Apols Comportamento to Consumidor

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Questão 1 - Comportamento do Consumidor 
Até agora, a publicidade do Facebook era orientada com base nos interesses dos usuários dentro 
da rede social e não tinha com o histórico fora do site. "Um site de viagens pode estar interessado 
em impactar uma pessoa que procurou por um vôo, mas acabou não concluindo a compra. Com 
o Facebook Exchange, esse site de viagens poderá mostrar à pessoa um anúncio relacionado a 
viagens no Facebook", exemplificou o site em um comunicado oficial. "Isso significa que os 
anunciantes poderão entregar publicidade mais relevante em tempo hábil em uma escala nunca 
antes possível", completou. Os computadores já "memorizam" o histórico de navegação dos 
usuários de internet por meio dos cookies. Pelo novo programa, o Facebook monitorará cookies 
em sites de terceiros. Após isso, os anúncios que aparecerem para o usuário estarão 
relacionados àquele determinado cookie. De acordo com o site, como o Exchange é ativado por 
meio dos cookies, os usuários terão a possibilidade de desabilitar a opção, se não quiserem ser 
impactados pelos anúncios gerados pelo programa. "Nós não compartilhamos quaisquer dados 
do usuário com os anunciantes", esclareceu o site, "e as pessoas ainda terão o mesmo controle 
sobre os anúncios que vêem hoje no Facebook". O Facebook Exchange exibirá apenas banners - 
aquelas pequenas caixas com texto e foto na lateral direita das páginas - e não se estende a 
histórias patrocinadas - as sponsored stories - ou anúncios premium. 
Fonte: http://exame.abril.com.br/marketing/noticias/facebook-tera-anuncios-com-base-em-
historico-de-usuarios-em-toda-a-internet 
 
Com base no fragmento de texto acima, e também dos conteúdos abordados nas aulas e no 
referencial bibliográfico da disciplina, analise as asserções a seguir: 
 A estratégia de promoção no facebook de criar anúncios que repetem a informação resgatadas 
do histórico de navegação dos internautas está associada uma perspectiva de aprendizagem 
behaviorista do consumo. 
 
Porque 
 
Um dos conceitos behavioristas da aprendizagem mais utilizados no marketing é o da repetição, 
que propõe que na aprendizagem de corre das exposições repetidas a um estímulo que 
aumentam a força das associações. 
 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: 
Nota: 10.0 
 
A As assertivas I e II são proposições excludentes. 
 
B As assertivas I e II são falsas. 
 
C As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa justifica e complementa a 
primeira. 
Você acertou! 
A primeira assertiva é verdadeira pois ao utilizar o histórico de navegação dos usuários de 
internet por meio dos cookies, o Facebook monitora cookies em sites de terceiros e 
apresenta anúncios ao usuário relacionados àquele determinado cookie. Ou seja, repete a 
informação que ele já demonstrou um interesse incial. A segunda assertiva é verdadeira e 
complementa a segunda pois os conceitos behavioristas da aprendizagem são bastante 
utilizados no marketing, entre eles um dos mais aplicados é o da repetição, que propõe que 
na aprendizagem as “exposições repetidas aumentam a força das associações estímulo-
resposta e impedem o desaparecimento de tais associações na memória” (SOLOMON, 
2011, p.121). 
 
D A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa. 
 
E A assertiva II vai de encontro da ideia expressa na assertiva I. 
 
Questão 2 - Comportamento do Consumidor 
De acordo com o levantamento do IVC, as assinaturas totais de jornais cresceram 7,5% de um 
ano para o outro — de 2,2 milhões em 2013 para 2,4 milhões em 2014. Já as vendas avulsas 
fizeram o caminho inverso e caíram 7,6%. A queda, segundo Silva, é compensada com o 
aumento dos acessos às edições digitais e mostra que a maior utilização de aparelhos móveis 
(com equipamentos e infraestrutura de rede melhores) deve continuar crescendo, o que vai de 
encontro ao que o mercado de jornais já tem como certeza: as multiplataformas das grandes 
empresas jornalísticas "conversam" entre si e dão mais alternativa ao consumidor. As revistas 
também estão passando pelo processo de digitalização, o que vem dando fôlego as empresas, 
que sofreram uma redução de 9,6% na circulação e de 19,8% nas vendas avulsas de 2013 para 
2014. Hoje, 5% da circulação total das revistas já são de edições digitais. — As edições digitais 
das revistas, a exemplo dos jornais, vêm crescendo. Apesar da queda do impresso, os acesso 
pelo meio digital, especialmente o móvel, estão também estão dando fôlego ao setor — destacou 
Silva. 
 
Fonte: http://oglobo.globo.com/economia/negocios/jornais-digitais-tem-salto-de-118-em-2014-
15554256#ixzz3h3Bz7NNj 
Com relação às possíveis perspectivas para compreender o comportamento do 
consumidor, julgue os itens subsecutivos considerando como cada disciplina poderia 
contribuir para compreender o comportamento consumidor de revistas impressas. 
 
 
I- A pesquisa do comportamento do consumidor sob o olhar sociológico poderia estudar quais as 
partes da revista tem mais probabilidade de serem lidas. 
II – A pesquisa do comportamento do consumidor sob o olhar da microeconomia poderia estudar 
fatores que influenciam na quantia de dinheiro gasta em revistas por uma família. 
III – A pesquisa do comportamento do consumidor sob o olhar sociológico poderia estudar o 
padrão em que as preferências por uma revista se difundem em um grupo social. 
IV- A pesquisa do comportamento do consumidor sob o olhar da macroeconomia poderia estudar 
os efeitos do preço de revistas de moda e despesa com itens anunciados durante períodos de 
grande desemprego. 
Nota: 10.0 
 
A F-V-V-V 
Você acertou! 
a alternativa correta é letra a. O item I é falso pois o foco do estudo do comportamento do 
consumidor sob o olhar sociológico considera o contexto social no qual as atividades de 
consumo estão inseridas, considerando o papel do produto em instituições sociais e nas 
relações de grupo. O item II é verdadeiro pois a microeconomia avalia o papel do produto 
na distribuição de recursos individuais ou familiares ao explicar o consumo com a curva 
da demana e analisar os vários efeitos da renda sobre as compras de uma determinada 
classe de produto. O item III é verdadeiro pois o foco do estudo do comportamento do 
consumidor sob o olhar sociológico considera o contexto social no qual as atividades de 
consumo estão inseridas, considerando o papel do produto em instituições sociais e nas 
relações de grupo. O item IV é verdadeiro pois A macroeconomia por sua vez explica o 
papel do produto nas características mensuráveis de uma população (SOLOMON, 2011), 
focando apenas nos aspectos quantitativos e facilmente mensuráveis de uma relação 
comercial, deixando de lado elementos qualitativos como aspectos psíquicos e sociais. 
 
B V-V-F-V 
 
C V-F-V- V 
 
D F-V-F-V 
 
E V-F-F-F 
 
Questão 3/ - Comportamento do Consumidor 
Indústria investe em produtos para consumidor solitário 
Segundo o último senso do IBGE, cerca de 12% da população mora sozinha, e este número não 
para de crescer. A cada ano a parcela desses consumidores cresce de 6% a 7%. Para atender a 
esta demanda, a indústria investe em alimentos congelados em porções individuais, serviços de 
lavanderia e outros serviços para o público ‘single’. Atualmente, a venda de porções individuais 
corresponde a 60% do total dos alimentos prontos comercializados no país, segundo dados do 
setor. 
“O solitário que não é casado, é jovem e está no mercado de trabalho, tem um conjunto de 
necessidades particulares. Ele tem um estilo de vida próprio de uma pessoa que está no 
mercado, sexualmente ativo, gosta da sua solidão, está confortável. Essas pessoas vão ser mais 
atingidas por produtos pré-preparados, com porções pequenas, serviços de manutenção da casa 
em que não há a necessidade de estar por perto, e que pode substituir a mãe ou a emprega”, 
explicou o professor de Comportamento do Consumidor Eduardo Ayrosa, da Fundação Getúlio 
Vargas (FGV). 
O perfil independente desse setorfaz com que as empresas criem opções exclusivas. Produtos 
como fogões de duas bocas, panelas que fazem arroz e peças individuais têm sido cada vez mais 
frequentes nas prateleiras. “Como sou só eu, dispenso fogões grandes cheios que bocas que 
nunca vou usar. Sempre que faço compras, de qualquer segmento, procuro produtos voltados 
para pessoas que moram sozinhas, pois na hora do uso o produto precisa ser prático”, contou o 
consumidor Andrey Ganança. 
O especialista Ayrosa explica, ainda, que os jovens solteiros normalmente têm um estilo de vida 
mais elegante, a partir disso se interessam por vinho e gastronomia. Cursos de barista, barman, 
máquinas de expresso, e outros setores do mercado de exclusividades da gastronomia é muito 
sensível aos solteiros. “Produtos para cozinha chinesa e japonesa estão em alta nesse mercado”, 
disse. 
Para conquistar o consumidor ‘single’, especialistas recomendam manter algumas características. 
Deve-se atender durante as 24 horas do dia, manter linhas de comida congelada, oferecer 
produtos light (de baixas calorias), evitar filas e investir em degustação. 
Fonte: Adaptado de Universidade Metodista de São Paulo (23/05/2011) – Amanda Maia. 
http://www.metodista.br/rronline/noticias/comportamento/2011/05/industria-investe-em-produtos-
para-consumidor-solitario 
A partir do que você aprendeu na rota 02 e do que você leu na reportagem sobre o consumidor 
solitário, assinale a alternativa correta: 
Nota: 10.0 
 
A O ciclo de vida da família é um importante indicador de consumo para os gestores de 
marketing, mas perde completamente sua validade quando falamos de novas estruturas 
familiares. 
 
B O ciclo de vida da família tem perdido importância como influenciador do consumo frente 
a outros fatores como influências sociais e culturais, afinal as famílias tradicionais são 
raras atualmente e não tem tanto poder nas decisões de compra dos indivíduos. 
 
C As empresas devem escolher: ou atendem as famílias tradicionais e acompanham seus 
estágios no ciclo de vida para desenvolver produtos, ou apostam nas novas formações 
familiares que são uma tendência e garantirão muitos resultados positivos no futuro. 
 
