Gestão de Turismo

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2012
Gestão de turismo
Prof. Rodrigo Borsatto Sommer da Silva
Prof.ª Daniele Cristine Maske
Copyright © UNIASSELVI 2012
Elaboração:
Prof. Rodrigo Borsatto Sommer da Silva
Prof.ª Daniele Cristine Maske
Revisão, Diagramação e Produção:
Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI
Ficha catalográfica elaborada na fonte pela Biblioteca Dante Alighieri 
UNIASSELVI – Indaial.
 
338.4791068
S586g Silva, Rodrigo Borsatto Sommer
 Gestão de turismo / Rodrigo Borsatto Sommer Silva; Daniele Cristine 
Maske. Indaial : Uniasselvi, 2012.
 218 p. : il 
 
 ISBN 978-85-7830- 631-1
 1. Turismo - Organização e planejamento.
 I. Centro Universitário Leonardo da Vinci.
Impresso por:
III
ApresentAção
Olá, acadêmico(a)! Seja bem-vindo(a) ao estudo da disciplina de 
Gestão de Turismo. O estudo desta disciplina está voltado para os seguintes 
objetivos: conhecer as funcionalidades e aplicações da gestão perante o 
desenvolvimento do turismo; analisar a abordagem mercadológica da gestão 
do turismo e refletir sobre os apontamentos do fenômeno turístico.
O conteúdo deste caderno visa estimular a sua reflexão e as suas 
habilidades sobre a gestão de turismo. Por conta disso, faz-se uma relação do 
turismo com os princípios administrativos para nortear as ações diante dos 
afazeres do turismo público ou privado. 
A gênese do turismo público é diferente do turismo privado, mas os 
princípios norteadores são os mesmos, porque nestes cenários é necessário 
compreender as características sociais do local trabalhado.
Por isso, torna-se necessário que o gestor de turismo tenha habilidades 
de comunicação para promover os canais de comunicação diante dos atores 
sociais do turismo e tornar o planejamento turístico mais participativo. O 
processo de participação dos atores sociais torna o planejamento turístico 
mais coerente e racional, porque provoca a legitimação das relações do 
território turístico analisado.
O turismo de base comunitária comunga desta ideia e convoca os 
envolvidos do turismo a preocupar-se com o desenvolvimento socioespacial. 
A influência do turismo de base comunitária gera a minimização dos impactos 
negativos do turismo de massa e qualifica a tipologia turística no que diz 
respeito aos segmentos voltados ao meio ambiente, cultura e inclusão social.
Sendo assim, desejamos que o estudo do conteúdo deste caderno 
de estudos contribua com a sua profissionalização e principalmente com a 
tomada de decisão enquanto futuro(a) gestor(a) de turismo(a).
Bons estudos e conte conosco!
Prof. Rodrigo Borsatto Sommer da Silva
Prof.ª Daniele Cristine Maske
IV
Você já me conhece das outras disciplinas? Não? É calouro? Enfim, tanto 
para você que está chegando agora à UNIASSELVI quanto para você que já é veterano, há 
novidades em nosso material.
Na Educação a Distância, o livro impresso, entregue a todos os acadêmicos desde 2005, é 
o material base da disciplina. A partir de 2017, nossos livros estão de visual novo, com um 
formato mais prático, que cabe na bolsa e facilita a leitura. 
O conteúdo continua na íntegra, mas a estrutura interna foi aperfeiçoada com nova 
diagramação no texto, aproveitando ao máximo o espaço da página, o que também 
contribui para diminuir a extração de árvores para produção de folhas de papel, por exemplo.
Assim, a UNIASSELVI, preocupando-se com o impacto de nossas ações sobre o ambiente, 
apresenta também este livro no formato digital. Assim, você, acadêmico, tem a possibilidade 
de estudá-lo com versatilidade nas telas do celular, tablet ou computador. 
 
Eu mesmo, UNI, ganhei um novo layout, você me verá frequentemente e surgirei para 
apresentar dicas de vídeos e outras fontes de conhecimento que complementam o assunto 
em questão. 
Todos esses ajustes foram pensados a partir de relatos que recebemos nas pesquisas 
institucionais sobre os materiais impressos, para que você, nossa maior prioridade, possa 
continuar seus estudos com um material de qualidade.
Aproveito o momento para convidá-lo para um bate-papo sobre o Exame Nacional de 
Desempenho de Estudantes – ENADE. 
 
Bons estudos!
NOTA
Olá acadêmico! Para melhorar a qualidade dos 
materiais ofertados a você e dinamizar ainda mais 
os seus estudos, a Uniasselvi disponibiliza materiais 
que possuem o código QR Code, que é um código 
que permite que você acesse um conteúdo interativo 
relacionado ao tema que você está estudando. Para 
utilizar essa ferramenta, acesse as lojas de aplicativos 
e baixe um leitor de QR Code. Depois, é só aproveitar 
mais essa facilidade para aprimorar seus estudos!
UNI
V
VI
VII
UNIDADE 1 - FUNCIONALIDADES E APLICAÇÕES DA GESTÃO PARA O 
 DESENVOLVIMENTO DO TURISMO .................................................................... 1
TÓPICO 1 - REFLEXÕES SOBRE O CONCEITO DE GESTÃO .................................................... 3
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 3
2 O CONCEITO DE GESTÃO E SUA ADERÊNCIA COM O TURISMO ................................... 3
3 REFLEXÕES SOBRE PLANEJAMENTO ......................................................................................... 8
4 APONTAMENTOS SOBRE ORGANIZAÇÃO .............................................................................. 10
5 DIÁLOGO SOBRE DIREÇÃO ........................................................................................................... 11
6 O PAPEL DO CONTROLE NO PROCESSO DE GESTÃO .......................................................... 13
7 SOBRE A ANÁLISE AMBIENTAL .................................................................................................... 13
7.1 ANÁLISE DO AMBIENTE EXTERNO ......................................................................................... 14
7.2 ANÁLISE DO AMBIENTE INTERNO .......................................................................................... 15
8 GESTÃO DE PROJETOS TURÍSTICOS .......................................................................................... 15
8.1 ELABORAÇÃO DE PROJETOS TURÍSTICOS ............................................................................ 17
RESUMO DO TÓPICO 1 ....................................................................................................................... 18
AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 19
TÓPICO 2 - CARACTERIZAÇÃO DO GESTOR DE TURISMO .................................................. 21
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 21
2 PERFIL PROFISSIONAL DO GESTOR DE TURISMO ............................................................... 21
2.1 DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL ..................................................................................... 22
2.2 HABILIDADES E APTIDÕES DO GESTOR DE TURISMO ...................................................... 24
3 INICIATIVAS DE RECONHECIMENTO PROFISSIONAL DO GESTOR DE TURISMO .. 26
4 ASPECTOS SOBRE A MOTIVAÇÃO HUMANA ......................................................................... 29
4.1 TEORIAS MOTIVACIONAIS ......................................................................................................... 31
4.1.1 Teorias de conteúdo ................................................................................................................ 32
4.1.2 Teorias de processo ................................................................................................................. 35
RESUMO DO TÓPICO 2 ....................................................................................................................... 37
AUTOATIVIDADE .................................................................................................................................38
TÓPICO 3 - GESTÃO DE EMPRESAS TURÍSTICAS ..................................................................... 39
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 39
2 GESTÃO DE EMPREENDIMENTOS TURÍSTICOS .................................................................... 39
2.1 DEFININDO EMPRESAS TURÍSTICAS ...................................................................................... 40
2.2 GESTÃO DE EMPREENDIMENTOS TURÍSTICOS ................................................................... 41
2.3 PARTICULARIDADES NA GESTÃO DE EMPRESAS TURÍSTICAS ...................................... 44
3 CLIENTES: SEGMENTAÇÃO, CAPTAÇÃO E RETENÇÃO ....................................................... 46
3.1 SEGMENTAÇÃO DE MERCADO ................................................................................................ 47
3.2 CAPTAÇÃO, RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES ................................................. 52
4 LINHAS DE FINANCIAMENTO PARA A INICIATIVA PRIVADA ......................................... 55
sumário
VIII
5 EMPREENDEDORISMO .................................................................................................................... 60
5.1 ORIGEM DO TEMA ........................................................................................................................ 61
5.2 CONCEITOS ..................................................................................................................................... 62
5.3 CARACTERÍSTICAS DOS EMPREENDEDORES ...................................................................... 64
LEITURA COMPLEMENTAR ............................................................................................................... 67
RESUMO DO TÓPICO 3........................................................................................................................ 89
AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 71
UNIDADE 2 - ABORDAGEM MERCADOLÓGICA DA GESTÃO DO TURISMO ................. 73
TÓPICO 1 - ESTUDO DO MERCADO TURÍSTICO ....................................................................... 75
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 75
2 CONSIDERAÇÕES SOBRE O MERCADO TURÍSTICO ........................................................... 75
3 OFERTA TURÍSTICA .......................................................................................................................... 78
4 DEMANDA TURÍSTICA .................................................................................................................... 81
5 POLÍTICA DE PREÇOS ...................................................................................................................... 86
6 CONSIDERAÇÕES SOBRE A INVENTARIAÇÃO TURÍSTICA.............................................. 90
RESUMO DO TÓPICO 1 ....................................................................................................................... 94
AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 96
TÓPICO 2 - COMPREENSÕES SOBRE O MARKETING TURÍSTICO ..................................... 97
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 97
2 REFLEXÕES SOBRE O MARKETING TURÍSTICO ...................................................................... 97
3 OPORTUNIDADES DO MERCADO TURÍSTICO .....................................................................102
3.1 ANÁLISE DO MERCADO INTERNACIONAL E NACIONAL DO TURISMO .................104
4 CRITÉRIOS DE COMPETITIVIDADE TURÍSTICA ..................................................................112
RESUMO DO TÓPICO 2 .....................................................................................................................117
