Gestão de Informações no Setor Público

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GESTÃO DE
INFORMAÇÕES NO
SETOR PÚBLICO
Glauber Rogério 
Barbieri Gonçalves
Aplicações de sistemas 
de informação e áreas 
funcionais
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
 � Reconhecer os diferentes tipos de sistemas de informações e suas
aplicações.
 � Descrever como os sistemas de informações podem colaborar para
a integração entre determinadas áreas.
 � Identificar sistemas de informações para apoio ao processo decisório 
e eficácia da gestão.
Introdução
Neste capítulo, você compreenderá o que são sistemas de informação 
e suas aplicações. Conhecerá também os diferentes tipos de sistemas 
existentes e como eles podem ser utilizados para apoiar as organizações 
em sua gestão.
Sistemas de informação e suas aplicações
Em uma sociedade baseada em informação e conhecimento, a utilização de 
tecnologias de informação e comunicação (TIC) e sistemas de informação 
(SI) tornou-se imprescindível para o desenvolvimento de atividades rotineiras 
e atividades mais complexas, sejam em organizações em âmbito público ou 
privado. 
As TIC são capazes de aperfeiçoar a produtividade e a eficácia dos processos 
ligados à gestão, apoiar a tomada de decisão e a colaboração em grupos de 
trabalho, entre outras atividades. Elas apresentam-se como cruciais para o 
sucesso das empresas (O’BRIEN; MARAKAS, 2012) e organizações públicas, 
visto que lidam diariamente com uma infinidade de dados que precisam ser 
transformados em informações que darão subsídios aos gestores para decidir, 
planejar e programar suas atividades.
Para abordar os tipos de SI e suas aplicações é necessário que você co-
nheça sua definição, entende-se por SI “[...] um conjunto de componentes 
inter-relacionados que coletam (ou recuperam), processam, armazenam e 
distribuem informações destinadas a apoiar a tomada de decisões, a coorde-
nação e o controle de uma organização” (LAUDON; LAUDON, 2010, p. 12). 
Outro conceito para SI é a combinação ordenada entre “[...] pessoas, hardware, 
software, redes de comunicação, recursos de dados e políticas e procedimentos 
[...]”, que processa dados e os torna informações relevantes para a organização 
(O’BRIEN; MARAKAS, 2012).
Os SI, na visão de O’Brien e Marakas (2012), possuem três papéis funda-
mentais: apoio a processos e operações, apoio à tomada de decisão e apoio 
estratégico. A Figura 1 apresenta essas funções.
Figura 1. Funções dos sistemas de informação.
Fonte: adaptada de O’Brien e Marakas (2012, p. 6).
Apoio para
estratégias
Apoio para
tomada
de decisão
Apoio para processos
e operações
Sistemas de informação
Aplicações de sistemas de informação e áreas funcionais96
Os tipos de SI se inter-relacionam, pois aqueles sistemas planejados para 
apoiar as operações e processos organizacionais podem fornecer dados para 
sistemas de apoio à tomada de decisão, assim como os sistemas de apoio à 
tomada de decisão podem apoiar aqueles que tem função estratégica e vice-
-versa (O’BRIEN; MARAKAS, 2012). Os sistemas foram evoluindo à medida 
que as informações mais completas e inter-relacionadas se tornaram essenciais 
para o desenvolvimento da gestão e do planejamento.
Na evolução dos SI, até a década de 1960, sua função era simplificada e 
resumia-se a registrar dados, processar transações, etc. Logo após, surgiu a 
necessidade de acrescentar relatórios informativos a respeito desses dados 
processados, sendo concebidos os sistemas de informações gerenciais (SIG), que 
forneciam relatórios de gestão previamente definidos. Foi então que, nos anos 
de 1970, esses relatórios padronizados não davam mais as devidas respostas 
às demandas dos gestores, que se modificavam dia após dia de acordo com as 
contingências que surgiam. Assim, foram criados os sistemas de apoio à decisão 
(SAD), que seriam adaptados ao estilo de tomada de decisão confrontados 
com problemas da realidade (O’BRIEN; MARAKAS, 2012). Já nos anos de 
1980, surgiram diversas outras finalidades para os SI, devido à capacidade 
de processamento dos microcomputadores, as redes de telecomunicações e os 
pacotes de software e aplicações, quando surgiram os computadores pessoais 
em que os próprios usuários, a partir de seus recursos de computação, podiam 
suprir as demandas de seu trabalho. 
