AVALIAÇÃO SERVIQUAL 1

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AVALIAÇÃO SERVIQUAL EM UMA ACADEMIA
Valdirene Pereira Bernardino
Dimensão: Tangibilidade
1. Empresas do ramo de academia devem possuir equipamentos modernos? (EXPECTATIVA)
2. A Academia possui equipamentos modernos? (PERCEPÇÃO)
	Itens	Equipamentos Modernos
	Expectativa	5,76
	Percepção	4,52
	QUALIDADE	-1,24
Equipamentos modernos
EXPECTATIVA	MEDIAS	5.76	PERCEPÇÃO	MEDIAS	4.5199999999999996	Colunas1	MEDIAS	
Dimensão: Tangibilidade
3. Funcionários em geral de empresas do ramo de academia devem usar fardamentos? (EXPECTATIVA)
4. Os colaboradores da Academia se apresentam com fardamentos adequados de acordo com sua posição (PERCEPÇÃO)
	Itens	Fardamentos
	Expectativa	5,23
	Percepção	5,38
	QUALIDADE	0,15
Fardamentos
EXPECTATIVA	MEDIAS	5.23	PERCEPÇÃO	MEDIAS	5.38	Colunas1	MEDIAS	
Dimensão: Tangibilidade
5. A aparência das instalações físicas de empresas do ramo de academia deve ser condizente com o tipo de negócio? (EXPECTATIVA)
6. A aparência das instalações físicas da Academia é adequada com o tipo de serviço que ela presta? (PERCEPÇÃO)
	Itens	Instalações Condizentes
	Expectativa	5,52
	Percepção	5,52
	QUALIDADE	0
Instalações Condizentes
EXPECTATIVA	MEDIAS	5.52	PERCEPÇÃO	MEDIAS	5.52	MEDIAS	
Dimensão: Tangibilidade
7. O ambiente físico de empresas do ramo de academia deve ser bonito? (EXPECTATIVA)
8. . O ambiente físico da Academia é bonito? (PERCEPÇÃO)
	Itens	Visual Bonito
	Expectativa	5,28
	Percepção	5,33
	QUALIDADE	0,05
Visual
EXPECTATIVA	MEDIAS	5.28	PERCEPÇÃO	MEDIAS	5.33	MEDIAS	
	Itens	Expectativa	Percepção	SERVQUAL
	Equipamentos modernos	5,76	4,52	-1,24
	Fardamento dos funcionários	5,23	5,38	0,15
	Instalações condizentes	5,52	5,52	0
	Visual bonito	5,28	5,33	0,05
Dimensão: Tangibilidade
Dimensão: Confiabilidade
9. É importante que empresas de academia cumpram cronogramas prometidos? ? (EXPECTATIVA)
10.As aulas de dança, treinos e eventos da Academia são realizados na data prometida? (PERCEPÇÃO)
	Itens	Cumprir Prazos
	Expectativa	5,66
	Percepção	5,76
	QUALIDADE	0,10
Cumprir prazos
EXPECTATIVA	MEDIAS	5.66	PERCEPÇÃO	MEDIAS	5.76	MEDIAS	
Dimensão: Confiabilidade
11. É importante que empresas de academia demonstrem interesse em resolver os problemas do cliente? (EXPECTATIVA)
12. Quando ocorre um problema com um cliente a Academia demonstra interesse em resolver? (PERCEPÇÃO)
	Itens	Interesse em ajudar
	Expectativa	5,85
	Percepção	5,47
	QUALIDADE	-0,38
Interesse em ajudar
EXPECTATIVA	MEDIAS	5.85	PERCEPÇÃO	MEDIAS	5.47	MEDIAS	
Dimensão: Confiabilidade
13. É importante para empresas de academia que seus funcionários sejam bem qualificados? (EXPECTATIVA) 
14. Os colaboradores da Academia Performance são qualificados? (PERCEPÇÃO)
	Itens	Equipamentos Modernos
	Expectativa	5,85
	Percepção	6,33
	QUALIDADE	0,48
Funcionários Qualificados
EXPECTATIVA	MEDIAS	5.85	PERCEPÇÃO	MEDIAS	6.33	MEDIAS	
Dimensão: Confiabilidade
15. É importante que em empresas de academia possua profissionais envolvidos e comprometidos com a qualidade e melhoria do serviço prestado ?(EXPECTATIVA) 
16. Os profissionais da Academia são envolvidos e comprometidos com a qualidade e melhoria do serviço prestado? (PERCEPÇÃO)
	Itens	Melhoria dos Serviços 
	Expectativa	5,80
