Cap 3 Satisfação dos consumidores

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ANHEMBI MORUMBI 
 
 
 
BRUNA SILVA DE ARAUJO – RA 21506410 
EDSON ARAUJO DA SILVA – RA 21500582 
FRANCISCO NICOLAS CASTRO SALES – RA 21502807 
GEFFERSON DA SILVA RODRIGUES – RA 21234968 
MAYARA REZENDE PANISIO – RA 21485258 
PRISCILA RODRIGUES MIADAIRA – RA 21494702 
SUSY KEILA FREIRE – RA 21513984 
 
 
 
 
 
 
ROTEIRO DE PROJETO APLICADO A NEGÓCIOS  
PROJETO APLICADO A NEGÓCIOS I 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
São José dos Campos - SP 
2021 
GRUPO PEPSICO 
 
 
Capítulo 03
Portfólio de Produtos (CVP e BCG)
Figura 1 - Portfólio PepsiCo 
Fonte: www.pepisco.com.br
A PepsiCo possui os seguintes itens em seu portfólio: Pepsi, Gatorade, Lipton Ice Tea, H2OH!, Toddy, Lay’s, Amendoim Elma Chips, Equilibri, Cheetos, Fandangos, Sensações, Doritos, Ruffles, Oat Bran Quaker, Quero Coco, Toddynho, Mabel, Cookie de Aveia Integral (Quaker), Popcorn Elma Chips, Torcida e Biscoito Toddy. 
A empresa divide seus produtos nas seguintes linhas: bebidas, snacks, nuts e nutrição.
Figura 2 – Ciclo de Vida do Produto e Matriz BCG 
De acordo com a figura 2, é possível apontar em que fase do ciclo de vida o produto se encontra e consequentemente, onde ele está na matriz BCG.
· Linha nuts: por estar presente no segmento de alimentos da empresa, é possível afirmar (de acordo com dados recentes) que a linha nuts está presente no aumento de vendas. Com base nesse dado, pode-se afirmar que ela está na fase de crescimento do CVP, e consequentemente, é uma estrela.
· Linha bebidas: pesquisas de 2021, demonstram que a linha de bebidas da PepsiCo aumentou suas vendas consideravelmente no último ano. Apesar de ser uma das linhas mais antigas do portfólio da empresa, podemos dizer que ela está presente no crescimento (já que quer ampliar a participação de mercado), e na matriz BCG é considerada uma estrela.
· Linha snacks: no Brasil, no ano passado, houve um crescimento de duplo dígito da linha e no volume de vendas. Como a linha nutrição, houve um aumento considerável do consumo da linha em questão, uma vez que os consumidores estão ficando mais em casa e comendo mais na mesma, precisando de outras formas de alimentação. Por isso, há uma mudança do estágio de introdução para o de crescimento e é possível concluir que a linha snacks é uma estrela.
· Linha nutrição: devido a um aumento de estilo de vida mais saudável pelos consumidores, em 2020 a linha nutrição foi uma das mais procuradas e com isso, teve um aumento em suas vendas. Assim sendo, essa linha se encaixa no crescimento, também denominado estrela na matriz BCG.
Estratégias de Marketing
Figura 3: Matriz Preço x Qualidade
Analisando a figura 3, temos que levar em consideração a estratégia de preço que a PepsiCo usa no mercado. A matriz Preço x Qualidade, deixa claro em qual quadrante os produtos da marca devem ser inseridos. 
Os quadrantes verdes têm como característica principal o poder de coexistirem no mercado (com outras marcas) já que atuam em diferentes segmentos. O fabricante se preocupa em equilibrar sua qualidade e preço para que os dois fatores sejam medianos e possam ser bem competitivos.
Ao longo da sua jornada o PepsiCo adotou diferentes estratégias de marketing, sempre com uma característica inovadora, foi a primeira a vender embalagens de 375ml, a primeira a apostar em propagandas voltadas ao público negro, e também a primeira a criar embalagem PET de 2 litros, e segue inovando não só no mercado de bebidas, mas também em toda sua linha de produtos alimentícios.  
Hoje o principal objetivo da marca está em ampliar seu público alvo. Nas últimas décadas, a nível mundial, busca conquistar espaço com os mais jovens, através de patrocínio de esportes, competições mundiais, e festivais de músicas, investe também publicações em mídias e redes sociais.  
