AV2 Gestão de Serviços e Competitividade

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16/09/2018 Fazer teste: AV2 – G.AGO.GSCOMP.1_GESTAO DE SERVICOS E ...
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 Avaliações Fazer teste: AV2H
Fazer teste: AV2 
Informações do teste
a.
b.
c.
d.
e.
PERGUNTA 1
A “Rodabem” é uma empresa de logística que faz mudanças. A demanda do dia
é o transporte da mudança de uma família nordestina para o estado de São
Paulo. A família é composta por quatro pessoas, sendo os pais e dois filhos
pequenos. Muito humildes e com expectativa de obter uma vida melhor na
capital, decidiram mudar-se para encontrar emprego e melhor qualidade de vida
para os filhos. Ao contratar o serviço de transporte de mudança, a família busca
por um preço acessível, já que enfrenta dificuldades financeiras. 
Vimos no texto-base que há algumas características que afetam o
comportamento de compra do consumidor de serviços. Assinale a alternativa que
indica qual(is) característica(s) está(ão) afetando o comportamento de compra da
família nordestina.
 
Fatores cultural e pessoal.
Fator tecnológico, apenas.
Fator pessoal, apenas.
Fatores social e pessoal.
Fator psicológico, apenas.
2,5 pontos SalvaSalva
a.
b.
c.
d.
PERGUNTA 2
Analise a seguinte situação: Lucas esteve em Gramado (RS) no mês passado e
ficou encantado com os profissionais em restaurantes, lojas, hotéis ou pontos
turísticos, muito dispostos a acolher o cliente. Dizia ele: “Eles têm um ‘bom dia’
acolhedor que sai facilmente, um olhar atento enquanto interagem com o cliente
e uma nítida disposição em fazer com que nós (os clientes-turistas) sejamos bem
atendidos”. Certamente, esse é um esforço das empresas locais em ter
profissionais preparados e muito bem treinados.
Analisando a experiência vivida por Lucas, assinale a alternativa que indica como
esse modo diferenciado de atendimento pode ser chamado.
Métodos de Avaliação de Cargos e Funções.
Sistema de Gerenciamento das Competências. 
Experiência de serviço.
Fatores de escores estratégicos do cargo
2,5 pontos SalvaSalva
??
 Estado de Conclusão da Pergunta:Página Inicial Disciplinas Comunidades Calendário Manuais e Tutoriais
JONATAS RIBEIRO SANTOS 6
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d.
e.
Fatores de escores estratégicos do cargo. 
Indicadores de retorno de monitoramento.
a.
b.
c.
d.
e.
PERGUNTA 3
 
Leia o trecho a seguir:“Os preços são fator preponderante para a decisão de
consumo, revela pesquisa nacional da Federação do Comércio do Estado do Rio
de Janeiro (Fecomércio-RJ), em parceria com o Instituto Ipsos. Divulgada na
quarta-feira (25), a pesquisa mostra que os preços influenciam a decisão de
compra para 82,2% dos brasileiros, seguindo-se o fator qualidade para 77,1%. A
marca (17,9%) e o conforto (12,1%) aparecem em terceiro e quarto lugares,
respectivamente. O levantamento foi feito entre os dias 16 e 31 de janeiro, com
mil consumidores, em 70 municípios.”
Fonte: Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – SEBRAE. Preços
determinam decisão de compra dos brasileiros, indica pesquisa. Disponível
em: <https://www.sebraeinteligenciasetorial.com.br/produtos/noticias-de-impacto/
precos-determinam-decisao-de-compra-dos-brasileiros-indica-pesquisa/5515918
96e80e21b0037940c>. Acesso em: 1 mar. 2017.
O trecho mostra que, segundo a pesquisa realizada em março de 2015, no Rio
de Janeiro, em ordem decrescente, preços, qualidade, marca e conforto são
elementos decisivos na decisão de compra. 
Quando se trata da tomada de decisão de compra, vimos que o consumidor
passa por cinco fases. Assinale a alternativa que indica a sequência correta
dessas fases.
Decisão de compra – avaliação das alternativas – reconhecimento da
necessidade – busca por informação – comportamento pós-compra.
Busca por informação – avaliação das alternativas – reconhecimento da
necessidade – decisão de compra – comportamento pós-compra.
Avaliação das alternativas – busca por informação – reconhecimento da
necessidade – decisão de compra – comportamento pós-compra.
Reconhecimento da necessidade – busca por informação – avaliação das
alternativas – decisão de compra –comportamento pós-compra.
Busca por informação – reconhecimento da necessidade – avaliação das
alternativas – decisão de compra –comportamento pós-compra.
2,5 pontos SalvaSalva
a.
b.
c.
d.
e.
PERGUNTA 4
Considere a seguinte situação: imaginemos a construção de uma casa, cujo
projeto começa na mente do arquiteto e é traduzido no papel em forma de
desenhos de engenharia, que incluem todos os sistemas da construção:
alicerces, estrutura, encanamento e instalação elétrica. Semelhante a esse
processo, assinale a alternativa que indica como é chamada essa etapa no
sistema de serviços.
Grande influência da mão de obra.
Facilidade de padronização dos serviços.
Intangibilidade do que é produzido.
Possibilidade de fazer estoques.
Projeto de um sistema de serviços.
2,5 pontos SalvaSalva
PERGUNTA 5
Analise a seguinte situação: desde 2011, uma série de ações nos ajuda a
aprimorar nosso relacionamento com as consultoras Natura e os consumidores
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 Estado de Conclusão da Pergunta:
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a.
b.
c.
d.
e.
aprimorar nosso relacionamento com as consultoras Natura e os consumidores.
“Trabalhamos para aprimorar cada vez mais a cultura do servir ao cliente,
discutindo sobre como nos relacionamos e quais os impactos das nossas
atividades e práticas na satisfação e lealdade de nossos públicos internos e
externos”, comenta a vice-presidente de Operações e Logística, Josie Romero
(Fonte: <http://www.natura.com.br/relatorio-anual/2015/nossos-processos/o-melhor-atendimento>.
Acesso em: 21 mar. 2017). 
 
