APS DA ROSANA

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UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS E SAÚDE – ICS 
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ENFERMAGEM 
 
 
 
 
 
 
 
 
Mayara Letícia Corrêa de Sinval 
Ra: D3320a4 
 8º Tutelado 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 45A4 – Gestão de Processos e Certificação Da Qualidade 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO JOSÉ DOS CAMPOS 
2020 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Mayara Leticia Correa De Sinval- D3320A4 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 45A4 – Gestão de Processos e Certificação Da Qualidade 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Orientadora: Prof.ª Ms. Rosana Maria Vador, 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO JOSÉ DOS CAMPOS 
2020 
 
 
 
 
 
 
 
Resumo 
 
Podemos afirmar que toda prestação de serviço, principalmente a prestação de 
serviços de saúde em saúde é como uma via de mão dupla, que possui dois 
componentes principais de qualidade: O operacional, que consiste nos 
processos e como eles são realizado. E a percepção, que nos mostra como o 
cliente ou paciente percebe o serviço/assistência oferecido. A percepção 
também nos mostra como os prestadores de serviço se sentem com relação a 
sua oferta. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SUMARIO 
 
 
1 INTRODUÇÂO............................................. 
2 OBJETIVO GERAL...................................... 
2.1 OBJETIVO ESPECIFICO.......................... 
3 METODOLOGIA ......................................... 
4 DISCUSSÃO................................................ 
5 DESENVOLVIMENTO.................................. 
5.1 Identificar as particularidades dos processos em saúde............. 
5.2 Modelos para gestão em saúde................................................... 
5.3 Definição de qualidade em saúde ......................................................... 
5.4 Certificação para qualidade 
5 CONCLUSÃO .................................................................................. 
REFERENCIAS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1 INTRODUÇÂO 
 
Para dar início, precisamos definir o que são esses processos e os motivos de 
serem tão importantes na gestão hospitalar e na qualidade geral do 
funcionamento de uma instituição. (BITTAR. 2000). 
A certificação de qualidade é um processo executado por uma agencia do 
governo ou uma associação profissional particular que atesta oficialmente uma 
instituição ou um indivíduo com as qualidades e qualificações definidas 
anteriormente. (BITTAR. 2000). 
A acreditação é um termo utilizado para definir um procedimento de 
qualificação e avaliação de recursos próprios da instituição, voluntario, 
periódico e reservado que pode garantir um nível maior de qualidade da 
assistência prestada através de parâmetros estabelecidos anteriormente, esses 
padrões podem ser mínimos ou básicos, considerados base ou piso, ou mais 
elaborados, para níveis mais altos de exigência. (BITTAR. 2000). 
Enquanto a qualidade define o grau dos serviços prestados, se eles podem ou 
não gerar resultados favoráveis. (BITTAR. 2000). 
Nos dias atuais, a busca pela excelência se tornou uma condição primordial, 
devemos ter em mente que atender os anseios dos clientes e muitas das 
vezes, superar suas expectativas é essencial para as instituições. (NETO; 
TAVARES; HOFFMANN.2019). 
No momento, a qualidade é a ciência que usa conhecimentos matemáticos, 
estáticos, lógicos, administrativos, psicológicos e muitos outros para atender as 
novas demandas que a crescente globalização, trouxe. (NETO; TAVARES; 
HOFFMANN.2019). 
Qualidade também incluiu, fundamentalmente participação e satisfação de 
todos os membros da organização, tendo como objetivo a longo prazo, a 
lucratividade, incluindo benefícios para os membros da equipe. (NETO; 
TAVARES; HOFFMANN.2019). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2 OBJETIVO GERAL 
Esta revisão de artigos tem como objetivo conhecer os modelos de gestão em 
processos de saúde, conhecer suas principais características e 
particularidades. 
 
2.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS 
Identificar as particularidades dos processos em saúde 
Conhecer os modelos para gestão em saúde 
Definir qualidade em saúde 
Conhecer a certificação de qualidade 
 
 
3 METODOLOGIA 
Definimos como revisão bibliográfica buscando informações sobre gestão de 
qualidade e processos de saúde. (NETO; TAVARES; HOFFMANN.2019) 
Foi pesquisados artigos, dissertações, publicações em livros e revistas, na 
língua portuguesa, por meio da internet e literatura básica. (NETO; TAVARES; 
HOFFMANN.2019) 
 
4 DISCUSSÃO 
 
De acordo com os autores pesquisados para produção desta revisão cientifica, 
podemos avaliar que todos tem a mesma opinião contundente do quanto as 
fases e processos de gestão, para garantir a qualidade do atendimento são 
necessárias. 
De acordo com Bittar, definir os processos pode trazer vantagens tão grandes, 
levando até a redução dos custos dos procedimentos realizados. (BITTAR. 
2000). 
Além disso, mostra o quanto é necessário também para a equipe, que esses 
processos sejam respeitados, não sobrecarregando só um membro e 
mostrando em tom de reconhecimento o quanto é importante prestar uma 
assistência de saúde de qualidade. (BITTAR. 2000). 
 
