N2 - Gestão (06)

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• Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
 
Para avaliar os pontos vulneráveis apresentados em um processo, Bitzer e 
Kamel (1997 apud VALLE; OLIVEIRA, 2012) desenvolveram uma 
metodologia composta de um roteiro a ser seguido, baseado em fases que 
vão desde a preparação até a implementação. Em relação à metodologia 
exposta, indique a opção que representa a fase em que se define o processo 
a ser analisado e as medidas de desempenho. 
 
Resposta Selecionada: 
 
Fase II – seleção do processo a ser otimizado. 
Resposta Correta: 
 
Fase II – seleção do processo a ser otimizado. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois logo após 
a identificação da necessidade de melhoria e aprovação dos 
trabalhos, aponta-se, na fase II – seleção do processo a ser 
otimizado –, o processo a ser priorizado conforme a 
importância e oportunidade. 
 
 
• Pergunta 2 
1 em 1 pontos 
 
Leia o excerto a seguir: 
“Identificar os processos é importante para definir a organização dos 
indivíduos e dos demais recursos da instituição. Trata-se de um conceito 
fundamental na projeção dos meios pelos quais a instituição pretende 
entregar seus produtos ou serviços aos clientes. Um processo, em essência, 
representa uma sequência de atividades a serem realizadas para a obtenção 
de um produto final (bem ou serviço)”. 
 
PADRELLA, S. et al. Gestão de processos: da teoria à prática. 4. reimpr. 
São Paulo: Atlas, 2016. p.10. 
 
Em relação aos conceitos sobre processos, analise as afirmativas a seguir: 
I. A escolha de um processo a ser melhorado, dentre outros, deve ser feita 
pela facilidade que o processo tem em ser alterado sem causar muitas 
mudanças na organização. 
II. A equipe que conduz o processo de modelagem tem como função 
levantar o estágio atual do processo e repassá-lo, para que outra equipe 
faça a sugestão do novo processo. 
III. A medição do sucesso das atividades de um processo é feita no 
gerenciamento de desempenho dos processos. 
IV. Além dos trabalhos técnicos sobre o mapeamento dos processos, 
engajar a equipe é fundamental para obter êxito na melhoria dos processos. 
 
Está correto o que se afirma em: 
 
Resposta Selecionada: 
 
 
III e IV, apenas. 
Resposta Correta: 
 
III e IV, apenas. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois no 
gerenciamento dos processos é que se mede o desempenho 
desses processos, através das métricas de medição. Um dos 
pontos fundamentais para melhoria dos processos é o 
engajamento de todos, pois a melhoria dos processos é de 
responsabilidade de todos na empresa, e não de apenas um 
grupo projetado para tal objetivo. 
 
• Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
 
Leia o trecho a seguir: 
O princípio da abordagem gerencial do TQC indica que todos os 
empregados devem saber utilizar e praticar os métodos de qualidade que 
vão em direção aos objetivos da empresa. J. M. Juran aponta para a 
necessidade de um comitê para a qualidade total e um departamento de 
administração da qualidade em tempo integral. 
 
PALADINI, E. P. Gestão da qualidade: teoria e prática. 3. ed. São Paulo: 
Atlas, 2012. 
 
A partir do texto apresentado, analise as asserções a seguir e a relação 
proposta entre elas. 
I. A melhor estratégia para implantar o CQT (Controle de Qualidade Total) 
em uma empresa é alocar tal sistema de controle exclusivamente em uma 
seção da empresa 
Pois 
II. O departamento escolhido para abrigar o CQT serve de staff para os 
outros departamentos. 
 
A seguir, assinale a alternativa correta: 
 
Resposta Selecionada: 
 
As asserções I e II são proposições falsas. 
Resposta Correta: 
 
As asserções I e II são proposições falsas. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois a asserção 
I é uma proposição falsa, pois o CQT deve ser implantado 
em todos os setores da empresa. A asserção II também é 
falsa, pois os processos de cada setor são diferentes e 
devem buscar suas próprias deficiências. 
 