AUTOATIVIDADE ...............................................................................................................................118
TÓPICO 3 - TENDÊNCIAS DA GESTÃO DO TURISMO ...........................................................119
1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................................................119
2 ATORES SOCIAIS DO TURISMO ................................................................................................119
3 GESTÃO PARTICIPATIVA ..............................................................................................................121
3.1 GESTÃO PARTICIPATIVA DO TURISMO ................................................................................124
4 DESTINOS TURÍSTICOS COMPETITIVOS ...............................................................................127
4.1 PARIS ...............................................................................................................................................127
4.2 NOVA IORQUE .............................................................................................................................131
4.3 RIO DE JANEIRO ..........................................................................................................................133
LEITURA COMPLEMENTAR .............................................................................................................135
RESUMO DO TÓPICO 3 .....................................................................................................................138
AUTOATIVIDADE ...............................................................................................................................140
UNIDADE 3 - APONTAMENTOS SOBRE O FENÔMENO TURÍSTICO .................................141
TÓPICO 1 - ESTUDO DA MOTIVAÇÃO PARA O TURISMO ...................................................143
1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................................................143
2 TIPOS DE PERSONALIDADES DOS TURISTAS ......................................................................143
3 OS ESTÍMULOS AO TURISMO .....................................................................................................149
IX
4 NORMAS, REGULAMENTOS E CERTIFICAÇÕES ..................................................................154
4.1 NORMALIZAÇÃO NO TURISMO .............................................................................................157
RESUMO DO TÓPICO 1 .....................................................................................................................160
AUTOATIVIDADE ...............................................................................................................................161
TÓPICO 2 - CONCEITOS E TIPOS DE TURISMO ........................................................................163
1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................................................163
2 BASES CONCEITUAIS DO TURISMO.........................................................................................163
3 TIPOLOGIA TURÍSTICA .................................................................................................................175
3.1 ECOTURISMO ...............................................................................................................................178
3.2 TURISMO CULTURAL .................................................................................................................179
3.3 TURISMO DE AVENTURA ..........................................................................................................180
3.4 TURISMODE SOL E PRAIA .......................................................................................................181
3.5 TURISMO DE NEGÓCIOS E EVENTOS ....................................................................................183
3.6 TURISMO RURAL .........................................................................................................................183
LEITURA COMPLEMENTAR 1 ..........................................................................................................184
LEITURA COMPLEMENTAR 2 ..........................................................................................................185
RESUMO DO TÓPICO 2 .....................................................................................................................187
AUTOATIVIDADE ...............................................................................................................................188
TÓPICO 3 - A INFLUÊNCIA DO TURISMO NA TRANSFORMAÇÃO DA PAISAGEM ....189
1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................................................189
2 FORMAÇÃO DE TERRITÓRIOS TURÍSTICOS .........................................................................189
2.1 ARRANJOS PRODUTIVOS LOCAIS – APLs ............................................................................193
3 INTERFERÊNCIAS DA GESTÃO TURÍSTICA NA TRANSFORMAÇÃO 
 DA PAISAGEM ...................................................................................................................................196
4 PERSPECTIVAS DO TURISMO DE BASE COMUNITÁRIA (TBC) .......................................199
LEITURA COMPLEMENTAR .............................................................................................................203
RESUMO DO TÓPICO 3 .....................................................................................................................205
AUTOATIVIDADE ...............................................................................................................................206
REFERÊNCIAS ......................................................................................................................................207
X
1
UNIDADE 1
FUNCIONALIDADES E 
APLICAÇÕES DA GESTÃO PARA O 
DESENVOLVIMENTO DO TURISMO
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
PLANO DE ESTUDOS
A partir desta unidade você será capaz de:
• discutir o conceito de gestão;
• relacionar os conceitos de planejamento, organização, controle e direção;
• expressar a importância da elaboração de projetos turísticos;
• descrever como se dá o desenvolvimento do profissional do turismo;
• relacionar as habilidades e aptidões do gestor de turismo;
• discutir sobre as iniciativas de reconhecimento profissional;
• apresentar os principais aspectos sobre motivação humana;
• relacionar as principais teorias da motivação humana.
Esta unidade está dividida em três tópicos. Ao final de cada um deles 
você encontrará o resumo do conteúdo e as autoatividades que reforçarão o 
seu aprendizado.
TÓPICO 1 – REFLEXÕES SOBRE O CONCEITO DE GESTÃO
TÓPICO 2 – CARACTERIZAÇÃO DO GESTOR DE TURISMO
TÓPICO 3 – GESTÃO DE EMPRESAS TURÍSTICAS
2
3
TÓPICO 1
UNIDADE 1
REFLEXÕES SOBRE O CONCEITO DE 
GESTÃO
1 INTRODUÇÃO
As reflexões lançadas neste tópico visam relacionar os princípios de 
gestão com o planejamento e a organização do turismo público ou privado. Dessa 
forma, o conceito de gestão será refletido sob a perspectiva do planejamento, 
organização, controle e direção.
É importante compreender que o planejamento e a organização do turismo 
devem estar pautados em princípios que gerem racionalidade, sistematização e 
otimização. Para tanto, o gestor de turismo deve ter consciência de que está em 
suas mãos a responsabilidade de gerir recursos humanos e técnicos. Por serem 
essenciais, estes recursos são apreciados por estratégias que contribuem com a 
eficiência e eficácia da gestão do turismo.
Sendo assim, o conteúdo deste tópico envolve uma reflexão acerca da 
aderência conceitual entre gestão e turismo; lança um diálogo sobre os princípios 
da gestão: planejar, organizar, dirigir e controlar; trata sobre a análise ambiental das 
organizações e apresenta orientações sobre a gestão e elaboração de projetos turísticos. 
2 O CONCEITO DE GESTÃO E SUA ADERÊNCIA COM O 
TURISMO
Quando você pensa em gestão, que pensamentos surgem em suas 
reflexões? Gerir? Planejar? Administrar?
Talvez você não tenha associado a ideia de gestão com um pensamento, 
mas sim a uma frase tal qual: ato de estabelecer critérios para tornar uma ação 
eficiente e eficaz.
Pense no seu dia a dia, quanto ao momento de gerenciar o seu tempo para 
o estudo das disciplinas de seu curso de graduação.
Acreditamos que, em primeira ordem, você deve elaborar um mapa mental 
sobre as ações a serem desenvolvidas para atingir a finalidade da atividade citada 
acima. Provavelmente você estipula um período de tempo para estudar. Depois, 
se for seu desejo, você pode materializar o mapa mental, descrevendo-o numa 
folha e fixando-a num lugar de fácil visualização.
UNIDADE 1 | FUNCIONALIDADES E APLICAÇÕES DA GESTÃO PARA O DESENVOLVIMENTO DO TURISMO
4
Vejamos, esta situação configura a existência de gestão: você estabeleceu 
um propósito, ou seja, estudar, e uma estratégia para atingir este resultado, contida 
no mapa mental e na sua materialização. Neste caso, a gestão proporciona que 
os seus estudos avancem sem atropelos e superficialidade, no que diz respeito à 
irregularidade de tempo para o estudo e o aprendizado, respectivamente.
Assim, você não terá que concentrar longas horas diárias para estudar, 
porque as distribuiu durante a semana e poderá refletir com racionalidade sobre 
o conteúdo estudado.
Perceba que a gestão tem a finalidade de direcionar racionalmente um 
processo idealizado. Este processo pode ser de cunho pessoal ou profissional.
Então podemos apontar um direcionamento conceitual para gestão. 
Refere-se ao ato de gerir. 
Andrade (2001, p.16) contribui com nossas reflexões, pois o autor disserta 
sobre gestão e diz que “[...] em seu sentido original, a palavra portuguesa “gestão” 
vem do termo latino gestio, que expressa a ação de dirigir, de administrar e de 
gerir a vida, os destinos, as capacidades das pessoas e as próprias coisas que lhes 
pertencem ou de que fazem uso”.
Perceba que o conceito de gestão apresentado se remete ao verbo “agir”. 
O que você entende por agir? Produzir um efeito? Atuar? É isto mesmo. Dessa 
forma, gerir é agir.
No entanto, a concepção de gestão demonstra a necessidade de agir com 
racionalidade. Agir sobre situações, capacidades e estruturas. É sobre este cenário 
que você, futuro(a) gestor(a) de turismo, atuará. Dias (2002) contribui com este 
momento conceitual ao proferir uma revisão crítica sobre o conceito de gestão.
O autor disponibiliza um diálogo que apresenta elementos característicos 
da gestão. Ele afirma que “[...] gestão é lançar mão de todas as funções e 
conhecimentos necessários para através de pessoas atingir os objetivos de uma 
organização de forma eficiente e eficaz.” (DIAS, 2002, p. 11).
Ele descreve que as funções referem-se aos aspectos técnicos para gerir 
algo e os conhecimentos referem-se às habilidades antropológicas, psicológicas 
para gerir algo. Esta descrição se dá porque o autor discute as características 
conceituais que diferenciam gestão de administração.
O marco teórico da obra de Dias apresenta contribuições de estudiosos do 
tema que apontam semelhança conceitual entre gestão e administração, porque as 
publicações em outras línguas também apresentam a sinonímia dos conceitos. Ainda 
assim, Dias (2002) afirma que há diferença conceitual entre gestão e administração, 
pois para o autor gestão significa gerir algo e administração está em algo.
