Gestão da Qualidade de Produtos e Processos Prova 3

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NOTA 10 
 
RESPOSTAS CORRETAS: 
 
1Juran (1988 apud GOMES, 2006) destaca o controle estatístico da 
qualidade e o controle dos custos dos processos para a melhoria na 
gestão de uma empresa. Ele foi o primeiro a propor uma abordagem dos 
custos da não qualidade, classificando-os em três categorias: falhas 
(internas e externas), prevenção e avaliação. Apresentou um conceito 
simples, mas que se transformou em um legado incontestável de sua 
obra, a trilogia de Juran. O planejamento da qualidade parte deste 
princípio e se refere à necessidade das empresas em desenvolver seus 
produtos e também seus processos, visando à satisfação dos clientes. 
Com relação à trilogia de Juran, analise as sentenças a seguir: 
 
I- As etapas de planejamento e controle da qualidade fazem parte da 
trilogia de Juran. 
II- A trilogia de Juran é fundamentada nos custos. 
III- A etapa de melhoria da qualidade faz parte da trilogia. 
IV- A trilogia de Juran se resume a avaliar o processo. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
FONTE: GOMES, J. M. P. Análise do processo "gerir documento". 
2006. 157 p. Relatório do Estágio Curricular (Licenciatura em Ciência 
da Informação) - Faculdade de Letras da Universidade do Porto, 2006. 
 
A Somente a sentença I está correta. 
B Somente a sentença II está correta. 
C As sentenças II e IV estão corretas. 
D As sentenças I e III estão corretas. 
 
 
 
 
 
2A Análise de Solução de Problemas é potencializada com a aplicação 
das ferramentas da qualidade, como o gráfico de pareto, o diagrama de 
causa e efeito e o 5W2H de uma forma lógica e ordenada, facilitando a 
análise e a solução dos problemas. Para essa análise, utilizamos uma 
metodologia chamada de PDCA, que é definida por quatro etapas 
distintas. Sobre essas etapas e suas características, classifique V para as 
sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Planejamento - consiste em colocar em prática o plano de ações e 
coletar os dados para serem analisados. 
( ) Padronização - após eliminar as causas principais dos problemas, 
são criados padrões para manter as melhorias. 
( ) Padronização - são estabelecidas metas e analisados os dados e 
características relacionadas com os problemas. 
( ) Execução - são avaliados os resultados e as alterações de processo 
oriundos das ações executadas por meio de relatórios. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
A F - V - F - F. 
B V - F - F - V. 
C F - V - F - V. 
D V - F - V - V. 
 
3Os fundamentos do Poka-Yoke foram criados por Shigeo Shingo, na 
empresa Toyota. Continuamente, Shigeo analisava o processo de 
manufatura e sentia-se frustrado ao constatar erros dos funcionários e 
produtos defeituosos na produção. A partir disso, criou mecanismos 
para que as pessoas pudessem executar as atividades sem incorrer em 
erros. O Poka-Yoke é indicado para diminuir a quantidade de defeitos 
em produtos e erros humanos na operação. Sobre as características 
básicas do Poka-Yoke, assinale a alternativa ERRADA. 
 
A O Poka Yoke pode paralisar o sistema de manufatura (máquina, linha 
etc.). 
B Uma função básica do Poka Yoke é indicar quando da detecção de 
anomalias nos processos. 
C Maior administração das características estabelecidas para o produto 
e/ou processo. 
D O sistema Poka Yoke possibilita a programação da produção puxada. 
 
4Conforme exposto por Juran (2009), os erros humanos podem estar 
ligados a diversos fatores. Os indivíduos podem errar conscientemente, 
muitas vezes na forma de violação de regras para evitar repreensão por 
uma produção abaixo do esperado ou como forma de vingança, 
motivada pela crença em uma injustiça. Sobre os erros humanos, analise 
as sentenças a seguir: 
 
I- Um dispositivo Poka-Yoke pode ter como finalidade evitar o erro 
humano. 
II- O CEP (Controle Estatístico do Processo) pode ser considerado um 
dispositivo à prova de falhas, pois é sistemático e não depende de 
experiência prévia do operador no sistema. 
III- Ao desenvolvermos uma nova política da qualidade e 
conscientizarmos os funcionários de sua importância, estamos criando 
dispositivos para evitar o erro humano. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
FONTE: JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto: novos passos para 
o planejamento da qualidade em produtos e serviços. São Paulo: 
Cengage Learning, 2009. 
 
A Somente a sentença I está correta. 
B Somente a sentença II está correta. 
C As sentenças I e II estão corretas. 
D As sentenças II e III estão corretas. 
 
