MORITZ Processo decisório

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Gilberto de Oliveira Moritz
Maurício Fernandes Pereira
Processo DecisórioProcesso Decisório
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a prévia autorização, por escrito, do autor.
Catalogação na publicação por: Onélia Silva Guimarães CRB-14/071
 
 
M862p Moritz, Gilberto de Oliveira 
 Processo decisório / Gilberto de Oliveira Moritz, Maurício Fernandes 
 Pereira. – Florianópolis : SEAD/UFSC, 2006. 
 168p. 
 
 Curso de Graduação em Administração a Distância 
 Inclui bibliografia 
 
1. Processo decisório. 2. Comunicação nas organizações. 3. Sistemas 
 de informação gerencial. 4. Comportamento organizacional. I. Pereira, 
 Maurício Fernandes. II. Título. 
 
 CDU: 659.2 
PRESIDENTE DA REPÚBLICA
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MINISTRO DA EDUCAÇÃO
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DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS DA ADMINISTRAÇÃO
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COORDENADOR DE CURSO
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COMISSÃO DE PLANEJAMENTO, ORGANIZAÇÃO E FUNCIONAMENTO
Alexandre Marino Costa
Gilberto de Oliveira Moritz
João Nilo Linhares
Luiz Salgado Klaes
Marcos Baptista Lopez Dalmau
Maurício Fernandes Pereira
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Profª Liane Carli Hermes Zanella
Prof. Luis Moretto Neto
Prof. Luiz Salgado Klaes
Prof. Raimundo Nonato de Oliveira Lima
ADAPTAÇÃO METODOLÓGICA PARA EAD
Denise Aparecida Bunn
PROJETO GRÁFICO
Annye Cristiny Tessaro
Mariana Lorenzetti
DIAGRAMAÇÃO
Annye Cristiny Tessaro
ORGANIZAÇÃO DE CONTEÚDO
Gilberto de Oliveira Moritz
Maurício Fernandes Pereira
Sumário
Apresentação..............................................................................................07
UNIDADE 1 – A informação e a comunicação no processo
decisório
A informação e a comunicação no ambiente contemporâneo....................11
A importância da informação e da comunicação no ambiente da tomada
de decisão..................................................................................16
Resumo..............................................................................................24
Atividade de aprendizagem........................................................................25
Referências.....................................................................................26
UNIDADE 2 – Introdução ao Processo Decisório
Noções preliminares sobre a história do processo decisório.........................29
Tipos, estilos e níveis de tomada de decisão...............................................40
Resumo..............................................................................................46
Atividade de aprendizagem.......................................................................47
Referências.....................................................................................48
UNIDADE 3 – O modelo racional da tomada de decisão
Desafios ao Modelo Racional de Decisão – o Modelo da Racionalidade
Limitada ou de Carnegie........................................................................53
Aprimorando a tomada de decisão nas organizações – os novos modelos......71
Resumo..............................................................................................75
Atividade de aprendizagem......................................................................76
Referências.....................................................................................78
6
Curso de Graduação em Administração a distância
UNIDADE 4 – A natureza da decisão
Decisões estruturadas ou programadas, semi-estruturadas e não estruturadas
ou não programadas................................................................................81
Situação de certeza, risco e incerteza na tomada de decisão...................89
Decisão individual e coletiva na tomada de decisão..............................90
Resumo..............................................................................................97
Atividade de aprendizagem......................................................................98
Referências.....................................................................................103
UNIDADE 5 – Processo Decisório nos setores público e privado
As dimensões da decisão no setor público.................................................107
As dimensões da decisão no setor privado.................................................124
Resumo..............................................................................................132
Atividade de aprendizagem.......................................................................133
Referências.....................................................................................134
UNIDADE 6 – Técnicas e instrumentos de apoio à decisão
Liderança e Processo Decisório..................................................................139
Classificação dos Sistemas de Informação..............................................147
A tecnologia da informática como apoio à decisão.....................................151
Os novos caminhos na pesquisa sobre decisão...........................................157
Resumo..............................................................................................161
Atividade de aprendizagem......................................................................162
Referências.....................................................................................163
Mini-currículos.....................................................................................168
Módulo 2
7
Apresentação
Ao iniciar os estudos sobre o Processo Decisório você vai per-
ceber como este assunto está presente no dia-a dia das pessoas. A to-
mada de decisão pode ser evidenciada nas mais simples atitudes como,
por exemplo, o que vamos fazer hoje para o jantar?
Numa organização, a todo momento, uma decisão precisa ser
tomada sempre que estamos diante de um problema que apresenta mais
de uma alternativa de solução. Mesmo quando, para solucioná-lo, pos-
suímos uma única opção a seguir, poderemos ter a alternativa de ado-
tar ou não essa opção. Este processo de escolher o caminho mais ade-
quado à empresa, naquela circunstância, também é conhecido como
Tomada de Decisão.
Na abordagem desse assunto, em um ambiente globalizado cada
vez mais competitivo, buscamos tomar decisões mais rápidas, coeren-
tes e abrangentes. As decisões, normalmente, buscarão minimizar per-
das, maximizar ganhos e criar uma situação em que, comparativamen-
te, o gestor julgue que haverá sucesso entre o estado em que se encon-
tra a organização e o estado em que irá encontrar-se, após implemen-
tar essa decisão.
A cada escolha que fazemos apostamos algo de nossas vidas e é
preciso competência, calma e coragem para realizar essa ação. A es-
sência das atividades administrativas é, fundamentalmente, um pro-
cesso de tomada de decisão e este, por sua vez, uma atividade eminen-
temente humana.Para Simon (1970), que desenvolveu importantes estudos sobre
a tomada de decisão, o ato de decidir é essencialmente uma ação hu-
mana e comportamental. Ela envolve a seleção, consciente ou incons-
ciente, de determinadas ações entre aquelas que são fisicamente possí-
veis para o agente e para aquelas pessoas sobre as quais ele exerce
influência e autoridade.
8
Curso de Graduação em Administração a distância
Assim, ao estudar os princípios do Processo Decisório, seguin-
do seus preceitos básicos e aprendendo sua metodologia, você vai vi-
sualizar todas as etapas que envolvem este processo com clareza e
oportunidade, usufruindo e beneficiando-se com cada conceito dessa
importante área da Ciência da Administração.
Nossa expectativa é que, após o estudo da disciplina Processo
Decisório, você, estudante, entenda que o seu conteúdo é de vital im-
portância para a gestão de toda e qualquer organização. Ao adminis-
trador compete não apenas ter que tomar a decisão, mas também ela-
borar todas as possíveis alternativas desse processo, escolhendo o me-
lhor caminho para otimizá-la e possibilitando à empresa crescer e de-
senvolver-se nesse contexto de grandes transformações e mudanças.
Bons estudos!
Gilberto de Oliveira Moritz
Maurício Fernandes Pereira
Módulo 2
9
A informação e a
comunicação no processo
decisório
A informação e a
comunicação no processo
decisório
UNIDADE
1
10
Curso de Graduação em Administração a distância
Objetivo
Nesta unidade você vai conhecer os conceitos básicos da informação e
da comunicação e suas influências no Processo Decisório.
Módulo 2
11
A informação e a comunicação no
ambiente contemporâneo
Desde a criação, o homem vem enfrentando o dilema de tomar
decisões, sejam estas conscientes ou inconscientes, racionais ou irra-
cionais. A tomada de decisão é um processo muito antigo que vem
sendo estudado constantemente com o objetivo de encontrar algum
caminho que permita facilitar a complexidade deste assunto.
O Processo Decisório está vinculado à função de Planejamento,
inserido no corpo maior da Ciência da Administração. Alguns autores
da Administração o consideram a essência da gestão, outros o enten-
dem como uma etapa desta função e ainda pode ser visto como um
caminho que induz as pessoas a produzir decisões, tanto em empresas
privadas como em órgãos públicos ou em relação à vida pessoal.
Na evolução do seu estudo, no ambiente das organizações, duas
variáveis estão sempre presentes: a Informação e a Comunicação.
Ambas são extremamente importantes para facilitar a vida do gestor
no contexto da tomada de decisão.
Como se deu a evolução da InformaçãoInformaçãoInformaçãoInformaçãoInformação e da Comuni-Comuni-Comuni-Comuni-Comuni-
cação cação cação cação cação ao longo do tempo e por que cresceram suas im-
portâncias e necessidades na tomada de decisão é o que
descreveremos a seguir.
A última metade do século XX poderá ser vista pelos historia-
dores do futuro como a Idade da Informação. A invenção do computador
e o desenvolvimento de novas tecnologias de comunicação fizeram com
que fosse possível para os gestores adquirir, manipular e avaliar mais in-
formações do que jamais se imaginou na história da humanidade.
Como aconteceu com tantas descobertas, ela foi precedida pela
emergência de uma nova filosofia de informação. Essa mudança, evi-
dente em todos os estudos sobre administração e informação, somente
Você conheceu e
estudou as funções da
Administração na
disciplina de Adminis-
tração (Introdução e
Teorias). Caso tenha
dúvida sobre as fun-
ções, reveja-as e
esclareça o assunto na
referida apostila.
12
Curso de Graduação em Administração a distância
agora está começando a ser valorizada como a linha que divide o mundo
moderno do pós-moderno.