TÓPICO 1 | REFLEXÕES SOBRE O CONCEITO DE GESTÃO
5
Neste momento não vamos discutir o possível antagonismo conceitual 
entre gestãoe administração. Para fins teóricos e didáticos, apontamos os 
conceitos como sinônimos, porque entendemos que os fundamentos da gestão e 
da administração são os mesmos. Ou seja, gestão e administração se remetem ao 
ato de planejar, organizar, dirigir e controlar.
FIGURA 1 – COMPONENTES CARACTERIZADORES DA GESTÃO
Planejar Controlar
Organizar
Dirigir
FONTE: Fernandes; Godinho Filho (2007)
Ao longo deste tópico, lançaremos mão dos fundamentos da gestão para 
as abordagens referentes aos aspectos organizacionais e planejáveis do turismo. 
Sendo assim, você poderá utilizar estes fundamentos na gestão pública ou 
privada do turismo. 
Kwasnicka (2010, p. 22) discute os princípios da administração e diz que:
• uma organização nunca está fundamentada em apenas um objetivo, mas em 
um grupo de objetivos que são às vezes gerados em cadeia. Por exemplo, 
produzir com eficiência para obter maior rentabilidade que, por sua vez, 
está ligada à manutenção dos custos baixos;
• uma organização é parte integrante de um sistema maior e depende do 
intercâmbio mantido com esse sistema, ou seja, ela não é autossuficiente 
para se manter;
• não existem regras administrativas que possam ser aplicadas 
automaticamente a todos os problemas. Assim como as situações mudam, os 
princípios da administração precisam mudar também para poder enfrentar 
as novas condições.
UNIDADE 1 | FUNCIONALIDADES E APLICAÇÕES DA GESTÃO PARA O DESENVOLVIMENTO DO TURISMO
6
Perceba que nos princípios citados estão intrínsecas as perspectivas 
de interação e flexibilidade, pois no cenário corporativo atual as organizações 
públicas e privadas influenciam e sofrem influência umas das outras.
FIGURA 2 – VISÃO SISTÊMICA DO PROCESSO DE GESTÃO
Liderança
Clientes
Pessoas
Sociedade
Processos
ResultadosEstratégia
e Planos
 Info
rmações
 e Conhecimento
 Informações e Conhecime
nto
FONTE: Fundação Nacional de Qualidade (2012)
A figura anterior demonstra que os resultados são reflexos das 
influências e das interações referentes às variáveis que giram em torno das 
informações e conhecimento sobre liderança, sociedade, clientes, estratégias, 
planos, processos e pessoas.
Lembre-se de que você administrará organizações e pessoas. É importante 
lembrar que organizações são
[...] entidades sociais dirigidas por metas, são desenhadas como 
sistemas de atividades deliberadamente estruturados, coordenados e 
ligados ao ambiente externo. (DAFT, 2002, p.12). 
TÓPICO 1 | REFLEXÕES SOBRE O CONCEITO DE GESTÃO
7
Dessa forma, é necessário que você utilize da interação e da flexibilidade 
para analisar as estratégias dos seus concorrentes e compreender as necessidades de 
seus clientes, respectivamente. Na gestão pública do turismo, os seus concorrentes 
são os demais destinos turísticos e os seus clientes, que podemos chamar de turistas. 
Já na gestão privada do turismo, os seus concorrentes são as demais empresas do 
mesmo ramo e os seus clientes, os consumidores de seus serviços. 
Dessa forma, não tenha receio de interagir e de se flexibilizar, porque é 
importante que a sua atuação na gestão de turismo seja preenchida por informações 
e atitudes atualizadas e de acordo com o comportamento social contemporâneo.
Ainda, é importante lembrar, de acordo com os princípios citados, que 
a organização que você administra ou administrará pertence a um sistema. Isto 
significa que é um elemento de um todo, ou seja, ela existe por causa do “todo” 
e o “todo” existe por causa dela. Percebeu a relação de causalidade entre ambos? 
Esta relação é explicada pela teoria geral dos sistemas estruturada por Ludwig 
von Bertalanffy.
“A teoria geral de sistemas procura a formulação de um esquema teórico 
e sistemático, que permita a descrição de todas as relações que se apresentam no 
mundo real”. (KWASNICKA 2010, p. 44).
Esta teoria vai mais longe e diz que podemos observar sistemas fechados 
e abertos. A principal característica que os diferenciam é a interação com o meio. 
O sistema fechado prima por uma postura conservadora que exclui a ideia de 
interação e mudança. Já o sistema aberto usa da interação e da mudança como 
causa de sua existência. Dessa forma, é possível afirmarmos que as organizações 
públicas e privadas do turismo se caracterizam como sistemas abertos. 
Uma empresa é uma organização criada pelos homens que mantêm 
interação dinâmica com seu ambiente: clientes, competidores, organizações de 
trabalho, fornecedores, governo etc. Além disso, é um sistema integrado por 
diversas partes relacionadas entre si, que trabalham em harmonia uma com 
as outras, com o fim de alcançar objetivos tanto da organização como de seus 
integrantes. (KWASNICKA, 2010, p. 45).
Repare que a fala de Kwasnicka está embebida pela relação e harmonia das 
diversas partes de um sistema, para atingir os objetivos da organização. Com o intuito 
de aprofundarmos estas reflexões, iremos nos ater com mais profundidade para o 
diálogo referente aos fundamentos da gestão: planejar, organizar, dirigir e controlar. 
UNIDADE 1 | FUNCIONALIDADES E APLICAÇÕES DA GESTÃO PARA O DESENVOLVIMENTO DO TURISMO
8
3 REFLEXÕES SOBRE PLANEJAMENTO
O planejamento é um tema que sempre deve estar na pauta de reflexão 
sobre gestão, porque é necessário sabermos onde queremos chegar e como 
queremos chegar. 
Como você conceitua o planejamento? Planejar é o ato de determinar 
objetivos para alcançar um resultado futuro. Chiavenato (2010, p. 193) fundamenta 
nossa observação sobre planejamento ao dizer que “[...] planejar significa olhar 
para a frente, visualizar o futuro e o que deverá ser feito, elaborar bons planos 
e ajudar as pessoas a fazer hoje as ações necessárias para melhor enfrentar os 
desafios de amanhã”.
A contribuição de Chiavenato sobre planejamento é útil para os cenários 
profissionais e não profissionais, pois o conceito aponta a finalidade do 
planejamento para o desenvolvimento humano. 
Você deve estar se perguntando: existe prioridade para o planejamento 
voltado ao meio ambiente, à manutenção da cultura e ao crescimento econômico?
Da mesma maneira que a prioridade dada para as pessoas, pois a vida 
humana, pelo menos neste momento, torna-se inviável sem a preservação do 
meio ambiente, da manutenção das culturas locais e do crescimento regional e 
global da economia.
Assim, quando pensamos em planejamento para as pessoas, elencamos 
uma série de condicionantes (sociais, culturais, ambientais e econômicas) que 
devem ser atendidas no ato de planejar.
Perceba como esta perspectiva é holística e horizontal. Interpretam-se as 
condicionantes e incluem-se os interessados pelo planejamento proposto. 
É de um posicionamento deste que o gestor de turismo deve se apropriar, 
pois a gestão pública ou privada do turismo clama por um olhar estratégico, mas 
ao mesmo tempo participativo e democrático.
Planejar é observar, refletir, sintetizar, praticar e monitorar. No 
primeiro momento do planejamento é necessário observar para identificar as 
características do objeto planejável. O objeto planejável pode ser um município, 
uma empresa, uma cooperativa, um parque ecológico, ou seja, que necessita de 
uma transformação.
No momento de observação identificam-se as dimensões das necessidades, 
dos desafios e do conjunto de elementos humanos e naturais que podem contribuir 
com a transformação.
TÓPICO 1 | REFLEXÕES SOBRE O CONCEITO DE GESTÃO
9
Após a observação surge a necessidade de refletir sobre o ambiente observado. 
Neste momento, inicia-se a elaboração das redes solucionadoras, ou seja, aponta-se o 
caminho para que os elementos humanos e naturais entrem em ação.
Em seguida surge a síntese, que se refere à materialização do que foi 
observado e refletido. A síntese se refere aos planos, programas e projetos. É neste 
sistema que serão materializadas as ideias e informações do planejamento.
NOTA
Planos são macrodiretrizes para atingir um determinado objetivo. Neles estão 
contidos os programas e projetos. Já os programas estão voltados para a apresentaçãode macroestratégias e, por fim, os projetos são a menor unidade de planejamento. Neste 
documento é que devem ser apresentadas as estratégias, ações e tarefas a serem executadas 
sincronicamente com as diretrizes dos planos e programas.
Por fim, é necessário praticar o planejamento, pô-lo em ação. Esta etapa 
exige a flexibilidade e a coordenação do gestor do turismo, porque é na fase de 
execução que o planejamento sofrerá as diversas influências de cunho colaborativo 
ou não. Chiavenato (2010, p. 200) acredita que o planejamento contribui com os 
gestores porque:
• o planejamento é orientado para resultados. Cria um senso de direção, isto 
é, de desempenho orientado para metas e resultados a serem alcançados;
• o planejamento é orientado para prioridades. Assegura que as coisas mais 
importantes receberão atenção principal;
• o planejamento é orientado para vantagens. Ajuda a alocar e a dispor 
recursos para sua melhor utilização e desempenho;
• o planejamento é orientado para mudanças. Ajuda a antecipar problemas 
que certamente aparecerão e a aproveitar oportunidades à medida que se 
defronta com novas situações. 