D Entender os novos tipos de formações familiares é importante para empresas jovens como 
o Google e o Facebook, que são empresas de tecnologia com grande possibilidade de 
sucesso a longo prazo e que no futuro precisarão lidar com as novas famílias. 
 
E É possível afirmar que tanto o ciclo de vida das famílias como o entendimento das novas 
formações familiares são importantes para os gestores de marketing, afinal o importante é 
atender as necessidades do cliente, entendendo e respeitando as suas particularidades. 
Você acertou! 
A ideia por trás da questão é que o estudante não se prenda somente a exemplos de 
famílias modernas, como se essas formações fossem o segredo para o sucesso comercial. 
O ideal é que se tenha uma visão abrangente sobre a dinâmica de compra do indivíduo sob 
a influência da família, seja qual for a sua designação. 
 
Questão 4 - Comportamento do Consumidor 
Com o objetivo de sempre tentar levar a felicidade em suas ações publicitárias, a Coca-Cola mais 
uma vez segue essa linha. A mais nova abordagem foi desenvolvida pela Ogilvy Brasil, e se 
chama “Happy Beep” (Beep da Felicidade). A ação consistiu em usar os já conhecidos sinais 
sonoros dos caixas de supermercado, os “beeps”, em algo que remetesse a marca. Assim, 
quando uma latinha de Coca-Cola ou garrafa da bebida era registrado no caixa, o cliente ouvia o 
sinal sonoro da marca, chamado de “Cokes 5-note tune”. A reação dos clientes foi imediata ao 
reconhecer a melodia. 
Fonte: http://comunicadores.info/2014/05/20/o-beep-da-felicidade-da-coca-cola/ 
Assista ao vídeo da Coca-Cola: https://www.youtube.com/watch?v=Hp9c4M75pyU 
 
 
Com base no fragmento de texto acima, e também dos conteúdos abordados nas aulas e no 
referencial bibliográfico da disciplina, analise as asserções a seguir: 
 
A ação “Happy Beep” desenvolvida pela Ogilvy Brasil explorou a identidade olfativa da Coca-
Cola. 
 
Porque 
 Os estímulos sensoriais não são relevantes dentro da perspectiva do comportamento do 
consumidor. 
 A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: 
Nota: 10.0 
 
A As assertivas I e II são proposições excludentes. 
 
B As assertivas I e II são falsas. 
Você acertou! 
A primeira assertiva é falsa pois nessa ação se explorou a identidade auditiva da Coca-
Cola e não os aromas que são associados à marca. A segunda assertiva é falsa pois no 
contexto de mercado, os consumidores buscam cada vez mais sensações únicas 
proporcionadas por produtos que se diferenciem dos demais por meio de estímulos únicos 
em função desse excesso de informação sensorial. 
 
C As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa justifica e complementa a 
primeira. 
 
D A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa. 
 
E A assertiva II vai de encontro da ideia expressa na assertiva I. 
 
Questão 5 - Comportamento do Consumidor 
Além de mostrar que o brasileiro quer mais qualidade, as pesquisas de mercado feitas pela 
Nielsen têm mostrado às empresas os hábitos, motivações, atitudes e padrões de compra dos 
consumidores. O cenário em geral é positivo para os fabricantes e varejistas. Espera-se um 
crescimento, mas um crescimento moderado. Por volta de 2,5% no volume do total de vendas no 
varejo. Isso vai gerar oportunidades de negócios sempre que eles forem mais competitivos, 
gerando condições melhores de qualidade e preço. O crescimento será especialmente no setor 
alimentar. O supermercado de porte médio é o que mais está aumentando. O mercado de 
farmácias também está mostrando crescimento. E o motor dessa evolução tem sido a inovação e 
a procura por novos produtos e nichos de mercado. 
Também tem o aumento da sofisticação do consumidor. O preço continua influenciando, a 
diferença é que hoje o consumidor está mais disposto a pagar pela qualidade. Os produtos de 
maior crescimento nos últimos dois anos têm sido aqueles cujas marcas garantem qualidade.O 
consumidor identificado como classe C procura por produtos de qualidade, mas ainda não tem 
todo o dinheiro para pagar altíssima qualidade. É uma classe emergente, onde vemos um nível 
de bem-estar que está bem acima do que foi há duas décadas. E isso é uma ótima notícia para a 
indústria e para o varejo. A classe D também está começando a ter acesso a serviços e ao 
consumo. Será um novo impulso para o consumo no Brasil nos próximos cinco anos, se a 
economia continuar na direção certa. As classes A e B vão demandar maior sofisticação, vão 
exigir produtos de maior qualidade. Temos serviços de grande qualidade, mas estão 
concentrados em grandes cidades. Fora delas, os serviços ainda são fracos. 
Adaptado de: http://epocanegocios.globo.com/Revista/Common/0,,ERT290370-16356,00.html 
Ao considerarmos as pesquisas de mercado, utilizadas para compreender o 
comportamento do consumidor como uma ciência social aplicada com propósitos 
mercadológicos bem definidos, pode-se afirmar que: 
 
I -O consumo sob o olhar mercadológico não tem como propósito estar “a serviço das empresas” 
pois o conhecimento gerado seria pouco aplicável. 
II - É possível utilizar a pesquisa para compreender o comportamento de consumo de um grupo 
específico e utilizar o conhecimento adquiro para melhorar as práticas de marketing. 
 
III- O estudo do comportamento do consumidor com um viés mercadológico tem um papel central 
no processo de marketing, pois nesta perspectiva considera-se o cliente como o desencadeador 
da cadeia. 
 
IV - Do ponto de vista mercadológico, quanto mais aplicável a pesquisa maior o seu valor para a 
área de marketing. 
 
Escolha a opção correta: 
Nota: 10.0 
 
A Apenas a afirmativa I está correta 
 
B As afirmativa s I e II estão corretas 
 
C Apenas afirmativa II e III estão corretas 
 
D As afirmativas II, III e IV estão corretas 
Você acertou! 
A resposta corretaé a letra ‘d’, as afirmativas II, III e IV estão corretas. A alternativa I 
está incorreta, pois se entendermos o comportamento do consumidor enquanto ciência 
aplicada, devemos mensurar o “valor” do conhecimento gerado nesse campo a partir da 
sua possibilidade de ofertar elementos que melhorem a eficácia das práticas de marketing. 
Assim, o estudo do comportamento do consumidor também deve ter funções aplicadas 
que beneficiam o mercado, além de propósitos acadêmicos. A alternativa II está correta, 
pois sob uma visão mercadológica de consumo as pesquisas podem de fato ser aplicadas. 
A alternativa III está correta pois o estudo do comportamento do consumidor ajuda as 
empresas a compreenderem como satisfazer as necessidades e desejos dos seus mercados-
alvo. A alternativa IV está correta pois se entendermos o comportamento do consumidor 
enquanto ciência aplicada, devemos mensurar o “valor” do conhecimento gerado nesse 
campo a partir da sua possibilidade de ofertar elementos que melhorem a eficácia das 
práticas de marketing. 
 
E Apenas a afirmativa IV está correta 
 
Questão 6 - Comportamento do Consumidor 
Observe o título e a chamada de uma matéria publicada no site g1.globo.com em março de 2013: 
Homens admitem que quem manda em casa é a mulher, diz pesquisa 
Esposa escolhe compras do supermercado, roteiro de férias e carro. 
Data Popular ouviu 800 homens casados em mais de 40 cidades. 
Agora, julgue as afirmativas a seguir: 
 
I - O papel da mulher no consumo da família vem aumentando nas últimas décadas devido à sua 
maior independência financeira e responsabilidade pelo orçamento doméstico. 
 
II - O maior poder de decisão que a mulher assume no supermercado deve prejudicar as marcas 
com produtos que são voltadas exclusivamente ao público masculino, como barbeadores, por 
exemplo. 
 
III - Cabe ao marketing identificar quais são as decisões mais influenciadas pela esposa, pelo 
marido e pelos filhos com o intuito de desenvolver ofertas atrativas para os verdadeiros decisores 
no ponto de venda. 
 
IV - Como mostra a pesquisa, é melhor o marketing desenvolver estratégias exclusivas para as 
mulheres, já que são eles quem mandam na casa. 
Tendo como suporte o que você estudou até agora na rota 02, o que está exposto na matéria e 
as afirmações anteriores, é possível dizer que: 
Nota: 10.0 
 
A Todas as afirmações estão corretas. 
 
B Todas as afirmações estão incorretas. 
 
C Somente as afirmações I e II estão corretas. 
 
D As afirmações I, II e III estão corretas. 
Você acertou! 
O estudante deve compreender que cada membro da família tem um papel no processo de 
compra de determinados produtos. A questão também confere se o estudante consegue 
perceber a necessidade de se acompanhar as mudanças no comportamento de compra das 
famílias, como vem acontecendo e continuará a ocorrer enquanto houver indivíduos 
consumindo produtos e serviços. 
 
E Somente a afirmação IV está correta 
 
Questão 7 - Comportamento do Consumidor 
Em São Paulo existe uma feira chamada Feira Preta, da qual participam mais de 100 
empreendedores. Temos lá, dentre outros, a escola de inglês Ebony English, o Coletivo 
Caçamba, Os Crespos, Cresposim, Pegada Preta, Baoobaa, O Menelick 2º Ato e Samba Rock na 
Veia. Mais exemplos? Os cosméticos para negros cresceram 26% no primeiro semestre do ano, 
enquanto os convencionais tiveram uma expansão entre 6% e 11%, no mesmo período. 
Não importa se o chamado mercado negro é de negros ou mulatos. Definitivamente, o mulato, 
como falava Darcy Ribeiro, é quem reinará neste país chamado Brasil. 
Fonte: Blog do Management/Exame.com (18/06/2013) 
http://exame.abril.com.br/rede-de-blogs/blog-do-management/2013/06/18/o-empoderamento-dos-
negros-e-a-mudanca-no-mercado-de-consumo-brasileiro-e-nas-relacoes-sociais/ 
 
A partir do texto acima e do seu conhecimento sobre a influência de fatores sociais e culturais no 
comportamento do consumidor, marque a alternativa correta: 
Nota: 10.0 
 
A O trecho reflete o preconceito das empresas contra os consumidores de pele negra. Isso 
fica evidente ao chamar a feira destinada a esse público de “Feira Preta”, mostrando que 
as empresas não sabem atender corretamente os clientes de todos os grupos raciais. 
 