Dos anos de 1980 até a década de 1990, emerge a ideia de sistemas que 
possuem um papel estratégico para a organização. Já em meados da década 
de 1990, surge o sistema integrado de gestão, que engloba as mais diversas 
áreas de uma organização. Finalmente, nos anos 2000, são desenvolvidos os 
sistemas baseados em internet, como e-commerce, Governo Eletrônico, entre 
outras aplicações.
As aplicações de SI podem ser classificadas de formas diferentes. O pri-
meiro tipo de SI que você vai conhecer é o sistema de suporte a operações 
(SSO), que foi projetado para registrar e processar informações referentes ao 
cotidiano das organizações (O’BRIEN; MARAKAS, 2012). Em empresas 
privadas seriam informações referentes a registros de vendas, processamentos 
de pedidos, etc., já no governo, poderia ser um sistema de agendamento de 
consultas médicas. Como exemplos de SSO, temos:
 � sistema de processamento de transação (SPT) – realiza o processamento 
de dados referentes a transações, por exemplo, estoque e vendas (JOÃO, 
2012; O’BRIEN; MARAKAS, 2012). No setor público referem-se a 
97Aplicações de sistemas de informação e áreas funcionais
sistemas existentes em universidades públicas para solicitação de ma-
teriais de consumo como canetas, papel, clips.
 � sistema de controle de processos (SCP) – sistemas que monitoram e 
controlam processos físicos. No setor público, com a Lei de Acesso a 
Informação o Governo Federal, criou-se um sistema para registro de 
solicitações de informações, no qual são efetuados os registros pelos 
cidadãos. O processo de respostas e andamento da solicitação pode ser 
monitorada (O’BRIEN; MARAKAS, 2012).
 � sistemas de automatização de escritório (SAE) – buscam aprimorar a 
comunicação entre equipes.
As aplicações de SI que têm a finalidade de oferecer informações para 
subsidiar a tomada de decisão recebem o nome de Sistemas de Apoio Gerencial 
(SAG). Entre os sistemas que cumprem essa finalidade estão: 
 � SIG – sistema que auxilia a gerência média, fornecendo informações 
no formato de relatórios pré-estabelecidos que dão suporte à tomada de 
decisão. Como exemplo, podemos citar os relatórios sobre tendências 
de custos (JOÃO, 2012; O’BRIEN; MARAKAS, 2012).
 � SAD – sistema que dá suporte interativo aos processos de tomada de 
decisão, por exemplo o sistema utilizado para análise de risco (JOÃO, 
2012; O’BRIEN; MARAKAS, 2012).
 � SIE – (sistema de informação executiva) – sistema que oferta a executivos 
e gerentes informações imprescindíveis a partir de fonte interna e externa 
de dados, sendo exibida em uma tela de fácil utilização (O’BRIEN; 
MARAKAS, 2012). Gestores de alto escalão de um hospital público 
podem utilizar esse tipo de SI para verificar as demandas reprimidas 
de cirurgias e a reorganizar a forma como os blocos cirúrgicos estão 
organizados.
Existem outras aplicações de sistemas, entre elas os sistemas especialistas, 
os sistemas de gestão do conhecimento e os sistemas de informação estra-
tégica. Os sistemas especialistas simulam o raciocínio de um profissional 
especialista, oferecendo recomendações, por exemplo, um sistema especialista 
em câncer de mama que realiza certos questionamentos aos pacientes e tem 
como resultado um diagnóstico e um aconselhamento sobre como proceder 
(FLORES, 2003; O’BRIEN; MARAKAS, 2012). Os sistemas de gestão do 
conhecimento têm como função apoiar a gestão do conhecimento dentro da 
organização, a sistematizando e disseminando (O’BRIEN; MARAKAS, 2012). 