5Os passageiros de uma empresa aérea, por exemplo, representam uma 
das entradas do processo de transformação. Durante o processo, os 
clientes mudam do estado de "passageiros que têm necessidade de 
serem transportados" (recursos transformados) para o estado de 
"passageiros transportados" (resultados/saídas do processo) (SANTOS, 
2000). De acordo com a definição de processo, analise as sentenças a 
seguir: 
 
I- Consiste em uma atividade que recebe uma entrada e gera uma saída 
para o cliente, agregando valor. 
II- Os processos podem ser não somente de fabricação de produtos, mas 
também administrativos ou de serviços. 
III- Pode ser definido como um conjunto de ações coordenadas, com o 
objetivo de atingir uma meta. 
IV- Compreende exclusivamente atividades que geram produtos na 
forma de bens de consumo. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
FONTE: SANTOS, Luciano Costa. Projeto e Análise de Processos e 
Serviços: avaliação de técnicas de aplicação em uma biblioteca. 121 p. 
Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) - Programa de Pós-
graduação em Engenharia de Produção, Universidade Federal de Santa 
Catarina, Florianópolis, 2000. 
 
A As sentenças III e IV estão corretas. 
B As sentenças I e IV estão corretas. 
C Somente a sentença IV está correta. 
D As sentenças I, II e III estão corretas. 
 
6De acordo com Logothetis (1992), os colaboradores das áreas de 
pesquisa, desenvolvimento, vendas e produção devem trabalhar em 
equipe para antever problemas. A competição destrutiva dentro da 
organização deve ser substituída pela cooperação. Com base no 
exposto, analise as sentenças a seguir: 
 
I- O conteúdo está de acordo com um dos quatorze princípios de 
Deming para a qualidade total. 
II- A cooperação entre as diferentes áreas de uma empresa gera um 
ambiente mais produtivo com relação a aspectos vinculados à 
qualidade. 
III- Para antever problemas, é importante o estabelecimento de uma 
equipe multidisciplinar, trabalhando de forma cooperativa dentro da 
organização. 
IV- A competição destrutiva entre os departamentos deve ser instigada, 
pois é requisito para a obtenção da qualidade total. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
FONTE: LOGOTHETIS, N. Managing for Total Quality: from Deming 
to Taguchi and SPC, New York, Prentice Hall, 1992. 
 
A As sentenças I e IV estão corretas. 
B As sentenças I, III e IV estão corretas. 
C As sentenças I, II e III estão corretas. 
D As sentenças II, III e IV estão corretas. 
 
7Um dispositivo Poka-Yoke é aplicado usualmente em processos de 
produção, mas também em vários produtos finais. Em automóveis, por 
exemplo, conta-se com diversos dispositivos com a finalidade de evitar 
o erro humano e muitos deles são capazes de evitar acidentes. Vários 
equipamentos eletrônicos contêm dispositivos que impedem o uso 
incorreto pelo usuário final. Já nos processos de manufatura, podemos 
classificar os dispositivos Poka-Yoke de acordo com suas funções e 
métodos de atuação. Acerca do exposto, analise as afirmativas a seguir: 
 
I- Quando um dispositivo Poka-Yoke apresenta uma função reguladora, 
este fica caracterizado pela capacidade de impedir que o erro siga na 
linha de produção. Esse impedimento de fluxo do erro envolve métodos 
de alerta e parada da linha. 
II- Um dispositivo é caracterizado pelo método de controle quando este, 
em sua atuação na linha de produção, paralisaa linha ou processo na 
ocorrência de anormalidades, evitando, assim, que novos produtos 
defeituosos sejam produzidos. 
III- Quando um dispositivo Poka-Yoke apresenta, em sua atuação, 
informação ao operador na ocorrência de anormalidades (que pode ser 
por sinais luminosos ou sonoros) sem parar a linha, ele é classificado 
como método de controle. 
IV- Entende-se por método de posicionamento uma característica 
associada a dispositivos Poka-Yoke, os quais permitem a continuidade 
dos processos através de contatos de sensores somente quando 
posicionados corretamente. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
A As afirmativas I e III estão corretas. 
B As afirmativas I e II estão corretas. 
C As afirmativas II e III estão corretas. 
D As afirmativas III e IV estão corretas. 
 
8Um conceito fundamental sobre a melhoria contínua está relacionado 
com o conceito do Zero Defeito. Este se originou na primeira metade do 
século XX, ao longo da 2ª Guerra Mundial, quando as empresas eram 
estimuladas a melhorar a qualidade dos produtos militares. O Zero 
Defeito é voltado a eliminar os defeitos na manufatura ou serviço 
prestado. Zero defeito não significa que os erros nunca aconteçam, mas, 
sim, que não existirá uma quota de erros admissíveis, e que o objetivo é 
fazer certo da primeira vez. Sobre o exposto, classifique V para as 
sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) A definição de qualidade como sendo a conformidade com os 
requisitos, está diretamente relacionada com o Zero Defeito. 
( ) A aplicação do Zero Defeito exige que o sistema da qualidade 
esteja voltado para a prevenção e não avaliação da qualidade. 
( ) A organização deve ter como meta padrão de desempenho o Zero 
Defeito e todos devem estar comprometidos com essa meta. 
( ) O Zero Defeito é facilmente obtido pelas empresas, desde que 
tenha isso definido em sua meta, independente do envolvimento dos 
funcionários. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
A V - F - F - F. 
B F - V - F - V. 
C V - V - V - F. 
D V - V - F - V. 
 