B A reportagem demonstra como fatores culturais impactam o consumo. Um grupo racial 
pode ser considerado um exemplo de subcultura, e entre elas, o grupo de consumidores 
negros tem suas preferências e necessidades próprias, que aos poucos estão sendo cada 
vez mais atendidas pelas empresas. 
Você acertou! 
A afirmação correta é a (b) pois os consumidores podem ser afetados por influências 
relacionadas à subcultura, como fatores próprios de grupos raciais. A questão é pertinente 
por gerar uma discussão em relação ao preconceito contra diversos grupos étnicos no 
Brasil e como as empresas lidam com as necessidades dessas parcelas do mercado. 
 
C A reportagem exemplifica a influência de fatores culturais no consumo. Quando a 
empresa estratifica seus consumidores de acordo com a cor da pele, sabemos que ela 
pretende entender os fatores culturais que influenciam as decisões de compra tendo como 
base as classes sociais. 
 
D Como é possível observar na reportagem, as empresas estão se baseando na localização 
geográfica para desenvolver os seus produtos. Como a população de São Paulo é bastante 
heterogênea, não tem problema investir em produtos e serviços exclusivos para pessoas 
negras, já para outras regiões geográficas, como o sul do Brasil, produtos para 
consumidores negros não teriam tanta aceitação. 
 
E Pela reportagem é possível perceber que o mercado negro não é rentável para as empresas 
no Brasil. Os próprios consumidores negros buscam comprar produtos ligados a outros 
grupos raciais por uma questão de status, negando sua origem e se intitulando de mulatos. 
 
Questão 8 - Comportamento do Consumidor 
No universo fashion não há mulher que não queira um sapato com a marca de Christian 
Louboutin: a sola de laca vermelha. Mas em recente entrevista à revista "New Yorker", o designer 
disse que faz sapatos para agradar aos homens, não às mulheres. "Homens são como touros, 
não resistem à sola vermelha". 
 
 
Louboutin até desenha sapatos sem salto bem estilosos, não necessariamente confortáveis. Ele 
diz que odeia o conceito de conforto porque "é como as pessoas dizem 'bem, não estamos 
apaixonados, mas é uma relação confortável'". 
 
Fonte: http://oglobo.globo.com/sociedade/saude/louboutin-diz-que-odeia-conceito-de-conforto-
que-faz-sapatos-para-agradar-aos-homens-2807552 
Com base no texto acima e tomando por base os conteúdos abordados nas aulas e no referencial 
bibliográfico da disciplina, analise as afirmações abaixo e escolha a alternativa correta. 
 
I - Os sapatos de Christian Louboutin tem um apelo utilitário. 
II - A escolha por um sapato Louboutin considera que o consumidor não escolhe o seu produto 
com base em critérios racionais. 
III - Os sapatos Louboutin valorizam aspectos hedônicos do consumo. 
IV - A empresa Louboutin não tem mercado, pois não produz sapatos com benefícios concretos, 
como o conforto. 
 
Escolha a opção correta: 
Nota: 10.0 
 
A São corretas apenas as afirmativas I, II. 
 
B São corretas apenas as afirmativas II, III. 
 
Você acertou! 
A alternativa correta é a ‘b’. A afirmativa I está incorreta, pois não há apelo racional em 
relação ao sapato Louboutin, pois seu foco está no apelo hedônico. A afirmativa II está 
correta, pois a escolha por um sapato Louboutin é baseada em elementos subjetivos e 
hedônicos. A afirmativa III está correta, pois o designer não faz questão de desenvolver 
um produto funcional. A afirmativa IV está incorreta, pois uma empresa não precisa focar 
somente em atributos utilitários para vender seu produto. 
 
C São corretas apenas as afirmativas III, IV. 
 
 
D São corretas apenas as afirmativas I, II, III. 
 
 
E São corretas apenas as afirmativas II, III, IV. 
 
Questão9 - Comportamento do Consumidor 
Na Revolução Industrial, a moda começou a ser vista de uma forma singular e única, uma vez 
que o fenômeno do gosto e do consumo ganha nova ênfase, definindo seu ciclo de obsolescência 
a cada estação. Intensificando este ciclo, a sociedade pós-segunda guerra mundial consolida o 
consumo em massa, através do pret-à-porter, em que o desejo da compra e a paixão pelo novo 
ditava o comportamento do consumidor. Neste período, o volume era o principal foco da 
produção, para atender à crescente demanda e os desejos por novidades, não tendo como 
prioridade a qualidade dos produtos inseridos no mercado. Isso ocasionou uma brutal 
modificação na forma dasantigas manufaturas, iniciando assim o processo de aceleração do ciclo 
de vida dos produtos de moda. Na atualidade, o efêmero se consolida e o consumo deixa de ser 
ostentatório (como antes) e passa a ser emocional. O consumidor é analisado conforme seus 
desejos, sensações, bem como as suas necessidades. 
 
Fonte: COLOMBO, L. O. R.; FAVOTO, T. B.; CARMO, S. N. A evolução da sociedade de 
consumo. Akrópólis, Umuarama, v. 16, n. 3, p. 143-149, jul./set. 2008. 
A partir do texto acima e com base nos conhecimento adquiridos na rota 01 podemos 
afirmar corretamente que: 
Nota: 10.0 
 
A A forma como o consumidor se comporta não mudou em essência ao longo do tempo, já 
que fundamentalmente o consumo sempre sempre existiu para satisfazer desejos. 
 
B O estudo do comportamento do consumidor surgiu em uma época de consumo de massa 
em que as organizações tinham uma orientação voltada a produção, pois necesse contexto 
surgiu a personalização. 
 
C Até a década de 1960 as organizações não focavam no estudo do comportamento do 
consumidor, pois não tinham o intuito de vender em grandes quantidades e tinham uma 
produção artesanal por não ter tecnologia para produção em massa. 
 
D As influências macroambientais tecnológicas, como a internet, não modificaram a área de 
estudo do comportamento do consumidor apesar do cenário ter se tornado mais complexo, 
pois os produtos das organizações ainda se vendem sozinhos. 
 
E Por muito tempo o estudo do comportamento do consumidor não foi foco das 
organizações, pois o contexto histórico no qual estavam inseridas não demandavam esse 
tipo de conhecimento, principalmente em função da orientação dominante das 
organizações voltada para produção. 
Você acertou! 
 A alternativa correta é a letra ‘e’. O estudo do comportamento do consumidor se 
tornou relevante a medida que a concorrência foi intensificada, o mercado foi 
saturado. 
 A alternativa ‘a’ está incorreta pois as influências históricas e sociais impactam no 
comportamento do consumidor (ex: tecnologia). 
 A alternativa ‘b’ está incorreta pois o foco de produção era em massa no período e 
não artesanal. 
 A alternativa ‘c’ está incorreta pois não havia personalização no período citado. É 
só lembrar da citação de Henry Ford: “O cliente pode ter carro de qualquer cor 
desde que seja a preta”. 
 A anternativa ‘d’ está incorreta pois as influências macroambientais tecnológicas, 
como a internet, modificaram a área de estudo do comportamento do consumidor e 
há cada vez mais competitivade para dificuldar a venda. 
 
Questão 10 - Comportamento do Consumidor 
O restaurante Madero é uma empresa curitibana, que já abriu filias em várias partes do Brasil e 
está em expansão internacional, e adota o slogan “The Best Burguer of the World”, em tradução 
literal, “O melhor hamburguer do mundo”, aplicado na faixada dos seus estabelecimentos, em 
propagandas e nos cardápios. 
 
 
Com base no fragmento de texto acima e no anúncio apresentado, considere os conteúdos 
abordados nas aulas e no referencial bibliográfico da disciplina, analise as asserções a seguir: 
 
1. O slogan adotado pelo restaurante Madero envolve um alto risco em relação à satisfação 
do consumidor. 
 
Porque 
 
1. Com esse slogan a expectativa do consumidor em relação ao serviço do restaurante será 
extremamente alta. 
Nota: 10.0 
 
A As assertivas I e II são proposições excludentes. 
 
B As assertivas I e II são falsas. 
 
C As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa justifica e complementa a 
primeira. 
Você acertou! 
A primeira assertiva é verdadeira pois esse slogan faz a expectativa do consumidor ficar 
extremamente alta e portanto o serviço ofertado pelo restaurante precisa atingir o nível de 
impecabilidade para superar essas expectativas e atingir a satisfação. A segunda assertiva 
é verdadeira pois a satisfação é a relação entre as expectativas do consumidor (melhor 
hambúrguer do mundo) e o desempenho percebido de um produto que resultam em uma 
sensação de prazer ou desapontamento. 
 
D A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa. 
 
E A assertiva II vai de encontro da ideia expressa na assertiva I. 
 
Questão 11 - Comportamento do Consumidor 
A adolescência traz consigo muita descoberta, a auto percepção aumenta a cada dia e a vida social torna-se 
cada vez mais independente. Uma fase onde também as questões ligadas ao universo financeiro costumam 
“incendiar” a relação entre pais e filhos! Nessa fase, o grupo de amigos passa a ter um papel central na vida 
dos jovens e isso fica claro nas famosas frases tão comuns nessa idade: 
 “Todos meus amigos trocaram o celular, menos eu” 
 ”Preciso muito de uma roupa nova para sair com a turma” 
 “Os pais de fulano dão dinheiro para ele toda semana” 
Na convivência com os amigos, os adolescentes, entre muitas descobertas, têm a oportunidade de ver a vida 
sob dois aspectos: os ensinamentos recebidos em sua casa e o modo como seus amigos vivem. Esse 
confronto contribui para a formação da própria identidade. 
Fonte: Dinheirama (20/04/2010) por Bernadette Vilhena 
http://dinheirama.com/blog/2010/04/20/a-pressao-dos-amigos-e-o-consumo/ 
 
Analise as afirmativas a seguir e aponte qual está incorreta a partir de seus conhecimentos sobre os fatores 
que influenciam o comportamento de compra: 
Nota: 10.0 
 
A Amigos e família são grupos importantes que determinam a maneira como um indivíduo 
realiza suas compras. 
 