A Informação, embora tenha começado na França revolucioná-
ria do final do século XVIII, através dos folhetins esclarecendo a po-
pulação dos fatos que estavam acontecendo naqueles tempos, foi ob-
jeto de estudo específico num livro publicado em Paris, no ano de
1897, segundo nos informa Montana e Charnov (1999).
Bibliotecas medievais, geralmente localizadas em monastérios,
grandes centros da Igreja ou nos castelos da nobreza, foram, na era
medieval e a posteriori, centros de informação, pois catalogavam e
registravam em uma lista seqüencial por assunto, em volume encader-
nado, tudo que fosse de interesse destas organizações.
 Essa maneira de guardar a informação e o seu formato foi de
durabilidade máxima, mas de utilidade mínima, na medida em que
essas listas não eram flexíveis e se tornaram obsoletas quase que de
imediato. A mudança de se registrar livros ou contas de receitas e des-
pesas em volumes encadernados para o uso de fichários (sem dúvida o
início da organização de papéis) muda a idéia da informação como
algo estático e rígido para o conceito de que ela é dinâmica e pode ser
reagrupada periodicamente a fim de servir às necessidades das pesso-
as e das empresas.
No final do Século XIX, a Biblioteca do Congresso dos Estados
Unidos havia adotado a prática de distribuir as fichas de referência de
livros para as bibliotecas públicas, difundindo a informação nos mais
diversos estados americanos. O fichário de catálogo encontrado em
toda biblioteca pública, com seus milhares de fichários móveis, incor-
pora a mudança do mundo medieval para o mundo moderno, da infor-
mação como algo estático para a informação como algo dinâmico.
Ainda segundo Montana e Charnov (1999), em 1897, Sydney e
Beatrice Webb, pesquisadores americanos, exaltaram a virtude de fi-
chas de arquivo para a organização de informações acadêmicas. Seus
comentários estabeleceram desde então o padrão para a organização
de informações por acadêmicos.
A tecnologia moderna da informática, com sua capacidade sem
paralelo de gerar, manipular e avaliar dados, incorpora o conceito de
Módulo 2
13
flexibilidade da informação, assim como fez o fichário de catálogo
móvel uma geração atrás. As habilidades da tecnologia da informática
em incorporar de forma soberba o conceito da flexibilidade da infor-
mação fazem com que ela seja uma ferramenta poderosa e útil para os
gerentes contemporâneos.
O valor da informação
Os estudiosos em gestão afirmam que as decisões baseadas em
informação são apenas tão boas quanto a informação nas quais estão
baseadas. Computadores conseguem produzir uma quantidade tremen-
da de informação, mas o impacto dessa tecnologia não está na quanti-
dade e sim na qualidade da informação produzida. Observa-se que o
comportamento da empresa é diretamente afetado, em termos de efi-
cácia e eficiência, pela qualidade das decisões, as quais, por sua vez,
são influenciadas pela qualidade das informações geradas, agindo como
um processo integrado e sistêmico.
Esses aspectos da interação entre as atividades dos gestores e as
informações são considerados por Mcgee e Prusak (1994, p. 180) como
algo essencialmente entrelaçado e indissolúvel, ao afirmarem que:
O papel do executivo na organização é tomar decisões sobre
as atividades diárias que levem ao sucesso num futuro incer-
to. Essa sempre foi uma tarefa intimamente ligada à informa-
ção. Poderíamos dizer que o slogan do moderno administra-
dor seria: “Se pelo menos tivéssemos mais dados”.
Em síntese, ao melhorar a qualidade da informação, a tecnolo-
gia da informática pode melhorar a qualidade da tomada de decisão na
gestão das organizações.
É importante destacar que as informações podem atender a
duas finalidades estratégicas: para conhecimento dos ambi-
entes interno e externo de uma empresa e para atuação nes-
tes ambientes (MORESI, 2000).
14
Curso de Graduação em Administração a distância
 Jean-Louis Gassee, ex-diretor de pesquisa e desenvolvimento
da Apple Computer Inc., em uma entrevista sobre computadores em
geral, fez a seguinteafirmação: “Será que realmente acreditamos que
podemos medir a produtividade na era da informação, como fez
Frederick Taylor com a fábrica na era da industrialização, por quilô-
metro de texto produzido? A informação não deve ser avaliada sim-
plesmente pelo volume. Avaliamos uma refeição pelo número de calo-
rias? O sentido dos PC’s (Personal Computer) é precisamente realçar
o conteúdo assim como a sua produção. Dessa forma, os PC’s se tor-
nam verdadeiras ferramentas de poder intelectual”.
A tomada de decisão da administração se tornou dependente da
informação, e o computador e suas tecnologias – que fazem com que
as aquisições de informações se tornem rotineiras – têm aumentado
muito a quantidade e a sofisticação das mesmas.
Como sugere Gassee, a simples quantidade de informação não
promove melhores tomadas de decisão nas empresas. Em vez disso, a
força das tecnologias de aquisição de informações se encontra na ha-
bilidade de aprimorar significativamente a qualidade da informação; e
isso sim tem um impacto direto no sucesso gerencial.
Além disso, a informação também é um método dinâmico para
se ganhar uma vantagem no mercado globalizado. Esse conceito rela-
tivamente novo é o IPVC* (Informação para Uma Vantagem Compe-
titiva), expressão usada pela Divisão de Consultoria de Informações
Gerenciais da Arthur Andersen & Co., uma das mais importantes em-
presas de consultoria administrativa do mundo.
A dinâmica da informação e o seu valor para a administração
estão no fato de que conferem vantagens competitivas em relação ao
mercado concorrencial. Estudiosos em gestão chegam a dizer que a
informação é uma arma indispensável para ser usada neste ambiente
extremamente competitivo que circunda as organizações. Embora isso
possa ser uma perspectiva exageradamente dramática sobre a infor-
mação, ela realmente indica o valor cada vez mais importante que lhe
é atribuído pelos gerentes contemporâneos.
Essa prospecção dinâmica da informação dentro da empresa leva
a uma leitura igualmente dinâmica sobre os processos de aquisição,
GLOSSÁRIO
*IPVC – Informa-
ções para uma van-
tagem competitiva –
expressão cunhada
pela Divisão de
Consultoria de Infor-
mações Gerenciais
de Arthur Andersen
& Co. Visão dinâmi-
ca da informação
que a enfatiza como
valiosa para a admi-
nistração porque
confere vantagens
competitivas em re-
lação ao mercado.
Módulo 2
15
administração e segurança a respeito da informação organizacional.
Esse processo é visto na figura 1. É importante destacar, neste esque-
ma, que a primeira etapa desse fluxo é a determinação das necessida-
des de informação do gestor ou da organização.
 
De que 
informação 
você precisa? 
 
Como você 
obtém essa 
informação? 
 
Administrando 
a informação 
 
 
Segurança da 
informação 
(Banco de 
Dados) 
Figura 1: Perspectiva de informação como sistema dinâmico.
Fonte: Montana e Charnov (1999).
De que
informação
você precisa?
Como você
obtém essa
informação?
Administrando
a informação
Segurança da
informação
(Banco de
Dados)
16
Curso de Graduação em Administração a distância
A importância da informação e
da comunicação no ambiente
da tomada de decisão
Como você viu, a Informação é fundamental para as orga-
nizações modernas pois oferece vantagens competitivas.
A partir de agora você vai conhecer a importância da in-
formação e da comunicação para a tomada de decisão. Leia
o texto com bastante atenção, anote suas dúvidas e bus-
que esclarecê-las junto ao sistema de acompanhamento.
Os gestores das organizações têm tipos e necessidades diversas
de informações, e uma perspectiva de informação como um sistema
dinâmico permite integrar seus vários componentes. De acordo com
Moresi (2000), a arquitetura de informação de uma empresa está
estruturada de forma institucional, intermediária e operacional:
informação institucional – voltada à direção da empresa –
possibilita observar as variáveis presentes nos ambientes ex-
terno e interno, com a finalidade de monitorar e avaliar o
desempenho, o planejamento e as decisões de alto nível;
informação intermediária – voltada ao corpo gerencial –
permite observar as variáveis presentes nos ambientes exter-
no e interno, monitorar e avaliar seus processos, o planeja-
mento e a tomada de decisão de característica gerencial; e
informação operacional – voltada à chefia de setores e se-
ções – possibilita executar as suas atividades e tarefas,
monitorar o espaço geográfico sob sua responsabilidade, o
planejamento e a tomada de decisão de seu nível.
Módulo 2
17
Assim, a diretoria da empresa, que é responsável pela for-
mulação da missão da corporação, planejando as metas da
organização e suas respectivas direções, tem necessidade de
informações de natureza ampla e estratégica.
No entanto, esse nível de informação não é apropriado para um
gerente de primeira linha ou operacional. Um supervisor geralmente
requer informações detalhadas sobre as operações do dia-a-dia e não a
informação ampla e estratégica que é necessária para o presidente da
empresa. A diretriz geral é de que a informação fornecida deve ser
igual à necessária. Esse tipo de informação é abastecido por um Siste-
ma de Informações Gerenciais (SIG)*.
