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Ferramentas da Qualidade
Tema 08 – Qualidade total
Bloco 1
Prof. Alberto Coutinho de Lima
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Qualidade total e a gestão de 
melhoria, onde surgiram?
Gestão de qualidade total teve seu pico de 
popularidade no final da década de 1980 e 
início de1990, depois sofreu uma retração 
nos últimos anos. Porém, muitas empresas 
adotaram a qualidade total para transformar 
o desempenho de suas operações.
Qualidade total então presente como um 
modo dominante de organizar a melhoria 
de operações.
Qualidade total e os gurus 
da qualidade
Feigenbaum define qualidade total como um 
sistema eficaz para integrar as forças de 
desenvolvimento, manutenção e melhoria 
da qualidade dos vários grupos de uma 
organização.
W. E. Deming, considerado no Japão o pai 
do controle de qualidade, afirmou que a 
qualidade começa com a alta administração 
e é uma atividade estratégica.
Qualidade total e os gurus 
da qualidade
M. Juran tentou fazer com que as 
organizações se movessem da visão fabril 
tradicional de qualidade, como atendimento 
às especificações para uma abordagem mais 
voltada para o usuário.
K. Ishikawa recebeu crédito como criador do 
conceito de círculos de qualidade e dos 
diagramas de causa-e-efeito.
Qualidade total e os gurus 
da qualidade
Taguchi estava preocupado com a qualidade 
da engenharia por meio da otimização do 
design do produto.
P. B. Crosby é mais conhecido por seu 
trabalho sobre custo da qualidade. Sugeriu 
que muitas organizações não sabem quanto 
gastam em qualidade.
O que é qualidade total
Qualidade total é mais bem entendida como 
uma filosofia de como abordar a 
administração da qualidade. 
Essa filosofia, acima tudo, enfatiza o total da 
qualidade total. É uma abordagem que coloca 
qualidade (e na verdade, melhoramento de 
maneira geral) no coração de tudo o que é 
feito por uma operação e inclui todas as 
atividades dentro de uma operação.
Qualidade total enfatiza os 
seguintes assuntos
• Atendimento das necessidades e 
expectativas dos consumidores.
• Inclusão de todas as partes 
da organização.
• Inclusão de todas as pessoas 
da organização.
• Exame de todos os custos relacionados 
com a qualidade, especialmente custos 
de falhas.
Qualidade total enfatiza os 
seguintes assuntos
• Fazer as coisas certo da primeira vez, por 
exemplo, enfatizando a construção da 
qualidade em vez de apenas sua inspeção;
• Desenvolvimento de sistemas e 
procedimentos que apoiem qualidade 
e melhoria.
• Desenvolvimento de um processo de 
melhoria contínua.
Ferramentas da Qualidade
Tema 08 – Qualidade total
Bloco 2
Prof. Alberto Coutinho de Lima
A qualidade total atende às 
necessidades e as expectativas 
dos consumidores
Vimos várias maneiras para as organizações 
descobrirem quais as expectativas dos 
consumidores para seu sucesso e até para 
sua sobrevivência. 
Os consumidores não são vistos como 
externos à organização, mas sim como sua 
parte mais importante.
A qualidade total cobre todas as 
partes da organização
Um dos aspectos mais poderosos para 
adoção da qualidade total é o conceito de 
consumidor interno e fornecedor interno. 
Esse é um reconhecimento de que todos 
são consumidores de bens ou serviços 
dentro da organização, fornecidos por 
outros fornecedores internos, e que todos 
também são fornecedores de bens e 
serviços para outros consumidores internos.
Todas as pessoas da organização 
contribuem para a qualidade
O conceito de qualidade total impacta sobre 
cada funcionário, bem como a 
responsabilidade pessoal na obtenção da 
qualidade correta. 
Todas as pessoas da organização 
contribuem para a qualidade
Alguns funcionários podem afetar 
diretamente a qualidade, os envolvidos no 
processo de fabricação e os que atendem 
diretamente os consumidores podem 
cometer erros percebidos pelos 
consumidores. Outros funcionários que não 
estão diretamente envolvidos na produção 
de bens e serviços podem também 
gerar problemas.
Todos os custos de qualidade 
são considerados
Custos de prevenção: são aqueles incorridos 
na prevenção de problemas, falhas e erros.
Custos de avaliação: são aqueles associados 
ao controle de qualidade.
Custos de falha interna: são associados aos 
erros detectados na operação interna.
Custos de falha externa: são aqueles 
detectados fora da operação, 
pelo consumidor.
Relacionamento entre os custos 
de qualidade
Na administração tradicional da qualidade, 
assumiu-se que os custos de falhas 
reduzirão à medida que o dinheiro gasto em 
avaliação e prevenção aumentar. 
Além disso, assumiu-se que há um valor 
ótimo de esforço de qualidade a ser 
aplicado em qualquer situação, que 
minimize o custo total de qualidade.
Sistemas e procedimentos 
de qualidade (certificação)
Sistemas de qualidade ISO:
A série ISO 9000, forma um conjunto de 
padrões mundiais que estabelece exigências 
para os sistemas de administração de 
qualidade das empresas.
Sistemas e procedimentos 
de qualidade (certificação)
O certificado ISO 9000 exige avaliação 
externa do padrões e procedimentos de 
qualidade de uma empresa e são feitas 
auditorias regulares para assegurar que os 
sistemas não deterioraram. 
A ISO 9000 (2000) enfatiza 
quatro outros princípios
• A gestão da qualidade deveria 
concentrar-se no consumidor.
• O desempenho de qualidade deveria 
ser medido.
A ISO 9000 (2000) enfatiza 
quatro outros princípios
• A gestão de qualidade deve ser 
impulsionada por melhoria.
• A alta administração precisa demonstrar 
seu comprometimento em manter e 
constantemente em manter e aprimorar 
os sistemas de gestão.