B A família é considerada um grupo de referência e por isso é classificada como um fator 
social que influencia o comportamento de compra. 
 
C Amigos formam um importante grupo de referência e é papel dos gestores de marketing 
entender como os indivíduos se comportam quando estão na presença de amigos. 
 
D Os gestores de marketing devem dar mais atenção ao grupo dos amigos no momento de 
elaborar estratégias de vendas para jovens, pois, como é possível notar na reportagem 
anterior, a família fica em segundo plano quando um adolescente está na presença dos 
amigos. 
Você acertou! 
A pergunta busca captar o entendimento do estudante em relação aos grupos de referência. 
As afirmativas corretas (a, b, c, e) deixam claro que os grupos de referência impactam a 
decisão de compra muitas vezes de forma conjunta, ou sobreposta, assim cabe ao 
profissional de marketing conhecer o seu cliente e entender a quais grupos de referência 
ele se reporta, buscando oferecer produtos e serviços que atendam a expectativa do cliente 
em relação a esses grupos. 
 
E Cabe ao gestor de marketing entender a relação dos adolescentes com seus diversos 
grupos de referência, afinal, um indivíduo pode ser influenciado por um grupo de 
referência mesmo não estando na presença dele. 
 
Questão 12 - Comportamento do Consumidor 
Imagine cruzar a cidade em carros do filme “Mad Max”? O serviço alternativo de transporte Uber permite 
que seus clientes possam chamar corridas que serão feitas nos veículos turbinados do mundo pós-
apocalíptico do filme na cidade de Seattle, nos Estados Unidos. A brincadeira parte de uma parceria com a 
Warner Bros. para promover o game “Mad Max”, que será lançado nesta terça-feira, 1º, as corridas são 
gratuitas. “Seus dólares não valem nada em Wasteland. Pagamentos não serãorequeridos”, afirma o Uber, 
em referência à terra aonde se passa a história do filme e do game. Para chamar uma das máquinas criadas 
para sobreviver ao mundo de Wasteland, os usuários do Uber têm de abrir o app em selecionar a opção Mad 
Max. Os carros especiais podem circular apenas no centro de Seattle. 
 
 
 
Fonte: http://g1.globo.com/tecnologia/noticia/2015/08/uber-faz-corridas-com-carros-do-filme-mad-max-
nos-eua.html 
 
A partir na notícia acima e tomando por base os conteúdos abordados nas aulas e no referencial bibliográfico 
da disciplina, qual das alternativas apresenta considerações pertinentes a experiência de consumo? 
Nota: 10.0 
 
A A parceria entre a Uber e a Warner Bros. nessa ação proporcionou aos clientes uma 
experiência de consumo que fortalece as duas marcas. 
Você acertou! 
A alternativa A está correta pois a experiência de consumo resultante da parceria entre as duas 
empresas citadas proporcionaram uma experiência imersiva no uso de serviço de transporte Uber 
associado ao produto da Warner Bros. 
A alternativa B está incorreta pois a imagem do Mad Max, um produto da Warner Bros foi 
fortemente trabalhada na ação citada. 
A alternativa C está incorreta pois o Uber também se beneficiou da ação ao funcionar como um 
meio para a realização da ação. 
A alternativa D está incorreta pois ambas as empresas tiveram as suas macas fortalecidas através 
dessa parceria que proporcionou ao cliente uma experiência de consumo única. 
A alternativa E está incorreta pois a experiência de consumo se constitui da interação do 
consumidor com diversos aspectos de um mesmo produto e essa questão foi muito bem trabalhada 
na parceria entre as duas empresas. 
 
B A ação citada na reportagem favoreceu somente a Uber pois a associação à experiência de 
consumo foi feita apenas ao serviço de transporte. 
 
C A ação citada na reportagem favoreceu somente a Warner Bros. pois a associação à 
experiência de consumo foi feita apenas aos elementos de entretenimento do filme. 
 
D Do ponto de vista da experiência de consumo, a ação realizada não favoreceu nenhum das 
duas empresas. 
 
E Não se pode considerar que houve uma preocupação com a experiência de consumo na 
ação de marketing citada na reportagem. 
 
Questão 13 - Comportamento do Consumidor 
Pesquisa da Omint, uma operadora de saúde, monitorou entre o início de 2011 e o final de 2012 os hábitos 
alimentares de 4093 executivos. São profissionais com remuneração entre R$ 7 mil e R$ 45 mil mensais. 
Entre os resultados do levantamento, chama a atenção o aumento do consumo de gorduras. O levantamento 
mostra que o executivo tem optado por leite integral e queijos amarelados em detrimento do desnatado e de 
queijos brancos. 
O consumo de bacon, manteiga e margarina também cresceu. “Isso preocupa, pois por mais que os 
problemas relacionados ao consumo exagerado desses produtos sejam amplamente difundidos, não é 
suficiente para incentivar a substituição por opções mais saudáveis”, afirma Caio Soares, diretor médico da 
Omint e responsável pela pesquisa. 
Fonte: UOL/Canal Executivo (03/04/2013) 
http://www2.uol.com.br/canalexecutivo/notas13/0304201313.htm 
 
Com base no texto sobre os hábitos de consumo dos executivos e em seus conhecimentos sobre fatores 
pessoais e situacionais que afetam os consumidores, julgue as afirmações a seguir: 
I - Pode-se afirmar que os hábitos de consumo das classes sociais mais altas estão piorando nos últimos 
anos, tendo como suporte o hábito alimentar dos executivos. 
II - O estresse, um fator situacional ligado às condições momentâneas do indivíduo, pode ser a causa dos 
maus hábitos alimentares dos executivos, afinal, quanto mais alto é o cargo de um empregado maiores são as 
responsabilidades sobre ele depositadas. 
III - O trecho acima é um exemplo de como fatores pessoais podem afetar o comportamento de consumo. O 
executivo, por ter uma vida corrida, descuida um pouco da saúde pois tem problemas maiores para lidar no 
dia-a-dia. 
IV - Pode-se dizer que a operadora de saúde que encomendou a pesquisa, se baseou na teoria do 
comportamento do consumidor, através dos fatores pessoais que influenciam o comportamento de compra, 
para entender melhor os hábitos não saudáveis de seus clientes executivos. 
De acordo com o que foi exposto na rota de aprendizagem, é correto afirmar que: 
Nota: 10.0 
 
A Somente a alternativa I está correta. 
 
B Somente a alternativa I está incorreta. 
Você acertou! 
O trecho de reportagem exemplifica tanto a influência de fatores pessoais como situacionais no 
comportamento de compra. Podemos considerar um fator pessoal a ocupação de um indivíduo, no 
caso, executivos. Como fatores situacionais podemos destacar as condições momentâneas. É 
possível que executivos tenham o estresse ou a irritação como uma característica do seu estado de 
humor devido aos problemas que tem que administrar no dia-a-dia, influenciando assim o seu 
consumo, em destaque seus hábitos alimentares. A afirmação I está incorreta pois faz 
generalizações às classes sociais de acordo com o comportamento de um grupo de pessoas, sendo 
que não podemos classificar indivíduos em classes sociais somente pelo montante que ganham 
mensalmente. As demais afirmações (II, III e IV) estão corretas. 
 
C Somente as alternativas I e II estão corretas. 
 
D Somente a alternativa IV está correta 
 
E Todas as alternativas estão corretas 
 
Questão 14 - Comportamento do Consumidor 
Segundo pesquisa apresentada pela Deloitte, nos últimos 12 meses a internet teve o percentual mais alto de 
aprovação, de 69%, entre os meios de comunicação em sua eficiência na promoção de vendas. Na outra 
ponta, no entanto, o comércio eletrônico representa ainda apenas 6% do faturamento das 109 empresas 
entrevistadas, frente a 50% das vendas realizadas nas lojas físicas. O uso da web pelo consumidor ainda está 
concentrado na busca de promoções ou dos melhores preços. De acordo com os dados da Deloitte, 48% 
usam a rede com essa finalidade. As empresas, de seu lado, concentram suas ações em atividades para 
aumentar e melhorar o relacionamento, uma das prioridades para 53%. 
 
De acordo com alguns executivos, a web representa alguns perigos claros. O maior deles: a internet 
potencializa a quantidade de informação disponível para os clientes. Resultado: tende a diminuir as margens 
das empresas. Mecanismos de comparação de preço ajudam os clientes a economizar dinheiro, o que 
aumenta a concorrência. Fóruns na internet também podem prejudicar a imagem das empresas. “Quando 
colocamos no Google uma pergunta simples como ‘compro uma filmadora DVD ou uma Mini DV’, os 
primeiros resultados que aparecerem são fóruns”, afirma Carlos Wener, diretor da Samsung. “Nós não temos 
mais uma ‘voz única’. Temos que educar os internautas. É muito difícil”. 
Um pecado capital cometido por algumas empresas é tentar enganar o consumidor, “levantando elogios” na 
internet. A tática é a seguinte: equipes da própria empresa entram na rede e se fazem passar por clientes, 
falando bem dos produtos. Segundo a experiência já acumulada, isso não funciona. “É preciso ser honesto e 
se identificar, senão você será descoberto e aí será ainda pior”, acredita Wener. Complexo, não? Mas a 
solução não parece vir de outro planeta. “O consumidor de hoje é o consumidor de ontem, o que muda são 
as ferramentas de marketing e propaganda a serem utilizadas. Não é o neoconsumidor. É o neomarketing”, 
afirma Sérgio Valente, presidente da agência de publicidade DM9DDB. 
Adaptado de: http://epocanegocios.globo.com/Revista/Common/0,,ERT94560-16373,00.html 
 
A partir do texto acima e tomando por base os conteúdos abordados nas aulas e no referencial bibliográfico 
da disciplina, analise as afirmações abaixo e escolha a alternativa correta. 
I - No processo de decisão de compra, a internet afetou a fase de busca de informação que pode ser 
intensificada pelo consumidor pela abundânciade informações disponíveis na web. 
II - Diversas ferramentas e informações disponíveis na internet influenciam a fase de avaliação de 
alternativas no processo de avaliação de alternativas. 
III - O uso da web pelo consumidor não afeta a etapa de decisão de compra, pois o cliente nesse meio ainda 
está concentrado na busca de promoções ou dos melhores preços. 
IV - Atualmente a fase de avaliação de compra agora pode ser compartilhada pelo consumidor por relatos 
referentes a satisfação ou não decorrente do uso de um produto. 
Nota: 0.0 
 
A São corretas apenas as afirmativas I, II. 
 
