Resolução N2- Gestão da Qualidade de Processos

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• Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
 
O sucesso da qualidade de um produto ou serviço está em gerenciar todos 
os processos da empresa de forma que se tenha excelência em todas as 
atividades. “O verdadeiro critério da boa qualidade é a preferência do 
consumidor. Isso garantirá a sobrevivência de sua empresa”. 
CAMPOS, V. F. TQC : controle da qualidade total (no estilo japonês). 8. ed. 
Nova Lima: INDG Tecnologia e Serviços Ltda., 2004. p. 2 
 
Em relação ao desenvolvimento da qualidade nas empresas, analise as 
afirmativas a seguir: 
I. A busca pela melhoria da eficiência em seus processos, por parte das 
empresas, dá-se pela necessidade em atender a um consumidor cada vez 
mais exigente. 
II. O acesso do consumidor às novas tecnologias da comunicação como a 
internet não interfere em suas escolhas e compras. 
III. As empresas atuais se desenvolveram tanto, que os consumidores 
ficaram à mercê das opções oferecidas por elas. 
IV. O consumidor passou a exigir, além da qualidade no produto, melhores 
serviços prestados e um melhor atendimento sobre as questões sociais e 
ambientais. 
 
Está correto o que se afirma em: 
 
Resposta Selecionada: 
I e IV, apenas. 
Resposta Correta: 
I e IV, apenas. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta. O consumidor 
exige maiores escolhas de compra, o que inclui melhores 
serviços agregados aos produtos. A consciência cidadã do 
consumidor exige das empresas maiores compromissos 
com o social e o ambiental. 
 
 
• Pergunta 2 
1 em 1 pontos 
 
Após a definição do novo redesenho do processo e constatada a sua 
eficiência, é necessário que o processo seja implementado e que se 
desenvolvam os controles desse novo processo, utilizando-se de 
ferramentas como formulários e fluxogramas. A partir do apresentado, 
analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
 
I. Após a implantação do novo processo, os novos procedimentos devem 
ser documentados e todos os envolvidos devem ser treinados e informados. 
Pois: 
II. A formalização e o treinamento do novo procedimento contribuem para 
que erros sejam evitados. 
 
 A seguir, assinale a alternativa correta: 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é 
uma justificativa correta da I. 
Resposta Correta: 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é 
uma justificativa correta da I. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois a 
asserção I é uma proposição verdadeira, pois se deve 
formalizar comunicar a todos sobre os novos 
procedimentos. A asserção II também é verdadeira e 
justifica a I, pois através da formalização e treinamentos os 
novos procedimentos passam a ser oficiais pela empresa, o 
que evita repetir procedimentos passados. 
 
 
• Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
 
Os métodos de controle da qualidade devem ser utilizados por toda a 
organização e possibilitam que cada empregado assuma as próprias 
responsabilidades, garantindo, portanto, a gestão participativa. Um dos 
métodos mais importantes é o MASP. Nesse sentido, assinale a alternativa 
que indique a característica correta do MASP: 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
É o acrônimo de Metodologia e Análise de Solução de 
Problemas. É uma ferramenta utilizada para a detecção e 
o tratamento de não conformidades nas empresas. 
Resposta 
Correta: 
 
É o acrônimo de Metodologia e Análise de Solução de 
Problemas. É uma ferramenta utilizada para a detecção e 
o tratamento de não conformidades nas empresas. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois o MASP 
(Metodologia e Análise de Solução de Problemas) tem como 
principal objetivo detectar e tratar as não conformidades nas 
empresas, aplicando as oito etapas: identificação do 
problema, observação, análise, plano de ação, ação, 
verificação, padronização e conclusão. 
 
 
• Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 
Leia o texto a seguir: 
“Os processos dentro das organizações nem sempre são totalmente visíveis 
e conhecidos. Assim, o mapeamento de processos seria uma ferramenta 
gerencial analítica de comunicação cujo objetivo seria ajudar a melhorar os 
processos existentes”. 
 
PADRELLA, S. et al. Gestão de processos: da teoria à prática. 4. reimpr. 
São Paulo: Atlas, 2016. p. 16. 
 