9O erro humano tem sido uma grande preocupação no ambiente de 
manufatura e nos sistemas produtivos em geral, pois engloba aspectos 
que vão desde a concepção desses sistemas até a sua operação 
(CALARGE; DAVANSO, 2003). Além disso, a confiabilidade humana 
envolve a probabilidade de que uma tarefa, ou um serviço, seja feito 
com sucesso dentro do tempo reservado para tal. A figura a seguir 
ilustra o impacto do erro humano sobre a falha do sistema durante o 
ciclo de vida de um dado produto. Com relação ao ciclo de vida do 
produto e à contribuição do erro humano, assinale a alternativa 
CORRETA: 
 
FONTE: CALARGE, F.; DAVANSO, J. Conceito de dispositivos à 
prova de erros utilizados na meta do zero defeito em processos de 
manufatura. Revista de Ciência & Tecnologia, v. 11, n. 21, p. 7-18, 
2003. 
 
A Com base na figura apresentada, é possível verificar que o erro do 
operador aumenta com o passar do tempo. 
B Com base na figura apresentada, é possível verificar que o erro de 
manutenção é constante ao longo do tempo. 
C Com base na figura apresentada, é possível verificar que o erro de 
instalação é maior no início do ciclo de vida do produto. 
D Com base na figura apresentada, é possível verificar que o erro de 
montagem permanece constante ao longo do tempo. 
 
10Quando consideramos a expectativa dos clientes, é importante 
entendermos alguns fatores que levam os consumidores a adquirirem os 
produtos ou serviços. É importante também atender e, quando possível, 
superar as expectativas criadas, pois dessa forma estaremos caminhando 
para a fidelização do cliente. Com relação às quatro diferentes formas 
de criação de expectativas nos clientes e sobre qual delas está sob maior 
domínio dos fornecedores, analise as opções a seguir: 
 
I- Comunicação externa. 
II- Necessidades pessoais. 
III- Experiência anterior. 
IV- Comunicação boca a boca. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
A Somente a opção III está correta. 
B As opções I, II e IV estão corretas. 
C Somente a opção I está correta. 
D As opções I e IV estão corretas. 
 
11(ENADE, 2015) Na busca da excelência, ao longo da década de 
1990, as organizações passaram a se preocupar com a gestão da 
qualidade aplicada aos processos operacionais, ou seja, aqueles que 
transformam insumos em produtos. A utilização do ciclo PDCA 
(planejamento, execução, verificação dos resultados e ações corretivas) 
já era um método utilizado pelas empresas para planejar e realizar ações 
de melhoria nos processos. O ciclo PDCL é uma evolução das práticas 
do PDCA e diz respeito às práticas de gestão: planejamento, execução, 
verificação e cumprimento do padrão e aprendizado dos conceitos 
gerenciais. Sobre a aplicação da metodologia de PDCA, classifique V 
para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) O PDCA representa a filosofia de melhoria contínua nos processos. 
( ) A utilização do PDCA tem aplicação sistematizada e fundamental 
na manutenção das melhorias alcançadas. 
( ) A letra "A" da sigla PDCA, entendida por "Agir", na realidade 
pode também ser compreendida por "fixar o padrão". 
( ) Em uma organização, os processos gerenciais são mais importantes 
que os processos operacionais. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
A V - V - V - F. 
B V - V - F - F. 
C V - F - V - F. 
D F - V - F - V. 
 
 
12(ENADE, 2015) O transporte aéreo, desde 2010, tem sido o principal 
meio de transporte escolhido por parte dos brasileiros para viagens 
interestaduais com distância acima de 75 km. Um órgão da 
Administração Pública Federal instituiu um prêmio para aeroportos, no 
qual considerou indicadores de desempenho operacionais agrupados em 
categorias, que abrangeram a qualidade do check-in, da inspeção de 
segurança e do conforto das instalações. O respectivo prêmio foi 
instituído para atribuir um rigor mais técnico às empresas de aviação, 
visando estimular a melhoria da prestação de serviços. Sobre o principal 
objetivo das premiações de qualidade nas Instituições, analise as 
sentenças a seguir: 
 
I- Tem a finalidade de fazer com que os processos da organização sejam 
desenvolvidos de acordo com os requisitos da premiação da qualidade. 
II- Tem o objetivo de analisar, diagnosticar e orientar uma organização 
para desenvolver práticas de melhoria de desempenho. 
III- Em geral, as premiações estão associadas ao desempenho dos 
profissionais na sua área de atuação. 
IV- Destina-se a criar indicadores de desempenho do setor a que se 
destinam. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
A Somente a sentença I está correta. 
B As sentenças I e II estão corretas. 
C As sentenças III e IV estão corretas. 
D As sentenças II e III estão corretas.