B São corretas apenas as afirmativas II, III. 
 
C São corretas apenas as afirmativas III, IV. 
 
D São corretas apenas as afirmativas I, III, IV. 
 
E São corretas apenas as afirmativas I II, IV. 
A alternativa I está correta pois a internet potencializa a quantidade de informação disponível para 
os clientes, através do uso de mecanismos de comparação de preço e fóruns na internet, por 
exemplo. 
Você acertou! 
A alternativa II está correta pois na internet há diversas ferramentas que possibilitam comparar 
produtos, buscar promoções e os melhores preços, influenciando no processo de decisão de 
compra. 
A alternativa III está incorreta pois a internet impactou todas as fases do processo de decisão de 
compra, inclusiva a da tomada de decisão propriamente dita que é influenciada por informações e 
ferramentas que os consumidores não tinham acesso antes da internet. 
A alternativa IV está correta pois os fóruns na internet também podem prejudicar a imagem das 
empresas, pois perguntas simples relacionadas a um produto ou marca no Google, tem como os 
primeiros resultados que aparecerem fóruns de discussão de usuários compartilhando a sua 
avaliação de compra. 
 
 
Questão 15 - Comportamento do Consumidor 
A Kylm é uma marca de roupas de alto padrão e fez uma pesquisa de mercado identificou que o seu 
mercado-alvo é predominantemente feminino, entre 22-35 anos. Seu público valoriza experiências 
hedônicas e utiliza as suas roupas para construir a maneira como desejo ser vista e se mostra para as 
outras. Desta forma na hora de fazer gestão do ser mix de marketing, os profissionais de marketing da 
Patagonia devem considerar os seguintes aspectos: 
 
I - Os vendedores das lojas devem ser treinados para focar em aspectos funcionais, como a durabilidade das 
roupas. 
II - A Patagonia deve vender um conceito, não o produto físico. 
III - No ponto de venda, não devem ser explorados elementos sensoriais como cores e cheiros. 
IV - A consumidora da marca compra produtos também pelo seu significado e não somente por seus 
aspectos funcionais. 
 
Como estratégia de marketing adequada a marca Patagonia, estão corretos, somente: 
Nota: 10.0 
 
A I, II e IV. 
 
B I e II. 
 
 
C II e IV. 
 
Você acertou! 
A resposta correta é a alternativa “c”. A afirmativa I está incorreta pois a partir do perfil de 
consumidora identificado na pesquisa, o treinamento de vendas deve focar em aspectos simbólicos 
do produto. A afirmativa III está incorreta pois elementos sensoriais enriquecem a experiência 
com o produto e reforçam seu simbolismo. A afirmativa II está correta pois a partir do perfil de 
consumidora identificado na pesquisa, a cliente da Patagonia foca no simbolismo do consumo. A 
afirmativa IV está correta pois os aspectos funcionais não são o foco principal da consumidora da 
Patagonia. 
 
D II, III e IV. 
 
 
E I, II e III. 
 
 
Questão 1 - Comportamento do Consumidor 
“Mais uma vez fui mal atendida no Stop Norte*. Demoraram para entregar o cardápio. Trouxeram 
os pedidos separados, o que eu considerei inadequado, porque minha comida ficou na mesa por 
uns 10 minutos enquanto esperava o restante chegar. Eu pedi uma água com gás, que não veio. 
Pedi novamente para uma das atendentes, e ainda assim não chegou. Tive que levar a água para 
casa para a conta não sair mais cara, já que a bebida fazia parte do “combo”. Outra coisa que é 
sempre uma dificuldade: pagar a conta. Sempre demora e ela nunca vem organizada na forma de 
combos como está disposta no cardápio, o que leva a uma confusão na hora de dividir.” 
*O testemunho acima foi retirado do site Reclame Aqui. O nome do restaurante foi 
modificado para manter a privacidade do mesmo e da cliente. 
A partir do testemunho sobre o atendimento em um restaurante, julgue as afirmações a seguir: 
 
O testemunho da cliente retrata um caso de falha da empresa na “hora da verdade”, 
Logo, 
 O restaurante deveria tirar a opção de combo do cardápio, afinal é isso que está causando a 
insatisfação dos clientes. 
Assinale a alternativa correta: 
Nota: 10.0 
 
A Somente a afirmação I está correta. 
Você acertou! 
A questão faz com que o estudante se depare com uma situação real em que a empresa 
falha na “hora da verdade”, momento mais importante do processo de compra de serviços, 
no qual o cliente realmente consome o que pagou ou vai pagar (afirmação I está correta). 
Assim, não foi somente o problema do combo (que realmente precisa ser repensado) que 
fez com que a cliente saísse insatisfeita. Diversos problemas no atendimento acabaram 
estragando a experiência de consumo, e como pode ser visto no relato, não é a primeira 
vez que isso acontece no restaurante (afirmação II está incorreta). 
 
B Somente a afirmação II está correta. 
 
C As afirmações I e II estão corretas 
 
D As afirmações I e II estão incorretas 
 
E A afirmação I só pode ser considerada correta se a afirmação II for correta. 
 
Questão 2 - Comportamento do Consumidor 
Leia a reportagem a seguir sobre a volta de uma empresa americana 10 anos após deixar o 
Brasil. 
Dez anos após sair do Brasil, a rede americana Dunkin' Donuts volta a operar no pais com um 
cardápio ampliado e mais adaptado ao gosto local. O cardápio limitado com um produto que não 
fazia parte dos hábitos de consumo dos brasileiros é apontado como um dos principais erros 
feitos no passado. 
A marca chega agora com o conceito de cafeteria. Ou seja, além das tradicionais rosquinhas, o 
cardápio incluirá opções de café quente e gelado, lattes, cappuccinos, sanduíches, croissants e 
bagels. De olho na concorrência, a rede também decidiu incorporar o misto quente, pão de queijo 
e acesso gratuito à rede WIFI. 
“Será uma cafeteria completa, com um mix de produtos muito forte. Até o final de 2016 vamos 
estar com 10 lojas abertas", afirma Leonardo Oliva, um dos sócios do Grupo OLH, franqueado 
master da marca e responsável pelo retorno da rede ao país. 
A meta do grupo é abrir 65 lojas da Dunkin' Donuts no Brasil até 2019. A primeira loja desta nova 
tentativa da marca de se firmar no país será aberta em Brasília, e neste primeiro momento, a 
operação ficará restrita à região Centro-Oeste, no Distrito Federal e em Goiás. 
Os tradicionais donuts vão custar entre R$ 5 e R$ 7 cada. As rosquinhas serão importadas até 
que sejam encontrados fornecedores locais que possam garantir a mesma qualidade e padrão da 
que é oferecida no exterior. 
“Após 1 ano, a gente já deve ter condições para começar a produzir por aqui”, explica o 
franqueado. "Eles virão da Europa congelados e aqui será feito um procedimento para voltar a 
temperatura normal e a finalização. Estamos nacionalizando quase todos os recheios”, 
acrescenta. 
Fonte: Adaptado de g1.globo.com (08/05/2015) 
http://g1.globo.com/economia/pme/noticia/2015/05/apos-10-anos-dunkin-donuts-volta-ao-brasil-
como-rede-de-cafeterias.html 
 Julgue as afirmações a seguir sobre o texto da Dunkin’Donuts tendo como base seu 
conhecimento sobre os cenários do consumidor global e do consumidor brasileiro. 
 
I - Pode-se afirmar que na primeira operação no Brasil, a Dunkin’Donuts apostou em uma 
estratégia de marketing padronizado. 
II - Pode-se afirmar que a empresa fracassou na primeira operação no Brasil pois os 
consumidores não estavam acostumados com a cultura americana, sendo assim, a empresa 
deveria ter investido mais no ambientede loja, explicando aos clientes como os americanos 
consomem esse tipo de rosquinhas. 
III - Na nova tentativa no Brasil, a Dunkin’Donuts está buscando se adaptar aos costumes do 
país, por isso iniciará sua operação pela capital federal, assim, se os clientes gostarem do novo 
cardápio, a empresa pode replicar a fórmula para outras regiões do Brasil sem necessidade de 
maiores pesquisas. 
IV - A nacionalização de quase todos os tipos de recheio é um sinal de que a empresa 
abandonou a estratégia de marketing padronizado e está tentando se adaptar aos elementos 
culturais do Brasil. 
Assinale a alternativa correta: 
Nota: 10.0 
 
A Todas as afirmações são verdadeiras 
 
B Somente a afirmação I é verdadeira 
 
C Somente a afirmação III é verdadeira 
 
D As afirmações I e IV são verdadeiras 
Você acertou! 
A empresa fracassou na primeira vez que operou no país pois provavelmente tentou 
replicar aqui uma estratégia que havia dados certo em outras localidades, outros países que 
têm características mais parecidas com os Estados Unidos. Reconhecendo o fracasso da 
estratégia padronizada, a empresa volta buscando conquistar o mercado brasileiro, 
oferecendo produtos mais adequados à nossa realidade. É provável que devido às 
diferenças entre as regiões brasileiras, a empresa comece a abrir lojas aos poucos, 
buscando estudar cuidadosamente os hábitos de consumo de cada região para melhor 
adaptar seus cardápios. A questão faz o estudante se lembrar das discussões sobre as 
características dos consumidores globais e dos consumidores brasileiros, além de ver na 
prática, um exemplo de decisão muito comum em empresas multinacionais: se adaptar à 
cultura local ou manter os padrões seguidos em diversos países. 
 
