Gestão da qualidade

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PERGUNTA 1
1. A auditoria pode ser realizada tanto em empresas de produtos, quando em empresas de serviços. Organizações pertencentes à área da saúde estão classificadas dentro da auditoria de serviços e envolvem um exame muito complexo, pois trata-se da vida do cliente. Sobre a auditoria na área da saúde, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
 
I. A auditoria na área da saúde é extremamente importante para todos os departamentos, mas principalmente para as áreas críticas existentes na organização.
Pois:
II. Por meio da auditoria, essas organizações podem adequar os custos aos recursos existentes, além de possibilitar a essas instituições um equilíbrio financeiro e proporcionar um atendimento de excelência.
 
Assinale a alternativa correta.
 
 
	
	
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
	
	
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
	
	
	As asserções I e II são proposições falsas.
 
 
 
	
	
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é uma proposição falsa.
	
	
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
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PERGUNTA 2
1. Leia o excerto a seguir:
“Para dar início a um processo de  auditoria, o auditor irá necessitar de um planejamento, ou organograma da empresa, de todas as regras, manuais e algumas informações a respeito dos procedimentos administrativos, falar sobre cada função existente, dos regulamentos e também do plano de conta incluindo todos os custos, e por fim analisar a supervisão.”
 
RIBAS, A.F.; GALVÃO, J.A.; SILVA, S.L.; Auditoria interna e externa, e sua aplicabilidade na detecção de fraudes . 12ª Congresso Nacional dos Estudantes de Saúde. Porto Seguro, 2018, p. 2. Disponível em: https://conaccones.com.br/2018/anais/arquivos/08232018_100847_5b7eb4af2114a.pdf . Acesso em: 16 dez. 2019.
 
Considerando o excerto apresentado, sobre o auditor e sua função, analise as afirmativas a seguir.
 
I. O auditor é a pessoa com atributos pessoais demonstrados e competência para conduzir uma auditoria.
II. O auditor deve ser capacitado e deve encontrar evidências e avaliá-las, de maneira independente e imparcial.
III. A própria  organização que está recebendo o exame de auditoria pode ser entendida como auditor.
IV. O auditor pode ser qualquer um dos gestores da alta administração, desde que tenha aprovação dos demais.
 
Está correto o que se afirma em:
	
	
	I, II e III, apenas.
	
	
	II e III, apenas.
	
	
	II, III e IV, apenas.
	
	
	I e II, apenas.
	
	
	I, II e IV, apenas.
 
 
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PERGUNTA 3
1. Quando uma organização conclui um processo de auditoria significa que elas atenderam aos requisitos do sistema de gestão que foi auditado. Mas existem três formas de uma empresa ser auditada. Uma delas são auditorias executadas por organizações externas de auditoria independente, tais como organizações que proveem certificados ou registros de conformidade.
 
Nesse sentido, assinale a alternativa que indique qual é este tipo de auditoria.
 
 
	
	
	Auditoria de segunda parte.
	
	
	Auditoria de terceira parte.
	
	
	Auditoria de quarta parte.
	
	
	Auditoria de quinta parte.
	
	
	Auditoria de primeira parte.
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PERGUNTA 4
1. Uma das técnicas aplicadas no exame de auditoria busca confirmar, por meio de terceiros, fatos alegados pela empresa auditada no planejamento de trabalhos. Desta maneira, o auditor entra em contato com pessoas externas à organização a fim de confirmar os dados e ocorrências fornecidos pela entidade.
 
Nesse sentido, assinale a alternativa que indique qual é esta técnica.
 
 
	
	
	Análise de contas contábeis.
	
	
	Corte das operações.
	
	
	Conciliação.
	
	
	Circularização.
	