Aplicações de sistemas de informação e áreas funcionais98
Por fim, os sistemas de gestão estratégica dão sustentação a serviços estraté-
gicos da organização. Como exemplo, temos o pregão eletrônico (O’BRIEN; 
MARAKAS, 2012).
Em sua maioria,os SI são projetados para gerar informações de acordo com 
as demandas organizacionais. Eles podem dar suporte à tomada de decisão, 
seja no nível estratégico, tático ou operacional, ou realizar os registros das 
operações que a organização vem desempenhando (O’BRIEN; MARAKAS, 
2012). A escolha pelo SI adequado dependerá das necessidades e da possibi-
lidade de investimento financeiro nessas tecnologias.
Veja os recursos que envolvem SI (O’BRIEN, 2001).
 � Recursos humanos: são as pessoas que trabalham de forma direta com o sistema, 
realizando os registros dos dados ou aqueles que utilizam as suas saídas (por 
exemplo, relatórios).
 � Recursos de hardware: são os computadores e seus periféricos (por exemplo, 
impressora, mouse, impressora, etc.).
 � Recursos de software: são os programas que permitem que o computador faça o 
processamento dos dados.
 � Recursos de dados: são os dados agrupados, que quando processados geram 
informação.
 � Recursos de rede: banco de dados e formas de comunicação do sistema (por 
exemplo, a web).
Sistemas de informação e necessidade de 
integração
Para abordar o tema integração de sistemas é preciso falar um pouco sobre 
pensamento sistêmico. Ao vivermos em sociedade, estamos organizados ao 
entorno de sistemas complexos. A complexidade é resultado da interação 
do ser humano com esses sistemas, ou seja, trazendo para o “[...] contexto 
da sociedade, o homem está ameaçado pela complexidade de suas próprias 
organizações” (AUDY; ANDRADE; CIDRAL, 2007, p. 20). Ao buscar a 
resolução de um problema complexo, não se pode olhar apenas para uma parte 
isolada dele, pois é necessária uma visão ampliada do problema. Pensar de 
forma sistêmica é apresentar soluções para o sistema maior, dando respostas 
99Aplicações de sistemas de informação e áreas funcionais
“[...] que satisfaçam não apenas os objetivos dos subsistemas, mas também a 
sobrevivência do sistema global” (AUDY; ANDRADE; CIDRAL, 2007, p. 20).
Ao pensar em uma empresa, uma prefeitura ou uma organização qualquer 
como um grande sistema, você deve entender que ela é composta por diversos 
subsistemas, que possuem finalidades individuais, mas que também dão 
respostas à finalidade desse dito “grande sistema”. 
Uma organização que desempenha suas atividades por meio de sistemas 
isolados, não integrados, acaba tendo dificuldade para aglutinar os dados das 
mais diversas áreas, ocasionando retrabalho, aumento no tempo de resposta 
às demandas, entre outras consequências. Além disso, sem a utilização de 
sistemas integrados as decisões são tomadas por meio de relatórios impressos, 
com informações defasadas e divisionalizadas, sendo difícil entender o que 
está ocorrendo no todo (JOÃO, 2012). 
Imagine a situação em que uma área funcional de um hospital requisita um rol de 
insumos no sistema de solicitação de material, mas não consegue verificar, ao mesmo 
tempo, se existem esses produtos em estoque; ou se um paciente possui uma cirurgia 
marcada e no SI que se realiza a consulta do agendamento da cirurgia não é possível 
verificar se existe leito disponível para o paciente. Essas são apenas algumas situações 
que apresentam a importância de utilizar sistemas integrados para apoiar as operações, 
a gestão e atividades estratégicas de organizações.
Um software integrado é desenvolvido a partir do mapeamento de uma 
infinidade de processos de trabalho realizados nas áreas funcionais que de-
monstram as melhores práticas (LAUDON; LAUDON, 2010). Como exemplo 
de processos cujos fluxos são desenvolvidos em um SI estão (LAUDON; 
LAUDON, 2010):
 � processos financeiros e contábeis: receitas, despesas, centro de custos, 
contabilidade de ativos, orçamento;
 � processos de recursos humanos: folha de pagamento, planejamento 
de capacitação de pessoal, gestão de desempenho, horas trabalhadas;
 � processos de produção: seleção de fornecedores, gestão de estoque, 
compra, manutenção.
