Atividade 2 - INDICADORES DA QUALIDADE

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: XXXXX
COMPONENTE: INDICADORES DA QUALIDADE
PROFESSOR: XXXXX
ATIVIDADE Nº: 2
POLO: SENAC - RS
LOCAL E DATA: ARACAJU – SE, 03/08/2021 
Atividade avaliativa 02
Indicadores Qualitativos e Quantitativos
Introdução
Através da leitura do artigo “Gestão da qualidade e indicadores estratégicos” e os conteúdos estudados na semana 02 (critérios de desempenho e os critérios de qualidade), será apresentado neste trabalho um indicador qualitativo e um indicador quantitativo aplicado a uma empresa da área comercial, e como eles serão desenvolvidos, nesse caso a empresa será a C&A. Os indicadores qualitativos atribuem ao processo uma medida subjetiva, provavelmente ligada a uma opinião ou atributo. Já os indicadores quantitativos determinam uma medida exata, ligada a índices numéricos. Para representar esses indicadores será utilizado gráficos, modelos de pesquisa, planilhas etc. 
Desenvolvimento
Questão 01:
Descrição da empresa:
	A empresa escolhida para ser estudada será a C&A em sua modalidade de loja online. A C&A é uma loja de varejo de moda e produtos financeiros que possui cera de 15 mil funcionários, que atua a quase 50 anos no Brasil e possui mais de 280 lojas físicas. O destaque da C&A é na venda de roupas, acessórios, celulares e eletrônicos. A estratégia de marca é traduzir as principais tendências de moda que é pesquisada no mundo todo para os gostos e preferências dos brasileiros a um preço acessível. 
	Para a C&A a responsabilidade social e a transparência fazem parte do DNA da marca e são compartilhadas com quem eles se relacionam - funcionários, fornecedores, clientes e a comunidade. Eles realizam pesquisas de satisfação constantes com estes públicos, também lançam anualmente o Relatório Global de Sustentabilidade, reforçando o compromisso com a transparência em todas as áreas de atuação da empresa e construindo uma moda com impacto positivo.
 (
fonte: Reclame Aqui
)	Indicador de Qualitativo: O primeiro indicador que será aplicado a empresa é o indicador qualitativo. O indicador qualitativo como dito anteriormente corresponde ao processo de uma maneira subjetiva, ligado a uma opinião ou alguma característica. O indicador qualitativo utilizado será a pesquisa de satisfação realizada através da plataforma Reclame Aqui onde os clientes podem avaliar as empresas determinando notas de 0-10 e podem deixar sua opinião e/ou reclamação. A plataforma Reclame Aqui através desses dados cria uma média das avaliações dos clientes onde nos dá uma visão geral da satisfação dos clientes e como está a reputação da loja.
 
	Nome do Indicador:
	 Pesquisa de satisfação
	Objetivo do indicador: 
	Saber se os clientes estão satisfeitos com os serviços prestados pela empresa C&A
	Meta:
	Satisfação dos Clientes acima de 8.5
Indicador de Quantitativo: Já esse segundo indicador se trata de algo que determina uma medida exata, ligada a índices numéricos. A plataforma Reclame Aqui além de nos dá uma visão da satisfação dos clientes ela nos diz dentre as reclamações dos clientes quais foram as mais recorrentes. Um dos problemas mais recorrentes da empresa de acordo com a plataforma Reclame aqui está relacionado diretamente a entrega dos produtos, tanto ao atraso quando a entrega de tamanhos diferentes do que foi solicitado para os clientes e na dificuldade de devolução, o que corresponde a cerca de 40% das reclamações. 
	Nome do Indicador:
	Principais problemas
	Objetivo do indicador: 
	Solucionar os principais problemas encontrados
	Meta:
	Diminuir para 150 a frequência em que esses problemas aparecem.
Questão 02:
Representação Gráfica:
	Indicador Qualitativo
	Indicador Quantitativo
Questão 03:
Classificação dos Indicadores (citados acima): 
Indicador de Qualitativo
	Nome do Indicador:
	Pesquisa de satisfação
	Nível: 
	Nível operacional
	Justificativa:
	No nível operacional ocorre as metas de curto prazo que servem para a execução dos processos do dia a dia. O intuito da pesquisa de satisfação é informar a curto prazo o que está insatisfazendo os clientes para corrigir e melhorar os processos.
Indicador de Quantitativo
	Nome do Indicador:
	Principais Problemas
	Nível: 
	Nível operacional
	Justificativa:
	Através da pesquisa de satisfação foi identificado os problemas que aparecem com maior frequência e é a partir daí que a empresa irá buscar a correção. Assim como no indicador de qualitativo, o nível também é operacional pois trata-se de medidas corretivas a curto prazo que melhor o dia a dia da empresa. 
Conclusão:
Através dessa atividade foi visto a importância dos indicadores de qualidade na gestão de uma empresa. Tanto os indicadores qualitativos quanto os quantitativos nos dá uma melhor visão dos processos organizacionais e o que poder ser melhorado e/ou corrigido.