	
	Inspeção física.
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PERGUNTA 5
1. Leia o excerto a seguir:
“Para verificar se uma empresa está dentro dos padrões estabelecidos pelas normas, devem ser feitas auditorias. A auditoria garante a qualidade, ajuda no aprimoramento dos controles internos, permite a detecção de fraudes, cada vez mais comuns no ambiente corporativo, e aprimora o desenvolvimento das pessoas.”
 
PAULISTA, P.H.; TURRIONI, J.B.; Análise do processo de realização de auditoria de sistema de gestão da qualidade : principais problemas. XXVIII Encontro Nacional de Engenharia de Produção, Rio de Janeiro, 2008, p. 11. Disponível em: http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2008_tn_stp_069_490_11317.pdf . Acesso em: 17 dez. 2019.
 
A respeito da garantia de qualidade na auditoria, analise as afirmativas a seguir e assinale V
para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
 
I. ( ) A auditoria busca garantir a qualidade por meio de ações preventivas a fim de eliminar a causa de uma potencial não conformidade ou de outra situação potencialmente indesejável.
II. ( ) A auditoria de serviços faz um exame periódico e detalhado de inspeção dos serviços  ofertados e acabados, a fim de garantir a qualidade do que foi produzido.
III. ( ) Ao final da auditoria  são feitas ações corretivas para eliminar a causa de uma não conformidade identificada ou outra situação indesejada, a fim de garantir a qualidade.
IV. ( ) A auditoria de qualidade também é conhecida como pesquisa de marketing, buscando analisar o grau de satisfação dos clientes com a qualidade dos produtos da empresa.
	
	
	V, V, V, V.
 
 
	
	
	F, F, F, F.
	
	
	F, V, F, V.
	
	
	V, V, F, F.
	
	
	V, F, V, F.
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PERGUNTA 6
1. A ISO é uma Organização Internacional de Padronização e é uma forma muito utilizada pelas organizações para alcançar a normalização de produtos e serviços. Existe uma ISO ,em especial, que possui diretrizes para as auditorias, ela é o padrão internacional de orientação para organizações.
 
Nesse sentido, assinale a alternativa que indique qual é essa ISO.
 
 
	
	
	19011.
	
	
	10014.
	
	
	9001.
	
	
	10001.
	
	
	9004.
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PERGUNTA 7
1. Leia o excerto a seguir:
“[...] verifica-se que a função da auditoria não é somente a detecção de erros ou fraudes, mas sua atividade deve ser vista como de assessoramento a administração quanto ao desempenho das atribuições definidas para cada área da empresa mediante os objetivos por ela definidos.”
CONGRESSO DE CONTABILIDADE, 2015. Importância e Benefícios da Auditoria Interna : uma Análise da Percepção de Auditados Brasileiros e Venezuelanos . Santa Catarina: Universidade Federal de Santa Catarina, 2015, p. 3. Disponível em: http://dvl.ccn.ufsc.br/congresso_internacional/anais/6CCF/46_17.pdf. Acesso em: 17 dez. 2019.
 
 
Considerando o excerto apresentado, sobre as funções da auditoria, analise as afirmativas a seguir:
I. Uma das possíveis funções da auditoria é identificar o público-alvo da empresa.
II. Entre as funções da auditoria encontra-se a identificação dos pontos para tomada de decisão.
III. Durante a auditoria é preciso identificar oportunidades para melhorar o sistema de qualidade.
IV. Uma das funções da auditoria é de determinar a conformidade ou não conformidade dos elementos.
 
Está correto o que se afirma em:
 
	
	
	II, III e IV, apenas.
	
	
	I, II e III, apenas.
	
	
	II e III, apenas.
	
	
	I e II, apenas.
	
	
	I, II e IV, apenas.
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PERGUNTA 8
1. A auditoria pode ser entendida como um exame que analisa se os padrões e requisitos definidos no planejamento estão em conformidade com o processo que de fato está ocorrendo. Durante uma auditoria tudo deve ser levado em consideração, como por exemplo, os desvios, as conformidades e também as oportunidades de melhoria.
 