Em outubro de 2020 o site Mundo Marketing publicou que a empresa decidiu desfocar a antiga estratégia baseada em comparativos com sua maior concorrente Coca-Cola, e passou a focar em propagandas voltadas aos jovens do século XXI, tornando a vontade de quebrar paradigmas e experimentar coisas novas na sua estratégia de vendas.  
A organização ainda investe muito em mostrar preocupação com a sociedade e meio ambiente, essa postura no mercado atual traz destaque pra marca e seus produtos.  
Mesmo com um cenário imprevisível devido a pandemia do Covid -19, a empresa conseguiu adequar sus estratégias. Em menos de 1 mês, criou um time de e-commerce focado em criar novas campanhas e expandir as vendas online de seus produtos. Com isso, conseguiram crescer três dígitos só em vendas online, prova de que as estratégias adotadas deram certo para a marca, e a operação brasileira foi líder em vendas por e-commerce na América Latina. 
No e-commerce evoluiu o que era esperado para cinco anos na PepsiCo. "O distanciamento físico proporcionou uma aproximação digital nunca vista ou imaginada antes. Diante desse novo cenário, intensificamos nossa presença digital e focamos em estratégias que vão ao encontro dos novos hábitos do consumidor", afirma Lilian Carelli, Head de E-Commerce na PepsiCo. 
Fonte: https://www.mundodomarketing.com.br/reportagens/mercado/16312/novo-momento-da-pepsi-no-brasil.html; https://www.pepsico.com.br/imprensa/press-release/brasil-%C3%A9-a-maior-opera%C3%A7%C3%A3o-em-e-commerce-da-pepsico-na-am%C3%A9rica-latina;https://exame.com/negocios/doritos-lipton-e-lays-resultado-da-pepsico-ressalta-economia-do-snack/; https://www.istoedinheiro.com.br/o-crescimento-saudavel-da-pepsico/; https://exame.com/negocios/lucro-da-pepsico-cresce-45-no-4-tri-e-atinge-us-185-bilhao/; https://www.fm2s.com.br/estrategias-preco-kotler/; https://www.tafner.com.br/2014/08/22/estrategia-preco-x-qualidade-mapa-de-valor/
Satisfação dos consumidores 
Se você é um consumidor da PepsiCo e estiver tendo algum problema com algum produto, a melhor forma de entrar em contato com a empresa é através de telefone ou de formulário fale conosco no site:
SAC e Ouvidoria PepsiCo
É muito comum que os consumidores não entendam a diferença entre SAC e Ouvidoria. O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é a forma direta de comunicação entre consumidor e empresa para a resolução de problemas e dúvidas. 
Dúvidas, reclamações ou sugestões? Transparência é o ponto de partida da PepsiCo! Por isso, a empresa está sempre pronta para ajudar você seja por mensagem, telefone ou através das redes sociais. 
Já a ouvidoria é um canal mais amplo do atendimento ao consumidor e funciona como se fosse um coletivo de possibilidades de acesso, inclusive em órgãos de defesa do consumidor.
Fale Conosco PepsiCo
É possível entrar em contato com a empresa através de formulário Fale Conosco. Por este canal de comunicação da PepsiCo, todas as mensagens são registradas e encaminhadas para a central de relacionamento com o consumidor.
A empresa também atende através do e-mail sac@pepsico.com.
PepsiCo nas Redes Sociais
· Facebook, Instagram, Youtube, Twitter
Foi identificado o histórico de Satisfação dos Consumidores referente a PepsiCo uma empresa que está no Brasil desde 1953 e almeja “Ser a Líder Global em Alimentos e Bebidas”
Sua reputação no site ReclameAQUI no período 01/10/2020 a 31/03/2021 é bom com nota 7/10, atuando como o tempo de resposta em suas reclamações de até 17 horas, sendo os canais de comunicação através do 0800 e enviar mensagem pela própria página do site.
 Foi avaliado os quesitos abaixo como:
· Reclamações respondida 100%
· Voltaram a fazer negócios 63,3%
· Índice de solução 64%
· Reclame aqui
1. Caixa de Aveia com larvas 
Pepsico Brasil -  Ribeirão Preto – SP - ID: 123270987 -  30/04/21 às 09h57
 	
