ESTRATÉGIA DE NEGOCIAÇÃO, PREVENÇÃO E RESOLUÇÃO DE CONFLITOS NA PANDEMIA

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ESTRATÉGIA DE NEGOCIAÇÃO, PREVENÇÃO E
RESOLUÇÃO DE CONFLITOS NA PANDEMIA
Elaborado por: Barbara Maria Costa Silva Barcellos
Disciplina: Técnicas de Negociação
Turma: LL.M em Direito Civil e Processual Civil - 2021
Rio de Janeiro, 14 de maio de 2021.
Instituição solicitante: Peixe Urbano
Responsável pela solicitação: CEO da Companhia Peixe Urbano
Assunto: Elaboração de parecer para a Estratégia de Negociação, Prevenção e Resolução de
Conflitos em relação ao setor de vendas de pacotes turísticos, que foram acentuados na
Pandemia. Consulta realizada pelo CEO do e-commerce do Peixe Urbano para fins de
apresentação ao Conselho de Administração da referida empresa.
Ementa
O caso em análise trata da elaboração de estratégia de negociação, prevenção e
resolução de conflitos manifestados durante a Pandemia da COVID-19 no Brasil,
especificamente no setor de compras de pacotes turísticos em sites.
Considerando o pedido de consultoria feito pelo CEO do Peixe Urbano para fins de
apresentação ao Conselho de Administração da referida firma, o objetivo do trabalho é
analisar o cenário da companhia Peixe Urbano frente aos seus clientes e fornecedores e,
posteriormente, apresentar um planejamento para viabilizar a negociação, prevenção e
resolução de situações hostis, que se intensificaram com a Pandemia da COVID-19. Para
tanto, inicialmente, examinar-se-á as condutas rotineiras e os comportamentos padrões dos
funcionários para com os consumidores.
Em seguida, identificar-se-á os 7 (sete) elementos da negociação, orientando como
aplicá-los, bem como utilizar as técnicas de negociação para chegar a um denominador
comum e sanar de vez a questão conflitante.
Relatório
O CEO do Peixe Urbano requer a confecção de planejamento para solucionar conflitos
entre a empresa e seus consumidores, pois houve um aumento excessivo de demandas
judiciais durante a Pandemia do Coronavírus e, por essa razão, a companhia passa por
dificuldades financeiras. Em que pese o tema já ser conhecido no judiciário, isto é, o
problema pré-existente, intensificou-se no período da epidemia.
● DIAGNÓSTICO DOS CONFLITOS E APURAÇÕES REALIZADAS:
Em uma primeira busca na internet, a reputação da companhia é negativa. O site
“Reclame Aqui” é utilizado largamente pelos consumidores com a finalidade de expor algum
problema que tem ou teve com determinada empresa e procura solucionar o desacordo pela
via administrativa. O website também é consultado para verificar a reputação da instituição
que se pretende contratar.
Segundo o referido sítio eletrônico, o Peixe Urbano se enquadra nas empresas não
recomendadas1, conforme a imagem abaixo. Acumulando mais de 3.200 reclamações e
somente 786 foram atendidas até o presente momento. Nas demandas atendidas pelos
funcionários, as respostas são amplas, sem qualquer tentativa de compreensão e empatia com
os reclamantes.
Não obstante, as numerosas ações judiciais de compradores recorrendo à máquina
judiciária em virtude do não cumprimento das obrigações pactuadas, do cancelamento
injustificado, dentre outras. Ressalta-se que as demandas são de diversas regiões do Brasil:
RECURSO INOMINADO. INDENIZATÓRIA. CONTRATO DE VIAGEM. OFERTA
ADQUIRIDA NO PEIXE URBANO. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA ENTRE OS
FORNECEDORES DE SERVIÇO. PEIXE URBANO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO
SERVIÇO. DANOS MORAIS CONFIGURADOS. QUANTUM INDENIZATÓRIO
MANTIDO. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO.