A partir do apresentado, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
 
I. Além da constatação ou não da conformidade de seus processos, as organizações devem usar as auditorias como base para melhorias contínuas.
Pois:
II. Quando a auditoria é feita com seriedade e profissionalismo, de maneira imparcial e independente, seus resultados mostram um real cenário da organização.
 
Assinale a alternativa correta.
 
	
	
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativacorreta da I.
	
	
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
	
	
	A asserção I é uma proposição verdadeira e a asserção II é uma proposição falsa.
	
	
	As asserções I e II são proposições falsas.
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PERGUNTA 9
1. Devido à grande complexidade da realização do exame da auditoria é necessário que o auditor possua conhecimentos, habilidades e competências diferenciadas. Mas as organizações podem contar com uma ferramenta muito utilizada, a fim de facilitar o fluxo do processo para a gestão de um programa de auditoria.
 
Nesse sentido, assinale a alternativa que indique qual é essa ferramenta.
 
 
	
	
	Matriz BCG.
	
	
	Benchmarking.
	
	
	Pesquisa de mercado.
 
 
 
	
	
	Ciclo PDCA.
	
	
	Análise SWOT.
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PERGUNTA 10
1. Leia o excerto a seguir:
“A aplicação da auditoria como ferramenta de gestão do SUS tem sido desenvolvida com a finalidade de auxiliar os membros da administração no desempenho efetivo de suas funções e responsabilidades [...]. Enquanto metodologia adotada, a equipe de auditoria tem identificado a ferramenta PDCA (do inglês Plan–Do–Check–Act) como um dos pilares importantes na organização e melhoria do processo de trabalho em saúde.”
 
TAJRA, F.S. et al . PDCA como proposta metodológica associada à Auditoria em Saúde: relato de experiência de Sobral-Ceará. Revista Tempus Actas de Saúde Coletiva . São Paulo, v.6, [s.n.] 2013. p. 201-215. Disponível em: https://www.researchgate.net/publication/307847230_PDCA_como_proposta_metodologica_associada_a_Auditoria_em_Saude_ relato_de_experiencia_de_Sobral-Ceara . Acesso em: 02 jan. 2020.
 
 
A respeito da auditoria com o Ciclo PDCA, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
 
I. ( ) Na fase “planejar” é feito o gerenciamento de resultados do programa de auditoria.
II. ( ) Na etapa “checar” no ciclo, é realizada a monitoração do programa de auditoria.
III. ( ) Na etapa “executar” é determinada a abrangência de um programa de auditoria.
IV. ( ) Na fase “agir” é elaborada a análise crítica e melhoria do programa de auditoria.
 
 
	
	
	V, V, F, V.
	
	
	F, V, F, V.
	
	
	V, V, V, V.
 
 
	
	
	V, V, F, F.
	
	
	F, F, F, F.
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Atividade 2 
PERGUNTA 1
1. Leia o excerto a seguir.
 
“A análise do processo é utilizada tanto na rotina, como no gerenciamento interfuncional da empresa, pois neste caso basta considerar a nova meta proposta como o “problema” e a análise de processo é utilizada para localizar as causas fundamentais que devem ser alteradas de tal forma a ser conseguida a nova meta. O método MASP consiste em oito etapas de aplicação [...]”.
 
CAMPOS, V. F. TQC: controle da qualidade total (no estilo japonês). In: FEITOSA, P. P. B. et al.
Aplicação do método de análise e solução de problemas (MASP) para redução do índice de retorno de mercadoria de uma fábrica de embutidos. XXXIII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, Salvador, 8-11 out. 2013, p. 3. Anais . Disponível em: http://www.repositorio.ufc.br/bitstream/riufc/13821/1/2013_eve_mralbertin_aplicacao.pdf . Acesso em: 3 dez. 2019.
 
Considerando o excerto apresentado, sobre a MASP e suas respectivas etapas, analise as afirmativas a seguir.
 