O SIG é a integração de todas as funções, procedimentos, dados
e equipamentos da corporação em um sistema abrangente que produz
as informações necessárias para todos os níveis dentro da organiza-
ção. Esse sistema tem foco tanto interno quanto externo, já que forne-
ce informações de dentro da organização (por exemplo, totais sema-
nais de produção, vendas e relatórios financeiros, entre outros) ou de
fora (mudanças no Índice de Preços ao Consumidor – IPC–, taxa de
juros, câmbio, concorrentes, etc.). Todas estas informações são indis-
pensáveis para o sucesso de uma boa gestão.
Na medida em que a informação é uma ferramenta gerencial usa-
da por todos os níveis dentro de uma organização, é preciso que ela
satisfaça certos requisitos. Como qualquer ferramenta, ela deve ser apro-
priada para a tarefa. Além disso, ela necessita ser completa e precisa e
deve ser trabalhada com pontualidade para ser útil. Já que a qualidade
da mesma influencia muito a tomada de decisão, a não satisfação desse
requisito pode levar a um possível desequilíbrio organizacional.
Ressalte-se que a informação, também, custa dinheiro e adquirir
e manter elementos desnecessários vai onerar mais os recursos
organizacionais. Os gerentes precisam estar conscientes do seu custo
ao designarem suas necessidades: informações de menos ou de má
qualidade não ajudarão na tomada de decisão, enquanto infor-
mações demais certamente gastarão mais recursos e poderão pre-
judicar dados bons e úteis.
GLOSSÁRIO
*Sistema de Infor-
mações Gerenciais
(SIG) – o total inte-
grado de informa-
ções de todo o pes-
soal corporativo,
procedimentos, da-
dos e equipamentos
em um sistema
abrangente que pro-
duz as informações
requeridas para to-
dos os níveis da or-
ganização.
18
Curso de Graduação em Administração a distância
Os sistemas de infor-
mações citados serão
objeto de estudo da
Unidade 6.
O equilíbrio da sua utilização nas organizações é fruto de uma
informação completa, precisa, econômica e pontual. Somente atentan-
do para estes princípios é que teremos um Processo Decisório adequa-
do e dinâmico, como recomendado às modernas organizações.
Numa organização, gestores precisam tomar decisões rotineiras
e não rotineiras. Cada uma destas requer formas diferentes de informa-
ção. Para atender esta demanda, sistemas de informação diferentes fo-
ram desenvolvidos para auxiliar a administração em sua tomada de
decisão.
Para decisões rotineiras que se repetem dentro da organização,
um bom sistema de relatórios gerenciais deve ser desenvolvido. Para
decisões não rotineiras, um Sistema de Apoio às Decisões(SAD) con-
vém ser implantado e utilizado.
Neste ambiente de informação e gestão é importante trabalhar
com a Transação*. As transações normais incluem, por exemplo, o
pedido regular de matéria-prima, a cobrança de clientes e os depósitos
bancários. Os dados sobre estas transações não estão diretamente en-
volvidos no processo de tomada de decisão, mas são necessários para
a administração. Para isto, precisam ser compilados e classificados, às
vezes requerendo novos cálculos, e precisam ser resumidos de alguma
forma para serem de utilidade máxima à administração. Sobre as tran-
sações podemos afirmar:
é preciso haver um grande volume de transações para justifi-
car a criação de um Banco de Dados;
as transações precisam ser repetitivas – isto é, classificar as
operações todas as vezes que forem repetitivas, para criar
padrões de informações; e
a maneira pela qual a informação é reunida, processada e
apresentada deve ser bem entendida e divulgada aos
tomadores de decisão.
O sistema de processamento de dados é caracterizado pela ex-
trema rotina. Na medida em que as etapas de reunir e processar dados
são bem conhecidas, freqüentemente são chamadas de procedimentos
GLOSSÁRIO
*Transação – Uma
transação é qual-
quer evento que
ocorre ou dentro da
organização ou en-
tre ela e o ambiente
externo.
Módulo 2
19
Sobre esse tema,
trataremos
detalhadamente na
Unidade 4.
padrões de operação. O computador se adapta de forma ideal ao Sis-
tema de Informações Gerenciais (SIG) de qualquer organização, pois
tem uma adequada precisão, podendo trabalhar com um volume muito
grande de transações, e não se cansa da tarefa repetitiva.
A maioria das decisões de negócios são de natureza rotineira.
Elas se distinguem não apenas porque se repetem com regularidade,
mas também porque os parâmetros para as tomadas de decisão são
bem entendidos. Por isso são chamadas de decisões estruturadas.
A informação para as decisões estruturadas se encaixa em um
formato pré-determinado que será usado no processo normal de rela-
tórios. A parte específica desse SIG organizacional que gera essa in-
formação é chamada de Sistema de Relatórios Gerenciais (SRG)*.
Ele faz uso da informação processada pelo computador para gerar re-
latórios que são utilizados por gerentes para tomarem decisões rotinei-
ras e repetitivas.
O ritmo rápido dos negócios contemporâneos exige uma informa-
ção ágil e precisa no sentido de facilitar a vida do tomador de decisão.
O segundo tipo de decisões tomadas pela administração é aque-
le que não é nem repetitivo nem rotineiro. Pode ser de decisões que
serão tomadas uma única vez e são caracterizadas por sua singularida-
de. Estas são conhecidas como decisões não estruturadas, e suas
necessidades com relação à informação não são bem conhecidas. Já
que os tipos e a quantidade de informação necessária para tomar uma
decisão gerencial em uma situação não estruturada não são pronta-
mente aparentes, é difícil projetar um sistema para fornecer a informa-
ção, mas não impossível. A chave é um Sistema de Informações
Gerenciais (SIG) flexível.
Um exemplo de decisão não estruturada é o ato de contratar um
novo gerente. Em grande parte cada decisão de recrutamento é singu-
lar e informações diferentes são consideradas importantes em cada caso.
O entrevistador ou o departamento de Recursos Humanos solicita a
informação necessária para cada caso, quando informações adicionais
são necessárias para a decisão de contratar. Devido à falta de
predeterminação do tipo e da quantidade de informação necessária ao
GLOSSÁRIO
*Sistema de Relató-
rios Gerenciais
(SRG) – que faz
uso de informações
processadas por
computador para
gerar relatórios pa-
dronizados em for-
matos predetermi-
nados que são em-
pregados por geren-
tes para tomar em
decisões rotineiras e
recorrentes.
20
Curso de Graduação em Administração a distância
referido processo, essa decisão requer gerentes flexíveis e que se sin-
tam à vontade para decidir em um ambiente de incerteza.
Independentemente do tipo de decisão, bem como da qualidade
da informação e seus sistemas, ela só será viabilizada no contexto do
Processo Decisório, com uma boa estrutura de Comunicação.
Comunicação administrativa
Por meio da Comunicação, as organizações e seus membros
trocam informações, formam entendimentos, coordenam atividades,
exercem influência e socializam-se, além de gerarem e manterem sis-
temas de crenças, símbolos e valores. A Comunicação já foi chamada
de “o sistema nervoso de qualquer grupo organizado” e a “cola” que
mantém a organização unida.
A clássica teoria matemática da comunicação de Claude Shannon
definiu seus sete elementos básicos (COOPER; ARGYRIS, 2003):
uma fonte que codifica uma mensagem e a transmite por algum ca-
nal para um receptor, que decodifica a mensagem e pode enviar ao
emissor alguma realimentação.
A comunicação depende de seu contexto; muitos estudiosos
argumentam que a interpretação de mensagens só é possível porque
o receptor tem pistas contextuais para suplementar as pistas da pró-
pria mensagem.
Em virtude da complexidade do processo de comunicação or-
ganizacional e dos muitos níveis em que esta ocorre, não há uma teo-
ria sobre ela consensualmente aceita. Posições diferentes foram de-
fendidas sobre várias questões.
Uma controvérsia importante refere-se a o que é comunicado,
ou seja, a substância da comunicação. Uma posição supõe que as men-
sagens transmitem informações, definidas como qualquer coisa que
reduz a incerteza do receptor.
Uma posição alternativa propõe que a essência da comunicação
é o significado, que abrange emoções, idéias, valores e habilidades,
Módulo 2
21
veiculadas pela simbolização e demonstração. O significado não pode
ser reduzido à informação, porque depende de associações entre sím-
bolos enraizados na cultura e na experiência dos gestores
(comunicadores). As concepções centradas na informação e no signi-
ficado representam abordagens muito diferentes, a primeira sendo apoi-
ada pelos cientistas sociais empíricos e a segunda pelos pesquisadores
da cultura organizacional.
Há, pelo menos, duas posições sobre o papel da comunica-
ção nas organizações. Uma delas considera a comunicação
como um subprocesso que desempenha um papel importante
em outros processos organizacionais. Por exemplo, a comu-
nicação serve como um canal para o exercício da liderança
ou para a manutenção de elos entre organizações. A outra
posição argumenta que a comunicação é o processo que cons-
titui a organização e suas atividades. Em vez de um elemento
subsidiário, a comunicação é considerada o meio pelo qual
esses fenômenos e, em termos mais gerais, as organizações
são criados e mantidos.
Outro modo de descrever o papel da comunicação é delinear os
papéis que ela desempenha para as organizações e seus membros.
Embora a lista seja potencialmente infinita, pelo menos sete funções
críticas podem ser delimitadas.
A comunicação serve como função de comando e controle, de
ligação, de inculturação, de ligação interorganizacional, de apresenta-
ção organizacional, de ideacional e ideológica da comunicação.