 
 
 
5 DESENVOLVIMENTO 
5.1 IDENTIFICAR AS PARTICULARIDADES DOS PROCESSOS EM SAÚDE 
Quando definimos os processos, eles nos mostram que estão presentes em 
todas as áreas das unidades de uma instituição. Podemos dividir de forma a 
ver os que são aplicados diretamente ao paciente e aqueles que servem de 
suporte para o atendimento. (BITTAR. 2000). 
Esses processos são caracterizados com aspectos como diversidade, 
complexidade e as demais que serão citadas abaixo (BITTAR. 2000). 
Para um mesmo processo, que será executado em diversos pacientes, vamos 
observar diferentes doses de medicamentos ou uma doença mesma doença 
que acomete pessoas diferentes e assim exige diferentes tratamentos que 
pode ir de invasivo até uma simples observação. (BITTAR. 2000). 
A mesma coordenação de uma equipe, precisa lidar de maneiras diferentes 
com seus liderados, pois cada um tem uma personalidade, jeito diferentes. Isso 
também incluiu a forma como uma equipe multidisciplinar trabalha, diferentes 
formações, desenvolvendo processos variados embora corretos entre si. 
(BITTAR. 2000). 
Quando paramos para observar a área de recrutamento e treinamento, é 
imprescindível atentar para quais são as exigências da vaga, garantindo assim 
uma contratação segura, de qualidade e alta produtividade. Para que isso 
aconteça, inúmeros pontos precisam ser analisados, como por exemplo, 
fatores estressantes, emocional, carga horaria e turnos, responsabilidade, 
comprometimento com a unidade em que está sendo inserido e a 
complexidade dos procedimentos realizados. (BITTAR. 2000). 
Normalmente, na área da saúde quem ordena as despesas, não é quem 
autoriza a compra dos materiais, ou seja, quem autoriza a compra desconhece 
o custo benefício, rotatividade de materiais, quantidade de atendimentos, entre 
outras características que acabam inviabilizando o atendimento a uma certa 
parcela da população. (BITTAR. 2000). 
Outra parte que interfere de forma direta na qualidade dos processos e na 
gestão de qualidade de uma unidade é a área física, podemos citar o fluxo de 
insumos, lixos, materiais que não possuem um local adequado para serem 
descartados, causando assim um maior risco de infecção hospitalar e suas 
consequências completamente catastróficas como o aumento de morbidade e 
mortalidade da instituição. (BITTAR. 2000). 
A adaptação constante a novas tecnologias como novos equipamentos, 
solicitação de conserto, entre outras necessidades diárias que, exigem da 
equipe uma capacidade inovadora, arrojada atenta e comunicativa que viabilize 
a transmissão de novos processos e mudanças quesão constantes na área da 
saúde. (BITTAR. 2000). 
Processos administrativos que são influenciados por fatores internos e 
externos, se tornam mais exigentes, e como consequência acabam adquirindo 
certificação ou acreditação. (BITTAR. 2000). 
Quando nos deparamos com uma situação de urgência/emergência, é 
necessário contar com uma equipe preparada, insumos prontos para serem 
usados, equipamentos funcionando em perfeito estado e protocolos claros e 
 
objetivos para que a qualidade plena seja atingida. Em grande maioria das 
vezes, as atividades podem estar em series ou paralelas, isso quer dizer, em 
sequência ou simultâneas, mostrando que existe uma logística estudada 
especialmente para o seu desenvolvimento. (BITTAR. 2000). 
Quando o ato de avaliar os processos citados anteriormente é dificultado, 
podemos resumir que depende-se de uma mão-de-obra especializada e 
diversificada, com tecnologias complexas, fatores ambientais e institucionais 
favoráveis e redes internas e externas de processos de saúde que interagem 
entre si. (BITTAR. 2000). 
 