Ao compreender que o planejamento é orientado para resultados, 
prioridades, vantagens e mudanças, cita-se a relevância da característica cíclica 
e de renovação do planejamento. Esta característica é respaldada pelo processo 
de monitoramento. É neste momento que se devem levar em consideração as 
mudanças que ocorreram ao longo da prática do planejamento.
UNIDADE 1 | FUNCIONALIDADES E APLICAÇÕES DA GESTÃO PARA O DESENVOLVIMENTO DO TURISMO
10
A Coordenação Geral de Regionalização do Ministério do Turismo que 
tem o objetivo de coordenar o Programa de Regionalização do Turismo dedicou 
um dos seus módulos operacionais para o monitoramento do programa porque
O sucesso de um programa, ou de um projeto, não depende única e 
exclusivamente de um bom planejamento, ou da eficiência e eficácia 
com que seus executores atuam na implementação das ações. É 
necessário que se construa um bom Sistema de Monitoria e Avaliação 
para que esse sucesso seja realmente alcançado. (BRASIL, 2007a, p. 14).
Os escritos deste programa contribuem com nossas observações sobre 
monitoramento.
A monitoria, ou monitoramento, é um instrumento gerencial. Seu 
objetivo é o acompanhamento sistematizado, contínuo e permanente, 
das ações e do cumprimento das metas propostas, assim como dos 
avanços alcançados pelo projeto num determinado período de tempo. 
(BRASIL, 2007a, p. 18).
Dessa forma, na etapa de monitoramento, analisa-se a pertinência dos 
objetivos do planejamento, se estes são respeitados ou necessitam sofrer ajustes, 
devido a condições determinantes. Por conta disso, esta etapa é decisiva para a 
sustentabilidade e eficácia do planejamento. 
4 APONTAMENTOS SOBRE ORGANIZAÇÃO
Neste momento, trataremos do termo organização sob a perspectiva de 
organizar, tornar organizado. A ideia de organização está intimamente ligada 
às perspectivas do planejamento, por usar características da racionalidade para 
atingir os resultados pretendidos.
Chiavenato (2010, p. 15) corrobora o assunto e aponta que organização “[...] 
visa estabelecer os meios e recursos necessários para possibilitar a realização do 
planejamento e reflete como a organização ou empresa tenta cumprir os planos”.
A racionalidade está intrínseca na caracterização de organização por duas 
principais perspectivas: otimização e cooperação. A capacidade de otimização, 
orientada pela racionalidade da organização, visa eliminar desperdícios.
Dessa forma, as orientações oriundas do ato de organizar minimizam 
nos cenários financeiros e processuais os desperdícios como extravio de objetos, 
desajustes em ordens de serviço etc.
Sob os aspectos da cooperação, percebe-se a orientação para a eficácia 
da comunicação corporativa, fortalecimento do espírito de equipe e dos laços de 
comprometimento organizacional.
TÓPICO 1 | REFLEXÕES SOBRE O CONCEITO DE GESTÃO
11
Oliveira e Silva (2006, p. 48) afirmam que 
[...] o principal elemento de uma organização não é o edifício em que 
ela se estabelece ou o conjunto de suas políticas e procedimentos; as 
organizações são compostas por pessoas e seus relacionamentos. Uma 
organização existe quando as pessoas interagem para realizar funções 
essenciais que a auxiliam a alcançar as suas metas. 
Estas perspectivas estão inclinadas para contribuir com as ações elencadas 
no planejamento organizacional porque compõem as habilidades necessárias 
para interpretá-las e colocá-las em prática.
A organização é a função administrativa relacionada com a atribuição de 
tarefas, agrupamento de tarefas em equipes ou departamentos e alocação 
dos recursos necessários nas equipes e departamentos. É, portanto, o 
processo de arranjar e alocar o trabalho, estabelecer a autoridade e os 
recursos entre os membros de uma organização para que eles possam 
alcançar os objetivos organizacionais. (CHIAVENATO, 2010, p. 15).
Sendo assim, percebe-se que a organização referente ao ato de organizar é 
fundamental para atingir os resultados pretendidos.
5 DIÁLOGO SOBRE DIREÇÃO
Neste momento abordaremos a concepção de direção sob o ponto de vista 
da autoridade, poder e liderança. Anteriormente refletimos sobre planejamento 
e organização. Suas finalidades serão atendidas se forem executadas de acordo 
com os seus objetivos. A eficiência e eficácia de tal execução se consolidarão se 
estiverem condicionadas às orientações de uma direção.
Ao refletirmos a respeito do conceito de direção vamos compreender que 
se remete a um rumo, a uma série de critérios a serem atendidos para contribuir 
com o alcance dos objetivos.
Chiavenato (2010, p. 386) comenta que direção “[...] significa interpretar 
os planos organizacionais para as pessoas e proporcionar a orientação necessária 
sobre como executá-los e garantir o alcance dos objetivos”.
Dessa forma, a direção observada sob o ponto de autoridade refere-
se à capacidade de tomar a decisão, porque o gestor toma posicionamentos 
subsidiados pelo grau de autoridade que lhe pertence. “A eficiência do tomador 
de decisão e o tipo de decisão que ele pode tomar são determinados pelo poder e 
pela autoridade que ele tem”. (KWASNICKA, 2010, p. 251).
Kwasnicka (2010, p. 251) aprofunda o diálogo sobre poder e autoridade 
ao dizer que o
UNIDADE 1 | FUNCIONALIDADES E APLICAÇÕES DA GESTÃO PARA O DESENVOLVIMENTO DO TURISMO
12
[...] poder e a autoridade são ingredientes necessários ao processo de 
tomada de decisão e fundamental para sua atividade e direção. Poder 
e autoridade formam um relacionamento recíproco entre indivíduo 
ou grupos, um relacionamento entre os que têm poder e autoridade e 
aqueles que respondem ao poder e à autoridade.
Dessa forma, verifica-se que o discurso sobre autoridade e poder lançado 
anteriormente se refere ao posicionamento do gestor na organização e não a um 
posicionamento autoritário sobre quem lideram.
A lacuna colocada pelo paradoxo autoridade versus autoritário é preenchida 
pelos princípios de liderança. A liderança se remete a um posicionamento 
estratégico do dirigente em compreender que as determinações serão executadas 
e validadas pelo corpo organizacional, ou seja, pela equipe dirigida.
Para que o planejamento e organização possam ser eficazes, eles 
precisam ser complementados pela orientação e apoio às pessoas, 
através de uma adequada comunicação, liderança e motivação. Para 
dirigir as pessoas, o administrador precisa saber comunicar, liderar e 
motivar. (CHIAVENATO, 2010, p. 386).
A liderança tomada pelo diálogo, comunicação e motivação torna-se mais 
atraente aos olhos da organização, porque prima pelo alcance dos resultados e 
pelo sucesso da coletividade.
Este tipo de liderança se fundamenta nos pressupostos na teoria Y de 
McGregor, pois 
O administrador que pensa e age de acordo com a teoria Y tende a 
dirigir as pessoas com maior participação, liberdade e responsabilidade 
no trabalho, pois acha que elas são aplicadas, gostamde trabalhar e 
têm iniciativa própria. Tende a delegar e ouvir opiniões, pois acha que 
as pessoas são criativas e engenhosas. (CHIAVENATO, 2010, p. 387).
Já o administrador que não comunga destes princípios é caracterizado pela 
teoria X, pois “[...] tende a dirigir e controlar os subordinados de maneira rígida e 
intensiva, fiscalizando seu trabalho, pois acha que as pessoas são passivas, indolentes, 
relutantes e sem qualquer iniciativa pessoal”. (CHIAVENATO, 2010, p. 387).
Sendo assim, perceber o princípio da direção como uma estratégia é 
reconhecer a inclinação dos envolvidos para o resultado organizacional.
TÓPICO 1 | REFLEXÕES SOBRE O CONCEITO DE GESTÃO
13
6 O PAPEL DO CONTROLE NO PROCESSO DE GESTÃO
Perceba que estamos refletindo sobre os fundamentos da gestão. O 
controle faz parte destes fundamentos e está intimamente ligado ao planejamento. 
Possui a tônica do monitoramento e manutenção dos objetivos propostos pelo 
planejamento.
O controle administrativo é um esforço sistêmico de estabelecer 
padrões de desempenho, com objetivos de planejamento, projetar 
sistemas de feedback de informações, comparar desempenho efetivo 
com estes padrões predeterminados, determinar se existe desvio, 
medir sua importância e tomar qualquer medida necessária para 
garantir que todos os recursos estejam sendo usados da maneira mais 
eficaz e eficiente possível, para a consecução dos objetivos da empresa. 
(MOCKLER, 1971 apud KWASNICKA, 2010, p. 262).
As atribuições do controle estão voltadas para a avaliação de desempenho, 
devolutivas referentes a processos organizacionais e para observar a presença de 
desvios, com objetivo de minimizá-los. “O controle consiste basicamente em um 
processo que guia a atividade exercida para um fim previamente determinado. 
A essência do controle reside em verificar se a atividade controlada está ou não 
alcançando os resultados desejados”. (CHIAVENATO, 2010, p. 512).
Sendo assim, o controle exerce papel fundamental diante dos objetivos 
organizacionais e deve ser visto como um fundamento da gestão capaz de garantir 
o resultado esperado.
7 SOBRE A ANÁLISE AMBIENTAL
A gestão pública ou privada do turismo exige de seus gestores a realização 
da análise ambiental para identificar as oportunidades e ameaças do ambiente 
externo e os pontos fortes e pontos fracos do ambiente interno.
