Gestão da Qualidade

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GESTÃO DAGESTÃO DA
QUALIDADEQUALIDADE
GESTÃO DAGESTÃO DA
QUALIDADEQUALIDADE
CONFEDERAÇÃO NACIONAL DA INDÚSTRIA � CNICONFEDERAÇÃO NACIONAL DA INDÚSTRIA � CNI
Robson Braga de Andrade Robson Braga de Andrade 
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DIRETORIA DE EDUCAÇÃO E TECNOLOGIA � DIRETDIRETORIA DE EDUCAÇÃO E TECNOLOGIA � DIRET
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SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL � SENAISERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL � SENAI
Robson Braga de Andrade Robson Braga de Andrade 
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SENAI – Departamento NacionalSENAI – Departamento Nacional
Rafael Esmeraldo Rafael Esmeraldo LucchLucchesi Ramacciotti esi Ramacciotti 
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Julio Sergio de Julio Sergio de Maya Pedrosa MoreiraMaya Pedrosa Moreira
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GESTÃO DAGESTÃO DA
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SENAISENAI
Serviço Nacional deServiço Nacional de
Aprendizagem IndustrialAprendizagem Industrial
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Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial. Departamento Nacional.Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial. Departamento Nacional.
Gestão de pessoas / Gestão de pessoas / Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial.Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial.
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Departamento Regional de Santa Catarina. Brasília : SENAI/DN, 2012.Departamento Regional de Santa Catarina. Brasília : SENAI/DN, 2012.
 132 p. il.  132 p. il. (Série Seguran(Série Segurança do Trabalho).ça do Trabalho).
ISBN 978-85-7519-484-3ISBN 978-85-7519-484-3
 1. 1. Gestão de Gestão de Pessoas Pessoas 2. Trabalho em Equip2. Trabalho em Equipe I. Serviço e I. Serviço Nacional Nacional dede
 Aprendizagem Industrial.  Aprendizagem Industrial. Departamento RegioDepartamento Regional de nal de Santa Catarina II. Santa Catarina II. TítuloTítulo
IIIIII.. SéSérierie
CDU: 005.95CDU: 005.95
Lista de ilustraçõesLista de ilustrações
Figura 1 – Gestão da qualidade ....................................................................................................................................14Figura 1 – Gestão da qualidade ....................................................................................................................................14
Figura 2 – Projeto de desenvolvimento de reações químicas Figura 2 – Projeto de desenvolvimento de reações químicas .............................................. ................................................ ................................................ ....16....16
Figura 3 – Diagrama de Gantt de um projeto na área química ........................................................................17Figura 3 – Diagrama de Gantt de um projeto na área química ........................................................................17
Figura 4 – Controle de qualidade por medição ......................................................................................................19Figura 4 – Controle de qualidade por medição ......................................................................................................19
Figura 5 – Controle de qualidade por análise em refratômetro digital Figura 5 – Controle de qualidade por análise em refratômetro digital .......................................... ................................................ ............19............19
Figura 6 – Pintura rupestre de Tassili N’Figura 6 – Pintura rupestre de Tassili N’Ajjer, Argélia Ajjer, Argélia ................................................ ................................................ ................................................ ....................21....................21
Figura 7 – Gestão de documentos e registros ........................................................................................................24Figura 7 – Gestão de documentos e registros ........................................................................................................24
Figura 8 – Formulário de controle de descarte de resíduos químicos Figura 8 – Formulário de controle de descarte de resíduos químicos .............................................. ................................................ ............26............26
Figura 9 – Representação dos documentos de qualidade .................................................................................27Figura 9 – Representação dos documentos de qualidade .................................................................................27
Figura 10 – Exemplo de identificação para rastreabilidade (data, hora, lote) Figura 10 – Exemplo de identificação para rastreabilidade (data, hora, lote) .......................................... ................................................3030
Figura 11 – Blister ..............................................................................................................................................................30Figura 11 – Blister ..............................................................................................................................................................30
Figura 12 – Rastreabilidade de documentos digitalizados ................................................................................31Figura 12 – Rastreabilidade de documentos digitalizados ................................................................................31
Figura 13 – Características a serem consideradas na planificação da amostragem .................................Figura 13 – Características a serem consideradas na planificação da amostragem ................................. 4242
Figura 14 – Exemplo de moagem ................................................................................................................................43Figura14 – Exemplo de moagem ................................................................................................................................43
Figura 15 – Preservação da amostra pós coleta .....................................................................................................47Figura 15 – Preservação da amostra pós coleta .....................................................................................................47
Figura 16 – Quarteamento manual .............................................................................................................................54Figura 16 – Quarteamento manual .............................................................................................................................54
Figura 17 – Quarteador Jones .......................................................................................................................................54Figura 17 – Quarteador Jones .......................................................................................................................................54
Figura 18 – Amostrador líquido ...................................................................................................................................55Figura 18 – Amostrador líquido ...................................................................................................................................55
Figura 19 – Bomba de amostragem de gases .........................................................................................................56Figura 19 – Bomba de amostragem de gases .........................................................................................................56
Figura 20 – Cilindro de amostragem ..........................................................................................................................56Figura 20 – Cilindro de amostragem ..........................................................................................................................56
Figura 21 – Esquema do ciclo PDCA ...........................................................................................................................66Figura 21 – Esquema do ciclo PDCA ...........................................................................................................................66
Figura 22 – Estrutura de um diagrama de causa-efeito.......................................................................................67Figura 22 – Estrutura de um diagrama de causa-efeito.......................................................................................67
Figura 23 – Exemplo de diagrama Figura 23 – Exemplo de diagrama de causa-efeito para um de causa-efeito para um produto com defeito produto com defeito ................................................ ...........67...........67
Figura 24 – Gráfico ilustrativo de um histograma .................................................................................................70Figura 24 – Gráfico ilustrativo de um histograma .................................................................................................70
Figura 25 – Histograma em forma de tabela ...........................................................................................................72Figura 25 – Histograma em forma de tabela ...........................................................................................................72
Figura 26 – Mudança de cultura ..................................................................................................................................76Figura 26 – Mudança de cultura ..................................................................................................................................76
Figura 27 – Elaboração e utilização de indicadores no processo Figura 27 – Elaboração e utilização de indicadores no processo ............................................ ................................................ ..............................................7777
Figura 28 – Metas de qualidade e Indicadores de desempenho .....................................................................79Figura 28 – Metas de qualidade e Indicadores de desempenho .....................................................................79
Figura 29 – Gráfico de controle estatístico ...............................................................................................................80Figura 29 – Gráfico de controle estatístico ...............................................................................................................80
Figura 30 – Resumo das 12 etapas do PAPQ ...........................................................................................................83Figura 30 – Resumo das 12 etapas do PAPQ ...........................................................................................................83
Figura 31 – Fluxograma simplificado de validação de Figura 31 – Fluxograma simplificado de validação de processo em indústria farmacêutica ................88processo em indústria farmacêutica ................88
Figura 32 – Autoclave ......................................................................................................................................................94Figura 32 – Autoclave ......................................................................................................................................................94
Figura 33 – Estufa de esterilização ..............................................................................................................................95Figura 33 – Estufa de esterilização ..............................................................................................................................95
Figura 34 – Fita zebrada antes e depois da eterilização ......................................................................................96Figura 34 – Fita zebrada antes e depois da eterilização ......................................................................................96
Figura 35 – Teste de Bowie-Dick ..................................................................................................................................96Figura 35 – Teste de Bowie-Dick ..................................................................................................................................96
Figura 36 – Indicador biológico ...................................................................................................................................98Figura 36 – Indicador biológico ...................................................................................................................................98
Figura 37 – Coleta de amostra com Swab .............................................................................................................102Figura 37 – Coleta de amostra com Swab .............................................................................................................102
Quadro 1 – Formulário de controle de registro da qualidade ..........................................................................23Quadro 1 – Formulário de controle de registro da qualidade ..........................................................................23
Quadro 2- Exemplos de registros e documentos ..................................................................................................26Quadro 2- Exemplos de registros e documentos ..................................................................................................26