E As afirmações II e III são verdadeiras 
 
Questão 3 - Comportamento do Consumidor 
Vivemos tempos difíceis, tempos controversos. Vivemos em um momento de busca por 
profissionalização no atendimento, em paralelo ao desrespeito ao consumidor. Gastam-se 
fortunas com treinamentos com custos jurídicos dirigidos a clientes insatisfeitos. Temos a 
impressão de que convivemos com várias empresas sem rosto, que mudam seus produtos de 
nomes e versões de quando em quando. Sempre mais do mesmo com algum sobrenome ponto 
zero. Acostumamo-nos a call centers com milhares de atendentes de vozes idênticas, doutrinados 
em comportamentos quase robóticos e decisões rasas e engessadas. Ecoam gerundismos de 
forma orquestrada e pedem repetidas vezes os mesmos dados que já foram entregues a uma 
máquina. 
Fonte: http://exame.abril.com.br/pme/noticias/o-que-faz-um-relacionamento-com-clientes-ser-
realmente-bom 
A partir do fragmento de texto acima e tomando por base os conteúdos abordados nas aulas e no 
referencial bibliográfico da disciplina, qual das alternativas apresenta considerações pertinentes a 
tendência de humanização das marcas? 
Nota: 10.0 
 
A O texto critica a impessoalidade contemporânea do relacionamento cliente-empresa já 
que os consumidores buscam cada vez mais que as marcas sejam humanizadas no sentido 
de terem uma linguagem mais acessível e reconhecer seus erros . 
Você acertou! 
A alternativa A está correta pois o pressuposto que sustenta essa relação no fundo é 
bastante simples: as pessoas querem se relacionar com pessoas, por isso a lógica de 
comunicação deve ser a interação em primeiro lugar e a venda uma consequência. 
A alternativa B está incorreta pois as pessoas querem se relacionar com pessoas e por isso 
a linguagem das empresas tem que se aproximar cada vez mais dos clientes. 
A alternativa C está incorreta pois a tendência de humanização de marcas diz que as 
pessoas têm dificuldades em estabelecer um elo verdadeiro, se aproximar, ou realmente 
confiar em outros humanos que fingem não ter fraquezas, defeitos, ou erros. 
A alternativa D está incorreta pois a tendência de humanização das marcas propõe que os 
consumidores ficarão cada vez mais desiludidos ao lidar com marcas tradicionais, insossas 
e impessoais. 
A alternativa E está incorreta pois a tendência apontada vai contra a “pasteurização” da 
interação com o cliente. 
 
B O texto reforçou a importância de se manter a impessoalidade das marcas, pois as 
empresas não são pessoas e os consumidores encaram a interação com as mesmas por esta 
perspectiva. 
 
C A tendência de humanização das marcas pressupõe a padronização do atendimento em call 
centers para a excelência do SAC pois os consumidores buscam soluções rápidas e não se 
preocupam com o relacionamento desenvolvido com a marca. 
 
D De acordo com a reportagem e com o conteúdo visto na unidade a robotização e 
automação são tendências tecnológicas crescentes. 
 
E O texto indica a importância de se uniformizar os atendimentos e treinamentos dirigidos a 
clientes insatisfeitos pois somente dessa forma será possível conquistar o cliente . 
 
Questão 4 - Comportamento do Consumidor 
Como o cliente brasileiro se comporta em relação aos demais? Que Lacoste ele procura? No meu 
ponto de vista, o consumidor brasileiro tem um envolvimento emocional com as marcas que 
tenham algum significado para ele muito mais forte que outros consumidores. O europeu e o 
americano, apesar de terem um componente emocional, praticam uma compra mais racional. O 
brasileiro não só compra o produto, como procura interagir com a marca: saber o que ela está 
fazendo, no que ela acredita. Temos um banco muito bacana de consumidores que contribuem 
com a marca, dão opinião, sugerem, criticam. Mas essa fidelidade não vem só pelo produto. 
Brinco internamente que o conceito de fidelidade, hoje, é bem diferente do passado. Há 10 anos, 
para você falar 'esse cara é fiel à Armani', ele precisava ter calça, chapéu, camiseta, sapato, tudo 
da mesma marca, para citar uma. Hoje, ele é mais fiel a marcas que tem algum significado. Ao 
invés de uma marca específica, ele tem um grupo de marcas que tem consideração, que são 
importantes para ele. Aí, quanto mais relevante você for, em termos de posicionamento, mais 
força você ganha. 
 Fonte: http://gq.globo.com/Estilo/Moda-masculina/noticia/2014/10/o-consumidor-brasileiro-tem-
envolvimento-emocional-com-marcas-afirma-ceo-da-lacoste.html 
 
A partir do trecho da entrevista com o CEO da Lacoste apresentado acima e tomando por base os 
conteúdos abordados nas aulas e no referencial bibliográfico da disciplina, analise as afirmações 
abaixo e escolha a alternativa correta. 
I - A afirmação do CEO da Lacoste sobre o conceito de fidelidade atual pode ser relacionada com 
uma das dimensões da escala CIP (Consumer Involvement Profile), desenvolvida por Laurent e 
Kapferer (1985). 
II - De acordo com o CEO da Lacoste o consumidor pode ter um envolvimento com diversas 
marcas simultaneamente. 
III - De acordo com a entrevista os europeus e americanos não desenvolvem envolvimento com a 
marca. 
IV - O envolvimento com a marca deve ser medido pela quantidade de posses que uma pessoa 
possui de determinada marca. 
Nota: 10.0 
 
A São corretas apenas as afirmativas I, II. 
Você acertou! 
A alternativa I está correta pois a primeira dimensão da escala CIP diz respeito à 
importância percebida, que se trata do significado pessoal que a marca possui para o 
consumidor. 
A alternativa II está correta pois atualmente os consumidores tem um grupo de marcas que 
tem consideração, que são importantes para ele, ao invés de uma marca específica. 
A alternativa III está incorreta pois “o grau de envolvimento com uma pessoa pode ser 
concebido como um continuum, que vai da total falta de interesse em um estímulo de 
marketing até a obsessão” (SOLOMON, 2011, p.164). Portanto, o que o CEO quis dizer é 
que o europeu e o americano possui um grau de envolvimento, mas de uma forma menos 
emocional do que o consumidor brasileiro. 
A alternativa IV está incorreta pois o envolvimento com a marca não está relacionado 
necessariamente a posse e pode medido com escalas como a PII e a CIP que levam em 
consideraçãodiversas variáveis. 
 
B São corretas apenas as afirmativas II, III. 
 
C São corretas apenas as afirmativas III, IV. 
 
D São corretas apenas as afirmativas I, III, IV. 
 
E São corretas apenas as afirmativas I II, IV. 
 
Questão 5 - Comportamento do Consumidor 
A erradicação do trabalho escravo contemporâneo passa por impor prejuízos financeiros para 
quem se utiliza dessa prática criminosa no sentido de garantir lucro ou competitividade. Para isso, 
é necessário que empresas monitorem e atuem em suas cadeias produtivas e que governos 
fiscalizem a situação trabalhista em seu território e garantam leis que envolvam o setor 
empresarial. Vale lembrar, contudo, que é raro empresas adotarem compromissos por livre e 
espontânea vontade e que a pressão e a denúncia por parte da sociedade civil, da imprensa e da 
comunidade internacional são fundamentais nesse processo. 
Texto retirado do site: reporterbrasil.org.br sobre o papel nas empresas no combate ao 
trabalho escravo. 
Julgue as afirmações a seguir tendo como apoio o seu conhecimento sobre consumo consciente: 
 
Empresas que lutam pelos direitos humanos, se preocupam com o meio ambiente e não abrem 
mão de realizar negociações éticas podem ser consideradas empresas socialmente 
responsáveis, 
 
Porém, 
Quando optam por esse tipo de atitude acabam prejudicando os consumidores, afinal precisam 
repassar custos aos compradores, o que é prejudicial também à economia em épocas de crises 
econômicas. 
Assinale a alternativa correta: 
Nota: 10.0 
 
A A afirmação I é falsa 
 
B A Afirmação II é verdadeira 
 
C A afirmação I é falsa se a afirmação II for verdadeira 
 
D A firmação I é verdade e é complementada pela afirmação II 
 
E A afirmação I é verdadeira, mas a afirmação II é falsa 
Você acertou! 
Geralmente o objetivo final das empresas é a geração de lucro, porém é preciso mudar a 
mentalidade de que ações socialmente responsáveis causam prejuízos. Como discutimos 
ao longo da rota, é papel do marketing atender as necessidades dos clientes, logo é 
contraditório uma empresa anunciar que se preocupa com o consumidor quando na 
verdade está destruindo o ambiente onde ele vive, ou maltratando pessoas na sociedade da 
qual ele faz parte. Empresas precisam adotar atitudes responsáveis, e os consumidores 
estão cada vez mais intolerantes em relação a atividades que vão contra isso. 
 
Questão 6 - Comportamento do Consumidor 
Imagine que você é gerente de marketing de uma marca de cosméticos. A empresa para a qual 
você trabalha quer expandir a linha de produtos de tratamento capilar, dessa forma você contrata 
uma empresa de pesquisa para determinar como deve ser desenvolvida a propaganda que será 
veiculada na televisão e para descobrir o que deve ser mudado nas embalagens para que os 
consumidores se atenham à marca dos produtos e às vantagens da nova linha. Após alguns 
meses você recebe os resultados da pesquisa. Através da realização dos grupos de foco, 
descobriu-se que os clientes preferem frascos menores para o condicionador e que a cor da 
logomarca deveria ser mais forte para identificar o produto nas prateleiras. A empresa contratada 
realizou entrevistas estruturadas com 1678 clientes da marca, confirmando o que os participantes 
do grupo de foco haviam indicado. Com algumas entrevistas em profundida, descobriu-se que a 
marca tinha uma atração muito forte pois remetia à tecnologia e à pesquisa de ponta, fazendo 
com que os consumidores confiassem nos produtos da empresa. 
Tendo o apoio do caso que você acabou de ler e de seus conhecimentos sobre as técnicas e os 
métodos de pesquisa com consumidor, assinale a alternativa correta: 
Nota: 10.0 
 
A A empresa cometeu um erro ao utilizar somente pesquisas qualitativas para coletar dados 
com cliente. 
 
B Pode-se dizer que a empresa utilizou como uma das técnicas de pesquisa o método 
etnográfico, afinal realizou pesquisas em profundidade com o cliente. 
 
