GESTÃO DE SERVIÇOS

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Disciplina: GESTÃO DE SERVIÇOS 
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	GESTÃO DE SERVIÇOS - EGT0062
	 
	 
	 1.
	Ref.: 3886945
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	(2006 - CESGRANRIO - Petrobras - Administrador [ADAPTADA]) Um aluno de Administração de Empresas estudou, na disciplina de Marketing de Serviços, que os serviços se distinguiam dos bens basicamente em função das características de intangibilidade, perecibilidade, simultaneidade entre produção e consumo, e heterogeneidade. Recém-admitido como estagiário em uma companhia distribuidora de petróleo, ele se propôs a analisar a adequação da teoria ao setor específico de postos de gasolina. Como resultado de sua análise, o aluno fez as quatro afirmativas a seguir ¿ uma sobre cada característica estudada.
I - A simultaneidade entre produção e consumo não se aplica ao caso, pois os produtos adquiridos no posto só serão consumidos após o fim da prestação do serviço.
II - A perecibilidade não se aplica ao caso, uma vez que os produtos vendidos nos postos de gasolina têm longa vida útil.
III - A intangibilidade aplica-se ao caso, ainda que os serviços prestados em postos de gasolina sejam fortemente calcados na venda de bens físicos, como gasolina, óleos, extintores de incêndio etc.
IV - A heterogeneidade não se aplica ao caso, pois toda vez que os consumidores se apresentam ao posto para receber um serviço ¿ abastecimento, troca de óleo, lavagem geral etc. ¿ receberão exatamente o mesmo serviço.
Está(ão) correta(s):
		
	
	Apenas II e IV.
	 
	Apenas III.
	
	Apensa I e IV.
	
	Apenas I e III.
	
	Apenas IV.
	
	
	 2.
	Ref.: 3886958
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	O pacote de serviços é definido como um conjunto de mercadorias e serviços que são fornecidos em um ambiente. Esse conjunto tem cinco características específicas. Assinale a alternativa que não corresponde a uma dessas características:
		
	 
	Serviços realçadores.
	
	Instalações de apoio.
	
	Serviços explícitos.
	
	Serviços implícitos.
	
	Bens facilitadores.
	
	
	 3.
	Ref.: 3887291
	Pontos: 0,00  / 1,00
	
	As expectativas dos consumidores surgem durante o processo de busca e tomada de decisão. Essas expectativas são formadas com base em um conjunto de diversos elementos. Sobre o assunto, considere as afirmativas a seguir.
I. Serviço desejado é o tipo de serviço que os consumidores devem receber do prestador de serviço.
II. Serviço adequado é o nível mínimo de serviço que o consumidor aceitará sem ficar insatisfeito com o resultado final.
III. Serviço previsto é o nível de serviço que os consumidores esperam receber e que também pode ser afetado pelas promessas feitas por prestadores de serviço, comentários de outros consumidores e experiências anteriores.
IV. Zona de tolerância é a comparação que o consumidor faz em relação ao serviço desejado e o serviço adequado.
Estão corretas:
		
	
	II, III e IV.
	 
	I, II, III e IV.
	 
	II e III.
	
	III e IV.
	
	I, II, III.
	
	
	 4.
	Ref.: 3887119
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	Maria Cecília é proprietária de um salão de beleza na cidade de São Paulo. No salão, o atendimento é feito apenas com horário marcado. Por isso, os clientes precisam agendar horário pelo telefone, pelo site ou pelo aplicativo próprio do salão.
De acordo com relatórios mensais, Maria Cecília sabe que o período de maior fluxo é depois das 18h durante a semana e durante todo o período de funcionamento aos sábados.
Com isso, a proprietária do salão consegue controlar a demanda de acordo com sua capacidade, evitando que muitos clientes estejam ao mesmo tempo no estabelecimento e tenham de esperar para serem atendidos.
Assinale a alternativa que apresenta a técnica de gestão de demanda que Maria Cecília adotou em seu salão de beleza:
		
	
	Oferta de incentivos em preços.
	
	Promoção em períodos de baixa demanda.
	 
	Sistema de reservas.
	
	Desenvolvimento de serviços complementares.
	
	Segmentação da demanda.
	
	
	 5.
	Ref.: 3887181
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto como dizem Keller e Kotler (2006). Em serviços devemos considerar que existem dois tipos distintos de serviços: serviço principal e suplementar. Assinale a alternativa correta quanto a um serviço suplementar:
		
	
	consulta médica.
	
	corte de cabelo.
	
	show sertanejo.
	 
	calibrar pneu após abastecimento de combustível.
	
	refeição.
	