	Percepção	5,61
	QUALIDADE	-0,19
Melhoria dos serviços
EXPECTATIVA	MEDIAS	5.8	PERCEPÇÃO	MEDIAS	5.61	MEDIAS	
Dimensão: Confiabilidade
17. Empresas do ramo de academia devem manter registros de tudo que envolve o serviço? EXPECTATIVA) 
18. A Academia guarda o registro dos clientes? (PERCEPÇÃO)
	Itens	Registro dos Serviços
	Expectativa	5,76
	Percepção	5,52
	QUALIDADE	-0,24
Registro dos Serviços
EXPECTATIVA	MEDIAS	5.76	PERCEPÇÃO	MEDIAS	5.52	MEDIAS	
	Itens	Expectativa	Percepção	QUALIDADE
	Cumprir prazos	5,66	5,76	0,10
	Interesse em ajudar	5,85	5,47	-0,38
	Qualificação dos profissionais	5,85	6,33	0,48
	Melhoria do serviço prestado	5,80	5,61	-0,19
	Registros do serviço	5,76	5,52	-0,24
Dimensão: Confiabilidade
Dimensão: Capacidade de Resposta
19. É importante para empresas de academia, funcionários que informem com precisão a data da prestação do serviço? (EXPECTATIVA)
20 . Os profissionais da Academia Performance informam com precisão a data da prestação do serviço?(PERCEPÇÃO)
	Itens	Certificação dos prazos
	Expectativa	5,14
	Percepção	5,57
	QUALIDADE	0,43
Certificação dos Prazos
EXPECTATIVA	MEDIAS	5.14	PERCEPÇÃO	MEDIAS	5.57	MEDIAS	
Dimensão: Capacidade de Resposta
21. É importante que empresas de academia tenham funcionários que atendam rapidamente a demanda dos clientes? (EXPECTATIVA)
22 . Os colaboradores da Academia atendem com prontidão a demanda de seus clientes? (PERCEPÇÃO)
	Itens	Agilidade
	Expectativa	5,76
	Percepção	5,57
	QUALIDADE	--0,19
Agilidade
EXPECTATIVA	MEDIAS	5.76	PERCEPÇÃO	MEDIAS	5.57	MEDIAS	
Dimensão: Capacidade de Resposta
23. É importante para empresas de academia colaboradores sempre dispostos a ajudar o cliente? (EXPECTATIVA)
24 . Os colaboradores da Academia se mostram sempre dispostos a atender o cliente?(PERCEPÇÃO)
	Itens	Boa Vontade
	Expectativa	5,66
	Percepção	5,71
	QUALIDADE	0,05
Boa Vontade
EXPECTATIVA	MEDIAS	5.66	PERCEPÇÃO	MEDIAS	5.71	MEDIAS	
Dimensão: Capacidade de Resposta
25. É importante que empresas de academia os colaboradores em especial instrutores possuam disponibilidade de tempo para atendimento adequado?(EXPECTATIVA)
26 . Os colaboradores da Academia estão sempre disponíveis para atender seus clientes? (PERCEPÇÃO)
	Itens	Disponibilidade
	Expectativa	5,80
	Percepção	5,47
	QUALIDADE	-0,33
Disponibilidade 
EXPECTATIVA	MEDIAS	5.8	PERCEPÇÃO	MEDIAS	5.47	MEDIAS	
	Itens	Expectativa	Percepção	SERVQUAL
	Certificação de prazo	5,14	5,57	0,43
	Agilidade no atendimento	5,76	5,57	-0,19
	Boa vontade	5,66	5,71	0,05
	Disponibilidade para atendimento	5,80	5,47	-0,33
Dimensão: Capacidade de resposta
Dimensão: Garantia
27. É importante que em empresas de academia os colaboradores passem confiança durante a prestação do serviço? (EXPECTATIVA)
28. Os colaboradores da Academia Performance inspiram confiança durante a prestação do serviço? (PERCEPÇÃO)
	Itens	Confiança
	Expectativa	5,85
	Percepção	5,76
	QUALIDADE	-0,09
Inspirar Confiança
EXPECTATIVA	MEDIAS	5.85	PERCEPÇÃO	MEDIAS	5.76	MEDIAS	
Dimensão: Garantia
29. É necessário que em empresas de academia os colaboradores demonstrem segurança ao negociar com o cliente? (EXPECTATIVA)
30. Os colaboradores da Academia Performance passam confiança ao negociar com os clientes? (PERCEPÇÃO)
	Itens	Segurança
	Expectativa	5,80
	Percepção	5,76