C A empresa utilizou pesquisa qualitativa com as técnicas de entrevista estrutura e entrevista 
em profundidade, o focus group é considerado uma técnica quantitativa pois depende da 
participação de vários clientes no grupo, tendo o objetivo de generalização. 
 
D A empresa contratada utilizou pesquisa qualitativa (grupos de foco e entrevistas em 
profundida) e pesquisa quantitativa (entrevista estruturada) para oferecer informações 
adequadas para a empresa contratante. 
Você acertou! 
a questão leva o estudante a aplicar o conhecimento sobre as técnicas de pesquisa ao caso 
apresentado. A alternativa (a) está incorreta pois diz que somente pesquisa qualitativa foi 
desenvolvida, sendo que a entrevista estruturada (levantamento) é um tipo de pesquisa 
quantitativa. A alternativa (b) está incorreta pois para classificar um estudo como 
etnográfico são necessárias outras características, como o convívio com os consumidores. 
A alternativa (c) está incorreta pois classifica o focus group como pesquisa quantitativa e a 
entrevista estruturada como pesquisa qualitativa. A alternativa (e) está incorreta pois os 
diferentes métodos de pesquisa complementam informações, não existe a melhor técnica, 
então dizer que uma das entrevistas foi desnecessária é um erro. 
 
E A empresa não deveria ter realizado entrevistas em profundidade e entrevistas 
estruturadas. Isso é um erro comum, que leva à sobreposição de resultados, sendo 
prejudicial à tomada de decisão em marketing. 
 
Questão 7 - Comportamento do Consumidor 
Fabricantes apostam em promotores e chocolates premium para aumentar 
as vendas na Páscoa 
André Laporta, gerente de marketing da Nestlé, afirma que 85% da decisão de compra é feita nas 
lojas. Apesar de a marca investir nas mídias digitais e em influenciadores no período da Páscoa, 
o promotor "facilita a escolha", diz. Ana Napolitano, gerente de marketing da Kinder, afirma que a 
marca terá uma equipe maior nas lojas este ano. "A guerra vai acontecer no ponto de venda". 
Segundo ela, os consumidores brasileiros gostam muito do contato pessoal, de pegar o produto e 
fazer comparações, por isso a importância de investir nesse relacionamento. 
Outra aposta das marcas são os produtos mais sofisticados. Há um capricho maior nas opções 
de chocolate e de embalagens. “Por um lado, existe uma crise, mas por outro há a tendência de 
um aumento de 20% do consumo de chocolate premium", afirma Enrico Martini, gerente de 
marketing da Ferrero. A marca aposta que essa procura ajudará a impulsionar os resultados 
deste ano. Além disso, a marca vai oferecer nos pontos de venda embalagens extras para 
proteger os ovos e deixar as caixas de bombom com mais aparência de presente. Laporta, da 
Nestlé, diz que o portfólio mais sofisticado da marca está crescendo e continua sendo uma 
grande aposta. A Kopenhagen fez parcerias com outras marcas, como Le Lis Blanc e Pandora, 
para criar kits com chocolate e mais um acessório. 
Fonte: Época Negócios (19/01/2016) – Por Marcela Bourroul 
http://epocanegocios.globo.com/Economia/noticia/2016/01/fabricantes-apostam-em-promotores-e-
chocolates-premium-para-driblar-crise-na-pascoa.html 
Tendo como referência o conteúdo discutido sobre motivação, valores, atitudes e persuasão, 
julgue as afirmações a seguir a respeito da matéria sobre as empresas fabricantes de chocolate: 
 
I - Pode-se afirmar que marcas como Nestlé, Cacau Show e Ferrero quando desenvolvem 
campanhas para a venda de chocolates na páscoa buscam atender necessidades fisiológicas dos 
consumidores, afinal chocolates são um tipo de alimento. 
II - Quando o gerente de Marketing da Nestlé afirma que o promotor “facilita a escolha” vemos 
uma aplicação prática da persuasão sobre o comportamento de compra, pois a atitude do 
consumidor é desfavorável devido à crise, mas o vendedor consegue reverter a situação. 
III - Ao investir em parcerias com outras empresas, a Kopenhagen está buscando atender 
necessidades mais elevadas dos consumidores, como necessidades sociais.IV - As fabricantes de chocolate estão apostando que o componente afetivo dos consumidores 
leve a estados mentais desfavoráveis em relação às marcas e por isso estão investindo no 
atendimento no ponto de venda. 
Assinale a alternativa correta: 
Nota: 10.0 
 
A Todas as afirmações estão incorretas 
 
B Apenas a afirmação I está correta 
 
C Apenas as afirmações I e II estão corretas 
 
D Apenas as afirmações II e III estão corretas 
Você acertou! 
A questão deve levar o estudante a pensar os assuntos abordados do tópico de maneira 
interligada. A questão também exige que o respondente se recorde dos conceitos 
apresentados no texto. A afirmação I está incorreta pois o consumo de chocolate na páscoa 
não está relacionado à saciedade da fome, uma necessidade fisiológica básica. A 
afirmação IV está incorreta pois o que está sendo levado em conta pelos fabricantes de 
chocolate é o componente cognitivo dos clientes, o poder de julgamento em relação aos 
preços e à crise vigente faz com que as empresas tenham que apostar em técnicas para 
persuadir o consumidor a comprar chocolates. 
 
E Apenas as afirmações III e IV estão corretas 
 
Questão 8 - Comportamento do Consumidor 
 
Fonte imagem: http://www.b9.com.br/57656/advertising/parmalat-aposta-mais-uma-vez-nos-
mamiferos-e-talvez-volte-com-a-promocao-das-pelucias/ 
Quem não se lembra do clássico jingle "O elefante é fã de Parmalat…"? Foi apostando na 
nostalgia que a Parmalat preparou seu retorno ao mercado brasileiro, ressuscitando a "campanha 
dos mamíferos". A campanha original tinha sido um sucesso na década de 1990. Desta vez, 
foram incluídos mamíferos de espécies típicas do Brasil, como o bicho-preguiça, o lobo-guará, o 
tamanduá, o tatu e a jaguatirica. 
A campanha também vai incluir o "Mamificator", um aplicativo em que o usuário poderá inserir a 
imagem de seu rosto no de um dos mamíferos, tanto em foto como em vídeo. O dispositivo será 
lançado nos próximos dias na fanpage da marca, segundo a BETC, agência de propaganda 
responsável por este retorno da Parmalat. Nas redes sociais, a Parmalat ainda afirma que está 
estudando retomar a ação de trocar embalagens de leite pelos bichos de pelúcia da coleção. Isso 
ajudou a transformar os "mamíferos" em fenômeno na década de 1990. 
Fonte: http://economia.uol.com.br/noticias/redacao/2015/05/11/parmalat-aposta-na-nostalgia-e-
volta-ao-mercado-com-campanha-dos-mamiferos.htm 
 
Com base no fragmento de texto acima e no anúncio apresentado, considere os conteúdos 
abordados nas aulas e no referencial bibliográfico da disciplina, analise as asserções a seguir: 
 
A Parmalat pretende utilizar os mecanismos de armazenagem e recuperação da memória dos 
consumidores com a estratégia de ressuscitar a campanha dos mamíferos da década de 1990. 
 
Porque 
 A empresa parte do pressuposto de que os consumidores tem uma lembrança nostálgica da 
campanha e vão recuperar essa sensação a partir do momento que os mesmos forem expostos 
novamente aos estímulos associados a ele. 
 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: 
Nota: 10.0 
 
A As assertivas I e II são proposições excludentes. 
 
B As assertivas I e II são falsas. 
 
C As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa justifica e complementa a 
primeira. 
Você acertou! 
A primeira assertiva é verdadeira pois a Parmalat está contando com o mecanismo de 
armazenagem e recuperação da memória do consumidor. A segunda assertiva é verdadeira 
pois a Parmalat acredita que os consumidores que tiveram contato com a campanha na 
década de 1990 “estocaram” esse conhecimento sobre a marca, que está guardado na 
memória e precisa ser estimulado para ser recuperado. 
 
D A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa. 
 
E A assertiva II vai de encontro da ideia expressa na assertiva I. 
 
Questão 9 - Comportamento do Consumidor 
 
A Victoria's Secret decidiu ceder à pressão. Depois de mais de uma semana de campanha para 
que a marca mudasse um anúncio publicitário, a empresa finalmente trocou a frase polêmica que 
estava em seu site. A propaganda da Victoria's Secret, que sugeria que suas modelos tinham "o 
corpo perfeito", gerou revolta na internet — usuários diziam que a mensagem era "prejudicial". 
Nos anúncios, a empresa divulgava sua nova linha de sutiãs, batizada de "Body" (corpo, em 
inglês). As modelos apareciam junto à frase "The Perfect Body" (O Corpo Perfeito). Agora, no site 
da marca, o nome da campanha é outro. A nova frase diz "A Body For Every Body" (Um Corpo 
para Todos os Corpos). Mesmo que, na foto, "todos os corpos" sejam só os das modelos, a 
mudança tem sido considerada um avanço. 
 
Fonte: http://epocanegocios.globo.com/Informacao/Acao/noticia/2014/11/victorias-secret-muda-
anuncio-que-definia-o-corpo-perfeito.html 
 
Com base no fragmento de texto acima e no anúncio apresentado, considere os conteúdos 
abordados nas aulas e no referencial bibliográfico da disciplina, analise as asserções a seguir: 
 O primeiro slogan adotado pela Victoria’s Secret na campanha apresentada gerou polêmica. 
 
Porque 
 Fazia um trocadilho com o nome de um novo sutiã da Victora’s Secret e reforçou a mensagem ao 
utilizar modelos com corpos dentro do padrão de beleza para ilustrar a campanha em uma 
tentativa de utilizar o eu ideal como elemento aspiracional. 
 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: 
Nota: 10.0 
 
A As assertivas I e II são proposições excludentes. 
 
B As assertivas I e II são falsas. 
 
C As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa justifica e complementa a 
primeira. 
Você acertou! 
A primeira assertiva é verdadeira pois o slogan associado a imagem das modelos causou 
polêmica. A segunda assertiva é verdadeira pois a Victoria’s Secret utilizou um recurso 
muito popular do marketing que é o conceito de eu ideal, que é como os consumidores 
almejam ser. No entanto, a reação do público à campanha indicou um desejo de que a 
marca utilizasse o eu real, que é a maneira como os consumidores realmente veem a si 
mesmo. 
 