I. Na fase de identificação do problema, deve-se defini-lo claramente e mostrar sua relevância ou que possui maior importância do que os outros problemas identificados.
II. Na fase de observação do problema, é necessário investigar as características específicas do problema por meio de diferentes perspectivas: qualitativo e quantitativo.
III. Na fase de análise das causas dos problemas, é preciso definir metas a serem atingidas e os controles para acompanhamento dos resultados obtidos.
IV. O objetivo da fase de elaboração do plano de ação é discutir e encontrar as causas primárias do problema, além de definir as mais influentes.
 
Está correto o que se afirma em:
	
	
	II e III, apenas.
	
	
	II, III e IV, apenas.
	
	
	I, II e III, apenas.
	
	
	I e II, apenas.
	
	
	I, II e IV, apenas.
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PERGUNTA 2
1. De acordo com Busato (2019, p. 167), “as auditorias na área de serviços começaram a ser realizadas na década de 1970”. Porém, segundo este mesmo autor, apenas em 1995 foi criado um sistema que de fato colaborou com a saúde, visto que auxiliou a gestão no exame dos serviços a fim de analisar se eles estavam de acordo com a qualidade esperada.
 
BUSATO, I. M. S. SUS: estrutura organizacional, controle, avaliação e regulação. Curitiba: InterSaberes, 2019.
 
Nesse sentido, assinale a alternativa que indique qual é este sistema criado em 1995.
	
	
	SIAF - Sistema Internacional de Auditoria de Enfermeiros.
	
	
	IIMA - Instituto Internacional de Médicos Auditores.
	
	
	SNA - Sistema Nacional de Auditoria.
	
	
	INAMPS - Instituto Nacional de Assistência Médica da Previdência Social.
	
	
	SUS - Sistema Único de Saúde.
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PERGUNTA 3
1. Leia o excerto a seguir:
 
“O ciclo de Deming está fundamentado em um ciclo, com atividades planejadas e recorrentes, para melhorar os resultados e/ou atingir as metas estabelecidas, e por isto não possui um fim pré determinado. Tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução da gestão, identificando as causas dos problemas e as soluções para os mesmos [...]”.
 
ALVES, E. A. C. O PDCA como ferramenta de gestão da rotina. In : CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO, 11., 2015, Rio de Janeiro. Anais
[...]. Rio de Janeiro, 2015. Disponível em: http://www.inovarse.org/sites/default/files/T_15_017M_7.pdf . Acesso em: 21 nov. 2019.
 
O ciclo de Deming é mais conhecido como ciclo PDCA, que surgiu há muitos anos, porém ainda ajuda muitas organizações a alcançarem a melhoria contínua. Considerando o excerto apresentado, sobre o ciclo PDCA, analise as afirmativas a seguir:
 
I. A fase agir significa efetivar as mudanças propostas, voltando à etapa de planejamento e corrigindo o método ou as metas.
II. A fase planejar envolve analisar os dados gerados pelo processo a fim de verificar se está adequado ao resultado pretendido.
III. Na etapa de checar, são definidos os objetivos ou metas e as estratégias ou métodos para alcançá-los.
IV. A etapa de executar envolve colocar o planejamento em prática, observando e medindo cada etapa, a fim de coletar dados para a verificação do processo.
 
Está correto o que se afirma em:
	
	
	II e III, apenas.
	
	
	I, II e IV, apenas.
	
	
	I e IV, apenas.
	
	
	I, II e III, apenas.
	
	
	II, III e IV, apenas.
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PERGUNTA 4
1. Leia o excerto a seguir.
 
“[...] a Acreditação, para produzir melhorias na qualidade da assistência, exige trabalho interdisciplinar e superação da atenção fragmentada. Nessa perspectiva, para viabilizar a qualidade almejada, é preciso que os profissionais internalizem a lógica do cuidado integral e considerem o usuário como foco do processo de atendimento”.
 