	
	 6.
	Ref.: 3887199
	Pontos: 0,00  / 1,00
	
	Segundo Kotler, são características dos serviços:
		
	 
	ter a produção e o seu consumo inseparável, facilitando sobremaneira o controle e o julgamento em sua avaliação.
	 
	ser heterogêneos, com possibilidade de desempenho e julgamentos diferentes, dependendo do fornecedor e do cliente.
	
	ser basicamente intangíveis, julgados pelo desempenho e pelas experiências vivenciadas pelo fornecedor.
	
	ser quantitativos.
	
	apresentar a percepção e avaliação da qualidade dos serviços pelos consumidores, baseando-se principalmente em critérios de julgamento objetivos.
	
	
	 7.
	Ref.: 3887312
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	Motivar e premiar os funcionários pelo seu bom desempenho são dois dos modos mais eficazes de mantê-los na empresa. Mas muitas empresas não exploram as possibilidades de recompensas e acreditam que um bom salário seja o suficiente para recompensar um funcionário. Analise as afirmações a seguir sobre as recompensas de longo prazo para funcionários em serviços.
I. Quando a função gera pouco impacto na vida de outros, ela torna-se uma fonte de feedback objetiva para mensurar a qualidade do trabalho dos funcionários.
II. O reconhecimento pode ser obtido por meio de feedback de clientes, colegas e gestores.
III. O atingimento de metas resulta em desempenho mais alto do que se não houvesse nenhuma meta.
É (são) INCORRETAS(s):
		
	
	II e III, apenas.
	
	I e II, apenas.
	
	III, apenas.
	
	II, apenas.
	 
	I, apenas.
	
	
	 8.
	Ref.: 3887309
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	[Funiversa, Apex Brasil, 2008 (adaptada)] Em Gestão de Pessoas, são de suma importância as ações destinadas a promover a qualificação, o aperfeiçoamento, o aprendizado, o saber, enfim, a educação profissional das pessoas que compõem o capital humano das organizações. Nesse sentido, Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas devem merecer a atenção devida nos ambientes organizacionais. Sobre Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas pode-se afirmar que:
I - O Treinamento é voltado para o presente, enfoca o cargo ocupado e busca resultados imediatos (de curto prazo) no que tange à melhoria do desempenho no exercício desse cargo.
II - O Desenvolvimento de Pessoas enfoca o desempenho futuro, visando resultados de longo prazo, numa perspectiva de evolução e educação profissionais contínuas e ao longo do tempo.
III - Apenas o Desenvolvimento de Pessoas é um processo que envolve transmissão de conhecimentos e aprendizagem.
		
	
	I e III, apenas.
	
	I, apenas.
	
	II e III, apenas.
	 
	I e II, apenas.
	
	III, apenas.
	
	
	 9.
	Ref.: 3887336
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	Sistemas eficazes de recuperação de serviço devem:
I. Facilitar o feedback de clientes (divulgar números de telefone e e-mails exclusivos em todos os materiais de comunicação).
II. Habilitar a recuperação eficaz de serviço, tornando-a (1) proativa, (2) planejada, (3) treinada e (4) fortalecida.
III. Determinar níveis de compensação adequados. A compensação deve ser menor: se a empresa é conhecida por excelência de serviço, se a falha de serviço é grave e se o cliente é importante para a empresa.
É (são) correta (s):
		
	 
	I e II, apenas
	
	II, apenas
	
	II e III, apenas
	
	III, apenas
	
	I, apenas
	
	
	 10.
	Ref.: 3887324
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	(EXATUS - 2015 - BANPARÁ - Técnico Bancário [ADAPTADA])
O objetivo do Marketing de Relacionamento não é vender mais para o maior número de consumidores, e sim vender mais para cada cliente atual. Diante dessa afirmação, assinalea alternativa correta a respeito de Marketing de Relacionamento:
		
	
	O Marketing de Relacionamento defende que o trabalho de marketing deve ser direcionado para a massa e não para cada cliente individual.
	 
	O Marketing de Relacionamento trata de uma mudança profunda na forma de entender e trabalhar o relacionamento com os mercados.
	
	O Marketing de Relacionamento deve buscar o conhecimento íntimo do indivíduo para estimular a compra de produtos na concorrência.
	
	A vantagem do Marketing de Relacionamento é a facilidade de ser implantado sem o envolvimento dos funcionários.
	
	O Marketing de Relacionamento é de extrema dificuldade por não ser possível a utilização de banco de dados para a manutenção continua de duas vias com os clientes.