Comando e controle – no sentido de ser o meio pelo qual
orientações são dadas, problemas identificados, a motivação
é encorajada e o desempenho monitorado.
Ligação – a comunicação promove um fluxo de informação
entre diferentes partes da organização, possibilitando que ela
atinja um grau de coerência entre unidades e funcionários
diferentes. A função de ligação tem um papel crucial na ino-
vação e na difusão de inovações dentro das organizações.
22
Curso de Graduação em Administração a distância
Inculturação – se refere à criação e manutenção da cultura
organizacional e à assimilação dos membros à organização.
Rituais, mitos, metáforas, declarações de missão e outros
gêneros simbólicos contribuem para essa função.Ligação interorganizacional – serve para criar e manter la-
ços entre as organizações.
Apresentação organizacional – define a organização para
públicos importantes como clientes em potencial, outras or-
ganizações, o governo e as pessoas em geral. Essa função
contribui para a manutenção da legitimidade institucional de
uma organização.
Ideacional – se refere ao papel da comunicação na geração e
utilização de idéias e conhecimento dentro da empresa.
Ideológica da comunicação – ela é o veículo para o desen-
volvimento e difusão de ideologias e sistemas de pensamento
que normatizam e justificam as relações de poder e controle.
As organizações têm dois sistemas de comunicação distintos, o
formal e o informal. O sistema de comunicação formal é uma parte da
estrutura organizacional e inclui relações de supervisão, grupos de traba-
lho, comitês permanentes e sistemas de informação da administração.
O sistema de comunicação informal surge na interação diária
dos membros da organização. Os laços da cadeia informal baseiam-se
em proximidade, amizade, interesses comuns e benefícios políticos,
mais do que em deveres formais do cargo. O sistema informal inclui a
“rádio peão” e a “difusão de boatos” nas empresas.
As tecnologias de informação, como o correio eletrônico e redes
de computadores, aumentam imensamente as conexões entre os mem-
bros e podem estimular um fluxo maior de idéias e inovações e mudar
as relações de poder.
Muitas prescrições e recomendações foram oferecidas para me-
lhorar a comunicação organizacional. Talvez a mais comum seja a de
que o sistema de comunicação seja tão aberto quanto possível. Entre-
tanto, a quantidade de comunicação não reflete, necessariamente, sua
Módulo 2
23
melhor qualidade na empresa. Outra recomendação comum enfatiza a
importância da clareza e da redução da incerteza, mas essa importân-
cia também pode de alguma forma ser superestimada por uma adver-
tência final que freqüentemente é feita, ou seja, a de promover argu-
mentação e discussão racional nas organizações. Como muitas outras
coisas que parecem simples e diretas, a comunicação oculta, de uma
maneira geral, possui uma determinada complexidade.
Concluindo, você teve a oportunidade de conhecer a im-
portância da InformaçãoInformaçãoInformaçãoInformaçãoInformação e da Comunicação Comunicação Comunicação Comunicação Comunicação no contexto
do Processo Decisório Processo Decisório Processo Decisório Processo Decisório Processo Decisório e a necessidade dos administra-
dores se conscientizarem de suas indispensáveis utilizações
no ambiente da globalização, caracterizado pela alta com-
petitividade, grandes inovações tecnológicas e uma veloci-
dade de mudanças sem precedentes em nosso tempo.
Caso você tenha dúvida em alguma parte do texto apre-
sentado, busque esclarecê-las nas fontes de pesquisa
indicadas no saiba mais.
Saiba mais...
McGEE, James.; PRUSAK, Laurence. Gerenciamento estratégico
da informação: aumente a competitividade e a eficiência de sua
empresa utilizando a informação como uma ferramenta estratégica.
Rio de Janeiro: Campus, 1994.
MONTANA, Patrick.; CHARNOV, Bruce. Administração. São
Paulo: Saraiva, 1999.
MORESI, Eduardo Amadeu Dutra. Delineando o valor do sistema
de informação de uma organização. Ciência da Informação.
Brasília, v. 29, n. 1, jan./abr. 2000.
24
Curso de Graduação em Administração a distância
RESUMO
A informação é necessária para a moderna organização
porque oferece significativa vantagem competitiva. Esse con-
ceito de informação estratégica é conhecido como IPVC (In-
formações para Uma Vantagem Competitiva). Organiza-
ções que não se preocupam em atualizar suas informações
gerenciais estão brincando com a sua sobrevivência. Sistemas
de informação precisam ser flexíveis para adaptar as circuns-
tâncias do ambiente externo, em constante transformação, às
necessidades estratégicas da administração da empresa.
Um Sistema de Informações Gerenciais (SIG) é
abrangente e produz todas as informações necessárias para to-
dos os níveis dentro da organização. Para ser uma ferramenta
útil, a informação deve ser completa, precisa, apropriada e eco-
nômica para a tarefa e a que se destina, devendo ser entregue
com pontualidade. A informação fornecida com estas caracte-
rísticas é indispensável para dar suporte ao Processo Decisório.
Também é ressaltado no texto a importância da Comu-
nicação, e, é através dela que a organização e seus membros
trocam infomações, formam entendimentos, coordenam ativida-
des, exercem influência, socializam-se, além de gerarem e man-
terem sistemas de crenças, símbolos e valores. A Comunicação
Administrativa é a “cola” que mantém a organização unida.
Módulo 2
25
Atividades de aprendizagem
Questões de revisão:
1. O que é IPVC e por que ele é tão importante no contexto empresarial?
2. Todos os níveis da administração organizacional necessitam das
mesmas informações. Verdadeiro ou falso? Justifique sua resposta.
3. Quais as características básicas da informação e da comunicação?
4. Quais são os sete elementos básicos da Comunicação, segundo
Claude Shannon?
5. Como a administração pode estruturar um bom Sistema de Infor-
mações Gerenciais (SIG)?
6. Na sua opinião a Comunicação é um subprocesso ou um proces-
so em que se constitui a organização e suas atividades? Justifique
seu ponto de vista.
Dos temas abaixo pontuados, escolha dois para o desenvolvimento
de um trabalho de pesquisa em sites, revistas e livros de Adminis-
tração, abordando sua importância no contexto das organizações e
de seus processos decisórios:
Comunicação Administrativa;
SIG – Sistema de Informações Gerenciais;
Decisão não rotineira;
Decisão estruturada;
Comunicado e Significado;
Hardware e solfware;
IPVC – Informações para uma Vantagem Competitiva;
O futuro do Processo Decisório nas empresas;
SAD – Sistema de Apoio à Decisão; e
Funções da comunicação na organização.
26
Curso de Graduação em Administração a distância
REFERÊNCIAS
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da
Administração. Edição compacta. São Paulo: Makron Books, 1999.
COOPER, Cary.; ARGYRIS, Chris. Dicionário Enciclopédico de
Administração. São Paulo: Atlas, 2003.
GOMES, Luiz Flavio Autran Monteiro; GOMES, Carlos Francisco
Simões e ALMEIDA, Adiel Teixeira de. Tomada de Decisão
Gerencial: Enfoque Multicritério. São Paulo: Atlas, 2002.
KOONTZ, Harold; O’DONNELL, Cyril; WEIHRICH, Heinz.
Administração: fundamentos da teoria e da ciência. São Paulo:
Pioneira, 1986.
McGEE, James.; PRUSAK, Laurence. Gerenciamento estratégico
da informação: aumente a competitividade e a eficiência de sua
empresa utilizando a informação como uma ferramenta estratégica.
Rio de Janeiro: Campus, 1994.
MONTANA, Patrick.; CHARNOV, Bruce. Administração. São Paulo:
Saraiva, 1999.
MORESI, Eduardo Amadeu Dutra. Delineando o valor do sistema de
informação de uma organização. Ciência da Informação. Brasília,
v. 29, n. 1, jan./abr. 2000.
RIBEIRO, Antonio de Lima. Teorias da Administração. São Paulo:
Saraiva, 2003.
Módulo 2
27
Introdução ao
Processo Decisório
Introdução ao
Processo Decisório
UNIDADE
2
28
Curso de Graduação em Administração a distância
Objetivo
Nesta unidade você vai conhecer as contribuições da Teoria
Administrativa ao estudo do Processo Decisório, bem como os
atores, modelos, correntes de pensamento e situações que
caracterizam este campo de estudo.
Módulo 2
29
A Escola Clássica
pode ser revisitada na
apostila de Adminis-
tração (Introdução e
Teorias). Se você tiver
alguma dúvida não
deixe de rever.
Noções preliminares sobre a história
do processo decisório
A Teoria Administrativa é uma ciência nova, que surgiu no iní-
cio do século XX, em decorrência das acentuadas mudanças verificadas
na estrutura social do trabalho causadapela Revolução Industrial.
Como já foi exposto anteriormente, na disciplina Administra-
ção: Introdução e Teorias, a tarefa básica da Administração é pla-
nejar, organizar, dirigir e controlar o uso dos recursos totais de uma
empresa a fim de alcançar seus objetivos (CHIAVENATO, 1999).
Sua primeira abordagem foi chamada de Escola Clássica ou
Racional (1910 a 1950) e nela poucos temas foram tratados de ma-
neira tão técnica, fragmentada e unilateral como o Processo Decisório.