“Hoje pela manhã abri uma caixa da aveia orgânica integral da Quaker, que comprei a pouco tempo no mercado. Quando peguei o pacotinho tinha vários bichinhos andando dentro dela, sendo que ela ainda estava LACRADA. Fiquei assustada com a quantidade de bichos que tinha lá. Não dava pra contar, e eles estavam vivos, andando pelo pacote. 
MUITO NOJENTO MESMO. Verifiquei a data de validade (13/06/2021) e o lote (28), e portanto elanão estava vencida. No momento em que vi isso tirei algumas fotos e gravei vídeos e joguei ela fora, com medo de que esses bichos contaminassem meus outros alimentos, que felizmente aparentam estar em ordem. Fico no aguardo do parecer da empresa.”
Resposta da Empresa - 30/04/21 às 12h23
Olá Vivian, boa tarde! 
Agradecemos pelo seu contato. 
Com relação a sua manifestação, tentamos contato pelos telefones fornecidos. Contudo, não tivemos sucesso, o que impossibilitou nosso acompanhamento e obtenção de maiores detalhes sobre a reclamação registrada. 
Enviamos um e-mail solicitando algumas informações e aguardamos seu retorno. Ressaltamos que a qualidade dos produtos PepsiCo e, consequentemente, a satisfação de vocês consumidores, são prioridades no nosso negócio. 
Qualquer dúvida, continuamos à disposição pelo telefone 0800 fornecido no e-mail/sms ou através do e-mail sac@pepsico.com.
Abraços,
Relacionamento PepsiCo com Consumidor
2. Quantidade a menor 
 Pepsico Brasil -  Cotia – SP - ID: 123267467 -  30/04/21 às 08h41
“Adquiri um pacote de Cebolitos, e ao abrir havia menos da metade do volume informado na embalagem, que seria 110 Gramas.”
Resposta da Empresa - 30/04/21 às 08h57
Olá, Fernanda!
Agradecemos pelo seu contato.
Com relação a sua manifestação, verificamos em nossos registros que os esclarecimentos foram fornecidos através de contato com a nossa área de Relacionamento com Consumidor em 30/04/2021, pelo protocolo 2021043079393. 
Ressaltamos que a qualidade dos produtos PepsiCo e, consequentemente, a satisfação de vocês consumidores, são prioridades no nosso negócio.
Qualquer dúvida, continuamos à disposição pelo telefone 0800 (ligação gratuita) ou através do e-mail sac@pepsico.com
Abraços,
Relacionamento PepsiCo com Consumidor
3. Salgadinho com cheiro ruim
Pepsico Brasil -  Botucatu – SP - ID: 123193207 -  28/04/21 às 18h37
 
