simulado 2 mkt de servicos e gestao de vendas

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Disc.: MARKETING DE SERVIÇOS E GESTÃO DE VENDAS 
Aluno(a): HENRIQUE FARIAS DE LIMA ROSA 202012024821
Acertos: 6,0 de 10,0 21/06/2021
Acerto: 0,0 / 1,0
Variabilidade: Característica peculiar dos serviços que reflete a variação de consistência de
uma transação de serviço para a seguinte. Torna impossível que uma operação de serviços
alcance 100% de perfeita qualidade continuamente. Porque Quanto mais intangível for o
serviço, mais afastado estará do tratamento do marketing convencional. Analisando as
afirmações acima, conclui-se que:
A primeira afirmativa é verdadeira, e a segunda afirmativa é falsa
 As duas afirmativas são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira
A primeira afirmativa é falsa, e a segunda afirmativa é verdadeira
As duas afirmativas são falsas
 As duas afirmativas são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira
Respondido em 22/06/2021 12:52:11
Explicação:
A sequência logica dos enunciados aponta para a variabilidade inerente da prestação de
serviços.
Acerto: 0,0 / 1,0
Existem fatores que estimulam a transformação constante no setor de serviços. Entre estes
fatores, destacamos:
 Questão1
a
 Questão2
a
https://simulado.estacio.br/alunos/inicio.asp
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A - Políticas governamentais: incluem mudanças nas regulamentações, processos de
privatização e regras de proteção ao consumidor;
B - Mudanças sociais: incluem os desejos dos consumidores, fluxos migratórios e alterações
comportamentais;
C - Internacionalização: incluem processos de fusões e de aquisições internacionais e
expansão global dos negócios.
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os fatores acima:
A está correta e B e C estão incorretas.
A, B e C estão incorretas.
 A e B estão corretas e C está incorreta.
 A, B e C estão corretas.
A e C estão corretas e B está incorreta.
Respondido em 22/06/2021 12:52:49
Acerto: 1,0 / 1,0
José é executivo de uma grande multinacional. Ele trabalha na cidade de São Paulo e cumpre
uma exaustiva rotina de, em média, 12 horas de trabalho. Desde a semana passada, José
tem sentido fortes dores de cabeça e na nuca. Diante destes sintomas, ele agendou uma
consulta com seu clínico geral. A interação cliente-médico que ocorrerá na consulta de José
está corretamente analisada em qual das seguintes opções?
José poderá ficar tão preocupado com seu quadro clínico que tenderá a ter baixa
percepção quanto aos processos deste serviço médico.
 Por se tratar de uma consulta médica, esta prestação de serviços tende a ser de
longa duração e de alto contato.
É fundamental que José minimize sua atuação como coprodutor do serviço, confiando
no monólogo que será estabelecido pelo médico.
O conceito de momento da verdade perde força em uma consulta médica, pois o
paciente deve seguir procedimentos médicos padronizados.
Apesar de ser uma consulta médica, as tecnologias disponíveis tendem a eliminar o
grau de contato entre paciente e médico.
Respondido em 22/06/2021 12:54:52
Gabarito
Comentado
Acerto: 1,0 / 1,0
Analise as seguintes explicações sobre as dimensões da qualidade em serviços:
I - Habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso, assegurando que
a empresa fornecerá o serviço com base naquilo que foi prometido como prazos de entrega,
assistência técnica, atendimento pós-venda.
II - O conhecimento, o domínio técnico e a cortesia dos funcionários aliados à simpatia e à
habilidade para inspirar credibilidade e confiança.
 Questão3
a
 Questão4
a
III - O ambiente físico, a decoração, a aparência das instalações e dos funcionários,
equipamentos, pessoal e materiais impressos.
Qual alternativa relaciona corretamente a explicação com a dimensão da qualidade em
serviços?
Iniciativa, pontualidade e evidências externas.
Qualificação, honra e características complementares.
Responsabilidade, assertividade e garantias.
Gentileza, cumprimento de prazos e gestão de talentos.
 Confiabilidade, segurança e aspectos tangíveis.