Aplicações de sistemas de informação e áreas funcionais100
Um sistema integrado possui uma única base de dados que armazena os 
registros de diversas áreas da organização (JOÃO, 2012). Esses sistemas ajudam 
as organizações a tornarem-se mais flexíveis e produtivas, organizando os 
processos de forma mais estreita, passando a dedicar a atenção para a gestão 
eficiente dos recursos (LAUDON; LAUDON, 2010). Ao implantar esse tipo 
de software, as organizações precisam determinar quais funções irão utilizar 
após mapear seus processos, relacionando-os aos processos pré-determinados 
no sistema. 
A implementação de sistemas integrados na esfera pública centra-se em 
grande quantidade nas empresas estatais. Contudo, existe um movimento 
nos últimos anos de buscas de soluções desse gênero no setor, em razão das 
vantagens que esse tipo de tecnologia oferta, como transparência nos processos, 
maior confiabilidade para tomada de decisão e redução do retrabalho (SENA; 
GUARNIERI, 2015; TRICATE, 2014).
Entre os sistemas integrados, constam na literatura quatro tipos de sistemas. 
São eles (LAUDON; LAUDON, 2010): 
 � sistema integrado de gestão, conhecido como Enterprise Resource 
Planning (ERP);
 � sistemas de gestão de cadeiras de suprimentos;
 � sistemas de gestão de relacionamento com o cliente;
 � sistemas de gestão do conhecimento. 
Veja a seguir mais detalhes sobre o ERP.
Sistema integrado de gestão
Os ERP são sistemas integrados de gestão, utilizados para agregar processos 
de uma organização (LAUDON; LAUDON, 2010). Esse tipo de sistema é 
organizado em módulos interligados de aplicações das áreas que a organização 
entende como as principais, e que devem constar no sistema (O’BRIEN; MA-
RAKAS, 2012). Nesse tipo de sistema, pressupõe-se que existem inter-relações 
entre diversas áreas da organização, e sua finalidade é integrar essas áreas 
e suas funções (CAVALCANTI, 2001). Um ERP oferta uma visão do todo, 
em tempo real, dos principais processos, permitindo realizar o controle dos 
recursos organizacionais, a posição da organização frente aos compromissos 
firmados, independentemente do departamento que tenha registrado os dados 
no sistema (O’BRIEN; MARAKAS, 2012). 
101Aplicações de sistemas de informação e áreas funcionais
Sabe-se que há uma má gestão dos gastos públicos, e os programas que 
buscam a melhoria no uso dos recursos públicos, via de regra, são viabilizados 
por meio de TIC, obtendo mudanças na forma como as compras são realizadas 
e na gestão de processos voltados à cadeia de suprimentos do setor. O uso 
dessas tecnologias possibilitaria a integração das informações geradas no 
setor público (TRIDAPALLI; FERNANDES; MACHADO, 2011), o que é uma 
grande dificuldade do setor atualmente que possui seus dados fragmentados 
em diversos sistemas.
Todavia, a implementação desse tipo de tecnologia no setor público, assim 
como no setor privado, enfrenta uma série de fatores para sua aceitação. Entre 
os fatores críticos para o sucesso estão a aversão ao risco, o baixo interesse da 
alta administração em realizar investimentos de alto custo e de longo prazo, 
a dificuldade em conseguir comprometimento de usuários-chave (detentores 
de grande conhecimento), dificuldades de equilibrar o escopo do projeto 
(entre aquilo que seria o ideal e o que seria real de implementar), entre outros 
(THOMAS; JAJODIA, 2004).