 
 
 
5.2 Conhecer os modelos de gestão em saúde 
Quando pensamos em uma estrutura de qualidade, precisamos entender que 
dentro dela existe a necessidade de desenvolver tecnologias, métodos, 
modelos administrativos, obtendo processos que chegam ao resultado final de 
excelência que é prevenir as doenças, promover a saúde ou reabilitar a mesma 
dos indivíduos. (BITTAR. 2000). 
Dividir os processos técnicos e científicos, para simplificar, onde, por onde, os 
primeiros seriam aqueles que atingem diretamente o cliente e os 
administrativos são os outros processos, aqueles que servem de base e apoio 
para as subáreas, mantendo o pleno funcionamento de sua rotina cotidiana. 
(BITTAR. 2000). 
Os processos, assim como os procedimentos vão dos mais simples até os 
complexos, os quais exigem recursos humanos especializado e, em sua 
grande maioria, equipamentos mais sofisticados. (BITTAR. 2000). 
Alguns processos se assemelham a uma linha de produção, a lavandaria de 
uma unidade, é um exemplo claro disso. Para organizar esses processos 
citados e combinar com recursos disponíveis, são utilizados modelos teóricos, 
modelos que foram resultantes de muita observação e estudo e são aplicados 
para otimização do tempo e melhoria dos resultados. (BITTAR. 2000). 
Dentro desses modelos, estudos e teorias citados, podemos nomear: Clássica, 
das relações humanas, Neoclássica, Burocrática, Estruturalista, 
Comportamental, e Dos Sistemas de Contingencia. Todas elas tem 
características individuais e em comum. (BITTAR. 2000). 
Outras abordagem vieram depois dessa, que são as mais clássicas, cada uma 
dando destaque em algum ponto aonde havia necessidade de melhoria 
imediata ou a longo prazo. Hoje, no dia a dia das instituições, o que vemos é a 
utilização desses modelos de forma individual ou mescladas. (BITTAR. 2000). 
Tudo que foi dito, é voltado para a organização interna da unidade, uma vez 
que o fornecedor, o cliente e até mesmo o visitante são merecedores de 
vivenciar ações que tornem a passagem pelo instituição hospitalar ou unidade 
básica a mais agradável possível (BITTAR. 2000). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5.3 Definição de qualidade em saúde 
Segundo o dicionário, qualidade é a ‘’ propriedade, atributo ou condição das 
coisas ou pessoas que as distingue das outras e lhes determina a natureza”. 
(CARVALHO; MOCELIN, 2004). 
Na área da saúde, a definição de qualidade se torna mais ampla, dependendo 
da responsabilidade da equipe e da instituição em questão. Isso quer dizer, que 
os envolvidos nos processos de saúde precisam estar constantemente atentos 
quanto as característica, benefícios e malefícios dos serviços que estão sendo 
prestados. (CARVALHO; MOCELIN, 2004). 
A gestão da qualidade é o desenvolvimento de programas internos ou segundo 
padrões externos estabelecidos anteriormente, com a função de comprovar um 
padrão mais alto de qualidade, com o objetivo de chegar a excelência 
assistencial, partindo do princípio de uma estrutura de constante melhoria, nos 
processos com visão dos resultados (CARVALHO; MOCELIN, 2004). 
O Brasil busca por qualidade a aproximadamente 60 anos, a Divisão de 
Organização Hospitalar, que é vinculada ao ministério da educação e saúde da 
época, foi criada em 1941, visando coordenar e dirigir estudos para solução de 
problemas relacionados aos pacientes. A partir disso, foram realizadas 
inúmeras avaliações dos serviços prestados nas unidades hospitalares, criação 
de publicação de normas e portarias regulamentadoras de meios necessários 
para a capacitação de um sistema que fosse capaz de avaliar a qualidade da 
assistência prestada. (CARVALHO; MOCELIN, 2004). 
Apesar de várias propostas, esse programa de avaliação acabou se 
restringindo ao credenciamento de hospitais para a venda de serviços ao 
Instituo Nacional de Previdência Social. (CARVALHO; MOCELIN, 2004). 
Dentro dessa premissa, a busca pela qualidade dos serviços de atenção a 
saúde se tornam uma necessidade técnica e social. Da mesma maneira, adotar 
um sistema de gestão de qualidade, certificando processos é uma decisão 
estratégica, uma vez que essa execução pode levar diretamente a redução de 
custos. (CARVALHO; MOCELIN, 2004). 
Uma instituição de saúde é avaliada de várias formas e por várias unidades, 
seja para satisfazer exigências legais ou outro critério. (CARVALHO; 
MOCELIN, 2004) 
 Habilitação, Licença Sanitária ou Alvará: Consiste em um processo 
executado por uma autoridade de cunha sanitário, da qual tem o objetivo 
de identificar de a organização de saúde atende as exigências prescritas 
em instrumentos da lei. O licenciamento ou alvará é a permissão legal 
do governo cedida a instituição para o seu devido funcionamento dirigido 
a comunidade. (CARVALHO; MOCELIN, 2004). 
 