Embora o século XX tenha despontado sob o influxo de trans-
formações sociais muito profundas, o impacto que elas causaram no
ambiente foi relativamente pequeno, na medida em que não havia
uma rede de comunicações com expressiva capilaridade e alcance
como atualmente.
O ambiente era estável, as coisas demoravam a acontecer. A valori-
zação da racionalidade conferia à metodologia científica um tom de res-
peito nunca visto antes. A ciência em geral, e a Teoria Administrativa
em particular, eram consideradas isentas e neutras e ostentavam uma
indiferença sistemática ao que ocorria no ambiente externo.
A Ciência Administrativa nasceu apadrinhada por um conjun-
to de valores funcionais e mecanicistas e as organizações foram con-
cebidas apenas como instrumentos técnicos, destinados ao alcance de
um objetivo primordial: a maximização dos lucros e dos resultados.
Neste contexto, não era de se estranhar que os fatores determi-
nantes das escolhas ou os critérios da avaliação das alternativas to-
massem como base apenas a relação custo/benefício. O homem sem-
pre teve que tomar decisões, algumas sem muita importância, outras
merecedoras de análise mais aprofundada antes da definição de qual
30
Curso de Graduação em Administração a distância
ação deveria ser tomada. Os problemas de tomadas de decisão são
constantes no dia-a-dia e a todo o momento as pessoas estão sendo
colocados em uma posição onde é necessário optar, examinar, investi-
gar, decidir, escolher e agir frente às poucas ou muitas opções que lhes
são fornecidas.
Atualmente, uma nova forma de pensar, em relação à tomada de
decisão, está emergindo globalmente. Esse novo pensamento baseia-
se em reações e valores surgidos recentemente na sociedade mundial
em face da globalização.
Uma nova cultura surge, trazendo consigo um novo modelo de
vida, uma nova compreensão política e a consciência da necessidade
de um novo sistema de valores acompanhado de uma nova forma de
pensar. Hoje, aos tomadores de decisão, é dado o desafio de pensar
globalmente e usar, em larga escala, os instrumentos de informação e
comunicação que venham a colaborar no processo decisório.
Um processo de decisão inicia-se pela identificação das ne-
cessidades, do que é possível fazer, da informação que está
disponível e da comunicação que precisa ser efetuada. Espe-
ra-se que estes elementos, ordenados numa estrutura lógica,
resultem na possibilidade de uma melhor decisão.
De uma maneira geral, todas as atividades de planejamento envol-
vem a tomada de decisão de uma forma mais estruturada ou de uma
maneira mais pragmática. As decisões em ambientes organizacionais
podem abranger a coleta de dados, identificação de alternativas, negoci-
ações e avaliação de alternativas de ação, entre outros. Ao longo de
cada um desses processos o gestor defronta-se com decisões:
O tomador de decisões, quer esteja motivado pela necessida-
de de prever ou controlar, geralmente enfrenta um complexo
sistema de componentes correlacionados, como recursos, re-
sultados ou objetivos desejados, pessoas ou grupos de pesso-
as; ele está interessado na análise desse sistema. Presumivel-
mente, quanto melhor ele entender essa complexidade, me-
lhor será sua decisão (RIBEIRO, 2003).
Módulo 2
31
De acordo com Pereira e Fonseca (1997), a decisão é um pro-
cesso sistêmico, paradoxal e contextual, não podendo ser analisada
separadamente das circunstâncias que a envolvem. O conhecimento
das características, dos paradoxos e desafios da sociedade é essencial
à compreensão dos processos decisórios.
Podemos salientar que a decisão é um julgamento, uma escolha
feita entre alternativas incluindo todos os “o que”, “quando”, “quem”,
“por que” e “como”, que aparecem nos processos de decisão. Com o
intuito de evitar problemas futuros, os administradores devem se base-
ar em decisões cuidadosamente formuladas.
Assim sendo, tomar decisões faz parte do cotidiano da vida e
está presente em todos os seus aspectos, indo desde tópicos pessoais
até decisões mais abrangentes, como no planejamento de grandes pro-
jetos que envolvem as organizações privadas e públicas.
As decisões têm freqüentemente um impacto muito além do
resultado imediato. Na realidade, as decisões tomadas hoje se
direcionam muito mais ao futuro, que é
fruto das idealizações nas quais as deci-
sões são baseadas.
O estudo do Processo Decisório tem
evoluído desde os anos 1940. Isso se deve,
principalmente, ao crescente conhecimen-
to dos problemas aplicados, ao desenvolvi-
mento de novas técnicas administrativas,
informacionais e à absorção de novos pro-
cedimentos quantitativos oriundos da Ma-
temática e da Pesquisa Operacional.
A Teoria das Decisões nasceu de
Herbert Simon, que a utilizou para expli-
car o comportamento humano nas organi-
zações. O autor, no seu livro O Comporta-
mento Administrativo (1970), diz que a Te-
oria Comportamental concebe a organiza-
ção como um sistema de decisões. Neste
sistema, cada pessoa participa racional e
Para saber maisPara saber maisPara saber maisPara saber maisPara saber mais
*Herbert Simon – Economista norte-america-
no, nasceu em Milwaukee, Wisconsin, em 15
de Agosto de 1916. É doutor em Ciências Po-
líticas pela Universidade de Chicago.Leccionou
no Instituto Tecnológico do Illinois, transitando
para a Universidade de Carnegie-Mellon, em
Pittsburg, onde foi titular da cadeira de Admi-
nistração e Psicologia e regente da cátedra de
Informação e Psicologia. Antigo colaborador da
Rand Corporation, consultor do Governo dos
EUA, da NASA e ex-director do conselho de
pesquisas de Ciências Sociais. Laureado com o
Prêmio Nobel de Economia em 1978, pelas
suas pesquisas realizadas na área de “tomada
de decisões no interior das organizações econô-
micas”. Para saber mais sobre Herbert Simon,
consulte o site
h t t p : / / w w w . c i t i . p t / e d u c a c a o _ f i n a l /
t r a b _ f i n a l _ i n t e l i g e n c i a _ a r t i f i c i a l /
herbert_simon.html.
32
Curso de Graduação em Administração a distância
conscientemente, tomando decisões individuais a respeito de alterna-
tivas racionais de comportamento. Assim, a organização está permeada
de decisões e de ações.
De acordo com Gomes e Almeida (2002), os modelos de apoio
à tomada de decisão, em resposta à escassez dos recursos financeiros
e ao ônus crescente desses recursos, fazem com que as decisões sejam
tomadas com base em critérios racionais que garantam a otimização
dos retornos obtidos. A introdução do risco e da incerteza nos mode-
los trouxe uma nova gama de informações que permitiu o aperfeiçoa-
mento do processo decisório.
O desenvolvimento de novas técnicas se fez necessário para que
os modelos fossem mais bem interpretados, com maior precisão em
relação aos novos problemas e questões do mundo globalizado. Estas
novas técnicas de tomada de decisão, que serão objeto de estudo mais
adiante, estão em crescente e rápida evolução nos últimos anos.
Alguns teóricos da Administração acreditam que as decisões de-
vem ser tomadas segundo um plano seqüencial. Outros defendem uma
abordagem menos estruturada, porém igualmente disciplinada, que exi-
ge a manutenção de um debate e reavaliação do contexto das decisões.
Conforme diversos autores da área, o processo de tomada de
decisão, na maioria das decisões nas organizações, envolve os seguin-
tes passos:
1.Formular o problema;
2. Estruturar o problema a fim de relacionar suas partes na
forma de um modelo;
3. Proceder a uma montagem técnica do modelo;
4. Testar/simular o modelo e as suas possíveis soluções;
5. Estabelecer controles sobre a situação e a sua delimitação; e
6. Implementar a solução na organização.
É importante ressaltar aos nossos acadêmicos que inúmeras pes-
quisas vêm enriquecendo a experiência dos estudiosos sobre Processo
Decisório, bem como a literatura sobre o referido assunto. Novas vi-
Módulo 2
33
sões vêm sendo dadas ao tema e as mais modernas são resultados das
contribuições da Psicologia, Sociologia, Antropologia e da Gestão do
Conhecimento.
Os estudiosos em Administração, Koontz e O’Donnell (1972),
identificam a tomada de decisão como o planejamento administrativo.
Já Herbert Simon (1963), considerado o “pai” do Processo Decisório,
entende o mesmo como um processo administrativo.
Segundo Chiavenato (1999), a tomada de decisão é tarefa mais
característica do administrador. Porém, os gestores não são os únicos
a decidir, pois o trabalho do executivo consiste não apenas em tomar
decisões próprias, mas também em providenciar para que toda a orga-
nização que dirige, ou parte dela, tome-as também de maneira efetiva.
O administrador tem como função específica desenvolver e
regular o processo de tomada de decisão da maneira mais efi-
caz possível, isto é, a função do administrador não é exclusi-
vamente tomar decisões, mas também tomar providências para
que o processo de decisão se realize de maneira eficaz.