Quadro 3 – Documentos do sistema de qualidade ..............................................................................................27Quadro 3 – Documentos do sistema de qualidade ..............................................................................................27
Quadro 4 – Exemplos para obtenção de amostras ...............................................................................................47Quadro4 – Exemplos para obtenção de amostras ...............................................................................................47
Quadro 5 – Métodos de preservação ou de conservação de amostras ........................................................49Quadro 5 – Métodos de preservação ou de conservação de amostras ........................................................49
Quadro 6 – Tipos de amostragem ...............................................................................................................................51Quadro 6 – Tipos de amostragem ...............................................................................................................................51
Quadro 7 – Métodos de preservação de amostras ...............................................................................................60Quadro 7 – Métodos de preservação de amostras ...............................................................................................60
Quadro 8 – Esquema para uso da ferramenta 5W2H ...........................................................................................68Quadro 8 – Esquema para uso da ferramenta 5W2H ...........................................................................................68
Quadro 9 – Indicadores de desempenho .................................................................................................................78Quadro 9 – Indicadores de desempenho .................................................................................................................78
Tabela 1 – Códigos de amostragem ...........................................................................................................................52Tabela 1 – Códigos de amostragem ...........................................................................................................................52
Tabela 2 – Número de amostras...................................................................................................................................52Tabela 2 – Número de amostras...................................................................................................................................52
Tabela 3 – Massa dos comprimidos da amostra.....................................................................................................70Tabela 3 – Massa dos comprimidos da amostra.....................................................................................................70
Tabela 4 – Histograma em forma de tabela .............................................................................................................72Tabela 4 – Histograma em forma de tabela .............................................................................................................72
SumárioSumário
1 Introdução ........................................................................................................................................................................111 Introdução ........................................................................................................................................................................11
2 Sistema da qualidade ...................................................................................................................................................132 Sistema da qualidade ...................................................................................................................................................13
2.1 Planejamento ...............................................................................................................................................152.1 Planejamento ...............................................................................................................................................15
2.2 Organização das atividades ....................................................................................................................152.2 Organização das atividades ....................................................................................................................15
2.2.1 Cronograma ................................................................................................................................152.2.1 Cronograma ................................................................................................................................15
2.2.2 Diagrama de GANTT ................................................................................................................162.2.2 Diagrama de GANTT ................................................................................................................16
2.3 Controle de qualidade ..............................................................................................................................182.3 Controle de qualidade ..............................................................................................................................18
2.4 Sistemática de registro2.4 Sistemática de registro..............................................................................................................................20..............................................................................................................................20
2.4.1 Controle de documentos e registros ...............................................................................................................232.4.1 Controle de documentos e registros ...............................................................................................................23
2.4.2 Elaboração de documentos ................................................................................................................................242.4.2 Elaboração de documentos ................................................................................................................................24
2.4.3 Estrutura e tipos de documentos ......................................................................................................................252.4.3 Estrutura e tipos de documentos ......................................................................................................................25
2.5 Procedimento operacional padrão (POP) ..........................................................................................282.5 Procedimento operacional padrão (POP) ..........................................................................................28
2.6 Rastreabilidade ............................................................................................................................................292.6 Rastreabilidade ............................................................................................................................................29
3 Normas e legislações ....................................................................................................................................................353 Normas e legislações ....................................................................................................................................................35
3.1 Sistemas da Norma ISO .............................................................................................................................353.1 Sistemas da Norma ISO .............................................................................................................................35
3.2 Sistema da Norma ABNT NBR ISO/IEC 17025 ....................................................................................363.2 Sistema da Norma ABNT NBR ISO/IEC 17025 ....................................................................................36
3.3 Sistema da Norma FSSC 22000 ou ISO 22000...................................................................................363.3 Sistema da Norma FSSC 22000 ou ISO 22000...................................................................................363.4 Sistema de Normas de saúde e segurança ........................................................................................373.4 Sistema de Normas de saúde e segurança ........................................................................................37
3.4.1 Normas regulamentadoras (NRs) de segurança e saúde 3.4.1 Normas regulamentadoras (NRs) de segurança e saúde no trabalho no trabalho ...................37...................37
3.5 Norma OHSAS 18001 .................................................................................................................................383.5 Norma OHSAS 18001 .................................................................................................................................38
3.6 Normas ambientais ....................................................................................................................................383.6 Normas ambientais ....................................................................................................................................38
3.6.1 ISO 14001 .....................................................................................................................................383.6.1 ISO 14001 .....................................................................................................................................38
3.6.2 Resolução Conama n. 357 ......................................................................................................383.6.2 Resolução Conama n. 357 ......................................................................................................38
3.6.3 Resolução Conama n. 20 ........................................................................................................393.6.3 Resolução Conama n. 20 ........................................................................................................39
4 Técnicas de amostragem .............................................................................................................................................414 Técnicas de amostragem .............................................................................................................................................41
4.1 Amostragem .................................................................................................................................................414.1 Amostragem .................................................................................................................................................41
4.1.1 Preparação da amostra para análise ..................................................................................434.1.1 Preparação da amostra para análise ..................................................................................43
4.1.2 Medida da quantidade de amostra ....................................................................................444.1.2 Medida da quantidade de amostra ....................................................................................44
4.1.3 Eliminação de substâncias interferentes 4.1.3 Eliminação de substâncias interferentes ............................................ ................................................ ................................................ ....45....45
4.2 Procedimentos de amostragem ............................................................................................................454.2 Procedimentos de amostragem ............................................................................................................45
4.2.1 Cuidados no transporte de amostras ................................................................................454.2.1 Cuidados no transporte de amostras ................................................................................45
4.2.2 Objetivo da análise ...................................................................................................................464.2.2 Objetivo da análise ...................................................................................................................46
4.2.3 Preservação de amostras .......................................................................................................474.2.3 Preservação de amostras .......................................................................................................47
4.3 Segurança nas amostragens ...................................................................................................................504.3 Segurança nas amostragens ...................................................................................................................50
4.4 Tipos e tamanho de amostragem .........................................................................................................504.4 Tipos e tamanho de amostragem .........................................................................................................50
4.5 Métodos de amostragem .........................................................................................................................534.5 Métodos de amostragem .........................................................................................................................53
4.5.1 Amostragem em sólidos por quarteamento ..................................................................534.5.1 Amostragem em sólidos por quarteamento ..................................................................53