“Comprei hoje 1 cebolitos de 110g e quando abri já senti um cheiro estranho e o gosto também... No momento associei com cheiro de urina e então virei todo o conteúdo num pote pra checar se havia algo estranho dentro... Por fora do saquinho não há cheiro ruim e estava bem fechado e vedado. Resolvi pesquisar se havia reclamações semelhantes e encontrei reclamações sobre cheiro e gosto de amônia que creio ser o mesmo que está acontecendo com o meu pacote.”
Resposta da Empresa - 29/04/21 às 08h08
Olá, Joilma! 
Agradecemos pelo seu contato.
Com relação a sua manifestação, tentamos contato pelos telefones fornecidos. Contudo, não tivemos sucesso, o que impossibilitou nosso acompanhamento e obtenção de maiores detalhes sobre a reclamação registrada. Enviamos um e-mail solicitando algumas informações e aguardamos seu retorno. Ressaltamos que a qualidade dos produtos PepsiCo e, consequentemente, a satisfação de vocês consumidores, são prioridades no nosso negócio.
Qualquer dúvida, continuamos à disposição pelo telefone 0800 fornecido no e-mail/sms ou através do e-mail sac@pepsico.com.
Abraços,
Relacionamento PepsiCo com Consumidor
4. Biscoito Mabel com cheiro e gosto forte
Pepsico Brasil -  São José dos Campos – SP - ID: 123258477 -  29/04/21 às 21h39
“Comprei um pacote com 3 biscoitos de coco Mabel, que costumo comprar, e ao abrir um desses pacotes a bolacha está com gosto e cheiro de velho, de gordura, impossível comer. Os outros dois pacotes estão aqui, fechados, joguei dinheiro fora”
Resposta da Empresa - 30/04/21 às 08h06
Olá, Viviane! 
Agradecemos pelo seu contato.
Com relação a sua manifestação, tentamos contato pelos telefones fornecidos. Contudo, não tivemos sucesso, o que impossibilitou nosso acompanhamento e obtenção de maiores detalhes sobre a reclamação registrada. Enviamos um e-mail solicitando algumas informações e aguardamos seu retorno.
Ressaltamos que a qualidade dos produtos PepsiCo e, consequentemente, a satisfação de vocês consumidores, são prioridades no nosso negócio.
Qualquer dúvida, continuamos à disposição pelo telefone 0800 fornecido no e-mail/sms ou através do e-mail sac@pepsico.com.
Abraços,
Relacionamento PepsiCo com Consumidor
Fonte: https://www.reclameaqui.com.br/empresa/pepsico-do-brasil/lista-reclamacoes/?pagina=1&status=ANSWERED
· Facebook
Fonte: https://www.facebook.com/PepsiCoBrasil/
· Instagram
Fonte: https://www.instagram.com/pepsibr/
https://www.instagram.com/p/CMctr-MM56h/
· You Tube
Fonte: https://www.youtube.com/watch?v=w3WEer96q8I&t=16s
Comentários:
Eu Sou Brasileiro - há 7 meses
Quem gostava de comprar salgadinhos Elma Chips para encontrar o prêmio que vinha dentro, curte aê.. É sinal que você também teve infância...kkkkk
DICAS DO MAU - há 7 meses (editado)
Às vezes, chegava do colégio e sentia cheiro de cheetos, na inocência de criança, achava que alguém em casa tinha comprado e teria depois do almoço, não falava e ficava na expectativa, que não se concretizava. As condições da época estavam difíceis pros meus pais. Depois de tempos que descobri que o cheiro era do meu pé. Rs Bom rir das dificuldades do passado.
JC • SB - há 7 meses
Empresa humilde! Que apesar de fazer parte da gigante Pepsico, nunca deixou os produtos tradicionais, nunca fez golpes baratos de logística pra aumentar a margem de lucro sobre os salgadinhos e mesmo assim, nunca deixou de trazer novidades. Elma Chips é a cara do Brasileiro!
Antônio Queiroz - há 4 meses
História fantástica dessa marca famosa chamada Elma Chips, se não tivesse assistido ao vídeo ainda achava que essa marca foi criada no EUA, nem tinha ideia que foi uma marca que nasceu no Brasil. É difícil não gostar de um salgadinho dessa marca.
rcd1984 - há 3 semanas
Em 1992 eu tinha 7 anos e mandei uma carta pra Elma Chips pedindo pra fazer um comercial da marca (sonho grande de criança). Meu pai me ajudou a escrever e mandar a carta. Surpreendentemente, a empresa me respondeu. O presidente da empresa assinou uma carta explicando que era uma agência que fazia os comerciais, mas que faziam questão de me apresentar o Clube do Cheetah, veio um jornal, um cartão igual de crédito de membro, e uma caixa com um questionário cheio de salgadinhos. Gratidão Elma Chips por fazer parte de uma infância feliz.
Fonte: https://www.youtube.com/watch?v=w3WEer96q8I&t=16s
Fonte: https://www.youtube.com/watch?v=CyDTKFytlp8
Comentários:
Victor Luz - há 1 semana
A Pepsi - Cola é dos refrigerantes que mais gosto de beber. A Pepsi Cola em Angola era muito boa.
Willian Fonseca - há 1 semana
Quem diría eu morreria e não saberia disso, a Pepsi a primeira lacradora da história. A miserável foi um gênio.
Diego Zanardi - há 1 semana
Como não se esquecer das propagandas do DA DA DA
julyene ceccon - há 5 dias
Tenho 47 anos. Bebo refri desde pequena. A melhor é a Pepsi sem dúvida