O gerenciamento de sistemas integrados é um processo difícil e que requer 
grande capacidade de interação e gestão das equipes, uma vez que qualquer 
atividade em uma organização depende de pessoas para ser desenvolvida. As 
tarefas desenvolvidas por elas, mesmo que sejam simples, se executadas de 
maneira errada, podem promover falhas em processos mais complexos. Desse 
modo, percebe-se a importância do engajamento das pessoas em projetos que 
envolvem a TI, primordialmente em sistemas integrados de gestão, que são 
decisivos para êxito do projeto (SENA; GUARNIERI, 2015).
Leia o artigo “Enterprise Resource Planning governa-
mental: a percepção dos servidores atuantes no 
Projeto Ciclo do Ministério da Justiçaquanto à im-
plementação” de Sena e Guarnieri (2015), disponível 
no link a seguir, sobre a implementação de sistemas 
integrados de gestão no setor público. 
https://goo.gl/yrDgdB
Aplicações de sistemas de informação e áreas funcionais102
https://goo.gl/yrDgdB
Sistemas de informação para apoio ao processo 
decisório
Os SAD amparam organizações a reagir de forma rápida às mudanças 
(O’BRIEN; MARAKAS, 2012). Esse tipo de sistema utiliza as TIC para 
“[...] tratar dados ou informações pouco estruturadas, de forma sistemática, 
visando transformá-las em conhecimento ou informações mais estruturadas 
e destinados a apoiar a tomada de decisões” (QUINTELLA; SOARES 
JUNIOR, 2003, p. 89). O indivíduo responsável por tomar decisões em 
uma organização demandará certo tipo de informação, de acordo com o 
nível de tomada de decisão gerencial que possui. Os níveis de decisões nas 
organizações podem ser definidos conforme detalhado a seguir (O’BRIEN; 
MARAKAS, 2012).
 � Gerenciamento estratégico – está na mão de diretores e comitê execu-
tivo. Nessa esfera são traçadas metas, estratégias, objetivos, políticas, 
compondo o planejamento estratégico organizacional. Há também o 
monitoramento de desempenho.
 � Gerenciamento tático – composto pelo nível intermediário de gestão, 
das unidades organizacionais, em que se realizam planos, cronogramas, 
programação do orçamento e estabelecem-se políticas, objetivos e 
procedimentos das subunidades que compõem a organização.
 � Gerenciamento operacional – está ligado à execução de fato das ati-
vidades planejadas no âmbito estratégico e tático, por meio de planos 
de curto prazo.
A Figura 2 apresenta um esquema que envolve informações e o tipo de 
tomada de decisão.
103Aplicações de sistemas de informação e áreas funcionais
Figura 2. Necessidades de informações dos responsáveis pela tomada de decisão. 
Fonte: O’Brien e Marakas (2012, p. 351).
Gerenciamento operacional 
Gerentes operacionais e 
equipes autodirigidas
Estruturada
Semiestruturada
Não estruturada
Estrutura de decisão
De
cis
õe
s
Pré-especi�cada
Programada
Detalhada
Frequente
Histórica
Interna
Foco limitado
Sob medida
Não programada
Resumida
Infrequente
Voltada ao futuro
Externa
Escopo amplo
Características da informação
Gerenciamento tático 
Gerentes das unidades de 
negócios e equipes autodirigidas
Gerenciamento 
estratégico 
Executivos e diretores
Inform
ações
Para compreender o processo decisório, você precisa atentar para a es-
trutura da decisão. Quando lidamos com decisões de nível operacional, 
elas são mais estruturadas, pois se baseiam em decisões estratégicas ou 
táticas e tem um propósito, ou seja, especifica-se o que deve ser realizado. 
No nível tático, as decisões são semiestruturadas, consegue-se determinar 
alguns procedimentos de forma antecipada, entretanto não suficiente para 
seguir uma decisão em definitivo (O’BRIEN; MARAKAS, 2012). Um bom 
exemplo disso seria a previsão da prestação de serviços via internet por um 
órgão governamental. 
As decisões não estruturadas são aquelas para as quais não existem método 
ou regra que direcione a tomar a decisão correta. Esse tipo de decisão irá utilizar 
diversas fontes de informação, inclusive a intuição, baseada na experiência do 
gestor. Um exemplo disso são os gestores de nível estratégico que irão buscar 
SAD, previsões, relatórios, inteligência externa para estruturar a definição de 
suas políticas e planejamento (O’BRIEN; MARAKAS, 2012).