4.5.2 Amostragem em líquidos ......................................................................................................554.5.2 Amostragem em líquidos ......................................................................................................55
4.5.3 Amostragem em gases ...........................................................................................................554.5.3 Amostragem em gases ...........................................................................................................55
5 Controle de integridade de materiais e produtos..............................................................................................595 Controle de integridade de materiais e produtos..............................................................................................59
5.1 Métodos de preservação ..........................................................................................................................595.1 Métodos de preservação ..........................................................................................................................59
5.2 Condições de armazenagem ..................................................................................................................615.2 Condições de armazenagem ..................................................................................................................61
5.3 Controle da validade ..................................................................................................................................625.3 Controle da validade ..................................................................................................................................62
6 Ferramentas da qualidade ..........................................................................................................................................656 Ferramentas da qualidade ..........................................................................................................................................65
6.1 Ciclo pdca ......................................................................................................................................................656.1 Ciclo pdca ......................................................................................................................................................65
6.2 Diagrama causa e efeito ...........................................................................................................................666.2Diagrama causa e efeito ...........................................................................................................................66
6.3 5W2H ...............................................................................................................................................................686.3 5W2H ...............................................................................................................................................................68
6.4 Histograma ....................................................................................................................................................696.4 Histograma ....................................................................................................................................................69
7 Validação e indicadores de desempenho .............................................................................................................757 Validação e indicadores de desempenho .............................................................................................................75
7.1 Medidas de desempenho ........................................................................................................................757.1 Medidas de desempenho ........................................................................................................................75
7.2 Indicadores de desempenho ..................................................................................................................767.2 Indicadores de desempenho ..................................................................................................................76
7.3 Controle estatístic7.3 Controle estatístico de processo (CEP) o de processo (CEP) .......................................... ................................................ ................................................ ................................................ ...79...79
7.4 Validação de processos .............................................................................................................................847.4 Validação de processos .............................................................................................................................84
7.5 Etapas para validação de processo .......................................................................................................857.5 Etapas para validação de processo .......................................................................................................85
7.6 Parâmetros de aceitação ..........................................................................................................................897.6 Parâmetros de aceitação ..........................................................................................................................89
8 Descontaminação ..........................................................................................................................................................918 Descontaminação ..........................................................................................................................................................91
8.1 Assepsia ..........................................................................................................................................................918.1 Assepsia ..........................................................................................................................................................91
8.2 Antissepsia ....................................................................................................................................................928.2 Antissepsia ....................................................................................................................................................92
8.3 Desinfecção ...................................................................................................................................................928.3 Desinfecção ...................................................................................................................................................92
8.4 Esterilização ..................................................................................................................................................938.4 Esterilização ..................................................................................................................................................93
8.4.1 Métodos de esterilização .......................................................................................................938.4.1 Métodos de esterilização .......................................................................................................93
8.42.Indicadores de processo de esterilização..........................................................................958.42.Indicadores de processo de esterilização..........................................................................95
8.5 Validação de limpeza .................................................................................................................................988.5 Validação de limpeza .................................................................................................................................98
8.5.1 Procedimento de limpeza ......................................................................................................988.5.1 Procedimento de limpeza ......................................................................................................98
8.5.2 Protocolo de validação de limpeza .................................................................................1008.5.2 Protocolo de validação de limpeza .................................................................................100
8.5.3 Amostragem para validação de limpeza .......................................................................1018.5.3 Amostragem para validação de limpeza .......................................................................101
8.5.4 Determinação dos limites de aceitação .........................................................................1038.5.4 Determinação dos limites de aceitação .........................................................................103
Referências ........................................................................................................................................................................107Referências ........................................................................................................................................................................107
11
IntroduçãoIntrodução
A gestão da qualidade visa orientar e direcionar todas as atividades de uma empresa emA gestão da qualidade visa orientar e direcionar todas as atividades de uma empresa em
busca da qualidade de produtos, processos e serviços, seguindo normas técnicas de qualidade,busca da qualidade de produtos, processos e serviços, seguindo normas técnicas de qualidade,
de saúde, de de saúde, de segurança, meio ambiente e procedimentos de biossegurança e bioética.segurança, meio ambiente e procedimentos de biossegurança e bioética.
Ela possibilita a organização das atividades desenvolvidas nas diversas áreas de uma em-Ela possibilita a organização das atividades desenvolvidas nas diversas áreas de uma em-
presa, como as presa, como as referentes ao processo produtivo, ao controle de qualidade, aos referentes ao processo produtivo, ao controle de qualidade, aos laboratórios delaboratórios de
química e de biotecnologia. Para que haja essa organização, são utilizados diversos recursosquímica e de biotecnologia. Para que haja essa organização, são utilizados diversos recursos
como cronogramas, registros de documentos e atividades, normas de qualidade, gráficos ecomo cronogramas, registros de documentos e atividades,normas de qualidade, gráficos e
diversos diversos procedimentprocedimentos.os.
Para que você desenvolva conhecimentos sobre gestão da qualidade necessários à suaPara que você desenvolva conhecimentos sobre gestão da qualidade necessários à sua
atuação na área de Biotecnologia, este livro está dividido em oito capítulos, sendo este deatuação na área de Biotecnologia, este livro está dividido em oito capítulos, sendo este de
IntroduçãoIntrodução o primeiro. o primeiro.
O capítulo 2 abordará oO capítulo 2 abordará o Sistema da qualidadeSistema da qualidade e sua  e sua importância para o funcionamento deimportância para o funcionamento de
uma sistemática com base em uma sistemática com base em registros de monitoramento e documentação.registros de monitoramento e documentação.
O capítulo 3,O capítulo 3, Normas e legislaçõesNormas e legislações, abordará as estruturas legais das leis que consagram a, abordará as estruturas legais das leis que consagram a
funcionalidade e contextualização dos sistemas de gestão com bases em normas trabalhistas,funcionalidade e contextualização dos sistemas de gestão com bases em normas trabalhistas,
de qualidade e segurança e ambientais.de qualidade e segurança e ambientais.
O capítulo 4 terá como assunto a O capítulo 4 terá como assunto a sistemática desistemática de amostragemamostragem. Nele, você verá como se deve. Nele, você verá como se deve
realizar coletas e preservações de amostras laboratoriais de diversas fontes.realizar coletas e preservações de amostras laboratoriais de diversas fontes.
O capítulo 5 tratará dosO capítulo 5 tratará dos Controles de integridade de materiais e produtosControles de integridade de materiais e produtos  com base na com base na
preservação de amostras e materiais de preservação de amostras e materiais de uso e consumo.uso e consumo.
O capítulo 6,O capítulo 6, ferramentas da qualidadeferramentas da qualidade, apresentará as técnicas de tomada de decisão, apresentará as técnicas de tomada de decisão
para o controle da qualidade.para o controle da qualidade.
O capítulo 7 mostrará queO capítulo 7 mostrará que Validação e indicadores de desempenhoValidação e indicadores de desempenho  são essenciais para são essenciais para
garantia da funcionalidade da sistemática de garantia da funcionalidade da sistemática de padronização exigida pelos sistemas da qualida-padronização exigida pelos sistemas da qualida-
de.de.
E, finalmente, o capítulo 8 abordará aE, finalmente, o capítulo 8 abordará a DescontaminaçãoDescontaminação, assunto imprescindível para ga-, assunto imprescindível para ga-
rantia e inocuidade dos processos geridos pela qualidade.rantia e inocuidade dos processos geridos pela qualidade.
Esperamos que, ao concluir os estudos deste livro, você desfrute dos benefícios proporcionados pelosEsperamos que, ao concluir os estudos deste livro, você desfrute dos benefícios proporcionados pelos
princípios, procedimentos e ferramentas de gestão da qualidade abordados, bem como pelos processosprincípios, procedimentos e ferramentas de gestão da qualidade abordados, bem como pelos processos
de validação e de validação e descontaminação que tanto contribuem para esses processos de gestão.descontaminação que tanto contribuem para esses processos de gestão.
Bons estudos!Bons estudos!
