Exame Administração do relacionamento com o cliente

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24/06/2021 Revisar envio do teste: EXAME – 5362-60_59101_R_E1_20211_05
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_65868687_1&course_id=_146942_1&content_id=_1906741_1&retur… 1/7
 
Revisar envio do teste: EXAME
ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 5362-60_59101_R_E1_20211_05 CONTEÚDO
Usuário alessandra.santos157 @aluno.unip.br
Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Teste EXAME
Iniciado 24/06/21 20:55
Enviado 24/06/21 21:59
Status Completada
Resultado da
tentativa
9 em 10 pontos  
Tempo decorrido 1 hora, 3 minutos
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas
respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
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da
resposta:
Ao compreender a dinâmica da importância de conhecer o pensamento e o comportamento
do cliente, as empresas passaram a investir em relacionamentos de qualidade e de longo
prazo com o cliente, o que também foi possível com o desenvolvimento das tecnologias que
facilitam o armazenamento de dados, e os programas de relacionamento, que são:
CRM – Customer Relationship Management.
CRM – Customer Relationship Management.
Big data.
Redes sociais.
Internet das coisas.
Data center.
Resposta: A 
Comentário: Na prática, o CRM é um sistema integrado de gestão, mas não
pode ser tratado na empresa apenas como um software, sendo uma �loso�a
para a empresa em todos os níveis, da diretoria aos funcionários mais simples,
ou seja, trata-se de uma estratégia de negócio que promove o melhor
atendimento, buscando antecipar-se às necessidades dos clientes.
Pergunta 2
UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISCONTEÚDOS ACADÊMICOS
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
http://company.blackboard.com/
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_146942_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_146942_1&content_id=_1906624_1&mode=reset
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_10_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_27_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_47_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_29_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_25_1
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Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b. 
c.
d. 
e. 
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da
resposta:
Baseado no conceito de que: segmentação de mercado é o processo de dividir mercados
em grupos de compradores potenciais com necessidades, desejos, percepções de valores
ou comportamento de compra semelhantes, quais são os cinco grandes grupos de
variáveis?
Geográ�cas, Demográ�cas, Psicográ�cas, Comportamentais,
Benefícios.
Geográ�cas, Demográ�cas, Psicográ�cas, Comportamentais,
Benefícios.
Geográ�cas, Demográ�cas, Psicográ�cas, Atitudes, Atributos.
Demográ�cas, Psicográ�cas, Comportamentais, Atributos, Benefícios.
Psicográ�cas, Comportamentais, Atributos, Benefícios, Relações
Atributos, Benefícios, Geográ�cas, Demográ�cas, Psicográ�cas.
Resposta: A 
Comentário: O processo de segmentação de mercados e suas muitas formas
de aplicação (tipos de segmentação) e variáveis auxilia os gestores no processo
de identi�cação de seus clientes-alvo, alocando-os em grupos semelhantes e
homogêneos para os quais a comunicação de venda e as estratégicas de
relacionamento tendem a surtir melhores resultados.
Pergunta 3
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
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da
resposta:
A motivação é uma força ou motivo intenso que direciona a pessoa a uma determinada
ação, a �m de satisfazer um estado, até então de�citário de alguma de suas necessidades. 
Engel, Blackwell e Miniard (2000, p.268) classi�cam as necessidades em: 
I. Necessidades utilitárias: levam em consideração os atributos ou benefícios objetivos,
funcionais do produto. 
II. Necessidades desnecessárias: são aqueles que sentimos mais racionalmente, que não
precisamos suprir. 
III. Necessidades hedonistas/vivenciais: abrangem respostas a prazeres, fantasias e
considerações estéticas subjetivas.
I e III.
II e III.
I e III.
I e II.
I, II e III.
Nenhuma das alternativas.
Resposta: B 
Comentário: É possível compreender que a diferença entre uma necessidade e
um desejo é que a necessidade nasce de um desconforto nas condições físicas
e psicológicas da pessoa, já os desejos ocorrem quando e porque os indivíduos
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querem levar suas condições físicas e psicológicas a um nível além do estado
de conforto mínimo. Dessa forma, não é possível caracterizar as necessidades
em desnecessárias.
Pergunta 4
Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas: a.
b.
c.
d.
e. 