A análise ambiental refere-se ao exame das condições variáveis 
ambientais, suas perspectivas atuais e futuras, as coações e restrições, 
os desafios e contingências, as oportunidades e brechas percebidas no 
contexto ambiental que envolve a organização. Significa o mapeamento 
do macroambiente e do ambiente de tarefa da organização. A análise 
ambiental leva em conta o que existe em termos de possibilidades 
viáveis e de riscos que cercam a organização e como ela melhor 
poderia servir à sociedade em um contexto altamente competitivo e 
mutável. (CHIAVENATO, 2010, p. 581). 
O ambiente externo refere-se ao conjunto de fatores sociais, econômicos, 
políticos e ambientais que influenciam a gestão do turismo independentemente 
das estratégias tomadas pelo gestor de turismo. Estes elementos são o governo, o 
mercado de capitais, os fatores climáticos, os movimentos sociais etc.
UNIDADE 1 | FUNCIONALIDADES E APLICAÇÕES DA GESTÃO PARA O DESENVOLVIMENTO DO TURISMO
14
A influência sempre se dará, mas as estratégias de gestão podem torná-la 
positiva ou negativa. Dessa forma, a influência positiva é uma oportunidade e a 
negativa constitui-se uma ameaça. 
Já o ambiente interno é representado pelo conjunto de fatores ligados 
diretamente à gestão do turismo. O gestor de turismo possui maior domínio 
sobre este ambiente. Os elementos são os colaboradores, os aspectos financeiros, 
a comunicação interna etc. Quando as estratégias de gestão respondem 
positivamente, caracterizam-se como pontos fortes, em caso contrário, definem-
se como pontos fracos.
7.1 ANÁLISE DO AMBIENTE EXTERNO
Como foi apontado anteriormente, o ambiente externo refere-se ao conjunto 
de fatores sociais, econômicos, políticos e ambientais que influenciam a gestão 
do turismo. Os fatores sociais dizem respeito ao comportamento das pessoas, 
crescimento demográfico, escolaridade etc. Oliveira e Silva (2006, p. 171) afirmam 
que os fatores sociais afetam as estratégias de gestão porque “[...] a qualidade de 
vida, os padrões de conforto, as preferências de lazer, os costumes referentes a 
vestuário, passeios, interesses etc. influenciam os produtos e serviços desejados 
pela sociedade em geral, bem como sua qualidade, preço e importância”.
Os fatores econômicos são caracterizados pelas políticas monetárias, 
resultados de produtos internos brutos, renda per capita, taxas de juros, 
desemprego etc.
Os fatores econômicos abrangem o nível de atividade econômica 
(economia em depressão, recessão, recuperação ou prosperidade), 
as flutuações nos preços de bens e serviços (inflação ou deflação), as 
políticas monetárias, fiscal e cambial, a balança de pagamentos, as taxas 
de juros e de desemprego etc. Cada uma dessas facetas da economia 
pode facilitar ou dificultar o alcance dos objetivos da organização e o 
sucesso ou o fracasso de sua estratégia. (OLIVEIRA; SILVA, 2006, p. 170).
Já os fatores políticos referem-se às relações internacionais, aos conflitos 
entre nações, às políticas públicas, às correntes políticas etc.
Os fatores políticos envolvem principalmente decisões governamentais, 
em nível federal, estadual e municipal, capazes de afetar as atividades 
e as operações da organização. Os governos podem ser grandes 
compradores de bens e de serviços, podem subsidiar as organizações 
que os ajudam a sobreviver e prosperar, proteger as organizações 
locais da concorrência estrangeira e, sobretudo, ver nas organizações 
as oportunidades de empregos indispensáveis para a sobrevivência e o 
bem-estar dos cidadãos. (OLIVEIRA; SILVA, 2006, p. 170).
Por fim, os fatores ambientais correspondem aos ecossistemas que são fontes 
de recursos naturais tais como: água, minérios, alimentos, petróleo entre outros.
TÓPICO 1 | REFLEXÕES SOBRE O CONCEITO DE GESTÃO
15
Estes recursos, em abundância ou não, são utilizados para a gestão do 
turismo diante da perspectiva da segmentação turística ou gestão de organizações. 
Sendo assim, os fatores do ambiente externo projetam na gestão do turismo 
oportunidades e ameaças que devem ser analisadas e monitoradas.
7.2 ANÁLISE DO AMBIENTE INTERNO
O ambiente interno diz respeito aos colaboradores e aos líderes de uma 
organização. Já quando se fala em gestão de destinos turísticos, consideram-
se elementos do ambiente interno: os moradores locais, a iniciativa privada, o 
governo local etc. Por conta disso, o gestor de turismo deve estabelecer estratégias 
de aproximação com este público, com o objetivo de torná-lo parceiro dos objetivos 
traçados pelo contexto da gestão do turismo. 
8 GESTÃO DE PROJETOS TURÍSTICOS
O planejamento e a organização do turismo sob o ponto de vista da gestão 
pública ou privada compreendem etapas voltadas à concepção e execução de ideias.
Abordamos anteriormente que o projeto é a menor unidade de 
planejamento, remetendo-se à esfera de execução de ações.
Roldão (2010, p. 7) contribui com as reflexões a respeito da gestão de 
projetos ao defini-la como “[...] o processo de planejamento, execução e controle 
de um projeto, desde seu início até sua conclusão, com vista à consecução de 
um objetivo final em certo prazo, com certo custo e qualidade, por meio da 
mobilização de recursos técnicos e humanos”. 
A reflexão compreende a ideia de planejamento, execução e controle. 
Percebe-se a necessidade de refletir com os seus pares sobre o objetivo a ser 
atingido, como atingi-lo e garantir a sua manutenção.
A gestão do projeto forma um ciclo dinâmico, que começa no 
Planejamento, com fixação de objetivos, estabelecimento de recursos 
e definição de estratégias, passando à Execução, com alocação de 
recursos, gestão da execução e coordenação de esforços,e, finalmente, 
ao Controle, com avaliação de resultados, elaboração de relatórios e 
resolução de problemas com eventual tomada de medidas corretivas. 
(ROLDÃO, 2010, p. 7).
Diante disto, podemos lançar mão das fases que caracterizam a concepção 
e implementação de projetos turísticos.
Na fase de concepção é necessário determinar a unidade a ser planejada 
que, no caso da gestão pública ou privada do turismo, pode ser um destino ou 
atrativo turístico ou até mesmo um hotel, uma agência de viagens etc.
UNIDADE 1 | FUNCIONALIDADES E APLICAÇÕES DA GESTÃO PARA O DESENVOLVIMENTO DO TURISMO
16
Em seguida, lança-se o objetivo desejado com o projeto. Neste momento 
é importante apresentar um objetivo coerente com as condições do mercado 
pretendente e com as possibilidades físicas e humanas disponíveis.
Para Roldão (2010, p. 8) a fase da concepção “[...] envolve estudos de 
oportunidade e coerência, sendo definidos os principais requisitos do projeto e 
gerando-se informação que permita esboçar alternativas”.
Além disso, a fase de concepção de um projeto turístico deve ser 
compreendida por um cenário participativo, ou seja, é imprescindível que o 
gestor de turismo compartilhe deste momento com aqueles que pertencem a ele.
Após a fase de concepção, dá-se a fase de implementação que, sem sombra 
de dúvidas, é a mais desafiadora porque coloca à prova o que foi pretendido 
no projeto turístico. Por conta disso, é importante que o andamento do projeto 
seja respaldado pelas orientações do projeto turístico e que as interferências 
provocativas da mudança sejam analisadas e se necessário reconhecidas.
FIGURA 3 – CICLO DA GESTÃO DE PROJETOS TURÍSTICOS
Preparar
Planejar Acompanhar
Revisar
FONTE: Universidade Federal da Bahia (2012)
Sobre esta perspectiva iterativa Roldão (2010, p. 11) diz que 
Na fase de implementação, as previsões são permanentemente 
confrontadas com a realidade e os desvios são medidos por meio de 
um processo contínuo de decisão. Implementar implica execução e 
controle permanentes, liderando uma equipe, no que é especialmente 
relevante a motivação, a gestão de execução e a medida de resultados.
Sendo assim, a implementação e monitoramento de projetos turísticos são 
influenciados por condicionantes que prejudicam ou facilitam o seu andamento. 
TÓPICO 1 | REFLEXÕES SOBRE O CONCEITO DE GESTÃO
17
8.1 ELABORAÇÃO DE PROJETOS TURÍSTICOS
O projeto turístico é formalidade e diretriz voltadas para auxiliar o 
gerenciamento do turismo público ou privado. Dessa forma, é importante que 
o projeto turístico apresente os itens a seguir com a finalidade de alcançar os 
objetivos propostos pela gestão do turismo.
A seguir apresentamos um quadro com a proposta de exemplificar a 
estruturação de um projeto turístico.
QUADRO 1 – PROPOSTA DE ESTRUTURAÇÃO DE PROJETO TURÍSTICO
ITEM DESCRIÇÃO
Título do projeto Apresentar claramente e objetivamente o título do projeto.
Identificação do responsável pelo 
projeto
Apresentar informações da pessoa, física ou jurídica, 
responsável pelo projeto.
Introdução Caracterizar o objeto planejável e apresentar a finalidade do projeto.
Justificativa Descrever a pertinência e a importância do projeto para o desenvolvimento turístico.
Definição dos objetivos
Apresentar o objetivo geral e os objetivos específicos do 
projeto. O objetivo geral se refere ao propósito, finalidade 
do projeto, e os objetivos específicos referem-se aos 
posicionamentos necessários para alcançar este propósito, 
ou seja, o objetivo geral.
Definição das metas
Este item diz respeito aos aspectos quantitativos do 
projeto. Exemplo: Capacitar 200 pessoas para atuar no 
receptivo turístico de Manaus-AM.