22
Sistema de qualidadeSistema de qualidade
O que é qualidade? A qualidade é importante no seu dia a O que é qualidade? A qualidade é importante no seu dia a dia? O que você sabe sobre ges-dia? O que você sabe sobre ges-
tão de qualidade? Já pensou na importância desse tema para sua profissão? Tente respondertão de qualidade? Já pensou na importância desse tema para sua profissão? Tente responder
essas questões a partir de essas questões a partir de agora. A proposta é que, até o final deste capítulo, você as responda.agora. A proposta é que, até o final deste capítulo, você as responda.
A gestão da qualidade é composta por uma série de atividades que visam a melhoria deA gestão da qualidade é composta por uma série de atividades que visam a melhoria de
produtos e serviços para garantir a completa satisfação dos clientes internos e externos quantoprodutos e serviços para garantir a completa satisfação dos clientes internos e externos quanto
ao produto ou serao produto ou serviço recebido.viço recebido.
A organização ou a empresa que vai implantar ou gerenciar a qualidade de seus produtosA organização ou a empresa que vai implantar ou gerenciar a qualidade de seus produtos
ou serviços deve se ater a princípios básicos da gestão da qualidade, como foco no cliente,ou serviços deve se ater a princípios básicos da gestão da qualidade, como foco no cliente,
compromisso da liderança, envolvimento das pessoas, visão do processo, visão sistêmica, mecompromisso da liderança, envolvimento das pessoas, visão do processo, visão sistêmica, me --
lhoria contínua, uso de dados para tomada de decisão e parceria com fornecedores. Entendalhoria contínua, uso de dados para tomada de decisão e parceria com fornecedores. Entenda
cada um desses princípios:cada um desses princípios:
•• Foco no cliente:Foco no cliente: a necessidade do cliente, seja em relação a um produto ou serviço, é o a necessidade do cliente, seja em relação a um produto ou serviço, é o
motivo para a empresa atender ou superar o que motivo para a empresa atender ou superar o que ele precisa;ele precisa;
•• Liderança:Liderança: os líderes da empresa devem estar comprometidos e motivados com o pro- os líderes da empresa devem estar comprometidos e motivados com o pro-
cesso de gestão da qualidade. Essa motivação vai deixar cesso de gestão da qualidade. Essa motivação vai deixar a organização focada nos objeti-a organização focada nos objeti-
vos, e todos os seus funcionários irão trabalhar para vos, e todos os seus funcionários irão trabalhar para atingir as metas estabelecidas;atingir as metas estabelecidas;
•• Envolvimento das pessoas:Envolvimento das pessoas: a empresa tem como seu bem maior as pessoas. Por isso, a empresa tem como seu bem maior as pessoas. Por isso,
elas devem ser treinadas e elas devem ser treinadas e orientadas para que o envolvimento e comprometimento de-orientadas para que o envolvimento e comprometimento de-
las levem a empresa à excelência da gestão;las levem a empresa à excelência da gestão;
•• Visão do processo:Visão do processo: a empresa funciona por meio de processos. Por isso, todos que parti- a empresa funciona por meio de processos. Por isso, todos que parti-
cipam dela precisam entender o funcionamento do processo e qual a cipam dela precisam entender o funcionamento do processo e qual a sua função para sesua função para se
buscar mais eficiência nos resultados esperados;buscar mais eficiência nos resultados esperados;
•• Visão sistêmica:Visão sistêmica: a empresa tem vários processos que devem ser identificados e geren- a empresa tem vários processos que devem ser identificados e geren-
ciados para melhorar o desempenho do processo. E, para ciados para melhorar o desempenho do processo. E, para isso, todos devem ter uma visãoisso, todos devem ter uma visão
global do sistema;global do sistema;
•• Melhoria contínua:Melhoria contínua: a oportunidade de melhorar deve estar sempre presente em uma a oportunidade de melhorar deve estar sempre presente em uma
empresa, seja em seus produtos ou na prestação dos empresa, seja em seus produtos ou na prestação dos serviços. A melhoria contínua serveserviços. A melhoria contínua serve
para garantir a sua qualidade;para garantir a sua qualidade;
GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE1414
•• Uso de dados para a tomada de decisão:Uso de dados para a tomada de decisão:  o levantamento de dados reais de um processo ou pro- o levantamento de dados reais de um processo ou pro-
duto é utilizado para realizar duto é utilizado para realizar melhorias, entendê-los e implantar manutenção. Isso requer um sistemamelhorias, entendê-los e implantar manutenção. Isso requer um sistema
eficiente;eficiente;•• Parceria com fornecedores:Parceria com fornecedores: a empresa deve realizar uma parceria com seus fornecedores para ga- a empresa deve realizar uma parceria com seus fornecedores para ga-
rantir que o prazo de entrega e a rantir que o prazo de entrega e a quantidade sejam atendidos.quantidade sejam atendidos.
Esses princípios orientam ações e Esses princípios orientam ações e decisões da empresa. Você pode perceber essa decisões da empresa. Você pode perceber essa abrangência analisan-abrangência analisan-
do a figura a do a figura a seguirseguir, que representa a interligação entre algumas áreas da empresa e o fluxo de , que representa a interligação entre algumas áreas da empresa e o fluxo de informaçãoinformação
dentro de um sistema de gestão da qualidade.dentro de um sistema de gestão da qualidade.
ResponsabilidadeResponsabilidade
da direçãoda direção
Gestão deGestão de
recursosrecursos
Medição, análiseMedição, análise
e melhoriae melhoria
RealizaçãoRealização
do produtodo produto
SaídaSaídaEntradaEntrada
Atividades que agregam valorAtividades que agregam valor
    S    S
   a   a
   t   t
    i    i   s   s
    f    f
   a   a
   ç   ç
    ã    ã
   o   o
    d    d
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   n   n
   t   t
   e   e
   s   s
    R    R
   e   e
   q   q
   u   u
    i    i   s   s
    i    i   t   t
   o   o
   s   s
    d    d
   o   o
   c   c
    l    l    i    i
   e   e
   n   n
   t   t
   e   e
Fluxo da informaçõesFluxo da informações
Melhoria contínua do sistemaMelhoria contínua do sistema
de gestão da qualidadede gestão da qualidade
Figura 1 - Gestão da QualidadeFigura 1 - Gestão da Qualidade
Fonte: SENAI-SP (2016)Fonte: SENAI-SP (2016)
Observe nesta figura que no Observe nesta figura que no início do processo de gestão é preciso ficar atento aos requisitos do cliente,início do processo de gestão é preciso ficar atento aos requisitos do cliente,
pois trarão informações importantes para a realização do produto. Essas informações alimentam todo opois trarão informações importantes para a realização do produto. Essas informações alimentam todo o
processo produtivo (gestão de recursos, medição, análise e melhoria), indicam para processo produtivo (gestão de recursos, medição, análise e melhoria), indicam para a direção do que a direção do que estáestá
acontecenacontecendo e do e proporcionam possibilidade de melhoria contínua no processo e proporcionam possibilidade de melhoria contínua no processo e produto. Assim, a entregaproduto. Assim, a entrega
final ao cliente deve atender às suas expectativas.final ao cliente deve atender às suas expectativas.
Ao analisar esse processo você deve ter concluído que, para garantir que produtos e serAo analisar esse processo você deve ter concluído que, para garantir que produtos e ser viços sejam for-viços sejam for-
necidos com qualidade aos clientes, as empresas precisam ter um sistema de Gestão da Qualidade.necidos com qualidade aos clientes, as empresas precisam ter um sistema de Gestão da Qualidade.