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da
resposta:
Sobre a explicação de clientes, assinale a alternativa correta:
Todas as alternativas estão corretas.
O cliente interno é compreendido, inicialmente, como aquele que faz ou
deixa de fazer os esforços necessários para que a expectativa do cliente
�nal seja satisfeita e/ou superada.
Para Bogmann (2000), o cliente interno é a pessoa que trabalha na empresa
e in�uencia o processo produtivo e de fornecimento de serviços; ele,
portanto, é um funcionário ou possui algum vínculo com a cadeia produtiva
ou de prestação de serviços da organização.
O cliente externo é genericamente o mesmo que cliente. O termo externo
remete ao fato de que ele não faz parte da organização, não trabalha nela e
nem possui qualquer tipo de relação pro�ssional com ela.
Os clientes pessoais são levados a comprar graças às suas relações de
amizade com a pessoa do vendedor e não com o estabelecimento
comercial, isso quer dizer que, caso o vendedor migre para outra loja
concorrente e de outra marca, o esperado é que o cliente pessoal vá com
ele.
Todas as alternativas estão corretas.
Resposta: E 
Comentário: Então o que é um cliente? Certamente, a resposta já está na ponta
da sua língua: é a pessoa mais importante para o negócio, é por ele e graças a
ele que as organizações existem, ele é sua �nalidade. No livro-texto o autor fala
de clientes internos, externos, pessoais, concorrência e lucrativos.
Pergunta 5
Resposta Selecionada: a. 
Sobre ouvir os clientes, complete a frase com as palavras mais adequadas conforme
estudado no livro-texto.  
A pesquisa de_________, especí�ca para o processo de _____ o cliente, é aquela que cuida de
captar as informações necessárias para abordar questões sobre pontos de vista e
percepções, gosto e desgosto, aceitação e rejeição, entre outras _______.
Marketing, ouvir, informações.
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Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
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da
resposta:
Marketing, ouvir, informações.
Acadêmica, perceber, dados.
Campo, conversar, situações
Exploratória, ouvir, informações
Qualitativa, conversar, situações.
Resposta: A 
Comentário: Portanto, a pesquisa de marketing é um valioso instrumento para
ajudar na solução de problemas práticos das organizações, ligados ao
entendimento dos PPQ dos clientes. Ela consiste num excelente auxílio para a
tomada de decisão, pois alimenta não apenas as técnicas necessárias para
prestar atenção no mercado-alvo e ouvi-lo, mas também, na forma de registrar
e processar o que se ouve.
Pergunta 6
Resposta
Selecionada:
e.
Respostas: a.b.
c.
d. 
e.
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da
resposta:
Por certo tempo, a busca pela conformidade foi su�ciente como uma resposta no cenário
econômico e de consumo, sobretudo em um período de após guerra. Contudo, com o
tempo, a competição entre as organizações foram tomando novas formas, a percepção dos
clientes passou a ser mais valorizada e, de repente, a qualidade baseada em requisitos não
mais parecia su�ciente. Nesse então aparentemente novo padrão de exigência e
expectativas dos compradores (consumir ou não) tem-se que:
As alternativas a, b e c são condizentes com a segunda onda da qualidade,
O cliente pode até não ter sempre razão, mas ele deve ser sempre ouvido.
Fica evidente que é muito mais barato preservar um cliente antigo do que
buscar um cliente novo no mercado-alvo.
Os clientes começam a ser vistos como parceiros e não apenas
compradores.
Nenhuma das alternativas condiz com a segunda onda da qualidade.
As alternativas a, b e c são condizentes com a segunda onda da qualidade,
Resposta: E 
Comentário: Na década de 1970 surge uma silenciosa revolução na dimensão
percebida da qualidade. Nasce lentamente e sem alardes uma nova �gura de
comprador, cada vez menos consumidor e cada vez mais cliente. Na medida
em que essa �gura, o cliente, passou a demandar por atenção e não somente
por produtos adequados a certas necessidades, a situação foi se complicando
para o produtor de bens que não olhava para fora da fábrica (que se mantinha
preso às conformidades sem considerar que a conformidade de algo tem como
público alguém, um indivíduo que, agora passara a querer mais).
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Pergunta 7
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a. 
b.
c.
d. 
e. 