Respondido em 22/06/2021 12:56:39
Gabarito
Comentado
Acerto: 1,0 / 1,0
Os fatores: cuidado/atenção, espontaneidade e solução de problemas, são fatores de?
 mensuração da qualidade do serviço
percepção física
informações técnicas
análise do custo
tempo de gestão
Respondido em 22/06/2021 12:57:23
Acerto: 1,0 / 1,0
O Composto de Comunicação, utilizado no planejamento da comunicação de marketing,
possui os seguintes elementos, EXCETO:
Propaganda em Geral
Relações Públicas
 Garantias
Promoção de Vendas
Vendas
Respondido em 22/06/2021 12:59:08
Acerto: 1,0 / 1,0
Certas teorias trabalham o valor simbólico no que tange à compra de um produto. E muitas
delas explicam o porquê da ação de compra, indo além da mera compra em si mesma. Neste
contexto, focando-se nos estudos de Marketing de Serviços, as teorias
____________________ buscam explicar essa ação de compra de um produto, esclarecendo,
 Questão5
a
 Questão6
a
 Questão7
a
por exemplo, que não se compra um produto somente pelo que este faz, mas por tudo que
ele representa: status, beleza, estética, comodidade, satisfação, prazer.
Da sociologia.
Do prazer.
 Da motivação.
Do relacionamento.
Da psicologia.
Respondido em 22/06/2021 13:00:17
Acerto: 0,0 / 1,0
Assinale as assertivas a seguir, considerando-as verdadeiras (V) ou falsas (F).
( ) Os processos e serviços existentes podem ser aperfeiçoados ou enfatizados, através de
análise que leve em consideração a vontade de aumentar a satisfação dos clientes, o desejo
de reduzir os custos ou aumentar os lucros ou a resposta às reclamações dos clientes.
( ) Um dos instrumentos mais importantes para enfrentar qualquer uma dessas situações é o
esquema geral do serviço.
( ) Esse esquema geral consiste em uma figura, ou um mapa, que retrata a situação de modo
que as diversas pessoas envolvidas na prestação do serviço possam compreendê-la e encará-
la de maneira objetiva.
( ) O esquema geral ilustra, ao mesmo tempo, o serviço e o processo por meio do qual ele
será prestado, bem como os papéis de funcionários e clientes e os elementos visíveis do
serviço.
( ) O esquema geral completo deverá ilustrar cada uma das atividades, na forma de um
cronograma.
 V, V, V, V, F
 V, V, V, V, V
V, V, V, F, V
V, V, F, F, F
F, F, F, F, F
Respondido em 22/06/2021 13:00:44
Acerto: 1,0 / 1,0
(ENADE-2012 / ADAPTADO) A empresa Alfa é uma das concessionárias de automóveis mais
atuantes da sua região e se destaca por seu pós-venda. Segundo o gerente da empresa, hoje
a concessionária detém 19% do mercado de carros novos da região.
Segundo esse gerente, a qualidade, o bom atendimento e o cumprimento de prazos deixaram
de ser diferenciais. Logo, uma das saídas foi investir fortemente no serviço de pós-venda.
Para ele, isso deve ser encarado com seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um
elemento de fidelização dos clientes.
Considerando a situação acima descrita, avalie as afirmações seguintes.
I. Os clientes esperam que o serviço de pós-venda seja um atributo do produto tanto quanto
a qualidade, o design e o preço.
 Questão8
a
 Questão9
a
II. A satisfação que um produto proporciona é relacionada ao produto em si, somada ao
pacote de serviços que o acompanha.
III. A função do pós-venda é garantir a satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e divulgar a
boa reputação da empresa também para outros possíveis compradores.
É correto o que se afirma em:
I e III, apenas.
II, apenas.
 I, II e III.
II e III, apenas.
I e II, apenas.
Respondido em 22/06/2021 13:00:51
Gabarito
Comentado
Gabarito
Comentado
Acerto: 0,0 / 1,0
As reclamações dos clientes não são necessariamente um problema: o problema é como se
responde a elas. Marque a alternativa abaixo que não seria adequada em caso de conflito da
empresa com o cliente.
 Ao receber uma reclamação, a atitude mais inteligente a ser adotada é não entrar em
atrito com o cliente. Nunca discutir e nem desrespeitá-lo, por mais grosseiro queeste
possa parecer.
Demonstrar de respeito, atenção e interesse pelo que o cliente diz. Esta atitude
provavelmente irá desarmá-lo de qualquer ação de agressividade.
 Ser indiferente e não demonstrar preocupação com a reclamação do cliente.
Neste momento, é importante lembrar-se da empatia: coloque-se no lugar do cliente
e, sem perder o equilíbrio, repita alguns pontos importantes mencionados por ele,
mas sem interrompê-lo.
Manter o controle. Pois com raiva as pessoas são capazes de dizer coisas que não
gostariam.
Respondido em 22/06/2021 13:00:52
 Questão10
a
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