 
Em relação ao mapeamento de processos, analise as afirmativas a seguir: 
I. A qualidade de um produto ou serviço é medida pela avaliação do setor de 
controle de qualidade da empresa. 
II. O principal objetivo da modelagem de processos é criar um modelo de 
processos por meio da construção de diagramas operacionais sobre seu 
comportamento. 
III. Devido ao fato de pertencerem à área de TI, os fluxos de dados e as 
informações digitais armazenadas na empresa não fazem parte dos 
elementos de processos. 
IV. Determinar quais ferramentas de processos a utilizar e criar métricas de 
medição são princípios importantes nas análises dos processos para obter 
bons resultados. 
 
Está correto o que se afirma em: 
Resposta Selecionada: 
II e IV, apenas. 
 
 
Resposta Correta: 
II e IV, apenas. 
 
 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois a 
modelagem de processos cria um novo processo a partir 
das melhorias dos processos analisados. Os diagramas 
operacionais são usados por serem de fácil compreensão e 
usabilidade. As ferramentas de processos devem ser 
utilizadas de acordo com suas aplicações, e o 
desenvolvimento de métricas é fundamental para o controle 
dos processos. 
 
 
• Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
 
Transformar a melhoria contínua na qualidade como um objetivo 
permanente das empresas é extremamente importante para gerar valor à 
organização em termos de conhecimento. Com isso, “deseja-se identificar o 
conhecimento intrínseco de algumas pessoas e decodificar esse capital 
intelectual diferencial para ser compartilhado com os demais membros da 
força de trabalho, trazendo esse conhecimento como um ativo mais tangível 
e replicável”. 
 
PAVANI JÚNIOR, O.; SCUCUGLIA, R. Mapeamento e gestão por 
processos – BPM: gestão orientada à entrega por meio de objetos: 
metodologia GAUSS. São Paulo, SP: M. Books do Brasil Ltda., 2011. p. 302. 
 
A partir do apresentado, analise as afirmativas a seguir: 
I. Contribui para a gestão do conhecimento manter a melhoria contínua 
como um objetivo da organização, e não de cada indivíduo. 
II. Aplicar conceitos básicos de melhoria, visando à melhoria incremental e 
 
saltos de melhorias dificultam a gestão do conhecimento organizacional. 
III. Estabelecer medidas e objetivos para dirigir e rastrear oportunidades de 
melhorias colabora com o conhecimento. 
IV. Melhorar a eficácia e a eficiência de todos os processos é importante 
para o aprendizado organizacional. 
 
Está correto o que se afirma em: 
Resposta Selecionada: 
III e IV, apenas. 
Resposta Correta: 
III e IV, apenas. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois, ao 
estabelecer metas de melhorias, a empresa sinaliza a 
importância desse processo e melhora a gestão do 
conhecimento. É importante que se atue em todos os 
processos da organização na busca pela eficácia e 
eficiência de todos os processos, não só dos mais críticos. 
 
 
• Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 
Para avaliar os pontos vulneráveis apresentados em um processo, Bitzer e 
Kamel (1997 apud VALLE; OLIVEIRA, 2012) desenvolveram uma 
metodologia composta de um roteiro a ser seguido, baseado em fases que 
vão desde a preparação até a implementação. Em relação à metodologia 
exposta, indique a opção que representa a fase em que se define o 
processo a ser analisado e as medidas de desempenho. 
 
Resposta Selecionada: 
Fase II – seleção do processo a ser otimizado. 
Resposta Correta: 
Fase II – seleção do processo a ser otimizado. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois logo após 
a identificação da necessidade de melhoria e aprovaçãodos trabalhos, aponta-se, na fase II – seleção do processo a 
ser otimizado –, o processo a ser priorizado conforme a 
importância e oportunidade. 
 
 
• Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 
O PDCA caracteriza-se por ser um ciclo de análise e melhoria que contribui 
para a tomada de decisão. O método PDCA é composto por etapas que 
obedecem a uma sequência lógica. Essa sequência começa pelo P 
(planejamento), e segue pelo D (fazer), C (verificar) e A (agir.). Nesse 
sentido, assinale a alternativa que indica a(s) fase(s) no ciclo PDCA em que 
se definem os métodos que permitirão atingir as metas propostas. 
 
Resposta Selecionada: 
Somente P (planejamento). 
 