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da
resposta:
Sobre as a�rmações: 
I. Atender bem inclui ouvir suas reclamações e insatisfações, mas principalmente buscar
soluções rápidas para os problemas e assim, mantendo o cliente satisfeito e atendendo às
suas expectativas. 
II. A empresa que consegue fazer isso ganha a lealdade do cliente, que satisfeito passa não
só a ser um cliente frequente, como passa a fazer a propaganda da marca.
As a�rmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justi�ca a segunda.
A a�rmação 1 é verdadeira e a 2 é falsa.
As a�rmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justi�ca a segunda.
As a�rmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira não justi�ca a
segunda.
As duas a�rmações são falsas.
A a�rmação 1 é falsa e a 2 é verdadeira.
Resposta: B 
Comentário: A maioria das empresas investe muito para ter e criar canais que
atendam com competência seus clientes. Podemos dizer que o cliente não está
ainda conquistado só porque comprou o produto e o recebeu. A conquista e
manutenção desse cliente vai depender da experiência que ele tiver desde a
recepção do produto se estendendo para toda a sua experiência com ele.
Pergunta 8
Resposta
Selecionada:
d.
Respostas: a. 
b. 
c. 
d.
Na empresa pouco importa de que área ou departamento é o atendimento, mas a área de
vendas precisa estar à frente desse processo de atendimento ao cliente, tornando-se uma
atividade a constitui a gestão de vendas. As equipes de vendas precisam estar preparadas
para:
Estar apta para negociar, oferecendo benefícios e formas de pagamento
diferenciadas.
Treinamentos constantes.
Aprender e adotar novas técnicas de persuasão.
Conhecer e dominar tudo o que diz respeito ao produto.
Estar apta para negociar, oferecendo benefícios e formas de pagamento
diferenciadas.
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e. Todas as alternativas estão corretas.
Pergunta 9
Resposta
Selecionada:
c. 
Respostas: a. 
b.
c. 
d. 
e. 
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da
resposta:
( Coseac, 2019 – UFF – Publicitário) Kotler, Kartajaya e Setiawan (2017) citam três técnicas
populares e de e�cácia comprovada: 
I. Aprimorar as experiências digitais com aplicativos. 
II. Fornecer soluções com CRM social. 
III.  Estimular o comportamento desejado com gami�cação. 
Para os autores, os três métodos visam:
Aumentar o engajamento de consumidores com a marca.
Atrair as subculturas digitais.
Mapear todos os possíveis pontos de contato dos consumidores com a
marca.
Aumentar o engajamento de consumidores com a marca.
Captar a natureza paradoxal dos clientes conectados.
Aumentar as vendas o�-line.
Resposta: C 
Comentário: Para Borges (2014, p.108), o consumidor que parecia tão passivo,
no aguardo de ter suas necessidades e desejos satisfeitos e atendidos pelas
empresas, agora palpita, participa do processo criativo e de produção, interfere
nas táticas de consumo e, mais do que reclamar da qualidade dos produtos ou
serviços, denuncia as empresas que não correspondem aos princípios da
cidadania, diretos humanos, bem-estar social e ambiental. Dessa forma, se faz
necessário aumentar o engajamento dele com marca para garantir o
relacionamento.
Pergunta 10
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
Bretzke (apud DIAS, 2003) a�rma que o cliente é uma pessoa ou uma unidade
organizacional cuja função é caracterizada por desempenhar um papel no processo de troca
(venda e compra) entre uma empresa ou entre empresas e consumidores. Portanto, o
termo cliente corresponde às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de
compra além do consumo. Assinale a alternativa incorreta.
Papel de infrator.
Papel de infrator.
Papel de in�uenciador.
1 em 1 pontos
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https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/coseac-2019-uff-publicitario
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https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_65868687_1&course_id=_146942_1&content_id=_1906741_1&retur… 7/7
Quinta-feira, 24 de Junho de 2021 21h59min42s GMT-03:00
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Papel de comprador.
Papel de pagante.
Papel de usuário.
Resposta: A 
Comentário: É papel da organização estar comprometida com a oferta de
melhor experiência para os clientes, possibilitando que eles se sintam
realizados (satisfeitos) com a relação estabelecida com ela (compra) e com o
produto (uso). De todos os papéis apresentados na questão, o único que está
incorreto é o de infrator, adjetivo sinônimo de transgressor, violador.
← OK
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