Segundo Simon (1963), a decisão é um processo de análise e
escolha entre várias alternativas disponíveis do curso de ação que a
pessoa deverá seguir. Ele aponta seis elementos clássicos na tomada
de decisão:
o tomador de decisão – é a pessoa que faz uma escolha ou
opção entre várias alternativas de ação;
os objetivos – que o tomador de decisão pretende alcançar
com suas ações;
as preferências – critérios que o tomador de decisão usa para
fazer sua escolha;
a estratégia – o curso da ação que o tomador de decisão
escolhe para atingir os objetivos, dependendo dos recursos
que venha a dispor;
34
Curso de Graduação em Administração a distância
a situação – aspectos do ambiente que envolvem o tomador
de decisão, muitos dos quais se encontram fora do seu contro-
le, conhecimento ou compreensão e que afetam sua escolha;
o resultado – é a conseqüência ou resultante de uma dada
estratégia de decisão.
Tendo como premissa que processos administrativos são proces-
sos decisórios, Ansoff (1977) afirma que todo executivo experiente sabe
que grande parte de seu trabalho é ocupado por um processo diário de
tomada de decisões e, portanto, deve ser potencializado por parte das
empresas, através dos recursos básicos: físicos, financeiros e humanos.
Já Bethlem (1987), no artigo mode-
los de Processo Decisório, sintetizou os
principais mecanismos (instrumentos) que
orientam o processo decisório e a tomada
de decisão, revisando os modelos apresen-
tados por autores como Simon, Kepner &
Tregoe, Guilford e Mintzberg e até mesmo
os modelos militares, sugerindo um mode-
lo genérico composto de quatro etapas:
Etapa 1 – decisão de decidir – assumir um comportamento
que leve a uma decisão qualquer é uma decisão;
Etapa 2 – uma vez decidido iniciar o processo decisório, a
etapa seguinte é a definição do que vamos decidir. Há ocasi-
ões em que trabalhamos na solução de problemas que não
definimos, mas estatisticamente o seu número é menos signi-
ficativo;
Etapa 3 – formulação de alternativas. As diversas soluções
possíveis para resolver o problema ou crise, ou as alternati-
vas que vão permitir aproveitarmos as oportunidades; e
Etapa 4 – escolha de alternativas que julgamos mais ade-
quadas. É a tomada de decisão.
Para saber maisPara saber maisPara saber maisPara saber maisPara saber mais
*Henry Mintzberg – (nascido em 2 de setem-
bro de 1939) é um renomado acadêmico e
autor de diversos livros na área de administra-
ção. Ele é Ph.D. pela MIT Sloan School of
Management. Fonte: Wikipédia Para saber mais
sobre Henry Mintzberg, acesse o s i te
www.henrymintzberg.com
Módulo 2
35
Peter Drucker (1972),
o patrono da moderna Admi-
nistração, denomina as deci-
sões de táticas e estratégi-
cas. As decisões táticas são
mais simples, podendo-se
confiar na capacidade intui-
tiva do decisor de tomar a
decisão acertada. As deci-
sões estratégicas são mais
difíceis, pois o problema e a
solução são desconhecidos,
fazendo com que a tomada
de decisão seja sempre obti-
da através de um processo visando a solução do problema.
A formulação de decisões inclui elementos relacionados tanto
com o clima organizacional* como com um conjunto de regras bási-
cas* previamente estabelecidas.
Blake e Mouton (apud CHIAVENATO, 1999) afirmam que os pro-
blemas serão corretamente solucionados e serão tomadas boas decisões
se existir uma cultura ou clima dentro da organização que permita o
uso livre e objetivo da informação. Por conseguinte, é função do ad-
ministrador formar o clima em que seus subordinados tenham interes-
se tanto pela produção como pelas pessoas. Mas para isto acontecer
precisamos de Regras Básicas.
Nesse sentido, Ribeiro (2003) supõe que todas as pessoas na
organização são sérias, dedicadas e capazes, e devem ter aptidão para
resolver os problemas correspondentes. As fraquezas observáveis na
tomada de decisões organizacionais podem ser atribuídas às fraquezas
no processo de comunicação intra-organizacional.
Esse aspecto é reforçado pela afirmação de Lickert (apud
CHIAVENATO, 1999), no sentido de que a adequada solução de pro-
blemas e a boa tomada de decisão são simplesmente resultantes da
eficiência e eficácia do grupo.
Para saber maisPara saber maisPara saber maisPara saber maisPara saber mais
*Peter Ferdinand Drucker – (nasceu em 19 de novembro de
1909, em Viena, Áustria - faleceu em 11 de novembro de
2005, em Claremont, Califórnia, EUA). Era filósofo e adminis-
trador austríaco, sendo considerado o pai do Marketing moder-
no. É o mais renomado dos pensadores de administração. Pre-
sidente honorário da Drucker Foundation e professor de Ciên-
cias Sociais da Claremont Graduate University, Califórnia, EUA,
escreveu muitos artigos e mais de 30 livros. Pode-se afirmar
que não há teoria da administração que não parta da obra de
Drucker. Entre seus livros mais recentes figuram Desafios
Gerenciais para o Século XXI, Administrando em Tempos de Gran-
des Mudanças e Sociedade Pós-Capitalista, todos publicados pela
editora Pioneira, atualmente Thomson. Fonte: Wikipédia.
GLOSSÁRIO
*Clima organizacio-
nal – Entende-se por
clima organizacional
a ambiência física ou
psicológica que deve
favorecer a liberdade
de opinião a respeito
dos problemas, asse-
gurando a ausência
de ameaças, rivalida-
des grupais e pertur-
bações de toda or-
dem, prejudiciais às
organizações.
*Regras Básicas–
Entende-se por re-
gras básicas, no Pro-
cesso Decisório, a
determinação da res-
ponsabilidade das
pessoas envolvidas,
sua participação no
processo e o tempo
necessário para che-
gar à decisão.
36
Curso de Graduação em Administração a distância
A Administração Participativa é a melhor espécie de admi-
nistração e, por conseguinte, sua tarefa é garantir participa-
ção coletiva em todos os aspectos da tomada de decisão.
Os atores do Processo Decisório
As decisões são, excepcionalmente, tomadas por um indivíduo
isolado, seja este governador, ministro, presidente de uma grande or-
ganização ou reitor de uma universidade, diretor técnico, financeiro, co-
mercial, entre outros, cujos resultados são conseqüências da interação entre
as preferências dos envolvidos no processo. A decisão final pode caber,
ainda, a várias entidades e não apenas a um simples indivíduo.
Tais entidadespodem, por um lado, representar corpos constitu-
ídos – assembléia eleita ou nomeada, conselhos de ministros, comitês
de direção, júri, etc. – e, por outro, uma coletividade com contornos
mal definidos - como é o caso dos grupos de interesse, associações de
defesa, opinião pública e grupos comunitários.
Estes atores (indivíduos, corpos constituídos e coletividades) são
chamados intervenientes, na medida em que, através de suas ações,
condicionam a decisão em função do sistema de valores dos quais são
portadores. Ao lado deles estão todos aqueles (administradores, con-
tribuintes e consumidores, entre outros) que, de maneira normalmente
passiva, sofrem as conseqüências da decisão.
Para a definição do termo decisor, alguns autores inspiram-se no
sentido etimológico da palavra. Por exemplo: o decisor é aquele, den-
tre os atores, que está munido de poder institucional para ratificar uma
decisão (MINTZBERG, 2000, GOMES, 2002 e MONTANA, 1999).
Ou ainda, segundo Koontz, O’Donnell e Weihrich (1986), por defini-
ção, o tomador de decisão é a pessoa que leva a culpa se a decisão
conduzir para um resultado não desejado ou angustiante.
No entanto, em algumas situações complexas, e em particular
nas de interesse público, não existem decisores óbvios nem tampouco
Módulo 2
37
processos de decisão técnicos e transparentes, mas decisões políticas
e/ou sociais que alteram a racionalidade do processo decisório.
Os atores influenciam o processo decisório de acordo com o
sistema de valores que representam, bem como através das relações
que estabelecem entre si, as quais podem acontecer ou sob a forma de
alianças, quando seus objetivos, interesses e aspirações são comple-
mentares ou idênticos, ou sob a forma de conflitos, quando os valores
de uns se opõem aos valores defendidos por outros.
Essas relações possuem caráter dinâmico e instável e podem
modificar-se durante o processo de decisão, devido:
ao enriquecimento do sistema de informações;
ao processo de aprendizagem a que se submetem os gestores
durante o processo de estruturação do problema;
às influências dos valores e das estratégias de outros decisores; e
à intervenção de um facilitador.
Obviamente, qualquer gestor, ao tomar decisões, incorpora
suas características pessoais. A diferença entre os decisores
reside, porém, no fato de que alguns conseguem fazer uso dos
componentes exclusivos e intransferíveis da personalidade, dos
valores e da experiência, ou da força da opinião, e garantem,
portanto, uma decisão que atenda aos seus objetivos.
Por outro lado, alguns administradores não têm a habilidade su-
ficiente para incorporar esses elementos e fazê-los valer perante os
demais intervenientes.
38
Curso de Graduação em Administração a distância
Modelos no Processo Decisório
Você conheceu a história, os atores e o processo de análi-
se e escolha entre as várias alternativas disponíveis para a
tomada da decisão. Conheça agora os modelos que inter-
pretam o Processo Decisório e sua importância na organi-
zação contemporânea.