Uma ação fundamental para garantir essa gestão é Uma ação fundamental para garantir essa gestão é o planejamento das atividades que serão desenvol-o planejamento das atividades que serão desenvol-
vidas. Por isso, a seguir vidas. Por isso, a seguir você estudará alguns aspectos importantes sobre o você estudará alguns aspectos importantes sobre o planejamentoplanejamento. Além disso, en-. Além disso, en-
tenderá o que é preciso fazer para organizar as suas tenderá o que é preciso fazer para organizar as suas atividades no trabalho; aprofundará os estudos sobreatividades no trabalho; aprofundará os estudos sobre
qualidade; e aprenderá o que qualidade; e aprenderá o que deve fazer para registrar e recuperar informações que deve fazer para registrar e recuperar informações que contribuem para essecontribuem para esse
processo.processo.
2 SISTEMA DE QUALIDADE2 SISTEMA DE QUALIDADE 1515
2.1 PLANEJAMENTO2.1 PLANEJAMENTO
Planejar é uma ação importante na vida de todas as pessoas. Se você pensar bem sobre suas atividadesPlanejar é uma ação importante na vida de todas as pessoas. Se você pensar bem sobre suas atividades
diárias, constatará que mesmo sem perceber as planeja antes de realizá-las, pois, se não fizer isso, poderádiárias, constatará que mesmo sem perceber as planeja antes de realizá-las, pois, se não fizer isso, poderá
ter problemas.ter problemas.
Quando pensamos em gestão da qualidade nas empresas, isso não é diferente. Nesse contexto, o pla-Quando pensamos em gestão da qualidade nas empresas, isso não é diferente. Nesse contexto, o pla-
nejamento das atividades diárias serve nejamento das atividades diárias serve para criar, estruturarpara criar, estruturar, organizar e preparar os , organizar e preparar os meios para realizaçãomeios para realização
das tarefas a serem desenvolvidas de maneira produtiva para a concretização de seus objetivos. Um bomdas tarefas a serem desenvolvidas de maneira produtiva para a concretização de seus objetivos. Um bom
planejamento pode ajudar a empresa a organizar suas ações e antecipar problemas, aumentando a suaplanejamento pode ajudar a empresa a organizar suas ações e antecipar problemas, aumentando a sua
eficiência e buscando a eficiência e buscando a excelêncexcelência.ia.
Todas as atividades na produção, no laboratório, na pesquisa ou na prestação de serviços devem estarTodas as atividades na produção, no laboratório, na pesquisa ou na prestação de serviços devem estar
associadas a um planejamento. Isso é fundamental para otimizar o tempo, definir prioridades, ajustar eassociadas a um planejamento. Isso é fundamental para otimizar o tempo, definir prioridades, ajustar e
prever o consumo dos insumos prever o consumo dos insumos e reagentes, além de organizar o e reagentes, além de organizar o trabalho.trabalho.
A seguir, você saberá mais sobre a importância da A seguir, você saberá mais sobre a importância da organização e do gerenciamento de atividades e so-organização e do gerenciamento de atividades e so-
bre o uso de algumas ferramentas que bre o uso de algumas ferramentas que o auxiliarão no seu acompanhamento e controleo auxiliarão no seu acompanhamento e controle..
2.2 ORGANIZAÇÃO DAS ATIVIDADES2.2 ORGANIZAÇÃO DAS ATIVIDADES
Como você viu no tópico anteriorComo você viu no tópico anterior, na área de , na área de qualidade e em todas as qualidade e em todas as áreas da empresa, há necessida-áreas da empresa, há necessida-
de de se de de se organizar as atividades e tarefas. organizar as atividades e tarefas. Com a organização das atividades você pode otimizar o Com a organização das atividades você pode otimizar o tempo,tempo,
melhorar a atuação nas tarefas e a qualidade do trabalho. Essa organização pode ser feita para um dia demelhorar a atuação nas tarefas e a qualidade do trabalho. Essa organização pode ser feita para um dia de
trabalho ou para um projeto que trabalho ou para um projeto que se estende por vários se estende por vários dias ou até meses. Para facilitar esse dias ou até meses. Para facilitar esse processo, vocêprocesso, você
pode lançar mão de pode lançar mão de algumas ferramentas como organograma e diagrama de Gantt. Saalgumas ferramentas como organograma e diagrama de Gantt. Sa iba como essas fer-iba como essas fer-
ramentas poderão auxiliá-lo, lendo os subtópicos a seguir.ramentas poderão auxiliá-lo, lendo os subtópicos a seguir.
2.2.1 CRONOGRAMA2.2.1 CRONOGRAMA
Uma das ferramentas que você pode utilizar para organizar e gerenciar as atividades de um projetoUma das ferramentas que você pode utilizar para organizar e gerenciar as atividades de um projeto
ou trabalho diário e os períodos de sua realização de forma gráfica, que facilita sua visualização, é o cro-ou trabalho diário e os períodos de sua realização de forma gráfica, que facilita sua visualização, é o cro-
nograma, palavra de origem grega:nograma, palavra de origem grega: khronos khronos  signifi significa “tempo” eca “tempo”e grammagramma significa “ significa “alguma coisa alguma coisa escrita ouescrita ou
desenhada”.desenhada”.
Para elaborar um cronograma, você precisa:Para elaborar um cronograma, você precisa:
a) definir o trabalho a ser a) definir o trabalho a ser realizado;realizado;
b) delimitar o prazo para cada atividade;b) delimitar o prazo para cada atividade;
c) determinar a prioridade das atividades.c) determinar a prioridade das atividades.
GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE1616
Veja na figura a Veja na figura a seguir um exemplo de cronograma de um seguir um exemplo de cronograma de um projeto de desenvolvimento de reações quí-projeto de desenvolvimento de reações quí-
micas.micas.
EEXXEECCUUÇÇÃÃO O DDO O PPRROOJJEETTOO AAGGOOSSTTOO SSEETTEEMMBBRROO OOUUTTUUBBRROO NNOOVVEEMMBBRROO DDEEZZEEMMBBRROO
Encomendar reagentesEncomendar reagentes
Montar reações teóricasMontar reações teóricas
Testar reações no laboratórioTestar reações no laboratório
Avaliar resultadosAvaliar resultados
Comparar resultados com as normasComparar resultados com as normas
Apresentar relatórioApresentar relatório
Figura 2 - Figura 2 - Projeto de Desenvolvimento de reações químicasProjeto de Desenvolvimento de reações químicas
Fonte: SENAI-SP (2016)Fonte: SENAI-SP (2016)
Observe que a primeira coluna à esquerda indica as atividades a serem executadas no projeto; nas co-Observe que a primeira coluna à esquerda indica as atividades a serem executadas no projeto; nas co-
lunas seguintes aparecem os meses, indicando o tempo de realização dessas atividades. Em cada um doslunas seguintes aparecem os meses, indicando o tempo de realização dessas atividades. Em cada um dos
itens que serão executados você pode identificar o prazo de conclusão ou entrega de cada atividade. Poritens que serão executados você pode identificar o prazo de conclusão ou entrega de cada atividade. Por
exemploexemplo, analisando o cronograma, você saberá que , analisando o cronograma, você saberá que a avaliação de resultados a avaliação de resultados deve ocorrer nos meses dedeve ocorrer nos meses de
outubro e novembro em concomitância com a comparação dos resultados outubro e novembro em concomitância com a comparação dos resultados com as normas.com as normas.