D A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa. 
 
E A assertiva II vai de encontro da ideia expressa na assertiva I. 
 
Questão 10 - Comportamento do Consumidor 
O rebuliço que as mensagens causavam a fez pensar em criar uma fan page, como são 
chamadas as comunidades do Facebook que reúnem potenciais clientes e admiradores de uma 
marca. A experiência acumulada no Twitter foi importante para que Mirna encontrasse a receita 
de como conquistar fãs no novo canal. "Ganho a confiança das pessoas por participar das 
discussões de um jeito informal, em que desabafo até mesmo sobre os problemas que 
acontecem em qualquer empresa, como eventuais defeitos de fabricação", diz ela. "Eu mesmo 
gerencio a página, que se transformou num grande fórum de ideias para a Alice Disse." Desde 
março de 2010, quando a fan page entrou no ar, mais de 30.000 pessoas clicaram em “Curtir” nos 
comentários de Mirna no Facebook. Os fãs a ajudam a aprovar estampas para os tecidos de 
novas coleções. Seus comentários também fizeram a empresa começar a estudar a abertura de 
uma loja em São Paulo - hoje, além do site, a Alice Disse tem três unidades no Rio de Janeiro. Na 
fan page da Alice Disse, os seguidores recebem indicações de livros e filmes e ficam sabendo de 
eventos como shows musicais e peças de teatro. "Os seguidores do Facebook querem 
conversar", diz Gabriela Hunnicutt, diretora da Bold, produtora de conteúdo para redes sociais. 
"Eles se irritam com empresas que só querem fazer propaganda." 
Adaptado de: http://exame.abril.com.br/revista-exame-pme/edicoes/48/noticias/dicas-para-sua-
marca-nas-redes-sociais 
Com base no fragmento de texto acima e no anúncio apresentado, considere os conteúdos 
abordados nas aulas e no referencial bibliográfico da disciplina, analise as asserções a seguir: 
 
A empresa Alice Disse possui uma comunidade de marca. 
 
Porque 
A comunidade de marca tem comopressuposto criar uma interação forte entre o consumidor e a 
marca 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: 
Nota: 10.0 
 
A As assertivas I e II são proposições excludentes. 
 
B As assertivas I e II são falsas. 
Você acertou! 
A primeira assertiva é falsa pois a fan page do facebook da Alice Disse não pode ser 
considerada uma comunidade de marca, pois não atende a definição conceitual do que é 
uma comunidade de marca, que para Muniz e O’Guinn (2001) as comunidades de marca 
são não geográficas, especializadas, limitadas e baseadas em um conjunto estruturado de 
relações sociais entre admiradores de uma determinada marca. Para os autores, assim 
como em outras comunidades são demarcadas por uma consciência compartilhada, rituais 
e tradições, além de um senso de responsabilidade moral. Portanto, uma fanpage, 
analisada no contexto de rede social, não é uma comunidade de marca. Contudo se 
falarmos em uma fanpage da marca Harley Davidson, onde as pessoas se reunirão para 
discutir rituais da marca, combinar reuniões, debater as tradições da marca, isso seria uma 
comunidade de marca virtual. O que não é o caso em exemplo. A segunda assertiva é falsa 
pois o foco da comunidade de marca não está somente na relação entre o consumidor e a 
marca, mas principalmente na ligação criada entre os consumidores da própria marca, 
compartilhando um sentimento mútuo e criando vínculo entre eles. Assim, a comunidade 
de marca se estrutura em uma configuração triádica (consumidor-marca-consumidor). 
 
C As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa justifica e complementa a 
primeira. 
 
D A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa. 
 
E A assertiva II vai de encontro da ideia expressa na assertiva I. 
 
Questão 11 - Comportamento do Consumidor 
Leia o texto a seguir e assinale a alternativa correta sobre o comportamento do consumidor organizacional: 
Ronaldo abriu o seu e-mail assim que chegou ao escritório. Viu que havia três mensagens de fornecedores a 
respeito da peça que precisava ser substituída em um dos caminhões de entregas que havia quebrado. 
Ronaldo estudou as propostas e percebeu que todas eram plausíveis de serem aceitas, então levou ao seu 
chefe para que ele resolvesse qual seria o fornecedor contratado. 
 
Com base no texto e no conteúdo trabalhado na aula, assinale a alternativa correta. 
Nota: 10.0 
 
A O texto detalha um processo de recompra direta, afinal quem fez o levantamento das 
propostas foi um funcionário que não tem poder de decisão. 
 
B O texto demonstra um processo de recompra modificada, descreve a fase de busca de 
fornecedores do processo de compra. 
 
C O texto detalha as fases de solicitação de propostas e seleção de fornecedores, de um 
processo de recompra direta. 
 
D O texto demonstra um processo de recompra modificada, e as fases do processo de 
compra descritas são: solicitação de propostas e seleção de fornecedores. 
Você acertou! 
A substituição de uma peça poderia ser considerada uma recompra direta, já que os 
caminhões da empresa podem quebrar com certa frequência, mas como existe o estudo de 
propostas de diversos fornecedores, considera-se que o processo apresentado é uma 
recompra modificada. Em relação às fases do processo de compra, o texto começa com o 
recebimento das propostas seguido da escolha de fornecedores, que começou com 
Ronaldo e que terminará com seu chefe, logo, as etapas presentes no texto são: solicitação 
de propostas e seleção de fornecedores. 
 
E O texto detalha um processo de compra nova, na fase de busca de fornecedores. 
 
Questão 12 - Comportamento do Consumidor 
Leia a matéria a seguir sobre a nova cerveja Skol lançada recentemente pela Ambev: 
Chega ao mercado a Skol Beats Spirit, nova integrante da família Beats. Com teor alcóolico de 7,9%, a 
Spirit pode ser consumida com gelo e é verde – isso mesmo: garrafinha e líquido verdes. 
Assim como a Skol Beats, Skol Beats Extreme e Skol Beats Senses, a Spirit tem como público-alvo a galera 
da balada. Sua garrafa tem formato de S e seu rótulo brilha sob a luz negra (é, portanto, toda moderninha). 
Mais na linha da Senses, a Spirit é uma bebida destilada à base de cerveja. Vem também para competir com 
os ices tão comuns nesses ambientes. 
Fonte: http://entretenimento.r7.com/blogs/as-melhores-cervejas-do-meu-mundo/skol-lanca-versao-de-
liquido-verde-para-tomar-com-gelo-20151116/ 
 
Agora, julgue as afirmações sobre a matéria tendo como apoio o que você aprendeu até agora na rota 06. 
 
I - A Skol Spirit é claramente destinada aos consumidores da geração Baby Boomers, que buscam por 
produtos que os faça parecer mais jovens. 
II - Os gestores de marketing da Ambev estão focando principalmente em consumidores das gerações Y e Z 
quando desenvolvem produtos para serem consumidos em baladas. 
III. A Ambev está testando a Skol Spirit em baladas pois lá estão os consumidores inovadores, mas na 
verdade o que a empresa espera é que aos poucos a maioria dos consumidores deixem de consumir a Skol 
tradicional e adotem a Spirit, que é muito mais lucrativa. 
IV - O desenvolvimento da Skol Spirit pode servir como um exemplo de como as gerações influenciam o 
comportamento dos consumidores. Pode-se dizer que os consumidores das gerações Y e Z vão adotar esse 
novo produto, enquanto consumidores da geração X se manterão fiéis à Skol tradicional. 
Assinale a alternativa correta: 
Nota: 10.0 
 
A Somente a afirmação I está correta. 
 
 
B As afirmações I e II estão corretas. 
 
C As afirmações II e III estão corretas. 
 
D As afirmações II e IV estão corretas. 
Você acertou! 
Quando a Ambev desenvolve produtos destinados aos frequentadores de baladas, está 
atendendo, em sua maioria, consumidores das gerações Y e Z, porém isso não significa 
que a empresa estenderá a linha de produto Spirit a ponto de descontinuar a Skol 
tradicional. Pelo contrário, a empresa investe pesado em comunicação para que sua linha 
tradicional atenda aos consumidores da geração X que já estão acostumados ao produto, 
mas também buscam cativar as demais gerações para consumirem o produto tradicional 
quando não estiverem em baladas e bares. A questão faz o estudante aplicar seus 
conhecimentos sobre o papel das gerações no consumo em um caso real e ainda refletir a 
respeito da adoção de inovações pelos consumidores. 
 
E Somente a afirmação IV está correta. 
 
Questão 13 - Comportamento do Consumidor 
Leia a matéria a seguir e depois julgue as afirmações tendo como base o que aprendemos no tópico sobre os 
elementos sensoriais no ponto de venda. 
Chilli Beans e Beatles 
Foi com o Hard Rock Café como pano de fundo que a prestigiada marca brasileira Chilli Beans, lançou a sua 
mais recente coleção de óculos de sol e de relógios. 
Inspirada na icónica banda de rock britânica The Beatles, a marca dividiu a coleção em três linhas: a 
primeira simboliza o início de carreira do grupo; a segunda foca-se no período mais alternativo; e a terceira 
– mais hippie e zen – baseia-se na época em que os rapazes de Liverpool se aproximaram de Maharishi 
Mahesh Yogi, o que contribuiu para o desenvolvimento espiritual do grupo mais bem-sucedido e aclamado 
da história da música popular. 
Apadrinhada por uma banda com milhares de seguidores em todo o mundo, o lançamento desta coleção não 
poderia ser feito de ânimo leve. Assim, muitas foram as caras conhecidas que se juntaram no Hard Rock 
Café para um final de tarde divertido e, claro, ao som dos sucessos dos Beatles. 
Entre um passo de dança e conversas animadas, os convidados tiveram oportunidade de experimentar vários 
artigos da tão esperada coleção. 
Fonte: http://www.movenoticias.com/2015/11/famosos-deixam-se-conquistar-pela-mistica-dos-beatles/ 
 
I - Não é possível afirmar que a Chilli Beans se utilizou de marketing sensorial, afinal o evento não ocorreu 
no ponto de venda e sim em um famoso restaurante. 
II - A Chilli Beans