Recursos necessários nas etapas de 
execução 
Apresentar os recursos humanos, financeiros e físicos 
necessários para a execução do projeto.
Parceiros
Caso necessário ou convergente ao propósito do projeto, 
apresentar as entidades, representações públicas ou 
privadas que podem configurar-se como parceiros do 
projeto. 
Público-alvo Apresentar o perfil do grupo social a ser beneficiado pelo propósito do projeto.
Resultados Descrever quantitativamente e qualitativamente os resultados pretendidos com a execução do projeto.
Monitoramento Apontar as estratégias de monitoramento e acompanhamento das etapas do projeto. 
FONTE: Adaptado de: Paraná (2004)
O quadro aponta os itens fundamentais para a elaboração de um projeto 
turístico. Perceba como estes itens são interdependentes e realçam a pertinência 
de seus detalhamentos. Dessa forma, futuro(a) gestor(a) de turismo, elabore os 
projetos turísticos que exponham detalhadamente o seu propósito para aqueles 
que serão envolvidos ou beneficiados.
18
Neste tópico vimos que:
• Os princípios da gestão estão pautados nas perspectivas do planejamento, 
organização, direção e controle.
• O planejamento refere-se à iniciativa de determinar objetivos para a modificação 
de um cenário atual.
• A organização está relacionada à otimização, eficiência e eficácia dos processos.
• A direção envolve a liderança como uma iniciativa de delegação e controle 
das atividades.
• O controle está intimamente ligado ao ato de monitorar os processos.
• A gestão e elaboração de projetos turísticos ocorrem pela apresentação de 
etapas que tornam a proposta clara, comunicativa e objetiva.
RESUMO DO TÓPICO 1
19
1 A contribuição da gestão do turismo é notável nos cenários de planejamento 
e organização deste segmento. Dessa forma, conceitue gestão.
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
AUTOATIVIDADE
2 Dentro dos princípios de gestão, fala-se em planejamento, organização, direção 
e controle. Dessa forma, conceitue planejamento.
____________________________________________________________________ 
____________________________________________________________________ 
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
20
21
TÓPICO 2
CARACTERIZAÇÃO DO GESTOR DE 
TURISMO
UNIDADE 1
1 INTRODUÇÃO
Entender de que forma e maneira se dá a formação do profissional do 
setor turístico e quais as habilidades por ele requeridas é muito importante para 
o desenvolvimento de cursos e outras atividades que possibilitem desenvolver 
e aperfeiçoar mão de obra qualificada para trabalhar em qualquer empresa 
ligada ao turismo.
A reflexão sobre algumas aptidões especiais necessárias aos gestores de 
turismo no dia a dia de sua profissão não pode passar despercebida. As características 
peculiares dos serviços e da demanda turística exigem dos profissionais da área 
habilidades e capacidade para lidar com estas categorias específicas.
A importância deste perfil está no fato de que o reconhecimento do 
profissional desta área é cada vez mais evidente e acontece em diversas áreas de 
atuação, oportunizando empregos para muitas pessoas.
Por fim, é ainda necessário entender como o ser humano é motivado para 
o trabalho e na realização de suas atividades cotidianas, para uma gestão onde 
todos trabalham por um objetivo comum, eficaz e de qualidade.
Dessa forma, este tópico irá apresentar o perfil necessário ao gestor 
de turismo, as iniciativas de reconhecimento da profissão e os aspectos mais 
importantes sobre a motivação humana.
2 PERFIL PROFISSIONAL DO GESTOR DE TURISMO
O setor turístico abrange uma variedade de atividades, como a hospedagem, 
transporte, agenciamento, entretenimento, alimentação etc. Em qualquer que seja 
a empresa, relacionada direta ou indiretamente com o turismo, a função principal 
é satisfazer as expectativas dos turistas. Somente com a execução de serviços dealtíssima qualidade é possível que a empresa obtenha lucro e seja competitiva no 
mercado. Mas estas tarefas são complexas, por isso é necessário que o gestor de 
turismo seja um profissional qualificado (ANSARAH, 2002).
UNIDADE 1 | FUNCIONALIDADES E APLICAÇÕES DA GESTÃO PARA O DESENVOLVIMENTO DO TURISMO
22
O turismo é uma atividade multidisciplinar e interdisciplinar, pois o seu 
processo exige uma ampla variedade de áreas de conhecimento e, ao mesmo 
tempo, todas estas áreas devem estar interligadas. O universo do turismo é cada 
vez mais amplo, com várias hierarquias de complexidade, sendo imperativo 
reafirmar a necessidade de profissionais preparados, sejam eles de nível técnico, 
superior ou treinados para um cargo específico.
Considerando a importância de haver profissionais preparados para 
trabalhar neste setor, que possuem contato direto com os clientes, sendo que 
deles depende, em grande parte, a qualidade do serviço oferecido, é importante 
sabermos como se dá o desenvolvimento profissional neste setor e quais as 
habilidades e aptidões necessárias para trabalhar com turismo.
2.1 DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL
A formação profissional é uma estratégia para a diferenciação no 
competitivo ambiente onde o turismo está inserido. Formar recursos humanos 
no turismo pode envolver, de acordo com Rejowski e Carneiro (2003), diversos 
cursos e programas, com diferentes objetivos. Estes podem ser divididos em 
cursos superiores, técnicos, livres e outros programas ou modalidades. Vamos 
especificar cada um deles a seguir:
• Cursos superiores: podem ser de graduação ou de pós-graduação. A 
graduação forma profissionais de nível universitário em nível de bacharelado 
ou tecnológico. A pós-graduação pode ser definida como de lato sensu 
(especialização) ou de stricto sensu (mestrado e doutorado). Alguns exemplos 
são os cursos de hotelaria, de turismo e gestão de turismo.
• Cursos técnicos: também exigem 2º grau completo (Ensino Médio) ou em 
andamento e visam à formação técnico-profissional para atuar na área. Como 
exemplo, podemos citar o curso técnico de Guia de Turismo.
• Cursos livres: são dirigidos às necessidades de formação, treinamento e atualização 
de recursos humanos em áreas específicas. São cursos que não necessitam de 
autorização de órgãos oficiais, podem ser planejados conforme necessidades 
específicas de uma empresa, entidade ou localidade. Estes cursos incluem cursos 
de reciclagem, de aperfeiçoamento, oficinas, eventos técnico-científicos e outros.
Há uma infinidade de ofertas de cursos e programas que visam à 
capacitação para trabalhar no setor turístico, em diferentes níveis e com diferentes 
objetivos. Perante o exposto, vale lembrar que, quanto mais longe você quer 
chegar na sua profissão, quanto mais bem-sucedido no setor, mais você terá que 
se esforçar e se aprofundar. Atualmente não basta finalizar o curso superior ou 
técnico. É necessário estar em constante aprimoramento. Para isso é importante 
continuar seus estudos com uma pós-graduação ou com cursos livres que podem 
suprir necessidades específicas e mantê-lo(a) atualizado(a).
TÓPICO 2 | CARACTERIZAÇÃO DO GESTOR DE TURISMO
23
Ansarah (2002) defende que, para se tornar um profissional completo e 
competitivo, são necessários estudos e atividades complementares, que deixarão 
seu currículo atrativo para atuar na área. Isto inclui, de acordo com a autora:
• Estágio profissional: a realização de estágios em empresas da área permite a 
aquisição de conhecimentos específicos e prepara o acadêmico para o mercado 
de trabalho.
• Leituras específicas: a leitura de livros, revistas e artigos específicos da área são 
fundamentais para o desenvolvimento contínuo e a atualização.
• Cursos extracurriculares: o curso de graduação deve ser complementado com 
outros cursos que aumentam a capacitação profissional e o aperfeiçoamento 
contínuo.
• Cursos de pós-graduação: são importantes para a aquisição de conhecimentos 
em áreas específicas de interesse.
• Participação em eventos: a participação ativa em eventos da área também 
estimula o desenvolvimento contínuo e a atualização, além de permitir o 
contato com profissionais e pesquisadores da área.
• Estudo de idiomas: o turismo, sendo um fenômeno internacional, exige mais 
do que outros setores o conhecimento de línguas estrangeiras, principalmente 
o inglês e o espanhol.
As atividades listadas permitem, a este profissional, a integração entre 
atividades práticas e teóricas, a constante atualização e aprendizagem, o que é 
primordial num mundo que se encontra em constante transformação e num setor 
dinâmico como o turismo. Dessa forma é possível obter o profissional requisitado 
pelas organizações, que deve “[...] necessariamente possuir um conjunto de 
habilidades específicas, ser um membro ativo e participativo na sociedade em 
que está inserido, ser generalista e ao mesmo tempo ser um especialista [...]” 
(SHIGUNOV NETO; MACIEL, 2002 apud FABBRIS; SILVA, 2007, p. 87).
Mas, além de conhecimentos técnicos na área, da teoria e da prática, 
algumas habilidades e aptidões são necessárias para completar o perfil do gestor 
de turismo, e torná-lo uma pessoa capaz de gerir qualquer empresa do setor 
turístico. Vamos continuar nossos estudos, entendendo um pouco mais sobre as 
características necessárias a esse profissional.
UNIDADE 1 | FUNCIONALIDADES E APLICAÇÕES DA GESTÃO PARA O DESENVOLVIMENTO DO TURISMO
24
2.2 HABILIDADES E APTIDÕES DO GESTOR DE TURISMO
Pela natureza singular do setor de serviços, mais especificamente do 
turismo, o perfil do gestor de turismo é um pouco diferenciado de gestores 
de outras áreas. O estudo do perfil do profissional do turismo pode auxiliar 
na orientação e desenvolvimento das habilidades necessárias para a gestão na 
indústria da hospitalidade, que devido às suas demandas específicas, exige 
valores pessoais e comportamentos também peculiares (MULLINS, 2004).