Com um cronograma, você também pode acompanhar as atividades que estão sendo realizadas, verifi-Com um cronograma, você também pode acompanhar as atividades que estão sendo realizadas, verifi-
cando se estão dentro do prazo. Porém, é importante saber que ele pode ser revisado a qualquer cando se estão dentro do prazo. Porém, é importante saber que ele pode ser revisado a qualquer momen-momen-
to, em decorrência de imprevistos ou mudanças durante a execução das atividades, por exemplo: atraso nato, em decorrência de imprevistos ou mudanças durante a execução das atividades, por exemplo: atraso na
entrega de reagentes ou um entrega de reagentes ou um teste que precise ser refeito.teste que precise ser refeito.
A esta altura, você já deve ter percebido como o cronograma é uma ferramenta importante para osA esta altura, você já deve ter percebido como o cronograma é uma ferramenta importante para os
processos de gestão, pois com ele é possível acompanhar o andamento dos trabalhos, verificar prazos,processos de gestão, pois com ele é possível acompanhar o andamento dos trabalhos, verificar prazos,
redefinir prioridades e subsidiar redefinir prioridades e subsidiar outros planejamentos.outros planejamentos.
Uma outra ferramenta útil para acompanhar atividades ou projetos é o diagrama de Gantt, assunto queUma outra ferramenta útil para acompanhar atividades ou projetos é o diagrama de Gantt, assunto que
será tratado a seguir. Antes de iniciar a leitura, tente imaginar no que ele pode diferir de um cronogramaserá tratado a seguir. Antes de iniciar a leitura, tente imaginar no que ele pode diferir de um cronograma
de atividade, como o que você acabou de ver?de atividade, como o que você acabou de ver?
2.2.2 DIAGRAMA DE GANTT2.2.2 DIAGRAMA DE GANTT
O diagrama de Gantt é uma O diagrama de Gantt é uma ferramenta que permite montar um cronograma com as atividades em fun-ferramenta que permite montar um cronograma com as atividades em fun-
ção do tempo de ção do tempo de execução de um projeto de execução de um projeto de planejamentoplanejamento, monitoramento e coordenação., monitoramento e coordenação.
O diagrama de Gantt foi desenvolvido em 1917 pelo norte-americano Henry L.O diagrama de Gantt foi desenvolvido em 1917 pelo norte-americano Henry L.
Gantt (1861 -1919). GGantt (1861 -1919). G antt foi engenheiro mecânico de formação e antt foi engenheiro mecânico de formação e cientista social,cientista social,
nascido em Maryland. Foi um dos nascido em Maryland. Foi um dos criadores do treinamento profissionalizancriadores do treinamento profissionalizante ete e
de famosos estudos sobre as de famosos estudos sobre as relações de fluxos de produção. Em 1903, descreveurelações de fluxos de produção. Em 1903, descreveu
um método gráfico de acompanhamento dos fluxos de produção, denominadoum método gráfico de acompanhamento dos fluxos de produção, denominado
Controle gráfico diário de produção (Controle gráfico diário de produção (A graphical daily balance in A graphical daily balance in manufacturing manufacturing ),),
que tornou-se mais conhecido como o que tornou-se mais conhecido como o Diagrama de Gantt.Diagrama de Gantt.
 CURIOSI CURIOSI
DADESDADES
2 SISTEMA DE QUALIDADE2 SISTEMA DE QUALIDADE 1717
Esse diagrama representa de Esse diagrama representa de forma gráfica o cronograma, evidenciando o forma gráfica o cronograma, evidenciando o desenvolvimendesenvolvimento de um to de um pro-pro-
 jeto e permitindo ac jeto e permitindo acompanhar toda sua evompanhar toda sua evolução.olução.
Trata-se de um gráfico de barras no qual as linhas indicam as tarefas ou atividades de um projeto, e asTrata-se de um gráfico de barras no qual as linhas indicam as tarefas ou atividades de um projeto, e as
colunas, o tempo (os dias, semanas ou meses do calendário), de acordo com a sua duração. No compri-colunas, o tempo (os dias, semanas ou meses do calendário), de acordo com a sua duração. No compri-
mento de cada linha é indicado o tempo de mento de cada linha é indicado o tempo de execução da respectiva atividade. Até este ponto, você poderiaexecução da respectiva atividade. Até este ponto, você poderia
dizer que trata-se de um simples cronograma. Porém, o posicionamento das linhas no gráfico indica asdizer que trata-se de um simples cronograma. Porém, o posicionamento das linhas no gráfico indica as
relações de precedência entre as atividades.relações de precedência entre as atividades.
O diagrama de Gantt evidencia a relação entre duas tarefas indicadas: informando que uma delas nãoO diagrama de Gantt evidencia a relação entre duas tarefas indicadas: informando que uma delas não
pode ser iniciada antes que a outra tenha sido terminada. Neste caso, as atividades que podem ser inicia-pode ser iniciada antes que a outra tenha sido terminada. Neste caso, as atividades que podem ser inicia-
das imediatamente, sem depender de nenhuma outra, das imediatamente, sem depender de nenhuma outra, são chamadas de são chamadas de atividades precedentes.atividades precedentes.
Para construir um diagrama de Gantt, comece por representar as tarefas precedentes; em seguida, asPara construir um diagrama de Gantt, comece por representar as tarefas precedentes; em seguida, as
que têm como precedentes as atividades já representadas, e assim sucessivamente até a data de conclusãoque têm como precedentes as atividades já representadas, e assim sucessivamente até a data de conclusão
do projeto.do projeto.
Na imagem a seguir você vê um exemplo de um diagrama de Gantt, pronto para a execução de umNa imagem a seguir você vê um exemplo de um diagrama de Gantt, pronto para a execução de um
projeto.projeto.
Proposta do projetoProposta do projeto
Diagrama de GanttDiagrama de Gantt
PDCA do projetoPDCAdo projeto
Planilha de levantamento de resursosPlanilha de levantamento de resursos
Requisição de comprasRequisição de compras
Fluxograma do blocoFluxograma do bloco
Previsão de custos de Previsão de custos de processos e produtosprocessos e produtos
Fluxograma de pert.comFluxograma de pert.com
Fluxograma do processo - representação industrialFluxograma do processo - representação industrial
PDCA da execução do projetoPDCA da execução do projeto
LAIA (Levantamento de Aspectos e Impactos Ambientais)LAIA (Levantamento de Aspectos e Impactos Ambientais)
Plano de ação para P+LPlano de ação para P+L
Métodos ou procedimentos operacionaisMétodos ou procedimentos operacionais
Métodos ou procedimentos analíticosMétodos ou procedimentos analíticos
Previsão de balanço de massa e Previsão de balanço de massa e energia do processoenergia do processo
Planilha de controle de variáveis de Planilha de controle de variáveis de processoprocesso
Elaboração da pré-presentaçãoElaboração da pré-presentação
Sintese do projeto para divulgaçãoSintese do projeto para divulgação
Utilização de todas as ferramentas da qualidadeUtilização de todas as ferramentas da qualidade
Execução dos ensaios / análises Execução dos ensaios / análises conforme o procedimentoconforme o procedimento
Análises críticas dos resultados obtidosAnálises críticas dos resultados obtidos
Representação dos resultados obtidos em gráficos e tabelasRepresentação dos resultados obtidos em gráficos e tabelas
Apresentação finalApresentação final
Elaboração do relatório finalElaboração do relatório final
5d5d
2d2d
10d10d
17d17d
1d1d
2d2d
1d1d
41d41d
12d12d
6d6d
15d15d
16d16d
41d41d
41d41d
10d10d
10d10d
15d15d
3d3d
41d41d
35d35d
6d6d
6d6d
5d5d
11d11d
2 02 0/ 1 / 1 2 52 5//1 1 2 02 0/ 1 / 1 1 /1 /2 2 1 51 5/ 2 / 2 2 22 2//2 2 22/ 3 / 3 9 /9 /3 3 1 51 5//3 3 2 32 3/ 3 / 3 2 92 9//3 3 5 /5 /4 4 1 21 2//4 4 1 91 9/ 4 / 4 220 /0 /5 5 3 /3 /5 5 1 01 0/ 5 / 5 1 71 7//5 5 2 42 4/ 5 / 5 3 13 1//5 5 7 /7 /66
 jan 2015  jan 2015 fev2015 fev2015 mar 2015 mar 2015 abr 2015 abr 2015 mai2015 mai2015 jun 2015jun 2015
Nome da tarefaNome da tarefa
11
22
33
44
55
66
77
88
99
1010
1111
1212
1313
1414
1515
1616
1717
1818
1919
2020
2121
2222
2323
2424
Identi-Identi-
ficaçãoficação
10/01/201510/01/2015
20/01/201520/01/2015
20/01/201520/01/2015
19/01/201519/01/2015
19/01/201519/01/2015
20/01/201520/01/2015
19/01/201519/01/2015
23/01/201523/01/2015
23/01/201523/01/2015
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23/01/201523/01/2015
23/01/201523/01/2015
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26/01/201526/01/2015
02/02/201502/02/2015
23/01/201523/01/2015
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30/03/201530/03/2015
15/05/20515/05/205
15/05/20515/05/205
25/05/20525/05/205
29/05/20529/05/205
InícioInício
23/01/201523/01/2015
21/01/201521/01/2015
02/02/201502/02/2015
10/02/201510/02/2015
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09/02/201509/02/2015
16/02/201516/02/2015
20/02/201520/02/2015
23/02/201523/02/2015
20/03/201520/03/2015
20/03/201520/03/2015
20/02/201520/02/2015
06/02/201506/02/2015
20/02/201520/02/2015
27/01/201527/01/2015
20/03/201520/03/2015
15/05/201515/05/2015
22/05/201522/05/2015
22/05/201522/05/2015
29/05/201529/05/2015
12/06/201512/06/2015
TéTérmirmino no DurDuraçãaçãoo
Figura 3 - Diagrama de Gantt de um projeto na área QuímicaFigura 3 - Diagrama de Gantt de um projeto na área Química
Fonte: SENAI-SP (2016)Fonte: SENAI-SP (2016)
GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE1818
Observe nesse diagrama que as tarefas foram dispostas na coluna, e na linha correspondente a cadaObserve nesse diagrama que as tarefas foram dispostas na coluna, e na linha correspondente a cada
tarefa são indicadas as datas de início e término de cada uma delas. Por exemplo, na tarefa 2 você vê otarefa são indicadas as datas de início e término de cada uma delas. Por exemplo, na tarefa 2 você vê o
diagrama de Gantt com início em 20/01/2015 e término em 21/01/2015. Atente para o detalhe de que odiagrama de Gantt com início em 20/01/2015 e término em 21/01/2015. Atente para o detalhe de que o
escalonamento do tempo inicia, neste exemploescalonamento do tempo inicia, neste exemplo, na proposta do , na proposta do projeto, ou seja, o mais projeto, ou seja, o mais cedo possível, an-cedo possível, an-
tes mesmo do próprio diagrama.tes mesmo do próprio diagrama.
O diagrama de Gantt pode ser elaborado por meio do software Microsoft Project ouO diagrama de Gantt pode ser elaborado por meio do software Microsoft Project ou
softwares livres de gestão de projetos. Use um site de busca na softwares livres de gestão de projetos. Use um site de busca na internet para obterinternet para obter
mais informações sobre essas mais informações sobre essas ferramentas.ferramentas.
 SAIBA SAIBA
MAISMAIS
A American Society of Mechanical Engineers e o Institute of A American Society of Mechanical Engineers e o Institute of Management, maisManagement, mais
tarde denominado American tarde denominado American Management Association (Associação Americana deManagement Association (Associação Americana de
AdministraçãAdministração), em 1929, criaram a o), em 1929, criaram a Medalha de Ouro Henry Medalha de Ouro Henry Laurence Gantt, a serLaurence Gantt, a ser
concedida às descobertas que concedida às descobertas que se destacam na administração industrial e que se destacam na administração industrial e que sãosão
usadas a serviço usadas a serviço da comunidade.da comunidade.
 CURIOSI CURIOSI
DADESDADES
Como você viu até aqui, o cronograma e o diagrama de GComo você viu até aqui, o cronograma e o diagrama de Gantt auxiliam no acompanhamentantt auxiliam no acompanhamento das tarefaso das tarefas
e podem ser ferramentas úteis para a realização das atividades nas empresas que têm a qualidade comoe podem ser ferramentas úteis para a realização das atividades nas empresas que têm a qualidade como
uma de suas metas. A uma de suas metas. A seguir, você estudará o que é e como é feito o controle de qualidade.seguir, você estudará o que é e como é feito o controle de qualidade.
2.3 CONTROLE DE QUALIDADE2.3 CONTROLE DE QUALIDADE
O controle da qualidade já era realizado muito antes da industrialização. Verificar se uma cadeira eraO controle da qualidade já era realizado muito antes da industrialização. Verificar se uma cadeira era
forte o suficiente para aguentar o peso de uma pessoa, ou se um violino estava emitindo o som de umaforte o suficiente para aguentar o peso de uma pessoa, ou se um violino estava emitindo o som de uma
forma afinada são exemplos de controles executados por artesãos. Para tanto, eles usavam seus anos deforma afinada são exemplos de controles executados por artesãos. Para tanto, eles usavam seus anos de
experiência como referênciexperiência como referência. Com o passar a. Com o passar dos tempos e a necessidade de dos tempos e a necessidade de se confeccionar cada vez maisse confeccionar cada vez mais
utensílios, móveis e outros itens de consumo, surgiu a necessidade de se controlar e definir padrões deutensílios, móveis e outros itens de consumo, surgiu a necessidade de se controlar e definir padrões de
qualidade, dando origem ao qualidade, dando origem ao que conhecemos hoje como controle de qualidade.que conhecemos hoje como controle de qualidade.
O controle de qualidade é um O controle de qualidade é um conjunto de operações programadas, sistematizadas, coordenconjunto de operações programadas, sistematizadas, coordenadas e exe-adas e exe-
cutadas com o objetivo de verificar e assegurar que os cutadas com o objetivo de verificar e assegurar que os produtos estejam dentro dos padrões e normas deprodutos estejam dentro dos padrões e normas de
qualidade. Estes podem ser estabelecidos ou criados por órgãos, associações ou institutos nacionais ouqualidade. Estes podem ser estabelecidos ou criados por órgãos, associaçõesou institutos nacionais ou
internacionaisinternacionais. Um exemplo são as normas que . Um exemplo são as normas que definem como os estados devem realizar análises químicasdefinem como os estados devem realizar análises químicas
e biológicas em água e biológicas em água para consumo humano.para consumo humano.
O controle de qualidade é realizado por meio de algum tipo de análise ou medição: de maneira visual,O controle de qualidade é realizado por meio de algum tipo de análise ou medição: de maneira visual,
por meio de por meio de equipamentos, por comparaçãoequipamentos, por comparação, dentre outras maneiras., dentre outras maneiras.