Os estudiosos da Teoria Administrativa, ao descrever em mo-
delos os procedimentos característicos da tomada de decisão, chega-
ram à formulação de vários esquemas interpretativos do Processo
Decisório. Tais modelos podem ser sintetizados como:
Modelo Clássico ou Burocrático: os procedimentos lógi-
co-formais do Processo Decisório são enfatizados, corrobo-
rando que quem toma as decisões examina primeiro os fins e
só depois estuda os meios para alcançá-los, subordinando a
eficácia da decisão à escolha da melhor decisão;
Modelo Comportamentalista: o comportamento dos indi-
víduos na organização é muito acentuado e abrangente; em
conseqüência, os gestores procuram prevê-lo para evitar si-
tuações desagradáveis no contexto das decisões. Afinal, a Te-
oria Comportamental concebe a organização como um siste-
ma de decisões;
Modelo Normativo: o que deve ser feito é a preocupação
central. É o modelo dos grupos técnico-profissionais; e
Modelo Racional: o Processo Decisório tem como intuito
maximizar os objetivos da alta administração e de seus acionistas.
Além dos modelos apresentados, que na realidade resumem idéi-
as e concepções de diferentes autores, outros estudiosos também su-
gerem modelos específicos de Processo Decisório. Vahl (1991), por
exemplo, ao analisar as universidades, sugere que estas organizações
têm um sistema de decisões onde os elementos participam optando e
Módulo 2
39
decidindo sobre alternativas mais ou menos racionais, uma vez que a
administração de uma universidade envolve decisões sobre seus obje-
tivos básicos e sua missão. Para ele, o Processo Decisório em univer-
sidades deve ser analisado sob a ótica dos modelos burocrático,
comportamentalista ou colegiado e normativo de tomada de decisão.
Existe freqüentemente uma relação entre os vários modelos e o
contexto – estrutura, cultura e ambiente organizacional – em que a
decisão é tomada. Os principais fatores contextuais são:
ambiente – apresenta complexidade, é dinâmico e hostil;
organização – distribuição de poder (nível e posição), tipo
de organização (autocracia, burocracia e adocracia) e tipo de
cultura (de poder, de papéis, de pessoas e de tarefas);
característica do decisor – proativo, intuitivo, reativo, ana-
lítico, autônomo, inovador e disposto a correr riscos; e
tipos de assunto – complexos, urgentes, simples, abrangentes
e dinâmicos.
Resumindo, podemos dizer que, independentemente dos
atores e modelos, os processos de tomada de decisão são
em grande parte determinados pelas características e pelo
contexto da organização em que ocorrem.
Saiba mais...
� Acesse o link http://professores.ea.ufrgs.br/hfreitas/revista/
arquivos/0052.pdf e discuta com seus colegas.
40
Curso de Graduação em Administração a distância
Tipos, estilos e níveis de
tomada de decisão
Existe um consenso crescente de que a tomada de decisão deve
levar em consideração a natureza incerta dos negócios, uma vez que
as empresas contemporâneas estão se tornando mais complexas.
No entanto, a abordagem mais simplista para a solução de pro-
blemas, o pensamento linear, supõe que cada problema tem uma so-
lução única, uma solução que afetará apenas a área do problema e não o
restante da organização e que, uma vez implementada, permanecerá
válida e deverá ser avaliada apenas em termos de quão bem resolve o
problema. Os problemas são visto como discretos, singulares e únicos.
Apesar dos gestores serem fascinados pela simplicidade das so-
luções do pensamento linear, muitas vezes esta não é a maneira mais
eficaz de tratar os problemas organizacionais. Nos ambientes de ne-
gócios modernos, que sofrem constantes transformações, existem pelo
menos três grandes dificuldades para essa abordagem de solução de
problemas:
uma vez que a solução afeta não apenas a área do problema,
mas também o restante da organização, seus resultados não
podem ser previstos;
mesmo que os resultados de uma solução sejam apenas os
esperados e desejados, se você focalizar uma única área do
problema acabará ignorando os inter-relacionamentos entre
os elementos organizacionais e isso poderá levar a uma solu-
ção simplista que não resolve o problema como um todo; e
o pensamento linear acredita que os problemas, uma vez de-
finidos, e as soluções, uma vez implementadas, são sempre
válidos e ignoram a natureza rápida das mudanças dos ambi-
entes de negócios.
Módulo 2
41
Tais dificuldades levaram muitos teóricos e administradores a
abordarem essa tomada de decisão de forma diferente. Essa nova abor-
dagem é chamada de pensamento sistêmico.
O pensamento sistêmico é uma abordagem mais contemporâ-
nea à solução de problemas. Ele supõe serem estes complexos e rela-
cionados a uma situação, e que as soluções não apenas os resolvem,
mas também terão um impacto no restante da organização. Por conse-qüência, devem ser avaliados em termos de qual a melhor forma de
serem resolvidos (resultados intencionais) e como afetam a organiza-
ção como um todo (resultados involuntários).
Uma das faces do pensamento sistêmico não vê os problemas
como sendo singulares, mas os vê como relacionados a todos os as-
pectos da organização. As organizações são compostas de sistemas e
processos inter-relacionados e qualquer mudança em um dos aspectos
organizacionais afetará todos os outros.
Portanto, um pensador sistêmico deve considerar o inter-rela-
cionamento entre os sistemas e os processos de uma organização antes
de programar uma solução. Assim, é necessário, após dar curso a so-
lução, avaliar seus efeitos e fornecer uma retroalimentação* para a
organização, no sentido de que ela possa começar de outra forma o
processo de solução de seus problemas.
Níveis de tomadas de decisão
em uma organização
Numa organização, escolhidos e fixados os seus objetivos
(metas), o próximo passo é decidir como alcançá-los, isto
é, estabelecer a estratégia empresarial a ser utilizada para
alcançar aqueles objetivos e quais as táticas que progra-
mem a estratégia a ser adotada. É isto que você vai conhe-
cer agora. Bons estudos!
GLOSSÁRIO
*Retroalimentação
– ou, na língua in-
glesa, Feedback.
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Curso de Graduação em Administração a distância
Dentro da organização, em busca daquelas metas existem níveis
diferentes de tomada de decisão. São os níveis estratégico, tático e
operacional de tomada de decisão que vão mobilizar todos os recur-
sos de uma empresa para a concretização dos seus objetivos.
As decisões estratégicas são aquelas que determinam os objeti-
vos da organização como um todo, seus propósitos e direção, sendo
uma função exclusiva da alta administração. A direção da empresa
tem o “quadro geral” de todos os elementos de seu negócio e precisa
ser capaz de integrá-los em um todo coerente no ambiente da organi-
zação. As decisões tomadas nesse âmbito também determinarão como
a empresa se relacionará com os ambientes externos. Já que as políti-
cas estratégicas afetam a empresa como um todo, elas são mais ade-
quadas quando tomadas no nível mais alto. Essas políticas e metas
não são muito específicas, porque precisam ser aplicadas em todos os
níveis e departamentos.
NNÍÍVVEEIISS DDEE TTOOMMAADDAASS DDEE DDEECCIISSÃÃOO EEMM UUMMAA
OORRGGAANNIIZZAAÇÇÃÃOO
Nível
Organizacional
Alto
Estratégica
Tática
Operacional
Intermediário
Nível de
Supervisão
Tipo de
Decisão
Nível
Organizacional
Alto
Estratégica
Tática
Operacional
Intermediário
Nível de
Supervisão
Tipo de
Decisão
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Em relação às decisões táticas (ou administrativas), elas são to-
madas em um nível abaixo das decisões estratégicas. Normalmente
são tomadas pela gerência intermediária, como gerentes de divisão ou
de departamentos. Essas decisões envolvem o desenvolvimento de tá-
ticas para realizar as metas estratégicas definidas pela alta gerência.
Decisões táticas são mais específicas e concretas do que decisões es-
tratégicas e mais voltadas para a ação. Por exemplo, decisões sobre
compras, execução de uma política de redução de custos, definição do
fluxo produtivo ou treinamento do pessoal, entre outras.
E por último, as decisões operacionais, que são tomadas no ní-
vel mais baixo da estrutura organizacional, no campo da supervisão
ou operacional de uma empresa, e se referem ao curso de operações
diárias. Essas decisões determinam a maneira como as operações de-
vem ser conduzidas – operações desenhadas a partir de decisões táti-
cas tomadas pela gerência intermediária – e referem-se à maneira mais
eficiente e eficaz de realizar as metas estabelecidas no nível médio.
O estabelecimento de um cronograma de melhoria dos equipamentos
e a determinação do nível apropriado de estoque de matérias-primas
são exemplos de decisões operacionais.
Estilos de tomada de decisão
Assim como existem classificações diferentes de decisão,
existem pessoas com tipos e estilos diferentespessoas com tipos e estilos diferentespessoas com tipos e estilos diferentespessoas com tipos e estilos diferentespessoas com tipos e estilos diferentes no pro-
cesso de decisão. Um estilo pessoal de tomar decisões pode
ser mais aceitável do que outros, e os gestores que de-
monstrarem o estilo desejado, provavelmente, serão re-
compensados e promovidos para posições hierárquicas mais
altas na empresa.