Mullins (2004) expõe em seu livro uma série de atributos dos gestores de 
turismo, compilados de estudos realizados por pesquisadores com profissionais 
da área. Em resumo, ele afirma que há três valores básicos que se destacam: 
honestidade, responsabilidade e capacidade. Porém ele acredita que estes valores 
são muito genéricos e pouco expressam sobre as verdadeiras características de 
um gestor eficiente. Dessa forma, aprofundando estes dados, Mullins (2004, p. 
122) coloca que os gestores do setor da hospitalidade são:
• mais calmos, realistas e estáveis;
• mais afirmativos, competitivos e persistentes;
• mais bem-dispostos, ativos e entusiasmados;
• mais confiantes socialmente e mais espontâneos;
• mais realistas, independentes e céticos;
• mais difíceis de enganar, mais determinados e comprometidos consigo próprios;
• mais interessados com questões práticas e detalhes.
Mullins (2004) ainda apresenta, além disso, as aptidões necessárias para 
um processo eficiente de gestão e execução do trabalho. Para que isto ocorra, 
ele alega que o gestor deve possuir competência técnica, habilidades sociais e 
capacidade criativa. Complementando esta visão, temos mais duas aptidões 
propostas por Ansarah (2002), que é a disposição para a profissão e qualidades 
comportamentais. Vamos entender melhor cada um destes atributos.
• Competência técnica: possuir conhecimentos, métodos e informações 
específicas para realizar as tarefas cotidianas dirigidas à efetiva prestação do 
serviço e estar constantemente atualizado.
• Habilidades sociais: ter relações interpessoais no local de trabalho e saber 
liderar a equipe para alcançar altos níveis de desempenho.
TÓPICO 2 | CARACTERIZAÇÃO DO GESTOR DE TURISMO
25
• Capacidade criativa: possuir a capacidade de analisar o ambiente interno 
e externo, de forma globalizada, para realizar um eficiente planejamento 
estratégico e tomar decisões.
• Disposição para a profissão: ter vocação para lidar com a heterogeneidade da 
demanda turística, em relação à nacionalidade, idioma, cultura, necessidades, 
diferenças sociaisetc.
• Qualidades comportamentais: possuir qualidades que transmitam confiança 
para o cliente e permitam entregar um serviço adequado e de qualidade.
Levando em conta a opinião de outros autores, temos ainda os pressupostos 
de Chon e Sparrowe (2003). Eles consideram como essenciais duas habilidades. 
Primeiramente citam a comunicação, como uma habilidade que já é reconhecida 
há muito tempo. Depois, citam uma habilidade mais recente, que é saber lidar 
com computadores.
Para que a comunicação seja eficaz, é preciso:
• transmitir a mensagem de maneira clara;
• falar com clareza;
• falar pausadamente;
• ser entusiasta;
• ter certeza de que quem ouve entendeu a mensagem;
• transmitir mensagens curtas e simples;
• incentivar a comunicação.
Saber utilizar novas tecnologias e trabalhar com computadores é 
primordial. São necessários alguns conhecimentos básicos nessa área. Você deve 
saber usar:
• processadores de texto;
• planilhas;
• banco de dados.
Complementando as colocações dos autores que vimos anteriormente, 
não podemos deixar de expor a opinião de Ruschmann e Widmer (2004, p. 76) 
sobre o assunto, que resumem, em poucas palavras, o que já foi exposto. Para eles
UNIDADE 1 | FUNCIONALIDADES E APLICAÇÕES DA GESTÃO PARA O DESENVOLVIMENTO DO TURISMO
26
[...] o planejador em turismo deve ser uma pessoa dinâmica, criativa, 
de atitudes e pensamentos rápidos, de fácil relacionamento, possuir 
ampla visão de mundo, estando constantemente informada sobre os 
acontecimentos e tendências globais gerais, além, especificamente, 
daqueles relacionados ao turismo.
Com o perfil proposto, somado à competência profissional, é possível 
alcançar o maior de todos os objetivos almejados pelas empresas turísticas: 
satisfazer os turistas. A satisfação dos clientes é essencial para o sucesso de 
qualquer negócio e transmite a seriedade e determinação de gestores preparados.
3 INICIATIVAS DE RECONHECIMENTO PROFISSIONAL DO 
GESTOR DE TURISMO
O cenário profissional contemporâneo está embebido por uma série 
de profissões destinadas a atender as diversas características mercadológicas 
oriundas das relações entre a oferta e a demanda.
Percebe-se a presença de profissionais atuantes nos três setores da 
economia, ou seja, setor primário, setor secundário e setor terciário. 
No setor primário apresentam-se as atividades econômicas ligadas à 
agricultura, pecuária e extrativismo. É o setor que fornece a matéria-prima para 
ser beneficiada pela indústria.
O setor secundário é representado pela indústria que promove a produção 
de bens de consumo, máquinas e equipamentos e geração de energia. Este setor 
distribui os produtos pela via atacadista. A via atacadista se refere à comercialização 
de grande quantidade de produtos para o comércio varejista, ou seja, os produtos 
que não são comercializados diretamente para os consumidores finais. 
O setor terciário é caracterizado pelo comércio varejista. O comércio 
varejista refere-se à comercialização de produtos e serviços diretamente para os 
consumidores finais.
Dessa forma, o turismo pertence ao setor terciário por se caracterizar como 
um serviço. E por isso necessita de mão de obra qualificada para aperfeiçoar e 
desenvolver esta atividade econômica, porque:
A qualidade dos produtos turísticos está intrinsecamente associada à 
qualificação dos serviços prestados. O padrão de qualidade desejado 
deve estar referenciado na satisfação dos consumidores e nos 
pressupostos do turismo sustentável, o que implica estabelecer uma 
política que estimule a melhoria contínua da qualidade e segurança 
dos serviços prestados. (BRASIL, 2007b, p. 74).
TÓPICO 2 | CARACTERIZAÇÃO DO GESTOR DE TURISMO
27
Diante desta perspectiva o gestor de turismo é o profissional indicado a 
contribuir nesta questão. Para isso, o governo federal por meio do Ministério do 
Turismo possui políticas públicas de qualificação e reconhecimento profissional 
do gestor de turismo.
Entre as iniciativas voltadas para o reconhecimento e qualificação 
profissional deste ator do desenvolvimento turístico, citam-se o macroprograma 
de qualificação dos equipamentos e serviços turísticos e a publicação de relatórios 
acerca da profissão.
O macroprograma de qualificação dos equipamentos e serviços turísticos, 
por meio de seu programa de qualificação profissional, visa “[...] promover a 
qualificação e o aperfeiçoamento dos agentes atuantes em toda a cadeia produtiva 
do turismo, nos diversos níveis hierárquicos, tanto do setor público quanto do 
setor privado”. (BRASIL, 2007b, p. 12).
DICAS
Deseja saber mais sobre este macroprograma? 
Acesse o Plano Nacional do Turismo 2007-2010 através do endereço eletrônico: <http://
www.turismo.gov.br/turismo/o_ministerio/plano_nacional/index.html>.
Segundo Mendonça (2012), a profissão de gestor de turismo está entre 
as 13 profissões do futuro. “Empresas do setor de turismo começam uma fase 
de investimentos em capacitação profissional e inovação. Para lidar com a 
segmentação do mercado, o profissional de gestão, que conhece toda a cadeia do 
setor e é o responsável por incorporar inovações, será valorizado”. 
A Organização Mundial do Turismo aponta ainda a importância do 
turismo para o desenvolvimento social e econômico, porque na reunião do G-20, 
grupo representativo das 20 maiores economias do mundo, realizada em maio 
de 2012, o turismo foi citado pela primeira vez como uma atividade capaz de 
estimular o crescimento da economia global.
“Os representantes desses países ressaltaram o papel do turismo na 
economia – como um meio de estimular a demanda e os gastos e, assim, promover 
a criação de emprego – e se comprometeram a trabalhar visando à facilitação de 
viagens”. (BRASIL, 2012a, p. 9).
Continuemos a olhar para as oportunidades profissionais para o gestor de 
turismo. “Segundo a OMT, o turismo é responsável pela geração de 6% a 8% do 
total de empregos no mundo. Além disto, é uma das atividades econômicas que 
demanda o menor investimento para a geração de trabalho”. (BRASIL, 2010, p. 29).
UNIDADE 1 | FUNCIONALIDADES E APLICAÇÕES DA GESTÃO PARA O DESENVOLVIMENTO DO TURISMO
28
É possível compreender este cenário, pois o crescimento de empregos do 
turismo no Brasil é expressivo.
De acordo com metodologia da OMT e os dados da RAIS, o mercado 
formal de trabalho nas Atividades Características do Turismo – ACTs 
–, no Brasil, passou de 1,71 milhão de pessoas empregadas, em 2002, 
para 2,27 milhões de pessoas empregadas em 2008, o que representa 
um crescimento da ordem de 32,70% em seis anos. No ano de 2008, 
este número correspondeu a 5,76% do total de empregos formais 
acumulados no país. (BRASIL, 2010, p. 30).
Dessa forma, verifica-se a pertinência do gestor de turismo para a 
qualificação do turismo nacional.
Uma das carências relacionadas ao mercado de trabalho em turismo 
está vinculada à eficiência e à efetividade da qualificação profissional, 
que tem grande impacto na qualidade dos serviços prestados e na 
ampliação e valorização das ocupações em turismo. Essa carência 
está relacionada à limitação de informações sobre a mão de obra de 
turismo no Brasil, tanto no que se refere à demanda, quanto à oferta 
de qualificação. (BRASIL, 2010, p. 16).