A partir da análise da situação apresentada, assinale a alternativa que indica o
que busca a Natura ao aprimorar seus processos de relacionamento.
Frustração pela perda de poder e proatividade para as mudanças.
Colaboração irrestrita e motivação para as mudanças propostas. 
Fidelização dos clientes.
Interesse pela possibilidade de ampliação das exigências de trabalho.
Depressão, desinteresse, apatia e insatisfação com a situação.
a.
b.
c.
d.
e.
PERGUNTA 6
Ao falar sobre serviço, podemos descrevê-lo como: atender bem é demonstrar
interesse genuíno pelo cliente. É mostrar-se cortês e sensível, dedicando
empenho e atenção à solução de seus problemas/necessidades, sendo essa a
função de todos os funcionários de uma empresa.
Para ajudar nessa missão, considere as seguintes afirmativas:
I - A experiência indica que o cliente satisfeito fala bem da empresa. Isso, por
vezes, faz diferença para possíveis novos clientes escolherem sua empresa por
meio de uma propaganda “boca a boca”. 
II - Devemos esperar por campanhas de propaganda e promoção para começar
o relacionamento com o cliente, pois a marca da empresa deve estar bem fixada
no mercado concorrente. 
III - Um atendimento informatizadoé importante, porém, nenhuma tecnologia
substitui o contato pessoal; não há chip que substitua a simpatia, a educação, a
palavra positiva.
IV - Em uma época em que as diferenças entre produtos ou serviços são
baseadas na forma como o cliente é atendido, podemos considerar que a
confiança no atendente, produto/serviço e na própria empresa são fatores
preponderantes à fidelidade do cliente.
A partir da análise das afirmativas apresentadas, assinale a alternativa correta.
 
Somente as afirmativas I e III são verdadeiras.
Somente as afirmativas I, III e IV são verdadeiras.
Somente as afirmativas I e IV são verdadeiras.
Somente a afirmativa II é verdadeira.
Somente as afirmativas I, II e III são verdadeiras.
2,5 pontos SalvaSalva
PERGUNTA 7
I. A etapa de observação do problema requer a definição e a identificação
dos problemas a serem resolvidos.
II. A etapa de análise das causas do problema envolve a investigação das
t í ti d bl
Vimos no texto-base que a Metodologia para Análise e Solução de Problemas
(MASP) tem o papel de detectar problemas (ou lacunas) e definir ações que
possam corrigi-los e preveni-los de modo que sejam minimizados ou que não
ocorram. Essa metodologia pressupõe que:
2,5 pontos SalvaSalva
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a.
b.
c.
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e.
características do problema.
III. A etapa de padronização se refere à eliminação das causas do problema
para que não mais ocorram.
A partir da análise das afirmações apresentadas, assinale a alternativa correta.
 
Apenas a asserção III está correta.
As asserções II e III estão corretas.
Apenas a asserção I está correta.
Apenas a asserção II está correta.
As asserções I, II e III estão corretas.
a.
b.
c.
d.
e.
PERGUNTA 8
Apesar de sua natureza intangível, a importância do projeto para a prestação de
serviços é tão grande quanto para o desenvolvimento de produtos. Compreender
as necessidades dos usuários pode originar serviços que atendam às exigências
do mercado e, em consequência disso, alcancem seus objetivos dentro da
estratégia da empresa que os elaborou. Nesse sentido, assinale a alternativa que
indica quais são os principais erros na definição do projeto de prestação
serviços.
Ignorar ou especificar equivocadamente.
Privatização das estatais como forma de saída para o déficit público.
Diferença de renda entre as classes sociais: os menos favorecidos
economicamente deveriam ganhar mais, havendo um equilíbrio na
economia.
Taxas de juros; valorização ou desvalorização da moeda; referencial
monetário único.
Política econômica fundamentada na divisão entre os fatores de
necessidade, utilidade, riqueza e valor da empregabilidade dos recursos,
produzindo bens e serviços.
2,5 pontos SalvaSalva
a.
b.
c.
d.
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PERGUNTA 9
Vimos no texto-base que o conceito de qualidade de serviços se desdobra em
algumas perspectivas. Supondo que você seja gestor de qualidade em uma
fábrica de pneus e que deva condenar as peças com algum tipo de defeito. Que
premissa da qualidade de serviços você estará levando em conta ao condenar
alguns pneus em relação a seus padrões de produção? Assinale a alternativa
correta.
Características.
Desempenho.
Conformidade.
Confiabilidade.
Durabilidade.
2,5 pontos SalvaSalva
PERGUNTA 10 2,5 pontos SalvaSalva
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a.
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e.
O gerenciamento da qualidade total ou TQM (Total Quality Manegement) está
voltado a que tipo de premissa? Assinale a alternativa correta.
Recuperação de serviços.
Avaliação de lacunas.
Melhoria contínua.
Participação de todos os departamentos da empresa.
Controle da qualidade.
 Estado de Conclusão da Pergunta: