. 
 Valer-se de uma área que é exclusivamente responsável pela 
qualidade da empresa. 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 202012550464) 
(Modificado com base em: 2017 - FGV - PREFEITURA DE 
SALVADOR - TÉCNICO DE NÍVEL SUPERIOR II) 
Com relação à Visão Baseada em Recursos (VBR), assinale V para 
a afirmativa verdadeira e F para a falsa. 
( ) As estruturas baseadas em recursos tipicamente imitáveis 
caracterizam a Vantagem Competitiva da VBR na empresa. 
( ) A fonte primária da Vantagem Competitiva na VBR é o 
conjunto de recursos organizacionais que a empresa administra. 
( ) A VBR, por meio do modelo VRIO, tem como foco principal de 
análise o ambiente externo da organização, posto que olha mais 
para fora do que para dentro da empresa, tratando 
exclusivamente dos recursos tangíveis da empresa. 
As afirmativas são, respectivamente: 
 
 F - V - V. 
 V - V - F. 
 F - V - F. 
 V - F - F. 
 V - F - V. 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 202012548772) 
(Modificado com base em: 2016 - CESGRANRIO - UNIRIO -
 ASSISTENTE EM ADMINISTRAÇÃO) 
Um administrador, que está fazendo uma revisão das atividades 
realizadas em sua área visando à obtenção de mais eficiência, 
solicitou ao seu assistente a elaboração de um fluxograma para 
que, assim, seu objetivo fosse alcançado. O fluxograma tem como 
objetivo primário: 
 
 Estabelecer a quantidade de pessoas por unidade organizacional 
para a realização de um processo. 
 Estabelecer as relações de causa e efeito entre as atividades de 
um processo. 
 Propor um determinado processo para a gerência da empresa. 
 Demonstrar a sequência operacional de um processo, 
possibilitando a visualização do seu funcionamento. 
 Representar a estrutura formal da empresa para a realização de 
um processo. 
 
 
 
 9a Questão (Ref.: 202012548767) 
(Modificado com base em: 2018 - CESGRANRIO - TÉCNICO DE 
SUPRIMENTO) 
Existe uma ferramenta de qualidade que demonstra o que 
acontece com uma variável quando a outra é alterada, sendo essa 
ferramenta uma representação de duas ou mais variáveis que 
podem ser organizadas em gráfico, uma em função da outra. 
Essa ferramenta é o: 
 
 Diagrama de dispersão 
 Diagrama de Ishikawa 
 Fluxograma 
 Diagrama de Pareto 
 Folha de verificação 
 
 
 
 10a Questão (Ref.: 202012549039) 
(Modificado com base em: 2012 - CESPE - TJ-AL - Analista 
Judiciário) 
A técnica de geração de ideias, de modo comumente associativo, 
que pode, por sua vez, estimular novas ideias com a finalidade de 
solucionar problemas é denominada: 
 
 Benchmarking 
 Brainstorming 
 5W2H 
 Diagrama de causa e efeito 
 Matriz GUT