O reconhecimento deste profissional se dá em diversas áreas de atuação 
do turismo (BRASIL, 2009, p. 66):
• nos vários segmentos turísticos: Turismo de Lazer, Turismo de Negócios, 
Turismo Cultural, Turismo Religioso, Turismo de Aventura, Turismo de Saúde;
• em equipes multidisciplinares;
• no ensino, pesquisa e extensão, contribuindo para ampliar e aprofundar os 
conhecimentos sobre o turismo;
• em organizações públicas, privadas e não governamentais, atuando na 
gestão do turismo;
• na análise e interpretação do fenômeno turístico, avaliando o impacto da 
atividade turística e propondo alternativas para o desenvolvimento local, 
regional e nacional;
• na pesquisa, para subsidiar a formulação de políticas públicas que possam 
contribuir para o efetivo desenvolvimentodo setor de turismo;
• no mercado turístico, contribuindo para melhorias contínuas da relação 
entre o turista, o destino e a comunidade local;
TÓPICO 2 | CARACTERIZAÇÃO DO GESTOR DE TURISMO
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• na preparação da comunidade local para receber os visitantes, contribuindo 
para a melhoria do atendimento ao turista e para a qualidade de vida da 
própria comunidade;
• na educação socioambiental, por meio de uma atuação orientada por 
premissas de um modelo de turismo sustentável; 
• no planejamento, organização, gestão e avaliação de empreendimentos 
turísticos, e de planos, programas e projetos de desenvolvimento turístico.
Sendo assim, o gestor de turismo possui oportunidades para contribuir e 
progredir com o desenvolvimento do turismo.
4 ASPECTOS SOBRE A MOTIVAÇÃO HUMANA 
Para iniciar este tópico, vamos inicialmente entender o que significa 
a palavra motivação. Para Schermerhorn Jr., Hunt e Osborn (1999, p. 86), “[...] 
a motivação se refere às forças dentro de uma pessoa responsáveis pelo nível, 
direção e persistência do esforço dispendido no trabalho”. A definição de 
Chiavenato (2004, p. 476) pode dar mais clareza ao termo. Para ele, “a motivação 
funciona como o resultado da interação entre o indivíduo e a situação que o 
envolve”, ou ainda, “é o processo que leva alguém a se comportar para atingir os 
objetivos organizacionais, ao mesmo tempo em que procura alcançar também os 
seus próprios objetivos individuais” (CHIAVENATO, 2004, p. 478). O autor ainda 
complementa que
As pessoas diferem quanto ao seu impulso motivacional básico, e a 
mesma pessoa pode ter diferentes níveis de motivação que variam 
ao longo do tempo, ou seja, ela pode estar mais motivada em um 
momento e menos motivada em outra ocasião. A conclusão é que o 
nível de motivação varia entre as pessoas e dentro de uma mesma 
pessoa através do tempo. Além das diferenças individuais, existem as 
variações no mesmo indivíduo em função do momento e da situação. 
(CHIAVENATO, 2004, p. 476).
Nem todas as pessoas são motivadas pelas mesmas ações. Nem uma 
mesma pessoa é continuamente motivada pelas mesmas coisas. Isso acontece 
porque somos diferentes uns dos outros e porque situações distintas também 
exercem influência sobre a motivação humana. Isto quer dizer que as pessoas 
possuem necessidades e expectativas diferentes. Dessa forma, podemos 
basicamente classificar as motivações humanas em dois tipos, conforme proposto 
por Mullins (2004):
UNIDADE 1 | FUNCIONALIDADES E APLICAÇÕES DA GESTÃO PARA O DESENVOLVIMENTO DO TURISMO
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• Motivação extrínseca: são as recompensas tangíveis, como benefícios, segurança 
no trabalho, promoções, ambiente de trabalho adequado e outras.
• Motivação intrínseca: são as recompensas psicológicas, como satisfação pessoal 
no trabalho, oportunidade de enfrentar desafios, reconhecimento e outras.
Diversas e diferentes são as maneiras de motivar as pessoas. Na prática 
a motivação não se dá apenas por recompensas financeiras e mudanças 
comportamentais. Empresas bem-sucedidas no mercado estão colocando em 
prática diversos incentivos para motivar seus colaboradores. Para incentivar a 
motivação, Chiavenato (2004, p. 500) cita os seguintes aspectos:
• Participação ativa das pessoas nos processos decisórios.
• Atribuição de maiores responsabilidades e desafios.
• Rotação de cargos e estágios em diferentes atividades para aumentar a 
multifuncionalidade.
• Ampliação do trabalho para aumentar as competências individuais.
• Nomeação em público para aumentar a visibilidade das pessoas.
• Reconhecimento público do bom desempenho e do alcance de resultados.
• Conhecimento do conjunto e visão sistêmica e holística.
• Estímulo institucional da organização.
• Solenização e honrarias por trabalhos realizados.
• Estímulo à autorrealização pessoal.
• Incentivo aos supervisores para que ouçam as pessoas.
• Atitude positiva dentro da organização.
• Remuneração variável.
Então, motivar pessoas pode não ser uma tarefa muito fácil, não é? Para 
tentar facilitar esta situação, vamos estudar um pouco as principais teorias 
motivacionais que devem ser de conhecimento de líderes e gestores, pois auxiliam 
no processo de motivação de colaboradores e equipes de trabalho.
TÓPICO 2 | CARACTERIZAÇÃO DO GESTOR DE TURISMO
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4.1 TEORIAS MOTIVACIONAIS
Existem diversas teorias que procuram explicar a motivação humana. 
Os comportamentalistas verificaram que é necessário saber quais são as 
necessidades humanas, para então compreender o comportamento das pessoas e, 
consequentemente, os aspectos da motivação humana, para melhorar as relações 
dentro das empresas e a qualidade do trabalho (CHIAVENATO, 2003).
Uma administração eficaz depende de relações de qualidade estabelecidas 
entre a equipe de trabalho, o que pode ser conseguido quando se dá atenção 
especial aos aspectos emocionais e motivacionais. Para Mullins (2004), isto 
é especialmente importante em organizações de serviço, como o ramo da 
hospitalidade, no qual a qualidade e a satisfação dependem dos colaboradores, 
que possuem contato direto com os clientes.
Porém, não é fácil explicar as questões que motivam as pessoas a 
trabalhar bem. A motivação é uma variável complexa, influenciada por aspectos 
individuais, sociais, culturais e situacionais. Devido à sua natureza complexa, a 
motivação foi estudada por diversos pesquisadores que elaboraram teorias que 
procuram explicar os motivos que afetam o comportamento e o desempenho das 
pessoas (MULLINS, 2004).
Existem dois tipos de teorias, divididas de acordo com suas abordagens. 
São elas as teorias motivacionais de conteúdo e as teorias motivacionais de 
processo, explicadas a seguir por Chiavenato (2004).
• teorias de conteúdo: proporcionam uma visão geral das necessidades humanas, 
pois estão relacionadas àquilo que está dentro do indivíduo ou no ambiente 
que o rodeia. Estas teorias ajudam o gestor a entender o que os colaboradores 
desejam e o que satisfará suas necessidades;
• teorias de processo: proporcionam o entendimento dos processos cognitivos e 
dos pensamentos das pessoas que influenciam em seu comportamento.
Existem diversas teorias de conteúdo e de processos, vamos agora 
conhecer as mais importantes e suas principais particularidades.
UNIDADE 1 | FUNCIONALIDADES E APLICAÇÕES DA GESTÃO PARA O DESENVOLVIMENTO DO TURISMO
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4.1.1 Teorias de conteúdo
a) Teoria da hierarquia das necessidades de Maslow
Este modelo, publicado originalmente em 1946, provavelmente é o mais 
falado e conhecido de todos. Na proposição de Maslow, as pessoas são seres 
que sempre querem mais, e o que elas querem depende do que elas já possuem. 
Ele organiza as necessidades do ser humano numa escala de cinco níveis, numa 
hierarquia de importância (BOWDITCH; BUONO, 2004; MULLINS, 2004), que 
é a Pirâmide de Maslow, da qual você já deve ter ouvido falar. Para entender 
perfeitamente este modelo, vamos visualizá-lo na seguinte figura.
FIGURA 4 – PIRÂMIDE DE MASLOW
NECESSIDADES DE AUTORREALIZAÇÃO
Realização de todo o potencial, tornar-se tudo o 
que se é capaz de ser.
NECESSIDADES DE AUTOESTIMA OU EGO
Ter respeito próprio, ser confiante, ser 
realizado, ter prestígio, status.
NECESSIDADES SOCIAIS OU DE AFEIÇÃO
Necessidades de afeto, de pertencer a um 
grupo, de ter amizades e atividades sociais.
NECESSIDADES FISIOLÓGICAS
Satisfação de necessidaes básicas, como 
fome, sede, sono, sexo.
NECESSIDADE DE SEGURANÇA
Estar seguro contra a dor, ameaças físicas 
e perdas. Necessidade de prever.
FONTE: Adaptado de: Mullins (2004, p. 176)
b) Teoria ERC de Alderfer
Este modelo foi uma tentativa de modificar e simplificar a teoria de Maslow, 
reduzindo o modelo para três níveis. Os três conjuntos básicos de necessidades 
propostos por Alderfer foram as necessidades existenciais, de semelhança e de 
crescimento. Entenda este modelo na figura seguinte:
TÓPICO 2 | CARACTERIZAÇÃO DO GESTOR DE TURISMO
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FIGURA 5 – TEORIA DE ALDERFER
NECESSIDADES DE CRESCIMENTO
Referem-se ao desenvolvimento