TJRJ - 1ª Turma Recursal - 0011352-50.2018.8.16.0018 - Maringá - Rel. Juíza Vanessa Bassani
- J. 14.08.2019
APELAÇÃO. RESPONSABILIDADE CIVIL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS
MATERIAIS E MORAIS. PROCEDÊNCIA. PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. Passeio
turístico contratado pelo autor que não foi realizado pela ré. Falha na prestação de serviço
configurada. Cabimento da indenização por danos morais postulada pelo demandante, os quais
independem de comprovação, por decorrerem do próprio ato violador. Montante arbitrado pelo
douto Magistrado que merece ser mantido. Verba honorária majorada. RECURSO DA RÉ
IMPROVIDO E PROVIDO EM PARTE O DO AUTOR.
1 https://www.reclameaqui.com.br/empresa/peixe-urbano/, acessado pela última vez em 14 de maio
de 2021.
3
https://www.reclameaqui.com.br/empresa/peixe-urbano/
TJ-SP - AC: 10082470820188260006 SP 1008247-08.2018.8.26.0006, Relator: Thiago de
Siqueira, Data de Julgamento: 27/11/2019, 14ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação:
27/11/2019)
TJ/SP: 1016239-40.2021.8.26.0224 - LILIAN RIBEIRO X PEIXE URBANO e PAMN -
AGENCIA DE VIAGENS E TURISMO LTDA 2
TJ/RJ: 0000451-49.2021.8.19.02.07 - RENATA MENDES DOS SANTOS X PEIXE
URBANO e BÚZIOS BEACH Resort3
TJ/SP: 101728-54.2020.8.26.005 - OLÍVIO FELIX DOS SANTOS e MARLENE ROCHA
FELIX DOS SANTOS X PEIXE URBANO e PAMN AGENCIA DE VIAGENS E TURISMO
LTDA4
Nesse sentido, faz-se necessário desenvolver um método de negociação com os
clientes de forma a atendê-los em suas expectativas e também para poupar gastos
desnecessários com disputas judiciais, advogados, tempo e sobretudo, zelar pela reputação e
bom nome da empresa.
● ELEMENTOS DA NEGOCIAÇÃO
Em 1980, na Universidade de Harvard, foi desenvolvido, após pesquisas, um sistema
de negociação por alguns professores, em especial Roger Fisher e William Ury. O sistema
consiste na necessidade da dedicação e entrega nas relações, ou seja, para haver negociação é
imprescindível haver comunicação, empatia, conhecimento e interesse genuíno. Pois são
ingredientes fundamentais para construir um contato que seja capaz de criar e explorar opções
e alternativas na negociação, de forma que atenda os interesses de ambas as partes.
Nesse sentido, têm-se os 7 (sete) elementos da negociação de Harvard: comunicação,
relacionamento, interesses, opções, legitimidade, alternativas e compromissos. A
comunicação deve ser sempre clara, respeitosa e cordial para que seja possível formar um
relacionamento empático, onde seja possível reconhecer pontos em comum. Nessa etapa é
proveitoso utilizar o rapport, isto é, validar o que foi dito pela outra parte, é a capacidade de
expressar que você compreende o que o sentimento do outro. Já o interesse é o intuito, é o
desejo, é a motivação. Nas opções, as partes criam escolhas possíveis para satisfazer seus
desejos e interesses. Na legitimidade, busca-se o que é justo, razoável, proporcional, na
negociação. Na alternativa, as partes observam e analisam as melhores alternativas na
negociação, o BATNA é a melhor alternativa proposta. Por fim, o compromisso é o que ficou
pactuado na negociação, que pode ser um comportamento a ser adotado,por exemplo.
4 https://www.jusbrasil.com.br/processos/370898218/processo-n-1017280-5420208260005-do-tjsp ,
último acesso em 14 de maio de 2021.
3 https://www.jusbrasil.com.br/processos/389549415/processo-n-0000451-4920218190207-do-tjrj,
último acesso em 14 de maio de 2021.
2 https://www.jusbrasil.com.br/processos/390488949/processo-n-1016239-4020218260224-do-tjsp,
último acesso em 14 de maio de 2021.
https://www.jusbrasil.com.br/processos/370898218/processo-n-1017280-5420208260005-do-tjsp
https://www.jusbrasil.com.br/processos/389549415/processo-n-0000451-4920218190207-do-tjrj
https://www.jusbrasil.com.br/processos/390488949/processo-n-1016239-4020218260224-do-tjsp
● IDENTIFICAÇÃO E APLICAÇÃO DOS ELEMENTOS DA NEGOCIAÇÃO DE HARVARD
Após a identificação das questões mais conflituosas, segue nossa estratégia de
negociação, resolução e prevenção de conflitos.
Os interesses são: reaver a confiança e a boa reputação do nome empresarial, bem
como honrar os compromissos assumidos perante terceiros - tanto consumidor, quanto
fornecedor -, manter e captar novos clientes, evitar a devolução do dinheiro e a falência da
sociedade empresária. O ponto em comum é a execução do serviço contratado de forma
adequada e eficiente.
Com isso em mente, a comunicação a ser feita deve priorizar o contato visual com a
finalidade de estreitar o laço com o consumidor e viabilizar um relacionamento empático e
frutífero. Caso o cliente não possa comparecer pessoalmente, propor a negociação via internet
por ligaçãode vídeo. Sempre prezando pela comunicação aberta, escuta ativa e o rapport.
Interessante frisar que a prática de negociação será benéfica para a entidade jurídica na
influência de futuros acordos.
● ESTRATÉGIAS DE NEGOCIAÇÃO, PREVENÇÃO, RESOLUÇÃO DOS CONFLITOS
Preliminarmente, deve-se estabelecer planos a curto, médio e longo prazo para
promover a solução dos conflitos e preveni-los e, de quebra, aumentar a lucratividade da
sociedade empresária, gerando um fluxo de caixa mais atrativo.
➔ A CURTO PRAZO
As opções averiguadas para atender ambas as partes em curto prazo são: 1)
adimplemento da obrigação contratada em outro período a ser indicado pelo Peixe Urbano,
com no mínimo 3 (três) alternativas de datas para o consumidor, a sua livre escolha, optar. 2)
adimplemento da obrigação em período diverso do escolhido, com 3 (três alternativas)
alternativas de datas indicadas pelo Peixe Urbano para livre preferência do cliente e R$
100,00 de bônus para compras no site de compras coletivas Peixe Urbano. 3) adimplemento
da obrigação em época diversa da escolhida e, como mimo, o oferecimento do almoço para
clientes que tenham adquirido somente a hospedagem, sem a inclusão da alimentação. 4)
Troca da data escolhida pelo contratante por outra a ser indicada por ele, mas sujeita à análise
prévia de disponibilidade do Peixe Urbano e de presente cupom de 20 minutos para relaxar no
Spa, condicionado à disponibilidade do Peixe Urbano. 5) Cancelamento do pacote turístico
comprado e estorno do valor em créditos no sítio eletrônico Peixe Urbano.
➔ A MÉDIO PRAZO
5
Primordialmente faz-se necessário a implementação de conduta transparente, visando
a prevenção de situações hostis. A comunicação e transparência são a chave do negócio. Para
isso os objetivos a serem concretizados a médio prazo são: 1) a disponibilidade de pacotes
turísticos por um curto e médio intervalo de tempo no site Peixe Urbano. Entretanto, com a
vinculação de que somente poderá ser usado após 12 (doze) meses, reforçando as vantagens
de uma compra consciente, segura e planejada, por parte dos compradores. E, por parte da
empresa, entrada de capital com a perspectiva de aplicação de investimento. 2) Em caso de
cancelamento dos produtos ou serviços adquiridos, previsão de multa contratual no percentual
de 20% após o 8º dia da aquisição, após o 40º dia, 15%, e após o 60º dia, 10%. 3) Havendo
desistência após 8 meses da compra, devolução do valor, sem correção. 4) Anúncio de
promoção de hospedagem programada, porém sem a possibilidade de cancelamento e sujeita
a disponibilidade hospedaria, sendo ofertada 3 opções de pensões. 5) Em todo e qualquer
anúncio de publicidade, seja de produto ou de serviço, especificar quanto é a taxa
administrativa ou de serviço, bem como a previsão da não devolução da mencionada taxa.