OLIVEIRA, J. L. C.; MATSUDA, L. M. Vantagens e dificuldades da acreditação hospitalar: A voz dos gestores da qualidade. Revista Escola Anna Nery , Rio de Janeiro, 2016, v. 20, n. 1, p. 63-69, jan./mar. 2016. Disponível em: http://www.scielo.br/pdf/ean/v20n1/1414-8145-ean-20-01-0063.pdf. Acesso em: 27 nov. 2019.
 
Considerando o excerto apresentado sobre as vantagens da acreditação, analise as afirmativas a seguir.
 
I. Capacitação contínua dos colaboradores.
II. Qualidade da assistência prestada.
III. Melhoria progressiva e contínua.
IV. Padrões definidos de acordo com cada hospital.
 
Está correto o que se afirma em:
	
	
	II e III, apenas.
	
	
	I, II e III, apenas.
	
	
	I, II e IV, apenas.
	
	
	I e II, apenas.
	
	
	II, III e IV, apenas.
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PERGUNTA 5
1. Nesse sentido, assinale a alternativa que indica a qual ISO o enunciado está se referindo. A família ISO 9000 distingue requisitos para processo e requisitospara sistemas para gestão da qualidade. Os requisitos para sistemas de gestão da qualidade são especificados por uma determinada norma da família ISO 9000, que pode ser aplicada às organizações de qualquer setor da indústria e é relacionada com a certificação, sendo que as demais são apenas diretrizes.
 
ABNT – ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9000 : Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro: ABNT, 2000. Disponível em: http://www.jvasconcellos.com.br/unijorge/wp-content/uploads/2012/09/Abnt-Nbr-Iso-9000.pdf. Acesso em: 27 nov. 2019.
 
Nesse sentido, assinale a alternativa que indica a qual ISO o enunciado está se referindo.
	
	
	ISO 19011.
	
	
	ISO 9004.
	
	
	ISO 9001.
	
	
	ISO 10001.
	
	
	ISO 10014.
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PERGUNTA 6
1. Leia o excerto a seguir.
 
“A sistemática de qualidade escolhida pelos serviços de saúde, qualquer que seja, está vinculada a um conjunto de ações e posições socioculturais de seus gestores. Retrata relações estabelecidas entre eles, no processo de trabalho e em seus grupos de referência, refletindo-se nas opções definidas”.
 
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao cliente. O Mundo da Saúde , São Paulo, v. 35, n. 5, p. 319-331, 2011.
 
A respeito da qualidade em hospitais, analise as afirmativas a seguir e assinale V
para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
 
I. ( ) Para que um hospital tenha excelência em qualidade, é necessário atingir o mais alto padrão de desempenho que se possa adquirir.
II. ( ) Por meio da conformidade da qualidade, é possível saber exatamente o que foi realizado e/ou qual produto foi utilizado.
III. ( ) As especificações da qualidade em um hospital dizem respeito à definição dos produtos e serviços executados e disponíveis ao cliente.
IV. ( ) O valor da qualidade em hospitais refere-se às expectativas do produto ou serviço, assegurando que haja identidade entre elas.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
	
	
	F, F, F, F.
	
	
	V, F, V, F.
	
	
	V, V, F, V.
	
	
	V, V, V, V.
	
	
	F, V, F, V.
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PERGUNTA 7
1. Com tantas mudanças acontecendo no mundo, todas as organizações precisam estar atentas para acompanhar e se manter no mercado. Quando tratamos de instituições hospitalares, a atenção dos gestores deve ser muito maior, pois elas possuem sistema aberto e isso significa que as mudanças do meio interferem diretamente no funcionamento das mesmas. Sobre a gestão hospitalar, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
 
I. As ações e decisões a serem tomadas pelo gestor de um hospital possuem grande dose de incerteza e risco.
Porque:
II. Os gestores precisam ter em suas instituições hospitalares processos e procedimentos cada vez melhores para minimizar os impactos das incertezas e riscos.
 