	QUALIDADE	-0,04
Segurança
EXPECTATIVA	MEDIAS	5.8	PERCEPÇÃO	MEDIAS	5.76	MEDIAS	
Dimensão: Garantia
31. É importante para empresas de academia ter colaboradores educados/gentis com os clientes? (EXPECTATIVA)
32. Os colaboradores em geral da Academia são educados/gentis? (PERCEPÇÃO)
	Itens	Cortesia
	Expectativa	5,76
	Percepção	5,66
	QUALIDADE	-0,10
Cortesia
EXPECTATIVA	MEDIAS	5.76	PERCEPÇÃO	MEDIAS	5.66	MEDIAS	
Dimensão: Empatia
33. É importante que os colaboradores em uma empresa de academia possuam conhecimentos necessários para responder às questões dos clientes?(EXPECTATIVA)
34. Os colaboradores da Academia conseguem responder suas questões? (PERCEPÇÃO)
	Itens	Tirar dúvidas
	Expectativa	5,80
	Percepção	5,66
	QUALIDADE	-0,14
Tirar Dúvidas
EXPECTATIVA	MEDIAS	5.8	PERCEPÇÃO	MEDIAS	5.66	MEDIAS	
	Itens	Expectativa	Percepção	SERVQUAL
	Inspirar confiança	5,85	5,76	-0,09
	Segurança em transações com a empresa	5,80	5,76	-0,04
	Cortesia 	5,76	5,66	-0,10
	Tirar dúvidas	5,80	5,66	-0,14
Dimensão: Garantia
Dimensão: Empatia
35. É necessário que as empresas de academia der a cada cliente atenção individualizada visando um melhor atendimento? (EXPECTATIVA)
36. A Academia dá atenção individualizada a cada cliente visando um melhor atendimento? (PERCEPÇÃO)
	Itens	Atenção individual
	Expectativa	5,38
	Percepção	5,28
	QUALIDADE	-0,10
Atenção Individual
EXPECTATIVA	MEDIAS	5.38	PERCEPÇÃO	MEDIAS	5.28	MEDIAS	
Dimensão: Empatia
37. É importante que em empresas de academia ofereça atendimento personalizado?(EXPECTATIVA)38. . A academia Performance presta atendimento personalizado? (PERCEPÇÃO)
	Itens	Atendimento Personalizado
	Expectativa	5,38
	Percepção	5,38
	QUALIDADE	0
Atendimento Personalizado
EXPECTATIVA	MEDIAS	5.38	PERCEPÇÃO	MEDIAS	5.38	MEDIAS	
Dimensão: Empatia
39 . Os colaboradores de uma empresa de academia devem ser empáticos para compreender as necessidades/sentimentos do cliente? (EXPECTATIVA)
40. Os colaboradores da Academia se mostram empáticos para compreender as necessidades/sentimentos do cliente?(PERCEPÇÃO)
	Itens	Entender as Necessidades
	Expectativa	5,66
	Percepção	5,71
	QUALIDADE	0,05
Entender as Necessidades
EXPECTATIVA	MEDIAS	5.57	PERCEPÇÃO	MEDIAS	5.61	MEDIAS	
Dimensão: Empatia
41 . É importante que os funcionários de uma empresa do ramo de academia ouvem atenciosamente as solicitações e queixas de seus clientes? (EXPECTATIVA)
42. Os funcionários da academia Performance ouvem atenciosamente as solicitações e queixas de seus clientes?(PERCEPÇÃO)
	Itens	Ouvir solicitações
	Expectativa	5,61
	Percepção	5,61
	QUALIDADE	0
Ouvir Solicitações
EXPECTATIVA	MEDIAS	5.61	PERCEPÇÃO	MEDIAS	5.61	MEDIAS	
Dimensão: Empatia
43 . É importante que empresas do ramo de academia funcionem em horários conveniente para o cliente?(EXPECTATIVA)
44. A Academia funciona em horários conveniente aos seus clientes? (PERCEPÇÃO)
	Itens	Horários Convenientes
	Expectativa	4,76
	Percepção	5,52
	QUALIDADE	0,76
Horários Convenientes
EXPECTATIVA	MEDIAS	5.57	PERCEPÇÃO	MEDIAS	5.61	MEDIAS	
	Itens	Expectativa	Percepção	SERVQUAL
	Atenção individual 	5,38	5,28	-0,10
	 Atedimento personalizado	5,38	5,38	0
	 Entender necessidades	5,57	5,61	0,04
	Ouvir solicitações e queixas 	5,61	5,61	0
	Horários Convenientes	4,78	5,52	0,76
Dimensão: Empatia