O SAD é o sistema que lida com dados semiestruturados e não es-
truturados “[...] tem ênfase na simulação e exploração de dados, com o 
objetivo de dar suporte às decisões através de simulações feitas a partir da 
utilização de modelos” (QUINTELLA; SOARES JUNIOR, 2003, p. 90). 
O usuário principal desse tipo de sistema é aquele que decide com foco 
na eficácia da sua decisão (QUINTELLA; SOARES JUNIOR, 2003). Por 
Aplicações de sistemas de informação e áreas funcionais104
eficácia das ações entende-se o alcance dos objetivos pretendidos, não 
apenas focando em buscar os meios mais economicamente viáveis e que 
seriam aspectos ligados à eficiência (TORRES, 2004). O sistema apresenta 
várias projeções alternativas para determinada situação em que os gestores 
necessitam tomar decisão, podendo expor também nessas possibilidades 
os riscos envolvidos. Alguns tipos de SAD são apresentados a seguir 
(LAUDON; LAUDON, 2010).
 � Sistemas de informações geográficas: são sistemas usados no mo-
mento em que é preciso saber questões sobre distribuição geográfica 
de pessoas. Apresentam dados em formato gráfico e podem apoiar, 
por exemplo, governos a calcular tempos de reação em situações de 
calamidade pública.
 � Sistemas de apoio à decisão do cliente: apoiam o processo decisório 
de clientes, sejam ele potencial ou existente, por meio de acesso via 
internet de diversos bancos de dados e repositórios.
 � Sistemas de apoio ao executivo: são sistemas que reúnem dados de 
fontes internas e externas, até mesmo da internet, por meio de um portal. 
Eles fornecem ferramentas de análise de fácil utilização pelo usuário, 
podendo ele modelar os dados da forma que quiser. Alguns sistemas 
mais sofisticados apresentam uma tela em tempo real, que mostra os 
indicadores-chave de desempenho.
Na esfera pública, há registro de algumas iniciativas da utilização de 
SAD, por exemplo, no estado do Rio Grande do Sul há uma experiência na 
Secretaria da Fazenda do Estado de desenvolvimento de um SAD para a 
execução orçamentária do estado. Na ocasião do estudo realizado, o sistema 
tinha como objetivo criar um banco de dados que permitisse aos usuários, 
no caso os auditores fiscais da receita, a elaboração de relatórios e cenários 
para apoiar às análises das informações, tendo em vista a melhoria do pro-
cesso decisório desses profissionais dentro da secretaria. Entre as vantagens 
proporcionadas pelo sistema, a principal foi o aumento da produtividade 
(MAÇADA et al., 2000). 
Ao projetar cenários e possibilidades. os SAD se materializam em alter-
nativas para respaldar as decisões dos gestores públicos. À medida que esses 
cenários são criados, a partir de dados governamentais, os gestores poderão 
formular políticas públicas, programas e ações baseados em informações, 
tendo maior probabilidade de que os objetivos previstos sejam atingidos. 
105Aplicações de sistemas de informação e áreas funcionais
Características importantes do SAD
 � Quanto ao apoio à decisão oferecido – fornece informações e técnicas de apoio à 
tomada de decisão, permitindo explorar problemas e oportunidades.
 � Quanto à frequência e forma de informação – consultas rápidas e interativas.
 � Quanto ao formato da informação – adaptável, flexível e específico.
 � Quanto à metodologia de processamento da informação: informações produzidas 
por modelagem analítica de dados. 
Fonte: O’Brien e Marakas (2012, p. 353).
O SAD pode simular diversas possibilidades de localização de um centro de distribuição, 
apresentando modelos que sejam menos dispendiosos à organização. Outro exemplo, 
seria verificar quanto de investimento em propaganda pelo governo está impactando 
na sua reputação frente aos cidadãos.
Aplicações de sistemas de informação e áreas funcionais106
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http://www.dinamicapublica.com.br/conteudo/Artigo_He-
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