 
• Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 
Na etapa inicial do MASP, após a identificação do problema, encontra-se a 
etapa de observação. Nela, são investigados a frequência com que o evento 
ocorre e como ocorre. Para o sucesso desse processo de análise, são 
indicadas algumas ferramentas essenciais. Nesse sentido, assinale a opção 
que apresenta as ferramentas mais apropriadas nessa etapa de análise do 
MASP. 
 
Resposta Selecionada: 
 
Lista de verificação e diagrama de Pareto. 
Resposta Correta: 
 
Lista de verificação e diagrama de Pareto. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois a lista de 
verificação é uma ferramenta de fácil visualização e utilizada 
para colher informações para a análise dos dados e medir a 
frequência com que ocorrem. O Diagrama de Pareto 
identifica as ocorrências de maior significado ou importância 
relativa, utilizando-se da lista de verificação como fonte de 
dados. 
 
 
• Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
 
Após a definição do novo redesenho do processo e constatada a sua 
eficiência, é necessário que o processo seja implementado e que se 
desenvolvam os controles desse novo processo, utilizando-se de 
ferramentas como formulários e fluxogramas. A partir do apresentado, 
analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
 
I. Após a implantação do novo processo, os novos procedimentos devem ser 
documentados e todos os envolvidos devem ser treinados e informados. 
Pois: 
II. A formalização e o treinamento do novo procedimento contribuem para 
que erros sejam evitados. 
 
 A seguir, assinale a alternativa correta: 
 
Resposta 
Selecionada: 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é 
uma justificativa correta da I. 
Resposta Correta: 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é 
uma justificativa correta da I. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois a asserção 
I é uma proposição verdadeira, pois se deve formalizar 
comunicar a todos sobre os novos procedimentos. A 
asserção II também é verdadeira e justifica a I, pois através 
 
da formalização e treinamentos os novos procedimentos 
passam a ser oficiais pela empresa, o que evita repetir 
procedimentos passados. 
 
• Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 
Uma importante ferramenta de gestão da qualidade se destaca por ser 
utilizada no início da maioria dos ciclos de solução de problemas e por ser 
mais adequada para a coleta e análise de dados por meio da observação 
sobre a frequência do acontecimento. Nesse sentido, assinale a alternativa 
que indica a ferramenta da qualidade com as características anteriores: 
 
Resposta Selecionada: 
 
Lista de verificação. 
Resposta Correta: 
 
Lista de verificação. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois a lista de 
verificação, também conhecida como coleta de dados, colhe 
a informação sobre a frequência com que os eventos 
acontecem, reunindo-os em forma de quadros, o que facilita 
a análise das observações feitas. 
 
 
• Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 
Leia o trecho a seguir: 
O papel da análise de processos é avaliar os gargalos. Entre as várias 
atividades desenvolvidas para a melhoria de um processo, uma fundamental 
“é a representação gráfica da solução final de melhoria de um processo, é o 
projeto de ‘como’ deve ser o sequenciamento de atividades”. 
 
PAVANI JÚNIOR, O.; SCUCUGLIA, R. Mapeamento e gestão por 
processos – BPM: gestão orientada à entrega por meio de objetos: 
metodologia GAUSS. São Paulo: M. Books do Brasil Ltda., 2011. 
 
Em relação ao exposto, assinale a alternativa que indica o conceito proposto 
por Scucuglia: 
 
Resposta Selecionada: 
 
Modelagem TO-BE. 
Resposta Correta: 
 
Modelagem TO-BE. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois, logo após 
a análise do processo em que se busca a melhoria, é 
desenvolvido o novo desenho do processo, que deve ser 
testado antes de ser formalizadocomo solução. Esse novo 
 
modelo a ser testado é a modelagem TO-BE. 
 
• Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 
O 5W2H é uma ferramenta utilizada na elaboração do plano de ação que 
permite ver, de maneira gerencial, como os processos estão se 
desenvolvendo, além de identificar as ações e as responsabilidades de 
quem irá executar cada ação. O método é constituído por sete perguntas 
que podem ser respondidas em qualquer momento do projeto. Sobre o Plano 
de ação 5W2h, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) 
Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
I. ( ) O 5W2H identifica as ações e as responsabilidades de quem irá 
executar cada ação, através de um questionamento capaz de orientar a 
implementação do plano. 
II. ( ) É um documento de forma organizada que auxilia a visualização geral 
de um projeto, permitindo considerar todas as atividades a serem 
executadas. 
III. ( ) As perguntas realizadas no plano 5W2H devem ser feitas apenas na 
fase da investigação do problema, visando identificar qual é o problema. 
IV. ( ) É um gráfico que permite determinar quais problemas a resolver e qual 
a prioridade de resolução. Identifica as ocorrências de maior significado 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
 
Resposta Selecionada: 
 
V, V, F, F. 
Resposta Correta: 
 
V, V, F, F. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta. Por poder 
utilizar uma única folha em forma de tabela, o Plano 5W2H 
contribui para uma fácil visualização do projeto como um 
todo, identificando não só os responsáveis por cada ação, 
mas onde, por quê, como, quando e quanto custará a ação. 
 
 
• Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
 
Leia o texto a seguir: 
“Os processos dentro das organizações nem sempre são totalmente visíveis 
e conhecidos. Assim, o mapeamento de processos seria uma ferramenta 
gerencial analítica de comunicação cujo objetivo seria ajudar a melhorar os 
processos existentes”. 
 
PADRELLA, S. et al. Gestão de processos: da teoria à prática. 4. reimpr. 
São Paulo: Atlas, 2016. p. 16. 
 
Em relação ao mapeamento de processos, analise as afirmativas a seguir: 
 
I. A qualidade de um produto ou serviço é medida pela avaliação do setor de 
controle de qualidade da empresa. 
II. O principal objetivo da modelagem de processos é criar um modelo de 
processos por meio da construção de diagramas operacionais sobre seu 
comportamento. 
III. Devido ao fato de pertencerem à área de TI, os fluxos de dados e as 
informações digitais armazenadas na empresa não fazem parte dos 
elementos de processos. 
IV. Determinar quais ferramentas de processos a utilizar e criar métricas de 
medição são princípios importantes nas análises dos processos para obter 
bons resultados. 
 
Está correto o que se afirma em: 
Resposta Selecionada: 
 
II e IV, apenas. 
 
 
Resposta Correta: 
 
II e IV, apenas. 
 
 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois a 
modelagem de processos cria um novo processo a partir das 
melhorias dos processos analisados. Os diagramas 
operacionais são usados por serem de fácil compreensão e 
usabilidade. As ferramentas de processos devem ser 
utilizadas de acordo com suas aplicações, e o 
desenvolvimento de métricas é fundamental para o controle 
dos processos. 
 
 
• Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
 
Leia o texto a seguir: 
“O MASP permite-nos ter uma ideia muito mais precisa de como as 
ferramentas da qualidade podem ser usadas por uma organização que 
queira, efetivamente, pautar sua gestão pela busca da qualidade”. Para cada 
etapa do MASP usa-se adequadamente algumas ferramentas da qualidade. 
PEARSON. Gestão da qualidade. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011. 
p. 128. 
 
Em relação ao MASP, assinale a alternativa que corresponde à etapa em 
que se previne contra o reaparecimento do problema e se registram as 
alterações propostas. 
 
Resposta Selecionada: 
 
Padronização. 
 
Resposta Correta: 
 
Padronização. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois a fase de 
padronização do MASP indica que o problema já foi resolvido 
e é necessário documentar o novo processo da solução do 
problema. Além disso, são indicados o treinamento e a 
comunicação desse novo processo.