 Credenciamento: É afirmar que um serviço ou profissional demonstrou 
habilidade o suficiente para uma certa atividade e pode continuar 
desenvolvendo a mesma por um período de tempo especifico. 
(CARVALHO; MOCELIN, 2004). 
 
 Certificação: Com a certificação, é mostrado que certo grau de 
treinamento ou desempenho foi atingido em determinado tempo. . 
(CARVALHO; MOCELIN, 2004). 
 
 
 Acreditação: Como já foi definido anteriormente, a acreditação na área 
da saúde é tecnicamente conceituada como ‘’ um procedimento 
voluntario, periódico e reservado de avaliação dos recursos 
institucionais’’ Representa um instrumento que avalia o grau de 
qualidade, caráter externo e confere ao usuário do serviço confiança 
estabelecida. (CARVALHO; MOCELIN, 2004). Resumidamente, o 
processo de acreditação tende criar uma consciência no setor da saúde 
sobre a melhoria continua da qualidade na assistência prestada, de tal 
forma que os gestores se sintam motivados a participar. (CARVALHO; 
MOCELIN, 2004). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5.4 Certificação para a qualidade 
De acordo com o Manual de Acreditação de Hospitais para a América Latina, a 
criação, desenvolvimento e aplicação de programas que garantem a qualidade 
em termos de eficácia, a racionalização da oferta de cuidados, visando uma 
melhora tecnológica, administrativa, econômica e assistencial que serão ao 
certo benéficas ao paciente, colaboradores e a comunidade. (BITTAR. 2000). 
A avaliação de processos é completa, a medida em que começam a existir 
necessidades conjuntas da estrutura e dos resultados, considerando as 
influencias e calculando as consequências das ações do meio e ambiente. 
(BITTAR. 2000). 
Existem inúmeras vantagens para utilizar esses programas, uma delas está no 
período do início e no final da avaliação da melhora na comunicação entre a 
equipe, mostrando que é completamente necessária para a melhora da 
assistência prestada. (BITTAR. 2000). 
 
 
 
 
Conclusão 
 
De acordo com o descrito na presente revisão de artigo, podemos observar o 
quanto a qualificação de qualidadee todos os seus processos são importantes 
para a construção de uma assistência de saúde de excelência. 
Concluímos que quando utilizamos esses processos, os benefícios são 
inúmeros e podemos até mesmo reduzir os custos provenientes da instituição. 
Nesta fase tão complicada, aonde observamos os serviços de saúde a beira de 
um colapso, entendemos a real necessidade da implantação desses processos 
e quão é importante para as instituições adquirirem as certificações de 
qualidade. Um ato que afeta diretamente a saúde de seus colaboradores e 
usuários dos serviços prestados. 
 
 
 
 
 
 
 
Referencias 
 
BITTAR, Olimpio J. Nogueira V. Gestão de processos e certificação para 
qualidade em saúde. Revista da Associação Médica Brasileira, v. 46, n. 1, p. 
70-76, 2000. Data de acesso 05 nov. 2020. Disponivel em: 
https://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0104-
42301999000400013&script=sci_arttext 
 
NETO, João Batista M. Ribeiro; DA CUNHA TAVARES, José; HOFFMANN, 
Silvana Carvalho. Sistemas de gestão integrados: qualidade, meio 
ambiente, responsabilidade social, segurança e saúde no trabalho. Editora 
Senac São Paulo, 2019. Data do acesso: 05 nov, 2020. Disponivel em: 
https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0103-
21002005000400008&lng=en&nrm=iso&tlng=pt 
 
DE CARVALHO, Cristiane O. Mocelin. Qualidade em Saúde: Conceitos, 
Desafios e Perspectivas. 2004. Data do acesso: 05 nov, 2020. Disponivel em: 
https://pesquisa.bvsalud.org/portal/resource/pt/ens-26453