Resposta Correta: 
Somente P (planejamento). 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois, no 
planejamento, a fase P, além de definir as metas, define 
também os métodos que permitirão atingir as metas 
propostas. Caso a meta não seja atingida, ações corretivas 
são propostas e novas metas são definidas, dando 
continuidade ao Ciclo PDCA. 
 
• Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 
Leia o texto a seguir: 
Os processos de melhoria contínua nas empresas são de extrema 
importância para a sua sobrevivência e sabemos que qualquer atividade 
pode ser melhorada. Segundo Mello (2009) “o desenvolvimento da melhoria 
contínua é alcançado por meio de um processo gradual de aprendizagem 
organizacional”. 
 
MELLO, C. H. P. et al. ISO 9001:2008: sistema de gestão da qualidade para 
operações de produtos e serviços. São Paulo: Atlas, 2009. p. 193-194. 
 
A partir do apresentado, analise as asserções a seguir e a relação proposta 
entre elas. 
I. A melhoria contínua do conhecimento da empresa proporciona a ela uma 
vantagem competitiva. 
Pois: 
II. Na medida em que a empresa melhora seus processos e adquire novos 
conhecimentos, passa a ser mais eficiente e mais competitiva no mercado. 
 
 A seguir, assinale a alternativa correta: 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é 
uma justificativa correta da I. 
Resposta Correta: 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é 
uma justificativa correta da I. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois a 
asserção I é uma proposição verdadeira, pois a melhoria 
contínua proporciona processos novos, mais eficientes e 
torna a empresa mais competitiva e um passo à frente. A 
asserção II também é verdadeira e justifica a I, pois, ao 
melhorar seus processos, a empresa aumenta sua 
aprendizagem organizacional e se destaca frente ao 
mercado. 
 
 
• Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
 
Uma importante ferramenta de gestão da qualidade se destaca por ser 
utilizada no início da maioria dos ciclos de solução de problemas e por ser 
mais adequada para a coleta e análise de dados por meio da observação 
sobre a frequência do acontecimento. Nesse sentido, assinale a alternativa 
que indica a ferramenta da qualidade com as características anteriores: 
 
Resposta Selecionada: 
Lista de verificação. 
Resposta Correta: 
Lista de verificação. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois a lista de 
verificação, também conhecida como coleta de dados, colhe 
a informação sobre a frequência com que os eventos 
acontecem, reunindo-os em forma de quadros, o que facilita 
a análise das observações feitas. 
 
 
• Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
 
Leia o excerto a seguir: 
“Identificar os processos é importante para definir a organização dos 
indivíduos e dos demais recursos da instituição. Trata-se de um conceito 
fundamental na projeção dos meios pelos quais a instituição pretende 
entregar seus produtos ou serviços aos clientes. Um processo, em essência, 
representa uma sequência de atividades a serem realizadas para a 
obtenção de um produto final (bem ou serviço)”. 
 
PADRELLA, S. et al. Gestão de processos: da teoria à prática. 4. reimpr. 
São Paulo: Atlas, 2016. p.10. 
 
Em relação aos conceitos sobre processos, analise as afirmativas a seguir: 
I. A escolha de um processo a ser melhorado, dentre outros, deve ser feita 
pela facilidade que o processo tem em ser alterado sem causar muitas 
mudanças na organização. 
II. A equipe que conduz o processo de modelagem tem como função 
levantar o estágio atual do processo e repassá-lo, para que outra equipe 
faça a sugestão do novo processo. 
III. A medição do sucesso das atividades de um processo é feita no 
gerenciamento de desempenho dos processos. 
IV. Além dos trabalhos técnicos sobre o mapeamento dos processos, 
engajar a equipe é fundamental para obter êxito na melhoria dos processos. 
 
Está correto o que se afirma em: 
 
Resposta Selecionada: 
III e IV, apenas. 
Resposta Correta: 
III e IV, apenas. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois no 
gerenciamento dos processos é que se mede o 
 
desempenho desses processos, através das métricas de 
medição. Um dos pontos fundamentais para melhoria dos 
processos é o engajamento de todos, pois a melhoria dos 
processos é de responsabilidade de todos na empresa, e 
não de apenas um grupo projetado para tal objetivo.