➔ A LONGO PRAZO
Implementar estratégia que, a longo prazo, atraia retorno financeiro para cobrir os
bônus oferecidos, sem gerar prejuízo para a companhia e tenha uma boa avaliação e o
reconhecimento do consumidor. Para tanto, é salutar que as medidas sejam tomadas: garantia
de que o fluxo de caixa esteja sempre atualizado, proporcionando uma boa gestão financeira.
Acompanhamento de indicadores financeiros que permitem avaliar se os resultados estão
sendo satisfatórios ou se a empresa deve adotar mudanças. Revisão do planejamento.
As opções para longo prazo amenizar o impacto da crise instaurada pela Pandemia
são: resgate financeiro que porventura se tenha em investimentos a fim de evitar dívidas e
frustrações de obrigações pactuadas. Buscar parcelamento de dívidas contraídas ao longo da
Pandemia da COVID19. Possibilitar o trabalho remoto dos funcionários, visando reduzir
custos de eletricidade e aluguel de espaço. Melhorar políticas de cancelamento de pacotes
turísticos ou troca de destino. Veicular pacotes turísticos com valores atrativos, mas que
somente possam ser utilizados após a Pandemia. Dessa forma, a empresa continua em
funcionamento, gerando capital de giro e os consumidores podem adquirir passeios com
vantagens financeiras inigualáveis.
➔ COMPROMISSO
Por fim, o Peixe Urbano deve tomar como compromisso detectar falhas no processo
de vendas e de prestação de serviço. Investigar indícios comprobatórios de práticas
aparentemente anômala. Averiguar a veracidade de reclamações de clientes e fornecedores e
adotar medidas de compliance para desfrutar de uma organização empresarial plena.
Conclui-se, portanto, que a razoabilidade e a proporcionalidade estão na equivalência
da medida adotada ou da proposta oferecida. Acredita-se que a prática da escuta ativa,
empatia, cordialidade e a construção de alternativas proporcionam um BATNA, uma melhor
alternativa para as partes.
Rio de Janeiro, 14 de maio de 2021.
7
Referências
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0do%20turismo%20foi%20o%20primeiro%20a%20ser%20abalado%20pelo%20coronav%C3%ADrus
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https://www.gov.br/casacivil/pt-br/assuntos/noticias/2020/maio/ccop-entrevista-ministro-do-turismo-detalha-as-medidas-adotadas-para-o-setor-durante-a-pandemia-de-covid-19#:~:text=O%20setor%20do%20turismo%20foi%20o%20primeiro%20a%20ser%20abalado%20pelo%20coronav%C3%ADrus.&text=%E2%80%9CEssa%20medida%20garante%20a%20n%C3%A3o,as%20empresas%20e%20os%20consumidores
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https://www.cnm.org.br/index.php/comunicacao/noticias/pandemia-medidas-adotadas-e-maior-seguranca-podem-alavancar-turismo-regional
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https://economia.ig.com.br/2021-04-03/reclamacoes-contra-o-turismo-batem-427---consumidor-e-especialistas-opinam.html
https://economia.ig.com.br/2021-04-03/reclamacoes-contra-o-turismo-batem-427---consumidor-e-especialistas-opinam.html
https://www.paho.org/pt/covid19
https://ajuda.peixeurbano.com.br/hc/pt-br
https://tecnoblog.net/440325/peixe-urbano-e-notificado-pelo-procon-sp-site-saiu-do-ar-e-ceo-sumiu/
https://www.istoedinheiro.com.br/sem-saida-para-os-cupons/
https://www1.folha.uol.com.br/mercado/2021/02/pioneiro-em-compras-coletivas-no-brasil-peixe-urbano-esta-fora-do-ar-ha-duas-semanas.shtml
https://www1.folha.uol.com.br/mercado/2021/02/pioneiro-em-compras-coletivas-no-brasil-peixe-urbano-esta-fora-do-ar-ha-duas-semanas.shtml
ANEXOS
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