2 SISTEMA DE QUALIDADE2 SISTEMA DE QUALIDADE 1919
Veja as vantagens de realizá-lo:Veja as vantagens de realizá-lo:
a) melhorar processos;a) melhorar processos;
b) reduzir tempo e desperdício;b) reduzir tempo e desperdício;
c) padronizar c) padronizar procedimentprocedimentos;os;
d) aumentar a qualidade do ad) aumentar a qualidade do ambiente;mbiente;
e) melhorar a qualidade dos insumos utilizados e e) melhorar a qualidade dos insumos utilizados e dos produtos finais.dos produtos finais.
Na imagem a Na imagem a seguirseguir, veja um , veja um exemplo de controle de qualidade por exemplo de controle de qualidade por medição.medição.
    A    A
    l    l   a   a
   n   n
    T    T
   a   a
   v   v
   e   e
    l    l    l    l
   a   a
Figura 4 - Controle de qualidade por mediçãoFigura 4 - Controle de qualidade por medição
Fonte: SENAI-SP (2016)Fonte: SENAI-SP (2016)
Nesta imagem, um técnico realiza a pesagem de um insumo com o auxílio de uma balança eletrônica,Nesta imagem, um técnico realiza a pesagem de um insumo com o auxílio de uma balança eletrônica,
para avaliar a sua qualidade.para avaliar a sua qualidade.
Já na próxima imagem, você vê um refratômetro digital. Neste caso, o equipamento realiza análise vi-Já na próxima imagem, você vê um refratômetro digital. Neste caso, o equipamento realiza análise vi-
sando ao controle de qualidade.sando ao controle de qualidade.
    A    A
    l    l   a   a
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   a   a
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    l    l    l    l
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Figura 5 - Controle de Figura 5 - Controle de qualidade por análise em refratômetro digitalqualidade por análise em refratômetro digital
Fonte: SENAI-SP (2016)Fonte: SENAI-SP (2016)
GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE2020
Este equipamento realiza análise e indica no visor o resultado com o percentual contido na amostraEste equipamento realiza análise e indica no visor o resultado com o percentual contido na amostra
analisada.analisada.
Uma preocupação e um objetivo quando se fala em controle de qualidade é a satisfação dos forne-Uma preocupação e um objetivo quando se fala em controle de qualidade é a satisfação dos forne-
cedores, funcionários, clientes e consumidores, tanto que atualmente costuma-se falar em controle decedores, funcionários, clientes e consumidores, tanto que atualmente costuma-se falar em controle de
qualidade total.qualidade total.
O conceito deO conceito de controle de qualidade totalcontrole de qualidade total foi proposto por Armand Feigenbaum, em 1956. Ele dizia foi proposto por Armand Feigenbaum, em 1956. Ele dizia
que a relação das pessoas com o trabalho tinha uma influência direta com o produto final, ou seja, todosque a relação das pessoas com o trabalho tinha uma influência direta com o produto final, ou seja, todos
são responsáveis diretos pela qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela empresa.são responsáveis diretos pela qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela empresa.
Segundo Feigenbaum, é preciso prestar atenção aos Segundo Feigenbaum, é preciso prestar atenção aos seguintes itens para atingir o controle de qualida-seguintes itens para atingir o controle de qualida-
de total:de total:
a) orientar o a) orientar o cliente;cliente;
b) realizar com qualidade o serviço, o atendimento e o produto;b) realizar com qualidade o serviço, o atendimento e o produto;
c) controlar os processos;c) controlar os processos;
d) identificar causas;d) identificar causas;
e) investigar as causas;e) investigar as causas;
f) identificar as necessidades do cliente;f) identificar as necessidades do cliente;
g) evitar erros anteriores já cometidos.g) evitar erros anteriores já cometidos.
A área de A área de qualidade em uma qualidade em uma empresa é responsável pelo controle de qualidade total, responsabilizan-empresa é responsável pelo controle de qualidade total, responsabilizan-
do-se por manter todos os do-se por manter todos os processos, produtos e serviços em conformidade com normas e legislações, de-processos, produtos e serviços em conformidade com normas e legislações, de-
vendo realizar avaliações e checagens dos vendo realizar avaliações e checagens dos parâmetros estabelecidos. Para tanto, lança mão de registros. Aparâmetros estabelecidos. Para tanto, lança mão de registros. A
seguir, você aprenderá como funciona a sistemática de registro, tão importante no controle de seguir, você aprenderá como funciona a sistemática de registro, tão importante no controle de qualidade.qualidade.
2.4 SISTEMÁTICA DE REGISTRO2.4 SISTEMÁTICA DE REGISTRO
Você costuma usar o registro escrito em seu cotidiano? Qual a função dos registros no ambiente deVocê costuma usar o registro escrito em seu cotidiano? Qual a função dos registros no ambiente de
trabalho?trabalho?
O registro sempre fez parte da história do ser humano. Desde a Pré-História, os homens registram suaO registro sempre fez parte da história do ser humano. Desde a Pré-História, os homens registram sua
vida ou parte dela em cavernas ou em rochas com as chamadas artes rupestres. Na figura a seguir você vêvida ou parte dela em cavernas ou em rochas com as chamadas artes rupestres. Na figura a seguir você vê
um exemplo de um exemplo de registro pré-histórico.registro pré-histórico.
2 SISTEMA DE QUALIDADE2 SISTEMA DE QUALIDADE 2121
Figura 6 - Figura 6 - Pintura rupestre de Tassili N’Ajjer, ArgéliaPintura rupestre de Tassili N’Ajjer, Argélia
Fonte: Thinkstock Photos (2016)Fonte: Thinkstock Photos (2016)
Observe que essa pintura registra uma cena cotidiana de caça. Em casa, no ambiente de trabalho e noObserve que essa pintura registra uma cena cotidiana de caça. Em casa, no ambiente de trabalho e no
cotidianocotidiano, é , é comum tomar nota, desenhando e registrando algo comum tomar nota, desenhando e registrando algo que se julga que se julga importante.importante.
Um dos requisitos para a Um dos requisitos para a garantia da boa aplicabilidade de uma sistemática de qualidade é garantia da boa aplicabilidade de uma sistemática de qualidade é a adoção dea adoção de
um sistema de registro de atividades e um sistema de registro de atividades e de operações. Com ele, você pode identificar o que foi controlado,de operações. Com ele, você pode identificar o que foi controlado,
verificado, analisado, reprovado ou aceito.verificado, analisado, reprovado ou aceito.
Registros gerados, organizados e que possam ser fRegistros gerados, organizados e que possam ser facilmente resgatadosacilmente resgatados, ajudam na , ajudam na gestão da qualida-gestão da qualida-
de, tornando possível monitorar os processos e de, tornando possível monitorar os processos e produtos.produtos.
Os registros podem ser feitos de forma:Os registros podem ser feitos de forma:
a)a) manual:manual: por meio de formulário em papel ou por meio de formulário em papel ou formulário digitado;formulário digitado;
b)b) eletrônica:eletrônica: por meio de  por meio de tecnologia de monitoria em tempo real, tais como: termômetro ligado a umtecnologia de monitoria em tempo real, tais como: termômetro ligado a um
computador acompanhancomputador acompanhando de hora em do de hora em hora a temperatura de um reator; hora a temperatura de um reator; uma catraca de acesso auma catraca de acesso a
um estádio etc.;um estádio etc.;
c)c) mecânica:mecânica: por meio de  por meio de equipamentos de comprovaçãoequipamentos