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Curso de Graduação em Administração a distância
Os estudiosos dos estilos de administração classificam o admi-
nistrador como:
indivíduo avesso a problemas (AP) – procura preservar o
status quo e age para evitar mudanças. Esse gestor trabalha
para manter as condições atuais já que, mesmo não sendo o
resultado ideal de um processo de decisão gerencial, são mais
práticas para ele. Quando enfrenta dificuldades, ele busca
minimizar os conflitos ou simplesmente ignora-os; assim, é
freqüentemente conhecido por encobrir as coisas. Esse ge-
rente pode não reconhecer problemas no ambiente de negó-
cios, se “fazer de cego” diante das dificuldades e possivel-
mente será a pessoa que mais resistirá às mudanças, mesmo
que elas ocorram no melhor interesse da empresa.
Os avessos a problemas são pessoas boas para manter uma
organização em curso calmo e estável, e esse pode ser o esti-
lo de tomada de decisão mais eficaz em ambientes nos quais
existem poucas necessidades de mudanças;
indivíduo solucionador de problemas (SP) – é o de estilo mais
comum. A maioria dos gestores espera ser confrontada com pro-
blemas e solucioná-los no curso normal de suas atividades.
O SP reconhece que mudanças desnecessárias são infunda-
das, servem tão somente para gastar recursos organizacionais
e para fomentar uma ilusão de progresso, confundindo a to-
dos. Ele entende e aceita que a empresa, no mundo moderno
dos negócios, opere sob condições de risco e de incerteza. Isso
significa que a gestão da empresa estará freqüentemente em
um ambiente muito agitado e competitivo, com o imperativo
de se adaptar às circunstâncias em transformação. Os gestores
(e as empresas) que falham em se adaptar comprometem o lu-
cro e, eventualmente, podem colocar a organização em risco.
A crítica que podemos fazer ao solucionador de problemas é
que esse tipo de gerente se preocupa com os problemas atuais.
No geral, essa pessoa está sempre reagindo aos problemas à
medida que vão surgindo. Freqüentemente, estses teriam sido
mais bem gerenciados se tivessem sido previstos quando eram
menores e podiam ser administrados com mais eficácia. O gestor
solucionador raramente prevê os problemas, mas é muito eficaz
em lidar com eles quando se tornam conhecidos; e
Módulo 2
45
indivíduo previsor de problemas (PP) – como o próprio
nome sugere, busca ativamente antecipar os problemas e tenta
lidar com eles antes que se transformem em uma dificuldade
maior para a empresa. Esse gestor está entusiasmado e en-
volvido com o planejamento futuro e a criação de alternati-
vas. Ele não apenas reconhece a necessidade de mudanças,
mas acredita que a melhor maneira de se lidar com elas é
prevendo-as, e não meramente reagindo às necessidades atu-
ais. Esse tipo de tomador de decisões faz uso de análise de
dados, não simplesmente para compreender o presente, mas
também para prospectar o futuro.
Segundo Motta e Vasconcelos (2002), as características princi-
pais dos processos de tomada de decisão nas organizações e do mode-
lo de Carnegie (Racionalidade Limitada) estão a seguir estruturadas:
Teoria da Racionalidade Limitada
Saiba mais...
� Veja mais em MOTTA, Fernando Prestes; VASCONCELOS, Isabella Gouveia.
Teoria geral da administração. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2002.
Concepção da
organização
Relação
administração
empregados
Sistemas de
incentivos
Concepção
da Natureza
Humana
Resultados
Organizaçãoformal e informal constituem o sistema
que estrutura os jogos de poder e os processos decisórios.
Decisões baseadas em diversas lógicas: a lógica do
decisor, da sua posição, do contexto e dos fatores
inconscientes.
Mistos: financeiros, posições na estrutura
hierárquica e participativos.
Ser humano complexo, imprevisível, aspectos cognitivos
e afetivos interligados, um depende do outro nas decisões;
Racionalidade limitada – o ser humano tem capacidade limitada
de processar informação e é limitado pelo seu acesso a elas.
Satisfatórios.
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Curso de Graduação em Administração a distância
RESUMO
Nesta unidade você viu que a tomada de decisão é nor-
malmente entendida como sinônimo de administração, não
havendo questionamentos de que o processo administrativo é
essencialmente decisório. Ela é vital para a administração das
organizações e encontra-se inserida no campo funcional de
Planejamento. As demais funções da administração – Organi-
zar, Comandar, Coordenar e Controlar – podem melhor ser
entendidas e aplicadas se forem conjugadas ao ambiente do
Processo Decisório.
O Processo Decisório é complexo e contém várias eta-
pas, às quais, mesmo não sendo cumpridas dentro de uma or-
dem rígida, impõe-se certa ordenação para que a eficácia e a
racionalidade da decisão não sejam comprometidas. A melhor
maneira de executá-lo nas organizações é através de uma boa
Gestão Participativa.
O pensamento linear enfatiza que os problemas têm
apenas uma solução, não afetam o restante da organização e,
uma vez descoberta a solução, esta permanecerá constante-
mente válida. Entretanto, o pensamento sistêmico afirma que
os problemas são complexos, têm mais de uma causa e mais
de uma solução, e estão inter-relacionados com o restante da
organização. O processo de seleção de soluções visto pelo pen-
samento sistêmico caracteriza uma avaliação dos efeitos de
qualquer solução na organização como um todo, não apenas
na área aonde aconteceu o problema. O pensamento sistêmico
também supõe que os problemas e suas soluções seqüentes
não são constantes, mas estão em contínua transformação.
Ambos devem ser reexaminados – a solução de problemas é
um processo dinâmico.
Módulo 2
47
Diferentes níveis organizacionais tomarão tipos diferen-
tes de decisão. A alta gerência será responsável por determi-
nar as metas estratégicas de uma empresa, ao passo que os
gerentes intermediários tomarão decisões táticas ou adminis-
trativas. O nível organizacional mais baixo da administração,
a supervisão, tomará decisões operacionais. Em toda instân-
cia de tomadas de decisões, o sucesso dependerá das habilida-
des analíticas do gerente.
A tomada de decisão dentro da organização contempo-
rânea de negócios envolve todos os tipos e estilos de solução de
problemas. Tanto aquele que evita, como aquele que solucio-
na, bem como aquele que antecipa os problemas tem um pa-
pel a desempenhar dentro da mesma empresa. Embora um tipo
e estilo em particular possa ser mais eficaz do que outros, em
uma situação específica, todas as organizações são confronta-
das com uma variedade bastante complexa de desafios que exi-
gem uma gama de estilos de solução de problemas.
Atividades de aprendizagem
Questões de revisão:
1) O que é o processo de tomada de decisões?
2) Descreva as diferenças entre os pensamentos analítico e sistêmico.
3) Conceitue decisões programadas e não programadas no proces-
so decisório.
4) Qual o relacionamento entre os níveis organizacionais e os tipos
de decisões?
5) Que tipo de gestor mostrará mais entusiasmo com as mudanças
que ocorrem no ambiente? Por quê?
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Curso de Graduação em Administração a distância
6) Quais as etapas no processo de tomada de decisão?
Assinale a resposta certa de acordo com o seu correspondente:
( 1 ) Decisões estratégicas ( ) Uma abordagem única para solução
de problemas.
( 2 ) Pensamento linear ( ) Soma total dos valores, costumes,
tradições e propósitos que fazem a
singularidade de cada organização.
 ( 3 ) Cultura organizacional ( ) Procura preservar o status quo e age
para evitar mudanças.
 ( 4 ) Gestor avesso ( ) Determinam os objetivos da organi-
 a problemas zação como um todo, seus propósi-
tos e direção.
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49
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VAHL, Teodoro Rogério. Estrutura e gerenciamento das universidades
brasileiras. In.: Temas de Administração Universitária.
Florianópolis: UFSC, 1991.
O modelo racional da
tomada de decisão
O modelo racional da
tomada de decisão
UNIDADE
3
52
Curso de Graduação em Administração a distância
Objetivo
Nesta unidade você vai tomar conhecimento sobre os
mecanismos cognitivos e sociais da tomada de decisão que
permitiram a criação e o desenvolvimento de um modelo
de racionalidade no contexto das decisões: o modelo da
Racionalidade Limitada ou modelo de Carnegie.
Em complemento, estaremos abordando novos modelos
que estão contribuindo para o aumento da eficácia no
Processo Decisório.
Módulo 2
53
Você lembra quem foi
Max Weber? Pesquise
na disciplina de Admi-
nistração: Introdução e
Teorias ou visite http://
pt.wikipedia.org/wiki/
Max_Weber.
Desafios ao Modelo Racional
de Decisão – o Modelo da
Racionalidade Limitada
ou de Carnegie
O modelo Racional de Decisão foi a primeira visão teórica acer-
ca do processo decisório, tornando-se essencial seu estudo. Este mo-
delo valoriza as alternativas enquanto meio para atingir determinados
fins na estrutura organizacional. O ideal racional presume que a deci-
são é provocada unicamente pela descoberta de um problema e que o
processo decisório se constitui em fluxo de produção e análise de in-
formações, o que resultará na identificação e na opção de alternativas
para o alcance eficiente dos objetivos organizacionais (MOTTA, apud
ARRUDA, 2000).
Esse modelo, de acordo com Stoner e Freeman (1999, p. 190),
[...] cria uma imagem do tomador de decisões como uma
supermáquina calculadora, mas sabemos que os seres humanos
reais não tomam as suas decisões dessa forma. Em vez disso, eles
tendem a usar o que Herbert Simon chama de “racionalidade
limitada” e regras empíricas chamadas de heurísticas*, e dei-
xam