A seguir, assinale a alternativa correta:
	
	
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
	
	
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
	
	
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é uma proposição falsa.
	
	
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	
	As asserções I e II são proposições falsas.
 
 
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PERGUNTA 8
1. Com o crescimento das organizações e com as mudanças cada vez mais rápidas no cenário mercadológico, a figura de um gerente vai se consolidando e se tornando essencial. Empresas de todos os setores e tamanhos recorrem à presença de um gerente para desempenhar suas imprescindíveis funções.
 
Nesse sentido, assinale a alternativa que indica qual é a função do gerente.
	
	
	O gerente funciona como uma interface entre equipe e cliente.
	
	
	O gerente é aquele que detém o poder mais alto da empresa.
	
	
	O gerente é conhecido também como sócio majoritário das organizações.
 
	
	
	O gerente tem função operacional, trabalhando nas esteiras de produção.
	
	
	O gerente é aquele que realiza o transporte das mercadorias.
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PERGUNTA 9
1. Leia o excerto a seguir:
“[...] Destacam-se como objetivos da organização a produção de bens e serviços (razão pela qual foi criada) e a eficiência máxima como principal objetivo a ser alcançado. [...] Os objetivos de uma organização são definidos, a princípio, por ocasião de sua criação, e os ajustes posteriores que eventualmente sejam necessários visam apenas aumentar a eficiência organizacional”.
LIMA, S. M. L. Definição e implementação de objetivos nas organizações públicas de saúde. Revista de Administração Pública, Rio de Janeiro, p. 8, 1994.
Considerando o excerto apresentado, sobre os objetivos de uma organização, analise as afirmativas a seguir:
 
I. Um dos principais objetivos organizacionais é a lucratividade.
II. Pode-se destacar como objetivo organizacional o desenvolvimento de mercado.
III. A erradicação da fome é o objetivo de qualquer empresa, independente do setor.
IV. O desenvolvimento tecnológico pode ser destacado como um objetivo organizacional.
 
Está correto o que se afirma em:
	
	
	I e IV, apenas.
	
	
	II e III, apenas.
	
	
	II, III e IV, apenas.
	
	
	I, II e III, apenas.
	
	
	I, II e IV, apenas.
 
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PERGUNTA 10
1. Leia o excerto a seguir:
 
“[...] a qualidade pode ser vista interna ou externamente à organização. Quando visto internamente, contribui para a redução de desperdício, aumento de produtividade e ausência de defeitos. Quanto visto externamente, facilita a conquista e manutenção de clientes”.
 
MAINARDES, E. W.; LOURENÇO, L.; TONTINI, G. Percepções dos conceitos de qualidade e gestão pela qualidade total: estudo de caso na universidade. Revista Eletrônica de Gestão Organizacional , p. 282, 2010. Disponível em: https://periodicos.ufpe.br/revistas/gestaoorg/article/view/21631 . Acesso em: 20 nov. 2019.
 
Considerando o excerto apresentado, sobre a qualidade, analise as afirmativas a seguir:
 
I. A qualidade envolve desde a concepção do projeto até a transformação dos insumos em produto acabado e seu uso.
II. Os esforços pela qualidade podem ser vistos no empenho desenvolvido para minimizar quaisquer danos que um produto pode impor à sociedade.
III. A qualidade busca por altos índices de desempenhos por meio da minimização dos custos e maximização dos resultados.
IV. A qualidade está diretamente ligada ao marketing da empresa, pois os clientes ganham conhecimento da qualidade por meio da divulgação.
 
Está correto o que se afirma em:
	
	
	I, II e IV, apenas.
	
	
	I, II e III, apenas.
	
	
	I e II, apenas.
	
	
	II, III e IV, apenas.
	
	
	II e III, apenas.